Giải pháp marketing thúc đẩy hoạt động cho vay đối với khách hàng bán lẻ tại ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh tiên sơn

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM CHU THỊ HIẾU GIẢI PHÁP MARKETING THÚC ĐẨY HOẠT ĐỘNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TIÊN SƠN Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 34 01 02 Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Văn Phương NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu hình ảnh luận văn hoàn toàn trung thực chưa cơng bố cơng trình khoa học khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Chu Thị Hiếu i LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn, nhận hướng dẫn, bảo tận tình thầy giáo, giúp đỡ, động viên bạn bè, đồng nghiệp gia đình Nhân dịp hồn thành luận văn, cho phép tơi bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc TS Nguyễn Văn Phương tận tình hướng dẫn, dành nhiều công sức, thời gian tạo điều kiện cho suốt trình học tập thực đề tài Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Bộ môn Marketing, Khoa Quản trị kinh doanh - Học viện Nơng nghiệp Việt Nam tận tình giúp đỡ tơi trình học tập, thực đề tài hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, cán nhân viên Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Tiên Sơn giúp đỡ tạo điều kiện cho suốt trình thực đề tài Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ tơi mặt, động viên khuyến khích tơi hồn thành luận văn./ Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Chu Thị Hiếu ii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt vi Danh mục bảng vii Danh mục sơ đồ, hình viii Trích yếu luận văn ix Thesis Abstract xi Phần Mở đầu 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu Phần Cơ sở lý luận thực tiễn marketing thúc đẩy hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 2.1 Cơ sở lý luận marketing thúc đẩy hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 2.1.1 Khái quát ngân hàng thương mại 2.1.2 Khách hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại 2.1.3 Tổng quan hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ 2.1.4 Marketing ngân hàng thương mại 12 2.1.5 Vai trò đặc điểm marketing ngân hàng 15 2.1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 35 2.1.7 Marketing hoạt động kinh doanh ngân hàng 19 2.2 Kinh nghiệm marketing thúc đẩy hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ cơng trình nghiên cứu liên quan 40 iii 2.2.1 Kinh nghiệm số ngân hàng Thế giới 40 2.2.2 Kinh nghiệm số ngân hàng Việt Nam 42 2.2.3 Một số cơng trình nghiên cứu liên quan 44 Phần Đặc điểm địa bàn phương pháp nghiên cứu 48 3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 48 3.1.1 Khái quát Vietinbank Tiên Sơn 48 3.1.2 Đối thủ cạnh tranh 58 3.2 Phương pháp nghiên cứu 58 3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 58 3.2.2 Phương pháp xử lý số liệu 60 3.2.3 Phương pháp phân tích số liệu 60 Phần Kết nghiên cứu thảo luận 61 4.1 Thực trạng hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ Vietinbank Tiên Sơn thời gian vừa qua 61 4.1.1 Những đặc điểm hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ Vietinbank Tiên Sơn 61 4.1.2 Thực trạng hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ ngân hàng Vietinbank Tiên Sơn thời gian vừa qua 62 4.1.3 Các sách phát triển hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ Vietinbank Tiên Sơn 68 4.2 Một số yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ Vietinbank Tiên Sơn 99 4.2.1 Nhóm yếu tố bên 99 4.2.2 Nhóm yếu tố bên 102 4.3 Một số giải pháp marketing nhằm thúc đẩy hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ Vietinbank Tiên Sơn thời gian tới 104 4.3.1 Đánh giá chung hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ ngân hàng thời gian vừa qua 95 4.3.2 Mục tiêu, định hướng phát triển hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ Vietinbank Tiên Sơn thời gian tới 104 4.3.3 Một số giải pháp Marketing nhằm thúc đẩy hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ Vietinbank Tiên Sơn thời gian tới 105 iv Phần Kết luận kiến nghị 112 5.1 Kết luận 112 5.2 Kiến nghị 113 5.2.1 Kiến nghị Chính phủ 113 5.2.2 Kiến nghị ngân hàng Nhà nước 114 5.2.3 Kiến nghị ngân hàng VietinBank 117 Tài liệu tham khảo 118 Phụ lục 119 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt BQ Bình qn CNTT Cơng nghệ thông tin CBNV Cán nhân viên DN Doanh nghiệp ĐVT Đơn vị tính HĐQT Hội đồng quản trị KBL Khối bán lẻ KCN Khu công nghiệp KHBL Khách hàng bán lẻ KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHNH Ngân hàng Nhà nước NHNT Ngân hàng Ngoại thương NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phịng giao dịch PGĐ Phó giám đốc QĐ Quyết định QL Quản lý SPDV Sản phẩm dịch vụ SXKD Sản xuất kinh doanh TCHC Tổ chức hành THTT Tổng hợp tiếp thị TMCP Thương mại cổ phần TSBĐ Tài sản bảo đảm Vietinbank Tiên Sơn Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Tiên Sơn vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Danh mục sản phẩm dịch vụ NHTM Bảng 3.1 Kết kinh doanh Vietinbank Tiên Sơn giai đoạn 2017-2019 56 Bảng 4.1 Số lượng khách hàng bán lẻ vay vốn theo đối tượng Vietinbank Tiên Sơn giai đoạn 2017 – 2019 63 Bảng 4.2 Số lượng khách hàng bán lẻ vay vốn theo biện pháp tín dụng Vietinbank Tiên Sơn giai đoạn 2017 - 2019 64 Bảng 4.3 Dư nợ cho vay khách hàng bán lẻ giai đoạn 2017 - 2019 theo số tiêu chí phân loại 66 Bảng 4.4 Tốc độ tăng trưởng tỷ trọng dư nợ cho vay khách hàng bán lẻ giai đoạn 2017 – 2019 67 Bảng 4.5 So sánh ưu đãi số gói vay Vietinbank – chi nhánh Tiên Sơn với số ngân hàng khác địa bàn năm 2018 70 Bảng 4.6 Số lượng sản phẩm tiền vay dành cho khách hàng bán lẻ số ngân hàng địa bàn thị xã Từ Sơn 74 Bảng 4.7 Sự hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ cho vay 75 Bảng 4.8 So sánh lãi suất cho vay Vietinbank Tiên Sơn với số ngân hàng khác địa bàn tính đến tháng 09/2020 77 Bảng 4.9 Đánh giá hài lòng khách hàng phí lãi suất 78 Bảng 4.10 Mạng lưới giao dịch số ngân hàng địa bàn thị xã Từ Sơn 80 Bảng 4.11 Dư nợ cho vay số lượng khách hàng bán lẻ phòng giao dịch trực thuộc Vietinbank Tiên Sơn qua năm 2017 – 2019 81 Bảng 4.12 Khảo sát hài lòng khách hàng mạng lưới giao dịch 82 Bảng 4.13 Đánh giá hài lịng khách hàng cơng tác xúc tiến truyền thông 86 Bảng 4.14 Tình hình cán bộ, nhân viên Vietinbank – Chi nhánh Tiên Sơn qua năm 2017 – 2019 88 Bảng 4.15 Đánh giá hài lòng khách hàng đội ngũ nhân viên 90 Bảng 4.16 Đánh giá hài lòng khách hàng quy trình giao dịch 93 Bảng 4.17 Đánh giá hài lòng khách hàng tảng sở vật chất 94 vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH Sơ đồ 2.1 Ba cấp độ sản phẩm ngân hàng 19 Sơ đồ 2.2 Tiến trình xác định giá ngân hàng 25 Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức Phịng ban Vietinbank Tiên Sơn 50 Hình 4.1 Danh mục sản phẩm cho vay khách hàng bán lẻ 68 Hình 4.2 Gói dịch vụ Vietinbank – chi nhánh Tiên Sơn năm 2018 69 Hình 4.3 Top 10 ngân hàng đứng đầu hiệu quảng cáo truyền thông tổng hợp 83 Hình 4.4 Một số hoạt động xúc tiến truyền thông Vietinbank Tiên Sơn 84 Hình 4.5 Tham gia số hoạt động quan hệ cộng đồng Vietinbank Tiên Sơn 84 Hình 4.6 Hội thảo, hội nghị khách hàng Vietinbank Tiên Sơn 85 Hình 4.7 Tham gia số hoạt động xã hội Vietinbank Tiên Sơn 85 viii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Chu Thị Hiếu Tên Luận văn: Giải pháp Marketing thúc đẩy hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam– Chi nhánh Tiên Sơn Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 34 01 02 Tên sở đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam Mục đích nghiên cứu: Trên sở nghiên cứu, đánh giá thực trạng hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ Vietinbank Tiên Sơn thời gian qua Từ đó, đề xuất số giải pháp Marketing thúc đẩy hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ Vietinbank Tiên Sơn thời gian tới Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu sử dụng phương pháp thu thập số liệu thứ cấp để thu thập thông tin thực trạng hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ Vietinbank Tiên Sơn; kết hợp phương pháp thu thập số liệu sơ cấp thông qua điều tra trực tiếp 130 khách hàng bán lẻ chia làm 02 đối tượng: khách hàng cá nhân doanh nghiệp siêu vi mô nhằm thu thập thông tin phục vụ nghiên cứu; đánh giá, nhận định hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ Vietinbank Tiên Sơn hiệu lực hoạt động cho vay thời gian vừa qua Nghiên cứu sử dụng số phương pháp phân tích số liệu truyền thống phương pháp thống kê mơ tả, phân tích so sánh nhằm làm rõ nội dung nghiên cứu Kết kết luận: Trên sở phân tích thực trạng hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ Vietinbank Tiên Sơn thời gian vừa qua cho thấy, số lượng khách hàng bán lẻ vay vốn tăng qua năm mức độ tăng chậm, khoảng 1,73% qua năm 2017 – 2019 Tỷ lệ tăng trưởng dư nợ cho vay khách hàng bán lẻ bình quân 4,23%, tỷ trọng dư nợ khách hàng bán lẻ so với tổng dư nợ chung Chi nhánh chiếm khoảng 50% Cơ cấu dư nợ hợp lý phân loại theo tiêu chí kì hạn cho vay, mục đích vay theo biện pháp bảo đảm Điều cho thấy, hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ Chi nhánh quan trọng, cần trọng điều chỉnh sách tín dụng dành cho khách hàng bán lẻ Bên cạnh đó, sách phát triển hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ chi nhánh quan ix cung cấp phát hình LCD đặt phòng chờ chi nhánh đơn vị trực thuộc phương thức quảng cáo hiệu tốn chi phí Chi nhánh cần lưu ý đến tầm quan trọng nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng Bởi vì, nhân viên đối thoại trực tiếp với khách hàng, đóng vai trị trung gian chuyển thơng điệp điều chỉnh để thỏa mãn nhu cầu thông tin chi tiết cho đối tượng khách hàng khác Như vậy, mang tính thuyết phục khách hàng cao so với quảng cáo ngược lại, nhân viên nhận thông tin phản hồi trực tiếp khách hàng Nếu sử dụng tốt phương thức có tác dụng lớn ngân hàng có đội ngũ nhân viên đơng đảo Nếu cá nhân chủ động giới thiệu dịch vụ đến khách hàng kênh giới thiệu sản phẩm dịch vụ hiệu với chi phí thấp Ngoài ra, việc phát triển hoạt động xúc tiến nội hoạt động chi nhánh cần thực như: tổ chức thi, giải thưởng cho cán công nhân viên ngân hàng để động viên, tạo động lực làm việc nâng cao nhận thức toàn thể cán nhân viên Vietinbank Tiên Sơn nên phối hợp với hội khuyến học để đến địa phương, trường học trao học bổng cho em có hồn cảnh khó khăn biết vươn lên học tập, gây quỹ ủng hộ người nghèo, ủng hộ đồng bào bị thiên tai lũ lụt,… Qua hoạt động quảng bá hình ảnh thương hiệu Vietinbank Tiên Sơn tới khách hàng cách hiệu 4.4.2.5 Cải tiến quy trình nghiệp vụ Chất lượng phục vụ bao gồm nhiều lĩnh vực liên quan đến khách hàng là: thủ tục giấy tờ gọn nhẹ, thời gian xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, tư vấn cho khách hàng hiệu quả, thái độ giao tiếp tốt để làm vừa lòng khách hàng… Để thực giải pháp này, Vietinbank Tiên Sơn phải xây dựng cho quy trình giao dịch nhanh chóng, xác cho sản phẩm dịch vụ Quy trình phải cập nhật thường xuyên, cho phù hợp Nâng cao nhận thức nhân viên yêu cầu quản lý cung cấp chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng ngày hoàn hảo hơn: Giảm thiểu thời gian chờ đợi, lại khách hàng, giấy tờ thủ tục hành 109 rườm rà, hình thành nề nếp làm việc khoa học, thống toàn chi nhánh, quy định rõ trách nhiệm nhiệm vụ phận, tuân thủ triệt để quy trình văn xây dựng Tăng cường hợp tác quan hệ phận, phòng ban; giảm phiền hà, quấy nhiễu cho khách hàng, tất hướng tới mục tiêu chung chất lượng dịch vụ Thực biện pháp kiểm tra, kiểm soát, biện pháp phát xử lý kịp thời thực quy trình, đảm bảo quy trình diễn thông suốt, không bị ách tắc phận 4.4.2.6 Nâng cao hiệu thực