Nghiên cứu dịch vụ thanh toán quốc tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tỉnh thanh hóa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA TRƢỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC TỐNG THỊ TRANG NHUNG NGHIÊN CỨU DỊCH VỤ THANH TỐN QUỐC TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH THANH HÓA LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH THANH HÓA, NĂM 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA TRƢỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC TỐNG THỊ TRANG NHUNG NGHIÊN CỨU DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH THANH HĨA LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Lƣơng Đức Danh THANH HĨA, NĂM 2021 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn không trùng lắp với khóa luận, luận văn, luận án cơng trình nghiên cứu cơng bố Thanh Hóa, ngày tháng năm 2021 Tác giả Tống Thị Trang Nhung i LỜI CẢM ƠN Với tình cảm chân thành tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới thầy giáo, giáo Trường Đại học Hồng Đức nhiệt tình giảng dạy giúp đỡ tác giả trình học tập nghiên cứu thực luận văn Tác giả bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc TS Lương Đức Danh thầy giáo trực tiếp hướng dẫn, tận tình định hướng, dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện cho tác giả suốt q trình hồn thành luận văn Tác giả xin chân thành cảm ơn lãnh đạo ngân hàng NN&PTNT Việt Nam chi nhánh tỉnh Thanh Hóa, bạn đồng nghiệp gia đình bạn bè động viên, giúp đỡ, đóng góp ý kiến tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành luận văn Do điều kiện thời gian khả thân có hạn, có nhiều cố gắng, song chắn luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Kính mong góp ý kiến từ q thầy giáo, bạn bè đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! Thanh Hóa, ngày tháng năm 2021 Tác giả luận văn Tống Thị Trang Nhung ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học luận văn Kết cấu luận văn Chƣơng NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng dịch vụ toán quốc tế 1.1.1 Khái niệm dịch vụ toán quốc tế 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ toán quốc tế 1.1.3 Vai trò hoạt động toán quốc tế 1.1.4 Các yếu tố cấu thành hoạt động Thanh toán quốc tế 1.2 Chất lượng dịch vụ toán quốc tế 20 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ TTQT NHTM 20 1.2.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ toán quốc tế NHTM 22 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ toán quốc tế ngân hàng thương mại 25 1.3.1 Nhân tố khách quan 25 iii 1.3.2 Nhân tố chủ quan 29 KẾT LUẬN CHƢƠNG 31 Chƣơng THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THANH TỐN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH THANH HÓA 32 2.1 Tổng quan Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nơng Thơn Việt Nam - Chi nhánh TỉnhThanh Hóa 32 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Nơng Nghiệp Phát triển Nông Thôn Việt Nam- chi nhánh Tỉnh Thanh Hóa 32 2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý điều hành chi nhánh 36 2.1.3 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng NHNo&PTNT Việt Nam CN tỉnh Thanh Hóa giai đoạn 2018 - 2020 39 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ toán quốc tế NHNo&PTNT Việt Nam CN tỉnh Thanh Hóa 48 2.2.1 Cơ sở pháp lý điều chỉnh hoạt động toán quốc tế 48 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ toán quốc tế NHNo&PTNT Việt Nam CN tỉnh Thanh Hóa 49 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ TTQT NHNo&PTNT CN tỉnh Thanh Hóa 63 2.3.1 Những kết đạt 63 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 67 KẾT LUẬN CHƢƠNG 72 Chƣơng 3.MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NN&PTNT CN TỈNH THANH HÓA 73 3.1 Bối cảnh tình hình kinh tế xã hội nước ảnh hưởng đến hoạt động TTQT NHNN&PTNT CN tỉnh Thanh Hóa 73 3.