Nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát tại bưu điện tỉnh cao bằng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP BẾ DIỆU TRINH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH CAO BẰNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ NGHÀNH: 8310110 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐỒNG THỊ VÂN HỒNG Hà Nội, 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan, cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Nếu nội dung nghiên cứu trùng lặp với cơng trình nghiên cứu cơng bố, tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm tuân thủ kết luận đánh giá luận văn Hội đồng khoa học Hà Nội, ngày… tháng… năm 2022 Người cam đoan Bế Diệu Trinh ii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn đến cô giáo TS Đồng Thị Vân Hồng tận tâm, cô trực tiếp tận tình hướng dẫn cung cấp tài liệu, thông tin khoa học cần thiết cho luận này, giúp đỡ em hoàn thành luận văn nghiên cứu Em xin gửi lời cảm ơn lãnh đạo, ban giám hiệu tồn thể thầy giáo trường Đại học Lâm nghiệp, khoa Quản lý kinh tế tạo điều kiện cho em hoàn thành tốt cơng việc nghiên cứu khoa học Khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Cao Bằng” kết trình cố gắng thân giúp đỡ tận tình, động viên khích lệ thầy cơ, bạn bè người thân Qua đây, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến người giúp đỡ em thời gian học tập - nghiên cứu vừa qua Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày… tháng… năm 2022 Tác giả Bế Diệu Trinh iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vi MỞ ĐẦU Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT .4 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ Bưu chuyển phát 1.1.1 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ .4 1.1.2 Chất lượng dịch vụ .6 1.1.3 Dịch vụ Bưu chuyển phát 1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chuyển phát22 1.2 Cơ sở thực tiễn chất lượng dịch vụ Bưu chuyển phát 26 1.2.1 Kinh nghiệm Bưu điện nước .26 1.2.2 Bài học kinh nghiệm cho Bưu điện tỉnh Cao Bằng 28 Chương ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .30 2.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 30 2.1.1 Đặc điểm tỉnh Cao Bằng 30 2.1.2 Đặc điểm Bưu điện tỉnh Cao Bằng 34 2.2 Phương pháp nghiên cứu 44 2.2.1 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu 44 2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 44 2.2.3 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 46 2.2.4 Mơ hình nghiên cứu luận văn 47 2.2.5 Hệ thống tiêu nghiên cứu 50 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 52 3.1 Đặc điểm hệ thống dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Cao Bằng 52 3.1.1 Hệ thống dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Cao Bằng 52 3.1.2 Hệ thống mạng lưới điểm phục vụ 54 3.1.3 Hệ thống đường thư tuyến đường vận chuyển 55 iv 3.2 Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Cao Bằng 57 3.2.1 Các sách Marketing cung cấp dịch vụ Bưu Chính chuyển phát 57 3.2.2 Quy trình cung cấp dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu điện Cao Bằng 62 3.2.3 Quy định phát bưu gửi Bưu điện tỉnh Cao Bằng 68 3.2.4 Kết thực dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Cao Bằng 69 3.