Thực trạng và một số giải pháp đẩy mạnh thu hút thị trường khách du lịch châu âu đến tập đoàn khách sạn indochina hà nội

Chuyên đề tốt nghiệp Họ tên sinh viên: Vũ Thị Thao Mã sinh viên: CQ492434 Đề tài: Thực trạng số giải pháp đẩy mạnh thu hút thị trường khách du lịch châu Âu đến tập đoàn khách sạn Indochina – Hà Nội MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU LỜI NÓI ĐẦU CHƯƠNG 1: THỰC TRẠNG KHAI THÁC THỊ TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH CHÂU ÂU TẠI TẬP ĐOÀN KHÁCH SẠN INDOCHINA .4 1.1.Khái quát hoạt động kinh doanh tập đoàn khách sạn Indochina 1.1.1.Lịch sử hình thành phát triển tập đoàn khách sạn 1.1.2.Mơ hình cấu tổ chức 1.1.2.1 Chức nhiệm vụ phận 1.1.2.2 Tình hình nhân lực tập đồn khách sạn Indochina – Hà Nội 1.1.3.Đặc điểm nguồn khách khách sạn 10 1.1.4 Đặc điểm sở vật chất kỹ thuật khách sạn .15 1.1.4.1.Cơ sở vật chất kỹ thuật phận kinh doanh lưu trú 16 1.1.4.2.Cơ sở vật chất kỹ thuật phận kinh doanh ăn uống 17 1.1.4.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật phận kinh doanh dịch vụ bổ sung 18 1.1.5 Đặc điểm hệ thống kinh doanh sản phẩm dịch vụ 18 1.1.6 Kết hoạt động kinh doanh .19 1.1.6.1 Kết hoạt động kinh doanh toàn khách sạn .19 1.1.4.2 Kết kinh doanh riêng thị trường khách châu Âu 21 1.2 Thực trạng hoạt động thu hút khách châu Âu 22 1.2.1.Đặc điểm nguồn khách du lịch châu Âu 22 1.2.2.Thực trạng hoạt động thu hút khách châu Âu khách sạn 27 1.2.3 Nhận xét đánh giá .36 1.2.3.1 Những mặt làm 36 Vũ Thị Thao Lớp: Du lịch 49 Chuyên đề tốt nghiệp 1.2.3.2 Những mặt chưa làm 36 CHƯƠNG 2: MỘT SỐ GIẢI PHÁP THU HÚT THỊ TRƯỜNG KHÁCH CHÂU ÂU ĐẾN KHÁCH SẠN 39 2.1 Chiến lược kinh doanh tập đoàn 39 2.1.1.Định hướng mục tiêu phát triển lữ hành quốc tế Việt Nam đến năm 2020 39 2.1.2.Định hướng chung tập đoàn khách sạn Indochina thời gian tới 42 2.2.Một số giải pháp thu hút khách châu Âu khách sạn .45 2.2.1 Đẩy mạnh nghiên cứu định hướng thị trường 45 2.2.2 Nâng cao chất lượng lao động .47 2.2.3 Hoàn thiện sách Marketing 48 2.2.3.1 Chính sách sản phẩm .48 2.2.3.2 Chính sách giá 49 2.2.3.3 Chính sách phân phối 50 2.2.3.4 Chính sách xúc tiến 51 2.2.3.5 Quan hệ đối tác việc thu hút khách khách sạn 53 2.2.3.6 Vấn đề tạo sản phẩm trọn gói lập chương trình việc thu hút khách quốc tế đến khách sạn Indochina 54 2.2.3.7 Lựa chọn ngân sách Marketing .54 2.3 Một số kiến nghị giải pháp hỗ trợ 55 2.3.1 Tăng cường hiệu quản lý quan quản lý Nhà nước du lịch 55 2.3.2 Đẩy mạnh chương trình hành động quốc gia du lịch 56 2.3.3 Sự phối hợp chặt chẽ thống nhất, nhịp nhàng ban ngành có liên quan với doanh nghiệp du lịch 56 KẾT LUẬN 58 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 59 Vũ Thị Thao Lớp: Du lịch 49 Chuyên đề tốt nghiệp DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Số lượng khách quốc tế khách nội địa Tập đoàn khách sạn Indochina 11 Bảng 2: Cơ cấu khách quốc tế theo quốc tịch khách sạn Indochina 12 Bảng 3: Tỷ trọng lượt khách theo quốc tịch khách sạn Indochina 13 Bảng 4: Kết hoạt động kinh doanh tập đoàn khách sạn Indochina từ 2008- 2010 19 Bảng 5: Kết hoạt động kinh doanh tập đoàn khách sạn Indochina riêng thị trường khách châu Âu từ 2008- 2010 21 Vũ Thị Thao Lớp: Du lịch 49 Chuyên đề tốt nghiệp LỜI NÓI ĐẦU Du lịch ngày phát triển đóng vai trị quan trọng tăng trưởng kinh tế Những năm vừa qua, ngành