ĐÔI NÉT VỀ NGÂN HÀNG Techcombank
Sơ lược lịch sử Techcombank
Techcombank là tên tiếng Anh viết tắt của Ngân hàng thương mại cổ phần
Kỹ thương Việt Nam (Vietnam Technological and Commecial Joint Stock Bank) hay còn gọi là Ngân hàng Kỹ thương
Techcombank được thành lập ngày 27 tháng 3 năm 1993 theo giấy phép hoạt động số 0040/NH-GP do thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 06/08/1993; giấy phép kinh doanh số 055679 do trọng tài kinh tế Hà Nội cấp ngày 07/09/1993 với số vốn điều lệ là 20 tỷ đồng, chia làm 4000 cổ phiếu, 5 triệu đồng/ cổ phiếu Trụ sở chính đặt tại 24 Lý Thường Kiệt, Hà Nội (Hiện nay Hội sở chuyển sang 15 Đào Duy Từ, Hà Nội.).
Cổ đông lớn nhất của Ngân hàng khi thành lập là hãng Hàng không Việt Nam với 6 tỷ đồng vốn góp Ngoài ra còn một số cổ đông lớn khác như Tổng công ty da giầy, Tổng công ty dệt may và một số cá nhân khác.
Trong bối cảnh Việt Nam đang chuyển mình sang nền kinh tế thị trường, hệ thống ngân hàng đang trong giai đoạn hình thành và phát triển, Techcombank ra đời đã thể hiện một sự nhạy bén trước nhu cầu rất tiềm năng trong dịch vụ ngân hàng Từ khi thành lập, Techcombank đã trưởng thành từng bước về cả quy mô và chất lượng, uy tín
1995 - Tăng vốn điều lệ lên 51,495 tỷ đồng.
- Thành lập Chi nhánh Techcombank Hồ Chí Minh, khởi đầu cho quá trình phát triển nhanh chóng của Techcombank tại các đô thị lớn.
1996 - Thành lập Chi nhánh Techcombank Thăng Long cùng Phòng Giao dịch Nguyễn Chí Thanh tại Hà Nội.
- Thành lập Phòng Giao dịch Thắng Lợi trực thuộc Techcombank Hồ Chí
- Tăng vốn điều lệ tiếp tục lên 70 tỷ đồng.
1998 - Trụ sở chính được chuyển sang Toà nhà Techcombank - 15 Đào Duy Từ
- Thành lập Chi nhánh Techcombank Đà Nẵng tại Đà Nẵng.
1999 - Techcombank tăng vốn điều lệ lên 80,020 tỷ đồng.
- Khai trương Phòng giao dịch số 3 tại phố Khâm Thiên, Hà Nội.
2000 - Thành lập Phòng Giao dịch Thái Hà tại Hà Nội.
2001 - Tăng vốn điều lệ lên: 102,345 tỷ đồng.
- Ký kết hợp đồng với nhà cung cấp phần mềm hệ thống ngân hàng hàng đầu trên thế giới Temenos Holding NV, về việc triển khai hệ thống phần mềm
Ngân hàng GLOBUS cho toàn hệ thống Techcombank nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
2002 - Thành lập một loạt các chi nhánh: Chương Dương, Hoàn Kiếm tại Hà Nội; chi nhánh Hải Phòng; chi nhánh Thanh Khê tại Đà Nẵng; chi nhánh Tân Bình tại tp Hồ Chí Minh
- Tăng vốn điều lệ lên 117,87 tỷ đồng.
2003 - Triển khai chạy phần mềm Globus trên tất cả các chi nhánh trong Techcombank.
- Nhận chứng nhận Exellent F.A.S.T ( Xử lý điện chuyển tiền tự động tốt) do ngân hàng Bank of New York (Mỹ) cấp.
- Khai trương Techcombank Chợ Lớn tại tp Hồ Chí Minh.
- Đến cuối năm, vốn điều lệ đạt 203,6 tỷ đồng.
2004 - Khai trương thêm các chi nhánh: chi nhánh Hải Châu tại Đà Nẵng, chi nhánh Tân Sơn Nhất tại tp Hồ Chí Minh
- Chính thức khai trương biểu tượng mới
- Nhận chứng chỉ ISO 9000:2000 trong lĩnh vực hoạt động tín dụng và thanh toán từ BVQI.
- Nhận chứng chỉ “Ngân hàng hoạt động xuất sắc trong thanh toán quốc tế với tỷ lệ STP cao” do ngân hàng Citibank trao tặng, “Ngân hàng đạt tỷ lệ điện chuyển tiền và thanh toán xuất sắc” do Standard Charter Bank cấp.
- Phối hợp Trung tâm năng suất Việt Nam (VPC) triển khai đề án CRM Techcombank (quản trị quan hệ khách hàng ) thí điểm tại Hội sở.
- Vốn điều lệ đến cuối năm là 412,7 tỷ đồng.
2005 - Thành lập các chi nhánh cấp 1 tại: Lào Cai, Hưng Yên, Vĩnh Phúc, Bắc Ninh, T.P Nha Trang (tỉnh Khánh Hoà), Vũng Tàu
- Đưa vào hoạt động các phòng giao dịch: Techcombank Phan Chu Trinh (Đà Nẵng), Techcombank Cầu Kiều (Lào Cai), Techcombank Nguyễn Tất Thành, Techcombank Quang Trung, Techcombank Trường Chinh (Hồ Chí Minh), Techcombank Cửa Nam, Techcombank Hàng Đậu, Techcombank Kim Liên (Hà Nội).
- 28/10/2005: Tăng vốn điều lệ lên 555 tỷ đồng
- 29/09/2005: Khai trương phần mềm chuyển mạch và quản lý thẻ của hãng Compass Plus
- 03/12/2005: Nâng cấp hệ thống phần mềm Globus sang phiên bản mới nhất Tenemos T24 R5.
Ban Quản lý chất lượng
Ban Quản lý Ủy thác đầu tư, quản lý tài sản và tư vấn Đại hội cổ đông
Văn phòng Hội đồng Quản trị
Ban Tổng Giám đốc Ủy ban quản lý tài sản nợ, tài sản có
Trung tâm UD&PT sản phẩm dịch vụ Công nghệ Ngân hàng
Trung tâm thẻ Trung tâm thanh toán và Ngân hàng đại lý
P Quản lý nguồn vốn, Giao dịch tiền tệ và Ngoại hối
P Tiếp thị, Phát triển sản phẩm và Chăm sóc khách hàng
P Kế hoạch tổng hợp Khối ngân hàng Doanh nghiệp
Văn phòng Ban Đào tạo
Cơ cấu tổ chức
Nguồn lực của Techcombank
Khi mới thành lập, vốn điều lệ của Techcombank chỉ vẻn vẹn 20 tỷ đồng. Sau 13 năm xây dựng và phát triển, đến ngày 29.12.2005, vốn điều lệ của Techcombank đã đạt 617,660 tỷ đồng
Theo số liệu cuối năm 2004, Techcombank có tổng tài sản là gần 10.000 tỉ đồng và gần 800 nhân viên Tốc độ tăng trưởng về tổng tài sản và doanh thu hàng năm của Techcombank trong nhiều năm qua luôn đạt từ 30% trở lên.Trong hệ thống các ngân hàng cổ phẩn, Techcombank là ngân hàng đứng thứ 4 về vốn điều lệ (sau SACOMBANK 810 tỷ; EXIMBANK 700 tỷ;ACB 550 tỷ); đứng thứ tư về tổng tài sản với mức (sau ACB 15000 tỷ, SACOMBANK 10.000 tỷ, EXIMBANK
9000 tỷ) và đứng thứ 5 về tổng lợi nhuận trước thuế (sau ACB 280 tỷ, SACOMBANK 250 tỷ, Quân đội 110 tỷ, Đông Á bank 110 tỷ).
3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật công nghệ
Tuy thời gian mới thành lập Techcombank chưa có đủ nguồn lực để xây dựng được cơ sở hạ tầng khang trang Nhưng chỉ sau một vài năm kinh doanh, nhất là trong thời gian gần đây, Techcombank đã xây dựng cho mình một hệ thống cơ sở vật chất đồ sộ với một mạng lưới điểm giao dịch rộng rãi và trang thiết bị hiện đại hàng đầu trong hệ thống ngân hàng TMCP.
Từ khi thành lập, Techcombank nhận thức được tính “trẻ” của ngân hàng mình - thiếu về kinh nghiệm quản lý tài chính, thì công nghệ phải là yếu tố bù đắp, do vậy, Techcombank hết sức chú trọng tới việc đầu tư vào ứng dụng công nghệ nhằm rút ngắn thời gian thực hiện các quy trình nghiệp vụ, xử lý nhanh khối lượng công việc lớn, trợ giúp các hoạt động quản lý và hạn chế rủi ro trong ngân hàng, bắt kịp xu thế vốn rất linh hoạt của ngành
Trong bối cảnh hàng loạt ngân hàng bạn đang thực hiện hiện đại hóa nhằm tối đa hóa các tiện ích mà sản phẩm dịch vụ ngân hàng có thể đem lại cho khách hàng Ngoài ra, xu hướng liên kết giữa các ngân hàng nhằm tối đa hóa những lợi ích cho khách hàng từ việc tận dụng lợi thế công nghệ của nhau Để ứng đối với vấn đề này, Techcombank đã mua phần mềm hệ thống quản trị ngân hàng lõiGlobus từ năm 2003 và đã triển khai, khai tác tốt thế mạnh của phần mềm này.Đây là cơ sở để ngân hàng cho ra đời hàng loạt sản phẩm mới có tính công nghệ cao Phiên bản mới nhất của hệ thống phần mềm quản trị ngân hàng này có tên gọi T24r5 được Techcombank triển khai từ đầu tháng 12 năm 2005 với các tính năng tiên tiến nổi bật như hỗ trợ đa máy chủ (multi-server) Tính năng này cho
6 phép hệ thống có thể chạy đồng thời trên nhiều máy chủ khác nhau, cải thiện đáng kể tốc độ hạch toán và truy xuất thông tin, qua đó tăng cao hiệu suất giao dịch Cụ thể T24r5 có thể cho phép thực hiện tới 1,000 giao dịch ngân hàng/giây, cùng lúc cho phép tới 110,000 người truy cập (10,000 trực tiếp và 100,000 qua Internet) và quản trị tới 50 triệu tài khoản khách hàng.
