Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tỉnh thanh hóa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA TRƢỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC - - NGUYỄN THỊ HỒNG LÊ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THƠN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH THANH HĨA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ THANH HÓA, NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA TRƢỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC - - NGUYỄN THỊ HỒNG LÊ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH THANH HĨA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 834.01.01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Ngơ Việt Hƣơng THANH HĨA, NĂM 2018 Danh sách Hội đồng chấm luận văn Thạc sĩ khoa học: Theo Quyết định số 870/QĐ-ĐHHĐ ngày 31 tháng năm 2018 Hiệu trưởng Trường Đại học Hồng Đức: Cơ quan Công tác Học hàm, học vị, Họ tên Chức danh Hội đồng GS TS Nguyễn Văn Tiến Học viện ngân hàng PGS TS Nguyễn Ngọc Sơn Trƣờng Đại học Kinh tế quốc dân Phản biện TS Lê Quang Hiếu Đại học Hồng Đức Phản biện TS Lê Huy Chính Đại học Hồng Đức Ủy viên Chủ tịch TS Nguyễn Thị Thu Phƣơng Trƣờng Đại học Hồng Đức Thƣ ký Học viên chỉnh sửa theo ý kiến Hội đồng Ngày tháng năm 2018 Xác nhận Thƣ ký Hội đồng TS Nguyễn Thị Thu Phƣơng Xác nhận Ngƣời hƣớng dẫn TS Ngơ Việt Hƣơng * Có thể tham khảo luận văn Thư viện trường Bộ môn i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết nghiên cứu tác giả dƣới hƣớng dẫn khoa học giáo viên hƣớng dẫn TS Ngô Việt Hƣơng Các số liệu kết nghiên cứu luận văn hoàn toàn trung thực chƣa đƣợc sử dụng để bảo vệ học vị Những thông tin đƣợc sử dụng luận văn nguồn gốc rõ ràng liệt kê đầy đủ phần tài liệu tham khảo luận văn TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thị Hồng Lê ii LỜI CẢM ƠN Cho phép bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến tất đơn vị cá nhân quan tâm, tạo điều kiện cho tơi q trình học tập nghiên cứu thực luận văn Trước hết, xin cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình đầy trách nhiệm TS Ngơ Việt Hương suốt q trình học tập hồn thành luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến toàn thể quý thầy, cô giáo Trường Đại học Hồng Đức tận tình giảng dạy cho tơi suốt thời gian vừa qua Lời cảm ơn sâu sắc gửi đến Ban Giám đốc, cán nhân viên Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Thanh Hóa tận tình giúp đỡ tơi q trình tơi thực nghiên cứu này, đặc biệt nguồn thông tin ý kiến đóng góp q giá giúp tơi hồn thành luận văn tốt Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè đồng nghiệp giúp đỡ tơi q trình thực đề tài Do thời gian kiến thức kinh nghiệm thân hạn chế nên luận văn khơng thể tránh khỏi sai sót định Rất mong nhân góp ý xây dựng quý Thầy Cô giáo bạn bè Xin gửi lời chúc sức khỏe, hạnh phúc thành đạt Xin chân thành cảm ơn! Thanh Hóa, tháng năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Hồng Lê iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC SƠ ĐỒ ix LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tƣợng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu 4.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu 4.2 Phƣơng pháp tổng hợp, phân tích xử lý số liệu Cấu trúc Luận văn CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ 1.1 Giới thiệu chung dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1.2 Khái niệm thẻ 1.1.3 Các loại dịch vụ thẻ 10 1.2 Sự hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ thẻ 12 1.2.1.Khái niệm 12 iv 1.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng 13 1.2.3 Các nhân tố định đến hài lòng khách hàng 14 1.3 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng 16 1.3.1 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Servqual 16 1.3.