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế NHNN&PTNT CN tỉnh Thanh Hóa 73 iv 3.2.1 Định hướng phát triển chung NHNo&PTNT CN tỉnh Thanh Hóa 74 3.2.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT Ngân hàng NN&PTNT CN tỉnh Thanh Hóa 74 3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tốn quốc tế NHNo&PTNT CN tỉnh Thanh Hóa 75 3.3.1 Đa dạng hoá sản phẩm TTQT dịch vụ hỗ trợ dịch vụ TTQT 75 3.3.2 Xây dựng sách khách hàng linh hoạt, hợp lý 77 3.3.3 Nâng cao chất lượng hoạt động kiểm tra, kiểm soát nội 78 3.3.4 Mở rộng nâng cao chất lượng công tác đào tạo cán chuyên môn 79 3.3.5 Hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng 81 3.4 Kiến nghị 81 3.4.1 Kiến nghị với Nhà nước quyền địa phương 81 3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 82 3.4.3 Kiến nghị với Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam 82 KẾT LUẬN CHƢƠNG 84 KẾT LUẬN 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Nguyên văn Agribank CN tỉnh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Thanh Hóa Việt Nam Chi nhánh tỉnh Thanh Hóa DN Doanh nghiệp DS Doanh số ISBP International Standard Banking Practice for Examination of the Documents under Documentary Credit Tập quán ngân hàng tiêu chuẩn quốc tế để kiểm tra chứngtừ theo thư tín dụng L/C Letter of Credit- Thư tín dụng NH Ngân hàng NHĐCĐ Ngân hàng định NHNo&PTNT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn NHNo&PTNT Việt Nam CN tỉnh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Thanh Hóa Việt Nam Chi nhánh tỉnh Thanh Hóa 10 NHPH Ngân hàng phát hành 11 NHTB Ngân hàng thông báo 12 NHTG Ngân hàng trung gian 13 NHTM Ngân hàng thương mại 14 NHXN Ngân hàng xác nhận 15 NK Nhập 16 TDCT Tín dụng chứng từ 17 TTQT Thanh toán quốc tế 18 UCP Uniform Customs and Practice for Documentary Credit-Quy tắc thực hành tín dụng chứng từ 19 XK Xuất 20 XNK Xuất nhập vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn Agribank CN Tỉnh Thanh Hóa 40 Bảng 2.2: Tình hình dư nợ cho vay Agribank CN Tỉnh Thanh Hóa giai đoạn 2018 - 2020 43 Bảng 2.3: Kết kinh doanh Agribank CN tỉnh Thanh Hóa giai đoạn 2018 - 2020 47 Bảng 2.4: Doanh số TTQT Agrbank CN tỉnh Thanh Hóa giai đoạn 20182020 50 Bảng 2.5: Doanh số TTQT theo phương thức chuyển tiền Agribank CN tỉnh Thanh Hóa 51 Bảng 2.6: Doanh số TTQT theo phương thức nhờ thu Agribank CN tỉnh Thanh Hóa 53 Bảng 2.7: Doanh số TTQT theo phương thức Tín dụng chứng từ Agribank CN tỉnh Thanh Hóa 55 Bảng 2.8: Thu phí dịch vụ TTQT Agribank CN tỉnh Thanh Hóa 57 Bảng 2.9: Các dấu hiệu rủi ro tác nghiệp dịch vụ TTQT 59 Bảng 2.10: Số lỗi phát sinh số vụ khiếu nại trình tác nghiệp dịch vụ TTQT Agribank CN tỉnh Thanh Hóa 60 Bảng 2.11: Thời gian thực dịch vụ TTQT Agribank CN tỉnh Thanh Hoá 61 vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiệp vụ phương thức chuyển tiền điện tử 15 Sơ đồ 1.2: Quy trình nghiệp vụ nhờ thu phiếu trơn 16 Sơ đồ 1.3: Quy trình nghiệp vụ nhờ thu kèm chứng từ 17 Sơ đồ 1.4: Quy trình nghiệp vụ tốn TDCT 19 Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức hoạt động Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nơng Thơn Việt Nam - chi nhánh Tỉnh Thanh Hóa 37 Biểu đồ 2.1: Tình hình huy động vốn Agribank CN Tỉnh Thanh Hóa 41 Biểu đồ 2.2: Tình hình dư nợ phân theo kỳ hạn nợ Agribank CN tỉnh Thanh Hóa 44 Biểu đồ 2.3: Doanh số TTQT ttheo phương thức chuyển tiền Agribank CN Tỉnh Thanh Hóa 52 Biểu đồ 