Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ hành chính công tại ban quản lý khu kinh tế nghi sơn và các khu công nghiệp tỉnh thanh hóa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA TRƢỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC - - HÀ THỌ ĐẠI NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI BAN QUẢN LÝ KHU KINH TẾ NGHI SƠN VÀ CÁC KHU CƠNG NGHIỆP TỈNH THANH HĨA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ THANH HÓA, NĂM 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA TRƢỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC - - HÀ THỌ ĐẠI NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI BAN QUẢN LÝ KHU KINH TẾ NGHI SƠN VÀ CÁC KHU CÔNG NGHIỆP TỈNH THANH HÓA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 83 40 101 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS.Vũ Huy Thông THANH HÓA, NĂM 2017 Danh sách Hội đồng chấm luận văn Thạc sĩ khoa học Theo Quyết định số 2521/QĐ-ĐHHĐ ngày 29 tháng 12 năm 2017 Hiệu trưởng Trường Đại học Hồng Đức: Cơ quan Công tác Chức danh Hội đồng Học viện Tài Chủ tịch Đại học Kinh tế Quốc dân Phản biện TS Lê Quang Hiếu Đại học Hồng Đức Phản biện TS Nguyễn Xuân Dƣơng Đại học Hồng Đức Ủy viên TS Nguyễn Đức Việt Đại học Hồng Đức Thƣ ký Học hàm, học vị, Họ tên PGS, TS Chúc Anh Tú PGS, TS Phạm Thị Huyền Học viên chỉnh sửa theo ý kiến Hội đồng Xác nhận Thƣ ký hội đồng TS Nguyễn Đức Việt Ngày 29 tháng 01 năm 2018 Xác nhận Ngƣời hƣớng dẫn PGS, TS Vũ Huy Thơng * Có thể tham khảo luận văn Thư viện trường Bộ môn i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng cá nhân tơi Các số liệu, kết nêu luận văn kết trực tiếp thu thập, thống kê xử lý cách khách quan, trung thực chƣa đƣợc cơng bố cơng trình khác Các nguồn liệu khác sử dụng luận văn có ghi nguồn trích dẫn xuất xứ Thanh Hóa, tháng 01 năm 2018 Tác giả luận văn Hà Thọ Đại ii LỜI CẢM ƠN Lời Tôi xin cảm ơn Đảng ủy, Tập thể Lãnh đạo Ban quản lý Khu kinh tế Nghi Sơn Khu cơng nghiệp tỉnh Thanh Hóa đã tạo điều kiện cho Tơi đƣợc tham gia Chƣơng trình đào tạo Cao học, ngành Kinh doanh Quản lý (chuyên ngành: Quản trị kinh doanh) Trƣờng Đại học Hồng Đức Xin chân thành cảm ơn quý Thầy giáo, Cô giáo Trƣờng Đại học Hồng Đức nói chung, Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh nói riêng tạo điều kiện, tận tình truyền đạt kiến thức quý báu thời gian học tập trƣờng Xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS TS Vũ Huy Thông, giảng viên Trƣờng Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội tận tình hƣớng dẫn, định hƣớng nghiên cứu cho Tôi nhiều kiến thức quý báu để hoàn thiện luận văn ứng dụng vấn đề nghiên cứu vào công việc sống Sau cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn đến ngƣời bạn, đồng nghiệp ngƣời thân tận tình hỗ trợ, góp ý và động viên Tơi suốt thời gian học tập nghiên cứu Trong trình thực hiện, cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp từ Q Thầy bạn bè nhƣng với khuôn khổ thời gian khối lƣợng kiến thức cịn hạn chế, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận đƣợc thơng tin góp ý Q thầy bạn bè, đồng nghiệp Xin chân thành cảm ơn! Tác giả luận văn Hà Thọ Đại iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC ĐỒ THỊ, HÌNH ẢNH ix Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Dự kiến kết nghiên cứu đóng góp luận văn Nội dung nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG VÀ SỰ HÀI LÕNG 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Chất lƣợng dịch vụ .6 