Nghiên cứu năng lực cạnh tranh dịch vụ tổng đài di động 3c tại công ty dịch vụ mobifone khu vực 1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA TRƯỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC LÊ VĂN KHANG NGHIÊN CỨU NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ TỔNG ĐÀI DI ĐỘNG 3C TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ THANH HÓA, NĂM 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA TRƯỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC LÊ VĂN KHANG NGHIÊN CỨU NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ TỔNG ĐÀI DI ĐỘNG 3C TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8.34.01.01 Người hướng dẫn khoa học: TS Lê Thị Minh Huệ THANH HÓA, NĂM 2022 i Danh sách Hội đồng đánh giá luận văn Thạc sỹ khoa học (Theo Quyết định số : / QĐ- ĐHHĐ ngày tháng năm 2022 Hiệu trưởng Trường Đại học Hồng Đức) Học hàm, học vị Họ tên Chức danh Cơ quan Công tác Hội đồng Chủ tịch HĐ UV Phản biện UV Phản biện Uỷ viên Thư ký Xác nhận Người hướng dẫn Học viên chỉnh sửa theo ý kiến Hội đồng Ngày tháng ii năm 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả Lê Văn Khang i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn thạc sĩ này, tơi xin bày tỏ cảm kích đặc biệt tới cô giáo hướng dẫn khoa học, Tiến sĩ Lê Thị Minh Huệ - Người định hướng, trực tiếp dẫn dắt cố vấn cho suốt thời gian thực đề tài nghiên cứu khoa học Tôi xin chân thành cảm ơn tới thầy cô giáo khoa Quản trị kinh doanh, khoa Sau Đại học Đại học Hồng Đức đồng hành giảng dạy kiến thức chuyên sâu suốt trình tơi học tập Sau cùng, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn đến cha mẹ, người thân bạn bè bên cạnh ủng hộ, động viên sống thời gian hồn thành luận văn thạc sĩ Thanh Hố, ngày tháng năm 2022 Tác giả Lê Văn Khang ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC…………………………………………………………… ……iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT……………………………………….viii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ,HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU…………………….ix MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu……………………………………… Mục tiêu nghiên cứu……………………………………………………….1 Đối tượng phạm vi nghiên cứu…………………………………………2 Phương pháp nghiên cứu………………………………………………… Kết cấu luận văn……………………………………………………….3 Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CẠNH TRANH VÀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH iii 1.1 Cơ sở lý luận cạnh tranh 1.1.1 Khái niệm cạnh tranh 1.1.2 Vai trò cạnh tranh 1.1.3 Các hình thức cạnh tranh 1.2 Cơ sở lý luận lực cạnh tranh 10 1.2.1 Khái niệm lực cạnh tranh 10 1.2.2 Các cấp độ lực cạnh tranh 11 1.3 Các yếu tố cấu thành lực cạnh tranh dịch vụ 12 1.3.1 Kênh phân phối cung ứng dịch vụ 13 1.3.2 Chất lượng cung cấp dịch vụ 14 1.3.3 Giá bán cung cấp dịch vụ 15 1.3.4 Thương hiệu uy tín 15 1.3.5 Hoạt động xúc tiến bán hàng 15 1.3.6 Hoạt động chăm sóc khách hàng, hậu sau bán hàng 16 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh dịch vụ 17 1.4.1 Các yếu tố mơi trường bên ngồi doanh nghiệp 17 1.4.2 Nhóm