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Cao Bằng 70 3.3.1 Tình hình thực tiêu chất lượng dịch vụ bưu chuyển phát 70 3.3.2 Kết khảo sát chất lượng dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Cao Bằng 80 3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Cao Bằng 90 3.4.1 Nhóm nhân tố vĩ mơ 90 3.4.2 Nhóm nhân tố vi mơ 94 3.5 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Cao Bằng 100 3.5.1 Những kết 100 3.5.2 Những hạn chế .101 3.5.3 Nguyên nhân hạn chế 102 3.6 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Cao Bằng 103 3.6.1 Mục tiêu chung chất lượng dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Cao Bằng 103 3.6.2 Các giải pháp 106 KẾT LUẬN 119 TÀI LIỆU THAM KHẢO 120 PHỤ LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Diễn giải BĐ - VHX Bưu điện văn hóa xã BP Bưu phẩm BK Bưu kiện EMS Dịch vụ chuyển phát nhanh EMS BCCP Bưu chuyển phát KTVC Khai thác vận chuyển PTT Phát tận tay AR Báo phát PĐK Phát đồng kiểm GTGT Giá trị gia tăng UBND Ủy ban nhân dân BĐTT Bưu điện trung tâm TTTMĐT Trung tâm thương mại điện tử BĐH Bưu điện huyện PHBC Phát hành báo chí CNTT Cơng nghệ thơng tin CBNV Cán nhân viên vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Bảng cấu dân số địa bàn tỉnh Cao Bằng .32 Bảng 2.2 Cơ cấu kinh tế tỉnh Cao Bằng giai đoạn 2019-2021 .33 Bảng 2.3 Số lượng lao động phân theo độ tuổi Bưu điện tỉnh Cao Bằng 40 Bảng 2.4 Số lượng lao động phân theo trình độ chun mơn Bưu điện tỉnh Cao Bằng 41 Bảng 2.5 Số lượng máy móc thiết bị Bưu điện tỉnh Cao Bằng 42 Bảng 2.6 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh Bưu điện tỉnh Cao Bằng giai đoạn 2019-2021 42 Bảng 2.7 Số lượng mẫu điều tra khảo sát khách hàng .46 Bảng 3.1 Số lượng điểm phục vụ Bưu điện Cao Bằng 54 giai đoạn 2019-2021 54 Bảng 3.2 Phân loại bưu cục bưu 55 Bảng 3.3 Hành trình đường thư cấp lượt Bưu điện tỉnh Cao Bằng 56 Bảng 3.4 Hành trình đường thư cấp lượt Bưu điện tỉnh Cao Bằng 56 Bảng 3.5 Bảng giá cước Bưu phẩm thường nước 60 Bảng 3.6 Số lượng loại bưu kiện, bưu phẩm chuyển phát Bưu điện Cao Bằng năm (2019 -2021) 70 Bảng 3.7 Quy định chất lượng Vietnam Post thời gian 71 phát bưu tá 71 Bảng 3.8 Tỷ lệ hoàn thành thời gian dịch vụ bưu chuyển phát qua năm Bưu điện Cao Bằng 72 Bảng 3.9 Tỷ lệ đảm bảo độ lưu thoát dịch vụ bưu chuyển phát qua năm Bưu điện Cao Bằng 75 Bảng 3.10 Số lượng điểm giao dịch huyện Bưu điện 76 tỉnh Cao Bằng đến năm 2022 76 Bảng 3.11: Bảng thống kê tiêu vi phạm chất lượng EMS (năm 2021) .77 Bảng 3.12 Một số vấn đề phát sinh giao hàng 79 biện pháp xử lý Bưu điện tỉnh Cao Bằng 79 Bảng 3.13 Kết đánh giá khách hàng thang đo “ Sự tin cậy” 80 vii Bảng 3.14 Kết đánh giá khách hàng với thang đo “Sự đáp ứng” .82 Bảng 3.15 Kết đánh giá khách hàng với thang đo “Năng lực phục vụ” .84 Bảng 3.16 Kết đánh giá khách hàng với thang đo “Sự đồng cảm” .86 Bảng 3.17 Kết đánh giá khách hàng với thang đo“Phương tiện hữu hình”87 Bảng 3.18 Kết đánh khách hàng với thang đo “Mức hài lòng chung” .89 Bảng 3.19 Số lượng máy móc thiết bị Bưu điện tỉnh Cao Bằng 94 Bảng 3.20 Trình độ đào tạo, chuyên môn, nghiệp vụ đội ngũ cán công nhân viên Bưu điện Cao Bằng đến năm 2022 .96 Bảng 3.21 Ý kiến đánh