Từ năm 2002, Techcombank bắt đầu áp dụng hệ thống thanh toán liên ngân hàng toàn cầu SWIFT (Society for Worldwide Interbank Finacial) Đây là mạng liên lạc điện tử giữa các ngân hàng trên toàn cầu cho phép thanh toán quốc tế thực hiện giao dịch với bên ngoài thống nhất qua phòng quan hệ đối ngoại (Nay là trung tâm thanh toán và Ngân hàng đại lý) tại Hội sở Nhờ vậy, tỷ lệ điện chuẩn của Techcombank thuộc hàng cao nhất nước (98%) Liên tục trong 2 năm liền
2003, 2004, Techcombank đều được nhận các chứng chỉ quốc tế về tỷ lệ điện chuẩn từ các ngân hàng quốc tế danh tiếng như: Standard Charter Bank, Bank of New York, Citibank.
Bên cạnh đó, Techcombank đã hòa mạng thành công với mạng lưới ATM/ POS của Vietcombank Do đó, công tác phát hành thẻ F@stAccess được đẩy mạnh Năm 2003, ngân hàng đã mua phần mềm chuyển mạch và quản lý thẻ của hàng Compac Plus để tiến tới cho phép Techcombank tự phát hành thẻ, quản lý tốt các điểm chấp nhận thanh toán, kết nối hệ thống với các ngân hàng khác, phòng ngừa rủi ro…Techcombank là ngân hàng thứ 3 sau Vietcombank và ACB đã hoàn thành online trên toàn hệ thống So với các ngân hàng khác, Techcombank đã đi trước được 1-2 năm về công nghệ
Hiện tại Techcombank là thành viên trong hệ thống liên minh thẻ gồm gần
20 ngân hàng lớn trong nước như Vietcombank, ngân hàng Quân đội, Habubank, Nhờ vậy, khách hàng sử dụng thẻ của Techcombank có thể dễ dàng rút tiền hay thanh toán, chuyển khoản tại máy ATM và POS của các ngân hàng khác trong liên minh trên toàn quốc.
Tính tiện lợi cho khách hàng là phương châm hoạt động hàng đầu cho Techcombank, vì vậy, Techcombank đã nhanh chóng triển khai các dự án lớn giúp khách hàng có thể chủ động tìm hiểu tra cứu thông tin từ xa thông qua các công cụ của Techcombank Home banking như: Techcombank Mail Access ( cung cấp thông tin tự động qua E-Mail), Techcombank Mobile Access( cung cấp thông tin qua điện thoại di động), Techcombank Voice Access (quay số 1900 1590 trả lời tự động qua tổng đài) và sắp tới Techcombank sẽ triển khai dự án Call Center (là dịch vụ tư vấn và trả lời trực tiếp khách hàng thông qua số điện thoại cố định)
3.3 Nguồn nhân lực. Đội ngũ CBCNV trong ngân hàng Techcombank rất trẻ phù hợp với hình ảnh trẻ trung của Techcombank Từ một ngân hàng chỉ vẻn 20 người khi mới thành lập, tính đến ngày cuối năm 2005, tổng số Cán bộ nhân viên (CBNV)Techcombank đã lên gần 1000 người
• Cán bộ có trình độ đại học: chiếm trên 80% tổng số
• Cán bộ trình độ trên đại học: chiếm trên 4%.
• Tuổi bình quân: trên dưới 30 tuổi.
• CBNV có từ 3 năm kinh nghiệm tại TCB : chiếm khoảng 40%
• CBNV có từ 1 đến 3 năm kinh nghiệm tại TCB : chiếm khoảng 30%
• CBNV dưới 1 năm kinh nghiệm tại TCB: chiếm khoảng 30%.
• Tổng số năm kinh nghiệm bình quân làm việc tại Techcombank của CBNV: trên 3 năm.
Cùng với tăng số lượng, chất lượng công tác của mỗi CBNV cũng không ngừng được nâng cao, với việc hợp lý hoá quy trình nghiệp vụ, hệ thống quản lý chất lượng đạt tiêu chuẩn ISO 9001:2000, tiếp tục khai thác và sử dụng hiệu quả hệ thống tin học của Ngân hàng đã góp phần đáng kể trong việc nâng cao năng suất lao động của CBNV.
Chính sách quản lý nhân sự của Techcombank hết sức cởi mở Chế độ đãi ngộ tốt đã giúp cho ngân hàng có một lực lượng nhân viên trung thành Chẳng hạn, thu nhập bình quân tháng mỗi nhân viên của Techcombank tăng đều qua các năm như: 2001: 2,219 triệu đồng, năm 2002: 3,162 triệu đồng, năm 2003: 3,98 triệu đồng Hầu hết những nhân viên vào làm trong Techcombank đều có nguyện vọng được làm việc lâu dài cho ngân hàng.
Thu nhập bình quân tháng của nhân viên tăng đều qua các năm:
Với tiêu chí mở rộng địa bàn trên cả nước tập trung vào các đô thị và các khu kinh tế lớn, phát triển các chi nhánh vùng, …Đến cuối tháng 3 năm 2006, Techcombank đã mở được 60 điểm giao dịch bao gồm các chi nhánh và phòng giao dịch trong nước trong đó có 21 điểm giao dịch ở Hà Nội, tp Hồ Chí Minh có
Đánh giá tình hình kinh doanh chung
Trong những năm đầu kinh doanh, tốc độ phát triển của Techcombank chỉ ở mức bình thường, từ năm 2001, nhờ đề xuất thêm nhiều ý tưởng và giải pháp cho chiến lược kinh doanh nói chung chiến lược Marketing nói riêng, đồng thời ứng dụng nhiều công nghệ mới trong việc nâng cao chất lượng, hiệu quả dịch vụ, nên hiệu quả kinh doanh của Techcombank tăng lên rõ rệt, đặc biệt từ năm 2003
Tổng doanh thu ( tỷ VND) 149.03 311.61 386.23 496.63
Tổng tài sản ( tỷ VND) 2385.89 4059.82 5510.43 7667.46 10500 Vốn điều lệ ( tỷ VND) 102.35 117.87 180.00 412.70 617.66
Lợi nhuận trước thuế và dự phòng rủi ro (tỷ VND) 17.50 52.30 90.07 130.32
Lợi nhuận trước thuế, sau dự phòng rủi ro (tỷ VND) 9.93 10.12 42.17 107.01 286 Lợi nhuận sau thuế (tỷ VND) 6.75 6.88 29.34 77.23
Chỉ số lợi nhuận trước thuế, trước dự phòng rủi ro trên tài sản có
(Nguồn: Báo cáo thường niên - số liệu cuối năm)
Theo số cuối năm 2005, Techcombank hoàn thành kế hoạch 5 năm 2001-
2005 và bắt đầu thực hiện những chỉ tiêu đầu tiên của kế hoạch 5 năm tới với thế và lực mới Tính đến thời điểm 31.12.2005, tổng vốn điều lệ của ngân hàng, sau 5 lần tăng trong năm đã đạt 617,66 tỷ đồng Vốn tự có đạt 831,33 tỷ đồng Đến hết tháng 12.2005, tổng tài sản của Techcombank đã tăng 37% so với cùng kỳ năm ngoái, trở thành 1 trong 3-4 ngân hàng cổ phần có quy mô tài sản lớn nhất Vốn huy động từ khu vực dân cư tăng 82% so với cả năm 2004 Dư nợ tín dụng cả năm 2005 tăng 52,28% so với mức dư nợ tín dụng cuối năm 2004 Lợi nhuận luỹ kế trước thuế của Techcombank sau khi đã trích đủ dự phòng theo quy định của Ngân hàng Nhà nước đạt 286 tỷ đồng, tăng 170% so với mức lợi nhuận của năm
2004, trở thành một trong ba ngân hàng cổ phần có mức lợi nhuận cao nhất Năm
2005 cũng là năm thành công của Techcombank trong lĩnh vực dịch vụ, với doanh thu từ khu vực này tăng 63,83% so với năm 2004, đạt gần 90 tỷ đồng, đưa Techcombank trở thành một trong hai ngân hàng cổ phần có mức thu dịch vụ tốt nhất trên thị trường.