2.4: Doanh số TTQT theo phương thức nhờ thu Agribank CN tỉnh Thanh Hóa 54 Biểu đồ 2.5: Doanh số TTQT theo tốn Tín dụng chứng từ Agribank CN tỉnh Thanh Hóa 55 Biểu đồ 2.6: Tỷ trọng toán hàng xuất hàng nhập Agribank CN tỉnh Thanh Hóa 68 viii có nhiều tiềm năng, song việc đầu tư cho hoạt động quảng cáo, tiếp thị chưa trọng Các sản phẩm dịch vụ chưa đa dạng, chủ yếu sản phẩm dịch vụ truyền thống, chưa đáp ứng đòi hỏi khách hàng nhu cầu phát triển thương mại trình hội nhập Một số chi nhánh chưa đánh giá hết tầm quan trọng hoạt động kinh doanh đối ngoại, không trọng, không quan tâm phát triển, chí bỏ ngỏ mảng hoạt động Bốn là, hầu hết cán TTQT Chi nhánh trẻ, bên cạnh nổ, nhiệt tình cơng việc họ cịn thiếu kinh nghiệm tình xử lý khó nên khơng tránh khỏi sai sót, từ dẫn đến việc không phục vụ tốt nhu cầu khách hàng Mặt khác, kỹ giao tiếp, marketing chưa quan tâm mức nên hạn chế phần chất lượng phục vụ khách hàng KẾT LUẬN CHƢƠNG Trên sở lý luận chung chương 1, Luận văn đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ TTQT Agribank CN tỉnh Thanh Hóa chương Bên cạnh việc nhìn nhận kết đạt được, chương cịn phân tích tồn ngun nhân tồn Đây sở để đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT Agribank CN tỉnh Thanh Hóa chương 72 Chƣơng MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NN&PTNT CN TỈNH THANH HĨA 3.1 Bối cảnh tình hình kinh tế xã hội nƣớc ảnh hƣởng đến hoạt động TTQT NHNN&PTNT CN tỉnh Thanh Hóa Trong bối cảnh kinh tế giới năm qua có biến động lớn, đặc biệt từ đầu năm 2020 đến nay, đại dịch Covid 19 diễn toàn cầu ảnh hưởng nghiêm trọng đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, sống người dân, tác động lớn đến hoạt động ngân hàng toàn giới Với diễn biến khó lường dịch bệnh, hoạt động ngân hàng Việt Nam bị tác động mạnh, Agribank CN tinh Thanh Hóa khơng nằm ngồi ảnh hưởng – thực thách thức lớn Chi nhánh Song với quan tâm đạo sát Ban lãnh đạo, Agribank CN Tỉnh Thanh Hóa giữ đà phát triển ổn định, bền vững đạt nhiều kết to lớn Các tiêu hồn thành, mặt kinh doanh có tăng trưởng so với năm trước, hiệu kinh doanh đạt cao, đóng góp tích cực nghiệp phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Thanh Hóa Agribank CN Tỉnh Thanh Hóa ln trọng định hướng phát triển, ưu tiên phát triển nghiệp vụ có lợi tính cạnh tranh cao, nâng cao uy tín ngân hàng nước quốc tế Bằng việc xây dựng sách khách hàng đắn, nâng cấp sở vật chất, đại hố cơng nghệ ngân hàng, phát triển nguồn nhân lực cách đồng bộ, tạo điều kiện mở rộng hoạt động cho ngân hàng Hoạt động toán quốc tế, kinh doanh ngoại hối tạo uy tín định địa bàn tỉnh Thanh Hóa 3.2 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ toán quốc tế NHNN&PTNT CN tỉnh Thanh Hóa 73 3.2.1 Định hướng phát triển chung NHNo&PTNT CN tỉnh Thanh Hóa Trong giai đoạn 2021- 2025, Agribank CN tỉnh Thanh Hóa xây dựng cho định hướng phát triển hoạt động kinh doanh với mục tiêu sau: - Thực nghiệp vụ Ngân hàng bán lẻ, đối tượng khách hàng chủ yếu doanh nghiệp trung ương, địa phương, doanh nghiệp vừa nhỏ thuộc thành phần kinh tế địa bàn vùng lân cận; - Mở rộng, phát triển mạng lưới, tiếp tục tìm kiếm địa điểm để mở thêm phòng, điểm giao dịch - Kiểm soát tốt tốc độ tăng trưởng, đặc biệt kiểm sốt phịng ngừa rủi ro hoạt động tín dụng, hoạt động tốn, an tồn kho quỹ Bám sát hoạt động khách hàng có hoạt động sản xuất kinh doanh xuất nhập mặt hàng trọng tâm, trọng điểm định hướng kinh tế đối ngoại Việt Nam giai đoạn 2021-2025 - Mọi hoạt động kinh doanh phải hướng tới khách hàng, đặc biệt khách hàng có hoạt động kinh doanh hiệu quả, an toàn, bền vững để đạt hiệu kinh doanh tốt - Ngoài sản phẩm truyền thống, tập trung đẩy mạnh đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, đặc biệt sản phẩm dịch vụ phi tín dụng để đổi cấu tỷ trọng tín dụng - dịch vụ theo hướng đột phá, nâng cao sức cạnh tranh địa bàn 3.2.