yếu tố môi trường bên doanh nghiệp 22 Chương THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ TỔNG ĐÀI DI ĐỘNG 3C CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 1………………………………………………………………………………25 2.1 Tổng quan công ty dịch vụ Mobi Fone Khu vực – Chi nhánh Tổng công ty viễn thông MobiFone 25 2.2 Tổng quan dịch vụ tổng tài 3C Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 1………………………………………………………………………………31 2.2.1 Mô tả hệ thống kinh doanh dịch vụ tổng đài di động 3C 31 2.2.2 Mơ hình tổ chức hoạt động kinh doanh dịch vụ tổng đài di động 3C công ty 34 2.3 Thực trạng lực cạnh tranh dịch vụ Tổng đài 3C thị trường 37 2.3.1 Thực trạng chung 37 iv 2.3.2 Thực trạng lực cạnh tranh dịch vụ theo thành phần dịch vụ Tổng đài 3C 41 2.3.3 Kết vấn trực tiếp dựa thành phần dịch vụ Tổng đài 3C…………………………………………………… .59 2.3.4 Kết luận rút trình khảo sát, vấn khách hàng……………………………………………………………………… 61 2.4 Phân tích nhân tố ảnh hưởng lực cạnh tranh dịch vụ Tổng đài 3C Công ty 63 2.4.1 Ảnh hưởng yếu tố bên 63 2.4.2 Ảnh hưởng yếu tố bên 66 2.5 Đánh giá thực trạng lực cạnh tranh dịch vụ tổng đài di động 3C Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 68 2.5.1 Ưu điểm 68 2.5.2 Hạn chế 69 2.5.3 Nguyên nhân hạn chế 71 Chương GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ TỔNG ĐÀI DI ĐỘNG 3C CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC – CHI NHÁNH TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE 73 3.1 Mục tiêu, định hướng công ty 73 3.1.1 Định hướng phát triển công ty dịch vụ MobiFone Khu vực 73 3.1.2 Kế hoạch phát triển 74 3.2 Một số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ tổng đài di động 3C Công ty 75 3.2.1 Nâng cấp chất lượng dịch vụ khách hàng 75 3.2.2 Nâng cao lực hoạt động Marketing 76 3.2.3 Giải pháp hoàn thiện lực phục vụ 77 3.2.4 Hoàn thiện sở vật chất, hạ tầng công nghệ 78 3.2.5 Hồn thiện chất lượng chăm sóc khách hàng sau bán dịch vụ 80 v 3.2.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 81 3.3 Kiến nghị 84 3.3.1 Đối với Nhà nước 84 3.3.2 Đối với Tổng Công ty Viễn thông MobiFone 86 KẾT LUẬN 87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 PHỤ LỤC 01 P1 PHỤ LỤC 02 P4 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt CL DVDD Nội dung Chất lượng Dịch vụ di động DV Dịch vụ KH Khách hàng Công ty TT GTGT Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực Trung tâm Giá trị gia tăng Là công nghệ truyền thông hệ thứ liệu 3G BSC thoại (tải liệu, gửi email, tin nhắn nhanh, hình ảnh…) Là mơ hình lý tưởng cho kênh truyền thống, truyền tin bit qua lại vi Vì vậy, Cơng ty cần phải thực nghiên cứu, phân tích để tìm ngun nhân dẫn đến tượng xem lỗi từ phía đối tác, hệ thống server tải nội cấu trúc dịch vụ Nếu lỗi xuất phát từ phía đối tác, Cơng ty phải liên hệ, phối hợp tìm nguyên nhân để khắc phục Nếu lỗi hệ thống server tải, công ty cần phải đầu tư, nâng cấp thiết bị máy chủ để đảm bảo việc phục vụ khách hàng, đáp ứng yêu cầu khách hàng khung thời gian cao điểm Nếu lỗi xuất phát từ cấu trúc dịch vụ cần làm việc với phận phụ trách vận hành & phát triển dịch vụ để tìm giải pháp xử lý Tất việc cần phải thực đồng thời để đảm bảo việc khắc phục diễn nhanh chóng, triệt để nhất; tránh để tình trạng kéo dài tái diễn Việc bố trí xây dựng cửa hàng trung tâm giao dịch cần phải đánh giá xem xét kỹ lưỡng việc lựa chọn địa điểm nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc lại, giao dịch khách hàng ưu tiên lựa chọn khu vực đông dân cư, khu công nghiệp, cụm công nghiệp Chú trọng đến việc sử dụng nguồn kinh phí sửa chữa, cải tạo cửa hàng để nâng cấp hình ảnh, quy mơ hoạt động trung tâm giao dịch khu vực thị xã huyện lớn, trọng điểm Nâng cấp thay đổi trang thiết bị trụ sở làm việc cửa hàng, trung tâm giao dịch Công ty tuyến huyện theo hướng đồng nhất, theo mẫu thiết kế định sẵn Công ty 1, bảng hiệu, bảng thông báo quầy giao dịch hệ thống nội thất đảm bảo tính thẩm mỹ tiện lợi việc giao dịch khách hàng Các mẫu biểu chứng từ giao dịch in màu logo Công ty đặt trước quầy giao dịch, khách hàng tự động điền vào thông tin đề nghị cung cấp dịch vụ Từng bước thiết kế sẵn mẫu biểu phục vụ cho việc giao dịch khách hàng không cần tốn nhiều thời gian để điền vào mẫu biểu 79 theo quy định, cơng đoạn hồn tất hồ sơ giao dịch viên, nhân viên bán hàng hoàn tất, khách hàng kiểm tra lại ký vào hồ sơ liên quan hoàn tất thủ tục theo quy định để cung cấp dịch vụ Thiết kế, bố trí lại khơng gian làm việc theo hướng tăng không gian dành cho khách hàng, khuyến khích khách hàng lại lâu để đọc tài liệu quảng cáo, để tìm hiểu lựa chọn dịch vụ theo yêu cầu, tạo điều kiện cho nhân viên giới thiệu dịch vụ khuyến khích họ sử dụng dịch vụ 3.2.5 Hoàn thiện chất lượng chăm sóc khách hàng sau bán dịch vụ Qua đánh giá khách hàng cho thấy đơn vị cần phải quan tâm tới việc phát triển mối quan hệ với khách hàng Hiện nay, Công ty thực sách khuếch trương, quảng bá hình ảnh Các nhân viên Cơng ty vừa cung ứng sản phẩm dịch vụ, vừa thu hút khách hàng cách nắm bắt nhanh chóng nhu cầu họ, từ tăng cường cơng tác khách hàng, mở rộng đối tượng khách hàng cách sau: Tổ chức hội nghị khách hàng khách hàng truyền thống, có quan hệ lâu dài với nhà mạng địa bàn huyện Qua thu thập ý kiến đóng góp khách hàng đến sử dụng dịch vụ, đồng thời có phương án thích hợp để tiếp cận với khách hàng Mở rộng danh mục gói cước dịch vụ tin nhắn thương hiệu nhằm đáp ứng tốt nhu cầu đa dạng khách hàng Công ty phải trọng đến việc giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng để tránh bất đồng, gây mâu thuẫn, ảnh hưởng tới uy tín Cơng ty giữ chân khách hàng tốt Bên cạnh khách hàng truyền thống, nên tạo giữ chân khách hàng cách tặng quà cho khách hàng lần đến giao dịch ngân hàng, tạo ấn tượng tốt cho họ Các dịp lễ lớn tri ân khách hàng cách khác gửi tin nhắn đến điện thoại cá nhân khách hàng, thư cám ơn khách hàng để khách hàng thấy quan tâm khách hàng Công ty cần có ưu đãi dành riêng cho đối tượng phụ nữ tặng 80 quà vào dịp 8/3, 20/10… Cơng ty triển khai hội nghị khách hàng kết hợp hoạt động chăm sóc khách hàng tặng quà, nhiều chương trình khuyến mãi, ưu đãi cho nhiều đối tượng khác nhau,… Thành