thi kiểm tra marketing Nhân lực tốt làm chủ mạng lưới, cơng nghệ mà cịn nhân tố định việc cải tiến mạng lưới, cơng nghệ, quy trình… Máy móc, cơng nghệ, thiết bị khơng thể làm thay người lĩnh vực Đối với hoạt động Vietinbank Tiên Sơn yếu tố người lại đóng vai trị quan trọng, định đến chất lượng dịch vụ hình ảnh ngân hàng Mỗi nhân viên lực lượng Marketing quan trọng nhất, cần nắm rõ đối tượng khách hàng, truyền đạt, tư vấn sản phẩm, dịch vụ cách tốt đến người sử dụng Mỗi cán người giữ khách hàng, tạo khách hàng trung thành bối cảnh cạnh tranh gay gắt Hiện nay, điểm yếu lớn phận Marketing thiếu nhân nhân chưa có kiến thức, kinh nghiệm lĩnh vực vực Marketing ngân hàng Cán nhân viên trẻ chiếm tỷ lệ cao có trình độ chun mơn điểm mạnh chi nhánh kinh nghiệm cịn q ít, lung túng xử lý cơng việc Vì vậy, nâng cao hiệu thực thi kiểm tra marketing quan tâm đặc biệt tập trung chủ yếu số nội dung sau: Tăng cường đào tạo chuyên sâu kiến thức nghiệp vụ, giáo dục nâng cao đạo đức nghề nghiệp kỹ giao tiếp ứng xử để có đội ngũ cán ngày vững nghiệp vụ chun mơn có tác phong giao dịch lịch sự, chu đáo với khách hàng Chi nhánh thường xuyên tổ chức lớp đào tạo, tập huấn nghiệp vụ mời chuyên gia giảng dạy, cử nhân viên học lớp Hội sở phát động Hiện nay, Ban giám đốc chi nhánh người có kinh nghiệm lâu năm nghề nên trực tiếp hướng dẫn, đào tạo nhân viên nhằm nâng kỹ giao tiếp, khả chuyên mơn chuẩn 110 hóa quy trình làm việc… Muốn đạt hiệu cao phát triển sản phẩm, dịch vụ thiết phải có đội ngũ cán hiểu biết Marketing để tiếp thị đưa sản phẩm đến với khách hàng Ngân hàng cần tổ chức đào tạo cách Marketing không cho phận Dịch vụ Marketing mà cần phải tổ chức cho toàn thể cán công nhân viên ngân hàng Tổ chức hội thảo Marketing, tổ chức hội thi kỹ Marketing cho nhân viên ngân hàng Ngân hàng phải đầu tư ngân sách, mở lớp huấn luyện, thuê chuyên gia có kinh nghiệm lĩnh vực Marketing để đào tạo cho cán công nhân viên Chi nhánh nên vận động khuyến khích cán học tập, trau dồi kiến thức chuyên môn nghiệp vụ hình thức, đặc biệt trọng đến việc đánh giá kết học tập thông qua việc định ký kiểm tra nghiệp vụ cán toàn chi nhánh, có chế độ biểu dương, khen thưởng, khích lệ tinh thần người học tập đạt kết cao Trước xu tồn cầu hóa hội nhập, để tiếp tục phát triển ổn định kinh doanh có hiệu quả, Vietinbank Tiên Sơn cần xây dựng chiến lược Marketing phù hợp sở phát triển thương mại điện tử, đưa dịch vụ đại phục vụ khách hàng Thực hoạt động marketing phải đặt mơ hình tổ chức phù hợp với giai đoạn phát triển ngân hàng Đặc biệt, phải ln có quan niệm “Thành cơng khách hàng thành cơng ngân hàng” đặt khách hàng trung tâm chiến lược phát triển để tạo niềm tin uy tín hoạt động kinh doanh 111 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN Trong bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt tiếp tục đẩy mạnh hội nhập quốc tế, vai trò ngân hàng việc cung cấp vốn cho đối tượng khách hàng quan trọng, đặc biệt khách hàng bán lẻ Đây đối tượng tiềm số lượng chiếm phần lớn số lượng khách hàng ngân hàng, lượng khách hàng chủ yếu sử dụng dịch vụ dịch vụ ngân hàng Do đó, hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ NHTM trọng Hoạt động phát triển thúc đẩy dịch vụ khác hoạt động kinh doanh ngân hàng phát triển Nằm xu hướng trên, Vietinbank Tiên Sơn áp dụng chiến lược marketing cho dịch vụ cho vay mạnh đơn vị để gia tăng sức cạnh tranh vị ngân hàng Qua nghiên cứu giải pháp marketing thúc đẩy hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, chi nhánh Tiên Sơn, tác giả làm rõ số nội dung sau: Thứ nhất, hệ thống hóa số vấn đề lý luận thực tiễn hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ ngân hàng thương mại khái niệm, chất, chức ngân hàng thương mại; khái niệm, đặc điểm khách hàng bán lẻ; khái niệm, đặc trưng, vai trò nội dung hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ ngân hàng thương mại; marketing