Luận văn thạc sĩ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (ebanking) tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh ninh bình

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN THỊ THU THỦY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ (EBANKING) TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NINH BÌNH Ngành: Quản lý Kinh tế Mã số: 31 01 10 Người hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Phượng Lê NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NƠNG NGHIỆP – 2021 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực, khách quan chưa dùng để bảo vệ lấy học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cám ơn, thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày tháng năm 2021 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thu Thủy i LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn, tơi nhận hướng dẫn, bảo tận tình thầy giáo, giúp đỡ, động viên bạn bè, đồng nghiệp gia đình Nhân dịp hồn thành luận văn, cho phép tơi bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Phượng Lê tận tình hướng dẫn, dành nhiều cơng sức, thời gian tạo điều kiện cho tơi suốt q trình học tập thực đề tài Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Bộ môn Kinh tế nông nghiệp Chính sách, Khoa Kinh tế Phát triển nơng thôn - Học viện Nông nghiệp Việt Nam tận tình giúp đỡ tơi q trình học tập, thực đề tài hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán công nhân viên Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam- Chi nhánh Ninh Bình giúp đỡ tạo điều kiện cho tơi suốt q trình thực đề tài Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ mặt, động viên khuyến khích tơi hồn thành luận văn./ Hà Nội, ngày tháng năm 2021 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thu Thủy ii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt vi Danh mục bảng vii Danh mục sơ đồ, đồ thị ix Danh mục hộp ix Trích yếu luận văn x Thesis abstract xii Phần Mở đầu 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Những đóng góp mới, ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Phần Cơ sở lý luận thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 2.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 2.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại 2.1.2 Vai trò phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 11 2.1.4 Nội dung nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 12 2.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 15 2.2 Cơ sở thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 19 iii 2.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT số quốc gia giới 19 2.2.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng Việt Nam 21 2.2.3 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam - chi nhánh Ninh Bình 27 Phần Phương pháp nghiên cứu 29 3.1 Đặc điểm địa bàn 29 3.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Ninh Bình 29 3.1.2 Bộ máy quản lý Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam – chi nhánh Ninh Bình 30 3.2 Các phương pháp nghiên cứu 36 3.2.1 Phương pháp chọn điểm nghiên cứu 36 3.2.2 Phương pháp thu thập số liệu thông tin 37 3.2.3 Phương pháp xử lý số liệu 39 3.2.4 Phương pháp phân tích thơng tin 39 3.2.5 Hệ thống tiêu nghiên cứu 40 Phần Kết nghiên cứu thảo luận 43 4.1 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam – chi nhánh Ninh Bình 43 4.1.1 Thực trạng mở rộng danh mục dịch vụ ngân hàng điện tử 43 4.1.2 Thực trạng phát triển kênh phân phối sản phẩm dịch vụ 46 4.1.3 Thực trạng đối tượng khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển chi nhánh Ninh Bình 50 4.1.4 Phát triển tiện ích thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử 52 4.1.5 Kết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 60 4.2 Ảnh hưởng yếu tố đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (Ebanking) BIDV CN Ninh Bình 72 4.2.1 Môi trường pháp lý 72 4.2.2 Hạ tầng sở công nghệ thông tin 73 4.2.3 Nhu cầu, hiểu biết chấp nhận