Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tại cục thuế tỉnh đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP NGUYỄN THÀNH ĐÔ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CỤC THUẾ TỈNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Đồng Nai, 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP NGUYỄN THÀNH ĐÔ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CỤC THUẾ TỈNH ĐỒNG NAI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 8310110 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ HẢI NINH i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ Cục Thuế tỉnh Đồng Nai” đề tài nghiên cứu độc lập riêng tôi, đưa dựa sở tìm hiểu, phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lịng NNT có quyền nghĩa vụ liên quan đến Cục Thuế tỉnh Đồng Nai (CTĐN) Các số liệu trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu có nội dung tương đồng khác Đồng Nai, ngày tháng năm 2022 Tác giả luận văn NGUYỄN THÀNH ĐÔ ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu thực luận văn này, Tơi nhận giúp đỡ nhiệt tình từ quan, tổ chức cá nhân Nhân đây, Tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc lịng biết ơn chân thành đến tập thể, cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ suốt q trình thực đề tài Trước hết Tơi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Lâm nghiệp, Phịng Đào tạo Sau đại học, Thầy Cơ giáo Khoa Kinh tế & Quản trị kinh doanh người trang bị kiến thức cho suốt trình học tập nghiên cứu trường Với lịng biết ơn chân thành sâu sắc nhất, Tơi xin trân trọng cảm ơn cô TS Nguyễn Thị Hải Ninh người trực tiếp hướng dẫn Tôi suốt q trình nghiên cứu hồn thiện đề tài Kính gửi lời cám ơn Ban lãnh đạo anh/chị nhân viên công tác Cục thuế tỉnh Đồng Nai, tổ chức cá nhân truyền đạt kiến thức, thảo luận, động viên, cung cấp tài liệu cần thiết, với câu trả lời, giúp đỡ đóng góp nhiều ý kiến quý báu cho tơi hồn thành luận văn Do thời gian nghiên cứu kiến thức hạn chế, luận văn hồn thiện khơng thể tránh khỏi sơ suất thiếu sót, Tơi mong nhận ý kiến Thầy Cô giáo bạn Xin chân thành cảm ơn! Đồng Nai, ngày tháng năm 2022 Tác giả luận văn NGUYỄN THÀNH ĐÔ iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I LỜI CẢM ƠN II MỤC LỤC III DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT VII DANH MỤC BẢNG VIII DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ X MỞ ĐẦU 1 Sự cần thiết vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.1.1 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ 1.1.1.2 Chất lượng chất lượng dịch vụ 1.1.1.3 Sự hài lòng hài lòng khách hàng 1.1.1.4 Người nộp thuế hài lòng người nộp thuế sử dụng dịch vụ 1.1.2 Cơ sở lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 10 1.1.2.2 Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 11 iv 1.1.2.3 Một số tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ 14 1.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 15 1.2 Cơ sở thực tiễn hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ 15 1.2.1 Kinh nghiệm số CQT nước 15 1.2.2 Bài học rút cho Cục Thuế Đồng Nai 21 1.2.3 Các cơng trình nghiên cứu nước 21 1.2.4 Mơ hình đề xuất cho nghiên cứu 23 CHƯƠNG 26 ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 2.1 Tổng quan tỉnh Đồng Nai 26 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 26 2.1.2 Đặc điểm điều kiện tự nhiên 26 2.1.3 Đặc điểm kinh tế - xã hội 28 2.2 Khái quát sơ lược Cục Thuế tỉnh Đồng Nai 32 2.3 Phương pháp nghiên cứu 34 2.2.1 Phương pháp chọn điểm nghiên cứu, khảo sát 34 2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu, tài liệu 35 2.2.4 Phương pháp xử lý, phân tích số liệu 39 2.2.4.1 Phương pháp xử lý số liệu 39 2.2.4.2 Phương pháp phân tích số liệu 42 2.2.5 Các tiêu đánh giá sử dụng nghiên cứu 43 CHƯƠNG 45 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 45 3.1 Thực trạng cung cấp dịch vụ thuế Cục Thuế Đồng Nai 45 3.1.1 Một số dịch vụ hành thuế Cục Thuế Đồng Nai 45 3.1.2 Quy trình cung cấp dịch vụ hành thuế Cục Thuế 46 v 3.1.3 Số người nộp thuế Cục Thuế tỉnh Đồng Nai 48 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thuế Cục Thuế Đồng Nai 49 3.2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ quan điểm Cục Thuế Đồng Nai 49 3.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ quan điểm NNT 54 3.2.1.1 Về thủ tục hành thuế 54 3.2.1.2 Về mức độ đáp ứng 55 3.2.1.3 Về tính hiệu 57 3.2.1.4 Về công tác công khai minh bạch 59 3.2.1.5 Mức độ tin cậy 60 3.2.1.6 Sự thông cảm 62 3.2.1.7 Về lực phục vụ 63 3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ Cục thuế Đồng Nai 64 3.3.1 Thống kê mẫu nghiên cứu 64 3.3.2 Kiểm định chất lượng thang đo 65 3.3.2.1 Việc tuân thủ thủ tục hành thuế 65 3.3.2.2 Mức độ tin cậy 66 3.3.2.3 Mức độ đáp ứng 67 3.3.2.4 Tính hiệu 67 3.3.2.5 Công khai, minh bạch 68 3.3.2.6 Sự thông cảm 68 3.3.2.7 Năng lực phục vụ 68 3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 69 3.3.4 Kết phân tích hồi quy 74 3.3.4.1 Các biến mơ hình 74 3.3.4.2 Phân tích hồi quy 77 3.4 Đánh giá chung hài lòng người nộp thuế chất lượng vi dịch vụ Cục Thuế Đồng Nai 82 3.4.1 Những mặt đạt 82 3.4.2 Tồn 83 3.5 Một số giải pháp nâng cao hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ Cục Thuế Đồng Nai 84 3.5.1 Căn đề xuất 84 3.5.2 Giải pháp nâng cao hài lòng NNT chất lượng dịch vụ CTĐN 85 KẾT LUẬN 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 vii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt Viết đầy đủ CN – XD Công nghiệp - Xây dựng CQT Cơ quan thuế CTĐN Cục Thuế tỉnh Đồng Nai DN Doanh nghiệp ĐVT Đơn vị tính HĐĐT Hóa đơn điện tử HKD Hộ kinh doanh EFA Exploratory Factor Analysis GTGT Giá trị gia tăng KMO Kaiser - Meyer - Olkin MST Mã số thuế NNT Người nộp thuế NSNN Ngân sách nhà nước SPSS Statistical Package for the Social Sciences TCT Tổng cục Thuế TĐPTBQ Tốc độ phát triển bình quân TM-DV Thương mại - Dịch vụ TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh TTHC Thủ tục hành TTHT Tuyên truyền - Hỗ trợ TTKT Thanh tra, kiểm tra UBND Ủy ban nhân dân viii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình sử dụng đất theo mục đích sử dụng năm 2021 27 Bảng 2.2 Giá trị sản xuất cấu kinh tế ngành tỉnh Đồng Nai 30 Bảng 2.3: Các biến quan sát mơ hình nghiên cứu 36 Bảng 3.1 Số người thuế Cục Thuế tỉnh Đồng Nai 48 Bảng 3.2: Tình hình tra, kiểm tra Cục Thuế Đồng Nai 49 Bảng 3.3: Quản lý nợ thuế Cục Thuế Đồng Nai 51 Bảng 3.4: Tình hình cấp MST hồn thuế 52 Bảng 3.5: Đánh giá hài lòng người nộp thuế thủ tục hành thuế Cục Thuế Đồng Nai 54 Bảng 3.6: Đánh giá hài lòng người nộp thuế mức độ đáp ứng công việc công chức Cục Thuế Đồng Nai 56 Bảng 3.7: Đánh giá hài lòng người nộp thuế mức độ hiệu phần mềm quản lý thuế tập trung Cục Thuế Đồng Nai 58 