Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh tiên sơn

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM CAO VIỆT TRUNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TIÊN SƠN Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 34 01 02 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Trần Hữu Cường NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực, khách quan chưa dùng để bảo vệ lấy học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cám ơn, thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày….tháng 10 năm 2020 Tác giả luận văn Cao Việt Trung i LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn, nhận hướng dẫn, bảo tận tình thầy giáo, giúp đỡ, động viên bạn bè, đồng nghiệp gia đình Nhân dịp hồn thành luận văn, cho phép tơi bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc PGS.TS Trần Hữu Cường tận tình hướng dẫn, dành nhiều công sức, thời gian tạo điều kiện cho suốt trình học tập thực đề tài Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, thầy giáo, cô giáo môn Học viện Nơng nghiệp Việt Nam tận tình giúp đỡ tơi trình học tập, thực đề tài hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán viên chứcNgân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Tiên Sơn giúp đỡ tạo điều kiện cho suốt trình thực đề tài Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ mặt, động viên khuyến khích tơi hồn thành luận văn./ Hà Nội, ngày….tháng 10 năm 2020 Tác giả luận văn Cao Việt Trung ii MỤC LỤC Lời cam đoan .i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt .v Danh mục bảng biểu vi Danh mục hình vii Trích yếu luận văn viii Thesis abstract x Phần Mở đầu .1 1.1 Tính cấp thiết đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu Phần Cơ sở lý luận thực tiễn 2.1 Một số vấn đề lý luận thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần 2.1.1 Khái niệm, đặc điểm chức ngân hàng 2.1.2 Một số vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử 2.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần 30 2.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Thế giới 30 2.2.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Việt Nam 32 2.2.3 Bài học kinh nghiệm 37 Phần Đặc điểm địa bàn phương pháp nghiên cứu 38 3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 38 iii 3.1.1 Điều kiện tự nhiên, kinh tế - xã hội tỉnh Bắc Ninh 38 3.1.2 Khái quát Vietinbank – chi nhánh Tiên Sơn 42 3.2 Phương pháp nghiên cứu 51 3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 51 3.2.2 Phương pháp xử lý số liệu 52 3.2.3 Phương pháp phân tích 52 3.2.4 Hệ thống tiêu nghiên cứu 53 Phần Kết nghiên cứu thảo luận 55 4.1 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Tiên Sơn thời gian vừa qua 55 4.1.1 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank – chi nhánh Tiên Sơn thời gian vừa qua 55 4.2 Một số yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Tiên Sơn 79 4.2.1 Một số yếu tố bên ngân hàng 79 4.2.2 Một số yếu tố bên ngân hàng 84 4.3 Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – chi nhánh Tiên Sơn thời gian tới 87 4.3.1 Cơ sở khoa học giải pháp 87 4.3.