Thực trạng và các giải pháp phát triển dịch vụ chất lượng cao của thành phố hà nội tới năm 2010 tầm nhìn 2020

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp -1- Khoa khoa học qun lý Lời mở đầu Dịch vụ đẻ kinh tế sản xuất hàng hoá(C.Mác); sản xuất xà hội phát triển, phân công lao động sâu sắc, đời sống ngời nâng cao nhu cầu dịch vụ đa dạng, phong phú Tuy nhiên, hoạt động dịch vụ sau phục vụ thụ động sản xuất, mà dịch vụ phát triển đến trình độ định kích thích, hớng dẫn phát triển ngành sản xuất vật chất Hoạt động dịch vụ phát triển đa dạng với chất lợng ngày cao, đáp ứng ngày tốt hơn, đầy đủ nhu cầu vật chất tinh thần phong phú ngời Do đó, dịch vụ tạo điều kiện để phát triển bền vững, cải thiện chất lợng sống, hình thành nên xà hội kiểu - xà hội dịch vụ, lao động dịch vụ chiếm đa số, có suất cao tạo nhiều giá trị gia tăng Hiện nớc phát triển ngành dịch vụ đà chiếm tới 70 - 80% lực lợng lao động chiếm tỷ lệ tơng đơng GDP, tạo tiềm lực kinh tế to lớn lợi cạnh tranh cho quốc gia điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế Trớc xu thơng mại hoá toàn cầu hội nhập kinh tế quốc tế mạnh mẽ nh giai đoạn nay, việc phát triển lĩnh vực dịch vụ không xu tất yếu mà vấn đề cấp thiết Việt Nam, có thành phố Hà Nội Vì việc nghiên cứu đề xuất giải pháp nhằm phát Chuyờn đề thực tập tốt nghiệp -2- Khoa khoa học quản lý triển lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt dịch vụ chất lợng cao thành phố Hà Nội mang ý nghĩa thực tiễn Chính đà chọn đề tài: Thực trạng giải pháp phát triển dịch vụ chất lợng cao thành phố Hà Nội tới năm 2010, tầm nhìn 2020 Chuyờn thực tập tốt nghiệp -3- Khoa khoa học quản lý Chuyên đề gồm phần sau : Chơng i: Cơ sở lý luận phát triển NNG CAO CHT LNG dịch vụ chơng II: thực trạng phát triển số ngành dịch vụ địa bàn thành phố Hà Nội thời gian qua Chơng III: Định hớng giải pháp chủ yếu nhằm phát triển lĩnh vực dịch vụ địa bàn Hà Nội tới năm 2010, tầm nhìn 2020 Tôi xin chân thành cảm ơn TS Phạm Vũ Thắng cán Viện nghiên cứu phát triển kinh tế-xà hội Hà Nội đà giúp đỡ hoàn thành chuyên đề thực tập tốt nghiệp Chuyên đề thực tập tốt nghiệp -4- Khoa khoa học quản lý Ch¬ng i C¬ së lý ln vỊ phát triển NNG CAO CHT LNG dịch vụ 1.1 khái niệm dịch vụ 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ a) Khái niệm dịch vụ - Về khái niệm dịch vụ đà có cách hiểu khác nhau, tùy theo việc xem xét đặc điểm sản xuất, đặc trng giá trị sử dụng hay tiêu dùng sản phẩm hàng hoá dịch vụ: + Dịch vụ đợc coi ngành sản xuất thứ ba sau công nghiệp nông nghiệp, mang tính sản xuất phi vật chất, nhng điều kiện đại có vai trò ngày gia tăng có ý nghĩa định hai ngành đầu tiên; + Dịch vụ đợc coi hàng hoá vô hình - phi vật chất, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày tinh tế, đa dạng phong phú sản xuất đời sống; + Dịch vụ đợc coi loại hàng hoá đặc biệt, không định dạng cất trữ đợc, trình sản xuất đồng thời trình tiêu dùng hàng hoá dịch vụ; - Quan niệm nhà kinh tế học tiếng Michael Porter: dịch vụ ngành sản xuất thứ ba, phân biệt với hai ngành sản xuất vật chất - nông nghiệp công nghiệp - nhng có tác dụng ngày lớn mang tính định tới tăng suất lao động hiệu kinh doanh, cải tiến chất lợng sức cạnh tranh sản phẩm nh