từ khách hàng 74 4.2.4 Chính sách Marketing 74 iv 4.2.5 Nguồn nhân lực, trình độ cán 77 4.2.6 Khả cung ứng dịch vụ tiện ích lực phục vụ ngân hàng 79 4.3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (Ebanking) ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam – CN Ninh Bình 80 4.3.1 Mở rộng danh mục dịch vụ ngân hàng điện tử 80 4.3.2 Mở rộng kênh phân phối 80 4.3.3 Mở rộng đối tượng khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển chi nhánh Ninh Bình 82 4.3.4 Phát triển tiện ích thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử 83 4.3.5 Các sách giá, phí dịch vụ ngân hàng điện tử 83 4.3.6 Môi trường pháp lý 84 4.3.7 Hạ tầng sở công nghệ thông tin 85 4.3.8 Nhu cầu hiểu biết chấp nhận từ phía khách hàng 85 4.3.9 Chính sách marketting 86 4.3.10 Nguồn nhân lực 88 4.3.11 Khả cung ứng dịch vụ tiện ích lực phục vụ ngân hàng 89 Phần Kết luận kiến nghị 90 5.1 Kết luận 90 5.2 Kiến nghị 91 5.2.1 Đối với BIDV 91 5.2.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Ninh Bình 94 Tài liệu tham khảo 95 Phụ lục 97 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam ATM Máy giao dịch tự động BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Ninh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Bình - Chi nhánh Ninh Bình CNTT Cơng nghệ thơng tin DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa DVNH Dịch vụ ngân hàng GNND Ghi nợ nội địa GNQT Ghi nợ quốc tế ICBC Ngân hàng Công nghiệp Thương mại Trung Quốc NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước Việt Nam NHTM Ngân hàng thương mại POS Điểm bán hàng TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần vi DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Phương pháp thu thập số liệu thông tin thứ cấp 37 Bảng 3.2 Phương pháp thu thập số liệu thông tin sơ cấp 38 Bảng 3.3 Bảng đánh giá mức độ Likert 40 Bảng 3.4 Dịch vụ Ebanking triển khai BIDV Ninh Bình năm 2017-2019 41 Bảng 4.1 Các sản phẩm thẻ triển khai BIDV năm 2017-2019 43 Bảng 4.2 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ 44 Bảng 4.3 Bảng đánh giá khách hàng dịch vụ E-banking 46 Bảng 4.4 Số lượng PGD ATM dịch vụ E-banking số NHTM địa bàn 47 Bảng 4.5 Đánh giá phòng GD ATM BIDV chi nhánh Ninh Bình 48 Bảng 4.6 Số lượng thẻ BIDV Ninh Bình giai đoạn 2017 – 2019 49 Bảng 4.7 Số lượng máy ATM, POS BIDV Ninh Bình giai đoạn 2017 – 2019 50 Bảng 4.8 Số lượng khách hàng BIDV Ninh Bình giai đoạn 2017 – 2019 50 Bảng 4.9 Số lượng khách hàng đăng kí sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 2017 – 2019 51 Bảng 4.10 Những tiện ích sản phẩm thẻ 52 Bảng 4.11 Dịch vụ email tự động sau nâng cấp chương trình BSMS 53 Bảng 4.12 Chức tiện ích BIDV SmartBanking Bankplus 55 Bảng 4.13 Đánh giá khách hàng dịch vụ Mobil Banking 56 Bảng 4.14 Chức năng, tiện ích BIDV Online BIDV Business Online 57 Bảng 4.15 Đánh giá chất lượng dịch vụ IBMB, BIDV business Online- KHDN 58 Bảng 4.16 Các sách dịch vụ ngân hàng điện tử qua thời kì 59 Bảng 4.17 Đặc điểm gói chương trình “ Bạn đồng hành tơi chọn” 59 Bảng 4.18 Huy động vốn từ năm 2017-2019 Ngân hàng TMCP ĐT & PT Việt Nam - Chi nhánh Ninh Bình 60 Bảng 4.19 Kết tín dụng năm 2017-2019 Ngân hàng TMCP ĐT & PT Việt Nam- Chi nhánh Ninh Bình 63 Bảng 4.20 Kết thu dịch vụ năm 2017-2019 Ngân hàng TMCP ĐT & PT Việt Nam - Chi nhánh Ninh Bình 65 vii Bảng 4.21 Kết kinh doanh năm 2017- 2019 Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam - Chi nhánh Ninh Bình 66 Bảng 4.22 Doanh số toán thẻ, giao dịch qua POS thu từ thẻ BIDV Ninh Bình giai đoạn 2017-2019 68 Bảng 4.23 Thu dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Ninh Bình giai đoạn 2017 – 2019 69 Bảng 4.24 Công nghệ, phần mềm áp dụng BIDV Ninh Bình 73 Bảng 4.25 Các kênh truyền thơng hội sở thực 75 Bảng 4.26 Tình hình lao động BIDV chi nhánh Ninh Bình 77 Bảng 4.27 Độ tuổi nhân dịch vụ bán lẻ chi nhánh 78 viii DANH MỤC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ Sơ đồ 3.1 Tổ chức máy BIDV Ninh Bình 31 Đồ thị 4.1 Mức tăng trưởng huy động vốn