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT Ngân hàng NN&PTNT CN tỉnh Thanh Hóa Trên sở bám sát định hướng phát triển hoạt động kinh doanh Chi nhánh, Agribank CN tỉnh Thanh Hóa xây dựng định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tốn quốc tế giai đoạn 2021 – 2025, với nét sau: Thứ nhất, việc mở rộng sản phẩm dịch vụ toán quốc tế 74 Agribank CN tỉnh Thanh Hóa gồm mở rộng cung cấp sản phẩm dịch vụ có phát triển sản phẩm dịch vụ Thứ hai, ưu tiên phát triển dịch vụ xuất phát từ nhu cầu khả chấp nhận doanh nghiệp, cá nhân điều kiện sẵn có Agribank CN tỉnh Thanh Hóa; khơng dàn trải nguồn lực cho tất dịch vụ mà phải xác định, lựa chọn dịch vụ chiến lược có ưu nhất, đạt hiệu cao để mở rộng Thứ ba, việc mở rộng dịch vụ số lượng, nâng cao chất lượng tốn quốc tế địi hỏi Agribank CN tỉnh Thanh Hóa phải đổi chế, sách quản trị điều hành, đầu tư sở vật chất, đặc biệt trình độ lực cán toán quốc tế Thứ tư, thực thi sách phí mềm dẻo, bám sát theo thực tế yêu cầu sức mua thị trường giai đoạn nguyên tắc dịch vụ chất lượng cao phí cao hơn; cung cấp hệ thống dịch vụ khép kín với giá trọn gói, chấp nhận lỗ dịch vụ để thu lãi dịch vụ khác lớn lỗ ngắn hạn để thu lãi dài hạn Thứ năm, phân loại khách hàng, chăm sóc, trì khách hàng truyền thống, khách hàng lớn; phát triển khách hàng mới, trọng đến khách hàng doanh nghiệp khu đô thị, khu công nghiệp, khu chế xuất Thứ sáu, tiếp tục trì mặt tốt đạt được, tìm biện pháp khắc phục tồn để củng cố nâng cao chất lượng hoạt động TTQT 3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ toán quốc tế NHNo&PTNT CN tỉnh Thanh Hóa 3.3.1 Đa dạng hố sản phẩm TTQT dịch vụ hỗ trợ dịch vụ TTQT Đây giải pháp quan trọng để giúp cho Agribank CN tỉnh Thanh Hóa đáp ứng yêu cầu ngày cao khách hàng, điều có nghĩa khách hàng cung cấp dịch vụ TTQT với chất lượng tốt 75 Do bên cạnh việc củng cố dịch vụ tốn quốc tế có, Agribank CN tỉnh Thanh Hóa phải khơng ngừng nghiên cứu triển khai áp dụng dịch vụ toán quốc tế như: loại L/C đặc biệt, chiết khấu miễn truy địi, bao tốn, thẻ tốn quốc tế, Nhận thức đắn mối quan hệ hữu chặt chẽ mặt nghiệp vụ: tín dụng tài trợ xuất nhập khẩu, toán quốc tế kinh doanh ngoại tệ, coi gói dịch vụ mà Chi nhánh cung cấp cho khách hàng, nâng cao hiệu chất lượng dịch vụ Vì vậy, Chi nhánh cần tích cực triển khai đa dạng hóa dịch vụ như: Mở rộng hoạt động tài trợ xuất nhập khẩu, giải pháp quan trọng nhằm thu hút ý doanh nghiệp vừa nhỏ, cần có vốn để thực hợp đồng Cụ thể, trường hợp tài trợ xuất khẩu, Chi nhánh cần hồn thiện quy trình nghiệp vụ chiết khấu L/C, quy định hạn mức chiết khấu Ngoài ra, Chi nhánh cần phát triển nghiệp vụ cho vay ứng trước chứng từ hàng xuất, giúp doanh nghiệp xuất quay vịng vốn nhanh để tiếp tục sản xuất chuẩn bị cho giao dịch xuất tới Chi nhánh cần phải tư vấn cho khách hàng lập chứng từ hồn hảo, tránh có sai sót cho người xuất để tiến hành chiết khấu cách thuận lợi, phát huy tối đa hình thức tài trợ xuất Trong trường hợp nhập khẩu, Chi nhánh cần chấn chỉnh nghiệp vụ bảo lãnh, đặc biệt bảo lãnh L/C trả chậm để tạo điều kiện cho doanh nghiệp đầu tư tài sản vốn cách an toàn hiệu Do thời gian gần đây, phương thức thư tín dụng trả chậm bị hạn chế nhiều tính rủi ro nên muốn đối tác chấp nhận phương thức doanh nghiệp cần phải có bảo lãnh tốn ngân hàng Vì nghiệp vụ bảo lãnh ngân hàng cần thiết thích hợp Ngồi ra, L/C trả ngay, Chi nhánh cần có biện pháp thẩm định kỹ lực tài khách hàng Sau đó, đủ điều kiện mở L/C, ngân hàng lại cần phải kiểm tra kỹ điều kiện, điều khoản hợp đồng 76 để tránh có sai sót Ngân hàng phải thường xuyên liên lạc với khách hàng để nắm bắt thơng tin, đảm bảo tốn an tồn thời hạn 3.3.2 Xây dựng sách khách hàng linh hoạt, hợp lý Xây dựng sách khách hàng hợp lý góp phần xây dựng củng cố uy tín Agribank CN tỉnh Thanh Hóa khách hàng việc mở rộng phạm vi kinh doanh cách chắn, tạo cho khách hàng yên tâm, tin cậy giao dịch toán quốc tế với Ngân hàng Chi nhánh cần có quan niệm đắn: „khách hàng tài sản quan trọng, tạo hội kinh doanh để tối đa hoá lợi nhuận‟; thay cố gắng tối đa hố lợi nhuận từ hoạt động có cách tăng mức phí dịch vụ, tăng lãi suất Chi nhánh cần xếp, định kỳ đánh giá lại hệ thống khách hàng Xây dựng sách khách hàng hợp lý thơng qua việc: + Thực thi sách phí dịch vụ mềm dẻo: - Khung phí dịch vụ linh hoạt, đủ sức cạnh tranh theo đối tượng khách hàng, thời điểm, đảm bảo gắn kết hoạt động tín dụng, tiền gửi cung cấp dịch vụ; chấp nhận mức phí dịch vụ thấp ngắn hạn để thu hút dịch vụ khác có lãi - Đối với khách hàng ưu tiên giảm thấp mức phí dịch vụ bình quân; đặc biệt doanh nghiệp thuộc ngành, lĩnh vực, khu vực cần ưu tiên khuyến khích phát triển, nhiên cần đảm bảo hiệu hoạt động tổng hòa chung chi nhánh - Đối với khách hàng quan trọng, sử dụng thường xuyên dịch vụ chi nhánh có uy tín hưởng mức phí ưu đãi, dịch vụ tư vấn miễn phí nhiều khách hàng + Chủ động mở rộng hình thức tiếp cận, tạo lập trì quan hệ với khách hàng: - Chú trọng đến khách hàng vừa thành lập sử dụng dịch vụ, vào thời điểm khách hàng phân vân lựa chọn tổ chức cung cấp dịch vụ tài Đây thời điểm nhạy cảm, chi nhánh cần có biện 77 pháp linh hoạt chào bán dịch vụ ngân hàng mà khách hàng mong đợi - Đa dạng hoá hình thức tiếp cận khách hàng; tổ chức gặp mặt nhóm khách hàng… - Tổ chức hội nghị khách hàng để lắng nghe ý kiến góp ý; tổ chức buổi hội thảo, thuyết trình cung cấp thông tin dịch vụ chi nhánh NNNH&PTNT chi nhánh Thanh Hóa quy định pháp luật đến khách hàng + Tạo thuận lợi cho khách hàng qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ - Rút ngắn thời gian giao dịch thơng qua đơn giản hố quy trình nghiệp vụ cung cấp dịch vụ - Đẩy mạnh cơng chăm sóc khách hàng, giải kịp thời khiếu nại khách hàng - Thực chế giao dịch „trực tuyến‟, giảm khâu trung gian, nhiều cửa, nhiều cấp Các khách hàng đến giao dịch làm việc trực tiếp với phòng đầu mối Các cơng việc xử lý liên quan đến phịng ban khác nội chi nhánh trao đổi, giải 3.3.3 Nâng cao chất lượng hoạt động kiểm tra, kiểm soát nội Nếu việc xây dựng biện pháp phòng ngừa rủi ro nhằm chặn trước rủi ro xảy đến hoạt động kiểm tra, kiểm sốt nội lại nhằm mục đích sớm phát sai sót mà ngân hàng phạm phải, từ sớm có biện pháp khắc phục cách kịp thời, hiệu Việc thực giao dịch tốn quốc tế khơng thể mà chủ quan, dựa vào hoạt động hậu kiểm nhằm phát sai lầm Vì vậy, hoạt động kiểm tra, kiểm soát nội cần tiến hành qua nhiều bước, cụ thể: + Tại phận Thanh toán quốc tế, giao dịch cần thực người (giao dịch viên kiểm soát) nhằm ngăn ngừa từ đầu rủi ro có (rủi ro đạo đức), đặc biệt, cán trực tiếp thực hiểu rõ chất giao dịch Sau ngày làm việc, cán cần tự kiểm tra kiểm sốt lại cơng việc thực ngày 78 + Tại phịng chức (Phịng Kiểm tra kiểm sốt nội bộ): công tác kiểm tra cần tiến hành định kỳ, đảm bảo nghiêm túc, tránh tượng nể nang đồng nghiệp dẫn đến bao che sai phạm Phịng Kiểm tra kiểm sốt nội cần hoạt động độc lập, nên trực tiếp trực thuộc Hội đồng quản trị Hội Sở chính, tránh việc trực thuộc quyền lãnh đạo Ban Giám đốc chi nhánh Như vậy, việc kiểm tra kiểm soát giao dịch thực chi