Giải pháp nâng cao hiệu quả huy động vốn cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam, chi nhánh quảng xương thanh hóa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA TRƢỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC - - LÊ THỊ HẢO GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HUY ĐỘNG VỐN CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH QUẢNG XƢƠNG THANH HÓA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ THANH HÓA, NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA TRƯỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC - - LÊ THỊ HẢO GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HUY ĐỘNG VỐN CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH QUẢNG XƢƠNG THANH HÓA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 834.01.01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Ngô Việt Hƣơng THANH HÓA, NĂM 2019 Danh sách Hội đồng chấm luận văn Thạc sĩ khoa học: Theo Quyết định số 2000/QĐ-ĐHHĐ ngày 05 tháng 12 năm 2019 Hiệu trưởng Trường Đại học Hồng Đức: Học hàm, học vị, Họ tên Cơ quan Công tác Chức danh Hội đồng TS Lê Hoằng Bá Huyền Trường Đại học Hồng Đức GS.TS Nguyễn Văn Tiến Học viện Ngân hàng Phản biện TS Lê Quang Hiếu Trường Đại học Hồng Đức Phản biện PGS.TS Nguyễn Ngọc Sơn Trường ĐH Kinh tế quốc dân Ủy viên TS Lê Huy Chính Trường Đại học Hồng Đức Thư ký Chủ tịch Học viên chỉnh sửa theo ý kiến Hội đồng Ngày 10 tháng 01 năm 2020 Xác nhận Ngƣời hƣớng dẫn (Ký ghi rõ họ tên) TS Ngơ Việt Hƣơng * Có thể tham khảo luận văn Thư viện trường Bộ môn i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam kết cơng trình nghiên cứu độc lập thực hướng dẫn khoa học TS Ngô Việt Hƣơng Số liệu nêu luận văn trung thực có trích nguồn Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác TÁC GIẢ LUẬN VĂN Lê Thị Hảo ii LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập nghiên cứu thực luận văn, nhận giúp đỡ tận tình tập thể cá nhân, quan Trường Đại học Hồng Đức Trước tiên xin chân thành cảm ơn sâu sắc tới TS Ngơ Việt Hƣơng tận tình hướng dẫn bảo cho thời gian làm luận văn để hồn thành tốt luận văn Tơi xin cảm ơn Khoa Kinh tế - QTKD, Phịng sau đại học, Phòng ban Trường Đại học Hồng Đức tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành trình học tập thực luận văn Tôi trân trọng cảm ơn giúp đỡ tạo điều kiện Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Quảng Xương - Thanh Hóa; khách hàng sử dụng dịch vụ huy động vốn Chi nhánh cung cấp giúp cho thu thập thông tin để thực luận văn Cuối cùng, xin cảm ơn gia đình, người thân người ln sát cánh, động viên chia sẻ khó khăn suốt thời gian nghiên cứu hoàn thành luận văn./ Xin chân thành cảm ơn! TÁC GIẢ LUẬN VĂN Lê Thị Hảo iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ viii LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Dự kiến kết đạt Kết cấu luận văn CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan huy động vốn ngân hàng thƣơng mại 1.1.1.Khái niệm đặc điểm huy động vốn NHTM 1.1.2 Vai trò huy động vốn NHTM 1.1.3.Phân loại nguồn vốn huy động ngân hàng 1.2 Hoạt động huy động vốn cá nhân NHTM 13 1.2.1 Khái