Nâng cao năng lực cạnh tranh của mạng viễn thông di động vinaphone tại tỉnh quảng bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC VINH MAI TÙNG SƠN NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA MẠNG VIỄN THƠNG DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI TỈNH QUẢNG BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGHỆ AN - 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC VINH MAI TÙNG SƠN NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA MẠNG VIỄN THƠNG DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI TỈNH QUẢNG BÌNH Chuyên ngành: Kinh tế trị Mã số: 60.31.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN ĐĂNG BẰNG NGHỆ AN - 2017 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Tác giả Mai Tùng Sơn ii MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i DANH MỤC CÁC HÌNH, BẢNG v MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan vấn đề nghiên cứu 3 Mục đích nghiên cứu Nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 6 Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa lý luận, thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH VIỄN THÔNG DI ĐỘNG 1.1 Năng lực cạnh tranh viễn thông di động 1.1.1 Khái niệm cạnh tranh 1.1.2 Năng lực cạnh tranh 10 1.1.3 Năng lực cạnh tranh dịch vụ viễn thông di động 14 1.2 Tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh viễn thông di động 16 1.2.1 Chất lượng dịch vụ 16 1.2.2 Giá dịch vụ 18 1.2.3 Hệ thống kênh phân phối 18 1.2.4 Tiêu chí khác biệt hóa dịch vụ 19 1.2.5 Chăm sóc khách hàng 21 1.2.6 Thương hiệu uy tín dịch vụ 22 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh viễn thông di động 23 1.3.1 Yếu tố bên 23 1.3.2 Yếu tố bên 26 iii 1.4 Kinh nghiệm nâng cao lực cạnh tranh số nhà cung cấp viễn thông di động 32 1.4.1 Kinh nghiệm nước 32 1.4.2 Kinh nghiệm quốc tế 40 Kết luận chương 44 Chương THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA MẠNG VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI QUẢNG BÌNH 45 2.1 Tổng quan mạng viễn thông di động Vinaphone Quảng Bình 45 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 45 2.1.2 Những thành công đạt 47 2.1.3 Những định hướng tương lai 47 2.2 Thực trạng lực cạnh tranh Vinaphone Quảng Bình 48 2.2.1 Về chất lượng dịch vụ 48 2.2.2 Về giá dịch vụ 49 2.2.3 Về hệ thống kênh phân phối 50 2.2.4 Về khác biệt hóa dịch vụ 51 2.2.5 Về chăm sóc khách hàng 51 2.2.6 Về thương hiệu uy tín dịch vụ 52 2.3 Đánh giá lực cạnh tranh mạng viễn thông di động Vinaphone tỉnh Quảng Bình 53 2.3.1 Đánh giá tiêu chí 53 2.3.2 Đánh giá tổng quát 68 Kết luận chương 72 Chương PHƯƠNG HƯỚNG, GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA MẠNG VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI QUẢNG BÌNH 73 3.1 Phương hướng phát triển mạng viễn thông di động Vinaphone tỉnh Quảng Bình 73 3.1.1 Phát triển Vinaphone gắn liền với phát triển kinh tế - xã hội, phục vụ phát triển kinh tế - xã hội 74 iv 3.1.2 Phát triển Vinaphone gắn liền với hội nhập quốc tế viễn thông công nghệ thông tin 75 3.1.3 Hiện đại hóa theo tiêu chuẩn quốc tế 76 3.1.4 Phát triển Vinaphone gắn liền với cải tiến không ngừng suất, chất lượng sản phẩm, dịch vụ 77 3.1.5 Phát triển Vinaphone theo định hướng Nhà nước 78 3.2 Giải pháp 79 3.2.1 Xây dựng quy hoạch, kế hoạch cụ thể 79 3.2.2 Xây dựng, phát triển nguồn nhân lực 82 3.2.3 Năng cao lực tài 83 3.2.4 Nâng cao lực công nghệ 84 3.2.5 Hồn thiện sách 85 Kết luận chương 87 KẾT LUẬN 88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 PHỤ LỤC v DANH MỤC CÁC