giá cán quản lý chất lượng nhân viên Bưu điện 98 viii DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ Hình 2.1 Bản đồ hành tỉnh Cao Bằng 30 Hình 2.2 Sơ đồ cấu tổ chức Bưu điện tỉnh Cao Bằng 38 Hình 2.3 Cơ cấu tỷ trọng doanh thu theo nhóm dịch vụ Bưu điện tỉnh Cao Bằng giai đoạn 2019-2021 44 Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 48 Sơ đồ 2.1 Quy trình thu gom hàng hóa bưu điện tỉnh Cao Bằng 63 Sơ đồ 2.2 Quy trình dịch vụ phát bưu điện tỉnh Cao Bằng 65 MỞ ĐẦU Sự cần thiết vấn đề nghiên cứu Ngành Bưu ngành kinh tế kỹ thuật dịch vụ quan trọng kinh tế Phát triển Bưu nhằm phát triển nhu cầu kinh tế góp phần nâng cao chết lượng sống người dân đảm bảo an ninh quốc phòng Và với phát triển nhanh chóng khoa học - kỹ thuật phương tiện thông tin phát triển không ngừng Trong năm gần đây, quan tâm đầu tư Đảng Nhà nước ngành Bưu - Viễn thơng có bước phát triển đáng kể số lượng, chất lượng phạm vi thơng tin Bên cạnh ngành Bưu có bước phát triển mạnh mẽ việc đáp ứng nhu cầu người sử dụng dịch vụ Bưu theo định hướng tốc độ, tiêu chuẩn tin học hóa Trong yêu cầu chất lượng, thời gian, xác an tồn đặt lên hàng đầu Trong bối cảnh nay, thị trường chuyển phát trở nên sôi động hết Bởi lẽ, nói lĩnh vực Bưu với chủ yếu dịch vụ cơng ích Bưu chuyển phát lĩnh vực mà nhiều doanh nghiệp muốn đầu tư khai thác Trên thị trường, có nhiều nhà cung cấp dịch vụ đời, cạnh tranh khốc liệt, áp lực Tổng cơng ty Bưu điện Việt Nam Trước tình hình Tổng cơng ty Bưu điện Việt Nam cần phải tạo sản phẩm dịch vụ đáp ứng với nhu cầu ngày cao khách hàng Đó sản phẩm dịch vụ đáp ứng chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ Trong kinh tế cạnh tranh, khách hàng yếu tố trọng tâm hiển nhiên có khách hàng người định có hay khơng sử dụng dịch vụ Chính vậy, đánh giá chất lượng dịch vụ vào thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ, yêu cầu cấp thiết doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Bưu Vì vậy, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ yếu tố hàng đầu để định thành công doanh nghiệp Chỉ khách hàng mong muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm mà cung cấp doanh nghiệp tồn phát triển thành cơng Có thể nói dịch vụ Bưu chuyển phát dịch vụ cốt lõi chiếm phần lớn tổng doanh thu cung cấp dịch vụ Bưu điện nay, khách hàng tin tưởng sử dụng, nhằm tìm hiểu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng 115 thu hút người dân đến đông để sinh hoạt văn hoá, học hỏi kinh nghiệm sản xuất nông nghiệp, chữa bệnh… Nâng cao chất lượng phục vụ điểm tốt thu hút nhiều người sử dụng hơn, từ triển khai thêm dịch vụ khác nhằm phát huy hiệu kinh doanh, tăng thu nhập đảm bảo doanh thu bù đắp chi phí cho điểm bưu điện văn hố xã Liệt kê đơn vị có thực nghĩa vụ cơng ích tồn tỉnh, ý liệt kê cụ thể sở, điểm giao dịch hay trung tâm sở đơn vị đến thôn Tiến hành khảo sát thực trạng đơn vị thực nhiệm vụ cơng ích địa bàn tiêu chí như: Trụ sở văn phòng, sở vật chất hạ tầng, vị trí địa lí (có nằm khu vực thường tập trung đông người hay không?), thực trạng hoạt động cơng ích đơn vị sở, khả phát triển dịch vụ bưu chuyển phát dịch vụ khác bưu điện, … Xem xét mong muốn nhu cầu đơn vị hợp tác với bưu điện Phân tích đặc