lập đường dây nóng để giải đáp thắc mắc khách hàng lúc nơi để khách hàng cảm thấy hài lịng phục vụ ngồi Nâng cao khả thấu hiểu khách hàng nhân viên giao dịch Khả cảm nhận khách hàng nhân viên cần tăng cường, nhân viên phải hiểu rõ nhu cầu khách hàng, quan tâm đến thói quen, sở thích khách Ln ln đối xử ân cần với khách hàng, khiến khách hàng không cảm thấy khó chịu phải chờ lâu khách đông Sự cởi mở, thân thiện nhân viên với khách hàng khiến cho khách cảm thấy thật thoải mái giao dịch với Công ty Bên cạnh đó, nhân viên tạo điều kiện cho khách hàng có thêm chút thời gian giao dịch yêu cầu Chủ động hỏi thăm sức khỏe, tình hình cơng việc khách hàng giao dịch khách hàng cảm thấy tôn trọng quan tâm đặc biệt Những điều thật tạo nên gắn bó lâu dài nhân viên với khách hàng 3.2.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Trong khía cạnh tin cậy tiêu “Nhân viên Cơng ty MobiFone thực giao dịch xác nhanh chóng” hay khía cạnh đáp ứng tiêu “Nhân viên Công ty MobiFone phục vụ cơng với tất khách hàng” có số điểm thấp đạt 3,48 3,46 điểm Điều cho thấy chất lượng nguồn nhân lực Cơng ty chưa thực tốt, nhiều điểm yếu cần khắc phục Trong ngành dịch vụ nói chung, lĩnh vực Tin nhắn thương hiệu nói riêng khía cạnh quan trọng hàng đầu để khách hàng định sử dụng dịch vụ cơng ty thái độ làm việc nhân viên khách hàng Dù sản phẩm có tốt nhu cầu khách hàng, thái độ làm việc nhân viên hời hợt cách trả lời thắc mắc dịch vụ khách hàng không giải cách nhanh chóng khách 81 hàng không mua sản phẩm Công ty MobiFone Ngược lại, thái độ làm việc nhân viên tận tình, trả lời nhanh chóng thắc mắc khách dễ dàng lấy thiện cảm khách hàng để khách hàng định sử dụng dịch vụ Qua kết khảo sát khách hàng Chương cho thấy rằng, câu hỏi liên quan đến nhân viên cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty MobiFone câu hỏi có điểm trung bình thấp Như vậy, bên cạnh thái độ nhân viên lúc tương tác với khách hàng cách trả lời nhân viên thời gian giải đáp thắc mắc khách hàng dịch vụ vấn đề cần cải tiến Công ty MobiFone dịch vụ Tin nhắn thương hiệu Vì việc để cải thiện vấn đề này, tác giả đề xuất Công ty MobiFone cần thực việc đào tạo nhân viên chuyên môn, quy trình nghiệp vụ kỹ năng, ý thức, thái độ làm việc với khách hàng Cụ thể sau: Đào tạo nhân viên chun mơn, quy trình nghiệp vụ: Đào tạo cho nhân viên hiểu rõ dịch vụ mà cơng ty cung cấp từ rút điểm mạnh, điểm hạn chế dịch vụ để chia sẻ, truyền thơng tới khách hàng nhằm giảm sai sót q trình triển khai dịch vụ Đào tạo để nhân viên nắm rõ quy trình dịch vụ Khi xảy lỗi, nhân viên nắm rõ quy trình biết lỗi xảy khâu để tiến hành xử lý Như trình xử lý lỗi dễ dàng tiết kiệm thời gian Nhân viên phải biết đứng vị trí khách hàng để trải nghiệm dịch vụ Phải biết thực thành thạo bước mà khách hàng thực sử dụng dịch vụ cơng ty Dự đốn khách hàng cần hỗ trợ khâu quy trình dịch vụ Trong trình trải nghiệm dịch vụ, có vướng mắc khâu nhân viên nên liệt kê tổng hợp lại thành câu hỏi để khách hàng cần giải đáp nhanh chóng trả lời cho khách hàng 82 Đào tạo nhân viên kỹ năng, ý thức thái độ làm việc: Thái độ làm việc nhân viên định lớn đến chất lượng dịch vụ nên việc đào tạo thái độ làm việc với khách hàng cho nhân viên cần trọng Phải đào tạo nhân viên tâm sẵn sàng phục vụ khách hàng với thái độ vui vẻ, lịch sự, nhiệt tình, nhã nhặn Có góp phần tạo thiện cảm khách hàng mới; giảm bớt xúc khách hàng gặp lỗi q trình sử dụng dịch vụ cơng ty Đào tạo nhân viên kỹ mềm, kỹ nói chuyện truyền đạt thơng tin với khách hàng Các nhân viên phải biết cách truyền đạt cách dễ hiểu thông tin cần thiết cho khách hàng Đào tạo nhân viên biết kiểm soát cảm xúc thân trước tình khó khăn phức tạp, trước khách hàng khó tính… Trong tình xảy dù có khó khăn đến đâu phải lịch nhã nhặn với khách hàng, vũ khí tối quan trọng Nếu nhân viên khơng thể kiểm sốt cảm xúc có hành động cáu không nhã nhặn với khách hàng làm ảnh hướng phần cách nhìn khách hàng đến dịch vụ Qua kinh nghiệm thân, với khách hàng liên hệ điện thoại đến công ty với trạng thái xúc khơng kiểm sốt, nhân viên nên biết chủ động nhận lỗi để xoa dịu khách hàng; phải để khách hàng có thời gian bình tĩnh, điều tiết cảm xúc hỗ trợ tận tình để khách hàng cảm thấy tơn trọng Độ tin cậy việc chăm sóc khách hàng vơ quan trọng Trong trường hợp, nhân viên phải ln giữ lời hứa với khách hàng khơng giữ lời hứa nguồn gốc gây bực cho khách hàng Ví dụ bạn hứa khách hàng xử lý lỗi liên hệ lại cho khách hàng buổi sáng đến cuối chiều bạn liên hệ lại rõ ràng chưa cần biết kết xử lý lỗi nào, việc bắt khách hàng chờ đợi khiến khách hàng vơ khó chịu Nếu chuyện thường xuyên lặp lại, khách hàng nhanh chóng rời bỏ dịch vụ Vì hứa với khách hàng, nhân viên phải tuyệt đối biết giữ lời hứa cách triệt để 83 Đào tạo nhân viên có ý thức học tự học để nâng cao kiến thức, kỹ cho thân Việc học hỏi không cần học đâu xa mà học từ lỗi thân từ lỗi đồng nghiệp Mỗi lần phạm lỗi phải biết rút học, kinh nghiệm cho thân Từ có nhiều cách để nâng cao chất lượng dịch vụ “Luôn trải thảm đỏ chào đón khách hàng” hay nói cách khách, nhân viên phải tuyệt đối khơng có thái độ phân biệt khách hàng lớn khách hàng nhỏ Ngoài ra, nhân viên cần biết cân sống cơng việc, cần biết rèn luyện sức khỏe Vì có sức khỏe tốt tập trung trí lực để học tập làm việc hiệu Công việc đào tạo nhân viên tương tác với khách hàng công việc hai mà phải lên kế hoạch tiến hành đào tạo theo tháng hoặc, theo quý Mỗi dịch vụ có thay đổi có thêm dịch vụ phải triển khai đào tạo để nhân viên kịp cập nhật kiến thức hỗ trợ khách hàng Đặc biệt với nhân viên mới, trưởng phận phải đào tạo sát để nhân nắm bắt dịch vụ nhanh chóng Quá trình đào tạo nên triển khai khơng gian thoải mái, nơi mà nhân viên tự chia trao đổi kinh nghiệm cách cởi mở tự nhiên 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Đối với Nhà nước Nhà nước, với vai trò điều tiết vĩ mơ có tác động quan trọng việc tạo điều kiện cho phát triển ngành kinh tế nói chung lĩnh vực thơng tin di động nói riêng Sự đầu tư cho dự án bưu viễn thơng thời gian qua thể nỗ lực Tuy nhiên, gia đoạn hội nhập mở cửa gia nhập WTO nay, địi hỏi phải hồn thiện, sửa đổi chế sách để phù hợp với cam kết WTO