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng 1.2 Dịch vụ hành cơng hài lòng ngƣời dân 1.2.1 Bản chất đặc trƣng dịch vụ hành cơng .7 1.2.2 Chất lƣợng dịch vụ hành cơng 1.3 Sự hài lòng 10 1.4 Vai trò đáp ứng hài lòng khách hàng dịch vụ hành cơng 10 1.5 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hành cơng mức độ hài lòng khách hành sử dụng dịch vụ 11 1.6 Mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ 11 1.6.1 Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 11 1.6.2 Mơ hình Gronroos [16] .13 1.6.3 Mơ hình đánh giá dựa kết thực Cronin Taylor (1992) .14 iv 1.7 Các nghiên cứu trƣớc mơ hình nghiên cứu đề nghị 15 1.7.1 Các kết nghiên cứu có liên quan .15 1.7.2 Thiết kế nghiên cứu, xây dựng mơ hình 16 TIỂU KẾT CHƢƠNG 20 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 2.1 Quy trình nghiên cứu 21 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 21 2.2.1 Phƣơng pháp định tính 21 2.2.2 Phƣơng pháp định lƣợng 22 2.3 Kỹ thuật phân tích liệu 22 2.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo .22 2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 22 2.3.3 Phân tích hồi quy 23 2.3.4 Thiết kế thang đo 24 TIỂU KẾT CHƢƠNG 28 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 29 3.1 Nghiên cứu định tính 29 3.1.1 Tổng quan Khu kinh tế Nghi Sơn Khu công nghiệp địa bàn tỉnh Thanh Hóa 29 3.1.2 Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng Ban quản lý Khu kinh tế Nghi Sơn Khu công nghiệp 32 3.2 Nghiên cứu định lƣợng 39 3.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 39 3.2.2 Đặc điểm phân bố mẫu theo yếu tố nhân học 39 3.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 41 3.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 46 3.2.5 Kiểm định tƣơng quan tuyến tính nhân tố (Kiểm định pearson) 49 3.2.6 Phân tích hồi quy 51 3.2.7 Kiểm định khác biệt hài lòng chất lƣợng dịch vụ hành cơng Ban quản lý Khu kinh tế Nghi Sơn Khu công nghiệp 53 3.2.8 Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 56 v TIỂU KẾT CHƢƠNG 57 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 58 4.1 Kết luận kết nghiên cứu 58 4.2 Kiến nghị giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ hài lòng ngƣời dân 59 4.2.1 Quy trình thủ tục hành 59 4.2.2 Cơ sở vật chất .61 4.2.3 Năng lực phục vụ .62 4.2.4 Sự đồng cảm .63 4.2.5 Thái độ phục vụ 64 4.2.6 Sự tin cậy 65 4.3 Hạn chế nghiên cứu hƣớng nghiên cứu 66 KẾT LUẬN 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 PHỤ LỤC P1 vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CCHC : Cải cách hành CSVC : Cơ sở vật chất DVC : Dịch vụ công DVHCC : Dịch vụ hành cơng HTQLCL : Hệ thống quản lý chất lƣợng KCN : Khu công nghiệp KKT : Khu kinh tế Nghi Sơn MCp : Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ Trả kết NLPV : Năng lực phục vụ NN : Nhà nƣớc Ban quản lý : Ban quản lý Khu kinh tế Nghi Sơn Khu cơng nghiệp tỉnh Thanh Hóa QLCL : Quản lý chất lƣợng QTHC : Quy trình hành SĐC : Sự đồng cảm SERVQUAL : Service Quality (chất lƣợng dịch vụ) STC : Sự tin cậy TĐPV : Thái độ phục vụ TTHC : Thủ tục hành UBND : Ủy ban nhân dân XHCN : Xã hội chủ nghĩa vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Thang đo tin cậy 25 Bảng 2.2: Thang đo sở vật chất 25 Bảng 2.3: Thang đo lực nhân viên 26 Bảng 2.4: Thang đo thái độ phục vụ 26 Bảng 2.5: Thang đo đồng cảm 27 Bảng 2.6: Thang đo quy trình thủ tục 27 Bảng 2.7: Thang đo hài lòng 28 Bảng 3.1 Bảng phân bố mẫu theo yếu tố nhân học 39 Bảng 3.2 Kiểm định Cronbach‟s Alpha thang đo “Sự tin cậy” 42 