điểm nhu cầu, mong muốn đơn vị mối liên hệ với chiến lược phát triển yêu cầu hoạt động bưu điện để đưa sách phù hợp nhằm thu kết mong đợi từ họ 3.6.2.7 Hợp tác với nhà cung cấp dịch vụ khác để khai thác mạng lưới phân phối dịch vụ bưu chuyển phát Thực đa dạng hố dịch vụ mạng lưới phân phối dịch vụ bưu chuyển phát nhằm nâng cao thu nhập cho điểm bưu điện văn hoá xã Khai thác lợi mạng lưới bưu rộng rãi nhằm triển khai dịch vụ nhà cung cấp có nhu cầu sử dụng mạng lưới phân phối rộng bưu điện với chi phí đầu tư thấp Nâng cao sẵn sàng dịch vụ bưu chuyển phát dịch vụ khác thị trường, tạo điều kiện để dịch vụ đến người sử dụng vùng nông thôn - Làm việc với đơn vị, doanh nghiệp kinh doanh loại hình dịch vụ khác thị trường nhà cung cấp dịch vụ vận tải hãng 116 hàng không, công ty đường sắt, hãng taxi, công ty vận tải đường dài, công ty du lịch … để trở thành đại lí bán vé cho họ; hay cơng ty bảo hiểm để làm đại lí bảo hiểm xe tơ, xe máy; trung tâm ngoại ngữ để bán thẻ học ngoại ngữ, - Mạng lưới điểm BĐ-VHX kênh phân phối, đại lý bán nhu yếu phẩm, bảo hiểm, phân bón, vật liệu xây dựng, đại lý tốn dịch vụ cơng cộng điện nước, điện thoại, học phí, y tế - Nhờ kết nối Internet, việc điều phối kho vận trở nên hợp lý Nếu hệ thống bưu điện khơng đủ sức làm việc này, liên kết với doanh nghiệp bao thầu việc vận hành số điểm truy cập Internet công cộng BĐVHX liên kết với Quy mơ khoảng 20-50 điểm đủ hấp dẫn nhà cung cấp tạo doanh thu - Mạng lưới điểm bưu điện văn hố xã cịn triển khai dịch vụ cung cấp thông tin Trong thời gian đầu đưa Internet nông thôn, để người dân tự “bơi” biển thơng tin Cần có người “sơ chế” tri thức cung cấp cho người dân - Bưu điện Cao Bằng phải tiến hành khảo sát thực trạng thị trường dịch vụ khác địa bàn tỉnh như: dịch vụ vận tải, ngân hàng, bảo hiểm, du lịch, sản phẩm nhu yếu phẩm hay sản phẩm phục vụ nơng nghiệp phân bón, thuốc trừ sâu, vật liệu xây dựng….theo tiêu chí như: nhu cầu dịch vụ, đặc điểm khách hàng, nhu cầu mong muốn khách hàng dịch vụ, khả cung ứng dịch vụ nhà cung cấp, khả đảm nhận việc cung cấp đại lí hay điểm bưu điện văn hố xã,… - Phân tích Đánh giá khu vực có khả tập trung phát triển dịch vụ cụ thể, thích ứng loại hình sản phẩm với điều kiện đại lí điểm bưu điện văn hố xã để tập trung phát triển vài loại hình có hiệu tất dịch vụ - Đầu tư hỗ trợ đầu tư cho điểm đại lí BĐ-VHX thực theo chương trình vạch ra; thường xuyên có giám sát kiểm tra việc thực chương trình để có chỉnh đốn kịp thời sai phạm hay vấn đề nảy sinh khác Bưu điện sử dụng sử dụng dịch vụ Thương mại điện tử để hình thành 117 quy trình sản xuất tiêu thụ nông phẩm mới; đào tạo, cung ứng điều kiện ký hợp đồng sản xuất với nơng dân; “đưa” người nơng dân đến “cửa hàng bách hóa” mạng, hướng dẫn họ mua sắm, sau đưa hàng đến tận nhà nông dân nhờ hệ thống kho vận quản lý điều phối qua mạng lưới Trong khả toán qua ngân hàng người nơng dân cịn hạn chế, việc tốn qua DV mở rộng làm TMĐT trở nên khả thi nông thôn Thành công gần lĩnh vực CNTT cho thấy, kinh tế tại, việc thu hồi vốn kinh doanh không thiết phải trực tiếp từ sản phẩm hay dịch vụ ứng dụng CNTT, mà thơng qua việc phối hợp với dịch vụ hồn tồn khác Ở nơng thơn, phối hợp cách sáng tạo ứng