ngân hàng thương mại Thứ hai, sở phân tích thực trạng hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ Vietinbank Tiên Sơn thời gian vừa qua cho thấy, số lượng khách hàng bán lẻ vay vốn tăng qua năm mức độ tăng chậm, khoảng 1,73% qua năm 2017 – 2019 Tỷ lệ tăng trưởng dư nợ cho vay khách hàng bán lẻ bình quân 4,23%, tỷ trọng dư nợ khách hàng bán lẻ so với tổng dư nợ thường Chi nhánh chiếm khoảng 50% Cơ cấu dư nợ hợp lý phân loại theo tiêu chí kì hạn cho vay, mục đích vay theo bảo đảm tín dụng Điều cho thấy, hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ Chi nhánh quan trọng, cần trọng điều chỉnh sách tín dụng dành cho khách hàng bán lẻ Bên cạnh đó, sách phát triển hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ chi nhánh quan tâm, cụ 112 thể: Danh mục sản phẩm đa dạng, dựa tảng công nghệ tiên tiến, có độ an tồn bảo mật cao, tập trung vào phân đoạn khách hàng bán lẻ khách hàng doanh nghiệp siêu vi mô Lãi suất huy động đa dạng hóa linh động, có tính cạnh tranh với ngân hàng thương mại khác Chi nhánh trọng đến chương trình xây dựng thương hiệu, hình ảnh ngân hàng nhằm đầy mạnh độ nhận biết thương hiệu ngân hàng Hơn nữa, cán nhân viên chi nhánh có trình độ chun mơn nghiệp vụ đảm nhận cơng việc giao; quy trình chặt chẽ, rõ ràng, nhanh gọn giải nghiệp vụ phát sinh chi nhánh Tuy nhiên, hoạt động cho vay ngân hàng tồn số hạn chế như: Sản phẩm huy động chưa có sản phẩm đặc thù dành cho đối tượng khách hàng có số dư tiền gửi lớn; ý thức tìm hiểu nắm rõ giới thiệu tư vấn sản phẩm dịch vụ cán công nhân viên khách hàng kém; chương trình quảng cáo, cung cấp thơng tin chưa đồng bộ; chất lượng đội ngũ đầu vào đáp ứng phần yêu cầu thực tiễn nên dễ xảy sai sót ảnh hưởng đến khách hàng uy tín ngân hàng Cuối cùng, sở phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ Vietinbank Tiên Sơn, tác giả đề xuất số giải pháp marketing nhằm thúc đẩy hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ Vietinbank Tiên Sơn thời gian tới, gồm (1) Phát triển sản phẩm dịch vụ; (2) thực sách giá cạnh tranh; (3) Phát triển mạng lưới phân phối; (4) tăng cường hoạt động xúc tiến hỗ trợ; (5) cải tiến quy trình nghiệp vụ (6) nâng cao hiệu thực thi kiểm tra marketing 5.2 KIẾN NGHỊ 5.2.1 Kiến nghị Chính phủ Phát triển dịch vụ cho vay ngân hàng bán lẻ hướng tất yếu NHTM Dịch vụ mang lại nguồn thu ổn định cho NHTM, phân tán rủi ro hoạt động kinh doanh Mặt khác, dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại nhiều tiện ích khách hàng giữ vai trò quan trọng phát triển kinh tế xã hội, tăng phương tiện toán kinh tế, giảm thiểu giao dịch tiền mặt, giảm chi phí lưu thơng tiền mặt tổng thể kinh tế, thúc đẩy xã hội phát triển Tuy nhiên, để Ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ 113 ngân hàng bán lẻ, bên cạnh ủng hộ môi trường kinh tế xã hội, khách hàng, cần phải có đủ điều kiện mơi trường pháp lý để phát triển dịch vụ mới, đặc biệt dịch vụ ngân hàng đại Để có đủ môi trường pháp lý cho hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại, địi hỏi phải có đầu tư quan tâm đắn Chính Phủ, cấp quản lý Cụ thể: Thứ nhất: Đẩy mạnh giáo dục, đào tạo Cần tăng cường công tác đào tạo, huấn luyện công nghệ thông tin ứng dụng lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt cơng tác bảo mật an tồn Tăng cường công tác tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức người dân dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Tun truyền thói quen sử dụng tài khoản toán qua ngân hàng Thứ hai: Đẩy mạnh phát triển thương mại điện tử Khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài đầu tư kinh doanh buôn bán mạng Tạo nhu cầu kinh doanh, toán, giao dịch, tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ ngân hàng điện tử Thứ ba: Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp Xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ ký điện tử chứng nhận điện