huy động vốn bình quân BIDV Ninh Bình, 2017-2019 62 Đồ thị 4.2 Mức tăng tổng dư nợ tín dụng BIDV Ninh Bình, 2017-2019 64 Đồ thị 4.3 Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh 2017-2019 67 Đồ thị 4.4 Trình độ đội ngũ nhân BIDV Ninh Bình 78 DANH MỤC HỘP Hộp 4.1 Đẩy mạnh cung ứng đa dạng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Ninh Bình 46 Hộp 4.2 Phát triển mạng lưới phân phối sản phẩm dịch vụ BIDV Ninh Bình 49 Hộp 4.3 Đẩy mạnh hoạt động ký kết với công ty, doanh nghiệp địa bàn tỉnh 51 Hộp 4.4 Các phong trào hoạt động để quảng bá hình ảnh BIDV chi nhánh Ninh Bình 75 Hộp 4.5 Tạo điều kiện cho cán chi nhánh trau dồi kiến thức, kỹ năng, nghiệp vụ 79 Hộp 4.6 Nâng cao phong cách phục vụ, lấy khách hàng làm trung tâm cho hoạt động 79 ix Đây yếu tố thuận lợi cho việc phát triển ngân hàng điện tử Điều giúp cho việc vận dụng tiếp thu khoa học công nghệ đặc biệt công nghệ điện tử nhanh nhạy bén Khách hàng BIDV Ninh Bình chủ yếu cán bộ, công nhân, sinh viên Đây đối tượng có trình độ cao, nhận thức nhanh ứng dụng công nghệ đại thành thạo, nhu cầu định đời sản phẩm mở rộng thị trường phát triển dịch vụ nói chung dịch vụ NHĐT nói riêng BIDV Ninh Bình 4.3.9 Chính sách marketting Chính sách khách hàng bao gồm việc tìm kiếm phát triển mở rộng khách hàng, đồng thời xây dựng biện pháp chăm sóc hỗ trợ khách hàng hiệu , thích hợp địa bàn tỉnh Ninh Bình BIDV Ninh Bình cần thường xun có chương trình phân tích khách hàng theo tiêu chí để phục vụ như: Năng lực tài chính, nhu cầu khả sử dụng dịch vụ ngân hàng, trình độ nhận thức, mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng thời gian qua… Theo kinh nghiệm chuyên gia ngân hàng, công tác huy động vốn nay, khách hàng tiềm chia nhóm chính: nhóm khách hàng có thu nhập cao có tích luỹ nhóm khách hàng có thu nhập chưa cao chưa có tích luỹ Nhóm khách hàng có thu nhập cao có nhu cầu tích luỹ tập trung vào đối tượng cán quản lý cấp cao làm việc cho cơng ty quản lý nước ngồi doanh nghiệp Việt Nam làm ăn hiệu quả, doanh nhân thành đạt, cán công chức nghỉ hưu, nghệ sĩ thành danh hoạt động lĩnh vực nghệ thuật Đặc điểm nhóm KH họ có nhu cầu tiền gửi đầu tư lâu dài, thường xuyên, ổn định, chấp nhận rủi ro để hưởng mức lãi suất cao Do sản phẩm tiền gửi phù hợp cho đối tượng tiền gửi tiết kiệm dài hạn, kỳ phiếu, trái phiếu, cổ phiếu ngân hàng phát hành Ngồi việc có sách thiết kế sản phẩm phù hợp,chi nhánh cần lưu ý đến đối thủ cạnh tranh nhắm đến việc thu hút tiền nhàn rỗi nhóm khách hàng đối tượng NHTM khác địa bàn, cơng ty bảo hiểm Nhóm khách hàng có thu nhập chưa cao chưa có nhu cầu tích luỹ dài hạn tập trung chủ yếu vào đối tượng cơng nhân, viên chức, người làm cơng có mức lương khơng cao ổn định Chi nhánh tiếp cận khách hàng thông qua phận quản lý tiền lương doanh nghiệp, cơng ty có số lượng cơng nhân tổ chức hành 86 nghiệp trường học, bệnh viện…Đặc điểm nhóm khách hàng có thu nhập khơng cao có nhu cầu gửi tiền mục đích giao dịch, an toàn sử dụng dịch vụ tiện ích khác ngân hàng Các sản phẩm huy động vốn thích hợp với khách hàng tài khoản tiền gửi cá nhân dùng để toán tiền lương sử dụng tiện ích khác ATM, toán tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại qua ngân hàng Ngoài sản phẩm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn tiết kiệm ngắn hạn thích hợp với đối tượng KH Để thu hút đối tượng khách hàng này, chi nhánh nên chủ động tiếp cận với nhà sử dụng lao động lớn để tiến hành cung cấp dịch vụ trả lương qua ngân hàng Khác với khách hàng có nhu cầu tích luỹ gửi tiền dài hạn, đối thủ cạnh tranh chủ yếu nhóm khách hàng NHTM với Với sản phẩm tín dụng sản phẩm khác,chi nhánh phải thường xuyên nghiên cứu nhằm có sách thích hợp để vừa lưu giữ khách hàng cũ có nhu cầu sử dụng dịch vụ nhiều, hiệu cao đồng thời có biện pháp thích hợp để tiếp cận với khách hàng tiềm Trong ngồi biện pháp truyền thống ưu tiên, khuyến tổ chức hội nghị khách hàng chi nhánh cần có biện pháp tích cực gặp trực tiếp khách hàng tiềm để giới thiệu để khách