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank – chi nhánh Tiên Sơn thời gian tới 91 4.3.3 Nội dung giải pháp 92 Phần Kết luận kiến nghị 99 5.1 Kết luận 99 5.2 Kiến nghị 100 5.2.1 Đối với ngân hàng Nhà nước 100 5.2.2 Đối với ngân hàng Vietinbank Việt Nam 101 Tài liệu tham khảo 104 Phụ lục 106 iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt CC Cơ cấu CNTT Công nghệ thông tin ĐCTC Định chế tài ĐVT Đơn vị tính HĐQT Hội đồng quản trị NHCT Ngân hàng công thương NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại QĐ Quyết định SL Số lượng TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần v DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Tình hình cán bộ, nhân viên Vietinbank – Chi nhánh Tiên Sơn qua năm 2017 – 2019 47 Bảng 3.2 Kết kinh doanh Vietinbank Tiên Sơn giai đoạn 2017-2019 49 Bảng 4.1 Số thẻ phát hành số dư tiền gửi tài khoản thẻ Vietinbank – chi nhánh Tiên Sơn qua năm 2017 - 2019 55 Bảng 4.2 Tình hình giao dịch thẻ VietinBank – Chi nhánh Tiên Sơn qua năm 2017 – 2019 57 Bảng 4.3 Tình hình sử dụng dịch vụ toán qua POS VietinBank – chi nhánh Tiên Sơn qua năm 2017 – 2019 58 Bảng 4.4 Tình hình hoạt động dịch vụ Ipay VietinBank – chi nhánh Tiên Sơn qua năm 2017 – 2019 59 Bảng 4.5 Tình hình hoạt động dịch vụ Efast VietinBank – chi nhánh Tiên Sơn qua năm 2017 – 2019 60 Bảng 4.6 Tình hình khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ SMS VietinBank chi nhánh Tiên Sơn qua năm 2017 – 2019 61 Bảng 4.7 Tình hình khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ SMS VietinBank - chi nhánh Tiên Sơn qua năm 2017 – 2019 62 Bảng 4.8 Mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử mặt chức Vietinbank – Chi nhánh Tiên Sơn 74 Bảng 4.9 Mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử mặt kỹ thuật Vietinbank - Chi nhánh Tiên Sơn 75 Bảng 4.10 Kết hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank – Chi nhánh Tiên Sơn qua năm 2017 - 2019 78 vi DANH MỤC HÌNH Hình 3.1 Bản đồ hành tỉnh Bắc Ninh 38 Hình 3.2 Bộ máy tổ chức phòng ban Vietinbank Tiên Sơn 45 Hình 4.1 Danh sách loại thẻ phát hành Vietinbank 64 Hình 4.2 Màn hình hiển thị sản phẩm Ipay Vietinbank 66 Hình 4.3 Màn hình dịch vụ chuyển tiền Vietinbank 67 Hình 4.4 Màn hình dịch vụ tốn hóa đơn Vietinbank 68 Hình 4.5 Giao diện dịch vụ Vietinbank eFast 70 Hình 4.6 Hội thảo giới thiệu gói sản phẩm dịch vụ dành cho bệnh viện Vietinbank 72 vii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Cao Việt Trung Tên Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – chi nhánh Tiên Sơn Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 34 01 02 Tên sở đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam Mục đích nghiên cứu Đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Tiên Sơn thời gian vừa qua Từ đó, đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Tiên Sơn thời gian tới Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng phương pháp thu thập số liệu thứ cấp để thu thập thông tin thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Tiên Sơn; kết hợp phương pháp thu thập số liệu sơ cấp thông qua điều tra trực tiếp 115 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh nhằm thu thập thông tin phục vụ nghiên cứu, đánh giá, nhận định dịch vụ hiệu phát triển dịch vụ thời gian vừa qua Nghiên cứu sử dụng số phương pháp phân tích số liệu truyền thống phương pháp thống kê mơ tả, phân tích so sánh nhằm làm rõ nội dung nghiên cứu Kết kết luận Nghiên cứu phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Tiên Sơn phù hợp với tình hình thực tế nhu cầu khách hàng mobile banking, internet banking… Cụ thể, sản phẩm dịch vụ phục vụ cho khách hàng truyền thống, đồng thời thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ tiện ích thơng qua mở rộng qui mô dịch vụ ngân hàng điện tử; Hoàn thiện cấu dịch vụ ngân hàng điện tử; Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử; đồng thời tăng cường kiểm soát rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử Do đó, thói quen sử dụng khách hàng thay đổi lớn Tính đến 31/12/2019, có đến 70% khách hàng sử dụng sản phẩm Vietinbank – Chi nhánh Tiên Sơn; sử dụng tối thiểu sản phẩm ngân hàng có thẻ ATM Internet Banking Tỷ suất lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng điện tử lại mức cao ổn định, tỷ viii nhiều phiền toán gửi lệnh thực dịch vụ không đáp ứng ngay, chí phải lặp lại lệnh nhiều lần Điều thể nóng vội, thiếu đồng đầu tư hạ tầng phục vụ triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh 4.3.3.2 Hoàn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp Thứ nhất, Chi nhánh phải hồn thiện quy trình, thủ tục theo hướng đơn giản hoá, rút ngắn thời gian giao dịch nâng cao tính chuyên nghiệp thời gian tới Khuyến khích nhân viên xếp cơng việc mang tính khoa học, thực quy trình quy định, thao tác nhanh chóng Thứ hai, xác định thứ tự ưu tiên cho việc triển khai sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử phù hợp với thời kỳ, địa bàn thị trường Khi triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử, chi nhánh cần phải xác định thứ tự ưu tiên sản phẩm, sản phẩm có ưu nhất, có khả phát triển để có sách phù hợp, tạo lợi cạnh tranh cho sản phẩm Do vậy, chi nhánh cần phải xác định rõ mục tiêu vài năm tới để từ định hướng cho sản phẩm mình, tạo sản phẩm khiến tự hào Cụ thể: - Triển khai đề án phát triển sản phẩm dịch vụ, mở rộng SPDV bán lẻ với tảng dịch vụ toán cá nhân, liên kết “thu hộ”, “chi hộ” cho đơn vị cung cấp dịch vụ (điện, nước, bảo hiểm, điện thoại, truyền hình ) - Liên kết với ngân hàng nước để khai tác sản phẩm phái sinh kinh doanh ngoại tệ, tài trợ thương mại, toán quốc tế, sản phẩm bán chéo: kiều hối - tiết kiệm, kiều hối - cho vay xuất khẩu… - Nghiên cứu, xây dựng gói sản phẩm dịch vụ đặc thù theo vùng miền đối tượng khách hàng Thực chương trình khuyến mại trọng điểm theo khu vực, phân khúc khách hàng Thống nguyên tắc Trụ sở quản lý hệ thống phí có chế điều chỉnh phí dịch vụ linh hoạt, ban hành chế chia sẻ lợi ích Chi nhánh phục vụ khách hàng lớn, tập đồn, tổng cơng ty để tạo lợi cạnh tranh Thứ ba, sử dụng cơng cụ kế hoạch, thi đua, tài Chi nhánh, đơn vị, cá nhân nhằm đẩy mạnh, phát triển sản phẩm dịch vụ 94 4.3.3.3 Tăng cường đầu tư phát triển hạ tầng sở, phát triển hệ thống công nghệ thông tin, an ninh mạng dịch vụ ngân hàng điện tử Để dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển tốt Chi nhánh phải đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng đại hoá sở hạ tầng phục vụ phát triển sản phẩm, phát triển hệ thống công nghệ thông tin, an ninh mạng dịch vụ ngân hàng điện tử năm 2021 2022 Cụ thể: - Tăng cường mở rộng mạng lưới sở chấp nhận thẻ (POS) tăng cường bán sản phẩm ipay tiện ích thuận tiện cho việc mua sắm toán loại hoá đơn với cú ấn - Nghiên cứu áp dụng hình thức thuê thiết bị hạ tầng tin học đề tránh lãng phí Đẩy nhanh tiến độ dự án CNTT, thẻ, ngân hàng điện tử… - Nâng cấp hoàn thiện hệ thống CNTT (hệ thống ngân hàng lõi Core Banking, hệ thống quản trị rủi ro, hạ tầng công nghệ ứng dụng an ninh, đường truyền…) - Thực tốt quản trị an ninh hệ thống CNTT, kiểm tra thường xuyên đột xuất việc tuân thủ quy định an ninh CNTT, việc cấp phát, sử dụng user password; xử lý nghiêm trường hợp vi phạm, tạo thói quen làm việc cẩn trọng cho người lao động - Triển khai ứng dụng CNTT trực tuyến tổ chức tập huấn, đào tạo, kiểm tra nghiệp vụ quy mơ tồn đơn vị 4.3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn lực Bồi dưỡng đội ngũ cán IT chuyên nghiệp cho ngân hàng… Tăng cường khoá đào tạo tập trung chuyên môn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Tiên Sơn cần hỗ trợ, tạo diều kiện, đầu tư cho nhân viên tham gia khoá học dài hạn nước ngồi khố học nhằm nâng cao trình độ lên thạc sĩ, tiến sĩ tham gia khoá học chuyên ngành Bên cạnh sách đào tạo, Vietinbank Tiên Sơn cần có sách đãi ngộ nhân tài để giữ chân nhân viên giỏi phục vụ cho ngân hàng cách lâu dài thu hút ứng viên ưu tú trường đại học như: - Sử dụng nhân viên người việc, xếp công việc phù hợp với kar ngành nghề người học tập, nghiên cứu, nhằm phát huy tối đa lực sở trường khiếu người 95 - Chế độ thưởng phạt nghiêm minh, chế đánh giá nhân viên cơng bằng, khách quan - Chính sách tiền lương phù hợp với lực nhân viên tương xứng với mức độ công việc giao - Xây dụng tiến trình nghề nghiệp rõ ràng phổ biến rộng rãi để nhân viên xác định hướng tương lai, nghề nghiệp Trao quyền cho đội ngũ nhân viên, đặc biệt nhân viên tiếp xúc, để họ cảm thấy mắc xích quan trọng ngân hàng, từ dó làm cho họ có trách nhiệm với cơng việc giao 4.3.2.5 Tăng cường khả kiểm soát rủi ro kiểm sốt chi phí cách thành lập phận kiểm soát rủi ro Chi nhánh cần thành lập phận kiểm soát rủi ro dịch vụ ngân hàng chuyên biệt, rủi ro xảy thường đưa phân liên quan xử lý, việc xử lý thường chậm trễ thiếu tính chun mơn hóa Khi có phận rủi ro xảy kiểm sốt tốt có phương án xử lý nhanh chóng, đồng thời có phương án chủ động phịng ngừa Ngồi ra, phận phụ trách thêm việc kiểm soát chi phí độc lập ngồi việc gia tăng doanh thu việc tiết giảm chi phí ngồi lãi có ảnh hướng lớn đến hiệu kinh doanh Vietinbank – chi nhánh Tiên Sơn việc định giá tài sản không ảnh hưởng hướng đến chi phí phát sinh rủi ro ngồi ý muốn Cụ thể: - Có phương pháp tổ chức ghi nhận số liệu chi phí phát sinh hợp lý; - Chi phí quản lý chung cần tập hợp lại có phương án phân bổ thích hợp cho phận; - Phân tích đánh giá chi phí, bao gồm chi phí vật chất chi phí thời gian tác nghiệp, từ có biện pháp tiết kiệm chi phí, giảm thiểu loại bỏ chi phí không mang lại giá trị gia tăng cho chi nhánh chi phí liên quan đến cơng đoạn xử lý nội bộ… - Để tăng doanh số bán buôn, Vietinbank – chi nhánh Tiên Sơn cần tìm kiếm nhanh chóng hợp tác với đơn vị trả lương, đơn vị kinh doanh thương mại, dịch vụ khác Trong hợp tác với đối tác theo nguyên tác bình đẳng lợi ích đương nhiên sách phí hoa hồng cần linh hoạ, chủ động thực 96 - Rà sốt lợi ích đương nhiên sách phí hoa hồng cần linh hoạt, chủ động thực - Rà soát đánh giá lại nhữung khoản đầu tư cố định mà không hoạt động hiệu máy POS hoạt động không hiệu 4.3.2.6 Lựa chọn phát triển kênh phân phối Vietinbank Tiên Sơn cần nghiên cứu thị trường, thu thập thông tin khách hàng, điều trả khảo sát để lựa chọn áp dụng kênh phân phối sản phẩm phù hợp chi nhánh khách hàng thị trường Cụ thể: - Tăng cường điểm giao dịch, mở rộng mạng lưới ATM điểm truy cập thông tin để đáp ứng nhu cầu giao dịch điện tử đối tượng khách hàng, cá nhân doanh nghiệp - Chú trọng thật vào kênh phân phối điện tử qua việc ứng dụng công nghệ (internet/phone/sms banking), việc địi hỏi chi phí cao từ ban đầu - Mở rộng sách hoa hồng đại lý chấp nhận tốn đại lý người trực tiếp giới thiệu dịch vụ POS sử dụng dich vụ IPAY đến khách hàng nhanh chóng hiệu 4.3.2.7 Đẩy mạnh hoạt động marketing Thứ nhất, tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng hàng quý năm Thứ hai, tổ chức thường xuyên chương trình ưu đãi hấp dẫn với hói dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt với khách hàng tiếp cận khách hàng thân quen, sử dụng nhiều Thứ ba, quảng cáo thông qua truyền thông báo đài, tổ chức chương trình phát tờ rơi Bên cạnh đó, chủ động hợp tác, phối hợp chặt chẽ với quan truyền thông để chủ động cung cấp thông tin, tổ chức tuyên truyền có hệ thống, bản, có định hướng; tập trung vào quảng báo hình ảnh, sản phẩm dịch vụ, đóng góp Vietinbank phát triển kinh tế, xã hội địa phương thông qua chương trình, nội dung thực sách Nhà nước, chương trình tín dụng, cho vay nơng nghiệp, nông thôn, dự án quốc tế, hỗ trợ giảm nghèo, tài trợ an sinh xã hội, từ thiện, gương người tốt việc tốt Chủ động đưa tin ứng phó với cố truyền thơng để bảo vệ, khơng làm ảnh hưởng vị 97 thế, uy tín thương hiệu Vietinbank Ngoài ra, cần kiến nghị với Hội sở đầu tư nâng cấp trang báo mạng Vietinbank chi nhánh, thường xuyên cập nhật thông tin, nâng cao chất lượng nội dung hình thức theo hướng ngày đại, dễ tiếp cận; phương tiện truyền thông thu hút nhiều độc giả ngành quan tâm Hơn nữa, Chi nhánh cần tổ chức đào tạo kỹ viết bài, đưa tin; mở rộng đội ngũ cộng tác viên ngành Thứ tư, lúc nơi nhân viên chủ động tư ván dịch vụ ngân hàng điện tử với khách hàng có chương trình ưu đãi cập nhật Thứ năm, thể quan tâm nhiều đến khách hàng thể qua hành động gọi điện ngày sinh nhật, ngày lễ tết, tặng quà có in logo ngân hàng 98 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử xu tất yếu q trình phát triển cơng nghệ thông tin hội nhập kinh tế quốc tế, Việt Nam khơng nằm ngồi xu đó, dịch vụ ngân hàng điện tử, ứng dụng công nghệ đại, hình thành phát triển số ngân hàng thương mại Việt Nam có Vietinbank - Chi nhánh Tiên Sơn Sự phát triển dịch vụ khơng giúp tối đa hóa lợi ích cho khách hàng mà nâng cao vị ngân hàng, giúp ngân hàng nâng cao lực cạnh tranh nhờ mà tăng thu nhập cho ngân hàng Qua nghiên cứu giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Tiên Sơn, tác giả làm rõ số nội dung sau: Thứ nhất, hệ thống hóa số vấn đề lý luận thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại khái niệm, chất, chức ngân hàng thương mại; khái niệm, vai trò nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Thứ hai, sở phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Tiên Sơn thời gian vừa qua cho thấy, Vietinbank - Chi nhánh Tiên Sơn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử phù hợp với tình hình thực tế nhu cầu khách hàng mobile banking, internet banking… Cụ thể, sản phẩm dịch vụ phục vụ cho khách hàng truyền thống, đồng thời thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ tiện ích thông qua mở rộng qui mô dịch vụ ngân hàng điện tử; Hoàn thiện cấu dịch vụ ngân hàng điện tử; Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử; đồng thời tăng cường kiểm soát rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử Do đó, thói quen sử dụng khách hàng thay đổi lớn Tính đến 31/12/2019, có đến 70% khách hàng sử dụng sản phẩm Vietinbank – Chi nhánh Tiên Sơn sử dụng tối thiểu sản phẩm ngân hàng có thẻ ATM Internet Banking Tỷ suất lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng điện tử lại mức cao ổn định, tỷ suất lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng điện tử qua năm 2017 - 2019 trung bình đạt khoảng 30% Điều tạo tiền đề để chi nhánh có thêm động lực phát triển hoạt động kinh doanh, đặc