Sở dĩ đạt được mức tăng trưởng ngoạn mục như trên đặc biệt từ năm 2004 là bởi Techcombank đã thực hiện nhiều hoạt động mang tính đột phá cho ngân hàng tạo ra sự chú ý hay tiếng vang lớn khiến Techcombank có một sức hút lớn hơn đối với thị trường Chẳng hạn các sự kiện: Thay đổi biểu tượng, Triển khai công nghệ mới, Đón nhận các chứng chỉ vinh dự Thứ hai, do Techcombank nắm bắt tình hình nhu cầu thị trường rất tốt (chẳng hạn tình hình tăng trưởng trên thị trường bất động sản, thị trường ôtô ), nên thường xuyên cho ra mắt những sản phẩm mới dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại như: Nhà mới, ôtô xịn, Gia đình trẻ, thẻ thanh toán F@stAccess, F@stAdvance, F@stSaving, Tiết kiệm điện tử, Ứng tiền nhanh, Thấu chi doanh nghiệp Những sản phẩm mới này giúp cho khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp thấy được nhiều thuận tiện và ích lợi hơn trong việc sử dụng vốn của mình Hiện tại đóng góp chính vào doanh thu của Techcombankchủ yếu là đối tượng khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ (chiếm 62% tổng dư nợ tín dụng, 90% doanh thu từ dịch vụ phí, 30% tổng vốn huy động) Khách hàng dân cư đóng góp 27% dư nợ tín dụng và 2% doanh thu từ dịch vụ phí, 36% tổng vốn huy động Phần nhỏ còn lại là từ doanh nghiệp nhà nước và từ nhân quy mô lớn.(2004)
Xuất phát từ định hướng về khách hàng mục tiêu - các đối tượng có thu nhập khá và ổn định, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các doanh nghiệp lớn ưu tiên trong lĩnh vực xuất nhập khẩu - các chi nhánh của Techcombank lần lượt khai trương, đang dần vươn rộng ra toàn quốc Theo nhịp phát triển của nền kinh tế nước nhà, Techcombank hứa hẹn sẽ có mặt trên từng tỉnh thành Trước mắt là tập trung ở các đô thị, thành phố lớn, các khu kinh tế trọng điểm, tiềm năng phát triển Đến hết năm 2005, Techcombank đã có hơn 50 chi nhánh và điểm giao dịch Con số như vậy chưa phải là lớn, chưa giải quyết được vấn đề thuận tiện giao dịch cho khách hàng, do đó chưa tận dụng và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Nhưng Techcombank không thể giải quyết được vấn đề này một sớm một chiều, tất cả đều đi theo một lộ trình đã được nghiên cứu kỹ càng, đảm bảo sự cân đối giữa nhu cầu thực tế với khả năng của bản thân ngân hàng
Qua một số cuộc nghiên cứu khách hàng của Techcombank và của một số đối thủ cạnh tranh lớn cho thấy Techcombank vẫn còn tồn tại những vấn đề thuộc về đặc thù của ngân hàng khiến khách hàng chưa hài lòng như: Lãi suất vay còn cao, thủ tục vay vẫn phức tạp, giá trị tài sản đảm bảo chưa được đánh giá hợp lý và hạn mức vay còn thấp, số lượng điểm giao dịch chưa nhiều (chỉ mới tập trung ở Hà Nội và TpHCM) Tuy những yếu tố này khó có thể thay đổi do chiến lược chung nhưng Techcombank muốn tạo dựng niềm tin, sự yêu thích và tận dụng được hết cơ hội của mình thì cũng cần phải cân nhắc lại những yếu tố này.
Những vấn đề của Techcombank nhìn chung đều bị chi phối bởi một yếu tố lớn nhất đó là ngân sách Mặc dù đang trên đà phát triển, nhưng nguồn thu tài chính của Techcombank cần được tích luỹ tạo tiền đề cho những bước tiến tiếp sau Vì vậy, ngân sách chi cho hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động Marketing, phát triển thương hiệu của Techcombank nói riêng tuy có tăng nhưng vẫn còn hạn chế nhiều so với các đối thủ cạnh tranh mạnh khác (VCB, VPBank ).
TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA Techcombank
Thị trường mục tiêu
Khách hàng của các ngân hàng nói chung là tất cả các đối tượng cá nhân hay thể nhân thuộc các thành phần kinh tế như: doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp cổ phần, các công ty trách nhiệm hữu hạn, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài, doanh nghiệp tư nhân, hợp tác xã và các cá nhân
Theo khu vực địa lý, khách hàng của Techcombank có thể chia thành 3 bộ phận: miền Bắc, miền Trung, miền Nam Ở mỗi miền lại chia thành các bộ phận nhỏ: thành phố, các tỉnh ngoại thành – kinh tế trọng điểm, nông thôn, các tỉnh vùng biên giới
Ngoài ra, khách hàng còn được phân đoạn theo các mức thu nhập: Thấp, trung bình, khá, thu nhập cao và rất cao
1.2 Thị trường mục tiêu của Techcombank
Techcombank đã xác định khúc thị trường mục tiêu là đối tượng dân cư sống tại các khu vực thành thị, có mức thu nhập từ mức trung bình khá trở lên, các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs) và một số doanh nghiệp lớn, đặc biệt là các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực xuất nhập khẩu… Cụ thể các phân đoạn như sau:
•Dân cư đô thị tại các thành phố chủ chốt: Họ là những công chức thu nhập ổn định tại các cơ quan nhà nước, cán bộ nhân viên các công ty lớn, công ty có vốn nước ngoài, các bệnh viện, trường học, những người về hưu
•Nhóm khách hàng thế hệ trẻ (tuổi từ 20-35): Sinh viên (đại học và sau đại học), nhân viên trẻ
•Hộ kinh doanh cá thể: Tại các phố kinh doanh và trung tâm thương mại, các gia đình kinh doanh và sản xuất nhỏ
•Các gia đình trung lưu khá giả: Quan chức, doanh nhân, các nhà quản lý; Quản lý tại các văn phòng đại diện nước ngoài, công ty có vốn nước ngoài
+ Doanh nghiệp vừa và nhỏ: Doanh nghiệp ngoài quốc doanh và đã cổ phần hoá, doanh nghiệp nước ngoài trên các lĩnh vực: sản xuất, chế biến; xuất nhập khẩu; thương mại và dịch vụ; xây dựng, hạ tầng và bất động sản
•Các DN tư nhân hoặc nhóm DN tư nhân có tổng vốn tự có trên 10 triệu USD và doanh thu ít nhất 50 triệu USD
•Các công ty nhà nước vốn tự có trên 30 triệu USD và doanh thu ít nhất 150 triệu USD
•Các DN có vốn đầu tư nước ngoài
•Các nhóm ngành chính: Sản xuất, chế biến, phương tiện vận tải, sản xuất hàng xuất khẩu, xây dựng, bất động sản, địa ốc
Hiện nay, Techcombank đang phục vụ hơn 10,000 khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, chiếm khoảng 65% doanh số tín dụng và 90% doanh thu từ các dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng Với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, Techcombanh hiện đang cung cấp “siêu thị dịch vụ tài chính trọn gói” hỗ trợ tối đa hoạt động kinh doanh trong nước cũng như nước ngoài bao gồm tài khoản, tiền gửi, tín dụng, đầu tư dự án, tài trợ xuất nhập khẩu, quản lý nguồn tiền, bao thanh toán, thuê mua, dịch vụ ngoại hối và quản trị rủi ro, các chương trình cho vay ưu đãi và hỗ trợ xuất nhập khẩu theo các thỏa thuận ký với các tổ chức quốc tế
Với các doanh nghiệp nhà nước và tư nhân có quy mô lớn, hiện chiếm khoảng 8% doanh số tín dụng và 8% doanh thu các dịch vụ phi tín dụng, Techcombank đang cung cấp một loạt các dịch vụ hỗ trợ hiện đại như quản lý ngân quỹ, thu xếp vốn đầu tư dự án, thanh toán quốc tế và các dịch vụ ngân hàng điện tử
Bên cạnh đó, Techcombank đang phục vụ gần 100.000 khách hàng dân cư, chiếm 27% doanh số tín dụng của Techcombank Với khách hàng cá nhân, Techcombank cung ứng trọn bộ các sản phẩm ngân hàng đáp ứng mọi nhu cầu có thể phát sinh của khách hàng bao gồm các sản phẩm tài khoản, tiết kiệm, tín dụng, thanh toán, thẻ, đầu tư, bảo lãnh, bảo quản tài sản trên nền tảng công nghệ hiện đại của hệ thống Globus, rất thuận tiện và có nhiều tiện ích và giá trị gia tăng cho khách hàng, trong đó trụ cột là các nhóm sản phẩm thẻ, tài trợ tiêu dùng và cho vay mua nhà trả góp Hiện tại, sản phẩm thẻ F@stAccess của Techcombank là một trong những sản phẩm thẻ hàng đầu về tính năng, tiện ích, dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại với mạng lưới liên minh thẻ rộng lớn bao gồm khoảng 20 ngân hàng tại Việt Nam.
Quy mô thị trường của Techcombank có thể được đánh giá sơ bộ qua các biểu đồ sau:
2 Phân tích năng lực cạnh tranh (SWOT) của Techcombank.
•Thể chế, quy trình, quản trị rủi ro, tuyển dụng ngày càng hợp lý, hiệu quả
•Thương hiệu Techcombank đang ngày càng có uy tín
•Sản phẩm, dịch vụ tín dụng, ngoại hối, tiền tệ và thanh toán quốc tế cạnh tranh tương đối cạnh tranh so với các ngân hàng khác.
•Công nghệ tiên tiến hỗ trợ phát triển và cung cấp sản phẩm
•Mạng lưới, thị phần, và uy tín tương đối tốt ở Hà Nội và Đà Nẵng đang mở rộng dần và khẳng định uy tín ở phía Nam
•Tài chính lành mạnh, ổn định, hiệu quả kinh doanh cao
•Nhân viên trẻ, năng động, được đào tạo bài bản và tinh thông ngoại ngữ. Điểm yếu
•Vị thế của Techcombank tại TP Hồ Chí Minh (thị trường lớn nhất của cả nước) chưa cao, còn sau nhiều ngân hàng: ACB, Sacombank, Vietcombank
•Cán bộ dàn mỏng, đa số nhân viên còn thiếu kinh nghiệm Thiếu cán bộ để phát triển mạng lưới
•Công tác điều hành, quản trị còn khá xa chuẩn mực ngân hàng quốc tế hiện đại
•Còn yếu về uy tín so với các đối thủ hàng đầu
•Cơ sở khách hàng mỏng và rủi ro cao
•Sản phẩm dịch vụ chất lượng còn chưa đều, sản phẩm còn yếu và thiếu.