tử Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lý, cung cấp, công chứng chữ ký điện tử chứng nhận điện tử Xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử nhanh chóng xác Kiện tồn máy quản lý nhà nước công nghệ thông tin, tách chức quản lý khỏi kinh doanh Sự giúp đỡ Chính phủ quan trọng có ý nghĩa ngân hàng, đặc biệt việc phát triển dịch vụ NHBL tiềm 5.2.2 Kiến nghị ngân hàng Nhà nước * Hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống NHTM: Ngân hàng Nhà nước có vai trị quan trọng việc định hướng phát triển dịch vụ NHBL, đề sách hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng kinh tế Sự định hướng chung Ngân hàng Nhà nước giúp ngân hàng thương mại cập nhật thông tin tài nhanh nhất, kết hợp với số lĩnh vực, tránh đầu tư trùng 114 lặp, lãng phí Ngân hàng Nhà nước với tư cách nhà hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống ngân hàng tạo môi trường pháp lý đầy đủ định hướng cụ thể, góp phần tạo cạnh tranh lành mạnh ngân hàng Ngân hàng Nhà nước cần kiểm soát chiến lược phát triển dịch vụ NHBL chung NHTM tầm vĩ mô, bảo đảm kiến trúc tổng thể hài hịa tồn ngành bảo đảm mục đích chung lợi nhuận cho ngân hàng Cụ thể: - Đưa định hướng lộ trình phát triển hội nhập chung nghiệp vụ bán lẻ để ngân hàng xây dựng định hướng phát triển mình, tránh chồng chéo gây lãng phí, dẫn đến không tận dụng lợi chung - Ngân hàng Nhà nước cần có biện pháp thúc đẩy hợp tác cạnh tranh lành mạnh, bình đẳng NHTM * Hoàn thiện văn pháp quy dịch vụ Ngân hàng bán lẻ: Một khung pháp lý chưa đầy đủ gây nhiều trở ngại, lúng túng cho thành viên tham gia hoạt động Sự nghèo nàn văn pháp quy dịch vụ NHBL khiến cho ngân hàng lúng túng xử lý nghiệp vụ thực tế Các Ngân hàng cần pháp lệnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ với điều khoản chặt chẽ, thống với văn có liên quan đến hoạt động tốn, quản lý ngoại hối, tín dụng Phải kiện toàn hệ thống pháp lý, chế sách đồng bộ, đổi kịp thời để phù hợp với yêu cầu phát triển phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế để ngành dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ NHBL nói riêng có mội trường phát triển lành mạnh, an toàn, hiệu Văn chế độ cần trước công nghệ bước, tạo định hướng cho phát triển cơng nghệ, phải sửa đổi kịp thời cho phù hợp với tốc độ phát triển công nghệ, bảo đảm thuận lợi cho việc triển khai dịch vụ ngân hàng đại Cụ thể: - Tiếp tục hồn thiện khn khổ pháp lý đầy đủ cho hoạt động dịch vụ bán lẻ Các văn pháp lý cần hoàn thiện cách đồng bộ, đầy đủ, thống theo hướng đơn giản, dễ phổ cập, phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế, đồng thời bảo vệ lợi ích đáng ngân hàng khách hàng, giải tranh chấp hiệu khách quan 115 - Có sách thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt như: Thắt chặt quản lý tiền mặt, thu phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang hình thức tốn khác Có sách ưu đãi cho dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt sách thuế giá trị gia tăng, xây dựng chế tính phí dịch vụ tốn hợp lý - Ngân hàng nhà nước phối hợp với công thương việc định hướng cơng ty cung ứng hàng hóa, dịch vụ phối hợp với NHTM phát triển mạnh loại hình mua bán hàng hóa qua mạng Cần chỉnh sửa, bổ sung số quy định sách quản lý ngoại hối nhằm phù hợp hoạt động toán quốc tế đồng thời ban hành văn luật hướng dẫn cụ thể việc giao dịch qua mạng phù hợp với tình hình thực tế tốn Việt Nam - Ngân hàng Nhà nước cần đẩy nhanh việc phối hợp với quan truyền thông, đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt NHTM - Xây dựng hệ thống thơng tin tín dụng cá nhân để ngân hàng có thơng tin khách hàng nhằm quản trị rủi ro nghiệp vụ tín dụng bán lẻ - Ngân hàng Nhà nước phối hợp với NHTM, lập chương trình khảo sát thực tập NHTM nhằm nâng cao kiến thức thực tiễn cho cán lập sách Ngân hàng Nhà nước Việt Nam * Nâng cấp phát triển hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho phát triển dịch vụ bán lẻ: Huy động nguồn vốn nước, kết hợp với nguồn vốn ODA vay thương mại thị trường vốn quốc tế để đầu tư, nâng cấp phát triển hệ thống hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho việc phát triển dịch vụ bán lẻ Đẩy nhanh tiến độ dự án đại hóa ngân hàng hệ thống tốn, đại hóa hệ thống tốn điện tử liên ngân hàng, hoàn chỉnh máy quản lý Nhà nước hoạt động toán Bên cạnh việc chủ động NHTM việc hợp tác lẫn Ngân hàng nhà nước phải đầu mối thực kết nối ngân hàng việc hợp tác đầu tư vào sở hạ tầng, công nghệ đại, triển khai sản phẩm, dịch vụ 116 5.2.3 Kiến nghị ngân hàng VietinBank * Về tín dụng bán lẻ: - Hội sở nghiên cứu cải tiến quy trình tác nghiệp sản phẩm tín dụng nhằm mang đến cho khách hàng thuận tiện - Nghiên cứu xây dựng hệ thống biểu mẫu hoạt động tín dụng bảo đảm thuận tiện, ngắn gọn tích hợp nhiều sản phẩm * Về huy động vốn, dịch vụ: - Xây dựng chế lãi suất linh hoạt, hấp dẫn kèm với chương trình marketing phù hợp với sản phẩm, nhóm khách hàng cụ thể - Hoàn thiện hệ thống biểu mẫu trực quan, dễ hiểu khách hàng, tích hợp nhiều sản phẩm biểu mẫu * Các đề xuất khác: - Tăng cường chương trình tập huấn, đào tạo kỹ bán hàng cán bán hàng trực tiếp đồng thời với việc đào tạo cán quản lý cấp trung gian - Xây dựng gói sản phẩm đặc thù (bao gồm nhiều sản phẩm đơn lẻ) đến nhóm đối tượng cụ thể, đưa đến cho khách hàng lợi ích tốt nhất, nâng cao khả cạnh tranh sản phẩm đơn lẻ 117 TÀI LIỆU THAM KHẢO Lê Thế Giới & Nguyễn Xuân Lãn (2011) Quản trị Marketing định hướng giá trị Nhà xuất Tài chính, Hà Nội Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn, Phạm Ngọc Ái, Võ Quang Trí & Đinh Thị Lệ Trâm (2011) Quản trị Marketing Nhà xuất Tài chính, Hà Nội Lưu Văn Nghiêm (2008) Marketing dịch vụ NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Michel E.Porter (1999), Chiến Lược Cạnh Tranh, HBS, Trường đào tạo kinh doanh PACE biên dịch Nguyễn Ngọc Trang (2018) Mibrand Việt Nam công bố Top ngân hàng Việt Nam hoạt động truyền thông hiệu năm 2019 Truy cập từ https://www.brandsvietnam.com/congdong/topic/22588-Top-ngan-hang-VietNam-hoat-dong-truyen-thong-hieu-qua-nhat-2019 ngày 25/3/2020 Nguyễn Thị Minh Hiền (2003) Giáo trình marketing ngân hàng Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Nguyễn Xuân Lãn (2011) Hành vi người tiêu dùng NXB Tài chính, Hà Nội Peter S.Rose (2001) Quản trị Ngân hàng thương mại (tái lần thứ 4) (Đại học Kinh tế quốc dân biên dịch năm 2001) Nhà xuất Tài chính, Hà Nội Philip Kotler (2002) Quản trị marketing Nhà xuất thống kê, Hà Nội Philip Kotler (2003) Marketing Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Quốc hội (1997) Luật tổ chức tín dụng số 02/1997/QH10 ngày 12 tháng 12 năm 1997 Robert W.Haas & Hồ Thanh Lan (2002) Marketing công nghiệp Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Trần Minh Đạo (2006) Giáo trình Marketing NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Vietinbank Tiên Sơn (2017) Báo cáo tài năm 2017 Vietinbank Tiên Sơn (2018) Báo cáo tài năm 2018 Vietinbank Tiên Sơn (2019) Báo cáo tài năm 2019 World Bank (1998) Ngân hàng nhà nước Việt Nam dịch từ hệ thống tài phát triển Ngân hàng giới (Tập 15) 118 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Xin chào quý Anh, Chị! Hiện thực nghiên cứu đề tài ‘Giải pháp Marketing thúc đẩy hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ Vietinbank Tiên Sơn” Để hồn thành nghiên cứu tơi mong nhận quan tâm giúp đỡ Quý Anh (Chị) việc tham gia trả lời bảng câu hỏi Trước bắt đầu trả lời, mong Quý Anh (Chị) đọc ý đây: - Trả lời tất câu hỏi (theo dẫn bảng câu hỏi) - Tất thông tin mà Quý Anh (Chị) cung cấp bảng câu hỏi, sử dụng cho mục đích nghiên cứu đề tài, ngồi ra, tơi hồn tồn khơng sử dụng cho mục đích khác - Bảng câu hỏi bao gồm trang I Thông tin chung khách hàng: Họ tên:………………………………………………………………………………… Giới tính: □ Nữ □ Nam Nghề nghiệp: □ Kinh