hàng hiểu sản phẩm lợi ích khách hàng có đến với BIDV Đối với sách khách hàng việc thỏa mãn nhu cầukhách hàng mục tiêu trọng tâm Vì bên cạnh giải pháp mặt kỹ thuật nghiệp vụ để giữ chân khách hàng cũ, thu hút thêm khách hàng việc chấn chỉnh phong cách giao dịch phục vụ khách hàng, sở vật chất phục vụ cho tiện ích giao dịch với khách hàng nhánh quan tâm mức Cần thường xuyên có đánh giá, đo lường kết thoả mãn khách hàng tới sản phẩm dịch vụ bán lẻ Chi nhánh, từ đề xuất nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng nâng cao mối quan hệ khách hàng ngân hàng, giữ vững hệ thống khách hàng có ngày phát triển thêm nhiều khách hàng Bên cạnh việc trọng cung cấp đa dạng sản phẩm, dịch vụ, BIDV chi nhánh Ninh Bình ln lấy khách hàng làm trung tâm cho hoạt động cung cấp sản phẩm, dịch vụ tài ngân hàng đa dạng, phong phú với chất lượng tốt 87 4.3.10 Nguồn nhân lực Trong cung cấp dịch vụ tài ngân hàng nói chung cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng, đội ngũ nhân chất lượng nhân ngân hàng có vài trị quan trọng Các tiêu chất lượng nhân thể qua trình độ văn bằng, chứng chỉ, độ tuổi, cấu giới tính, mức độ chuyên nghiệp giao dịch, kỹ cá nhân… độ tận tụy với nghề Đối với BIDV Ninh Bình, thời gian qua, lực lượng lao động có thay đổi tích cực Tuy vậy, để phục vụ cho trình mở rộng mạng lưới, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh môi trường kinh doanh ngày khốc liệt, thời gian tới chi nhánh cần trọng đến việc xây dựng hồn thiện sách quản lý phát triển nguồn nhân sự, nhằm tạo đội ngũ nhân chất lượng cao đáp ứng trình phát triển dịch vụ nhanh bền vững Việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân trước hết sử dụng số biện pháp sau: Chuẩn hóa trình độ Đại học chi nhánh: Đối với người lao động có trình độ cao đẳng cịn độ tuổi cho phép cần thiết cho tham gia khóa đào tạo liên thơng hệ đại học Thực theo đề xuất vừa tạo điều kiện cho người lao động nâng cao trình độ vừa đảm bảo uy tín lao động cho ngân hàng Khuyến khích cán nhân viên tham gia nâng cao trình độ bậc Sau đại học, để tạo động lực cho người lao động chương trình này, chi nhánh hỗ trợ phần kinh phí đào tạo khn khổ cho phép Tuy nhiên, chương trình sau đại học cần phải cân nhắc tên trường đào tạo chuyên ngành đào tạo Thông thường, đơn vị chi nhánh quan tâm nhiều đến chuyên ngành Tài chính- ngân hàng trường đại học lớn Thường xuyên mở khóa đào tạo cập nhật quy trình cung cấp sản phẩm cập nhật sách chế độ Nhà nước NHNN Mở khóa đào tạo kỹ cho người lao động làm việc chi nhánh, ví dụ kỹ bán hàng, kỹ giao tiếp, kỹ lắng nghe, kỹ đàm phán, văn hóa tổ chức… Với chương trình đào tạo kỹ năng, chi nhánh nên đặt hàng chuyên gia đào tạo, báo cáo viên từ nhiều nguồn khác bên ngân hàng Đối tượng đào tạo tất thành viên ngân hàng 88 Xây dựng bảng tiêu chuẩn đánh giá người lao động đầy đủ nhằm nâng cao chất lượng lao động Các tiêu chí đánh giá hàng kỳ như: Kết thực công việc, khả cá nhân chun mơn nghiệp vụ, tính chun nghiệp; khả học tập đào tạo thân… 4.3.11 Khả cung ứng dịch vụ tiện ích lực phục vụ ngân hàng Với mục tiêu sát cánh, chia sẻ gắn kết chặt chẽ khách hàng BIDV Ninh Bình, năm qua BIDV Ninh Bình ln quan tâm, đồng hành khách hàng Trong năm trở lại đây, BIDV Ninh Bình trọng xây dựng kế hoạch kinh doanh Chi nhánh để đạt hiệu cao nhất, mang tính bền vững, cụ thể như: Chủ động linh hoạt việc tìm kiếm khách hàng Tiếp tục đẩy mạnh phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ theo hướng đại, chuyên nghiệp Phát triển sản phẩm chuyên biệt tín dụng bán lẻ, thẻ ghi nợ, thẻ quốc tế, bảo hiểm, tốn hóa đơn, Smartbanking… Bên cạnh đó, Chi nhánh ln quan tâm trọng, cải thiện sở vật chất, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, trang bị phương tiện làm việc theo Bộ quy chuẩn nhận diện thương hiệu Các hoạt động Chi nhánh BIDV Ninh Bình tạo tin tưởng với khách hàng góp phần khẳng định thương hiệu BIDV địa bàn, cấp, ngành tỉnh đánh giá cao Bên cạnh việc trọng cung cấp đa dạng sản phẩm, dịch vụ, BIDV chi