dụng CNTT truyền thông với nhu cầu thiết yếu người dân tạo thị trường tiềm tàng to lớn Mặt khác, CNTT đến với người dân cách tự nhiên dễ dàng thông qua nhu cầu Khi mạng lưới điểm truy nhập cơng cộng có sức sống phát triển, khơng có dịch vụ kinh doanh cung cấp mà triển khai DV công cộng thư viện điện tử, cung cấp thơng tin Đó mơ hình kết hợp nhà nước doanh nghiệp để phát triển dịch vụ cơng ích phục vụ người dân - Thực chế khốn cho điểm BĐ-VHX, hình thành bách hoá bưu điện cung cấp nhiều dịch vụ, cho phép bưu điện tận dụng quỹ đất mặt để xây kios cho thuê, cho phép nhân viên bưu điện đầu tư máy tính cung cấp dịch vụ internet để tăng nguồn thu - Đưa điểm BĐ-VHX khu vực vùng sâu vùng xa vào diện cơng ích hồn tồn, tiêu chuẩn hố điểm BĐ-VHX theo vùng thành thị nơng thơn miền núi Ví dụ: điểm BĐ-VHX vùng sâu, vùng xa chuyển thành điểm phục vụ cơng ích hồn tồn, cịn vùng đồng thị trấn chuyển đổi hình thức sử dụng hạ tầng điểm BĐ-VHX làm trạm phát sóng, lập đại lí cung cấp đa dịch vụ Hướng tới kinh doanh có lãi điểm bưu điện văn hố xã tương lai - Định hướng lại cho mô hình trở thành kênh bán hàng cho nhiều loại hình dịch vụ khác bán bảo hiểm tơ, xe máy kết hợp với doanh nghiệp mở rộng kênh phân phối hàng hoá thiết yếu với nhu cầu người dân 118 - Nhằm tăng cường hợp tác giao tiếp kênh, hiểu rõ tránh xung đột tiềm tàng, Bưu điện tỉnh nên có sách nhằm liên kết thành viên vào hiệp hội câu lạc Ví dụ: Có thể thành lập câu lạc đại lí bưu điện, chia sẻ vấn đề cơng việc, khó khăn gặp phải; thiết lập nguyên tắc hoạt động cho câu lạc bộ, tiến hành đại hội họp thường kì để giải vấn đề nảy sinh, đề xuất ý kiến lên Bưu điện giải Định kì hiệp hội hay câu lạc đại lí bưu điện tiến hành đại hội, hội nghị để lắng nghe ý kiến đại lí nhu cầu mong muốn bưu điện chia sẻ kinh nghiệm hay cách làm kinh doanh nhằm nâng cao hiệu chung mạng lưới, tạo nên hệ thống vững mạnh để đối phó với tình hình cạnh tranh gay gắt hay xuất vấn đề - Bưu điện Cao Bằng phải cân nhắc vấn đề mâu thuẫn đại lí bưu điện Điểm BĐVHX với mục tiêu chiến lược mình, mục tiêu chiến lược không bị ảnh hưởng nhiều nhượng cho đại lí Điểm BĐVHX vấn đề dễ dàng giải Ví dụ: trường hợp đại lí bưu điện trao đổi vấn đề chiết khấu đại lí bưu điện có xem xét định điều kiện đại lí với tình hình thực tế định phù hợp để không làm ảnh hưởng đến mối quan hệ kênh Tuy nhiên, với mục tiêu xây dựng mối quan hệ hợp tác kênh, thành viên mục tiêu chung đại lí bưu điện phải cân nhắc mức chiết khấu khả đại lí bưu điện - Đối với trường hợp điểm BĐVHX bưu điện Cao Bằng cần có sách kịp thời đánh giá hoạt động kinh doanh điểm để có sách đầu tư nâng cấp để kinh doanh hiệu xố bỏ hay chuyển sang mơ hình để đạt hiệu cao toàn mạng lưới - Bưu điện tỉnh Cao Bằng nên đưa cam kết cụ thể đại lí bưu điện vấn đề thực tốt nhiệm vụ phân phối dịch vụ bưu chuyển phát bưu điện, đại lí thực tốt cam kết đề mục tiêu doanh thu, sản lượng tiêu thụ dịch vụ hưởng sách chiết khấu, tiền thưởng hay hỗ trợ đào tạo chuyên môn nghiệp vụ - Nếu đại lí làm ảnh hưởng đến uy tín bưu điện, hay chưa thực chức đại lí theo quy định bưu điện cần có chế xử phạt nghiêm khắc tài chính, hình phạt hay huỷ bỏ hợp đồng đại lí 119 KẾT LUẬN Mỗi tổ chức doanh nghiệp