Báo cáo thực tập sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với hoạt động huy động vốn tại sacombank bình dương

lOMoARcPSD|17917457 BÁO CÁO TỐT NGHIỆP SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI SACOMBANK BÌNH DƯƠNG Sinh viên thực : Lê Thị Ngọc Châu Lớp : D19TC04 Khoá : 2019 - 2023 Ngành : Tài ngân hàng Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Văn Chiến Bình Dương, tháng 04/2023 lOMoARcPSD|17917457 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT KHOA KINH TẾ *********** BÁO CÁO TỐT NGHIỆP SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI SACOMBANK BÌNH DƯƠNG Sinh viên thực : Lê Thị Ngọc Châu Lớp : D19TC04 Khoá : 2019 - 2023 Ngành : Tài ngân hàng Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Văn Chiến Bình Dương, tháng 04/2023 I lOMoARcPSD|17917457 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu cá nhân Các số liệu sử dụng báo cáo có nguồn gốc rõ ràng Các số liệu tính tốn dùng để phân tích kết nghiên cứu báo cáo tự tìm hiểu, tính tốn, phân tích cách trung thực, khách quan phù hợp với thực tiễn Việt Nam Các kết chưa tuyên bố nghiên cứu khác Bình Dương, ngày tháng năm 2023 Sinh viên thực Lê Thị Ngọc Châu lOMoARcPSD|17917457 LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến thầy cô Trường Đại học Thủ Dầu Một, đặc biệt thầy cô Khoa Kinh tế, thầy cô chuyên ngành Tài – Ngân hàng trường nhiệt tình dạy dỗ, truyền đạt trang bị cho em vốn kiến thức tạo điều kiện để em học tập, nghiên cứu suốt thời gian học tập trường Và em xin chân thành cảm thầy Nguyễn Văn Chiến nhiệt tình hướng dẫn, bảo em suốt q trình thực hồn thành báo cáo thực tập Có cáo thực tập này, em xin gửi lời cảm ơn chân thành Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín- Chi nhánh Bình Dương (Sacombank Bình Dương), phịng Kế tốn & Quỹ Ngân hàng, anh chị nhân viên Quầy xử lý giao dịch trực tiếp hướng dẫn, dìu dắt, giúp đỡ truyền đạt cho em nhiều kinh nghiệm quý báu, góp ý đề tài em giúp đỡ em suốt thời gian thực tập Ngân hàng Cuối em kính chúc quý thầy, cô dồi sức khoẻ thành công nghiệp anh chị cán nhân viên Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín- Chi nhánh Bình Dương (Sacombank Bình Dương) ln dồi sức khoẻ, đạt nhiều thành công tốt đẹp công việc Em xin chân thành cảm ơn Bình Dương, ngày tháng năm 2023 Sinh viên thực Lê Thị Ngọc Châu lOMoARcPSD|17917457 KHOA KINH TẾ CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM CTĐT TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Độc lập – Tự – Hạnh phúc PHIẾU THEO DÕI TIẾN ĐỘ THỰC HIỆN BÁO CÁO TỐT NGHIỆP Họ tên sinh viên: Lê Thị Ngọc Châu Ngày sinh: 22/06/2001 MSSV: 1923402010082 Lớp: D19TC04 Chuyên ngành: Tài ngân hàng Điện thoại: 0583301289 Email: Chau22062001@gmail.com Tên đề tài: Sự hài long khách hàng cá nhân hoạt động huy động vốn Sacombank Bình Dương Cán hướng dẫn (CBHD): Đào Thị Kim Chân Tuần thứ Ngày Kế hoạch thực Nhận xét CBHD (Ký tên) Kiểm tra ngày: Đánh giá mức độ công việc hồn thành: Được tiếp tục: □ Khơng tiếp tục: □ lOMoARcPSD|17917457 Tuần thứ Ngày Kiểm tra ngày: Nhận xét CBHD Kế hoạch thực (Ký tên) Đánh giá mức