nhánh (các giao dịch phải qua phê duyệt Ban Giám đốc) đảm bảo khách quan, trung thực + Tại phòng hậu kiểm: việc kiểm tra, đối chiếu chứng từ giao dịch với GL (sổ cái) báo cáo phân hệ cần tiến hành kịp thời vào đầu ngày làm việc nhằm nhanh chóng phát sai sót cán bộ, lỗi chương trình tự động nhằm điều chỉnh kịp thời 3.3.4 Mở rộng nâng cao chất lượng công tác đào tạo cán chuyên môn Nguồn nhân lực yếu tố quan trọng trình hoạt động Nguồn nhân lực nhân tố định thành công hay thất bại q trình sản xuất kinh doanh Chính vậy, nguồn nhân lực nhân tố định hoạt động toán xuất nhập ngân hàng Cán thực nghiệp vụ toán quốc tế phải người am hiểu, có kiến thức chun mơn sâu rộng lĩnh vực thuộc hoạt động toán quốc tế, lĩnh vực liên quan có khả giao tiếp tốt để tiến hành tư vấn cho khách hàng cách kịp thời xác Khơng thế, cán tốn quốc tế cịn phải có phẩm chất, tinh thần trách nhiệm Do cơng tác đào tạo cán chuyên môn công tác quan trọng nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng hoạt động toán quốc tế Trước hết cần phải đào tạo nâng cao cán có, xếp lại vị trí nhiệm vụ cán cho phù hợp với khả Chi nhánh 79 cần khuyến khích tinh thần tự học người, cần cấp kinh phí cho cán học nâng cao trình độ nghiệp vụ ngoại ngữ, tin học… Thường xuyên cử cán học khóa học nâng cao nghiệp vụ chuyên ngành NHNo&PTNT Việt Nam tổ chức khóa học quan trọng nhằm phổ biến nghiệp vụ mới, thống trình tự thủ tục thực nghiệp vụ toán quốc tế, nâng cao chất lượng dịch vụ đảm bảo an toàn hệ thống toàn hệ thống NHNo&PTNT Việt Nam Tuy nhiên cần đào tạo trọng điểm người, vị trí, tránh việc đào tạo tràn lan, lãng phí thời gian tiền bạc Bên cạnh đó, Chi nhánh cần rà sốt, xếp lại cán làm cơng tác toán quốc tế kinh doanh đối ngoại Đảm bảo cán tốn quốc tế phải có đủ tiêu chuẩn cấp, trình độ ngoại ngữ, tin học, đào tạo kiến thức chuyên ngành, có khả tiếp cận tốt với công nghệ ngân hàng đại, am hiểu luật pháp, thơng lệ quốc tế, có tư cách phẩm chất tốt Bởi vậy, Chi nhánh phải thường xuyên tổ chức sát hạch tổ chức thi để đánh giá, chọn lọc cán tiêu chuẩn xếp vị trí, cơng việc thích hợp với lực Ngoài việc đào tạo nhân viên cũ, Chi nhánh cần tuyển thêm cán tốn quốc tế có trình độ, động có khả Chi nhánh cần có quy chế tuyển dụng cán để lựa chọn cán thực có trình độ Mạnh dạn đề bạt cán trẻ có lực, trình độ, động, sáng tạo, thích ứng với cơng nghệ mới, có khả giao tiếp ln có ý thức tìm tịi, học hỏi Ngồi Chi nhánh phải có sách đãi ngộ với nhân viên lương, thưởng Đối với cán có chun mơn cao, dày dạn kinh nghiệm, ln hồn thành cơng việc giao có nhiều thành tích cơng tác Chi nhánh nên có đãi ngộ thỏa đáng nhằm khuyến khích động viên Cịn cán có kỷ luật kém, có hành vi vi phạm đạo đức hay có nhiều sai sót q trình tác nghiệp gây thiệt hại cho Ngân 80 hàng phải có biện pháp kỷ luật nghiêm minh 3.3.5 Hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng Trong giai đoạn nay, việc đại hố cơng nghệ Ngân hàng nhiệm vụ cấp bách Một Ngân hàng đại khơng thể thiếu cơng nghệ đại, nhờ có ngân hàng nâng cao chất lượng phục vụ, tiết kiệm chi phí, đẩy nhanh tốc độ tốn, từ hội nhập với ngân hàng quốc tế Vì vậy, cần tiếp tục trang bị sở vật chất kỹ thuật, phương tiện làm việc Cần khai thác tốt sở liệu chương trình Word Bank, tiếp tục ứng dụng công nghệ phần mềm hỗ trợ khác Từng bước đưa cơng nghệ tốn khơng dùng chứng từ vào ngân hàng, ứng dụng máy tính, thu nạp kiện tốn… thay cho chứng từ doanh nghiệp Cơng nghệ đại xem vũ khí đặc biệt cạnh tranh thu hút khách hàng Tại Agribank CN tỉnh Thanh Hóa cần áp dụng cơng nghệ thơng tin nhiều hơn, tất cần cơng nghệ hóa để đạt tốc độ nhanh cơng tác kế tốn, thu nạp liệu khách hàng, để