niệm đặc điểm huy động vốn cá nhân 13 1.2.2.Các hình thức huy động vốn cá nhân Ngân hàng thương mại 16 1.2.3.Vai trò huy động vốn cá nhân 20 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động huy động vốn cá nhân Ngân hàng thương mại 21 1.3 Các tiêu đánh giá hiệu huy động vốn Ngân hàng thƣơng mại…………………………………………………………………………27 1.3.1.Các tiêu định lượng 27 1.3.2 Các tiêu định tính 30 iv 1.4 Kinh nghiệm huy động vốn cá nhân số NHTM tỉnh học kinh nghiệm cho NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh Quảng Xƣơng Thanh Hóa 32 1.4.1 Kinh nghiệm huy động vốn Ngân hàng thương mại tỉnh32 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh Quảng Xương Thanh Hóa 35 KẾT LUẬN CHƢƠNG 37 CHƢƠNG THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ HUY ĐỘNG VỐN CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG XƢƠNG THANH HÓA 38 2.1 Khái quát Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Quảng Xƣơng Thanh Hóa 38 2.1.1 Sự hình thành phát triển chi nhánh NHNo&PTNTVN Quảng Xương 38 2.1.2 Chức nhiệm vụ giao 39 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 39 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh chủ yếu NHNo&PTNT Việt Nam Chi nhánh Quảng Xương Thanh Hóa 41 2.2.Thực trạng hiệu hoạt động huy động vốn từ khách hàng cá nhân NHNo&PTNTVN Quảng Xƣơng Thanh Hóa giai đoạn 2016 – 2018 49 2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ huy động vốn cá nhân triển khai NHNo&PTNTVN Quảng Xương Thanh Hóa giai đoạn 2016-2018 49 2.2.2.Mạng lưới kênh phân phối 50 2.2.3 Các tiêu đánh giá hiệu huy động vốn cá nhân NHNo&PTNTVN Quảng Xương Thanh Hóa 51 2.3 Đánh giá khách hàng cá nhân hoạt động huy động vốn cá nhân NHNo&PTNTVN Chi nhánh Quảng Xƣơng 58 2.3.1 Thống kê mô tả phiếu điều tra 59 2.3.2 Kết khảo sát đánh giá khách hàng hoạt động huy động vốn Chi nhánh 62 2.4 Đánh giá chung thực trạng huy động vốn NHNo&PTNT Việt Nam Chi nhánh Quảng Xƣơng Thanh Hóa 68 2.4.1 Những kết đạt 68 v 2.4.2 Những mặt hạn chế nguyên nhân hạn chế 69 KẾT LUẬN CHƢƠNG 73 CHƢƠNG CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HUY ĐỘNG VỐN CÁ NHÂN TẠI NHNo&PTNT VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG XƢƠNG THANH HÓA 74 3.1.Căn xây dựng giải pháp nâng cao hiệu huy động vốn cá nhân NHNo&PTNT Chi nhánh huyện Quảng Xƣơng Thanh Hóa 74 3.1.1 Định hướng phát triển kinh tế tỉnh Thanh Hóa đến 2030 74 3.1.2 Định hướng phát triển NHNo&PTNT Chi nhánh Thanh Hóa 75 3.1.3 Định hướng mục tiêu hoạt động huy động vốn NHNo&PTNTVN Chi nhánh huyện Quảng Xương Thanh Hóa 76 3.2.Giải pháp nâng cao hiệu huy động vốn cá nhân NHNo&PTNT Chi nhánh huyện Quảng Xƣơng Thanh Hóa 77 3.2.1 Mở rộng hình thức huy động vốn 77 3.2.2 Thực sách lãi suất linh hoạt 79 3.3.3 Tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm sốt hoạt động huy động vốn 80 3.3.4 Giải pháp tăng cường đào tạo nâng cao lực cán bộ, nhân viên 81 3.3.5 Nâng cao sở vật chất, trọng chiến lược đầu tư công nghệ 83 3.2.6 Các giải pháp khác 83 3.3 Kiến nghị 86 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 86 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 87 