Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân huyện ba vì – thành phố hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƢỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP HÀ VĂN LONG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN BA VÌ THÀNH PHỐ HÀ NỘI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝKINH TẾ MÃ NGÀNH:8310110 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐỒNG THỊ VÂN HỒNG Hà Nội, 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ Luận văn học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cám ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày…… tháng…… năm 2019 Ngƣời cam đoan Hà Văn Long ii LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn tốt nghiệp trường Đại học Lâm Nghiệp, em nhận quan tâm, tạo điều kiện giúp đỡ thầy cô Ban giám hiệu, thầy cô Khoa Sau đại học Trường Đại học Lâm Nghiệp Em xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc xin có lời cảm ơn trân trọng gửi đến thầy cô, đặc biệt giảng viên hướng dẫn TS.Đồng Thị Vân Hồngđã tận tình hướng dẫn em nghiên cứu, hồn thành Luận văn Tơi xin trân trọng cám ơn phịng, ban thuộc UBND huyện Ba Vì; đặc biệt xin cám ơn cán bộ, công chức công tác Bộ phận tiếp nhận trả kết thuộc UBND huyện người dân đến giao dịch phận cửa nhiệt tình tạo điều điện tốt cho tơi hồn thành Luận văn Tơi xin trân trọng cám ơn lãnh đạo quan chủ quản, bạn bè, đồng nghiệp học viên lớp QK2A1.1, Trường đại học Lâm Nghiệp ủng hộ, tạo điều kiện tơi suốt q trình học tập, nghiên cứu làm Luận văn tốt nghiệp Tôi xin cảm ơn gia đình tơi tạo điều kiện để tơi có thời gian học tập, nghiên cứu, hồn thành Luận văn tốt nghiệp Hà Nội, ngày…… tháng…… năm 2019 Tác giả Hà Văn Long iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤCCÁC HÌNH vii LỜI MỞ ĐẦU Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ công 1.1.3 Dịch vụ hành cơng 1.1.4 Chất lượng dịch vụ hành cơng 1.1.5 Các yếu tố cấu thành dịch vụ hành cơng 11 1.1.6 Thang đo chất lượng dịch vụ hành cơng 12 1.1.7 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành công 17 1.2 Cơ sở thực tiễn 20 1.2.1 Quan niệm dịch vụ cơng vai trị Nhà nước việc cung ứng dịch vụ công Việt Nam 20 1.2.2 Kinh nghiệm số địa phương Việt Nam cải cách hành dịch vụ công 22 1.2.3 Các nghiên cứu có liên quan 26 1.2.4 Kinh nghiệm rút cho UBND Huyện Ba Vì việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành công 27 Chƣơng ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN CỦA HUYỆN BA VÌ VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 2.1 Đặc điểm huyện Ba Vì 28 2.1.1 Đặc điểm tự nhiên 28 iv 2.1.2 Điều kiện kinh tế xã hội 29 2.1.3 Hệ thống tổ chức quản lý Ủy ban nhân dân huyện Ba Vì .33 2.2 Phương pháp nghiên cứu 35 2.2.1 Phương pháp chọn điểm nghiên cứu mẫu nghiên cứu 35 2.2.2 Phương pháp thu thập thông tin 37 2.2.3 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 37 2.2.4 Hệ thống tiêu nghiên cứu 38 2.2.5 Mơ hình nghiên cứu luận văn 39 Chƣơng KẾT QUẢ THẢO LUẬN VÀ NGHIÊN CỨU 44 3.1 Thực trạng cung ứng dịch vụ hành cơng UBND huyện Ba Vì 44 3.1.1 Giới thiệu phận tiếp nhận trả kết thuộc UBND huyện Ba Vì 44 3.1.2 Các dịch vụ hành cơng phận tiếp nhận trả kết thuộc UBND huyện Ba Vì 45 3.1.3 Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng ủy ban nhân dân huyện Ba Vì .46 3.2 Kết khảo sát chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng UBND huyện Ba Vì 50 3.2.1 Đối với tin cậy 50 3.2.2 Đối với lực nhân viên 51 3.2.3 Đối với thái độ phục vụ nhân viên 52 3.2.4 Đối với đồng cảm .53 3.2.5 Đối với sở vật chất .55 3.2.6 Đối với hài lòng khách hàng 56 3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Ba Vì 57 3.3.1 Mơi trường trị pháp luật .57 3.3.2 Môi trường kinh tế xã hội .59 v 3.3.3 Các yếu tố sở hạ tầng khoa học - cơng nghệ cung cấp dịch vụ hành cơng 60 3.3.4 Các nhân tố thuộc quy trình thủ tục hành 61 3.3.5 Các nhân tố thuộc chất lượng phục vụ nhân viên cung cấp dịch vụ 62 3.3.6 Các nhân tố thuộc thân người dân – đối tượng thụ hưởng dịch vụ hành cơng 63 3.4 Đánh giá chungthực trạng dịch vụ hành cơng chất lượng dịch vụ hành cơng địa bàn UBND huyện Ba Vì - Thành phố Hà Nội 64 3.4.1 Những kết điểm mạnh chủ yếu 64 3.4.2 Những hạn chế chủ yếu nguyên nhân .65 3.5 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Ba Vì 68 3.5.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 68 3.5.2 Một số giải pháp 71 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .78 TÀI LIỆU THAM KHẢO .80 PHỤ LỤC vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Cơ cấu kinh tế huyện Ba Vì giai đoạn 2016-2018 31 Bảng 2.2 Cơ cấu mẫu điều tra 36 Bảng 2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng 41 Bảng 3.1 Các loại dịch vụ cung ứng Huyện Ba Vì giai đoạn (2016-2018) .45 Bảng 3.2 Tổng hợp kết khảo sát tiêu chí đánh giá tin cậy 50 Bảng 3.3 Tổng hợp kết khảo sát tiêu chí đánh giá lực nhân viên .51 Bảng 3.4 Tổng hợp kết khảo sát tiêu chí đánh giá thái độ phục vụ nhân viên 53 Bảng 3.5 Tổng hợp kết khảo sát tiêu chí đánh giá đồng cảm .54 Bảng 3.6 Tổng hợp kết khảo sát tiêu chí đánh giá sở vật chất .55 Bảng 3.7 Tổng hợp kết khảo sát tiêu chí đánh giá hài lịng người dân 56 Hộp 3.1 Khơng hài lòng việc chậm hồ sơ 57 Bảng 3.8 Sự hài lòng người dân sở vật chấtđối với thủ tục hành UBND huyện Ba Vì 61 Bảng 3.9 Sự hài lòng người dân thủ tục hành thủ tục hành UBND huyện Ba Vì 62 Hộp 3.2 Quy trình thủ tục hành rườm rà 62 Bảng 3.10 Sự hài lòng người dân phục vụ công chức thủ tục hành UBND huyện Ba Vì 63 Hộp 3.3 Kinh nghiệm hướng dẫn hiệu cho người dân 63 vii DANH MỤCCÁC HÌNH Hình 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 1985 14 Hình 1.2 Mơ hình thang đo SERVQUAL 16 Hình 2.1 Bản đồ huyện Ba Vì 28 Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 39 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức Ủy ban nhân dân Huyện Ba Vì 33 LỜI MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài nghiên cứu Cải cách thủ tục hành khâu đột phá cải cách hành chính, tiến trình cải cách hành chính, vấn đề thủ tục hành thường xuyên Chính phủ quan tâm Đó thủ tục hành hàng ngày liên quan đến cơng việc nội quan, cấp quyền, đến tổ chức cá nhân, công dân mối quan hệ với Nhà nước Các quyền, nghĩa vụ công dân quy định Hiến pháp hay luật, yêu cầu, nguyện vọng họ có thực hay khơng, thực phải thông qua thủ tục hành quan, cấp quyền nhà nước quy định trực tiếp giảiquyết Hoạt động quản lý hành nhà nước thể hầu khắp lĩnh vực đời sống xã hội, từ kinh tế, xã hội, văn hoá, y tế, giáo dục, dân tộc, tôn giáo an ninh - quốc phòng, đối ngoại chức quản lý nhà nước không nhằm bảo vệ pháp luật, chế độ trị, an ninh quốc gia, trật tự, an tồn xã hội, quyền hợp pháp đáng tổ chức cơng dân, mà cịn tạo điều kiện, môi