•Kinh tế toàn cầu và Việt nam tăng trưởng mạnh và ổn định trong những năm tới
•Vẫn còn nhiều cơ hội phát triển qua chiếm giữ những phân đoạn còn chưa được phục vụ
•Doanh nghiệp ngoài quốc doanh và đặc biệt tiêu dùng dân cư có tiềm năng tăng trưởng rất cao
•Cơ hội phát triển tại tp Hồ Chí Minh còn rất lớn
•Rào cản không cho phép ngân hàng mới thành lập
•Các ngân hàng nước ngoài còn phải một thời gian nữa mới có thể xâm nhập thị trường.
•Được sự hỗ trợ từ phía HSBC.
•Tăng tốc của các đối thủ hàng đầu (VCB, Sacombank, ACB, Incombank, ngân hàng Đông Á, VPbank, Eximbank, BIDV )
•Các ngân hàng nước ngoài đang từng bước chuẩn bị thâm nhập thị trường nhất là khi Việt Nam gia nhập WTO.
•Các sản phẩm tài chính phi ngân hàng như bảo hiểm, thuê mua, tiết kiệm bưu điện… là mối đe doạ tiềm tàng.
•Thị trường Việt nam vẫn là thị trường có rủi ro cao.
•Nhiều ngành kinh tế sẽ bị ảnh hưởng nặng nề của hội nhập.
* Chi ến lược kinh doanh
Techcombank ưu tiên tập trung đẩy mạnh cung cấp các dịch vụ tài chính đa dạng, có chất lượng và cạnh tranh cho khối khách hàng dân cư các đô thị, đặc biệt là nhóm khách hàng có thu nhập trung bình và cao, trẻ tuổi và thành đạt có yêu cầu và dễ thích ứng với các dịch vụ ngân hàng, tài chính.
Bên cạnh đó Techcombank thực hiện chiến lược phát triển toàn diện các dịch vụ tài chính trọn gói phục vụ các doanh nghiệp vừa và nhỏ thuộc các thành phần kinh tế tư nhân, đầu tư nước ngoài, đặc biệt là các doanh nghiệp tập trung trong các khu công nghiệp thuộc một số ngành có tiềm năng phát triển
CV Chăm sóc khách hàng Phát triển sản phẩm
CV Truyền thông & thương hiệu CV Điều tra thị trường
Ngoài ra, Techcombank đẩy mạnh các hoạt động giao dịch tiền tệ trên thị trường nội địa và khu vực, thực hiện tốt vai trò như là một trong các nhà tạo dựng thị trường chuyên nghiệp chủ yếu, thực hiện hỗ trợ tích cực các chính sách kinh doanh nhằm vào các doanh nghiệp và các nhà đầu tư cá nhân, các tổ chức tài chính và đầu tư chuyên nghiệp.
Thêm vào đó, Techcombank phát triển dịch vụ ngân hàng đầu tư, dịch vụ tài chính doanh nghiệp thông qua các hoạt động quản lý quỹ đầu tư, tái cấu trúc và mua bán doanh nghiệp, các dịch vụ thị trường vốn…
Chiến lược phát triển kinh doanh của Techcombank dựa trên nền tảng phương châm kết hợp phát triển vừa chiều rộng vừa chiều sâu, đảm bảo các yếu tố mở rộng nhanh chóng cơ sở khách hàng , mạng lưới, quy mô hoạt động, đồng thời khai thác có hiệu quả các nguồn lực đầu tư tập trung vào các hoạt động sinh lời cao và có tính cạnh tranh trên thị trường, đảm bảo chất lượng kinh doanh và kiểm soát được rủi ro một cách thích hợp Ngoài ra, chiến lược tạo sự khác biệt được thực hiện chủ yếu thông qua tính hiệu quả của các quy trình kinh doanh, sự phong phú của các sản phẩm dịch vụ, tính chuyên nghiệp và sự thân thiện của đội ngũ cán bộ nhân viên Ngân hàng Phát triển phong cách kinh doanh riêng của
3 Các mảng chính trong hoạt động Marketing của Techcombank
Sơ đồ phòng Marketing ngân hàng Techcombank.
Trong thời gian đầu mới thành lập, sự hạn hẹp về tài chính và kiến thức chuyên môn nên Techcombank không có điều kiện để nghiên cứu thị trường một cách chuyên nghiệp.
Các mảng chính trong hoạt động Marketing của Techcombank
Sơ đồ phòng Marketing ngân hàng Techcombank.
Trong thời gian đầu mới thành lập, sự hạn hẹp về tài chính và kiến thức chuyên môn nên Techcombank không có điều kiện để nghiên cứu thị trường một cách chuyên nghiệp.
Những năm gần đây, sự lớn mạnh của Techcombank và hoạt động nghiên cứu thị trường đã chứng minh mối quan hệ phát triển tương hỗ cùng chiều với nhau Công tác điều tra thị trường đã được chuyên nghiệp hoá cả về nhân lực và công nghệ (hệ thống thu thập và xử lý dữ liệu, các phần mềm chuyên dụng ) Các cuộc điều tra phần lớn là do chuyên viên trong ngân hàng thực hiện, ngoài ra trong một số trường hợp, Techcombank thuê đối tác bên ngoài là các công ty chuyên về giải pháp thị trường phối hợp thực hiện.
Sau các cuộc nghiên cứu, Techcombank đã tìm ra và giải quyết được nhiều vấn đề mang tầm vóc chiến lược Trong 2 năm 2004 và 2005, 8 cuộc nghiên cứu được tiến hành đánh dấu bước phát triển quan trọng của công tác nghiên cứu thị trường, đóng góp nhiều ý tưởng quan trọng cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung và các hoạt động Marketing nói riêng như PR, chăm sóc khách hàng, phát triển sản phẩm, phát triển thương hiệu…
Không đơn thuần chỉ nghiên cứu khách hàng, Techcombank thực hiện nghiên cứu mang tính toàn diện và rộng rãi trên nhiều mặt từ khách hàng, đến nội bộ nhân viên, sản phẩm như:
+ Điều tra khách hàng tín dụng cá nhân.
+ Điều tra khách hàng tín dụng của đối thủ cạnh tranh.
+ Điều tra thái độ phục vụ của nhân viên tín dụng Techcombank.
+ Nghiên cứu thăm dó nhu cầu thị trường về sản phẩm mới F@stAccess Gift.
+ Nghiên cứu thị trường và nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ NH từ xa, dich vụ dựa trên nền tảng công nghệ ( Internet banking, web portal ).
+ Nghiên cứu sự hài lòng của các đại lý POS.
+ Điều tra thị trường thẻ Việt Nam phối hợp với công ty Invest Consulf. + Điều tra khách hàng mua sắm online
Tuy nhiên, do còn thiếu về nhân lực nên tiến trình thực hiện một cuộc nghiên cứu không hoàn thành như dự kiến Ngân sách cho các cuộc nghiên cứu vẫn còn tương đối hạn chế, ảnh hưởng đến quá trình thuê và training (đào tạo) cộng tác viên.
3.2 PR, xúc tiến hỗn hợp và quản lý thương hiệu
Vương Thị Trang Marketing 44A a Quảng cáo
Hàng năm, Techcombank chi ra một kinh phí khá lớn cho hoạt động quảng bá thương hiệu Các phương tiện quảng cáo mà Techcombank đã sử dụng:
• Bản tin Techcombank: Phát hành hàng quí nhằm cung cấp cho cán bộ công nhân viên và khách hàng những thông tin mới về Techcombank, các chương trình sản phẩm mới của ngân hàng.
• Tờ rơi sản phẩm: Giải thích cụ thể các tiện ích và yêu cầu của sản phẩm dịch vụ.
• Báo chí: Thông qua các tờ báo, tạp chí chuyên ngành hoặc liên quan tới hoạt động tài chính ngân hàng và khách hàng mục tiêu như: Tạp chí Ngân hàng, Thời báo Ngân hàng, Thời báo kinh tế Việt Nam, Thời báo Kinh tế Sài Gòn, Tạp chí địa ốc, báo Đầu tư, báo Lao động, báo Thanh Niên nhằm giới thiệu về Techcombank và các chương trình đặc biệt hay sản phẩm mới của ngân hàng
• Biển tấm lớn trên tuyến đường Thăng Long, Nội Bài, Nguyễn Văn Cừ
• Pano động Ngã Tư Cầu Giấy
• Đang triển khai một số biển tấm lớn ở Đà Nẵng, TpHCM
• Poster, băng rôn trên một số đường lớn trong thành phố.
Truyền hình : Tài trợ các show game truyền hình như: Chương trình Sống khoẻ mỗi ngày
Hệ thống giao dịch, cơ sở vật chất : Trụ sở ( màu sắc chủ đạo, công nghệ hiện đại, vị trí, ), nhân viên (đồng phục, tác phong làm việc )
Liên kết các hãng khác quảng bá thương hiệu: Nokia, Sony Erricsson, Viettel, Vietnam Airlines
Tham gia các hội chợ triển lãm như: Hội chợ hàng Nông sản Việt Nam tại
Hà Nội, tham gia Lễ hội café tại Buôn Mê Thuột, ĐakLak, Triển lãm Ngân hàng – Tài chính - Bảo hiểm Việt Nam
• Techcombank: www.techcombank.com.vn
• Các website có nhiều khách hàng tiềm năng truy cập như website :thuonghieuviet, vietnamnet, vnexpress
Tuy nhiên, nhìn toàn diện, công tác quảng cáo của Techcombank chưa tạo ra được một phong cách riêng tạo dấu ấn trong công chúng Lý do vì đặc thù của loại hình ngân hàng tài chính kinh doanh sản phẩm dịch vụ vô hình, ở đó chất lượng được cảm nhận chủ yếu thông qua quá trình giao dịch chứ ít qua các chương trình quảng cáo như mặt hàng tiêu dùng nói riêng, các sản phẩm hữu hình nói chung. b Xúc tiến bán (Khuyến mại).
Không như khuyến mại đối với các sản phẩm hàng tiêu dùng Khuyến mại trong ngân hàng được thể hiện dưới các hình thức như: giảm lãi suất vay, tăng lãi suất gửi tiết kiệm, phát hành thẻ miễn phí đi kèm sản phẩm, liên kết các hãng khác trong việc giảm giá khi mua sản phẩm.