doanh nghiệp (DN)1 - Quan niệm đợc sử dụng phổ biến nay: Khác vối ngành sản xuất vật chất, dịch vụ hàm chứa nhiều ngành, bao gồm dịch vụ trung gian dịch vụ thoà mÃn nhu cầu cuối Dịch vụ hoạt động mang tính xà hội, tạo sản phẩm hàng hoá không tồn Xem Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế, số năm 2005 Chuyờn thc tốt nghiệp -5- Khoa khoa học quản lý t¹i díi hình thái vật thể, nhằm thoả mÃn kịp thời, thuận lợi hiệu nhu cầu sản xuất đời sống cuả ngời2 - Cách hiểu dịch vụ đợc số nhà khoa học Việt Nam chấp nhận: "Dịch vụ loại hình thơng mại đặc thù, cung cấp sản phẩm phi vật thể nhằm đáp ứng nhu cầu định xà hội Nền kinh tế phát triển, chuyên môn hoá, hàm lợng trí tuệ kỹ tăng dịch vụ trở nên quan trọng cho lực cạnh tranh Tỷ trọng dịch vụ GDP ngày tăng lên theo trình độ phát triển kinh tế"3 - Định nghĩa dịch vụ mang tính bao quát toàn diện đầy đủ, theo Từ điển Kinh tế học đại, "các hoạt động dịch vụ (services), giác độ kinh tế, đợc coi chức nhiệm vụ đợc thực nhằm thoả mÃn nhu cầu xà hội, đó, tạo giá dịch vụ hình thành nên thị trờng dịch vụ tơng ứng Hoặc dịch vụ đợc đề cập nh loại hàng hoá vô hình, có đặc điểm tiêu thụ thời điểm sản xuất, chúng chuyển nhợng, đó, đối tợng đầu với ý nghĩa dịch vụ mua để sau đem bán lại kiếm lời"4 Từ định nghĩa trên, hiểu chất kinh tế xà hội phạm trù "Dịch vụ" phơng diện chủ yếu sau: + Dịch vụ lĩnh vực hoạt động kinh tế quốc dân đặc thù, phản ánh phát triển cao kinh tế hàng hoá phân công lao động xà hội, bao gồm hoạt động phục vụ sản xuất tiêu dùng, cấu thành nên yếu tố chi phí đầu vào đóng góp quan trọng trực tiếp vào việc tạo Xem: Chuyển dịch cấu ngành dịch vụ Việt Nam Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế, số năm 2004 Nguyễn Thu Hằng 33 Xem: Tầm quan trọng dịch vụ hội nhập kinh tế quốc tế Việt Nam Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế, số năm 2005 Lê Đăng Doanh 44 Theo Từ điển Kinh tế học đại Đ.W Pearce Dịch tõ tiÕng Anh, Nxb CTQG, HN, 1999 22 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp -6- Khoa khoa học quản lý nên GDP, hình thành hạ tầng mềm thiếu hoạt động kinh tế xà hội + Lao động dịch vụ hoạt động sản xuất đặc thù, sáng tạo hàng hoá phi vật thể - vô hình; chúng phục vụ toàn diện đắc lực ngành sản xuất vật chất, gắn ngành sản xuất với nhau, sản xuất với lu thông, phân phối tiêu dùng nh hoạt động t vấn, bảo hiểm, tài - ngân hàng, chuyển giao KHCN, quảng cáo - tiếp thị, vận tải - kho bÃi, thông tin - liên lạc ; trực tiếp thoả mÃn nhu cầu tiêu dùng vật chất lẫn tinh thần ngày phong phú ngời, tạo nên hình ảnh xà hội văn minh với tiện nghi, đầy đủ thoải mái, góp phần định nâng cao chất lợng sống, đáp ứng phát triển ngời cao toàn diện mặt thể lực trí lực (nh chăm sóc sức khoẻ, giải trí tìm hiểu, học tập ) + Các hàng hoá dịch vụ thị trờng dịch vụ thuộc loại đặc biệt: không thiết phải gắn với thuộc tính vật thể lý - hoá học hay giá trị sử dụng cụ thể, đó, không luôn tuân theo quy luật lu thông hàng hoá đơn Giá trị sử dụng chỗ thoả mÃn nhu cầu sản xuất hay đời sống, thông qua mà tạo giá trị cao hàng hoá dịch vụ Nh vậy, có gắn bó hữu cơ, thống trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ, gắn bó ngời bán ngời mua hàng hóa nh đặc điểm lu