Bảng 3.3 Kiểm định Cronbach‟s Alpha thang đo “Sự đồng cảm” 42 Bảng 3.4 Kiểm định Cronbach‟s Alpha thang đo "Cơ sở vật chất” 43 Bảng 3.5 Kiểm định Cronbach‟s Alpha thang đo“Năng lực phục vụ 43 nhân viên” lần 43 Bảng 3.6 Kiểm định Cronbach‟s Alpha thang đo“Năng lực phục vụ nhân viên” (lần 2) 44 Bảng 3.7 Kiểm định Cronbach‟s Alpha thang đo“Thái độ phục vụ nhân viên” lần 44 Bảng 3.8.Kiểm định Cronbach‟s Alpha thang đo“Thái độ phục vụ nhân viên” (lần 2) 45 Bảng 3.9 Kiểm định Cronbach‟s Alpha thang đo“Quy trình thủ tục hành chính” 45 Bảng 3.10 Kiểm định Cronbach‟s Alpha thang đo“Sự hài lòng” 46 Bảng 3.11 Kiểm định KMO Bartlett's Test 46 Bảng 3.12 Kết kiểm định phƣơng sai 47 Bảng 3.13 Phân tích nhân tố (ma trận xoay) cho biến độc lập 48 Bảng 3.14 Kết phân tích yếu tố cho biến phụ thuộc 49 Bảng 3.15 Kết phân tích hệ số tƣơng quan Pearson 50 Bảng 3.16 Kiểm định phù hợp mơ hình 51 Bảng 3.17 Kiểm định F 51 Bảng 3.18 Kết phân tích hồi quy bội 52 P7 -YẾU TỐ TRÌNH ĐỘ Statistics trình độ N Valid 237 Missing trình độ Frequenc Percent y Vali d Valid Cumulative Percent Percent THPT 3.8 3.8 3.8 cao đẳng, trung cấp 89 37.6 37.6 41.4 Đại Học 126 53.2 53.2 94.5 Sau đại học 13 5.5 5.5 100.0 Total 237 100.0 100.0 Statistics vitri N Valid Missing 237 vitri Frequenc Percent y Giám đốc tƣơng đƣơng Valid Cumulative Percent Percent 23 9.7 9.7 9.7 Vali trƣởng phòng 61 25.7 25.7 35.4 d nhân viên 96 40.5 40.5 75.9 khác 57 24.1 24.1 100.0 Total 237 100.0 100.0 Statistics P8 dichvuhanhchinh N Valid Missing 237 dichvuhanhchinh Frequenc Percent y Valid Cumulative Percent Percent lao động 64 27.0 27.0 27.0 môi trƣờng 39 16.5 16.5 43.5 đất đai 27 11.4 11.4 54.9 Vali đầu tƣ 45 19.0 19.0 73.8 d quy hoạch 29 12.2 12.2 86.1 xây dựng 27 11.4 11.4 97.5 thƣơng mại 2.5 2.5 100.0 237 100.0 100.0 Total P9 Phụ lục 4: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO - THANG ĐO " SỰ TIN CẬY" Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 850 STC1 STC2 STC3 STC4 STC5 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 14.46 8.834 732 802 14.57 7.822 743 797 14.38 9.068 681 815 14.55 9.037 616 831 14.49 9.887 547 847 - THANG ĐO "SỰ ĐỒNG CẢM" Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 759 SDC1 SDC2 SDC3 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 7.44 3.087 637 635 7.42 2.516 594 685 7.24 3.105 557 712 - THANG ĐO " CƠ SỞ VẬT CHẤT" Reliability Statistics P10 Cronbach's Alpha 730 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 7.32 2.736 566 632 7.31 2.197 590 604 7.11 2.818 516 686 CSVC1 CSVC2 CSVC3 - THANG ĐO "NĂNG LỰC PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN" Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 705 NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 10.92 4.799 580 592 11.04 4.134 590 574 10.73 5.869 242 777 10.93 4.431 585 580 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 777 Item-Total Statistics P11 NLPV1 NLPV2 NLPV4 Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted 7.11 3.064 668 652 7.23 2.617 625 691 7.11 3.017 562 755 -THANG ĐO "THÁI ĐỘ PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN" Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 736 TĐPV1 TĐPV2 TĐPV3 TĐPV4 TĐPV5 TĐPV6 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 18.03 9.160 512 687 17.73 8.225 624 649 17.72 9.041 567 671 18.11 10.661 228 765 17.87 9.975 434 709 17.81 9.349 484 695 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 765 TĐPV1 TĐPV2 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 