độ cơng việc hồn thành: Được tiếp tục: □ Không tiếp tục: □ Kiểm tra ngày: Đánh giá mức độ cơng việc hồn thành: Được tiếpTục:□ Không tiếp tục: □ 10 11 12 Ghi chú: Sinh viên (SV) lập phiêếu thành 02 bản, 01 gửi vêề Khoa, 01 SV lưu giữ để nộp với báo cáo kêết thúc thời gian thực báo cáo tốết nghiệp Ý kiến giảng viên hướng dẫn Bình Dương, ngày …… tháng …… năm …… (Ký ghi rõ họ tên) Sinh viên thực (Ký ghi rõ họ tên) KHOA: KINH TẾ CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM lOMoARcPSD|17917457 CTĐT: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Độc lập- Tự do- Hạnh phúc Bình Dương, ngày tháng năm 202… PHIẾU NHẬN XÉT (Dành cho giảng viên hướng dẫn) I Thông tin chung Họ tên sinh viên: Lê Thị Ngọc Châu MSSV: 1923402010082 Lớp: D19TC04 Tên đề tài: Sự hài lòng khách hàng cá nhân hoạt động huy động vốn Sacombank Bình Dương II Nội dung nhận xét Tiêu chí 1: Hình thức Tiêu chí 2: Nội dung (Tổng quan tình hình NC; PP nghiên cứu; kết nghiên cứu…) Tiêu chí 3: Tính ứng dụng triển vọng đề tài Tiêu chí 4: Đánh giá thái độ ý thức làm việc sinh viên III Kết luận - Đáp ứng / không đáp ứng chuẩn đầu CTĐT: - Đồng ý cho bảo vệ - Không đồng ý cho bảo vệ NGƯỜI NHẬN XÉT (Ký ghi rõ họ tên KHOA: KINH TẾ CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM lOMoARcPSD|17917457 CTĐT: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Độc lập- Tự do- Hạnh phúc Bình Dương, ngày tháng năm 202… PHIẾU NHẬN XÉT (Dành cho phản biện) I Thông tin chung Họ tên sinh viên: Lê Thị Ngọc Châu MSSV: 1923402010082 Lớp: D19TC04 Tên đề tài: Sự hài lòng khách hàng cá nhân hoạt động huy động vốn Sacombank Bình Dương II Nội dung nhận xét Tiêu chí 1: Hình thức Tiêu chí 2: Nội dung (Tổng quan tình hình NC; PP nghiên cứu; kết nghiên cứu…) Tiêu chí 3: Tính ứng dụng triển vọng đề tài Tiêu chí 4: Đánh giá kỹ thuyết trình, trình bày sinh viên III Kết luận - Đáp ứng / không đáp ứng chuẩn đầu CTĐT: NGƯỜI NHẬN XÉT (Ký ghi rõ họ tên) lOMoARcPSD|17917457 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN Lý chọn đề tài 1.1 Giới thiệu tổng quan Sacombank Bình Dương 1.2 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa đề tài Kết cấu đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Tổng quan dịch vụ huy động vốn 2.1.1 Khái niệm 2.1.2 Đặc điểm 2.1.3 Phân loại nguồn vốn 2.1.4 Đối tượng dịch vụ huy động vốn 2.2 Chất lượng dịch vụ 2.3 Sự hài lòng khách hàng 2.4 Lược khảo nghiên cứu 2.4.1 Nghiên cứu ngồi nước 2.4.2 Nghiên cứu nước 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Quy trình nghiên cứu 3.2 Thu thập thơng tin 3.3 Thang đo 3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 3.3.2 Thang đo hài lòng khách hàng 3.4 Dữ liệu định lượng 3.4.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 3.4.2 Nhân tố khám phá EFA 3.4.3 Phân tích hồi qui lOMoARcPSD|17917457 3.4.4 Kiểm định tính phù hợp mơ hình CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Thống kê mơ tả 4.2 Kiểm định mơ hình 4.2.1 Phân tích tương quan 4.2.2 Phân tích hồi qui CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN 5.1 Kết đóng góp nghiên cứu 5.2 Hàm ý quản trị 5.2.1 Sự cảm thông 5.2.2 Sự đáp ứng 5.2.3 Sự tin cậy 5.2.4 Sự đảm bảo 5.2.5 Phương tiện hữu hình 5.