trường pháp lý, môi trường xã hội thuận lợi cho tổ chức công dân làm ăn, sinh sống Việc tạo điều kiện, môi trường pháp lý thuận lợi cho tổ chức công dân sinh sống, phát triển kinh tế thường xác định sách; cịn thực tế, thuận lợi hay khó khăn làm ăn, sinh sống người dân niềm tin họ Nhà nước lại thẩm định thông qua quy định thủ tục hành cách thức giải thủ tụcấy Nhà nước thực cải cách hành mạnh mẽ, mơ hình “một cửa - cửa liên thông” thực để tập trung đầu mối giải thủ tục hành từ phịng ban chun mơn đầu mối Ủy ban nhân dân cấp thông qua “Bộ phận tiếp nhận trả kết quả” nhằm tạo phối hợp chặt chẽ quan liên quan, đảm bảo tính thơng suốt giải nhanh thủ tục hành cho nhân dân Tuy nhiên, theo đánh giá thủ tục hành cịn tồn sốhiện tượng mang tính phổ biến như: rườm rà, chồng chéo, cứng nhắc Việc ban hành thủ tục hành có lúc, có nơi cịn tuỳ tiện, cách thức giải thủ tục tượng cửa quyền, hạch sách, chậm trễ qua nhiềukhâu trung gian lòng vòng; thẩm quyền, trách nhiệm giải thủ tục nhiều không rõ Từ năm 2008, sau Tỉnh Hà Tây sát nhập vào Thành Phố Hà Nội tháng 8/2008, UBND huyện Ba Vì xây dựng thí điểm mơ hình “Một cửa, dấu” bước tiến hành triển khai quy trình cải cách hành Trong q trình triển khai thực hiện, Huyện thường xuyên đúc kết kinh nghiệm, hoàn thiện, nâng cao chất lượng mơ hình cho phù hợp với thựctiễn, theo hướng giảm thiểu phiền hà cho công dân tổ chức Các quy trình, thànhphần hồ sơ niêm yết công khai nơi tiếp nhận trả kết hồ sơ UBND Huyện Thái độ phục vụ cán công chức luônvui vẻ, trách nhiệm, nhiệt tình Ngồi ra, UBND Huyện cịn đầu tư trang bị sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho việc triển khai ứng dụng công nghệ thơng tin vào q trình hoạt độngcải cách hành nhà nước Do đó, Huyện đạt kết khả quan, tạo diện mạo hình ảnh quan hành Nhà nước cơng dân, tổ chức, góp phần tích cực vào phát triển kinh tế, xã hội giai đoạn đổi Và sau 10 năm thực chế cửa dấu, công tác cải cách hành có nhiều chuyển biến tích cực Tuy nhiên, có chưa hài lịng từ phía người dân kết UBND huyện Ba Vì thủ tục hành cịn rườm rà chưa cập nhật kịp thời thay đổi cho người dân tổ chức kinh tế, sở vật chất chưa đầy đủ tiện nghi, kỹ xử lý tình cán cơng chức cịn hạn chế… Xuất phát từ vấn đề việc cải thiện chất lượng dịch vụ hành cơng UBND Huyện Ba Vì cần thiết, tơi chọn đề tài“Nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân huyện Ba Vì – Thành phố Hà Nội” làm đề tài luận văn thạc sỹ Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Trên sở đánh giá thực trạng chất lượng dịchhành cơng UBND huyện Ba Vì Luận văn đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Ba Vì 73 3.5.2.2 Tăng cường sở vật chất Kết nghiên cứu cho thấy, yếu tố liên quan đến sở vật chất phận cửa chưa đầy đủ tiện nghi thiết bị đại; quầy hướng dẫn, tư vấn, bảng hướng dẫn, dẫn…còn chưa ấn tượng dễ hiểu Mục đích giải pháp tăng cường sở vật chất cho quan cung cấp DVHCC, góp phần nâng cao chất lượng DVHCC Các đề xuất cụ thể nhằm thực giải pháp là: - Về kiến trúc, sở hạ tầng: Cần xây dựng thực đầy đủ tiêu chuẩn chung kiến trúc nội, ngoại thất cho trụ sở, văn phòng phận cửa theo thể thống để thể tính quán phục vụ, tính ổn định chất lượng DVHCC cung cấp cho người dân - Cần đẩy mạnh phát triển trang tin điện tử, cập nhật, bổ sung thông tin nhất, lên trang web để đảm bảo cung cấp thông tin đầy đủ kịp thời cho công dân - Tại