nhánh Ninh Bình ln lấy khách hàng làm trung tâm cho hoạt động cung cấp sản phẩm, dịch vụ tài ngân hàng đa dạng, phong phú với chất lượng tốt 89 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN Quá trình nghiên cứu với 100 trang, Luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ( eBanking ) ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Ninh Bình” đạt số kết sau: Một là, hệ thống hóa cách chi tiết, đầy đủ vấn đề lý luận liên quan đến mảng dich vụ NHĐT NHTM như: Khái niệm, đặc điểm vai trò dịch vụ NHĐT, loại hình sản phẩm dịch vụ dịch vụ NHĐT vấn đề quản trị rủi ro phát triển sử dụng DV NHĐT Bên cạnh đó, luận văn trình bày nội dung liên quan đến phát triển dich vụ NHĐT NHTM, bao gồm: khái niệm, cần thiết phải phát triển dịch vụ NHĐT, số tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ NHĐT nhân tố có ảnh hưởng đến dịch vụ NHĐT Hai là, sở nghiên cứu, đánh giá cách toàn diện hoạt động BIDV Ninh Bình riêng lĩnh vực dịch vụ NHĐT, luận văn kết đạt được, vấn đề hạn chế, tồn phát triển dịch vụ NHĐT BIDV Ninh Bình Phân tích, đánh giá thực trạng tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV Ninh Bình, từ đánh giá kết đạt được, hạn chế để có định hướng, giải pháp đắn cho việc phát triển ngày hoàn thiện dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV Ninh Bình Ba là, luận văn đề xuất số giải pháp BIDV Ninh Bình kiến nghị, đề xuất BIDV NHNN chi nhánh Ninh Bình nhằm tạo điều kiện phát triển dịch vụ NHĐT BIDV Ninh Bình chi nhánh BIDV địa phương có điều kiện giống Ninh Bình Để thực thành cơng việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử theo định hướng nêu cần có hỗ trợ Chính phủ, Ngân hàng nhà nước cấp quản lý liên quan với nỗ lực thân BIDV Ninh Bình Nội dung luận văn sâu tìm hiểu sở lý luận dịch vụ NHĐT, kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT nước giới từ rút học kinh nghiệm cho Việt Nam Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT 90 Việt Nam qua đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT BIDV Ninh Bình Những giải pháp, kiến nghị đề xuất luận văn xuất phát từ thực tiễn hoạt động chi nhánh nên có tính khả thi cao Mặc dù vậy, lực nghiên cứu giới hạn thời gian hồn thành nên luận văn khó tránh khỏi hạn chế cần tiếp tục sửa đổi, bổ sung hoàn thiện để phù hợp với thực tiễn hoạt động kinh doanh BIDV Ninh Bình giai đoạn Tác giả luận văn xin trân trọng cảm ơn bảo tận tình nhà khoa học, Thầy cô giáo, đồng nghiệp bạn bè 5.2 KIẾN NGHỊ 5.2.1 Đối với BIDV 5.2.1.1 Đầu tư hồn thiện, đổi cơng nghệ ngân hàng Ứng dụng công nghệ vào hoạt động sản xuất kinh doanh xu tất yếu doanh nghiệp nay.Trong hoạt động ngân hàng nói chung phát triển dịch vụ NHĐT nói riêng, cơng nghệ đóng vai trị vơ quan trọng góp phần vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, phòng ngừa hạn chế rủi ro kinh doanh.Với phát triển mạnh mẽ khoa học công nghệ nay, sản phẩm công nghệ liên tục đời cơng nghệ cũ nhanh chóng trở nên lỗi thời, lạc hậu Vì việc ứng dụng đổi công nghệ lĩnh vực ngân hàng cần có bước thận trọng nhằm khai thác triệt để nguồn lực sẵn có ngân hàng, đồng thời giảm thiểu lãng phí sử dụng công nghệ không hiệu Các giải pháp cụ thể bao gồm: Xây dựng lộ trình, chiến lược cụ thể cho việc đầu tư phát triển hạ tầng cơng nghệ ứng dụng ngân hàng, cần ý vấn đề như: nguồn vốn đầu tư công nghệ hàng năm; Nguồn nhân lực chất lượng cao để quản lý sử dụng công nghệ; Kế hoạch khai thác sử dụng công nghệ, BIDV cần tập trung nguồn vốn - nhân lực - kỹ thuật nghiên cứu thuê chuyên gia tư vấn quốc tế để xác định rõ lĩnh vực cần ưu tiên việc đại hóa sở hạ tầng công nghệ, mở rộng khả tiếp cận dịch vụ ngân hàng Đánh giá lại cơng nghệ có sở tìm cách khai thác triệt để cơng nghệ sẵn có này, đồng thời mạnh dạn loại bỏ cơng nghệ lỗi thời khơng cịn giá trị phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh 91 Việc đổi công nghệ phải đôi với việc đào tạo nguồn nhân lực để có trình độ, có khả làm chủ cơng nghệ, khai thác ứng dụng công nghệ vào việc phát