Du lịch Việt Nam không ngừng lớn mạnh, mang lại nguồn lợi nhuận khơng nhỏ cho kinh tế đất nước, có đóng góp tích cực hoạt động du lịch quốc tế Khách nước ngày quan tâm đến Việt nam, coi Việt nam điểm đến an tồn kỳ nghỉ tình hình an ninh giới có nhiều bất ổn; nơi có nhiều thắng cảnh tự nhiên thiên nhiên ưu đãi, trở thành điểm đến hấp dẫn khách du lịch Bên cạnh đó, cơng tác quảng bá du lịch sâu rộng nước với sản phẩm chất lượng dịch vụ ngày hoàn thiện, hệ thống hạ tầng sở, khu vui chơi giải trí trung tâm du lịch không ngừng cải tạo xây thu hút ngày nhiều ý khách nước đến Việt Nam Có thể thấy lượng du khách quốc tế vào Việt nam tăng qua năm gần Năm 2010 nói ngành du lịch nước ta đạt nhiều thành tựu, số lượng khách quốc tế tăng tới triệu khách; ngày lưu trú khách tăng ngày /2010; doanh thu đạt 96 tỷ đồng tăng 37% so với năm trước Dự tính năm 2011, số lượng khách quốc tế đến Việt Nam tăng 8% so với năm 2010 đạt 5,58 tr lượt khách Theo dự kiến đến năm 2015, Việt Nam đón khoảng 12 triệu lượt khách du lịch quốc tế Trong phấn đấu để đạt kết đáng khâm phục này, bên cạnh nỗ lực toàn ngành có đóng góp khơng nhỏ doanh nghiệp khách san Các sở lưu trú tăng nhanh số lượng chất lượng, dịch vụ ngày nâng cao đa dạng hóa đáp ứng nhu cầu du khách Kinh doanh khách sạn đảm bảo hiệu kinh tế, trị, an ninh, an tồn xã hội, đóng góp đáng kể vào kết kinh doanh toàn ngành ngân sách Nhà nước Tuy nhiên, với xu hướng hội nhập tồn cầu hóa kinh tế giới với sách mở kinh tế thị trường có tham gia nhiều thành phần kinh tế đặt ngành kinh tế nói chung ngành Du lịch nói riêng trước cạnh tranh gay gắt Các khách sạn mọc lên ngày nhiều, lượng phòng tăng cách Vũ Thị Thao Lớp: Du lịch 49 Chuyên đề tốt nghiệp đột biến gây cân đối cung cầu, công suất sử dụng buồng giảm dẫn đến cạnh tranh thiếu lành mạnh số doanh nghiệp du lịch Trước bối cảnh đó, để lấy lại hấp dẫn khách sạn, lấý lại lòng tin khách, thu hút khách trụ vững thị trường, doanh nghiệp cần am hiểu tường tận khách hàng khứ, tương lai nhằm đưa chiến lược sách cụ thể, đắn thu hút khách Đòi hỏi cấp thiết với khách sạn Việt Nam, khách sạn Indochina khơng phải ngoại lệ Xuất phát từ thực tế kinh doanh đặt ra, sau thời gian thực tập Tập đoàn khách sạn Indochina em chọn đề tài: Thực trạng số giải pháp đẩy mạnh thu hút thị trường khách du lịch châu Âu đến tập đoàn khách sạn Indochina – Hà Nội với hy vọng góp phần nhỏ bé với Ban quản lý Điều hành khách sạn tăng cường khả thu hút khách Châu Âu đến với khách sạn Em xin chân thành cảm ơn Th.S Vương Quỳnh Thoa, thầy cô giáo Khoa Du lịch Khách sạn giúp đỡ em hoàn thành tốt chuyên đề tốt nghiệp Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu đặc điểm thị trường khách Châu Âu giải pháp nhằm tăng cường khả thu hút khách Phạm vi nghiên cứu: Giới hạn việc nghiên cứu khách lưu trú Tập đoàn khách sạn Indochina số liệu thực tế giai đoạn 2008-2010 số năm tới Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nghiên cứu tập trung vào việc nghiên cứu thực trạng thị trường Châu Âu tập đoàn khách sạn Indochina dựa tiêu thức quy mô, cấu, đặc điểm tốc độ tăng trưởng thị trường Trên sở đưa đánh giá lợi hạn chế, tìm nguyên nhân tình trạng tạo sở đưa giải pháp nhằm tăng cường khả thu hút khách Châu Âu khách sạn Vũ Thị Thao Lớp: Du lịch 49 Chuyên đề tốt nghiệp Phương pháp nghiên cứu Các phuơng pháp chủ yếu sử dụng trình nghiên cứu: - Phương pháp thu thập thông tin - Phương pháp tổng hợp thu thập phân tích, đối chiếu, so sánh hệ thống tư liệu - Phương pháp khảo sát điều tra thực tế Kết cấu đề tài Ngoài mục lục, phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, chuyên đề chia thành chương: Chương 1: Thực trạng khai thác khách Du lịch Châu Âu Tập đoàn khách sạn Indochina Chương 2: Một số giải pháp nhằm tăng cường khả thu hút khách Châu Âu Tập đoàn khách sạn Indochina Vũ Thị Thao Lớp: Du lịch 49 Chuyên đề tốt nghiệp CHƯƠNG 1: THỰC TRẠNG KHAI THÁC THỊ TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH CHÂU ÂU TẠI TẬP ĐOÀN KHÁCH SẠN INDOCHINA 1.1.Khái quát hoạt động kinh doanh tập đoàn khách sạn Indochina 1.1.1.Lịch sử hình thành phát triển tập đồn khách sạn Tập đoàn khách sạn Indochina Hà Nội bao gồm hệ thống ba khách sạn Indochina I, Indochina II khách sạn Hidden Charm Cả ba khách sạn tọa lạc khu phố cổ - trung tâm thủ đô Hà Nội Khách sạn Indochina nằm phố Ấu Triệu- phố nhỏ yên tĩnh, sẽ, cách bờ Hồ Hồn Kiếm phút Phía sau, cách100m nhà thờ Lớn Cùng tọa lạc phố khách sạn Hidden charm ( 23 Ấu Triệu) – khách sạn vào hoạt động từ năm 2010 với phong cách thiết kế vừa mang nét cổ điển vừa mang nét đại Tọa lạc riêng phố khác thuộc trung tâm phố cổ khách sạn Indochina II(40/42 Lò Sũ) Ba khách sạn nằm vị trí thuận lợi trung tâm Hà Nội, thuận tiện cho việc tham quan mua sắm du khách Hơn ba khách sạn cách không xa sân bay Nội Bài thuận tiện cho khách du lịch di chuyển theo đường hàng không đến Việt Nam Indochina I II bắt đầu vào hoạt động thức từ năm 2008 Đến năm 2010 khách sạn vào hoạt động Địa điểm khách sạn tập đoàn sau: Khách sạn INDOCHINA I Địa chỉ: 13-15 Ấu Triệu, Hoàn Kiếm, Hà Nội ĐT: (84-4)3 928 9429 Fax: (84-4) 938 0068 Email: indochinahotel@gmail.com Website: http:///www.Indochina-hotelgroup.com Khách sạn INDOCHINA II Địa : 40 Lị Sũ, Hồn Kiếm , Hà Nội Skype: indochinahotel2 Vũ Thị Thao Lớp: Du lịch 49 Chuyên đề tốt nghiệp ĐT:( 84-4) 3824 3804 Fax:( 84-4) 3824 3806 Email: indochinahote2@gmail.com Website: http:///www.Indochina-hotelgroup.com Khách sạn HIDDEN CHARM Địa chỉ: 23 Ấu Triệu, Hoàn Kiếm , Hà Nội Skype: hiddencharmhotel Fax:( 84-4) 3824 3807 Email: hiddencharm@gmail.com Website: http:///www.Indochina-hotelgroup.com Tập đoàn khách sạn Indochina chủ đầu tư người Việt đứng xây dựng làm chủ Tập đoàn bắt đầu vào hoạt động từ năm 2008 với hai khách sạn Indochina I Indochina II theo số 300/GP-UB ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội cấp ngày 1/1/2008 Tiếp đó, đến năm 2010, chủ đầu tư xây dựng thêm khách sạn Hidden Charm với mơ hình giống hai khách sạn I II 1.1.2.Mơ hình cấu tổ chức - Đặc điểm lao động Hiện khách sạn bao gồm phận sau: Giám Đốc Bộ phận mar sales Bộ Bộ phận phận buồng nhân KT 1.1.2.1 Chức nhiệm vụ phận Vũ Thị Thao Bộ phận lễ tân Bộ phận KD ăn uống Bộ phận bếp Bộ phận bảo vệ Lớp: Du lịch 49 Chuyên đề tốt nghiệp - Ban giám đốc: Là người đứng đầu khách sạn, chịu trách nhiệm thực công tác đối nội đối ngoại hoạt động kinh doanh khách sạn Lập kế hoạch tổ chức lao động kiểm tra trình hoạt động kinh doanh - Bộ phận Marketing : Thực việc tìm hiểu thị trường, tuyên truyền quảng bá giới thiệu sản phẩm khách sạn nước nhằm thu hút khách tối đa hố lợi nhuận Nghiên cứu thị hiếu, đặc điểm tính cách dân tộc, tôn giáo