trụ sở tiếp nhận trả hồ sơ cần lắp đặt máy tính tra cứu thủ tục hành cần cơng khai máy tính tra cứu, sở liệu quốc gia thủ tục hành đảm bảo thống nhất, rõ ràng dễ đối chiếu tra cứu toàn quy trình, văn pháp lý mẫu biểu, tờ khai - Tại trụ sở nên bố trí nhiều khu vực để người dân tìm hiểu thơng tin, xem tin tức, đọc báo điện tử, in ấn hồ sơ, tốn qua ngân hàng chỗ, truy cập mạng khơng dây miễn phí thời gian chờ đợi, xem trưng bày hưởng dịch vụ công với giá ưu đãi - Cần trang bị khơng gian thống mát tiện nghi, bố trí phận hợp lý, tạo môi trường thân thiện giao tiếp công chức người dân, bên cạnh cần bố trí thêm quầy hướng dẫn, tư vấn cách thức, hồ sơ, bước để tiến hành nộp hồ sơ Ấn phẩm, bảng hướng dẫn, dẫn…cần thiết kế ấn tượng dễ nhận biết, dễ hiểu… 3.5.2.3.Cải thiện thái độ phục vụ cán công chức ngườidân Thái độ phục vụ cán bộ, công chức yếu tố có tác động định đến hài lòng người dân chất lượng DVHCC Theo kết khảo 74 sát, yếu tố thuộc thái độ phục vụ cán bộ, công chức phận cửa UBND huyện Ba Vì cịn số hạn chế Để cải thiện thái độ phục vụ cơng chức nên có biện pháp cụ thể sau: - Lấy ý kiến đóng góp nhân viên để hoàn thiện quy tắc ứng xử, nội quy, quy định nhằm xây dựng hình ảnh đẹp cơng chức tinh thần trách nhiệm cao, tận tâm, tận tụy công việc hành động, nhằm giữ gìn, phát huy giá trị có, hướng tới mục tiêu cao hài lòng công dân - Xây dựng kế hoạch, tổ chức lớp đào tạo, chương trình văn hóa, tổ chức buổi giao lưu, phổ biến để tuyên truyền giá trị, chuẩn mực đạo đức mà công chức cần phải có phục vụ người dân - Cần thực tốt việc giáo dục trị, tư tưởng ý thức trách nhiệm nhân dân cán bộ, côngchức - Cần kiểm tra tra thường xuyên để phát kịp thời sai phạm có hình thức xử lý phù hợp cán bộ, công chức - Xây dựng lịch trực tiếp công dân để người dân kiến nghị lên lãnh đạo cấp nhữngvấn đề vướng mắc mà cán cấp khơng giải thỏa đáng cho người dân 3.5.2.4 Hồn thiện qui trình thủ tục hồ sơ Qui trình thủ tục hồ sơ yếu tố người dân quan tâm nhiều trình giao dịch phận cửa Theo kết khảo sát, người dân chưa hài lịng với qui định thủ tục hành cơng, để cải thiện nhân tố UBND huyện Ba Vì cần tiếp tục cải cách thủ tục hành với nội dung sau: - Thường xun rà sốt bãi bỏ quy định khơng phù hợp đơn giản hóa thủ tục hành nhằm loại bỏ thủ tục rườm rà, chống chéo, đảm bảo thuận lợi cho trình giao dịch người dân - Thủ tục hành phải linh hoạt, mềm dẻo, giúp cho vận dụng chủ thể quản lý dễ dàng Đảm bảo hồ sơ người dân thực quy trình pháp luật, tránh lại nhiều lần để làm hồ sơ 75 - Các quan, cấp quyền có thẩm quyền ban hành quy định thủ tục hành cần có tham vấn từ nhân viên, cán người trực tiếp thực thi cơngvụ - Tiếp tục hồn thiện, kiện tồn mơ hình chế “một cửa”,tiến tới xây dựng chế “một cửa liên thông” sở, ban, ngành có chức giải thủ tục hành mục tiêu huyện đề 3.5.2.5 Giải pháp “Sự đồng cảm” Sự đồng cảm xem yếu tố lực phục vụ xét khía cạnh tâm lý Đồng cảm làm cho người cung cấp DVHCC sẵn sàng chia sẻ người người dân mong đợi họ trình tiếp xúc chuyển giao DVHCC; sẵn sàng có mặt người dân cần mình, không tỏ thái độ vô cảm, thờ trước lo lắng, băn khoăn người dân Do lĩnh vực cung cấp DVHCC gần độc quyền nên đồng cảm công chức, viên chức người dân có ảnh hưởng mạnh mẽ đến chất lượng cảm nhận họ chất lượng DVHCC Vì vậy, nâng cao chất lượng DVHCC cần phải làm cho công chức, viên chức đồng cảm với người dân