14.69 7.502 459 748 14.38 6.526 604 696 P12 TĐPV3 TĐPV5 TĐPV6 14.38 14.53 14.47 6.940 7.903 7.250 626 460 530 690 746 724 -THANG ĐO "QUY TRÌNH THỦ TỤC HÀNH CHÍNH" Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 757 QTHC1 QTHC2 QTHC3 QTHC4 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 10.81 4.886 610 669 10.84 5.178 546 705 10.79 4.684 619 663 10.67 5.545 446 756 -THANH ĐO "SỰ HÀI LÕNG" Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 811 SHL1 SHL2 SHL3 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 7.33 3.417 664 741 7.41 3.039 641 765 7.27 3.124 683 717 P13 Phụ lục 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA - PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA CÁC BIẾN ĐỘC LẬP KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Compo nent 10 11 12 13 14 15 Approx Chi-Square df Sig .783 2007.57 253 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumula Total % of Cumula Varianc tive % Varianc tive % e e 5.04 5.044 21.930 21.930 21.930 21.930 2.87 2.872 12.486 34.416 12.486 34.416 2.18 2.187 9.508 43.925 9.508 43.925 2.05 2.050 8.912 52.837 8.912 52.837 1.26 1.268 5.515 58.352 5.515 58.352 1.12 1.123 4.884 63.236 4.884 63.236 916 3.985 67.221 871 3.785 71.006 751 3.264 74.271 725 3.151 77.422 651 2.829 80.251 556 2.416 82.667 525 2.284 84.951 473 2.057 87.008 429 1.867 88.875 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulati Varianc ve % e 3.18 13.850 13.850 2.68 11.651 25.501 2.39 10.424 35.925 2.19 9.550 45.476 2.04 8.889 54.365 2.04 8.871 63.236 P14 16 17 18 19 20 21 22 23 STC2 STC1 STC4 STC5 STC3 TĐPV TĐPV TĐPV TĐPV TĐPV QTHC QTHC QTHC QTHC NLPV NLPV NLPV 399 398 361 328 299 293 255 226 815 782 769 720 701 1.735 90.610 1.729 92.340 1.568 93.908 1.428 95.336 1.300 96.636 1.272 97.908 1.110 99.017 983 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component 817 773 702 617 607 775 711 710 594 859 827 779 P15 SDC1 813 SDC3 783 SDC2 743 CSVC 790 CSVC 772 CSVC 743 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normali zation a Rotation converged in iterations - PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA CÁC BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 714 Adequacy Approx Chi-Square 238.457 Bartlett's Test of df Sphericity Sig .000 Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared nt Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2.184 72.797 72.797 2.184 72.797 72.797 441 14.712 87.509 375 12.491 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Compone nt SHL 866 SHL 855 SHL 839 P16 Phụ lục 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY SHL STC SDC QTHC CSVC NLPV TĐPV Descriptive Statistics Mean Std Deviation 3.67 854 3.62 733 3.68 779 3.59 706 3.60 763 3.58 796 3.62 653 N 237 237 237 237 237 237 237 Variables Entered/Removeda Mode Variables Variables Method l Entered Removed TĐPV, NLPV, QTHC, Enter CSVC, SDC, STC b a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered Model Summaryb Mode R R Adjusted R Std Error of Durbinl Square Square the Estimate Watson a 723 523 510 598 1.448 a Predictors: (Constant), TĐPV, NLPV, QTHC, CSVC, SDC, STC b Dependent Variable: SHL Model Sum of Squares ANOVAa df Mean Square F Regressio 89.964 14.994 41.982 n Residual 82.146 230 357 Total 172.111 236 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), TĐPV, NLPV, QTHC, CSVC, SDC, STC Sig .000 b P17 Model Unstandardized Coefficients B Std Error (Constant -1.438 ) STC 186 SDC 188 