Techcombank khuyến khích khách hàng đến với mình thông qua các chương trình ưu đãi trong sản phẩm của mình như:
• Phát hành thẻ F@stAccess miễn phí.
• Ưu đãi với chủ thẻ thanh toán: Mua sắm chi tiêu ở các địa điểm chấp nhận thanh toán (POS) của Techcombank thì được giảm giá 2-20%.
• Tăng lãi suất huy động
• Tặng quà khách hàng gửi tiết kiệm
• Liên kết với Vietnam Airlines tặng vé máy bay cho khách hàng may mắn của Techcombank
• Tăng lãi suất cho tiết kiệm thường và tiết kiệm phát lộc
Một nhược điểm trong các chương xúc tiến của Techcombank là: không được truyền thông rộng rãi trong công chúng (chỉ quảng cáo qua website của Techcombank, hay qua băng rôn nên ít gây sự chú ý của khách hàng mục tiêu, khả năng nhận biết không cao) nên hiệu quả của các chương trình này không được tận dụng tối ưu. c Giao tiếp cá nhân
Giao tiếp cá nhân là một kênh phân phối chính sản phẩm dịch vụ của Techcombank Theo điều tra, trên 60% khách hàng tìm hiểu và biết đến thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng thông qua kênh này Techcombank có một đội ngũ nhân viên giao dịch trẻ, linh hoạt và được đào tạo chuyên nghiệp Họ đóng vai trò là người đại diện cho ngân hàng, thực hiện tiếp xúc với khách hàng, tư vấn, giới thiệu, giải đáp các thắc mắc cho khách hàng, tại quầy giao dịch hoặc
Vương Thị Trang Marketing 44A thông qua điện thoại Qua đó, nâng cao uy tín hình ảnh của Techcombank, thuyết phục khách hàng chấp nhận sản phẩm, dịch vụ mới, và thu hút những khách hàng mới đến với ngân hàng Họ cũng góp phần duy trì mối quan hệ với khách hàng, tạo ra sự trung thành cho ngân hàng, Ở góc độ nghiên cứu, họ cũng đóng góp trong việc thu thập các thông tin về khách hàng như: nhu cầu, thái độ, sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng.
Tuy nhiên, trên thực tế bộ phận này tập trung ở phòng kinh doanh và các điểm giao dịch chứ không trực thuộc phòng Marketing Trong một số trường hợp chuyên viên chăm sóc khách hàng cũng đảm nhiệm chức năng này khi khách hàng có nhu cầu. d PR (Quan hệ công chúng)
PR chỉ là một trong 5 công cụ xúc tiến hỗn hợp của một công ty Song, trong lĩnh vực ngân hàng, công tác PR thực hiện một chức năng rất quan trọng: đảm bảo duy trì và nâng cao hình ảnh, uy tín của ngân hàng đối với công chúng dư luận và các khách hàng.Vì vậy, đối với Techcombank, PR trở thành công cụ tiên phong trong 5 công cụ này, không phải vô lý khi PR được xếp riêng ra trong các mảng hoạt động Marketing của Techcombank.
Không đơn thuần là hoạt động quan hệ với báo chí, Techcombank thực hiện chức năng PR của mình thông qua việc thường xuyên giữ liên lạc và tuyên truyền thông tin về các sự kiện của Techcombank, về sản phẩm và dịch vụ mới trên gần
THỰC TRẠNG XÂY DỰNG & PHAT TRIỂN THƯƠNG HIỆU TECHCOMBANK
Thực trạng xây dựng và phát triển thương hiệu Techcombank
1 Định vị và cam kết thương hiệu
1.1 Phân tích đối thủ cạnh tranh.
Hiện nay, trên lãnh thổ Việt Nam đã có sự góp mặt của rất nhiều ngân hàng cả trong và ngoài nước thuộc nhiểu hình thức khác nhau Trong khi đó Techcombank là ngân hàng thuộc loại trẻ, ra đời sau khá nhiều ngân hàng như: AGRIBANK, Vietcombank (1963) , BIDV (1957), HDB (1990), EAB (1992), EIB (1989), ANZ (1935), … Ở Việt Nam có 2 nhóm ngân hàng chính là ngân hàng nhà nước và ngân hàng thương mại Tuỳ theo đặc trưng khách hàng từng miền mà các ngân hàng được tập trung phát triển theo những hướng khác nhau. Đối thủ cạnh tranh của Techcombank được chia thành hai nhóm:
+ Đối thủ cạnh tranh trực tiếp: Vietcombank, ACB, Sacombank, BIDV…
+ Đối thủ cạnh tranh tiềm năng: Chi nhánh các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam : ANZ, HSBC, Citibank
Hiện tại đang là thời điểm các ngân hàng tập trung các nỗ lực nhằm khẳng định vị thế của mình trên thương trường Mỗi ngân hàng đều cố gắng tạo cho mình một phong cách riêng thật thu hút nhằm có một chỗ đứng vững chắc trong lòng khách hàng mục tiêu.
Trên mỗi miền, đối thủ cạnh tranh của Techcombank là khác nhau, vì mỗi miền có những ưu thế thuận lợi riêng cho các ngân hàng Chẳng hạn, ở khu vực Hải Phòng thì ngân hàng Hàng hải có lợi thế Tuy nhiên, nhìn một cách toàn diện, Ngân hàng Ngoại thương (Vietcombank) - nằm trong nhóm ngân hàng Nhà nước và Ngân hàng Sài gòn thương tín (Sacombank) - thuộc nhóm ngân hàng cổ phần, được coi là những đối thủ nặng ký nhất của Techcombank bởi khách hàng mục tiêu của 2 ngân hàng có nhiều điểm chung với Techcombank, mặt khác 2 ngân hàng này được sự tín nhiệm rất lớn từ phía công chúng, thương hiệu của chúng đã được khẳng định.
Tài trợ doanh nghiệp vừa và nhỏ và chú trọng đến dòng sản phẩm dịch vụ phục vụ khách hàng cá nhân.
Duy trì vị trí số 1 trên thị trường, tài trợ, thanh toán xuất nhập khẩu, kinh doanh ngoại hối, bảo lãnh và các dịch vụ tài chính, ngân hàng quốc tế,
Khẩu hiệu Ươm mầm cho những ước mơ Luôn mang đến cho khách hàng sự thành đạt
Mặt mạnh - Mạng lưới rộng (108 điểm giao dịch), khả năng tài chính lớn (vốn điều lệ 2005:
- Có cổ phần của nước ngoài do đó trình độ quản lý, tài chính mạnh.
- Sản phẩm, dịch vụ đa dạng.
- Khả năng TC lớn (VĐL:
- Được sự hỗ trợ của Chính Phủ
- Thương hiệu có uy tín lâu năm
- Vị trí số 1 ở miền Nam VN - Mạng lưới rộng
- Chuẩn bị cổ phần hoá
Mặt yếu - Mạng lưới không đều giữa hai miền
- Sản phẩm, dịch vụ không có sự khác biệt.
- Không tập trung vào các khách hàng nhỏ như các công ty tư nhân
Lợi thế cạnh tranh của
- Chiến lược mở rộng mạng lưới ở khu vực miền Bắc
- Tập trung phát triển các dịch vụ chất lượng cao, nỗ lực tạo ra sự khác biệt của sản phẩm.
- HSBC tiến bộ mua 10% cổ phần, tạo điều kiện tiếp cận với công nghệ và kiến thức quản lý
- Cung cấp sản phẩm chất lượng cao cho các khách hàng cá nhân, công ty tư nhân
- Tiếp tục mở rộng mạng lưới
- Nâng cao kỹ năng cho nhân viên.
( Dữ liệu từ phòng Marketing Techcombank)
Ngoài 2 ngân hàng trên, Ngân hàng Á Châu (ACB), Ngân hàng công thương (ICB), Ngân hàng Đông Á (EAB), Ngân hàng Đầu tư & phát triển (BIDV), VPBank, MB cũng là những đối thủ trực tiếp của Techcombank Những ngân hàng này có một số thế mạnh riêng như: trình độ quản lý, nguồn lực tài chính, hệ thống chăm sóc khách hàng, cơ cấu sản phẩm đa dạng, nhiều tiện ích và linh hoạt, mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch phủ rộng Các ngân hàng hầu hết đều định vị cho mình những khách hàng mục tiêu riêng như:
+ ACB và Sacombank với dịch vụ bán lẻ
+ NH Hàng hải chuyên về vận tải biển
+ Eximbank chuyên về xuất nhập khẩu
+ NH Quân đội chuyên về phục vụ ngành
+ VP Bank chuyên về các doanh nghiệp ngoài quốc doanh.
1.1.2 Các Ngân hàng nước ngoài
Hiện tại, ở Việt Nam đã có một số lượng không nhỏ, khoảng 50 chi nhánh của những ngân hàng nước ngoài nổi tiếng đang hoạt động và thu về không ít lợi nhuận như ngân hàng HSBC, ANZ bank, ABN Amro bank, American Epress bank, Citibank, Standard Charter bank, Visa International
+ HSBC: Ngân hàng Hồng Kông và Thượng Hải: là ngân hàng nước ngoài lớn nhất tại Việt Nam, cả về vốn đầu tư, mạng giao dịch, nhân sự và lượng khách hàng Ngân hàng này cung cấp đầy đủ các dịch vụ tài chính, các dịch vụ ngoại hối và thị trường vốn; quản lý tiền tệ; thanh toán quốc tế; tài trợ thương mại, tiêu dùng và các dịch vụ chứng khoán; dịch vụ cho khách hàng cá nhân HSBC hiện hoạt động với 2 chi nhánh tại Hà Nội và Tp Hồ Chí Minh cùng 1 văn phòng đại diện tại Cần Thơ HSBC vừa ký hợp tác với Techcombank đồng thời mua 10% cổ phần của ngân hàng.