Bảng 3.8: Đánh giá hài lòng người nộp thuế mức độ 59 Bảng 3.9: Đánh giá hài lòng người nộp thuế mức độ tin cậy Cục Thuế Đồng Nai 61 Bảng 3.10: Đánh giá hài lòng người nộp thuế cảm thông công chức thuế Cục Thuế Đồng Nai 62 Bảng 3.11: Đánh giá hài lòng người nộp thuế lực phục vụ công chức thuế Cục Thuế Đồng Nai 63 Bảng 3.12 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 65 Bảng 3.13: Hệ số Alpha - Nhân tố Tuân thủ thủ tục hành thuế 66 Bảng 3.14: Hệ số Alpha - Nhân tố tin cậy 66 Bảng 3.15: Hệ số Alpha - Nhân tố đáp ứng 67 Bảng 3.16: Hệ số Alpha - Nhân tố hiệu 67 87 - Nghiêm túc thực Công văn số 2838/TCT-KTNB ngày 28/7/2021 Tổng cục trưởng TCT việc chấn chỉnh, kiểm tra, rà sốt, có biện pháp phịng ngừa xử lý NNT có rủi ro cao hành vi mua bán, sử dụng hóa đơn bất hợp pháp Kiên xử lý nghiêm công chức Cục Thuế sai phạm, kiên khỏi hệ thống ngành Thuế công chức, viên chức yếu lực, trình độ, thiếu ý thức trách nhiệm, vi phạm 10 điều kỷ luật công chức, viên chức ngành Thuế theo quy định Quyết định số 1036/QĐ-TCT ngày 11/6/2013 TCT Về thủ tục hành - Rà sốt, đề xuất sửa đổi, bổ sung chế, sách, pháp luật thuộc ngành, lĩnh vực, phạm vi quản lý; nhận diện nguy tham nhũng theo vị trí cơng tác để có biện pháp kiểm tra, giám sát; khắc phục sơ hở gây phiền hà, sách nhiễu NNT; tiếp tục rà sốt thủ tục hành theo hướng tinh giản, rút ngắn thời gian giải quyết, đề xuất Bộ Tài loại bỏ thủ tục khơng cần thiết, rườm rà, khó thực Nắm bắt tâm tư, nguyện vọng, vướng mắc NNT để giải dứt điểm Đề xuất UBND tỉnh biện pháp xử lý bất cập quy định pháp luật (nếu có) Về thơng cảm - Đẩy mạnh cơng tác thực đánh giá hài lòng NNT Cục Thuế coi thước hiệu thực nhiệm vụ, công vụ; trọng việc giám sát thực quy tắc ứng xử, đạo đức nghề nghiệp việc không làm người có chức, quyền hạn Khen thường, động viên phận, công chức thực hiện, chấp hành tốt NNT khen ngợi Về mức độ đáp ứng - Chấn chỉnh công tác quản lý, siết chặt kỷ cương, kỷ luật hành chính, tăng cường tra, kiểm tra hoạt động công vụ, giải công việc 88 liên quan đến NNT; đảm bảo giải kịp thời, quy định kiến nghị, phản ánh, tố cáo NNT Cụ thể: Sử dụng rượu bia làm việc, nghỉ trưa, mặc đồng phục Ngành khơng quy định, ngồi làm việc riêng làm việc, ngồi hàng quán hành chính, công tác không quan mà hẹn hò ăn nhậu với NNT gây phản cảm dư luận - Bố trí hợp lý NNT đến giao dịch làm việc Cục Thuế; sửa chữa liên tục thiết bị máy móc cần phải sử dụng nhiều làm việc với NNT máy tính bàn, máy photocopy « cửa » máy tính bàn phận để NNT liên lạc thường xuyên 89 KẾT LUẬN Đề tài “ Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng NNT chất lượng dịch vụ Cục Thuế tỉnh Đồng Nai ” đạt kết sau: Thứ nhất, luận văn hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ xây dựng kiểm định mơ hình hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng NNT chất lượng dịch vụ CTĐN Thứ hai, luận văn đánh giá thực trạng tình hình NNT CTĐN yếu tố: Năng lực phục vụ, Cơng khai minh bạch, tính hiệu quả, thủ tục hành thuế, thơng cảm mức độ đáp ứng, Thứ ba, luận văn phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng NNT chất lượng dịch vụ CTĐN gồm 07 nhân tố là: (1) “Năng lục phục vụ”, (2) “Cơng khai, minh bạch”, (3) “Tính hiệu quả”, (4) “Thủ tục hành thuế”, (5) “Sự thơng cảm”, (6)“Khả đáp ứng”, (7)“Sự tin cậy” biến bị loại không phù hợp Qua khảo sát 277 NNT sử dụng dịch vụ Cục Thuế