mong muốn tạo dựng cho mạng lưới phân phối mạnh nhằm gia tăng tối đa hiệu cho hoạt động phân phối sản phẩm dịch vụ đến với tất khách hàng mục tiêu Quản lí hồn thiện mạng lưới phân phối nhằm gia tăng hiệu hoạt động tồn kênh cơng việc vô quan trọng tất tổ chức doanh nghiệp, xu hướng để giành lợi cạnh tranh bền vững thị trường nhiều tổ chức doanh nghiệp toàn giới Với xu hướng tăng cường mối quan hệ cá nhân tổ chức mạng lưới kênh phân phối, việc quản lí kịp thời giải mâu thuẫn thành viên giải pháp tốt cho hoạt động marketing nhằm gia tăng hiệu mạng lưới dịch vụ bưu chuyển phát nay, củng cố vị dẫn đạo thị trường ngành Bưu điện Nghiên cứu chất lượng dịch vụ Bưu Chính chuyển phát Bưu điện tỉnh Cao Bằng, luận văn thực mục tiêu: Thứ nhất, hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ Bưu chuyển phát Thứ hai, Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Cao Bằng Thứ ba, phân tích yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Cao Bằng Thứ tư, luận văn đề xuất giải pháp triển khai nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Cao Bằng, là: (1) Đầu tư đổi trang thiết bị công nghệ cho hoạt động dịch vụ bưu chính; (2) Nâng cao chất lượng đội ngũ CBCNV; (3) Tổ chức mạng lưới giao dịch hợp lý; (4) Đẩy mạnh công tác Marketing dịch vụ BCCP; (5)Xây dựng sách giá linh hoạt hợp lý; (6) Hợp tác với đơn vị cơng ích tỉnh để cung cấp dịch vụ bưu chuyển phát; (7) Hợp tác với nhà cung cấp dịch vụ khác để khai thác mạng lưới phân phối dịch vụ bưu chuyển phát 120 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bưu điện tỉnh Cao Bằng (2021), Báo cáo tổng kết công tác chuyên môn năm 2021 phương hướng hoạt động năm 2022 Bùi Tiến Quý (2010): Phát triển quản lý nhà nước kinh tế dịch vụ , NXB Khoa học kỹ thuật, Hà Nội Đào Thị Hồng Nhung, Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT Lào Cai, Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh trường Đại Học Kinh tế quản trị kinh doanh Đại Học Thái Nguyên Đỗ Hoàng Toàn, Mai Văn Bưu, Đoàn Thị Thu Hà, Giáo trình Quản lý kinh tế Tập I, II NXB Khoa Học Kỹ Thuật, 2014 Đỗ Hoàng Tồn, 2013, Giáo trình Khoa Học Quản Lý Tập I,II., NXB Khoa Học Kỹ Thuật Đinh Thị Thuận, 2015, Hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trung tâm chăm sóc khách hàng Viettel, Luận văn thạc sỹ Quản trị công nghệ phát triển doanh nghiệp trường Đại Học Kinh Tế, Đại Học Quốc gia Hà Nội Howerd Senter (2000), chăm sóc khách hàng phát huy lợi cạnh tranh, NXB Trẻ Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang, 2008 Nghiên cứu khoa học Marketing - Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM NXB Đại học Quốc gia TPHCM Nguyễn Thị Kim Oanh, Thái Bùi Hải An, 2018 Giáo trình giao nhận vận tải quốc tế, Nhà xuất Bản Tài 10 Nguyễn Thế Việt (2014) Tổ chức mạng lưới điểm phục vụ Bưu điện góc nhìn kênh phân phối, Viện kinh tế Bưu điện 11 Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, tập 29, số 1, tr11-22 12 Phạm Văn Bình (2001)Bài giảng Tổ chức sản xuất bưu Chính, Học viện Công nghệ BCVT 13 Philip Kotler, (2012) Marketing bản, NXB Thống Kê 121 14 Tạ Thị Kiều An cộng sự, 2010, Quản lý chất lượng, NXB Thống Kê 15 Trương Đình Chiến, Quản trị kênh Marketing-Lý thuyết thực