+ ANZ: cung cấp các sản phẩm dịch vụ Tín dụng, Ngoại thương, thuê mua tài chính, ngoại hối, dịch vụ tài chính cá nhân, Ngân hàng điện tử, tài trợ dự án, các dịch vụ tài chính cá nhân, giải pháp tài chính cho khách hàng là các tổ chức quốc tế, công ty nước ngoài, các doanhnghiệp nhà nước và tư nhân ANZ hiện đang có trong tay 10% cổ phần của Sacombank.
+ Citibank – 1 thành viên của tập đoàn tài chính lớn nhất thế giới - Citigroup (Mỹ) với 3600 văn phòng chi nhánh trên 100 quốc gia : cung cấp các dịch vụ ngân hàng đa dạng cho khối doanh nghiệp gồm bảo trợ, cho vay ngắn hạn, quản lý ngân quỹ, quản lý thanh khoản, dịch vụ và tài trợ xuất nhập khẩu, cho vay thương mại, giao dịch ngoại hối, sản phẩm phái sinh, tài trợ dự án, tư vấn doanh nghiệp, mua và sát nhập… Hiện có 2 chi nhánh tại Hà Nội và Tp Hồ Chí Minh cùng mạng lưới các ngân hàng đại lý của Việt Nam
Lợi thế chung của các ngân hàng nước ngoài đó là tiềm lực lớn về vốn, uy tín, mạng lưới chi nhánh và khách hàng rộng khắp, bề dày kinh nghiệm hoạt động và trình độ công nghệ Đội ngũ nhân viên giao dịch của những ngân hàng này được đào tạo rất chuyên nghiệp do đòi hỏi rất khắt khe từ nhà quản trị Khách hàng đã từng giao dịch với các ngân hàng này đánh giá cao thái độ làm việc của các nhân viên giao dịch trực tiếp Nhưng các ngân hàng nước ngoài gặp phải khó khăn là không được tin tưởng như “người nhà” đối với một bộ phận lớn khách hàng dân cư do tâm lý sợ gặp rủi ro với “người lạ” Mặt khác, khách hàng mục tiêu của các ngân hàng không hoàn toàn “chung đụng” với Techcombank Chính
3 2 vì vậy, hiện tại họ chưa phải là những đối thủ cạnh tranh thực sự lớn của Techcombank Tuy nhiên, trong thời gian tới, khi trình độ nhận thức và tâm lý hội nhập quốc tế của dân cư cao hơn, thì những ngân hàng này sẽ trở thành những đối thủ đáng gườm nhất cho tất cả các ngân hàng trong nước chứ không riêng gì Techcombank Và bây giờ là thời điểm các ngân hàng này thực hiện các chiến lược gây chú ý và chiếm lĩnh lòng tin từ công chúng, bước đầu là các doanh nghiệp lớn nhỏ và các cá nhân có trình độ văn hoá cao.
1.1.3 Các công ty, tổ chức kinh doanh tài chính Đối thủ tiềm tàng của Techcombank cạnh tranh trên một số khúc thị trường còn có các công ty, tổ chức kinh doanh trên lĩnh vực tài chính – ngân hàng như: Quỹ tín dụng nhân dân trung ương, Công ty tài chính dầu khí… Tuy nhiên, xét về tính gay gắt trong cạnh tranh, những công ty, tổ chức này chưa phải là những đối thủ đáng ghờm của Techcombank, vì chúng chỉ kinh doanh trong một phạm vi lĩnh vực hạn hẹp với một vài sản phẩm dịch vụ liên quan.
1.2 Định vị thương hiệu Techcombank.
Thông qua phân tích đối thủ cạnh tranh, Techcombank lựa chọn cho mình phân đoạn thị trường mục tiêu như đã trình bày và định vị thương hiệu với con đường phát triển có sứ mệnh và tầm nhìn sau đây:
* Định vị thương hiệu Techcombank: Vững chắc, phát triển, chuyên nghiệp, nhiệt thành, chăm lo.
* Các yếu tố thể hiện
- Yếu tố sản phẩm, dịch vụ: tin cậy, tiện ích…
- Yếu tố con người: chuyên nghiệp, tận tụy, trẻ trung…
- Hệ thống dấu hiện nhận biết: Logo, biểu tượng, điểm giao dich, nhân viên, bảng hiệu, ấn phẩm…
Techcombank là ngân hàng thương mại đô thị đa năng ở Việt nam, cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chính đồng bộ, đa dạng và có tính cạnh tranh cao cho dân cư và doanh nghiệp nhằm các mục đích thoả mãn khách hàng, tạo giá trị gia tăng cho cổ đông, lợi ích và phát triển cho nhân viên và đóng góp vào sự phát triển của cộng đồng
* Tầm nhìn: Techcombank phấn đấu thuộc nhóm ngân hàng đô thị hàng đầu về độ tin cậy, chất lượng và hiệu quả.
2 Sự nhất quán trong hệ thống các dấu hiệu nhận biết
Trước tháng 6 năm 2003, biểu tượng và logo của Techcombank là bông mai vàng 4 cánh có nhị hoa hình kí hiệu của tiền ( $ ) với ngụ ý Techcombank hoạt động vì lợi ích của 4 thành phần, như mùa xuân đem đến lộc tài cho 4 thành phần đó: khách hàng, các cổ đông, các đối tác và các nhân viên ngân hàng Sự đầu tư vào Techcombank sẽ đem lại hiệu quả: “một vốn 4 lời” Màu chủ đạo của Techcombank là màu vàng hoa mai và màu xanh lá cây.
Khẩu hiệu của Techcombank là : “Chăm lo để bạn thành công”.
Dịch tiếng Anh là: “Caring for your success”.
Đánh giá công tác thương hiệu của Techcombank
I Những giải pháp phát triển thương hiệu Techcombank.
Nhằm hỗ trợ việc xây dựng thương hiệu và nâng cao khả năng cạnh tranh cho các ngân hàng thương mại nói chung, Techcombank nói riêng, từ phía nhà nước cần xem xét giải pháp sau:
+ Thiết lập các chính sách nhằm tăng cường sức mạnh bảo hộ thương hiệu, mở rộng sang tầm quốc tế Hiện tại, cơ chế bảo hộ thương hiệu của Việt Nam còn nhiều lỗ hổng, khiến cho các thương hiệu của Việt Nam luôn gặp phải những vấn đề liên quan đến vi phạm bản quyền Techcombank tuy chưa gặp phải vấn đề này, song trong tương lai gần, khi thị trường tài chính ngân hàng ngày một sôi động, sẽ có nhiều sự gia nhập mới của các ngân hàng, các tổ chức tài chính cạnh tranh mới cả trong nước và nước ngoài, thì nguy cơ bị xâm phạm bản quyền, nguy cơ thương hiệu bị “đánh cắp” là điều hoàn toàn có thể xảy ra Ai dám đảm bảo rằng sẽ không xuất hiện những nhãn hiệu như: Teckcombank, Teccombank hay Techconbank?
+ Thay đổi điều luật định giá thương hiệu Hiện tại, việc định giá thương hiệu chỉ đơn thuần dựa theo chi phí quá khứ đã tạo nên nhãn hiệu Điều này là một bất hợp lý vì giá trị vô hình của thương hiệu trong nhiều trường hợp còn lớn gầp nhiều lần tổng giá trị các tài sản hữu hình của thương hiệu đó Việc định giá thương hiệu hợp lý sẽ giúp cho Techcombank nói riêng, các doanh nghiệp nói chung khẳng định được vị thế của mình trên thương trường và trong tâm trí các khách hàng.
2 Đối với nội bộ Techcombank.
2.1 Nâng cao nhận thức về thương hiệu trên toàn hệ thống nhân viên
Nhận thức về việc xây dựng và phát triển thương hiệu trong cán bộ công nhân viên ngân hàng Techcombank chưa hoàn toàn nhất quán Phần lớn còn cho rằng đây đơn thuần chỉ là công việc của phòng Marketing Trên thực tế, toàn hệ thống cần xác định được vai trò của mình đối với cả tập thể Mỗi cá thể cần có ý thức nâng cao giá trị hình ảnh thương hiệu ngân hàng mình ở bất cứ đâu, bất kì thời điểm và tình huống nào Văn hoá kinh doanh của Techcombank chưa được thấm nhuần trên toàn hệ thống Vẫn có tình huống nhân viên Techcombank chưa chứng tỏ sự tận tụy của mình đối với khách hàng Trong một cuộc khảo sát thực tế của em
CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU TECHCOMBANK I Những giải pháp phát triển thương hiệu Techcombank
Từ phía nhà nước
Nhằm hỗ trợ việc xây dựng thương hiệu và nâng cao khả năng cạnh tranh cho các ngân hàng thương mại nói chung, Techcombank nói riêng, từ phía nhà nước cần xem xét giải pháp sau:
+ Thiết lập các chính sách nhằm tăng cường sức mạnh bảo hộ thương hiệu, mở rộng sang tầm quốc tế Hiện tại, cơ chế bảo hộ thương hiệu của Việt Nam còn nhiều lỗ hổng, khiến cho các thương hiệu của Việt Nam luôn gặp phải những vấn đề liên quan đến vi phạm bản quyền Techcombank tuy chưa gặp phải vấn đề này, song trong tương lai gần, khi thị trường tài chính ngân hàng ngày một sôi động, sẽ có nhiều sự gia nhập mới của các ngân hàng, các tổ chức tài chính cạnh tranh mới cả trong nước và nước ngoài, thì nguy cơ bị xâm phạm bản quyền, nguy cơ thương hiệu bị “đánh cắp” là điều hoàn toàn có thể xảy ra Ai dám đảm bảo rằng sẽ không xuất hiện những nhãn hiệu như: Teckcombank, Teccombank hay Techconbank?