tỉnh Đồng Nai, liệu thu thập dùng để kiểm định giả thuyết Kết yếu tố có ảnh hưởng đến hài lịng NNT sử dụng dịch vụ Cục Thuế tỉnh Đồng Nai Trong đó, yếu tố “Năng lực phục vụ” có mức độ ảnh hưởng mạnh nhất, tiếp đến “Cơng khai, minh bạch”, “Tính hiệu quả”, “Thủ tục hành thuế”, “Sự thơng cảm”, “Khả đáp ứng” ảnh hưởng yếu Thứ tư, luận văn đề xuất số giải pháp góp phần nâng cao hài lòng NNT chất lượng dịch vụ CTĐN gồm: Nâng cao lực phục vụ cán công chức CTĐN, Công khai minh bạch kết xử lý đường dây nóng, tăng cường tính hiệu cơng tác thực thi pháp luật, đẩy mạnh công tác nâng cao hài lịng thơng cảm NNT cuối đề cao mức độ đáp ứng để NNT sử dụng dịch vụ CTĐN 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TRONG NƯỚC Trần Bảo An & Trần Viết Quốc - Văn phòng (2015), Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng: nghiên cứu khách sạn địa bàn thừa thiên huế - Vol 101 No (2015): Chuyên san kinh tế phát triển TS Nguyễn Thị Hường - Học viện Hành Quốc gia – Về dịch vụ công quản lý cung ứng dịch vụ công - Quanlynhanuoc.vn - ngày 30/10/2019 Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ - Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế kinh doanh, Tập 29, Số năm 2013 Bài dự thi Hội Thi Tìm Hiểu văn hóa (2020) - Lịch sử Đồng Nai Báo cáo tổng kết năm 2019, 2020, 2021 Cục Thuế tỉnh Đồng Nai Bùi Văn Trịnh, Lưu Ngọc Mai Anh (2013), Lượng hóa nhân tố tác động đến hài lòng người sử dụng dịch vụ thông tin thống kê địa bàn tỉnh Hậu Giang, Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ - Số 25 (2013) Trang 1-8 Hà Nam Khánh Giao, Lê Minh Hiếu (2017) - luận văn thạc sỹ - Trường Đại học Tài - Marketing Nguyễn Thành Cơng (2015), Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng - Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM Công văn số 7289/CTDON-TCCB ngày 23/5/2022 Cục Thuế tỉnh Đồng Nai việc chấn chỉnh kỷ cương, kỷ luật hành 10 Chỉ thị 07/CT-UBND ngày 12/5/2022 UBND tỉnh Đồng Nai việc nâng cao hiệu thực Chỉ thị số 10/CT-TTg ngày 22/4/2019 Thủ tướng Chính phủ tăng cường xử lý, ngăn chận có hiệu tình trạng 91 nhũng nhiễu, gây phiền hà cho người dân, doanh nghiệp giải công việc 11 Cục Thống kê tỉnh Đồng Nai - Tình hình kinh tế - xã hội tháng 12 năm 2021 tỉnh Đồng Nai 12 Hà Nam Khánh Giao & Trần Hữu Ái (2012), Tác động chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành khách hàng sử dụng ADSL TP.HCM Tạp chí Phát triển kinh tế Số 256 13 GLO - tinhuygialai.org.vn (https://tinhuygialai.org.vn/kinh-te/cuc-thuegia-lai-vi-su-hai-long-cua-nguoi-dan-doanh-nghiep/vi-vn-36772-329.html)Cục Thuế Gia Lai hài lịng người dân, doanh nghiệp; 14 Nguyễn Hữu Hải, Lê Văn Hòa, (2010), Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ cơng quan hành nhà nước, Tạp chí Tổ chức Nhà nước, số 3/2010 15 Cao Xuân Hưng (2020), Tăng cường triển khai giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng người nộp thuế UBND tỉnh Khánh Hòa 16 Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã, Phạm Bảo Dương (2014), “Sự hài lòng NNT chất lượng phục vụ Chi cục Thuế huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang”, Tạp chí Khoa học Phát triển 2015, 13 (1): 133-142; 17 Ishikawa, K (1985) Kiểm sốt chất lượng tồn diện gì? Cách người nhật Hội trường Prentice & Ishikawa, K., & Ishikawa, K (1994) Giới thiệu kiểm soát chất lượng Diaz de Santos 18 Logic Hướng dịch vụ (SERVICE - DOMINANT LOGIC) (Fitzsimmons, 2014) - Trường Đại học kinh tế Đà Nẵng – Thị trường định chế tài chinh (Chương 1) 19 Lê Ngọc Long (2016), Đánh giá hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ hành thuế Chi cục thuế Thành phố Thái Nguyên, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Thái Nguyên 92 20 Luật giá số 11/2012/QH13 ngày 20/6/2012 có hiệu lực từ ngày 01/01/2013 21 Luật quản lý thuế 38/2019/QH14 Quốc hội 22 Đào Duy Huân, Trần Thị Mỹ Duyên, Nguyễn Văn Chung, Lê Thị Mai Hương (2021) – Trường Đại học Tây Đô 23 Đỗ Hữu Nghiêm (2010), Khảo sát mức độ hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ cơng cục thuế tỉnh Bình Dương - Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 24 Hoàng Ngọc & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Tập 2, NXB Hồng Đức 25 Nguyệt Nhi (2019), Báo Long An - Hướng đến hài lòng người nộp thuế 26 Phát triển Hội nhập - Số 20 (30) - Tháng 01-02/2015 – Trang 44 27 Phan Tấn Phát (2010), hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ phòng tuyên truyền hỗ trợ Cục Thuế tỉnh Bến Tre, luận văn thạc sĩ, Đại học Nha Trang 28 Quản Trị Marketing (NXB Thống Kê 2003) - Philip Kotler 29 Nguyễn Vinh Quang - Cục Thuế TP Hà Nội đẩy mạnh dịch vụ công trực tuyến: Nâng cao hài lịng người dân doanh nghiệp (tuoitrethudo.com.vn) 30 Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2012), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức; 31 Tạp chí Cơng Thương (Số 5a tháng 5/2016) trang 136-140 32 Tạp chí tài số kỳ (2018) trang 109 33 Tạp chí tài số kỳ (2018) - Trang 110 34 Tỉnh Đồng Nai – Wikipedia (https://vi.wikipedia.org/wiki/%C4%90%E1%BB%93ng_Nai) 93 TÀI LIỆU NƯỚC NGOÀI An Investigation on the Relationship between Service Quality and Customer Satisfaction: In the Case of CCG CO - International Business Research, Vol 5, No 1; January 2012 - Service Quality Bachelet, D (1995) “Measuring Satisfaction; or the Chain, the Tree, and the Nest” Customer Satisfaction Research, Brooker, R.(ed): Emosar Cronin JJ Jr, Taylor SA (1992) Measuring service quality: a reexamination and extension J Mark 56(3):55-68 Dabholkar, P A., Shepherd, C D., & Thorpe, D I (2000) A Comprehensive Framework for Service Quality: An Investigation of Critical Conceptual and Measurement Issues through a Longitudinal Study Journal of Retailing, 76, 139-173 Determinants of Tax Evasion: Empirical Evidence from Ghana - Bismark Ameyaw, Dominic Dzaka - Modern Economy, Vol.7 No.14, December 14, 2016 Eric W Welch, Charles C Hinnant, M Jae Moon - July 2005, Journal of Public Administration Research and Theory 15:371-391 (Fitzsimmons, 2014) - Logic hướng dịch vụ - (SERVICE- DOMINANT LOGIC) Fornell, C (1995), “The Quality of Economic Output: Empirical Generalizations about its Distribution and Relationship to Market Share”, Marketing Science, Vol 14, No 3, pp G203 – G210 Fornell C (1992) A national customer satisfaction barometer: The Swedish experience J Mark 56(1):6-21 10 Gundersen, M G., Heide, M and Olsson, U H (1996) Hotel guest satisfaction among business travellers: what are the important factors? The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, vol 37, no 2, 72-81 94 11 Habing (2003), Exploratory Factor Analysis, University of South Carolina 12 Hair et al (2009), Multivariate Data Analysis, Prentical-Hall International, Inc 13 