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng NHNo&PTNTVN 88 3.3.4 Kiến nghị với NHNo&PTNTVN Thanh Hóa 89 KẾT LUẬN CHƢƠNG 91 KẾT LUẬN 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 PHỤ LỤC P1 vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu Ý nghĩa ATM Máy rút tiền tự động BSMS Dịch vụ gửi – nhận tin nhắn qua điện thoại di động CNTT Cơng nghệ thơng tin GTCG Giấy tờ có giá HĐV Huy động vốn KH Khách hàng KKH Không kỳ hạn KT- XH Kinh tế - xã hội L/C thư tín dụng NHNN Ngân hàng nhà nước NHNo&PTNT Nông nghiệp Phát triển Nông thôn NHNo&PTNTVN Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phó giám đốc TCKT Tổ chức kinh tể TCTD Tổ chức tín dụng Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam TMCP Thương mại cổ phần USD Đô la mỹ Vietinbank Ngân hàng Công thương Việt Nam VNĐ Việt Nam đồng vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết hoạt động huy động vốn NHNo&PTNTVN Chi nhánh Quảng Xương giai đoạn 2016-2018 42 Bảng 2.2: Kết hoạt động tín dụng NHNo&PTNTVN Chi nhánh Quảng Xương giai đoạn 2016-2018 43 Bảng 2.3: Tình hình hoạt động dịch vụ NHNo&PTNTVN Chi nhánh Quảng Xương giai đoạn 2016-2018 45 Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh NHNo&PTNTVN Chi nhánh Quảng Xương giai đoạn 2016-2018 47 Bảng 2.5: Các sản ph m huy động vốn KH cá nhân giai đoạn 2016-2018 49 Bảng 2.6: Nguồn vốn huy động NHNo&PTNTVN Quảng Xương Thanh Hóa giai đoạn 2016-2018 51 Bảng 2.7: Số lượng số dư trung bình tài khoản tốn KHCN NHNo&PTNTVN Chi nhánh Quảng Xương giai đoạn 2016-2018 53 Bảng 2.8: Huy động vốn theo loại tiền NHNo&PTNTVN Chi nhánh Quảng Xương Thanh Hóa giai đoạn 2016-2018 54 Bảng 2.9: Huy động vốn theo kỳ hạn NHNo&PTNTVN Chi nhánh Quảng Xương Thanh Hóa giai đoạn 2016-2018 56 Bảng 2.10: Chi phí huy động vốn bình quân NHNo&PTNTVN Quảng Xương Thanh Hóa giai đoạn 2016-2018 57 Bảng 2.11: Thống kê thu nhập bình quân tháng khách hàng 60 Bảng 2.12: Thống kê trình độ học vấn khách hàng 60 Bảng 2.13: Thống kê số lần gửi tiền khách hàng 61 Bảng 2.14: Thống kê mô tả đánh giá khách hàng nhân tố tác động đến hoạt động huy động vốn NHNo&PTNTVN Chi nhánh Quảng Xương, Thanh Hóa 62 90 - Chủ động tiếp cận, tổ chức triển khai cách sát sao, nghiêm túc thể chế, quy chế, quy định quản lý kinh doanh huy động vốn từ HSC + Giao phòng KHCN để thực cung cấp sản ph m dịch vụ huy động vốn cá nhân Ngoài ra, gắn việc phân giao kế hoạch kinh doanh huy động vốn đến phòng, đến cán phải phù hợp với chức nhiệm vụ phòng, cá nhân để tạo động lực cho phòng, cán nỗ lực phấn đấu, phát huy tối đa lợi sẵn có để hồn thành mục tiêu kinh doanh chi nhánh * Đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: - Chi nhánh trọng đổi mới, kiện toàn bổ sung nguồn nhân lực cho phù hợp, đảm bảo chất lượng nhận thức, trình độ chun mơn, nghiệp vụ, đạo đức nghề nghiệp, tác phong giao dịch… thông qua việc điều động nội tuyển dụng Không điều chuyển cán hạn chế lực, trình độ phụ trách công tác huy động vốn ổn định lực lượng cán QLKH cho phịng thời gian năm - Tăng cường đưa cán học, đào tạo theo chương trình NHNo&PTNTVN, tăng cường công tác tự đào tạo, trao đổi chuyên môn nghiệp vụ Chi