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu lOMoARcPSD|17917457 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN lOMoARcPSD|17917457 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Tổng quan dịch vụ huy động vốn 2.1.1 Khái niệm Vốn huy động Ngân hàng thương mại nguồn vốn đóng vai trị quan trọng ngân hàng Nó nguồn vốn huy động từ tổ chức, doanh nghiệp pháp nhân xã hội thông qua việc ủy thác dùng để làm vốn cho hoạt động kinh doanh Nguồn huy động vốn có ảnh hưởng lớn đến quy mô hoạt động nguồn vốn tín dụng ngân hàng thương mại, có khả định việc toán bảo đảm uy tín ngân hàng kinh tế thị trường 2.1.2 Đặc điểm Nguồn vốn NHTM định nghĩa “toàn nguồn tiền tệ mà ngân hàng tạo lập, huy động vay, đầu tư thực thi dịch vụ khách hàng” ( Nguyễn Thị Phương Liên, 2011) Ngân hàng phải đảm bảo đưa khả toán gốc, lãi khách hàng u cầu Đảm bảo an tồn phải có cam kết từ phía ngân hàng Bên cạnh đó, nghiệp vụ phải thực nhanh chóng đảm bảo tính xác Để có nguồn huy động vốn lớn NHTM ln có đa dạng gói tiền gửi kì hạn cho khách hàng lựa chọn ( không kỳ hạn, tháng, tháng, tháng, 12 tháng,…) Các loại tiền tệ khác VND USD, Euro, … ngân hàng huy động nhằm đáp ứng nhiều loại nhu cầu khác khách hàng Để trì nguồn vốn tái tục vốn, ngân hàng phải tạo dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng, phải có khả giao tiếp tốt tư vấn gói tiền gửi phù hợp với nhu cầu khách hàng tạo cho nguồn vốn có tính ổn định 2.1.3 Phân loại nguồn vốn Theo Khoản 13, Điều Luật Tổ chức Tín dụng 2010 “nhận tiền gửi hoạt động nhận tiền gửi tổ chức, cá nhân hình thức tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu hình thức nhận tiền khác theo ngun tắc có hồn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận” Theo Khoản 9, Điều 20, Luật Tổ chức Tín dụng 2010 tiền gửi định nghĩa : “là số tiền tổ chức, cá nhân gửi tổ chức tín dụng tổ chức khác có hoạt động ngân hàng hình thức tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm hình thức khác Tiền gửi hưởng lOMoARcPSD|17917457 lãi khơng hưởng lãi phải hồn trả cho người gửi tiền” Tiền gửi không kỳ hạn : Đây khoản tiền có thời gian gửi tiền khơng xác định, khách hàng cá nhân tổ chức có quyền rút tiền bắt lúc Mục đích khách hàng loại tiền hưởng mức lãi sử dụng có nhu cầu chi tiêu chi trả hoạt động kinh doanh sản xuất Vì phận tiền nhàn rỗi tạm thời, khách hàng rút bắt kì lúc khơng có tính ổn định cho ngân hàng Tiền gửi có kỳ hạn : Đây khoản tiền gửi có khoảng thời gian xác định, khoản tiền gửi người gửi rút tiền đến thời hạn thỏa thuận với ngân hàng Theo quy định, ngân hàng có quyền từ chối việc rút tiền trước thời hạn người gửi tiền người gửi tiền không nhận mức lãi theo thỏa thuận ban đầu 2.1.4 Đối tượng dịch vụ huy động vốn Tiền gửi cá nhân : Các tầng lớp dân cư có khoản thu nhập tạm thời chưa sử đụng đến, nguồn tiền mà ngân hàng huy động Đối với người gửi tiền khoản tiền kiệm sinh lời bên cạnh gửi tiền NHTM , người gửi tiền cịn đảm bảo an tồn tiền gửi Nhằm thu hút nguồn tiền gửi tiết kiệm, ngân hàng