HÌNH, BẢNG Trang Hình: Hình 1.1 Mơ hình chuyển đổi chiến lược 38 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức Trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Bình 46 Hình 2.2 Biểu đồ đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Vinaphone 55 Hình 2.3 Biểu đồ đánh giá dịch vụ trả sau Vinaphone 57 Hình 2.4 Biểu đồ đánh giá dịch vụ trả trước Vinaphone 58 Hình 2.5 Biểu đồ đánh giá khách hàng kênh phân phối 60 Hình 2.6 Biểu đồ đánh giá khách hàng khác biệt hóa dịch vụ 62 Hình 2.7 Biểu đồ đánh giá khách hàng CSKH Vinaphone trả sau 64 Hình 2.8 Biểu đồ đánh giá khách hàng CSKH Vinaphone trả trước 65 Hình 2.9 Biểu đồ đánh giá khách hàng thương hiệu uy tín Vinaphone 67 Bảng: Bảng 2.1 Các tiêu kinh doanh Vinaphone qua năm 47 Bảng 2.2 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Vinaphone 54 Bảng 2.3 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Vinaphone trả sau 56 Bảng 2.4 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Vinaphone trả trước 57 Bảng 2.5 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Vinaphone trả trước 59 Bảng 2.6 Đánh giá khách hàng khác biệt hóa dịch vụ 60 Bảng 2.7 Đánh giá khách hàng chăm sóc khách hàng Vinaphone trả sau 63 Bảng 2.8 Đánh giá khách hàng chăm sóc khách hàng Vinaphone trả trước 64 Bảng 2.9 Đánh giá khách hàng thương hiệu uy tín Vinaphone 66 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hội nhập kinh tế toàn cầu xu hướng tất yếu kinh tế, bao gồm Việt Nam Khi Việt Nam mở cửa thị trường gia nhập vào tổ chức kinh tế lớn, ngành sản xuất, dịch vụ nước viễn thông di động phải đối mặt với áp lực cạnh tranh lớn Các tập đồn, cơng ty tư nước ngồi với khả áp đảo vốn, cơng nghệ đại bề dày kinh nghiệm quản lý kinh doanh đối thủ đáng gờm doanh nghiệp viễn thông di động Việt Nam Trong số ngành nghề kinh tế nay, viễn thông di động đánh giá lĩnh vực có vai trị thiết yếu, có đóng góp quan trọng cho phát triển kinh tế Viễn thông di động vừa mũi nhọn kinh tế trình hội nhập, vừa giúp nâng cao dân trí người dân, đồng thời ngành góp phần bảo đảm an ninh quốc phịng trật tự xã hội Do vậy, nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng di động cần phải có chuyển biến tích cực, đẩy mạnh mở rộng, đa dạng hóa loại hình dịch vụ nhằm phát triển phù hợp với kinh tế hội nhập toàn cầu, đảm bảo lợi cạnh tranh Quảng Bình tỉnh ven biển miền Trung với nhiều lợi kinh tế biển du lịch Để phát huy nguồn lực sẵn có thu hút nguồn đầu tư, Quảng Bình nỗ lực đẩy mạnh ứng dụng khoa học kỹ thuật tiên tiến, có viễn thông di động để phát triển kịp với xu nước Thông tin trở thành nhân tố quan trọng, khơng ngừng tăng lên số lượng hồn thiện chất lượng chiến lược phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Quảng Bình Tuy nhiên Quảng Bình có quy mơ thị trường nhỏ, địa hình đồi núi phức tạp, phân bố dân cư không đồng có tác động khơng nhỏ đến thu hút nhà đầu tư, có lĩnh vực viễn thông di động Thị trường viễn thông di động nước hình thành nên chân vạc, ba doanh nghiệp lớn nước gồm Viettel, Vinaphone Mobifone chiếm thị phần chủ đạo, bất chấp việc hiệp định WTO hay TPP tác động lên lĩnh vực viễn thông Tuy nhiên, doanh nghiệp chịu sức ép từ dịch vụ OTT nhà khai thác dịch vụ Facebook (Messenger, Whatsapp), Google, Viber v.v… OTT nội địa Zalo Dự báo, tăng trưởng doanh thu thị trường viễn thông - CNTT khoảng 8.5%/năm Xu IoT (Internet of Things) tránh khỏi giai đoạn tương lai nhà cung cấp viễn thông di động bắt buộc phải chuyển đổi từ hình thức kinh doanh truyền thống (thoại, tin nhắn văn bản) sang cung cấp liệu (data) đến người dùng Thành lập ngày 26/6/1996, VinaPhone mạng di động hoàn toàn người Việt xây dựng phát triển Khởi điểm với 8.000 thuê bao di động, VinaPhone liên tục có bước tiến dài, tiên phong việc nghiên cứu, phát triển cung cấp tới người dùng dịch vụ, tiện ích ngành viễn thông di động Tuy nhiên, thành viên VNPT vốn có thời gian dài hưởng quy chế độc quyền Nhà nước, Vinaphone vướng phải tư trì trệ, chậm đổi kinh doanh phục vụ khách hàng Sau Mobifone tách khỏi Tập đồn VNPT hình thành nên chân vạc thị trường viễn thông di động, Vinaphone xếp thứ ba nhà mạng dẫn đầu Việt Nam Điều đặt vấn đề cho nhà cung cấp viễn thông di động Vinaphone chiến lược cạnh tranh phát triển để không bị tụt hậu so với đối thủ Bước vào giai đoạn mới, VNPT VinaPhone ngày tăng tốc nhanh mạnh để thực tầm nhìn trở thành đơn vị chủ lực Tập đoàn VNPT nằm top nhà mạng cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin di động hàng đầu châu Á vào năm 2020 Để cạnh tranh thắng lợi viễn thông di động ngồi vấn đề chiến lược kinh doanh dài cần có phương án áp dụng cho cạnh tranh thị trường nhỏ, nơi mà văn hóa hành vi tiêu dùng khách hàng địa phương khác nhau, có đặc trưng khác Đây nhân tố làm tăng quy mô thị trường cho nhà cung cấp dịch vụ đồng thời đảm bảo khả cạnh tranh lâu dài cho nhà cung cấp viễn thông di động nắm rõ thị trường, thị hiếu tiêu dùng khách hàng theo địa bàn Xuất phát từ vấn đề nêu chọn vấn đề “Nâng cao lực cạnh tranh mạng viễn thông di động Vinaphone tỉnh Quảng Bình” làm đề tài luận văn thạc sỹ Tổng quan vấn đề nghiên cứu Viễn thông di động ngành quan trọng lĩnh vực Viễn thơng - Cơng nghệ thơng tin, có đóng góp quan trọng phát triển kinh tế nước Do có nhiều tác giả tập trung vào nghiên cứu chiến lược kinh doanh cạnh tranh nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động Những cơng trình nghiên cứu có đóng góp tích cực việc xây dựng tảng lý luận xây dựng chiến lược kinh doanh cạnh tranh doanh nghiệp thực tiễn Tuy nhiên chiến lược kinh doanh cạnh tranh doanh nghiệp khác theo thời kỳ, nghiên cứu trước chưa bao quát hết vấn đề cạnh tranh doanh nghiệp chưa mổ xẻ hết khía cạnh khác Trong phạm vi tài liệu mà tác giả tiếp cận nay, vấn đề cạnh tranh nâng cao lực cạnh tranh viễn thông di động chưa nhiều tác giả đề cập - Các nghiên cứu nước: Năm 2006, TS Vũ Trọng Lâm xuất sách “Nâng cao sức cạnh tranh cơng ty tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế” [12] Trong đó, tác giả hệ thống hóa số quan niệm sức cạnh tranh cơng ty phân tích thực trạng cạnh tranh, môi trường pháp lý cạnh tranh Việt Nam Sau tác giả đưa giải pháp chủ yếu nâng cao sức cạnh tranh công ty Tuy nhiên cơng trình mang tính nghiên cứu lực cạnh tranh cơng ty nói chung địa bàn Hà Nội, chưa đề cập riêng đến lĩnh vực viễn thông di động Năm 2006, GS.TS Bùi Xuân Phong xuất sách “Quản trị kinh doanh viễn thông theo hướng hội nhập kinh tế” [15] Cuốn sách đề cập đến ... GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA MẠNG VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI QUẢNG BÌNH 73 3.1 Phương hướng phát triển mạng viễn thông di động Vinaphone tỉnh Quảng Bình ... tranh mạng viễn thông di động Vinaphone, phát mạnh hạn chế cạnh tranh Vinaphone tỉnh Quảng Bình - Đề xuất số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao lực cạnh tranh mạng viễn thông di động Vinaphone tỉnh Quảng. .. VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH VIỄN THÔNG DI ĐỘNG 1.1 Năng lực cạnh tranh viễn thông di động 1.1.1 Khái niệm cạnh tranh 1.1.2 Năng lực cạnh tranh 10 1.1.3 Năng lực