Qua khảo sát, đồng cảm cán cơng chức cịn số điểm hạn chế, để cải thiện yếu tố này, cần thực hiện: - Do người dân đến giao dịch Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết có trình độ học vấn nghề nghiệp khác nên cán công chức phải nhân thức đối tượng tiếp xúc để có hướng dẫn phù hợp với hiểu biết người dân, đảm bảo hướng dẫn dễ thực người dân, thực nội quy, giấc làm việc quan, tuyệt đối khơng gây phiền hà, vịi vĩnh người dân với mục đích thu lợi riêng - Biết lắng nghe hiệu quả, biết kiềm chế cảm xúc, tiếp xúc với người dân phải biết hướng phía người dân, ln nhìn vào mắt họ biết mĩm cười lúc, người dân nói, cán giao dịch cần bày tỏ ý không nên ngắt lời trừ muốn làm rõ vấn đề 76 - Biết tiếp nhận thơng tin phản hồi từ người dân để việc trao đổi tiếp nhận mang thông tin hai chiều, giúp cho cán giao dịch nắm bắt thông tin kịp thời, linh hoạt xử lý hồ sơ tham mưu cho lãnh đạo để đưa tiến cách làm tốt nhất, giảm bớt thủ tục hành khơng cần thiết giao dịch - Nâng cao ý thức trách nhiệm cán bộ, công chức việc hướng dẫn người dân thực thủ tục hồ sơ đặc biệt trường hợp xác định cán tư vấn sai quytrình thủ tục hồ sơ, trả kết trễ hẹn cho người dân 3.5.2.6 Phát huy vai trò chủ thể người dân - đối tượng thụ hưởng dịch vụ hành cơng Người dân đối tượng thụ hưởng dịch vụ HCC yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DVHCC Để nâng cao nhận thức người dân đến việc sử dụng DVHCC, cần thực số biện pháp cụ thể sau: - Nâng cao nhận thức người dân quyền trách nhiệm tham gia vào hoạt động quản lý CLDVHCC Động viên khuyến khích người dân bày tỏ quan điểm cá nhân CLDVHCC tham gia vào hội nghị, diễn đàn quyền tổ chức để lắng nghe ý kiến đóng góp họ Có sách vận động, hỗ trợ để người dân nhận thức vai trò trách nhiệm cá nhân mình, tích cực tham gia vào hoạt động công - Mở rộng hoạt động trao đổi thông tin, nhận xét, đánh giá, phê phán, bình luận, đối thoại, đề xuất, kiến nghị vấn đề đời sống xã hội, cộng đồng, giúp phát huy tiềm sáng tạo, tính tích cực, chủ động người Khi đó, tham gia nhân dân vào trình cảicách, sáng tạo ngày có hiệu cao Lựa chọn kênh truyền thông phù hợp để người dân ý, hiểu rõ ghi nhớ quy tắc, dẫn DVHCC Điều góp phần làm cho thủ tục, trách nhiệm hành chính, quy định DVHCC không biểu cách rõ ràng, minh bạch mà người dân tuân thủ ủng hộ - Chính quyền cần làm cho người dân hiểu rõ quyền lợi họ người hưởng DVHCC có chất lượng, hiểu rõ họ người đóng thuế nên đương nhiên phục vụ cách nhanh để đảm bảo quyền 77 nghĩa vụ công dân với nhà nước Đồng thời, cần làm rõ vai trị trách nhiệm cơng dân việc thực nghiêm túc quy trình chuyển giao DVHCC, hạn chế lối hành xử mạnh làm, trả thêm tiền khoản trực tiếp bên gián tiếp qua quan hệ để nhận phục vụ nhanh hơn, thoải mái 3.5.2.7 Nâng cao lực lãnh đạo quản lý Năng lực lãnh đạo yếu tố then chốt dẫn tới yếu tố thành công tổ chức Để yếu tố tác động tích cực đến tổ chức người lãnh đạo phải có tầm nhìn chiến lược nhằm định hướng đắn, có trí tuệ un bác khả truyền đạt tốt để giúp cấp hiểu rõ công việc cụ thể, thực phương án đưa nhằm giúp đơn vị trực thuộc hoàn thành chiến lược tổng thể Người lãnh đạo, quản lý có lực phải biết xây dựng kế hoạch, theo dõi, kiểm tra, đánh giá, điều chỉnh hoạt độngcho phù hợp Khả định, khả ảnh hưởng khả giao tiếp lãnh đạo đóng góp phần quan trọng thành công tổ chức, điều thể qua lớn mạnh tổ chức