+ Thay đổi điều luật định giá thương hiệu Hiện tại, việc định giá thương hiệu chỉ đơn thuần dựa theo chi phí quá khứ đã tạo nên nhãn hiệu Điều này là một bất hợp lý vì giá trị vô hình của thương hiệu trong nhiều trường hợp còn lớn gầp nhiều lần tổng giá trị các tài sản hữu hình của thương hiệu đó Việc định giá thương hiệu hợp lý sẽ giúp cho Techcombank nói riêng, các doanh nghiệp nói chung khẳng định được vị thế của mình trên thương trường và trong tâm trí các khách hàng.
Đối với nội bộ Techcombank
2.1 Nâng cao nhận thức về thương hiệu trên toàn hệ thống nhân viên
Nhận thức về việc xây dựng và phát triển thương hiệu trong cán bộ công nhân viên ngân hàng Techcombank chưa hoàn toàn nhất quán Phần lớn còn cho rằng đây đơn thuần chỉ là công việc của phòng Marketing Trên thực tế, toàn hệ thống cần xác định được vai trò của mình đối với cả tập thể Mỗi cá thể cần có ý thức nâng cao giá trị hình ảnh thương hiệu ngân hàng mình ở bất cứ đâu, bất kì thời điểm và tình huống nào Văn hoá kinh doanh của Techcombank chưa được thấm nhuần trên toàn hệ thống Vẫn có tình huống nhân viên Techcombank chưa chứng tỏ sự tận tụy của mình đối với khách hàng Trong một cuộc khảo sát thực tế của em
5 2 đến một vài điểm giao dịch của Techcombank Đóng vai trò là một khách hàng đến muộn (đúng giờ nghỉ của ngân hàng (12h trưa, 5h chiều), để thực hiện giao dịch, nhưng một số nhân viên từ chối thực hiện giao dịch theo đúng nguyên tắc của ngân hàng Thực tế ngân hàng nên linh hoạt cho những khách hàng đến trễ 5 - 10 phút. Đó cũng là thời điểm các cán bộ công nhân viên nghỉ trưa nên họ muốn tranh thủ đến ngân hàng giao dịch Sự từ chối của chuyên viên ngân hàng gây phản cảm cho khách hàng dù là đúng nguyên tắc Đây không phải là một hiện tượng thường xuyên nhưng không phải chỉ xảy ra 1-2 lần Hoặc một tình huống khác, đó là khách hàng đến một vài điểm giao dịch nhưng không biết phải gặp ai, trình tự giải quyết ra sao, muốn tư vấn thì đến đâu, và khi hỏi thì nhận được thái độ thiếu niềm nở của nhân viên, gây tâm lý lúng túng thiếu tự tin, hoặc tự ái cho khách hàng
Như vậy, cần có sự linh hoạt trong một vài tình huống có thể chấp nhận được của khách hàng, nhân viên ngân hàng cần quan tâm đến khách hàng hơn, để nắm bắt được mong muốn của khách hàng và thoả mãn lợi ích cho họ, như vậy sẽ khiến khách hàng cảm thấy mình được quan tâm và tôn trọng thực sự, lúc đó hình ảnh về sự tận tuỵ trong lòng khách hàng, giá trị thương hiệu nhờ đó mà được khẳng định. Chỉ một vài chi tiết nhỏ cũng có thể gây được một ấn tượng mạnh Một hành động nhỏ nhưng có thể chiếm được một chỗ đứng lớn trong trái tim khách hàng.
Tóm lại, kiến nghị này của em là muốn nhấn mạnh rằng: mọi thành viên của Techcombank cần có ý thức giữ gìn và nâng cao hình ảnh thương hiệu ngân hàng ở mọi nơi, mọi lúc, dù là trong hay ngoài giờ làm việc.
2.2 Thiết lập một chương trình thương hiệu nhất quán và chủ động hơn.
Công tác phát triển thương hiệu của Techcombank còn mang tính bị động. Cũng chủ yếu là do yếu tố tài chính chi phối Thứ hai là do cấp trên còn chưa có một chính sách thương hiệu “liều lĩnh” Nghĩa là các “hành động” của ngân hàng còn rất dè dặt và bị động Điều này thể hiện qua các chương trình truyền thông, quảng cáo rời rạc và cục bộ Các yếu tố thương hiệu thể hiện chưa hoàn toàn nhất quán, chưa toàn diện Do đó, hình ảnh thương hiệu Techcombank tuy đã được biết đến và đón nhận trong thời gian gần đây, nhưng còn mờ nhạt trong tâm trí công chúng
Kiến nghị của em là cần xây dựng các chương trình truyền thông theo một mạch liên tục bởi các chiến thuật, các công cụ đa dạng nhằm tận dụng trí nhớ của công chúng khắc sâu hình ảnh thương hiệu Techcombank trong tâm trí công chúng mục tiêu, tránh tình huống “họ đã quên mình mới nhắc lại”.
2.3 Nâng cao trình độ cho cán bộ quản lý thương hiệu
Trực tiếp làm công tác quản lý thương hiệu Techcombank chỉ có 4 chuyên viên Ngoài ra có sự tham gia chung của toàn phòng Marketing và một số phòng ban khác Lợi thế của điều này đó là các chuyên viên vừa tiết kiệm được nhân lực, vừa kết hợp được các chương trình Marketing hỗ trợ phát triển thương hiệu Tuy nhiên, vấn đề của Techcombank cũng chính ở chỗ cán bộ quản lý thương hiệu còn kiêm nhiều nhiệm vụ Marketing khác, như PR, quảng cáo khiến cho họ có sự pha trộn các nhiệm vụ, bản thân các chuyên viên không phân biệt nhiệm vụ thương hiệu với các nhiệm vụ khác như PR, vì vậy không tập trung sức mạnh nguồn nhân lực giành riêng cho phát triển thương hiệu được Những ý tưởng lớn mang tính đột phá hầu như không có.
Công tác thương hiệu không thể đánh đồng với Marketing, giữa chúng phải thừa nhận là có mối quan hệ rất chặt chẽ nhưng không thể đồng nhất, vì vậy kiến nghị với ban quản trị cần có sự phân biệt rạch ròi về nhân sự cho công tác quản lý thương hiệu.
Trên thực tế, xuất phát từ quy mô ngân hàng và tình hình tài chính của Techcombank Chi phí cần được đánh giá và phân bổ cho nhiều nhiệm vụ và phòng ban khác Giải pháp cần xem xét đó là: khi nhân sự không thể tập trung riêng cho công tác thương hiệu thì trong phòng Marketing nên thường xuyên tổ chức các buổi họp nội bộ bàn riêng về vấn đề thương hiệu, nhằm nâng cao kiến thức về thương hiệu cho các chuyên viên, đồng thời thu thập và chọn lọc ý tưởng mới cho quá trình xây dựng phát triển thương hiệu.
2.4 Nâng cao sáng tạo trong truyền thông thương hiệu qua các phương tiện mới.
Công nghệ truyền thông quảng cáo trên thế giới đang ở giai đoạn rất phát triển và liên tục đổi mới Trong đó sự sáng tạo được rất được đề cao Việt Nam cũng đang trong quá trình lĩnh hội những công nghệ tiên tiến Một vài chương trình truyền thông của một số công ty ở Việt Nam được đánh giá rất cao như: Tiger beer, nhãn hiệu sản phẩm vệ sinh Kotex, nhãn hiệu nước xả vải Comfort…
Các chương trình truyền thông, quảng cáo của Techcombank phần lớn mang tính rập khuôn giống các ngân hàng khác Lại phải nói đến hai yếu tố cơ bản chi phối đến sự thiếu sáng tạo này: đó là nhân lực và tài chính Về nhân lực, cán bộ chịu trách nhiệm điều khiển các chương trính này chỉ có vài người, và họ phải làm nhiều
5 4 việc chứ không hoàn toàn chỉ tập trung vào một chuyên môn Do đó có sự phân tán về tư tưởng cũng như sức sáng tạo trong công tác truyền thông thương hiệu Như vậy giải pháp này lại phụ thuộc vào giải pháp thứ 3
Kiến nghị em xin đưa ra là Techcombank nên tổ chức một vài cuộc thi đi tìm ý tưởng cho truyền thông thương hiệu Techcombank trong công chúng Các cuộc thi này vừa tạo ra được ấn tượng trong công chúng, những đối tượng tham gia nhất định sẽ tìm hiểu kỹ lưỡng hơn về Techcombank Vô hình chung, Techcombank đi tìm ý tưởng truyền thông lại vừa truyền thông được thương hiệu của mình trước công chúng Những ý tưởng từ bên ngoài thường không bị chi phối bởi lối mòn của các chuyên viên trong ngân hàng Rất có thể sẽ tạo ra những đột phá trong truyền thông thương hiệu Techcombank.
2.5 Định hình văn hoá đặc sắc cho thương hiệu Techcombank.
Mỗi sản phẩm muốn có một chỗ đứng vững chắc trong tâm trí, trong trái tim công chúng thì sản phẩm đó phải tự tạo ra cho mình một sự khác biệt, một nét văn hoá riêng có của mình Nét văn hoá đó giống như một nhân vật có tính cách, có trang phục riêng, và dĩ nhiên sẽ chiếm được tình yêu riêng của một nhóm đối tượng nhất định Một anh chàng tài hoa, có phong cách lịch lãm sẽ là một mẫu hình lý tưởng với các cô gái trẻ trung, thích lối sống lãng mạn và bay bổng.
Techcombank với định vị cho mình phong cách trẻ trung, hiện đại và chuyên nghiệp Tuy nhiên, phong cách này mới được thể hiện về hình thức thông qua hệ thống nhận diện như màu chủ đạo (đỏ, đen, trắng) Nhưng về nội dung, Techcombank chưa tạo ra được những dấu hiệu khác biệt vượt trội để thể hiện tính cách cho mình như: tác phong, thái độ của nhân viên Như vậy, chẳng khác gì một người nhút nhát khoác trên mình một chiếc áo cá tính Đó là một điều phí phạm.