khách Thực hợp đồng liên kết với công ty du lịch khách sạn nước Tham mưu cho giám đốc hoạt động kinh doanh đề phương hướng, chiến lược kinh doanh, đề biện pháp khôi phục nhược điểm phát huy lợi kinh doanh Tìm kiếm mối khách hàng, khách đặt hội nghị, hội thảo, tiệc, Đảm nhận việc đặt phòng trước cho khách hàng thông qua việc liên lạc thường xuyên với lễ tân phận nhà buồng - Bộ phận lễ tân: Có chức đại diện cho khách sạn mở rộng mối quan hệ, tiếp xúc với khách Có vai trị quan trọng việc thu hút khách, làm cầu nối liên hệ khách với phận khác khách sạn, định hướng tiêu dùng khách giới thiệu dịch vụ khách sạn với khách hàng Bộ phận lễ tân đóng vai trị trung tâm phối hợp hoạt động phận khách sạn, tham mưu cho giám đốc cung cấp thông tin khách Bán dịch vụ phòng nghỉ dịch vụ cho khách, tham gia vào hoạt động kinh doanh phòng ngủ khách sạn : đón tiếp khách, bố trí phịng ngủ, giữ đồ cho khách, tốn Nắm vững thị hiếu khách, tạo nên cảm nhận ban đầu tốt đẹp để lại ấn tuợng cho khách Giải khiếu nại, phàn nàn khách Giữ mối quan hệ chặt chẽ với quan hữu quan sở dịch vụ khách sạn để đáp ứng nhu cầu khách giải vấn dề phát sinh Đảm bảo an tồn tính mạng tài sản cho khách khách sạn Đoàn kết giúp đỡ lẫn nhau, khơng ngừng nâng cao trình độ chuyên môn cải tiến phương pháp làm việc - Bộ phận nhà hàng: Đảm nhận tất công việc từ phục vụ khách ăn uống hàng ngày bữa tiệc lớn nhỏ Thực chức tiêu thụ bán hàng, đưa thực đơn giới thiệu ăn thuyết phục khách sử dụng Nghiên cứu Vũ Thị Thao Lớp: Du lịch 49 Chuyên đề tốt nghiệp nhu cầu ăn uống khách, tổ chức chế biến phục vụ loại thực đơn phù hợp với loại khách Quảng cáo, khuếch trương dịch vụ ăn uống khách sạn Đảm bảo chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm để đảm bảo uy tín chất lượng khách sạn thoả mãn nhu cầu khách ăn uống - Bộ phận sales: thực bán sản phẩm dịch vụ buồng ngủ , dịch vụ bổ sung , tour du lịch cho khách , tổ chức đăng ký visa, liên kết với đại lý bán vé máy bay, tổ chức tour du lịch ký kết hợp đồng đưa đón, hướng dẫn khách tham quan tuyến điểm du lịch Bộ phận sales tổ chức mối liên hệ để tìm kiếm khách hàng mua tour du lịch khách sạn tổ chức thực tour - Bộ phận buồng: Đây phận tạo doanh thu cho khách sạn Là phận chăm lo nghỉ ngơi khách thời gian lưu trú khách sạn đảm bảo an tồn tính mạng, tài sản cho khách Buồng phối hợp với phận lễ tân theo dõi quản lý khách thuê phòng nghỉ khách sạn Bảo quản trang thiết bị nội thất vệ sinh hàng ngày cho khách sạn Nhận chuyển yêu cầu khách giặt là, massage dịch vụ bổ sung khác Thông báo chi cho phận lập hoá đơn tài khoản tiêu dùng khách thuộc phạm vi quản lý Tiếp nhận vật tư từ phận hành nhân sự, vật tư phục vụ cho q trình vệ sinh phịng Làm nhiệm vụ vệ sinh làm toàn khách sạn ngồi Chăm sóc tồn hệ thống xanh khách sạn - Bộ phận bảo vệ bảo trì khách sạn: có nhiệm vụ bảo đảm an toàn thân thể tài sản cho khách khách sạn Đảm bảo an ninh ổn định bên khách sạn Hướng dẫn khách ý đặc biệt Đối với phận bảo trì có trách nhiệm bảo dưỡng, tu sửa điện, nước…cho tồn hệ thống khách sạn - Bộ phận kế toán: đảm bảo cân đối sổ sách khoản thu chi khách sạn - Bộ phận kế hoạch: chịu trách nhiệm kế hoạch khách sạn.Lên kế hoạch kinh doanh thời điểm định, đảm bảo mở rộng quy mô khách sạn - Bộ phận nhân sự: chịu trách nhiệm đảm bảo nguồn nhân lực cho khách sạn Vũ Thị Thao Lớp: Du lịch 49