đó, lớn mạnh trung thành đối tác, phát triển đơn vị hay niềm tin, hài lòng người dân Để nâng cao lực quản lý lãnh đạo, cần thực biện pháp cụ thể sau: - Đào tạo bồi dưỡng theo chuẩn chức danh cán quản lý; - Bồi dưỡng cán qu;ản lý hành cơng mang tính chun nghiệp ngồi nước - Áp dụng chương trình đào tạo cán quản lý HCC nước phát triển; - Động viên khuyến khích, lãnh đạo trọng đề cao sáng kiến, ý tưởng mới, dùng ngôn ngữ dễ hiểu cho cấp thấm nhuần ý tưởng khơi dậy tâm toàn tổ chức 78 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Dịch vụ hành cơng hoạt động phục vụ quyền nghĩa vụ tổ chức cơng dân, quan hành nhà nước thực dựa vào thẩm quyền hành pháp lý Nhà nước Các tiêu chíđo lường chất lượng DVHCC gồm: tin cậy, lực nhân viên; thái độ phục vụ nhân viên; đồng cảm; sở vật chất đánh giá thơng qua hài lịng người dân sử dụng DVHCC Nâng cao chất lượng DVHCC chịu tác động yếu tố gồm: Môi trường kinh tế xã hội, mơi trường trị pháp luật; Cơ sở vật chất; Thủ tục hành chính; Chất lượng phục vụ công chức; Nhận thức người dân sử dụng DVHCC Nâng cao chất lượng DVHCC giúp cho quan quản lý nhà nước phát huy yếu tố tích cực, quan trọng hạn chế yếu tố tiêu cực góp phần phát triển kinh tế xã hội địa phương Số điểm khảo sát theo tiêu chí đo lường chất lượng DVHCC huyện Ba Vì chủ yếu đạt cấp độ (cấp độ khá), tiêu chí sở vật chất đạt cấp độ (cấp độ trung bình) Trong tiêu chí đo lường chất lượng DVHCC tiêu chí “sự tin cậy” người dân đánh giá mức cao nhất, có tiêu chí thành phần mức độ đạt thấp là“Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết rộng rãi, thoáng mát, khang trang” đạt số điểm là 2,43 “Những tài liệu giới thiệu dịch vụ quan hành trơng hấp dẫn anh/chị” đạt 2,32 điểm Ngoài số tiêu chí thành phần người dân đánh giáthấp như: Nhân viên tiếp nhận hồ sơ thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ liên quan” và“Nhân viên thực dịch vụ cách nhanh chóng”; “Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng dịch vụ” Chất lượng DVHCC chịu ảnh hưởng yếu tố: Môi trường kinh tế xã hội, mơi trường trị pháp luật; Cơ sở vật chất; Qui trình thủ tục hành chính; Chất lượng phục vụ công chức; Nhận thức người dân sử dụng DVHCC Theo khảo sát, tỷ lệ người dân hài lịng quy trình thủ tục hành loại giấy tờ quyền sử dụng đất đạt 55,3% 79 Trên sở định hướng huyện nâng cao chất lượng DVHCC nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng, số giải pháp đề xuất địa bàn nghiên cứu gồm: nâng cao lực phục vụ cán bộ; tăng cường sở vậtchất; cải thiện thái độ phục vụ cán cơng chức ngườidân; hồn thiện qui trình thủ tục hồ sơ; Giải pháp “Sự đồng cảm”; phát huy vai trò chủ thể người dân - đối tượng thụ hưởng dịch vụ hành cơng; nâng cao lực lãnh đạo quản lý Kiến nghị 1) Nhà nước hoàn thiện quy định pháp luật phân quyền, phân cấp lĩnh vực phù hợp với điều kiện phát triển địa phương Quy định thực nghiêm trách nhiệm chế giải trình quan Nhà nước 2) Quy định trách nhiệm Bộ, ngành ban hành văn công bố TTHC liên thông thuộc lĩnh vực quản lý nhà nước Bộ, ngành phải xác định rõ quan chủ trì, quan phối hợp, hồ sơ, yêu cầu điều kiện, thời gian giải 3) Đối với người dân sử dụng DVHCC cần phải thấy trách nhiệm khơng trơng chờ vào quyền mà phải tích cực học hỏi kiến thức, để nâng cao nhận thức quyền trách nhiệm tham gia vào hoạt động quản lý CLDVHCC 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Tạ Thị Kiều An cộng sự, 2010), Quản lý chất lượng, NXB Thống kê Chính phủ(2003), Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg Quy chế thực chế “một cửa” quan nhà nước quyền địa phương Chính phủ (2006), Quyết định số144/2006/QĐ-TTg việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVNISO9001:2000 vào hoạt động quan hành nhà nước Chính Phủ (2007), Nghị định số 64/2007/NĐ-CP ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động quan nhà nước Chính Phủ (2007), Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg ban hành qui chế thực chế cửa, chế cửa liên thơng quan hành nhà nước địa phương Chính Phủ (2010), Nghị định số 63/2010/NĐ-CP kiểm sốt thủ tục hành Chính phủ (2011), Nghị định số 43/2011/NĐ-CP Quy định việc cung cấp thông tin dịch vụ công trực tuyến trang thông tin điện tử cổng thông tin điện tử quan nhà nước Chính Phủ (2018), Nghị định số 61 phủ quy định về… Lê Dân (2011) Phương án đánh giá hài lòng dịch vụ hành cơng cơng dân tổ chức Tạp chí Khoa học Cơng nghệ Đại học Đà Nẵng, số (44) 10 Phan Thị Dinh (2013), Nghiên cứu hài lòng người dân dịch vụ 13 Nguyễn Tiến Dĩnh (2012), Bộ số theo dõi, đánh giá cải cách hành 14 Vũ Trí Dũng (2014), Marketing dịch vụ cơng, Nxb ĐH Kinh tế quốc dân 15 Nguyễn Hữu Hải Lê Viết Hịa (2010), Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng quan hành Nhà nước, Tạp chí Tổ chức Nhà nước, số năm 2010 16 Nguyễn Tuấn Hải (2014) Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Quận – TP Hồ Chí Minh Luận văn Thạcsỹ 17 Hành cơng UBND quận Ngũ Hành Sơn Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng 81 18 Cao Duy Hoàng Lê Nguyễn Hậu (2011), Chất lượng dịch vụ hành cơng hài lòng người dân – nghiên cứu thành phố Đà Lạt, Tạp chí phát triển KH&CN, Tập 14 19 Học viện Hành Quốc gia (2002), Vai trị Nhà nước cung ứng dịch vụ công, NXB Văn Hóa Thơng tin 20 Lê Chi Mai (2003), Cải cách dịch vụ cơng Việt Nam, NXB Chính trị quốc gia 21 Quyết định số: 3492/QĐ-UBND ngày 08 tháng năm 2018 UBND thành phố HàNội) –Kết số cải cách hành năm 2017 UBND quận, huyện, thị xã 22 Vũ Quỳnh (2017) Chất lượng dịch vụ hành cơng địa bàn thành phố Hà Nội- Luận án Tiến sĩ 23 Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang, 2008 Nghiên cứu khoa học Marketing - Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM NXB Đại học Quốc giaTPHCM 24 UBND huyện Ba Vì, 2015, 2016, 2017, 2018 Báo cáo tổng kết tình hình kinh tế - xã hội từ năm 2015 - 2018 25 UBND huyện Ba Vì, 2015, 2016, 2017, 2018, Niên giám thống kê huyện Ba Vì từ năm 2015-2018 26 UBND huyện Ba Vì, 2018 Phương hướng phát triển kinh tế - xã hội huyện Ba Vì đến năm 2020, định hướng đến năm 2030 Tiếng Anh 27 Gronroos, C A (1984) Service Quality Model and Its Marketing Implications European Journal of Marketing, 18(4):36-44 28 P.Kotler(1993), Marketing management:analysis, planning, implementationandcontrol, Journal of Marketing 29 Likert, R (1932) A technique for the measurement of attitudes.In the Science Press, New York 30 Parasuraman, A., L L Berry, & V A Zeithaml (1991), Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4): 420-450 82 31 Parasuraman, A., V A Zeithaml & L L Berry (1985), Aconceptual model of service quality and its implications for future research, journal of marketing 32 Parasuraman, A., V A Zeithaml & L L Berry (1988) SERVQUAL: A Multi-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality Journal of Retailing PHỤ LỤC PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT NGƢỜI DÂN ĐẾN GIAO DỊCH TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA HUYỆN BA VÌ PHẦN 1: THƠNG TIN CHUNG Xin anh/chị cho biết đơi điều thân: 2.