doanh □ Công chức, viên chức □ Nội trợ □ Đang học □ Khác…………………………………… Độ tuổi: □ Dưới 22 □ Từ 22 đến 30 □ Từ 31 đến 40 □ Từ 41 đến 55 □ Trên 55 Thu nhập quý khách (triệu đồng/tháng): □ Dưới 10 triệu □ Từ 10 tới 20 triệu □ Từ 20 tới 40 triệu □ Trên 40 triệu II Ý kiến khách hàng dịch vụ cho vay: 119 Anh/ chị đã/đang sử dụng dịch vụ cho vay khách hàng bán lẻ ngân hàng sau đây( chọn nhiều đáp án):  BIDV ( Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam)  Agribank ( Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông Thôn)  Vietcombank ( Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam)  Viettinbank ( Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam)  Khác …………………………………… Anh/chị biết đến dịch vụ cho vay khách hàng bán lẻ Vietinbank Tiên Sơn qua kênh nào:  Qua phương tiện Internet, tạp chí, báo đài  Qua bạn bè, người thân giới thiệu  Tại ngân hàng tới để thực giao dịch khác Anh/chị sử dụng dịch vụ cho vay khách hàng bán lẻ ngân hàng bao lâu:  Dưới năm  Từ năm đến năm  Từ năm đến 10 năm  Trên 10 năm Mục đích sử dụng vốn vay: □ Thương mại, dịch vụ □ Sản xuất nông nghiệp □ Nhu cầu đời sống □ Khác Số tiền khách hàng vay vốn NH: □ Dưới 100 triệu □ Từ 100 - 300 triệu □ Từ 300 - 550 triệu □ Trên 550 triệu Yếu tố định khiến anh/chị trọng lựa chọn ngân hàng để giao dịch:  Lãi suất  Phí dịch vụ  Uy tín ngân hàng  Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ cho vay  Chất lượng dịch vụ 120  Dịch vụ chăm sóc khách hàng( chương trình khuyến mại, ưu đãi kèm)  Sự dễ dàng, tiện lợi việc liên hệ với ngân hàng (gần nhà, dễ tìm kiếm thơng tin liên lạc ) Quý khách vui lòng lựa chọn mức độ hài lịng vay vốn Vietinbank Tiên Sơn qua bảng câu hỏi sau: Rất không Tiêu chí đánh giá STT hài lịng I Về sản phẩm, dịch vụ cho vay: Sản phẩm dịch vụ cho vay đa dạng Các SPDV cho vay đáp ứng nhu cầu khách hàng Các dịch vụ kèm vay vốn (SMS, bảo hiểm ) II Về phí lãi suất: Mức lãi suât cho vay phù hợp, có tính cạnh tranh Lãi suất cho vay có ưu đãi, thấp Áp dụng mức lãi suất linh hoạt III Về mạng lưới giao dịch: Mạng lưới giao dịch Vietinbank Tiên Sơn rộng, có mặt địa bàn Vị trí giao dịch thuận tiện, dễ tiếp cận Mạng lưới giao dịch đáp ứng nhu cầu khách hàng IV Về sách xúc tiến truyền thơng: 121 Khơng hài lịng Bình Hài thường lòng Rất hài lòng 10 11 12 Thường xun có chương trình khuyến mãi, q tặng Ln có hoạt động tri ân khách hàng hàng năm Website, áp phích, panơ, tờ rơi quảng cáo bắt mắt V Về đội ngũ nhân viên: Cán tín dụng Vietinbank Tiên 13 Sơn có thái độ lịch thiệp, thân thiện, tận tình với khách hàng Cán tín dụng Vietinbank Tiên 14 Sơn tư vấn trả lời thoả đáng thắc mắc khách hàng sản phẩm tiền vay Cán tín dụng Vietinbank Tiên 15 Sơn xử lý nghiệp vụ cho vay nhanh chóng, xác Nhân viên Vietinbank Tiên Sơn giải 16 khiếu nại nhanh chóng, hợp lý 17 Cán tín dụng có tinh thân trách nhiệm cao VI Về quy trình giao dịch: Giấy tờ, biểu mâu sử dụng 18 giao dịch thiết kế đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu 19 20 21 Quy trình, thủ tục giao dịch tiền vay đơn giản, phù hợp với khách hàng Thời gian thâm định khoản vay hợp lý Thời gian giải ngân vốn vay nhanh chóng 122 22 Điều kiện vay vốn đơn giản VII Về tảng sở vật chất: 23 Cơ sở vật chât khang trang, thiết kế đại Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt 24 (trang thiết bị, nhà vệ sinh, sách báo, nước uống ) 25 Nơi để xe thuận tiện VIII Một số vấn đề thương hiệu, uy tín: 26 27 Vietinbank Tiên Sơn ngân hàng lớn, uy tín, an tồn Vietinbank Tiên Sơn bảo mật tốt thông tin khách hàng Ngân hàng có quan tâm đến 28 khách hàng truyền thống, khách hàng có uy tín Ngồi nội dung trên, Anh/ chị cịn có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ nhằm giúp Vietinbank Tiên Sơn cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày tốt …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Xin trân trọng cảm ơn anh/chị tham gia vấn! 123