nhánh, đảm bảo tất cán cập nhật kiến thức hoạt động kinh doanh bán lẻ, nghiệp vụ chuyên môn, nâng cao phong cách phục vụ khách hàng 91 KẾT LUẬN CHƢƠNG Trên sở đánh giá thực trạng hiệu huy động vốn tiền gửi dân cư NHNo&PTNTVN Chi nhánh Quảng Xương Thanh Hóa giai đoạn 2016-2018 Căn vào tình hình phát triển kinh tế Tỉnh Thanh Hóa đến năm 2030, phương hướng phát triển NHNo&PTNTVN Chi nhánh Quảng Xương Thanh Hóa, luận văn đưa số giải pháp quan trọng nhằm nâng cao hiệu hoạt động huy động vốn cá nhân NHNo&PTNTVN Chi nhánh Quảng Xương Thanh Hóa thời gian tới Đồng thời, kiểm soát huy động vốn hiệu quả, phù hợp với việc sử dụng vốn Chi nhánh Góp phần thực hiệu hoạt động kinh doanh NHNo&PTNTVN Chi nhánh Thanh Hóa thời gian tới 92 KẾT LUẬN Với mục tiêu nghiên cứu giải pháp tăng cường hiệu công tác huy động vốn NHNo&PTNTVN Chi nhánh Quảng Xương Thanh Hóa, nội dung luận văn hoàn thành số nhiệm vụ sau: (1) Hệ thống hóa vấn đề lý luận huy động vốn khách hàng cá nhân, tiêu chí định tính định lượng để đánh giá; nhân tố ảnh hưởng đến huy động vốn khách hàng cá nhân ngân hàng Luận văn nghiên cứu kinh nghiệm huy động khách hàng cá nhân số NHTM làm học cho NHNo&PTNTVN Chi nhánh Quảng Xương Thanh Hóa (2) Đánh giá thực trạng huy động vốn khách hàng cá nhân NHNo&PTNTVN Chi nhánh Quảng Xương Thanh Hóa giai đoạn 2016 2018, từ rút số thành cơng mặt cịn hạn chế nguyên nhân hạn chế công tác huy động vốn cá nhân (3) Căn vào tình hình phát triển kinh tế Tỉnh Thanh Hóa đến năm 2030, phương hướng phát triển NHNo&PTNTVN Chi nhánh Quảng Xương Thanh Hóa, luận văn đưa số giải pháp quan trọng nhằm nâng cao hiệu hoạt động huy động vốn cá nhân NHNo&PTNTVN Chi nhánh Quảng Xương Thanh Hóa thời gian tới./ 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, Nxb Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Hồng Hữu Hịa (2001), Phân tích số liệu thống kê, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế Tô Ngọc Hưng (2009), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê Nguyễn Thị Mùi (2008), Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nxb Tài chính, Hà Nội Ngân hàng NHNo&PTNTVN Chi nhánh Quảng Xương Thanh Hóa, Báo cáo thường niên năm 2016, 2017,2018 Ngân hàng NHNo&PTNTVN Chi nhánh Quảng Xương Thanh Hóa, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh NHBL năm 2016, 2017,2018 Ngân hàng NHNo&PTNTVN Chi nhánh Quảng Xương Thanh Hóa, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, năm 2016, 2017,2018 Ngân hàng Nhà nước Thanh Hóa, Báo cáo tổng kết hoạt động ngân hàng, năm 2016, 2017,2018 Ngân hàng NHNo&PTNTVN, Định hướng phát triển NHNo&PTNTVN giai đoạn 2015-2020 10 Ngân hàng NHNo&PTNTVN, Tài liệu đào tạo nghiệp vụ huy động vốn 11 Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2005), Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020 12 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng, số năm 2014, 2015, 2016 13 Peter S.Rose (2004), Quản trị ngân hàng thương mại (Bản dịch), Nxb Tài chính, Hà Nội 94 14 Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật Tổ chức tín dụng 15 Thủ tướng Chính phủ (2007), Chỉ thị số 20/2007/CT_TTg trả