nhằm tạo điều kiện cho phát triển thị trường di động 84 Các sách thu hút đầu tư vào lĩnh vực viễn thông di động, tạo điều kiện cho doanh nghiệp nước hoạt động kinh doanh dịch vụ, cổ phần hoá doanh nghiệp cung cấp thông tin di động nước để thu hút vốn đầu tư nâng cao khả tự hạch toán phát triển động, chủ động doanh nghiệp Hình thành tập đồn thông tin di động với đơn vị thành viên để mở rộng khả kinh doanh nâng cao sức cạnh tranh doanh nghiệp Việt Nam Bên cạnh đó, cần tạo điều kiện cho doanh nghiệp tư nhân nước hoạt động lĩnh vực cung cấp dịch vụ Nội dung chế đắn hợp tác với nước ngồi thơng qua ký kết hợp đồng hợp tác liên doanh liên kết, thành lập doanh nghiệp cổ phần Muốn vậy, nhà nước cần nhanh chóng xây dựng Luật Bưu - Viễn thông để tạo hành lang pháp lý đồng hiệu cho việc quản lý Việc định giá cước nên doanh nghiệp tự điều chỉnh theo khả chiến lược giá doanh nghiệp, nhà nước can thiệp tầm vĩ mô nhằm bảo vệ lợi ích người tiêu dùng bình đẳng cạnh tranh, tránh can thiệp sâu dẫn đến doanh nghiệp bị hạn chế tiềm phát triển người tiêu dùng khơng hưởng lợi từ việc giảm giá cước Sự phát triển mạnh mẽ thị trường nhà cung cấp dịch vụ làm cho thị trường ngày sôi động với cạnh tranh ngày gay gắt, nhiên cần có chế để tránh cạnh tranh ạt khuyến mại dẫn đến thuê bao ảo lớn khó quản lý - Cho phép MobiFone xây dựng phương án tiền lương thí điểm nhằm tạo động lực cho người lao động Bên cạnh đó, cần thể chế hoá cách cụ thể cam kết WTO kinh doanh dịch vụ Viễn thông, dịch vụ hạ tầng mạng, dịch vụ giá trị gia tăng, tôn trọng quyền sở hữu trí tuệ cơng ước ký kết để doanh nghiệp có định hướng hoạt động kinh doanh đắn Tạo điều kiện cho việc hợp tác chặt chẽ hiệu với đối tác nước nhằm tận dụng lợi trước họ công nghệ quản lý 85 3.3.2 Đối với Tổng Công ty Viễn thông MobiFone Với hạn chế xuất phát từ sách Cơng ty Dịch vụ MobiFone Khu vực dịch vụ Tổng đài di đông 3C, tác giá đề xuất kiến nghị với Tổng Công ty Viễn thông MobiFone sau: - Tổng Cơng ty xây dựng quy trình marketing hỗn hợp có tính hệ thống, phù hợp với chức hoạt động phòng ban để thực hoạt động marketing hỗn hợp cho Tổng đài 3C cách hiệu - Cơ cấu lại máy hoạt động để tập trung sức mạnh chuyên viên marketing, tạo hội để họ có mơi trường khai thác, phát huy hết lực thân, xây dựng chiến dịch marketing hiệu quả, tạo tiếng vang lớn thị trường - Lãnh đạo công ty cần nhận thức rõ tầm quan trọng hoạt động marketing hỗn hợp, từ đưa định đắn, phù hợp hoạt động marketing, phân bổ nguồn ngân sách phù hợp cho hoạt động marketing hỗn hợp cho tổng đài di động 3C 86 KẾT LUẬN Trong bối cảnh trải qua nhiều khó khăn ảnh hưởng từ xu thị trường, từ cạnh tranh đối thủ ngồi ngước, địi hỏi Cơng ty Dịch vụ MobiFone khu vực cần có chuyển biến kinh doanh dịch vụ tổng đài 3C nhằm nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ, chiếm lĩnh thị trường tăng trưởng kinh doanh Luận văn đạt số thành định giúp đỡ, tạo điều kiện công ty, với hướng dẫn tận tâm, khoa học giáo viên hướng dẫn Luận văn giải đáp câu hỏi đặt vấn đề: Quan niệm lực cạnh tranh? Các yếu tố cầu thành ảnh hưởng