Hoyer, W.D., & MacInnis, D.J (2001), Consumer Behaviour 2nd ed., Boston: Houghton Mifflin Company 14 Janet Kelly - July 2003National Civic Review 91(3):283 – 292 15 JONATHAN E COOK, M.S and CAROL DOYLE, Ph.D - Working Alliance in Online Therapy as Comparedto Face-to-Face Therapy: Preliminary Results - Cyberpsyc hology & Behavior Volume 5, Number 2, 2002 16 Philip Kotler - Quản Trị Marketing (NXB Thống Kê 2003) 17 Oliver, R.L (1980) A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions Journal of Marketing Research, 17, 460-469 18 Oliver, R.L (1997), Satisfaction A Bahavioral Perspective on The Consumer, New York NY: McGraw-Hill 19 Parasuraman, A., Zeithamal, V A., & Berry, L L (1988) SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service quality Journal of Retailing 20 Quality Control Handbook - Joseph M Juran - 1951 21 Quality is free - Philip B Crosby (1979) 22 Quality Philosophies Series Philip B Crosby - Hong Kong Society for Quality - Peter K Fung (https://www.hksq.org/The-Quality-Philosophy-ofPhilip-Crosby.pdf) 23 Riahi-Belkaoui, A (2004) Relationship between Tax Compliance Internationally and Selected Determinants of Tax Morale Journal of International Accounting, Auditing and Taxation, 13, 135-143 95 24 Richardson, G (2006) The Impact of Tax Fairness Dimensions on Tax Compliance Behaviour in an Asian Jurisdiction: The Case of Hong Kong International Tax Journal, 32, 39-52 25 Tabachnick, B G., & Fidell, L S (2007) Using Multivariate Statistics (5th ed.) New York: Allyn and Bacon 26 Tse, D.K and Wilton, P.C (1988) Models of Consumer Satisfaction Formation: An Extension Journal of Marketing Research, 25, 204-212 27 Yanan Sun, Qing Gao - Research on the Influence Factors of the Service Satisfaction in University Campuses in China: A Review - Open Journal of Social Sciences, Vol.3 No.11, November 20, 2015 28 Zeithaml & Bitner (2000), Services Marketing, McGraw-Hill PHỤ LỤC Phụ lục 01 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Xin chào Anh/Chị Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian đánh đấu vào phiếu điều tra Tất câu trả lời Anh/Chị điều tra sử dụng cho mục đích nghiên cứu giữ bí mật Hướng dẫn: Anh/Chị đánh dấu “ ” hay “x” vào ô mà Anh/Chị lựa chọn Các câu bên anh chị vui lòng lựa chọn theo thang điểm từ 1: Hồn tồn khơng hài lịng ; 2: Khơng hài lịng; 3: Bình thường; 4: Hài lịng; 5: Hồn tồn hài lịng Câu hỏi khảo sát Câu hỏi I TÍNH HIỆU QUẢ HQ1 Quy trình xử lý hồ sơ nhanh gọn HQ2 NNT nhận kết xử lý hồ sơ xác NNT tơn trọng, hướng HQ3 HQ4 HQ5 dẫn tận tình Cơng chức đảm bảo làm việc quy định, khơng gây lãng phí thời gian NNT Biểu mẫu thống nhất, dễ thực II THỦ TỤC HÀNH CHÍNH THUẾ TT1 Thời gian giải quyết, phí, lệ phí thủ tục rõ ràng TT2 Biểu mẫu, tờ khai dễ thực TT3 Thời gian lập hồ sơ thời gian TT4 Khi cần bổ sung hồ sơ, CQT thông báo kịp thời TT5 Quy trình thực thủ tục hợp lý, đơn giản Mức độ đánh giá Câu hỏi TT6 Thủ tục hành thuế dễ tiếp cận nhiều nơi TT7 Công chức hướng dẫn phiếu liệt kê hồ sơ chưa đầy đủ, hợp lệ III MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG DU1 Tiếp cận sách thuế, thủ tục hành thuận tiện dễ hiểu qua kênh: Cơng văn, thơng báo, báo chí, đài phát thanh, đài truyền hình, trang web Cục Thuế, email, eTax… DU2 Cơ sở vật chất phục vụ giải thủ tục hành đầy đủ, tiện nghi DU3 NNT phản ánh, khiếu nại với với CQT