triển, cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng Việc đào tạo cán phải mang tính chất lâu dài, đảm bảo cho phát triển tương lai Cụ thể, BIDV cần xây dựng, bồi dưỡng đội ngũ cán IT chuyên nghiệp, có trình độ nghiệp vụ cao, đáp ứng nhu cầu quản trị vận hành làm chủ hệ thống cơng nghệ đại Trong tập trung đào tạo nâng cao trình độ, khảo sát cơng nghệ đại nước quốc tế Đồng thời, cần đề chương trình khen thưởng cho sáng kiến, phần mềm tin học sáng tạo góp phần vào việc phát triển công nghệ nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh phục vụ KH, tăng khả cạnh tranh BIDV Thường xuyên đánh giá lại đội ngũ cán ngân hàng nhằm mục đích phân loại theo trình độ sử dụng cơng nghệ: cán có khả sử dụng cơng nghệ tốt cần bố trí vào vị trí thích hợp để khai thác hiệu cơng nghệ có,đối với cán chưa có khả khả sử dụng cơng nghệ chưa tốt cần có kế hoạch đào tạo bồi dưỡng để họ nhanh chóng tiếp cận với cơng nghệ mới.Việc nâng cao trình độ thực theo nhiều cách: Đào tạo chỗ, gửi đào tạo sở nước, nước ngoài, Ngân hàng phải dựa sở khả sẵn có để có lựa chọn phối hợp cách thức đào tạo thích hợp Xây dựng hệ thống sở liệu thống (với phần mềm hỗ trợ hoạt động kinh doanh, quản lý) đảm bảo quy trình hoạt động xun suốt tồn hệ thống Tăng cường việc tự động hóa quy trình tiếp nhận u cầu KH, thẩm định thơng tin, xử lý nghiệp vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm thiểu giải pháp quản lý hành Những máy móc thiết bị, phần mềm ứng dụng phải có tài liệu hướng dẫn thao tác, phải đạt trình độ tiên tiến, đồng bộ, đảm bảo đủ tiêu chuẩn hội nhập với nước khu vực giới Phát triển công nghệ phải bảo đảm tính an tồn vận hành cơng nghệ tất tài nguyên lưu trữ mạng, cố CNTT gây liệu, làm cho hoạt động ngân hàng ngưng trệ ảnh hưởng đến KH, đồng thời ảnh hưởng đến uy tín ngành Củng cố trì hoạt động hệ thống máy tính, máy chủ, hệ thống truyền tin 92 5.2.1.2 Đẩy mạnh quan hệ với ngân hàng nước ngồi, tổ chức tín dụng quốc tế Trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế ngày sâu rộng việc bắt tay quan hệ với tổ chức kinh doanh nước xu tất yếu Việc ngân hàng mở rộng quan hệ với tổ chức quốc tế ngân hàng nước không giúp mở rộng hoạt động kinh doanh, đa dạng hóa loại hình dịch vụ mà cịn giúp ngân hàng Việt Nam nói chung BIDV nói riêng có hội tiếp cận học hỏi kinh nghiệm kinh doanh ngân hàng ngân hàng, TCTD lớn, có uy tín khu vực giới Để đẩy mạnh quan hệ với ngân hàng nước tổ chức quốc tế, trước mắt BIDV cần tăng cường hợp tác, liên doanh, liên kết với ngân hàng nước để đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng điện tử, ví dụ hợp tác với TCTD quốc tế ngân hàng nước ngồi phát triển dịch vụ tốn.Thực theo đề xuất cần phải đào tạo đội ngũ cán có đủ trình độ chun mơn trình độ ngoại ngữ để phục vụ cho việc hợp tác với TCTD quốc tế nhằm tránh rủi ro hợp tác có hiệu 5.2.1.3 Tăng cường chủ động tham gia xây dựng phát triển sản phẩm chi nhánh Hiện BIDV Ninh Bình tất NHTM nội địa khác, việc xây dựng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử hội sở định, chương trình phục vụ xúc tiến hỗ trợ hội sở ấn định, chi nhánh quyền thực thi cung cấp sản phẩm dịch vụ Trong đó, thân chi nhánh lại đối tượng theo sát khách hàng nhất, có hiểu biết rõ ràng địa bàn hoạt động Vì thế, cần thiết tăng cường chủ động tham gia chi nhánh việc xây dựng phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng , đặc biệt hệ thống khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng BIDV nên khuyến khích chi nhánh sáng tạo xây dựng ý tưởng sản phẩm dịch vụ phù hợp với địa bàn kinh doanh sở Trên sở ý tưởng đó, BIDV hội sở đánh giá khảo sát mức độ khả thi để tiến hành địa bàn phù hợp Ngoài ra, bên cạnh ý kiến đánh giá khách hàng, BIDV nên lấy ý kiến đánh giá nhân viên từ chi nhánh Đây nguồn thơng tin hữu ích cho việc xây dựng hoàn thiện sản phẩm dịch vụ ngân hàng, không riêng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 93 5.2.