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng (CSI Model) 18 1.3.3 Bài học kinh nghiệm ngân hàng khác 20 KẾT LUẬN CHƢƠNG 23 CHƢƠNG DỮ LIỆU VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 2.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 24 2.1.1 Vài nét Agribank 24 2.1.2 Giới thiệu Agribank CN tỉnh Thanh Hóa 25 2.1.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ Agribank CN tỉnh Thanh Hóa 31 2.2 Mơ hình phƣơng pháp nghiên cứu 44 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng dịch vụ thẻ Agribank CN tỉnh Thanh Hóa 44 2.2.2 Xây dựng giả thuyết cho mơ hình 45 2.2.3.Thiết kế nghiên cứu 46 2.2.4 Thang đo 47 KẾT LUẬN CHƢƠNG 48 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 49 3.1 Thống kê mô tả 49 3.2 Phân tích độ tin cậy – kiểm định Cronbach „s Alpha 51 3.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập 53 3.2.2 Độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 56 3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 56 3.3.1.Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 57 3.3.2.Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 60 v 3.4 Phân tích hồi qui tuyến tính 62 3.5 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ Agribank CN tỉnh Thanh Hóa 66 3.5.1 Những kết đạt đƣợc 66 3.5.2 Những vấn đề hạn chế nguyên nhân hạn chế 67 KẾT LUẬN CHƢƠNG 72 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH THANH HÓA 73 4.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ Agribank Thanh Hóa 73 4.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Agribank Chi nhánh Thanh Hóa 74 4.2.1 Nâng cao hài lòng khách hàng qua yếu tố phƣơng tiện hữu hình 75 4.2.2 Nâng cao hài lịng khách hàng qua yếu tố cảm thơng 77 4.2.3 Nâng cao hài lòng khách hàng qua yếu tố tin cậy 79 4.2.4 Nâng cao hài lòng khách hàng qua yếu tố giá dịch vụ 80 4.2.5 Nâng cao hài lòng khách hàng qua yếu tố lực phục vụ 80 4.2.6 Nâng cao hài lòng khách hàng qua yếu tố khả đáp ứng 81 4.3 Hạn chế đề tài hƣớng nghiên cứu 86 KẾT LUẬN CHƢƠNG 87 KẾT LUẬN 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN P1 PHỤ LỤC THỒNG KÊ MÔ TẢ MẪU P5 vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TT NGUYÊN NGHĨA VIẾT TẮT Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM Automatic Teller Machine - Máy rút tiền tự động NAPAS Cơng ty Cổ phần tốn Quốc gia Việt Nam Techcombank Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam CLDV Chất lƣợng dịch vụ DNNQD Doanh nghiệp quốc doanh Sacombank Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ EDC Elictric Data Capture - Thiết bị đọc thẻ điện tử 10 KBNN Kho bạc Nhà nƣớc 11 NH Ngân hàng 12 NHCSXH Ngân hàng Chính sách Xã hội 13 NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc 14 NHNo&PTNT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn 15 NHPH Ngân hàng phát hành 16 NHTM Ngân hàng thƣơng mại 17 NHTT Ngân hàng toán 18 NSNN Ngân sách Nhà nƣớc 19 PIN Personal Identification Number - Mã số cá nhân 20 POS Point of Sale - Điểm bán hàng vii 21 TCCMTC Tổ chức chuyển mạch tài 22 TCKT Tổ chức kinh tế 23 TCTD Tổ chức tín dụng 24 TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế 25 TCTTT Tổ chức toán thẻ 26 TTT Trung tâm thẻ 27 Vietcombank Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam 28 Vietinbank Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam 29 Vpbank Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Việt Nam Thịnh vƣợng 30 WB World Bank - Ngân hàng giới 31 WTO World Trade Organization - Tổ chức thƣơng mại giới P10 Kết sau loại bỏ biến NLPV1: Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 788 