dễ dàng Được thông báo/cung cấp thông tin thuế IV NĂNG LỰC PHỤC VỤ DU4 NL1 NL2 NL3 NL4 NL5 Công chức thuế hướng dẫn thực thủ tục hành thuế đầy đủ, rõ ràng, dễ hiểu Thái độ phục vụ công chức thuế lịch sự, lắng nghe, tôn trọng NNT Công chức thuế am hiểu chuyên môn nghiệp vụ, thành thạo kỹ xử lý công việc hỗ trợ NNT Giải thủ tục hành thuế, phản ánh, khiếu nại hạn, quy định Công chức làm việc theo quy định, NNT chờ đợi V SỰ THÔNG CẢM Mức độ đánh giá Câu hỏi TC1 TC2 TC3 Công chức thuế phát sơ xuất hồ sơ NNT tư vấn cho tiếp nhận hồ sơ NNT đề bạt ý kiến Cục Thuế sẵn sàng giải khiếu nại, vướng mắc NNT gặp khó khăn VI TÍNH CƠNG KHAI MINH BẠCH CK1 Thủ tục hành thuế niêm yết cơng khai, đầy đủ, xác CK2 NNT dễ dàng xác định thông tin cá nhân cần sử dụng dịch vụ CK3 CK4 NNT đối xử công Việc tiếp nhận hồ sơ công khai, minh bạch, giám sát VII ĐỘ TIN CẬY TC1 Công chức thực quy trình TC2 Số liệu xác, NNT khơng cần phải tính tốn lại TC3 Thơng tin NNT bảo mật TC4 Cơng chức có thời gian hẹn TC5 NNT cung cấp hồ sơ theo đề nghị CQT lại bị đề nghị bổ sung hồ sơ khác VIII KHẢO SÁT VỀ SỰ HÀI LÒNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ HL1 NNT hài lòng kết chất lượng dịch vụ CTĐN Mức độ đánh giá Câu hỏi HL2 Mức độ đánh giá NNT hài lịng tn thủ thủ tục hành HL3 NNT hài lòng mức độ đáp ứng HL4 NNT hài lịng lục phục vụ cơng chức HL5 NNT hài lịng thơng cảm cơng chức NNT hài lịng tính cơng khai, minh bạch Khảo sát thông tin cá nhân HL6 Xin Anh/chị vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân: Công việc Anh/Chị nay?  Giám đốc  Kế toán  Khác (xin ghi rõ) ………………………………………………………… Anh/chị thuộc độ tuổi nào?  Dưới 25 tuổi  Từ 35 - 45 tuổi  Từ 25 – 35 tuổi  Trên 45 tuổi Loại hình doanh nghiệp Anh/Chị?  DN có vốn đầu tư nước ngồi  Cơng ty Cổ phần  Cơng ty TNHH  Khác (xin ghi rõ) …………………… ………………………… Doanh nghiệp Anh/Chị sử dụng dịch vụ Cục Thuế tỉnh Đồng Nai chủ yếu hình thức nào?  Bằng văn  Điện thoại  Liên hệ trực tiếp trụ sở Cục Thuế tỉnh Đồng Nai  Khác (xin ghi rõ) …………………………………………… CHÂN THÀNH CẢM ƠN ANH/ CHỊ! Phụ lục 02 Kết chạy mơ hình Hệ số Alpha - Nhân tố tuân thủ thủ hành thuế (chạy lần 1) Cronbach's Alpha N of Items ,765 Giá trị trung bình xóa biến Phương sai Hệ số tương quan Cronbach’s alpha xóa biến biến tổng xóa biến TT1 19,98 18,221 ,584 ,714 TT2 20,01 18,330 ,605 ,710 TT3 19,26 21,731 ,242 ,783 TT4 20,03 18,673 ,572 ,718 TT5 20,09 22,079 ,196 ,793 TT6 20,01 17,855 ,658 ,698 TT7 20,06 18,822 ,576 ,717 Hệ số Alpha - Nhân tố tuân thủ thủ tục hành thuế (chạy lần 2) Cronbach's Alpha N of Items ,793 Giá trị trung bình xóa biến Phương sai Hệ số tương quan Cronbach’s alpha xóa biến biến tổng xóa biến TT1 16,83 15,209 ,606 ,747 TT2 16,86 15,479 ,605 ,747 TT3 16,11 18,749 ,226 ,831 TT4 16,87 15,698 ,585 ,752 TT6 16,86 14,817 ,690 ,726 TT7 16,91 15,851 ,588 ,752 Cronbach’s Alpha - Nhân tố tuân thủ thủ tục hành thuế (chạy lần 3) Cronbach's Alpha N of Items ,831 B Cronbach’s Alpha - Nhân tố hiệu Cronbach's Alpha N of Items ,882 Cronbach’s Alpha - Nhân tố công khai, minh bạch Cronbach's Alpha N of Items ,811 Cronbach’s Alpha - Nhân tố thông cảm Cronbach's Alpha N of Items ,743 Cronbach’s Alpha - Nhân tố tin cậy Cronbach's Alpha N of Items ,853 Cronbach’s Alpha - Nhân tố khả đáp ứng Cronbach's Alpha N of Items ,870 Cronbach’s Alpha - Nhân tố lục phục vụ Cronbach's Alpha N of Items ,783