lương qua tài khoản cho đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước 16 Nguyễn Văn Tiến (2003), Tài Quốc tế đại, Nxb Thống kê, Hà Nội 17 Nguyễn Văn Tiến (2009), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê 18 Trịnh Quốc Trung (2008), Marketing ngân hàng, Nxb Thống kê, Tp Hồ Chí Minh 19 Https: www.agribank.com.vn Tiếng Anh 20.Hair, J F; Black, W.C; Babin, A.L; Tatham, R.L (2006), Multivariate data analysis 6thed New Jersey: Pearson Prentice Hall P1 PHỤ LỤC PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT CÁC CHUYÊN GIA TRONG LĨNH VỰC HUY ĐỘNG VỐN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý 1.Chính sách lãi suất 95% Chi nhánh có lãi suất ổn định 90% Chi nhánh áp dụng mức lãi suất hợp lý 98% Chi nhánh áp dụng lãi suất phù hợp với loại kỳ hạn gửi tiền 92% 2.Đội ngũ nhân viên 96% Nhân viên giải khiếu nại, phản hồi đến khách hàng cách nhanh chóng 98% Nhân viên phục vụ chu đáo cao điểm 94% Nhân viên phục vụ công với tất khách hàng 90% Nhân viên ngân hàng cung cấp kịp thời thơng tin xác, đầy đủ 90% 3.Cơ sở vật chất Chi nhánh 85% Cơ sở vật chất, trang thiết bị ngân hàng tiện nghi, đại 90% Không gian giao dịch rộng rãi 85% Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch 85% Quầy giao dịch,các tài liệu sản ph m thiết kế hấp dẫn, bố trí khoa học tiện lợi 80% Năng lực phục vụ 97% Nhân viên hướng dẫn thủ tục đầy đủ, dễ hiểu 98% Nhân viên có khả giao tiếp tốt, ln lịch sự, nhiệt tình với khách hàng 96% Nhân viên thực giao dịch xác 97% P2 Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn để tư vấn giải đáp kịp thời thắc mắc khách hàng 96% Nhân viên tạo tin tưởng cho khách hàng 5.Uy tín ngân hàng 93% Ngân hàng thực dịch vụ cam kết 96% Ngân hàng đảm bảo cho thông tin bảo mật khách hàng 93% Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời gian hứa 90% Nhân viên ngân hàng cung cấp kịp thời thơng tin xác, đầy đủ 93% P3 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin chào Anh/Chị! Nhằm nâng cao hiệu công tác huy động vốn NHNo&PTNTVN Chi nhánh Thanh Hóa, cần biết ý kiến quý khách trạng công tác huy động vốn mà quý khách sử dụng NHNo&PTNTVN Chi nhánh Thanh Hóa Ý kiến Anh/Chị không giúp thực đề tài nghiên cứu, mà giúp cho NHNo&PTNTVN Chi nhánh Thanh Hóa tìm giải pháp hữu hiệu phục vụ khách hàng tốt đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng Rất mong nhận cộng tác quý Anh/Chị! Hãy trả lời câu hỏi cách tích  vào ô  vào khung điểm số phù hợp với đánh giá quý vị Mọi thông tin quý vị cung cấp sử dụng theo nguyên tắc bất định danh để làm cải thiện chất lượng dịch vụ! I PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN: Anh/ chị vui lịng cho biết đơi chút thân: 1, Giới tính Nam Nữ 2, Độ tuổi Từ 18 – 25 Từ 41-50 Từ 26- 40 Từ 51-60 3, Trình độ học vấn anh/ chị Trung học phổ thông Trung cấp Đại học Sau đại học Cao đẳng 4, Nghề nghiệp Học sinh, sinh viên Công nhân Kinh doanh tự Nhân viên văn phòng Về hưu/ nội trợ Khác 5, Thu nhập bình quân tháng Dưới triệu đồng Từ 2- triệu đồng Từ 5-10 triệu đồng Trên 10 triệu đồng P4 Anh/Chị gửi tiền vào ngân hàng nhằm mục đích (có thể chọn nhiều phương án): Cất