tới lực cạnh tranh sản phẩm? Thực trạng giải pháp nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ tổng đài 3C thị trường? Thông qua kết thu thập từ 156 khách hàng dịch vụ Tổng đài 3C, tác giả phân tích nêu yếu tố cấu thành, nhân tố ảnh hướng đến lực cạnh tranh sản phẩm, đồng thời điểm thành công/hạn chế lực cạnh tranh dịch vụ Nếu áp dụng giải pháp vào thực tiễn kinh doanh dịch vụ Tổng đài 3C giúp nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm, tăng trưởng doanh thu giữ vững vị cho MobiFone Thời gian phân tích nghiên cứu cịn hạn chế, luận văn khơng thể trách khỏi nhiều thiếu sót, tác giá mong muốn nhận ý kiến đóng góp thầy để hồn thiện Xin chân thành cảm ơn! 87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo kết hoạt động sản xuất kinh doanh giai đoạn 2019-2021, Báo cáo hoạt động dịch vụ Tổng đài 3C năm 2019 – 2021 Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực Bộ Thông tin Truyền thông (2018), Sách trắng Công nghệ thông tin – Truyền thông Việt Nam 2018, NXB Thông tin Truyền thông, Hà Nội Bộ Bưu Viễn thơng (2007), Chỉ thị số 07/CT-BBCVT định hướng “Chiến lược phát triển CNTT Truyền thông Việt Nam giai đoạn 2011 – 2020” ngày 07/07/2017, Hà Nội Các báo cáo kinh doanh, thơng cáo báo chí Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực Lê Thị Hằng (2013), Nâng cao lực cạnh cung ứng dịch vụ thông tin di động công ty Viễn thông Việt Nam, Luận án tiến sĩ kinh doanh quản lý, Trường ĐH Kinh tế quốc dân, Hà Nội Vũ Trọng Lâm (2006), Nghiên cứu giải pháp tăng cường lực cạnh tranh ngành hàng hải Việt Nam điều kiện hội nhập quốc tế, Đề tài nghiên cứu khoa học cấp nhà nước Nguyễn Thị Mơ (2005), Lựa chọn bước giải pháp để Việt Nam mở cửa dịch vụ thương mại, NXB Lý luận trị, Hà Nội Michael E.Porter (2015), Chiến lược cạnh tranh – Competitive Strategy, NXB Trẻ, Hà Nội Michael E.Porter (2010), Lợi cạnh tranh – Competitive Advantage, NXB Trẻ, Hà Nội 10 Thủ tướng Chính phủ (2010), “Quyết định số 1755/2010/QĐ-TTg: Quyết định phê duyệt đề án: Đưa Việt Nam trở nước mạnh công nghệ thông tin truyền thông” ngày 22/09/2010, Hà Nội 88 11 Từ điển bách khoa Việt Nam tập (2011), NXB Từ điển Bách khoa 12 Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2015), Thị trường, chiến lược, cấu, NXB Thành Phố Hồ Chí Minh 13 Đỗ Đăng Văn (2009), Nâng cao lực cạnh tranh cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng TTDV GTGT MobiFone Việt Nam, Luận án thạc sĩ kinh tế Trường ĐH Kinh tế quốc dân, Hà Nội 89 PHỤ LỤC 01 PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC Xin kính chào Anh/Chị Tơi thực đề tài “Nghiên cứu lực cạnh tranh dịch vụ Tổng đài 3C Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 1” Để hồn thành đề tài này, tơi mong nhận giúp đỡ Anh/Chị việc tham gia trả lời bảng câu hỏi Những thông tin mà Anh/Chị cung cấp, sử dụng cho mục đích nghiên cứu đề tài PHẦN A: CÂU HỎI DÀNH CHO KHÁCH HÀNG 1.Anh/Chị sử dụng dịch vụ củaCông ty MobiFone khoảng thời gian ? Dưới năm Trên năm Trên năm đến năm Trên năm đến năm Trong tháng, Anh/Chị giao dịch với Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực lần? – lần – lần – lần Trên lần Anh/Chị trì giao dịch bao lâu? Dưới tháng Trên năm đến năm tháng đến năm Trên năm Lý Anh/Chị lựa chọn dịch vụ MobiFone gì? (Có thể chọn nhiều đáp án) MobiFone có uy tín Nhân viên nhiệt tình, chu đáo Chất lượng dịch vụ tốt Phí giao dịch hợp lý, thủ tục nhanh chóng Khác (nêu rõ) Có nhiều sách chăm sóc khách hàng Anh (Chị) vui lịng cho biết mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực cách đánh dấu tích vào thang điểm từ (1) đến (5) với mức ý nghĩa sau: P1 Hồn tồn Khơng đồng Bình thường Đồng ý Hồn tồn không đồng ý đồng ý ý STT 4 Các tiêu chí SỰ TIN CẬY Kết quả, số lượng tin nhắn, đối sốt bên hồn tồn xác trung thực Nhân viênCông ty MobiFone thực giao dịch xác nhanh chóng Quy trình tiếp nhận phản hồi, hỗ trợ xử lý cách hiệu Công ty giải thỏa đáng thắc mắc, khiếu nại khách hàng SỰ ĐÁP ỨNG Nhân viên Công ty MobiFone phục vụ công với tất khách hàng Nhân viên Công ty MobiFone không gây phiền nhiễu cho khách hàng Mẫu biểu quy định rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, Cơng ty thường xun có chương trình khuyến NĂNG LỰC PHỤC VỤ Hệ thống dịch vụCông ty MobiFone cung cấp ổn định Doanh nghiệp Anh/Chị cảm thấy tin tưởng vào chất lượng dịch vụ bảo mật hệ thống Công ty MobiFone Nhân viên Công ty MobiFone đáp ứng phúc đáp đúng, thỏa mãn câu hỏi mong muốn Doanh nghiệp Anh/Chị P2 4 5 Nhân viên Công ty MobiFone tỏ lịch nhã nhặn với Doanh nghiệp Anh/Chị SỰ ĐỒNG CẢM NH cung cấp gói sản phẩm phù hợp với khả tài KH Cơng ty có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Nhân viên ln quan tâm đến nhu cầu khách hàng Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Thời gian giao dịch thuận tiện cho khách hàng SỰ HỮU HÌNH Cơng ty có chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp, thuận tiện Phòng giao dịch thiết kế tiện nghi Cơng ty có trang thiết bị đại Nhân viên Công ty MobiFone ăn mặc gọn gàng, lịch ấn tượng Các tài liệu, hình ảnh giới thiệu dịch vụ củaCơng ty MobiFone xếp khoa học, thuận tiện cho khách hàng tham khảo Một lần xin cảm ơn Anh/Chị giúp tơi hồn thành bảng câu hỏi P3 PHỤ LỤC 02 Câu hỏi kết vấn trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ tổng đài 3C Tại Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực Khách hàng vấn: Ông Phan Anh – Giám Đốc Kinh doanh Công ty Cổ phần viễn thông Thế Hệ Mới Bà Đào Phương Vân – Giám Đốc Vận hành Công ty Cổ phần Truyền thông VMG Câu Hỏi 1: Ơng/Bà có tin tưởng lựa chọn Cơng ty MobiFone đối tác việc cung cấp dịch vụ tin nhắn thương hiệu cho Khách hàng mà Ông/Bà triển khai không? Câu Hỏi 2: Trong trình hợp tác với Cơng ty MobiFone Ơng/Bà có thấy hạn chế điều từ phía Cơng ty MobiFone ví dụ Chất lượng dịch vụ, Khả phối hợp hay vấn đề khác làm Ông/Bà chưa hài lịng? Câu Hỏi 3: Ơng/Bà đánh chất lượng dịch vụ nói chung hệ thống, sách giá, nhân nói riêng Cơng ty MobiFone hợp tác với quý công ty? Câu Hỏi 4: Nếu Ơng/Bà lãnh đạo Cơng ty 1, Ơng/Bà có lời khun cho việc cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ tin nhắn thương hiệu việc hợp tác bên? P4