biệt dịch vụ ngân hàng 99 điện tử Hiện nay, dịch vụ phát triển, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng ngồi khu vực Tuy nhiên, bên cạnh thành công định việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh, tồn số hạn chế chưa xây dựng chiến lược dài hạn việc nghiên cứu, phát triển sản phẩm dịch vụ rõ ràng làm sở cho việc xây dựng kế hoạch chi tiết lộ trình cụ thể cho giai đoạn Các tiện ích chất lượng dịch vụ NHĐT cịn hạn chế Cơng tác quản trị điều hành, cấu trúc hệ thống mang tính truyền thống, phối hợp phận chưa cao Dồng thời, chi nhánh chưa trọng công tác tuyên truyền, quảng cáo nhằm quảng bá sản phẩm dịch vụ Cuối cùng, sở phân tích yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Vietinbank – chi nhánh Tiên Sơn, tác giả đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Vietinbank – chi nhánh Tiên Sơn thời gian tới, gồm (1) Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử; (2) Hoàn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp; (3) Lựa chọn phát triển kênh phân phối; (4) Đẩy mạnh hoạt động marketing; (5) Tăng cường đầu tư phát triển hạ tầng sở, phát triển hệ thống công nghệ thông tin, an ninh mạng dịch vụ ngân hàng điện tử; (6) Nâng cao chất lượng nguồn lực; (7) Tăng cường khả kiểm sốt chi phí 5.2 KIẾN NGHỊ 5.2.1 Đối với ngân hàng Nhà nước * Hỗ trợ ngân hàng việc nâng cao trình độ doanh nghiệp, cá nhân nhằm tạo cầu dịch vụ ngân hàng thị trường Nhận thức người dân dịch vụ ngân hàng nhiều hạn chế Vì vậy, Nhà nước cần có biện pháp hỗ trợ ngân hàng nâng cao trình độ khách hàng nhằm tạo cầu dịch vụ ngân hàng thị trường NHNN phối hợp với NHTM tổ chức diễn đàn, hội thảo, báo chí… tuyên truyền dịch vụ ngân hàng mới, nâng cao nhận thức cá nhân doanh nghiệp dịch vụ ngân hàng điện tử Trên thực tế, cá nhân doanh nghiệp có sử dựng dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ chưa thực thu hút ý người dân Các hội thảo, diễn đàn giúp 100 cá nhân, doanh nghiệp có nhìn đầy đủ, logic dịch vụ ngân hàng điện tử để từ tạo cầu dịch vụ - Nhà nước cần hỗ trợ cho NHTM việc nâng cao nhận thức tầng lớp dân cư cộng đồng doanh nghiệp dịch vụ ngân hàng điện tử Bên cạnh đó, kinh tế tăng trưởng, thu nhập dân cư tăng lên yếu tố “kích cầu” dịch vụ ngân hàng điện tử * NHNN phải đầu mối hợp tác NHTM nước tang cường hợp tác quốc tế NHNN cần đầu mối khuyến khích liên kết hợp tác ngân hàng, đặc biệt lĩnh vực toán điện tử: - Trước mắt, NHNN cần phải giúp NHTM việc kết nối hệ thống máy ATM, tránh tình trạng phát triển phân tán - NHNN cần phải tranh thủ quan hệ hợp tác với tổ chức tài giới Trên sở đó, NHNN kêu gọi them nhiều dự án đầu tư dự án đại hóa ngân hàng hệ thống tốn WB tài trợ - Ngoài ra, NHNN cần tổ chức khóa đào tạo, tập huấn, đặc biệt dịch vụ ngân hàng điện tử quản trị ngân hàng điều kiện mới, để nâng cao trình độ NHTM giúp NHTM phát triển khai thác thành công dịch vụ 5.2.2 Đối với ngân hàng Vietinbank Việt Nam * Đầu tư để đại hóa hệ thống cơng nghệ Vietinbank cần đại hố cơng nghệ ngân hàng, nghiên cứu, ứng dụng triển khai công nghệ, dịch vụ mới, nghiên cứu, rút kinh nghiệm phát triển có chọn lọc dịch vụ phù hợp với khả ngân hàng, đối tượng khách hàng tiềm Trong thời gian tới, việc tiếp tục đầu tư công nghệ quan trọng cần thiết cần ý việc đầu tư cho hiệu quả, cụ thể: - Tiếp tục xây dựng, củng cố nâng cấp hệ thống trang thiết bị đảm bảo tính đồng bộ, tương thích, tốc độ xử lý cao có khả chuyển đổi giai đoạn phát triển sau - Về phần mềm ứng dụng: Hợp tác với nhà cung cấp phần mềm nước để viết phần mềm phù hợp với điều kiện nhằm giảm bớt chi phí mà tính thực tiễn lại cao 101 - Cần xây dựng hệ thống dự phòng trung tâm phục hồi thảm họa, biện pháp an toàn bảo mật nhằm đảm bảo cho hoạt động kinh doanh ngân hàng tình - Đặc biệt trọng tới vấn đề bảo mật an ninh mạng tác hại hacker, virus máy tính; Luôn cập nhập công nghệ bảo mật, sử dụng tường lửa, chương trình chống virus, hệ thống backup liệu ln hoạt động an tồn thơng suốt * Đầu tư vào sở hạ tầng máy móc thiết bị - Vietinbank đầu tư vào sở hạ tầng máy móc thiết bị, đặc biệt lĩnh vực thẻ Trong việc lắp đặt máy ATM, máy ATM ngân hàng có khả chấp nhận loại thẻ quốc tế nội địa có kết nối liên minh với thẻ ngân hàng khác, mà số lượng ATM cịn so với ngân hàng khác nên để dịch vụ thẻ phát triển ngân hàng sử dụng hình thức th mua để phát triển mạng lưới ATM; thẻ tín dụng quốc tế nên tập trung lắp đặt thành phố lớn để phục vụ tốt nhóm khách hàng trọng điểm - Vietinbank cần mở rộng mạng lưới sở chấp nhận thẻ, để đẩy mạnh doanh số toán thẻ, yếu tố đẩy mạnh nâng cao chất lượng toán thẻ * Nâng cao trình độ nghiệp vụ cán ngân hàng: - Tiến hành đưa cán có lực khảo sát thực tế nước tiên tiến triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử để học hỏi kinh nghiệm kỹ thuật chuyên mơn - Tổ chức khóa đào tạo chỗ nhằm trang bị kiến thức chuyên môn pháp luật cho đội ngũ nhân viên hình thức mời chuyên gia giàu kinh nghiệm giảng dạy - Đẩy mạnh hợp tác quốc tế lĩnh vực đào tạo, ngân hàng thơng qua đối tác chiến lược nước ngoài, gửi nhân viên học tập nước Sự hợp tác nghiên cứu, trao đổi giảng viên NHTM với sở đào tạo số nước có kinh nghiệm triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử đường để cải thiện chất lượng đào tạo nguồn nhân lực 102 * Tăng cường hoạt động Marketting để mở rộng thị trường - Đối với dịch vụ cho cá nhân thẻ ngân hàng thực chiến lược marketing đại trà phương tiện thông tin đại chúng… Đối với dịch vụ dành cho doanh nghiệp ngân hàng chọn phương thức tiếp thị trực tiếp, lựa chọn huấn luyện kiến thức tiếp thị cho nhân viên thực am hiểu sản phẩm để trực tiếp giới thiệu cho khách hàng - Xây dựng sách khách hàng linh hoạt Vì vậy, bên cạnh việc nghiên cứu, cải tiến dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp, ngân hàng cần trọng đến chất lượng mối quan hệ với khách hàng, đảm bảo khách hàng ln hài lịng sử dụng dịch vụ ngân hàng, khơng chất lượng dịch vụ mà cịn chất lượng phục vụ - Ngồi ra, phát triển hỗ trợ công nghệ (core banking), ngân hàng thu thập lưu trữ thông tin theo khách hàng theo giao dịch trước 103 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bùi Thị Thùy Dương & Đàm Văn Huệ (2013) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM, Tạp chí Kinh tế Phát triển số 188 (II), tháng 02/2013 Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh (2008) Hoạt động hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam năm sau gia nhập WTO, NXB Thống kê, Hà Nội Đinh Thị Thanh Vân & Nguyễn Thanh Phương (2019) Phát triển ngân hàng số: kinh nghiệm quốc tế học cho Việt Nam Truy cập từ http://tapchinganhang.gov.vn/phat-trien-ngan-hang-so-kinh-nghiem-quoc-te-vabai-hoc-cho-viet-nam.htm, ngày 05/11/2019 Nguyễn Minh Kiều (2007) Nghiệp vụ ngân hàng đại NXB Thống kê, Hà Nội Nguyễn Phan Yến Phương (2016) Dịch vụ ngân hàng điện tử xu hướng toán thời kỳ hội nhập quốc tế Tạp chí Thị trường tài tiền tệ số 16 tháng 8/2016 Nguyễn Thị Mùi (2006) Quản trị Ngân hàng thương mại NXB Tài