giữ an toàn Tiết kiệm, hưởng lãi Thanh tốn Khác Loại hình tiền gửi Anh/Chị sử dụng Ngân hàng? Tiền gửi có kỳ hạn Tiền gửi khơng kỳ hạn Nếu có Anh/ Chị thường gửi kỳ hạn nhất? tháng tháng tháng 12 tháng Khác Đây lần gửi tiền thứ Anh/Chị: … lần … - lần … … Trên lần 10, Anh/ chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý thân với phát biểu sau đây, tích X vào tương ứng với lựa chọn anh/ chị Thang đánh giá gồm bậc tương ứng: Hoàn toàn Hồn tồn Khơng đồng ý Bình thƣờng Đồng ý khơng đồng ý đồng ý CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ 1.Chính sách lãi suất Chi nhánh có lãi suất ổn định Chi nhánh áp dụng mức lãi suất hợp lý Chi nhánh áp dụng lãi suất phù hợp với loại kỳ hạn gửi tiền 2.Đội ngũ nhân viên Nhân viên giải khiếu nại, phản hồi đến khách hàng cách nhanh chóng Nhân viên ln phục vụ chu đáo cao điểm Nhân viên phục vụ công với tất khách hàng Nhân viên ngân hàng cung cấp kịp thời thơng tin xác, đầy đủ 3.Cơ sở vật chất Chi nhánh Cơ sở vật chất, trang thiết bị ngân hàng tiện nghi, đại Khơng gian giao dịch rộng rãi Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch Quầy giao dịch,các tài liệu sản ph m thiết kế hấp dẫn, bố trí khoa học tiện lợi Năng lực phục vụ Nhân viên hướng dẫn thủ tục đầy đủ, dễ hiểu Nhân viên có khả giao tiếp tốt, ln lịch sự, nhiệt tình với khách hàng MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ P5 Nhân viên thực giao dịch xác Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn để tư vấn giải đáp kịp thời thắc mắc khách hàng Nhân viên tạo tin tưởng cho khách hàng 5.Uy tín ngân hàng Ngân hàng thực dịch vụ cam kết Ngân hàng đảm bảo cho thông tin bảo mật khách hàng Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời gian hứa Nhân viên ngân hàng cung cấp kịp thời thông tin xác, đầy đủ Xin chân thành cảm hợp tác quý Anh/ Chị Kính chúc Anh/ Chị sức khỏe thành công sống! P6 PHỤ LỤC KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU ĐIỀU TRA THỐNG KÊ MƠ TẢ MẪU: Giới tính Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid Nữ 69 46.0 46.0 46.0 Nam 81 54.0 54.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Kỳ hạn gửi tiền Frequency Percent Valid tháng 20 13.3 tháng 51 34.0 12 tháng 60 40.0 Khác 19 12.7 Total 150 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 13.3 13.3 34.0 47.3 40.0 87.3 12.7 100.0 100.0 Loại hình tiền gửi sử dụng Frequenc Valid Cumulative y Percent Percent Percent Valid Tiền gửi có kỳ hạn 86 57.3 57.3 57.3 tiền gửi không kỳ 64 42.7 42.7 100.0 hạn Total 150 100.0 100.0 Valid Kinh doanh tự Nhân viên văn phòng hưu, nội trợ Khác Total Nghề nghiệp Frequenc y Percent 38 25.3 Valid Cumulative Percent Percent 25.3 25.3 66 44.0 44.0 69.3 30 16 150 20.0 10.7 100.0 20.0 10.7 100.0 89.3 100.0 Số lần gửi tiền Frequency Percent Valid lần 34 22.7 - lần 66 44.0 lần 50 33.3 Total 150 100.0 Valid Percent 22.7 44.0 33.3 100.0 Cumulative Percent 22.7 66.7 100.0 P7 Valid Thu nhập bình quân tháng Frequenc Valid y Percent Percent từ - triệu 4.7 4.7 từ đến 10 73 48.7 48.7 triệu 10 triệu 70 46.7 46.7 Total 150 100.0 100.0 Cumulative Percent 4.7 53.3 100.0 Trình độ học vấn