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Ninh Bình NHNN cần hồn thiện cụ thể hóa nội dung luật ngân hàng, hướng dẫn tổ chức thương mại TCTD thực quy định Đồng thời đề xuất NHNN sửa đổi điểm không phù hợp văn cũ, tạo điều kiện cho NHTM khơng gặp khó khăn việc thực thi sách nhà nước đề hoạt động ngân hàng NHNN cần tăng cường áp dụng khoa học công nghệ hoạt động ngân hàng Cụ thể, NHNN cần có khoản vốn phù hợp cho quỹ đại hóa Ngân hàng để đổi toàn diện triệt để hệ thống thơng tin quản lý, hệ thống tốn liên ngân hàng, hệ thống giao dịch điện tử giám sát từ xa NHNN cần nắm bắt hội quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khơi thông quan hệ ngân hàng để thu hút tận dụng nguồn vốn đầu tư tảng CNTT từ nước phát triển, trao đổi chuyển giao công nghệ ngân hàng NHNN cần tổ chức hội thảo khóa đào tạo cho cán lãnh đạo, quản lý phận có liên quan hệ thống ngân hàng để cung cấp kiến thức lý thuyết kinh nghiệm quốc tế, kinh nghiệm nước liên quan đến tổ chức hoạt động quản lý hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Nâng cao lực kiểm tra giám sát NHNN thông qua việc phát triển đội ngũ cán tra, tăng cường công tác kiểm tra giám sát, phát huy vai trị trung tâm thơng tin tín dụng ngân hàng thương mại Nâng cao lực cung cấp dịch vụ toán điện tử liên ngân hàng việc mở rộng phạm vi thời gian toán NHNN cần đầu mối liên thơng mạng lưới thẻ tốn, hồn chỉnh trung tâm chuyển mạch thẻ quốc gia để kết nối tất giao dịch máy ATM máy POS ngân hàng phát hành NHNN cần quy chuẩn lại quy trình, nghiệp vụ, hệ thống tài khoản, mẫu biểu báo cáo, tránh tình trạng thường xuyên thay đổi gây khó khăn cho NHTM q trình xây dựng, hoạch định sách Xây dựng kho liệu thông tin đầy đủ đảm bảo chất lượng số lượng (không thông tin tín dụng mà đầy đủ thơng tin khác liên quan đến KH) để đáp ứng kịp thời nhu cầu tìm kiếm cập nhật thơng tin ngân hàng cách đồng đáng tin cậy nhằm hạn chế, phịng ngừa rủi ro tín dụng phát triển hệ thống cảnh báo sớm tiềm ẩn hoạt động NHTM 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bùi Thị Thu Trang (2018) Phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Tam Điệp Luận văn thạc sĩ Học viện Ngân hàng Chính phủ (2009) Nghị định Số 59/2009/NĐ-CP ngày 16/7/2009 Về tổ chức hoạt động ngân hàng thương mại Fajardo F (1999) Agricultural Economics Fourth Edition: REX Book store, Manila, Philippines Hoàng Nguyên Khai (2013) Các yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Truy cập từ www.sbv.gov.vn ngày 13/7/2020 Lê Văn Thành (2019) Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam – chi nhánh Ninh Bình Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ninh Bình (2020) Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh (2017, 2018, 2019) Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam – CN Ninh Bình (2017a) Quy định Tổng giám đốc BIDV số 9850/QyĐ- bidv ngày 25/12/2017 cung cấp sử đụngịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam – CN Ninh Bình (2017b) Quy định Tổng giám đốc BIDv số 9851/QyĐ- bidv ngày 29/12/2017 cung cấp sử dụng dịch vụ Mobil Banking Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam – CN Ninh Bình (2017c) Quy định Tổng giám đốc BIDV số 10817/QyĐ- bidv ngày 25/12/2017 dịch vụ ngân hàng điện tử qua BIDV Homebanking Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam – CN Ninh Bình (2018) Cẩm nang hoạt động thẻ chi nhánh Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam – CN Ninh Bình (2019) Báo cáo tổ chức, nhân (2017-2019) Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam – CN Ninh Bình (2020) TTBC số 31/2020- BIDV tiếp tục khẳng định vị dẫn đầu hoạt động Ngân hàng bán lẻ Nguyễn Thị Lan (2019) Phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Luận án thạc sĩ Học viện Nông nghiệp Việt Nam Nguyễn Thị Minh Nguyệt (2014) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Luận văn thạc sĩ kinh tế Trường Đại học kinh tế quốc dân Nguyễn Thị Trúc Phương (2017) Phát triển dịch vụ tốn ngân hàng giai đoạn phát triển cơng nghệ Tạp chí ngân hàng 19 Phạm Thị Mỹ Hà (2019) Chính sách marketing