tiễn, Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, NXB Thống Kê 16 Tổng công ty Bưu điện Việt Nam, 2006, Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng Tổng công ty Bưu điện Việt Nam, Lưu hành nội 17 UBND tỉnh Cao Bằng (2019-2021), Báo cáo tổng kết kinh tế - xã hội tỉnh Cao Bằng 18 UBND tỉnh Cao Bằng, Đề án qui hoạch phát triển bưu viễn thơng cơng nghệ thơng tin tỉnh Cao Bằng đến năm 2025 định hướng đến năm 2030 19 Tổng công ty Bưu điện Việt Nam, Báo cáo tổng kết hoạt động sản xuất kinh doanh từ 2019 đến 2021 20 Tổng công ty Bưu điện Việt Nam, Chiến lược phát triển sản xuất kinh doanh giai đoạn 2025-2035 21 http:// www.vnpost.vn/ 22 http://www.ictnews.vn/Home/ 23 http://www.vnpt.com.vn/ 24 http://www.vietnamgateway.org/vanhoaxa/dbdvhx.php PHỤ LỤC Phụ lục PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT (Dùng cho khách hàng) Xin chào Anh/Chị! Tôi học viên cao học lớp Cao học, trường Đại học Lâm nghiệp Hiện tại, tiến hành nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Cao Bằng” Rất mong q Anh/Chị dành chút thời gian giúp tơi hồn thành phiếu khảo sát Những ý kiến đóng góp Anh/Chị thông tin vô quan trọng cho tơi hồn thành đề tài Tơi cam kết thơng tin dùng cho mục đích nghiên cứu I Thông tin chung: Họ tên khách hàng điều tra: …………………………………………… Địa điện thoại liên hệ lại (nếu có): …………………………… Tuổi: ………… Giới tính: …………….4 Trình độ văn hóa: (Điền dấu “x” vào ô cạnh phương án lựa chọn) II Nội dung điều tra: Anh/chị (hay sẽ) sử dụng loại hình dịch vụ chuyển phát sau đây:  Dịch vụ bưu gửi nước quốc tế  Dịch vụ chuyển phát quà tặng (ngày lễ, hội )  Dịch vụ phát hành báo chí  Dịch vụ chuyển phát nhanh  Dịch vụ chuyển tiền  Dịch vụ chuyển hoa  Dịch vụ khác(ghi rõ)… Anh/chị lựa chọn dịch vụ chuyển phát dựa tiêu chí nào? (có thể có nhiều lựa chọn)  Chất lượng bảo đảm (ít hư hỏng, thất lạc)  Nhanh chóng, kịp thời  Có uy tín, đáng tin cậy  Thuận tiện sử dụng  Dễ tiếp cận  Giá thành rẻ  Khuyến  Thái độ tận tình, chu đáo nhân viên  Khác (ghi rõ)… Anh/chị sử dụng dịch vụ chuyển phát nhà cung cấp nào?  Bưu điện tỉnh Cao Bằng  Bưu Viettel  Công ty chuyển phát nhanh EPS  Công ty chuyển phát nhanh Nội Bài (NETCO)  Công ty vận tải Hồng Long  Cơng ty khác (ghi rõ)… Anh/chị sử dụng dịch vụ bao lâu:  > năm  - năm  < năm  Khác (ghi rõ) .… Anh/chị có thường xuyên sử dụng dịch vụ khơng?  Định kì hàng tháng  Hàng tuần  Thỉnh thoảng  Chỉ lúc cần  Khác (ghi rõ)… Anh/chị hay tổ chức Anh/chị nhận dịch vụ thơng qua hình thức nào?  Tại Bưu cục  Tại Điểm BĐ-VHX  Tại Đại lí Bưu điện gần nhà  Thơng qua Nhân viên Bưu tá  Hình thức khác (ghi rõ) Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Bưu điện Cao Bằng Anh /Chị vui lòng cho biết mức độ cảm nhận phát biểu liên quan đến Bưu điện Cao Bằng sau: * Mức độ đánh giá từ đến Cụ thể + Điểm 1: Rất không đồng ý; + Điểm 2: Không đồngý; + Điểm 3: Không ý kiến + Điểm 4: Đồngý; + Điểm 5: Rất đồng ý (Điền dấu “x” vào ô tương ứng) Mức đánh giá Tiêu chí Thành phần SỰ TIN CẬY Bưu điện ln thực cam kết (Bưu phẩm, bưu kiện phát đến hướng, địa chỉ; Không để xảy hư hỏng, mát, rách nát…) Bưu điện cung cấp đầy đủ thông tin, niêm yết giá cước dịch vụ Bưu điện cố gắng xử lý khiếu nại, cố, đảm bảo lợi ích