giữ chúng, chuyển nhợng mặt sở hữu, tính bất định giá trị hàng hoá dịch vụ từ giá trị bình thờng giá trị cực cao (vô giá) Tơng ứng, thị trờng hàng hoá dịch vụ đòi hỏi phải có sở hạ tầng kỹ thuật xà hội phát triển, đặc biệt thể chế kinh tế pháp lý chặt chẽ, hoàn chỉnh nhằm đảm bảo cho giao dịch diễn cách công thuận lợi b) Đặc điểm dịch vụ Chuyờn đề thực tập tốt nghiệp -7- Khoa khoa học quản lý Có thể nêu năm đặc điểm quan trọng có ảnh hởng lớn, chi phối phát triển, việc tổ chức hoạt động sản xuất - kinh doanh dịch vụ Đó là: Thứ nhất, tính vô hình phi vật thể: dịch vụ tồn dạng vô hình, hay nói cách khác, dịch vụ có đặc điểm không hữu, không tồn dới dạng vật thể, sờ mó, tiếp xúc nhìn thấy trớc định tiêu dùng Tuy nhiên, đừng quên để tạo lại đòi hỏi phải có phát triển cao hệ thống hạ tầng kinh tế - xà hội làm điều kiện, kể yếu tố phát triển nguồn lực ngời Tính không hữu - vô hình dịch vụ làm cho tính chất cơ, lý, hoá xác định để đo lờng tiêu chuẩn kỹ thuật nh công suất, mức tiêu hao, khối lợng, trọng lợng Do đó, khó xác định xác số lợng chất lợng dịch vụ Do vậy, xây dựng tiêu chí nh tiêu chuẩn chất lợng phải mang tính khoa học, hệ thống, chuẩn xác khả thi Thứ hai, tính chỉnh thể - phân chia: đợc thể việc tiêu dùng loại hình dịch vụ thờng kéo theo tiêu dùng loại dịch vụ phụ trợ khác Chất lợng dịch vụ, hài lòng ngời tiêu dùng phụ thuộc nhiều vào dịch vụ phụ trợ Nói cách khác, đặc điểm tiêu dùng hàng hoá dịch vụ mang tính tổng hợp Ví dụ, du khách đến nghỉ ngơi du lịch dịch tất yếu có nhu cầu dịch vụ khác liên quan nh: vui chơi giải trí, thơng mại - bán hàng, giao thông - liên lạc - viễn thông, y tế - chăm sóc sức khoẻ, kể hệ thống tín dụng toán tiện lợi cho việc chi tiêu, mua sắm, thủ tục cảnh hải quan Tính chất đòi hỏi phải phát triển đồng đa dạng hoá loại hình dịch vụ, nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ nh khai thác hiệu hoạt động dịch vụ nói chung Thứ ba, tính chuyển hoá - lu giữ: trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ đợc diễn đồng thời, không Chuyờn đề thực tập tốt nghiệp -8- Khoa khoa học quản lý thể cất trữ hay lu kho, khác hẳn với hàng hoá vật chất - sản xuất nhập kho, cung cấp thị trờng theo quy luật cung - cầu Đặc tính dẫn đến khó khăn việc tổ chức quản lý sản xuất - lu thông hàng hoá dịch vụ, đặc biệt, cung cấp hợp lý đầy đủ sản phẩm dịch vụ có biến động thị trờng Tính chất dịch vụ đòi hỏi phải có phối hợp liên ngành, liên vùng, liên quốc gia xóa bỏ ngăn cách hẹp hòi Trung ơng địa phơng, nhằm tạo nhịp nhàng việc sản xuất, phân phối tiêu dùng dịch vụ Trong quy hoạch phát triển dịch vụ cần phải phối hợp tốt cấp, ngành địa phơng Thứ t, tính bất ổn định nhu cầu chất lợng dịch vụ: nhu cầu chất lợng dịch vụ thờng khó xác định việc tiêu dùng nhiều hay ít, chất lợng cao hay thấp lại phụ thuộc vào đặc tính nhu cầu, thị hiếu, tâm sinh lý khách hàng; nữa, đặc tính nhu cầu, tâm sinh lý ngời lại khác tuỳ theo khung cảnh thời gian cụ thể Mặt khác, đặc điểm hàng hoá dịch vụ phi vật thể nên đo lờng quy chuẩn hoá chất lợng sản phẩm dịch vụ xác nh hàng hóa thông thờng Mặt khác, chất lợng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào ngời sản xuất, thời gian địa điểm sản xuất dịch vụ, cách thức tổ chức cung cấp dịch vụ tiêu dùng Nh vậy, chất lợng dịch vụ phụ thuộc chủ yếu vào trình giao tiếp văn hoá kinh doanh, tơng tác qua lại ngời sản xuất, cung cấp dịch vụ ngời tiêu dùng Đặc tính đòi hỏi, để nâng cao chất lợng dịch vụ, trớc hết cần thờng xuyên đào tạo nâng cao trình độ văn hoá, nghiệp vụ chuyên môn thái độ ứng xử ngời lao động cung cấp dịch vụ Thứ năm, tính chuyển hoá sở hữu: khách hàng tiêu dùng loại hàng hoá dịch vụ nghĩa khách hàng có quyền sở hữu hạ tầng sở dùng để sản xuất dịch vụ Điều có nghĩa khách Chuyờn thc tt nghip -9- Khoa khoa hc qun lý hàng phải trả tiền mua dịch vụ mà họ sử dụng, chấp nhận thuê mớn Nhìn chung, dịch vụ đợc phản ánh thông qua kết hợp khác đặc điểm Tuỳ thuộc vào loại hình dịch vụ cụ thể mà đặc điểm mang tính trội Hiểu đợc đặc điểm riêng loại dịch vụ điều kiện cụ thể sở quan trọng để tìm biện pháp, công cụ nâng cao chất lợng dịch vụ 1.1.2 Phân loại dịch vụ Do lĩnh vực dịch vụ phong phú phức tạp việc phân loại dịch vụ cần thiết để nhận thức nh làm sở cho việc tổ chức, quản lý chúng * Tổ chức Thơng mại giới - WTO tiến hành phân loại dịch vụ dựa vào tính chất công dụng chúng, bao gồm 12 nhóm ngành với 155 tiểu ngành khác nhau: Dịch vụ kinh doanh (Business services) Dịch vụ liên lạc (Communication services) Dịch vụ xây dựng thi công (Cunstuction and engineering services) Dịch vụ phân phối (Distribution services) Dịch vụ giáo dục (Educational services) Dịch vụ môi trờng (Environmental services) Dịch vụ tài (Fincial services) Dịch vụ y tế xà héi (Health related services and social services) DÞch vơ du lịch lữ hành (Tourism and travel related services) 10 Dịch vụ giải trí, văn hoá thể thao (Recreational, cultural and sporting services) 11 DÞch vơ vËn tải (Transport services) 12 Dịch vụ khác (Other services) Chuyên đề thực tập tốt nghiệp - 10 - Khoa khoa học quản lý * §èi víi ViƯt Nam, viƯc phân loại dịch vụ nh sau: theo Nghị định 75/CP ngày 27/10/1993 Chính phủ hệ thống phân ngành cÊp I cđa níc ta hiƯn bao gåm 20 ngành, ngành thuộc lĩnh vực sản xuất, 14 ngành thuộc lĩnh vực dịch vụ Cụ thể nh sau: Thơng nghiệp, sửa chữa xe ô tô, mô tô, xe máy, đồ dùng cá nhân gia đình Khách sạn nhà hàng Vận tải, kho bÃi thông tin liên lạc Tài chính, tín dụng Hoạt động khoa học công nghệ Các hoạt động liên quan đến kinh doanh tài sản dịch vụ t vấn Quản lý Nhà nớc an ninh quốc phòng, bảo đảm xà hội bắt buộc Giáo dục đào tạo Y tế hoạt động cứu trợ xà hội 10 Hoạt động văn hoá thể thao 11 Các hoạt động Đảng, đoàn thể hiệp hội 12 Hoạt động phục vụ cá nhân cộng đồng 13 Hoạt động làm thuê công việc gia đình hộ t nhân 14 Hoạt động tổ chức đoàn thể quốc tế * Với phong phú phức tạp lĩnh vực dịch vụ nêu trên, để đơn giản, thuận lợi cho việc nhận dạng, quản lý có tác động tích cực tới đối tợng hoạt động cụ thể, đa dạng lĩnh vực dịch vụ nớc ta nay, xin nêu lên cách phân loại theo tính chất, chức mục tiêu phục vụ Theo đó, toàn khu vực dịch vụ đợc chia thành nhóm ngành sau: Nhóm I: Các ngành dịch vụ kinh doanh Bao gồm dịch vụ hỗ trợ kinh doanh (dịch vụ thị trờng; t vấn pháp luật t vấn kinh doanh; t vấn áp dụng hệ thống quản lý chất lợng ISO; t vấn lao động, việc làm; dịch vụ phát triển nông nghiệp, nông thôn; dịch vụ thiết kế mẫu