QTHC 376 CSVC 249 NLPV 199 TĐPV 216 a Dependent Variable: SHL Coefficients a Standardized Coefficients Beta 340 064 058 070 057 050 064 160 171 311 222 186 165 t Sig Collinearity Statistics Toleranc VIF e -4.237 000 2.895 3.231 5.398 4.335 3.997 3.400 004 001 000 000 000 001 683 739 627 792 963 876 1.465 1.354 1.595 1.263 1.038 1.141 correlations SHL Pearson SHL Correlation Pearson SDC 574 ** 386 ** 520 ** 338 ** 382 ** 468 ** 000 000 000 000 000 000 237 237 237 237 237 237 237 574 ** 238 ** 289 ** 362 ** 267 ** 411 ** 220 210 120 000 340 Sig (2-tailed) N STC SDC Correlation QTHC CSVC NLPV TĐPV STC Sig (2-tailed) 000 N 237 237 237 237 237 237 237 386 ** 238 ** 235 ** 227 ** 184 ** 215 ** Sig (2-tailed) 000 220 150 000 004 001 N 237 237 237 237 237 237 237 520 ** 289 ** 235 ** 190 ** 107 279 ** 003 101 000 Pearson Correlation Pearson QTH Correlation C Sig (2-tailed) 000 210 150 N 237 237 237 237 237 237 237 338 ** 362 ** 227 ** 190 ** -.004 187 ** CSV Pearson C Correlation P18 NLP V TĐP V Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N 000 237 120 237 000 237 003 237 237 949 237 004 237 382 ** 267 ** 184 ** 107 -.004 155 * 000 237 000 237 004 237 101 237 949 237 237 017 237 468 ** 411 ** 215 ** 279 ** 187 ** 155 * 000 237 340 237 001 237 000 237 004 237 017 237 237 Phụ lục 7: PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT - ĐỐI VỚI YẾU TÍNH GIỚI TÍNH Group Statistics gioitinh SHL N Mean Std Std Error Deviation Mean Nam 122 4.08 675 061 Nữ 115 3.86 735 069 Independent Samples Test Levene's Test t-test for Equality of Means for Equality of Variances F Sig t df Sig Mean Std 95% (2- Differe Error Confidence taile d) nce Differen ce Interval of the Difference Lower Upper Equal variances assumed SHL 2.168 142 2.35 235 019 216 092 035 396 020 216 092 035 396 Equal variances not assumed 2.34 230.20 P19 - ĐỐI VỚI YẾU TỐ ĐỘ TUỔI Descriptives SHL N Mean Std Std 95% Confidence Interval Mini Maxi Deviati Error for Mean mum mum on dƣới 20 Lower Upper Bound Bound 20 4.02 713 159 3.68 4.35 127 3.96 702 062 3.83 4.08 59 3.89 759 099 3.69 4.09 40 31 4.16 649 117 3.92 4.40 Total 237 3.97 711 046 3.88 4.06 Từ 21 - 30 tuổi Từ 31 - 40 tuổi Test of Homogeneity of Variances SHL Levene df1 df2 Sig Statistic 986 233 400 ANOVA SHL Sum of df Mean Squares Between Sig Square 1.557 519 Within Groups 117.811 233 506 Total 119.368 236 Groups F 1.027 382 P20 - ĐỐI VỚI BIẾN TRÌNH ĐỘ Descriptives SHL N Mean Std Std 95% Confidence Interval Deviati Error on Minim Maxi for Mean Lower um mum Upper Bound Bound THPT 4.04 389 130 3.74 4.34 89 4.06 710 075 3.91 4.21 Đại Học 126 3.92 721 064 3.79 4.05 Sau đại học 13 3.79 776 215 3.33 4.26 Total 237 3.97 711 046 3.88 4.06 cao đẳng, trung cấp Test of Homogeneity of Variances SHL Levene df1 df2 Sig Statistic 1.793 233 149 ANOVA SHL Sum of df Mean Squares Between Sig Square 1.526 509 Within Groups 117.842 233 506 Total 119.368 236 Groups F 1.006 391 P21 - ĐỐI VỚI BIẾN NGHỀ NGHIỆP Descriptives SHL N Giám đốc Mea Std Std n Deviation Error 95% Confidence Interval Mini Maxi for Mean mum mum Lower Upper Bound Bound 23 3.77 721 150 3.46 4.08 trƣởng phòng 61 3.91 713 091 3.72 4.09 nhân viên 96 4.05 701 072 3.91 4.19 khác 57 3.99 718 095 3.80 4.18 Total 237 3.97 711 046 3.88 4.06 tƣơng đƣơng Test of Homogeneity of Variances SHL Levene df1 df2 Sig Statistic 012 233 998 ANOVA SHL Sum of df Mean Squares Between Sig Square 1.844 615 Within Groups 117.524 233 504 Total 119.368 236 Groups F 1.218 304