chính, Hà Nội Nguyễn Thùy Trang (2018) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Truy cập từ http://tapchitaichinh.vn/tai-chinh-kinh-doanh/tai-chinh-doanh-nghiep/phattrien-dich-vu-ngan-hang-dien-tu-tai-agribank-140679.html ngày 15/3/2019 Phạm Đức Tài (2014) Triển vọng thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí Tài tháng 6/2014 Phạm Thị Bích Liên & Trần Thị Bình Nguyên (2018) Phát triển ngân hàng số cho ngân hàng thương mại Việt Nam, Đại học Kinh tế Quốc Dân: Cách mạng công nghiệp 4.0 đổi lĩnh vực tài chính- ngân hàng (trang 72-86) Hà Nội, tháng 6/2018 Phan Thị Thu Hà (2007) Ngân hàng thương mại NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Phạm Tiến Dũng (2018) Định hướng phát triển ngân hàng số Việt Nam Báo cáo trình bày Hội thảo Số hoá ngân hàng - hội đột phá, SBV, tháng 11/2018 Phòng Tổng hợp Ngân hàng Vietinbank - Chi nhánh Tiên Sơn (2019) Số liệu tổng kết năm 2017, 2018, 2019 Trần Hồng Ngân & Ngơ Minh Hải (2005) E-banking Việt Nam, TP Hồ Chí Minh 104 Vũ Hồng Thanh (2016) Ngân hàng số - hướng phát triển cho ngân hàng thương mại Việt Nam, tạp chí ngân hàng, nguồn: https://www.sbv.gov.vn/webcenter/portal/vi/menu/rm/apph/tcnh/tcnh_chitiet?left Width=20%25&showFooter=false&showHeader=false&dDocName=SBV24595 2&rightWidth=0%25¢erWidth=80%25&_afrLoop=9171751563448224#%4 0%3F_afrLoop%3D9171751563448224%26centerWidth%3D80%2525%26dDo cName%3DSBV245952%26leftWidth%3D20%2525%26rightWidth%3D0%252 5%26showFooter%3Dfalse%26showHeader%3Dfalse%26_adf.ctrlstate%3Dba4kc4zup_9 Ngày trích dẫn: 02/12/2016 105 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA Xin chào quý Anh/chị! Hiện thực nghiên cứu đề tài: “Giải pháp phát triển ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Tiên Sơn” Để hoàn thành nghiên cứu tơi kính mong nhận quan tâm giúp đỡ Quý Anh (Chị) việc tham gia trả lời bảng câu hỏi Tất thông tin mà Quý Anh (Chị) cung cấp bảng câu hỏi, tơi sử dụng cho mục đích nghiên cứu đề tài, ngồi ra, tơi hồn tồn khơng sử dụng cho mục đích khác Tơi xin chân thành cảm ơn giúp đơc Quý Anh/chị I Thông tin chung khách hàng: Họ tên:………………………………………………………………………………… Nghề nghiệp: □ Kinh doanh □ Công chức, viên chức □ Nội trợ □ Đang học □ Khác…………………………………… Địa nơi công tác:…………………………………………………………………… 106 II Thông tin điều tra: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử mặt chức Vietinbank – Chi nhánh Tiên Sơn: STT Mức độ hài lòng Chỉ tiêu Rất Kém Bình thường Tốt Rất tốt (1) (2) (3) (4) (5) Nhân viên cử xử lịch thân thiện với khách hàng Nhân viên có khả giải thích thỏa đáng với khách hàng Nhân viên có khả giải thích thỏa đáng với khách hàng loại dịch vụ ngân hàng điện tử sách ngân hàng Nhân viên bảo mật thông tin khách hàng Nhân viên sẵn sang trả lời câu hỏi khách hàng Ngân hàng đáp ứng yêu cầu khách hàng Ngân hàng ln thực xác giao dịch khách hàng 107 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử mặt kỹ thuật Vietinbank - Chi nhánh Tiên Sơn: STT Chỉ tiêu Mức độ hài lòng Rất (1) Ngân hàng cung cấp thông tin tài khoản số dư cách nhanh chóng Việc chuyển giao thơng tin ngân hàng đáng tin cậy Ngân hàng sẵn sang đáp ứng nhu cầu dịch vụ ngân hàng điện tử Khách hàng thực thấu chi dễ dàng ngân hàng Chi phí dịch vụ ngân hàng điện tử cạnh tranh Mức lãi suất ngân hàng cạnh tranh Ngân hàng báo cáo kết lúc Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử dễ dàng thường xuyên Ngân hàng tâm tới nhu cầu khách hàng Kém (2) Trân trọng! 108 Bình thường (3) Tốt (4) Rất tốt (5)