Độ tuổi: 35-55 Trình độ học vấn 4.Lĩnh vực công tác: PHẦN 2: KHẢO SÁT Anh/chị lựa chọn phương án phù hợp (1) Hồn tồn khơng đồng ý (2) Khơng đồng ý (3) Khơng có ý kiến (4) Đồng ý (5) Hồn toàn đồng ý MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý CÁC YẾU TỐ TT Sự tin cậy Nhânviênluôngiữđúnglờihứakhicungcấpdịchvụ chokháchhàng Hồ sơ khơng bị sai sót, mát Anh/chị khơng phải lại nhiều lần để giải hồ sơ Hồ sơ giải hẹn UBND huyện Ba Vì nơi tin cậy để giải thủ tục hành Năng lực nhân viên Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có khả giao tiếp tốt Nhân viên tiếp nhận hồ sơ thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ liên quan Nhân viên thực dịch vụ cách nhanh chóng Nhân viên tiếp nhận thụ lý giải thỏa đáng vướng mắc người dân Thái độ phục vụ nhân viên 10 11 12 13 14 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng dịch vụ Nhân viên có thái độ lịch tiếp nhận hồ sơ Nhân viên ln tỏ thân thiện q trình tiếp xúc Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao hồ sơ Nhân viên khơng có thái độ phiền hà, nhũng nhiễu tiếp nhận hồ sơ Sự đồng cảm 15 Cơ quan hành có chương trình thể quan tâm thực đến anh/chị (1) (2) (3) (4) (5) Hồn Khơng Khơng Đồng Hồn tồn đồng có ý ý tồn khơng ý kiến đồng đồng ý ý MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý CÁC YẾU TỐ TT 16 17 18 Những yêu cầu hợp lý người dân quan tâm giải Nhân viên dễ dàng hiểu yêu cầu anh/chị Nhân viên ln quan tâm đến lợi ích anh/chị Cơ sở vật chất 19 20 21 22 Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết tương đối đại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết rộng rãi, thoáng mát, khang trang Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết có đầy đủ tiện nghi (máy lạnh, bàn ghế…) Những tài liệu giới thiệu dịch vụ quan hành trơng hấp dẫn anh/chị Sự hài lòng 23 24 25 Anh/chịhàilòng với cung cách phục vụ dịch vụhànhchínhcơng UBND huyện Ba Vì Anh/chị hàilịngvớidịchvụ tạidocơ quanhànhchínhcungcấp Nhìn chung, anh/chị hài lịng thực dịch vụ hành cơng tạiUBND huyện Ba Vì (1) (2) (3) (4) (5) Hồn Khơng Khơng Đồng Hồn tồn đồng có ý ý tồn khơng ý kiến đồng đồng ý ý PHỤ LỤC ĐÁNH GIÁ CỦA NGƢỜI DÂN ĐẾN GIAO DỊCH TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA HUYỆN BA VÌ PHẦN 1: THÔNG TIN CHUNG Xin anh/chị cho biết lĩnh vực mà A/C liên hệ thực giải TTHC (có thể chọn nhiều lĩnhvực):  Sao y,chứngthực Quyền sử dụng đất  Đăng kýkinhdoanh Xâydựng  Chế độ sách An toàn thực phẩm  Lĩnh vực khác ( cụ thể) PHẦN 2: KHẢO SÁT Anh/chị lựa chọn phương án phù hợpbằng cách đánh dấu X vào ô đồng ý không đồng ý Bảng 1: Đánh giá công chức tiếp nhận hồ sơ TTHC Đánh giá công chức thực tiếp nhận hồ sơ Đồng ý Không đồng ý Công chức giao tiếp lịch sự, mức Công chức hướng dẫn rõ ràng, dễ hiểu Công chức thành thạo, tuân thủ qui định Sự hài lịng phục vụ cơng chức Bảng 2: Đánh giá qui trình tiếp nhận giải TTHC lĩnh vực Anh/Chị thực Đánh giá quy trình giải TTHC Các qui định TTHC công khai đầy đủ Hồ sơ làm TTHC đơn giản dễ kê khai Qui trình giải TTHC thuận tiện Sự hài lòng TTHC Đồng ý Không đồng ý