theo kịp với tốc độ phát triển chóng mặt giới 3.4 Kiến nghị 3.4.1 Kiến nghị với Nhà nước quyền địa phương  Kiến nghị với Nhà nước Tiếp tục đẩy nhanh tiến độ xây dựng hoàn chỉnh hệ thống văn quy phạm pháp luật liên quan đến hoạt động ngân hàng theo chuẩn mực thông lệ quốc tế, nhằm tạo điều kiện cho NHTM Việt Nam sớm có đầy đủ sở pháp lý cho hoạt động kinh doanh ngân hàng Sớm ban hành quy định toán quốc tế,làm thực nghiệp vụ toán XNK, xáy tranh chấp khách hàng ngân hàng Tiếp tục cải cách thủ tục hành chính, tiết giảm tối đa thời gian khâu thủ tục quan công quyền liên quan đến hoạt động; hạn chế tối đa giấy phép 81  Kiến nghị với quyền địa phương Để cho hoạt động xuất nhập địa bàn TP ngày phát triển tương lai, bên cạnh nỗ lực tổ chức tín dụng địa bàn nói chung Agribank CN tỉnh Thanh Hóa nói riêng đạo hỗ trợ quan chức quan trọng Chính quyền địa phương cần tạo mơi trường thuận lợi để hình thành phát triển khu công nghiệp; phát triển mạnh doanh nghiệp xuất nhập khấu; khuyến khích, hỗ trợ mở rộng phát triển mạnh nhà máy doanh nghiệp sản xuất phục vụ xuất nhập 3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam - Sớm ban hành áp dụng quy định hoạt động ngân hàng theo tiêu chuẩn quốc tế, đồng thời phù hợp với tập quán Việt Nam Cần có sách để hạn chế việc sử dụng tiền mặt thực toán qua ngân hàng - Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cần có chương trình, biện pháp hỗ trợ hoạt động tốn quốc tế thời gian tới Tham mưu cho Chính phủ sớm ban hành chế, sách phục vụ cho hoạt động XNK - Nâng cao chất lượng trung tâm thông tin nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho NHTM có thơng tin đầy đủ khách hàng - Cần phát huy việc tập hợp liên kết NHTM để tăng cường hợp tác, hỗ trợ lẫn hoạt động kinh doanh Làm cầu nối NHTM quan quản lý Nhà nước, nhằm ổn định phát triển lành mạnh, hiệu quả, an toàn bền vững hệ thống NHTM điều kiện hội nhập quốc tế, qua góp phần thực thi sách tiền tệ quốc gia, thúc đẩy phát triển kinh tế, xã hội 3.4.3 Kiến nghị với Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam - Thường xuyên cung cấp thông tin ngân hàng, cập nhật thông tin văn pháp quy, tình hình biến động giá số mặt hàng thị trường nước giới, thông tin ngành nghề kinh tế, thông tin xuất nhập khẩu, thơng tin tỷ giá hối đối… Đồng thời phối hợp 82 chặt chẽ với NHNN để tổ chức có hiệu chương trình thơng tin tín dụng, nâng cao chất lượng mở rộng phạm vi thông tin, giúp chi nhánh phòng ngừa rủi ro cách tối đa - Triển khai văn pháp lý cách kịp thời - Hồn thiện quy trình nghiệp vụ TTQT, quy trình nghiệp vụ TTQT sở thực nghiệp vụ TTQT, quy trình TTQT xác, phù hợp hoạt động TTQT khơng gặp rắc rối Vì vậy, cần hồn thành quy trình nghiệp vụ TTQT cho phù hợp với thay đổi văn pháp lý điều chỉnh, phù hợp với hệ thống giao dịch ngân hàng đại từ góp phần phòng ngừa rủi ro, nâng cao chất lượng hoạt động TTQT cách hữu hiệu - Nên tổ chức hội thảo chuyên đề toán quốc tế cán TTQT chi nhánh có hội trao đổi kinh nghiệm, học hỏi lẫn nhằm nâng cao trình độ chun mơn Đặt mua tạp chí có uy tín giới lĩnh vực TTQT như: Documentary Credit World hay D/C Focus ICC qua cán tốn quốc tế cập nhật thơng tin TTQT, nâng cao trình độ hiểu biết lĩnh vực - Tăng cường hoạt động kiểm tra, kiểm sốt nội tồn hệ thống nhằm chấn chỉnh hoạt động chi nhánh đội ngũ cán ngân hàng - Chủ động việc dự trữ ngoại tệ thời kỳ để cung ứng ngoại tệ cho chi nhánh đảm bảo yêu cầu toán, nhập khách hàng - Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam cần xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực trung dài hạn cở chiến lược tồn hệ thống Cần nhanh chóng chuẩn hóa tiêu chuẩn cán