ln khuyến khích khách hàng thay đổi thói quen tích trữ tiền mặt nhà cách mở rộng mạng lớn huy động đưa hình thức huy động đa dạng lãi suất cạnh tranh hấp dẫn … Tiền gửi doanh nghiệp, tổ chức xã hội : Các doanh nghiệp yêu cẩu hoạt động sản xuất kinh doanh nên đơn vị thường gửi khối lượng lớn tiền vào ngân hàng để hưởng tiện ích tốn NHTM trung gian tài có mối quan hệ với nhóm đối tượng thơng qua việc mở tiền khoản, nhận tiền gửi đáp ứng yêu cầu toán họ Tuy nhiên nguồn tiền có hạn chế phụ thuộc vào quy mơ, loại hình vào định doanh nghiệp 2.2 Chất lượng dịch vụ Có nhiều mơ hình nghiên cứu định nghĩa chất lượng dịch vụ giới, chẳng hạn theo Armand Feigenbaum (1945) “ Chất lượng định khách hàng dựa theo kinh nghiệm thực tế sản phẩm dịch vụ đo lường dựa yêu cầu khách hàng- yêu cầu nêu lOMoARcPSD|17917457 không nêu ra, ý thức đơn giản cảm nhận, hồn tồn chủ quan mang tính chuyên môn- đại diện cho mục tiêu động thị trường cạnh tranh” Theo ISO (Tổ chức tiêu chuẩn hố Quốc tế) , “chất lượng tồn lOMoARcPSD|17917457 đặc điểm sản phẩm hay dịch vụ có khả làm thoả mãn yêu cầu đặt tiềm ẩn” Có thể hiểu, so sánh, cảm nhận, đánh giá khách hàng kỳ vọng dịch vụ doanh nghiệp Đồng nghĩa, chất lượng dịch vụ định khách hàng Chất lượng dịch vụ tiền gửi ngân hàng “ lực ngân hàng, ngân hàng cung ứng thể qua mức độ thỏa mãn nhu cầu mong muốn khách hàng mục tiêu ” (Tập thể tác giả Marketing Ngân hàng – Viện khoa học Ngân hàng (1990), NXB Thống kê) Chất lượng dịch vụ theo thang đo Servqual, theo Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985) : chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi (kỳ vọng) khách hàng nhận thức (cảm nhận) họ sử dụng qua dịch vụ Chất lượng dịch vụ theo thang đo Serverf, Cornin & Taylor, 1992 với mơ hình Servperf ơng cho mức độ cảm nhận khách hàng việc thực dịch vụ doanh nghiệp phản ánh tốt Theo mơ hình Servperf : Sự hài lịng chất lượng dịch vụ mức độ cảm nhận khách hàng 2.3 Sự hài lòng khách hàng Có nhiều quan điểm khác việc đánh giá hài lòng khách hàng Chẳng hạn Philip Kotler & Keller (2006) hài lịng khách hàng (customer satisfaction) mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với kỳ vọng Mức độ hài lòng phụ thuộc khác biệt kết nhận kỳ vọng, có mức độ cho hài lòng khách hàng - Nếu kết nhận mong đợi khách hàng cảm thấy khơng hài lịng Nếu kết nhận tương xứng với mong đợi khách hàng hài lòng - Nếu kết nhận nhiều mong đợi khách hàng hài lịng lOMoARcPSD|17917457 thích thú với dịch vụ Theo Ovila, Oliver & Bearden (1995), cho hài lòng khách hàng nhiệm vụ doanh nghiệp thể mối quan hệ giá trị sản phẩm, dịch vụ so với mong đợi trước Bernd Stauss Patricia Neuhaus (trích Đinh Xn Cường, 2015, nghiên cứu đo lường số hài lòng khách hàng ngân hàng – CSI) phân chia hài lòng khách hàng thành loại: 1) Hài lịng tích cực; 2) Hài lòng ổn định 3) Hài lòng thụ động Theo nghiên cứu Đinh Xuân Cường, ngân hàng cần nắm rõ tâm lý nhóm khách hàng có mức độ hài lịng tích cực, ổn định hay thụ động để nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm tăng hài lòng khách hàng 2.4 Một số nghiên cứu liên quan 2.4.1 Nghiên cứu nước