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Cronbach's if Item Variance if Corrected Alpha if Delete Item Item-Total Item d Deleted Correlation Deleted NLPV2 11.09 4.879 595 738 NLPV3 10.98 5.260 498 770 NLPV4 11.05 5.110 547 754 NLPV5 11.17 5.314 553 752 NLPV6 11.28 4.961 638 724 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 766 Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean if Variance if Corrected Alpha if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted PTHH1 11.96 3.685 659 659 PTHH2 12.33 4.045 522 734 PTHH3 12.38 4.130 482 756 PTHH4 12.13 3.971 612 688 P11 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 736 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Cronbach's Variance if Corrected Alpha if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted SCT1 11.79 6.709 621 639 SCT2 11.97 7.129 486 695 SCT3 11.84 7.365 505 687 SCT4 11.92 7.354 472 700 SCT5 12.01 8.337 410 720 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 640 Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean if Variance if Corrected Alpha if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted CPDV1 2.38 309 475 CPDV2 2.33 234 475 P12 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 611 26 Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean if Variance if Corrected Alpha if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted NLPV2 76.24 45.746 028 607 NLPV3 76.13 43.971 210 589 NLPV4 76.19 45.944 014 608 NLPV5 76.32 43.816 257 585 NLPV6 76.43 44.980 117 598 CPDV1 76.71 46.786 -.053 608 CPDV2 76.66 46.546 -.025 608 DTC1 75.42 39.405 390 558 DTC2 75.64 42.044 245 583 DTC3 75.50 40.784 343 568 DTC4 75.52 40.582 343 568 DTC5 75.44 38.627 459 547 KNDU1 76.84 46.186 003 609 KNDU2 76.55 45.693 066 602 P13 KNDU3 76.70 43.833 193 590 KNDU5 76.84 43.898 208 589 KNDU6 76.68 43.901 225 587 PTHH1 74.74 43.214 247 584 PTHH2 75.11 44.403 138 596 PTHH3 75.15 45.752 016 610 PTHH4 74.91 43.257 267 582 SCT1 75.95 44.660 080 604 SCT2 76.13 43.912 127 599 SCT3 76.00 43.775 162 594 SCT4 76.08 44.497 093 603 SCT5 76.16 43.499 246 585 HỆ SỐ CRONBACH ALPHA CỦA BIẾN PHỤ THUỘC Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 681 P14 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Loadings Squared Loadings Cumul % of Cumulative % of Total Variance Cumulative % % of Total Variance ative Component Total Variance % % 3.683 14.167 14.167 3.683 14.167 14.167 3.408 13.109 13.109 3.178 12.224 26.391 3.178 12.224 26.391 2.816 10.830 23.940 2.693 10.358 36.749 2.693 10.358 36.749 2.799 10.764 34.704 2.466 9.485 46.234 2.466 9.485 46.234 2.540 9.768 44.472 2.049 7.880 54.114 2.049 7.880 54.114 2.434 9.363 53.835 1.520 5.848 59.962 1.520 5.848 59.962 1.593 6.126 59.962 967 3.719 63.680 897 3.449 67.129 820 3.156 70.285 10 800 3.076 73.361 11 752 2.894 76.255 12 669 2.571 78.826 13 650 2.498 81.324 14 602 2.316 83.640 15 558 2.145 85.785 16 543 2.090 87.875 P15 17 475 1.826 89.701 18 428 1.645 91.346 19 394 1.516 92.862 20 350 1.346 94.208 21 345 1.327 95.535 22 306 1.176 96.711 23 274 1.053 97.764 24 225 866 98.630 25 210 808 99.438 26 146 562 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted Y1 10.22 1.891 565 548 Y2 10.41 2.075 399 657 Y3 10.49 2.201 361 677 Y4 10.38 1.877 537 565 P16 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ VỚI CÁC BIẾN ĐỘC LẬP KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 677 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 1593.119 Sphericity df 325 Sig .000 Rotated Component Matrixa Component DTC1 886 DTC5 868 DTC4 794 DTC2 757 DTC3 685 KNDU3 778 KNDU6 765 KNDU5 753 KNDU1 714 KNDU2 666 NLPV6 776 NLPV2 762 P17 NLPV5 714 NLPV3 702 NLPV4 685 SCT1 760 SCT3 697 SCT2 679 SCT4 678 SCT5 621 PTHH1 833 PTHH4 796 PTHH2 732 PTHH3 686 CPDV2 839 CPDV1 818 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations P18 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ VỚI BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of 689 Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi- Sphericity Square 113.276 df Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Compone nt Total % of Variance Cumulative % 2.062 51.554 51.554 828 20.688 72.243 660 16.502 88.745 450 11.255 100.000 Total 2.062 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Compone nt % of Variance 51.554 Cumulative % 51.554 P19 Y1 805 Y2 651 Y3 610 Y4 787 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Hồiquymơhình Descriptive Statistics Std Mean mức độ hài lòng DV Deviation N 3.32 826 170 chi phí dịch vụ 3.19 670 170 Độ tin cậy 3.26 748 170 khả đáp ứng 3.25 730 170 Phƣơng tiện hữu hình 3.00 769 170 Năng lực phục vụ 3.24 756 170 cảm thông 3.14 713 170 thẻ NH P20 Correlations mứcđộhài lòng DV thẻcủa NH chi Độ phƣơngti phídị tin khảnăng ệnhữuhìn nănglực sựcảmt chvụ cậy đápứng h phụcvụ hông Pearso mức độ n hài lòng Correl DV thẻ 1.000 552 563 511 512 569 508 552 1.000 433 325 402 554 417 508 422 394 455 511 325 508 1.000 348 299 354 512 402 422 348 1.000 570 281 569 554 394 299 570 1.000 413 508 417 455 354 281 ation NH chi phí dịch vụ Độ tin cậy khả đáp ứng 563 433 1.00 Phƣơng tiện hữu hình Năng lực phục vụ cảm thơng 413 1.000 P21 Sig mức độ (1- hài lòng tailed) DV thẻ 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 170 170 170 170 170 170 170 170 170 170 170 170 170 170 170 170 170 170 170 170 170 NH chi phí dịch vụ Độ tin cậy khả đápứng 000 000 000 000 Phƣơng tiện hữu hình Năng lực phục vụ Sự cảm thơng N mức độ hài lịng DV thẻ NH chi phí dịch vụ Độ tin cậy P22 khảnăngđ ápứng 170 170 170 170 170 170 170 170 170 170 170 170 170 170 170 170 170 170 170 170 170 170 170 170 170 170 170 170 Phƣơng tiện hữu hình Năng lực phục vụ cảm thông Model Summaryb Adjusted R Std Error of Model R 752a R Square Square 565 the Estimate 549 DurbinWatson 555 2.137 a Predictors: (Constant), cảm thông, phƣơng tiện hữu hình, khả đáp ứng, chi phí dịch vụ, Độ tin cậy, lực phục vụ b Dependent Variable: mức độ hài lòng DV thẻ NH ANOVAa Sum of Model Squares df Mean Square Regression 65.074 10.846 Residual 50.132 163 308 115.206 169 Total a Dependent Variable: mức độ hài lòng DV thẻ NH F 35.264 Sig .000b P23 b Predictors: (Constant), cảm thông, phƣơng tiện hữu hình, khả đáp ứng, chi phí dịch vụ, Độ tin cậy, lực phục vụ Coefficients a Unstandardized Standardized Coefficients Collinearity Coefficients Statistics Std Model (Constant) B Error Beta t Sig Tolerance VIF - -.474 267 chi phí dịch vụ 221 081 180 2.728 007 616 1.624 Độ tin cậy 191 074 173 2.574 011 591 1.693 khả đáp ứng 226 070 200 3.240 001 703 1.423 152 071 142 2.150 033 616 1.624 Năng lực phục vụ 211 078 194 2.718 007 526 1.900 cảm thông 072 164 2.651 009 695 1.438 Phƣơng tiện hữu hình 190 1.774 a Dependent Variable: mức độ hài lòng DV thẻ NH 078 P24 KIỂM ĐỊNH ONE – SAMPLE TEST One-Sample Statistics N mức độ hài lòng DV Mean 170 thẻ NH Std Std Error Deviation Mean 3.46 449 034 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the t mức độ hài lòng DV thẻ NH df 13.265 Difference Sig (2- Mean tailed) Difference 169 000 Lower 457 39 One-Sample Statistics N Mean Std Std Error Deviation Mean chi phí dịch vụ 170 3.19 670 051 Độ tin cậy 170 3.26 748 057 khả đáp ứng 170 3.25 730 056 Năng lực phục vụ 170 3.24 756 058 170 3.00 769 059 170 3.14 713 055 Phƣơng tiện hữu hình cảm thơng Upper 52