cho sản phẩm khăn lạnh công ty cổ phần Mỹ Duyên Luận văn thạc sĩ Trường đại học Đà Nẵng Quốc hội (2010) Luật tổ chức tín dụng (Luật số 47/2010/QH12), hiệu lực 01/01/2011 95 The bank (2019) Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại Truy cập từ https://m.thebank.vn ngày 17/04/2021 The bank (2020) Dịch vụ ngân hàng qua mạng điện thoại di động (Mobile Banking) gì? Truy cập từ https://vietnambiz.vn/dich-vu-ngan-hang-qua-dien-thoaitelephone-banking-la-gi-20191005204500985.htm ngày 14/03/2021 Tơ Kim Ngọc (2012) Giáo trình tiền tệ - Ngân hàng NXB Dân trí, Hà Nội Tơ Ngọc Hưng & Nguyễn Kim Anh (2008) Giáo trình Nghiệp vụ kinh doanh Ngân hàng NXB Thống kê, Hà Nội Tơ Ngọc Hưng (2009) Phân tích hoạt động kinh doanh ngân hàng NXB Thống kê, Hà Nội Tơ Ngọc Hưng (2012) Giáo trình Ngân hàng thương mại NXB Thống kê, Hà Nội Trần Công Nghiệp (2008) Bình luận homebanking – home banking /ngân hàng nhà Truy cập từ https://hungbatamquoc.com/binh-luan-homebanking-la-gi-homebanking-ngan-hang-tai-nha ngày 16/03/2021 Trần Thị Thanh Thanh (2015) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh Thăng Long Luận văn thạc sĩ kinh tế Trường Đại học Thăng Long Trần Văn Dũng (2019) Đề án tốn khơng dùng tiền mặt Truy cập từ https://tailieumienphi.vn/doc/de-an-thanh-toan-khong-dung-tien-mat-em4otq.html ngày 14/03/2021 Ủy ban nhân dân tỉnh Ninh Bình (2018) Báo cáo Tình hình thực kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội năm 2018, phương hướng, nhiệm vụ phát triển kinh tế - xã hội năm 2019, số 179- BC/ UBND 96 PHỤ LỤC: PHIẾU ĐIỀU TRA ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG BIDV Chi nhánh Ninh Bình Địa chỉ: Lê Hồng Phong, Đơng Thành, Ninh Bình Điện thoại:…………………………… A.Thông tin khách hàng Họ tên(*): Số CMT/Hộ chiếu(*): Điện thoại(*): Số quầy giao dịch: (Chúng sử dụng thông tin để phản hồi lại ý kiến Anh/Chị cần thiết) B.Thơng tin khảo sát Vui lịng cho biết dịch vụ quý khách sử dụng Dịch vụ thẻ Dịch vụ Mobil Banking Dịch vụ Home Banking Dịch vụIBMB,Bidv business online-KHDN Đối với giao dịch vừa thực hiện, vui lòng cho biết mức độ hài lòng quý khách yếu tố sau Yếu tố Rất Hài Bình hàilịng lịng thường Dịch vụ thẻ Vấn tin TK(xem số dư, in kê) Chuyển khoản Rút tiền Thanh toán Đổi pin Thanh toán trực tuyến Dịch vụ Home Banking Vấn tin TK tiền gửi, lãi suất, tỷ giá Vấn tin TK tiền vay Dịch vụ chuyển tiền Dịch vụ toán Dịch vụ Mobil Banking( BIDV Smartbanking, BIDV Bankplus, BSMS…) Vấn tin TKTG, TKTK, TKTV 97 Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng Yếu tố Rất Hài Bình hàilịng lịng thường Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng Chuyển tiền QR Pay Thanh tốn hóa đơn Nạp tiền điện thoại Thanh toán thẻ TD Mở khóa thẻ, đổi pin thẻ Tặng quà Bán ngoại tệ Tìm kiếm ATM/CN Rút tiền mã QR Đặt vé, khách sạn Tham khảo biểu phí, tỷ giá, lãi suất Đăng kí làm thẻ, vay tín chấp Dịch vụ IBMB,Bidv business online-KHDN Vấn tin số dư TK In kê Tham khảo biểu phí, lãi suất, tỷ giá… Rút, gửi TK online Chuyển khoản Chuyển tiền quốc tế Giao dịch trực tuyến mạng Thanh tốn hóa đơn, bảng kê, lệnh tốn Q khách có sẵn sàng giới thiệu người thân bạn bè sử dụng SPDV BIDV khơng? (0 khơng sẵn sàng, 10 hồn toàn sẵn sàng) 10 4 Ngoài vấn đề liên quan tới giao dịch Chi nhánh, Quý khách có góp ý thêm để BIDV mang lại trải nghiệm tốt cho Quý khách hay không? “CẢM ƠN QUÝ KHÁCH ĐÃ ĐỒNG HÀNH CÙNG BIDV” 98 BIDV Chi nhánh Ninh Bình Địa chỉ: Lê Hồng Phong, Đơng Thành, Ninh Bình Điện thoại:…………………………… A THƠNG TIN CÁ NHÂN Chúng sử dụng thông tin để phản hồi lại ý kiến Anh/Chị cần thiết: Họ tên: ………………………………… … Địa chỉ: …………………………………… Điện thoại: ………………………………… Email: ……………………………………… B Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA QUÝ KHÁCH Đánh giá khách hàng mạng lưới giao dịch 1□ Tốt 2□ Bình thường Đánh giá khách hàng phòng giao dịch? 1□ Khang trang, 2□ Bình thường 3□ Kém Đánh giá khách hàng bốt ATM? 1□ Tiện lợi 2□ Không tiện lợi 3□ Kém Ý kiến đóng góp khác Trân trọng cảm ơn hợp tác Quý khách! 99 100