Kiến nghị riêng
Hầu hết những giải pháp nói trên đều khó thực thi bởi một yếu tố rất quan trọng chi phối, đó là yếu tố ngân sách Tuy Techcombank đang trong giai đoạn phát triển mạnh, trở thành 1 trong 4-5 ngân hàng TMCP tầm cỡ của Việt Nam, song, so sánh với các mô hình ngân hàng trên thế giới, thì Techcombank vẫn còn quá nhỏ, cần tập trung tài chính cho nhiều ban ngành khác Chi phí phân bổ cho hoạt động Marketing và phát triển thương hiệu do vậy có phần hạn hẹp Do vậy, để thương hiệu Techcombank thực sự trở thành một thương hiệu mạnh trong thị trường tài chính ngân hàng, em thấy ban quản trị Techcombank nên xem xét một vài kiến nghị sau:
1 Tăng cường ngân sách cho hoạt động Marketing và thương hiệu.
Vẫn biết rằng Techcombank đang cần tập trung ngân sách cho tiến trình mở rộng qui mô, còn nhiếu khoản chi phải cân nhắc Song, công tác thương hiệu và Marketing thực sự cần được đầu tư mạnh hơn nhằm tạo ra những bứt phá cho Techcombank.
2 Bổ sung cán bộ thương hiệu
3 Một vài ý tưởng cá nhân
Em có một số ý tưởng mới nhằm bổ sung vào hệ thống giá trị hình ảnh cho Techcombank
- Sản phẩm mới: Tham Vọng Trẻ Ý tưởng này của em xuất phát từ nhu cầu hiện tại của chính giới trẻ ( thường được gọi là Thế Hệ 8X )
Thế hệ 8X được coi là thế hệ năng động, sáng tạo và nhận được nhiều kỳ vọng từ xã hội Bản thân các bạn trẻ 8X rất ham thích phiêu lưu, có khát vọng được khẳng định mình Một bộ phận muốn thử sức trong kinh doanh Bắt đầu bằng “làm ăn nhỏ” Tuy nhiên các bạn cần một nguồn tài trợ.
Do vậy, em đề xuất sản phẩm: Tham Vọng Trẻ
Sản phẩm này phục vụ cho các thanh niên, sinh viên muốn khởi nghiệp bằng con đường tự kinh doanh Techcombank sẽ cho các bạn vay một khoản nhất định nếu bạn trẻ thuyết phục được ngân hàng bằng một dự án khả thi Người bảo lãnh cho bạn sẽ là gia đình hoặc một người thứ ba có uy tín.
Lợi ích của sản phẩm này đem lại: Gây xôn xao trong giới trẻ, tạo cầu nối gần gũi giữa Techcombank với thế hệ trẻ Điều này làm cho hình ảnh của Techcombank càng trở nên giống với cam kết thương hiệu hơn Mặt khác, những bạn trẻ này trong tương lai sẽ trở thành khách hàng thân thiết của Techcombank vì mối quan hệ tốt đã được thiết lập từ thời trẻ Họ có thể là chủ các hộ kinh doanh cá thể, hay các doanh nghiệp Do vậy, sản phẩm này cũng có giá trị như một sự đầu tư vào tương lai.
- Một kênh phân phối mới: trao thẻ tận tay: các đại lý thẻ tại các trường ĐH, Trung học
Theo quan sát của em, hiện nay các bạn Sinh viên học sinh có nhu cầu sử dụng thẻ ATM rất cao do tính an toàn, tiện lợi và… hợp mốt của thẻ Tuy nhiên, thông tin của họ về các ngân hàng nói chung, về sản phẩm thẻ thanh toán nói riêng là rất hạn chế do công tác quảng bá tuyên tryền của các ngân hàng còn yếu Đa số họ chỉ biết thẻ ATM của ngân hàng Nông nghiệp Do vậy em đề xuất ý kiến Techcombank tuyển cộng tác viên, vừa tuyên truyền quảng bà vừa phát triển thị trường thẻ cho Techcombank theo chế độ hoa hồng (giống như các đại lý mỹ phẩm Oriflame, Avon).
Thực ra một số ngân hàng đã thực hiện chương trình này song tổ chức chưa tốt nên không mấy thành công Em đề nghị ngân hàng tuyển các đại lý là các Sinh viên tại các trường có nhu cầu tiềm năng cao như các trường ĐH Kinh tế, ĐH Ngoại thương, Học viện Ngân hàng… Các bạn sẽ thực hiện các thủ tục đăng ký và trao thẻ tận tay cho các bạn có nhu cầu sử dụng thẻ Bằng cách này lượng thẻ phát hành sẽ tăng nhanh chóng
- Đối với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng bán lẻ ( Gia đình trẻ, Nhà mới, Ôtô xịn, Thẻ thanh toán, Cho vay du học…) đặc biệt là với những sản phẩm chủ đạo cần có một chiến lược quảng bá rầm rộ hơn.
Các cuộc nghiên cứu đều cho thấy: khách hàng tín dụng bán lẻ biết đến các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng chủ yếu thông qua con đường họ chủ động đến ngân hàng tìm hiểu hoặc do người quen giới thiệu, chứ không qua các phương tiện truyền thông Thứ hai, trước khi sử dụng sản phẩm dịch vụ, những khách hàng này thường không tìm hiểu thêm các sản phẩm tương tự của các ngân hàng khác Đặc điểm khách hàng của các sản phẩm tín dụng bán lẻ tương đối giống khách hàng của các sản phẩm tiêu dùng thông thường Do vậy, Techcombank nên tổ chức các chương trình quảng bá nhằm giới thiệu các sản phẩm dịch vụ của mình thông qua các phương tiện đại chúng như các sản phẩm tiêu dùng vẫn làm Điều này các ngân hàng khác chưa làm, do vậy Techcombank sẽ đóng vai trò là người tiên phong, chắc chắn để lại ấn tượng sâu sắc trong công chúng.
- Đối với công tác chấn chỉnh tác phong nhân viên: thường xuyên tổ chức quan sát điều tra và đánh giá việc thực hiện các giá trị cam kết thương hiệu Do các khách hàng vẫn phản ánh là một vài trường hợp các nhân viên có thái độ và tác phong làm việc chưa tốt Do vậy, các cuộc khảo sát của ngân hàng cần được thực hiện thường xuyên hơn nhằm có những chấn chỉnh phù hợp Bên cạnh đó, công tác tuyên truyền văn hoá kinh doanh cần được đẩy mạnh hơn giúp các nhân viên thấm nhuần tư tưởng của thương hiệu Techcombank.
- Đối với công tác chăm sóc khách hàng: Bổ sung nhân lực: Tuyển chuyên viên chăm sóc khách hàng đặc biệt Có nhiệm vụ hàng tháng gọi điện thăm hỏi tình hình khách hàng, thiết lập mối quan hệ cá nhân thân thiết với khách hàng lớn, khách hàng quan trọng Điều này sẽ tạo ra sự khác biệt rõ rệt so với các ngân hàng khác. Khách hàng sẽ có cảm giác ngân hàng có mối quan hệ mang tính chất cá nhân với khách hàng, mối quan hệ này sẽ tạo ra một tâm lý “ràng buộc tự nguyện” giữa khách hàng với ngân hàng Có thể ngân hàng khác có các sản phẩm dịch vụ tương tự thậm chí lợi ích có phần vượt trội hơn Techcombank một chút thì khách hàng vẫn sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Techcombank vì mối quan hệ “tình xưa nghĩa cũ”.
Xây dựng và phát triển cho các Thương hiệu của Việt Nam đang là vấn đề mà bất cứ một nhà kinh doanh yêu nước nào cũng quan tâm và coi trọng Ngân hàng là ngành dịch vụ không mấy mới mẻ ở Việt Nam, song chỉ trong khoảng 5 năm trở lại đây mới thực sự có dấu hiệu rõ nét của sự phát triển Đặc biệt trong năm 2006 này, ngành ngân hàng thực sự trở thành một hiện tượng khi thị trường tài chính xuất hiện những diễn biến hết sức bất ngờ Cổ phiếu ngân hàng đội giá tới mức kỷ lục do các nhà đầu tư chen chân nhau mua.
Thời điểm này, các ngân hàng tập trung các nỗ lực Marketing nhằm tăng tốc huy động vốn từ dân cư mở rộng quy mô của mình Xây dựng thương hiệu trở thành một vấn đề vốn đã quan trọng nay càng thêm phần cấp thiết đối với các ngân hàng nếu muốn chiếm lĩnh một vị trí vững chắc trên thương trường Em chọn đề tài “Xây dựng và phát triển thương hiệu Techcombank” không ngoài mục đích nghiên cứu sâu sắc hơn vấn đề xây dựng thương hiệu trong ngân hàng Tuy nhiên do hạn hẹp về thời gian và tài chính nên em còn vài vấn đề chưa nghiên cứu sâu được, nếu được tạo điều kiện em sẽ tiến hành một cuộc điều tra toàn diện nhận thức công chúng về thương hiệu các ngân hàng Hy vọng dự định này của em sẽ được ủng hộ.
Trong quá trình xây dựng chuyên đề, em không thể tránh khỏi các sai sót mong được các thầy cô và quý ngân hàng góp ý.
Xin được cảm ơn chân thành GS TSKH Lương Xuân Quỳ đã hướng dẫn em thực hiện tốt chuyên đề của mình Một lần nữa, em xin gửi lời cảm ơn tới các anh chị trong Hội sở đã ủng hộ và giúp đỡ em rất nhiều trong quá trình thực tập và hoàn thành chuyên đề của em Kính chúc thương hiệu của quý ngân hàng ngày càng vững mạnh.
Hà Nội, ngày 28 tháng 4 năm 2006
Sinh viên Vương Thị Trang