vị trí trọng yếu hoạt động ngân hàng, phải trọng đến tiêu thức cấp độ kiến thức phải đạt 83 KẾT LUẬN CHƢƠNG Trên sở nghiên cứu lý luận thực tiễn, luận văn đưa năm giải pháp về: Đa dạng hoá sản phẩm TTQT dịch vụ hỗ trợ dịch vụ TTQT; Xây dựng sách khách hàng linh hoạt, hợp lý; Nâng cao chất lượng hoạt động kiểm tra, kiểm soát nội bộ; Mở rộng nâng cao chất lượng công tác đào tạo cán chuyên môn ; Hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng Đồng thời đưa kiến nghị phù hợp với điều kiện Agribank CN tỉnh Thanh Hóa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế chi nhánh 84 KẾT LUẬN Chất lượng dịch vụ toán quốc tế vấn đề trọng tâm ngân hàng thương mại nói chung Ngân hàng NN&PTNT CN tỉnh Thanh Hóa nói riêng Cùng với phát triển kinh tế nói chung kinh tế đối ngoại nói riêng, dịch vụ TTQT ngày khẳng định vai trị NHTM, doanh nghiệp XNK, góp phần khơng nhỏ vào tăng trưởng, phát triển đất nước Do đó, địi hỏi dịch vụ tốn quốc tế phải nâng cao chất lượng suốt trình hoạt động ngân hàng Với mong muốn đóng góp phần vào phát triển hoạt động TTQT Agribank CN tỉnh Thanh Hóa, sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, Luận văn hoàn thành nội dung sau: Thứ nhất, khái quát vấn đề lý luận dịch vụ TTQT, phương thức toán quốc tế, tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ TTQT nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ toán quốc tế NHTM Thứ hai, từ nghiên cứu lý luận làm sở cho hoạt động thực tiễn Agribank CN Tỉnh Thanh Hóa, đánh giá thực trạng phân tích chất lượng dịch vụ tốn quốc tế thơng qua tiêu định tính định lượng Qua đó, đưa kết đạt hạn chế, nguyên nhân ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ toán quốc tế Agrbank CN tỉnh Thanh Hóa Thứ ba, sở nghiên cứu lý luận thực tiễn, luận văn đề xuất năm giải pháp kiến nghị phù hợp với điều kiện Ngân hàng NN&PTNT CN Tỉnh Thanh Hóa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tốn quốc tế Mặc dù, tác giả có nhiều cố gắng nghiên cứu luận văn Tuy nhiên, dịch vụ toán quốc tế nghiệp vụ phức tạp, đa dạng nhiều lĩnh vực chắn không tránh khỏi hạn chế Tác giả mong nhận đóng góp ý kiến nhà khoa học, để luận văn đạt kết cao 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Vũ Thị Thúy Anh, Hồ Hữu Tiến (2013), Thanh tốn quốc tế, NXB Tài chính, Hà Nội [2] Tơ Ngọc Hưng (2014), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Dân trí, Hà Nội [3] Nguyễn Thị Mùi (2012), Giáo trình quản trị ngân hàng thương mại, Nxb Tài chính, Hà Nội [4] Ngân hàng NN &PTNT Chi nhánh tỉnh Thanh Hóa (2020), Báo cáo cấu mạng lưới tổ chức Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông Thôn Việt Nam - chi nhánh Tỉnh Thanh Hóa 2018-2020, Thanh Hóa [5] Ngân hàng NN& PTNT chi nhánh tỉnh Thanh Hóa (2020), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018 - 2020, Thanh Hóa [6] Ngân hàng NN& PTNT chi nhánh tỉnh Thanh Hóa (2020), Báo cáo tổng hợp kết hoạt động TTQT năm 2018-2020, Thanh Hóa [7] Ngân hàng NN & PTNT chi nhánh tỉnh Thanh Hóa (2020), BCTC Báo cáo TTQT Agribank CN tỉnh Thanh Hóa 2018-2020, Thanh Hóa [8] Ngân hàng NN & PTNT chi nhánh tỉnh Thanh Hóa (2020), Báo cáo kiểm tra nghiệp vụ TTQT Agribank CN tỉnh Thanh Hóa 2018-2020, Thanh Hóa [9] Ngân hàng NN & PTNT chi nhánh tỉnh Thanh Hóa (2020), Báo cáo thăm dò ý kiến khách hàng 2018-2020 Agribank CN tỉnh Thanh Hóa, Thanh Hóa [10] Ngân hàng NN & PTNT Việt Nam (2020), Báo cáo thường niên Agribank Việt Nam 2018-2020, Hà Nội [11] Nguyễn Văn Tiến (2014), giáo trình Thanh tốn quốc tế tài trợ ngoại thương, NXB Thống kê, Hà Nội [12] Nguyễn Văn Tiến, Nguyễn Thu Thủy (2014), Nguyên lý nghiệp vụ NHTM, NXB Thống kê, Hà Nội 86