khách hàng Bưu điện bảo mật thơng tin khách hàng Thành phần SỰ ĐÁP ỨNG Bưu điện có nhiều sản phẩm, dịch vụ bưu chính, chuyển phát phục vụ khách hàng Thời gian chuyển phát bưu phẩm, bưu kiện bưu điện nhanh chóng Những thắc mắc, khiếu nại khách hàng Bưu điện ghi nhận giải nhanh chóng, thoả đáng Thủ tục giao dịch Bưu điện nhanh đơn giản, theo quy trình Giá cước Bưu phẩm, bưu kiện hợp lý, phù hợp Thành phần NĂNG LỰC PHỤC VỤ Mức đánh giá Tiêu chí Bưu điện có đội ngũ nhân viên bưu tá tốt xử lý tình nhanh chóng Giao dịch viên có lực chuyên môn tốt để giải đáp thắc mắc khách hàng Nhân viên Bưu điện có kỹ giao tiếp tốt, ân cần niềm nở, chu đáo Những yêu cầu khách hàng thường giải nhanh chóng, thỏa đáng Bưu điện khơng để xảy sai sót tính cước cho khách hàng Thành phần SỰ ĐỒNG CẢM Nhân viên Bưu điện lắng nghe giải yêu cầu khách hàng Bưu điện Cao Bằng bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho việc giao dịch dịch vụ, mở cửa thứ chủ nhật Bưu điện quan tâm đến nhu cầu phát sinh khách hàng Thành phần PHƯƠNG TIỆN VẬT CHẤT HỮU HÌNH Bưu điện có mạng lưới bưu cục, điểm Bưu điện văn hóa xã hỗ trợ khách hàng bao phủ rộng khắp thuận tiện Các bưu cục, điểm bưu điện văn hóa xã Bưu điện trang bị tiện nghi đầy đủ, đại (Ghế chờ, phòng giao dịch, đường dây nóng, thùng thư, biển nhận diện thương hiệu, nơi đỗ xe…) Mạng vận chuyển Bưu điện bố trí đầy đủ tuyến ĐÁNH GIÁ CHUNG Hài lòng với chất lượng dịch vụ Bưu điện cung cấp Hài lòng với phong cách phục vụ Bưu điện Cao Bằng Mức đánh giá Tiêu chí Tơi sử dụng dịch vụ BCCP Bưu điện lâu dài Xin chân thành cảm ơn hợp tác Ông/bà! Cao Bằng, ngày tháng năm 2022 Người điều tra (Ký, ghi rõ họ tên) Phụ lục PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT (Dành cho cán quản lý Bưu điện) Xin chào Ơng/Bà! Tơi học viên cao học lớp Cao học, trường Đại học Lâm nghiệp Hiện tại, tiến hành nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Cao Bằng” Rất mong q Ơng/Bà dành chút thời gian giúp tơi hồn thành phiếu khảo sát Những ý kiến đóng góp Ơng/Bà thơng tin vơ quan trọng cho tơi hồn thành đề tài Tơi cam kết thông tin dùng cho mục đích nghiên cứu (Điền dấu “x” vào tương ứng) I Thông tin chung: Họ tên: …………………………………………… Địa điện thoại liên hệ lại (nếu có): …………………………… Tuổi: ………… Giới tính: …………….5 Trình độ chun mơn: Vị trí cơng tác:……………………………… II Nội dung điều tra: Sự thân thiện nhân viên Bưu điện Cao Bằng với khách hàng:  Rất thân thiện  Bình thường  Khơng thân thiện Kỹ giao tiếp nhân viên Bưu điện Cao Bằng với khách hàng  Tốt  Chấp nhận  Chưa tốt Sự nhiệt tình sẵn sàng hỗ trợ khách hàng nhân viên Bưu điện Cao Bằng: Nhiệt tình Chấp nhận  Chưa nhiệt tình Sự lắng nghe nhân viên Bưu điện Cao Bằng với khách hàng  Rất lắng nghe  Bình thường  Khơng lắng nghe Sự tôn trọng thời gian khách hàng nhân viên (Để khách hàng chờ lâu cá nhân không ý làm việc riêng) Tơn trọng  Bình thường  Khơng tơn trọng Nhân viên thực yêu cầu khách hàng hẹn (có tơn hẹn khách hàng nhận gửi bưu phẩm hay tư vấn, )  Rất hẹn  Bình thường  Khơng hẹn Nhân viên có đặt mục tiêu phấn đấu  Có đặt mục tiêu  Không biết  Không đạt mục tiêu Xin chân thành cảm ơn hợp tác Ông/bà! Cao Bằng, ngày tháng năm 2022 Người điều tra (Ký, ghi rõ họ tên)