Frequency Percent Valid trung học phổ thông trung cấp cao đẳng đại học sau đại học Total Valid Percent Cumulative Percent 6.0 6.0 6.0 14 37 75 15 150 9.3 24.7 50.0 10.0 100.0 9.3 24.7 50.0 10.0 100.0 15.3 40.0 90.0 100.0 Độ tuổi Frequency Percent Valid 26 - 40 43 28.7 41 - 50 66 44.0 51 - 60 41 27.3 Total 150 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 28.7 28.7 44.0 72.7 27.3 100.0 100.0 Thống kê mô tả đánh giá khách hàng nhân tố tác động đến hoạt động huy động vốn Chi nhánh Descriptive Statistics Maximu N Minimum m Mean Std Deviation Chính sách lãi suất Chi nhánh có lãi suất ổn định 150 3,47 0,572 Chi nhánh áp dụng mức lãi suất 150 3,53 0,539 hợp lý Chi nhánh áp dụng lãi suất phù hợp 150 3,37 0,549 với loại kỳ hạn gửi tiền Đội ngũ nhân viên Nhân viên giải khiếu nại, phản hồi đến khách hàng cách 150 3,65 0,710 nhanh chóng Nhân viên ln phục vụ chu đáo 150 3,55 0,687 cao điểm P8 Nhân viên phục vụ công với tất khách hàng Nhân viên ngân hàng cung cấp kịp thời thơng tin xác, đầy đủ Cơ sở vật chất Chi nhánh Cơ sở vật chất, trang thiết bị ngân hàng tiện nghi, đại Khơng gian giao dịch rộng rãi Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch Quầy giao dịch, tài liệu sản ph m thiết kế hấp dẫn, bố trí khoa học tiện lợi Năng lực phục vụ Nhân viên hướng dẫn thủ tục đầy đủ, dễ hiểu Nhân viên có khả giao tiếp tốt, ln lịch sự, nhiệt tình với khách hàng Nhân viên thực giao dịch xác Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn để tư vấn giải đáp kịp thời thắc mắc khách hàng Nhân viên tạo tin tưởng cho khách hàng Uy tín ngân hàng Ngân hàng thực dịch vụ cam kết Ngân hàng đảm bảo cho thông tin bảo mật khách hàng Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời gian hứa Nhân viên ngân hàng cung cấp kịp thời thông tin xác, đầy đủ 150 3,69 0,710 150 3,87 0,732 149 3,81 0,772 150 3,73 0,753 150 3,87 0,738 150 3,82 0,754 150 4,03 0,722 150 3,51 0,747 150 3,97 0,740 150 4,08 0,787 150 4,05 0,765 150 4,08 0,758 150 3,99 0,740 150 4,00 0,745 150 3,98 0,738 P9 PHỤ LỤC KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG Kết hoạt động tín dụng NHNo&PTNTVN Chi nhánh Quảng Xƣơng giai đoạn 2016-2018 ĐVT: tỷ đồng Chỉ tiêu Dƣ nợ tín dụng cuối kỳ Dư nợ tín dụng bình qn Phân theo TPKT Tổ chức Dân cư Phân theo kỳ hạn Dư nợ ngắn hạn Dư nợ trung dài hạn Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 27,5 17,88 27,5 0,88 26,62 27,5 9,38 18,12 51,65 46,75 51,65 1,6 50,05 51,65 16,53 35,12 100,15 67,61 100,15 0,87 99,28 100,15 60,17 39,98 Tình hình hoạt động dịch vụ NHNo&PTNTVN Chi nhánh Quảng Xƣơng giai đoạn 2016- 2018 Đơn vị tính: tỷ đồng TT Chỉ tiêu Thu từ hoạt động dịch vụ Đvt Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Tỷ đồng 0,285 0,68 0,91 Cơ cấu % 100 100 100 A Dịch vụ bảo lãnh % 2 B Dịch vụ toán % 75 75 76 C Dịch vụ thẻ dịch vụ khác % 25 23 22 P10 Kết hoạt động kinh doanh NHNo&PTNTVN Chi nhánh Quảng Xƣơng giai đoạn 2016-2018 Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Lợi nhuận 2,357 6,75 7,16 LN từ hoạt động tín dụng 0,352 1,35 1,39 LN từ hoạt động huy động vốn 1,72 4,72 4,86 LN từ hoạt động khác 0,285 0,68 0,91 Chỉ tiêu