NGHIÊN cứu các NHÂN tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của DOANH NGHIỆP nộp THUẾ đối với CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ HÀNH CHÍNH THUẾ tại cục THUẾ TỈNH BÌNH DƯƠNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH D ƯƠNG NGUYỄN MINH NHỰT NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI CỤC THUẾ TỈNH BÌNH D ƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH : 60 34 01 02 Bình Dương – Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH D ƯƠNG NGUYỄN MINH NHỰT NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI CỤC THUẾ TỈNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH : 60 34 01 02 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS MAI THANH LOAN Bình Dương – Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Nguyễn Minh Nhựt, sinh ngày 04 tháng 12 năm 1965, quê quán Bình Dương, nơi cơng tác: Cục Thuế tỉnh Bình Dương Học viên Cao học ngành Quản trị kinh doanh , khóa trường Đại Học Bình Dương Tơi xin cam đoan luận văn “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng doanh nghiệp nộp thuế chất lượng dịch vụ hành thuế Cục Thuế tỉnh Bình Dương” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Bình Dương, ngày tháng năm 2016 Người thực luận văn Nguyễn Minh Nhựt i LỜI CẢM ƠN Qua q trình học tập nghiên cứu, tơi hồn thành chương trình Cao học ngành Quản trị kinh doanh đề tài luận văn tốt nghiệp mình, có kết ngày hơm khơng q trình nỗ lực thân, mà cịn hỗ trợ động viên nhiều người, xin chân thành gửi lời cảm ơn tới: Ban Giám hiệu Trường Đại học Bình Dương, Khoa Đào tạo sau đại học, Giảng viên tham gia giảng dạy truyền đạt kiến thức quý báu, giúp đỡ, tạo điều kiện cho tơi q trình học tập thực đề tài Tiến sĩ Mai Thanh Loan tận tình cung cấp tài liệu, hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực đề tài Ban Lãnh đạo, Anh/chị em đồng nghiệp văn phịng Cục Thuế tỉnh Bình Dương, chun gia, doanh nghiệp nộp thuế nhiệt tình giúp đỡ thực vấn, đóng góp ý kiến, cung cấp tài liệu cần thiết để tơi hồn thành đề tài Các Anh/chị em Học viên Cao học ngành Quản tr ị kinh doanh Khóa gia đình, bạn bè động viên, giúp đỡ cung cấp cho thơng tin, tài liệu có liên quan q trình hoàn thành đề tài Các tác giả tập thể cá nhân tài liệu tham khảo giúp cho tơi có kiến thức tảng cần thiết tiết kiệm nhiều thời gian q trình thực đề tài Trong q trình hồn thành đề tài, nỗ lực mình, cố gắng tham khảo tài liệu tranh thủ ý kiến đóng góp, song khơng tránh khỏi có thiếu sót, tơi mong nhận thơng tin góp ý Q thầy, bạn đọc để đề tài hoàn thiện Trân trọng cảm ơn! Người thực luận văn Nguyễn Minh Nhựt ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng doanh nghiệp nộp thuế chất lượng dịch vụ hành thuế Cục Thuế tỉnh Bình Dương, cụ thể xác định nhân tố tác động, mức độ tác động nhân tố đến Sự hài lòng doanh nghiệp nộp thuế Nghiên cứu định tính xây dựng thang đo thức Sự hài lịng doanh nghiệp nộp thuế phụ thuộc vào nhân tố: Cơ sở vật chất điều kiện hỗ trợ; Năng lực phục vụ công chức thuế; Công khai công vụ; Hiệu phục vụ; Cơ chế giám sát, góp ý , với 28 biến quan sát bao gồm: biến quan sát cho Sự hài lòng người nộp thuế biến quan sát cho nhân tố, sử dụng thang đo Likert mức độ Nghiên cứu định lượng dựa việc thu thập liệu phiếu khảo sát, xử lý l iệu phần mềm SPSS 22.0 với kỹ thuật xử lý phân tích Cronbach’s Alpha kiểm định thang đo; phân tích nhân tố khám phá; phân tích hồi quy Kết nghiên cứu định lượng xác định Sự hài lòng người nộp thuế (3 biến quan sát) phụ thuộc vào nhân tố: Công khai, tiếp cận dịch vụ (9 biến quan sát); Năng lực phục vụ công chức thuế (7 biến quan sát); Hiệu phục vụ (3 biến quan sát) ; Cơ sở vật chất (4 biến quan sát); Giám sát, góp ý (2 biến quan sát) Mức ảnh hưởng tuyến tính, đồng biến nhân tố lên Sự hài lòng theo thứ tự giảm dần : Công khai, tiếp cận dịch vụ 0,381; Cơ sở vật chất 0,276; Hiệu phục vụ 0,165; Cùng mức 0,152 Năng lực phục vụ cơng chức thuế Giám sát, góp ý Từ đó, đề tài có đúc kết, trình b ày hàm ý sách nhằm góp phần nâng cao Sự hài lòng doanh nghiệp nộp thuế chất lượng dịch vụ hành thuế Cục Thuế tỉnh Bình Dương iii DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT CHỮ VIẾT TẮT ANOVA NGHĨA TIẾNG ANH Analysis Of Variance NGHĨA TIẾNG VIỆT Phân tích phương sai CCGS Cơ chế giám sát, góp ý CKCV Cơng khai cơng vụ CKTC Cơng khai, tiếp cận dịch vụ CLDV Chất lượng dịch vụ CSVC Cơ sở vật chất DN Doanh nghiệp EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá GSGY Giám sát, góp ý HQPV Hiệu phục vụ ISO International Organisation Tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hóa for Standardisation Năng lực phục vụ NLPV công chức thuế NNT Người nộp thuế QLT Quản lý thuế SERVQUAL Service + Quality Thang đo SERVQUAL Sự hài lòng SHL doanh nghiệp nộp thuế SPSS Phần mềm thống kê Statistical Package xử lý liệu for Social Sciences TTHC Thủ tục hành VCHT Cơ sở vật chất điều kiện hỗ trợ iv DANH SÁCH CÁC HÌNH HÌNH TRANG Hình 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos C 15 Hình 2.2: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 16 Hình 2.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 19 Hình 2.4: Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ (ACSI) 26 Hình 2.5: Mơ hình số hài lòng khách hàng châu Âu (ECSI) 27 Hình 2.6: Mơ hình số quốc gia hài lòng khách hàng Việt Nam 29 Hình 2.7: Mơ hình thỏa mãn khách hàng theo chức quan hệ 31 Hình 2.8: Mơ hình SHL khách hàng Spreng R.A., Mackoy R.D 32 Hình 2.9: Mơ hình tiền đề trung gian Dabholkar P.A.,và cộng 33 Hình 2.10: Mơ hình thỏa mãn khách hàngcủa Valarie A Zeithaml Mary J Bitner 33 Hình 2.11: Mơ hình SHL khách hàng Gi -Du Kang Jeffrey James 34 Hình 2.12: Mơ hình hài lịng người dân dịch vụ 35 Hình 2.13: Mơ hình hài lịngcủa cơng dân tổ chức 36 Hình 2.14: Mơ hình hài lòng tổ chức cá nhân 37 Hình 2.15: Mơ hình hài lòng doanh nghiệp nộp thuế 38 Hình 2.16: Mơ hình nghiên cứu (Nguồn: Tác giả đề xuất) 42 Hình 3.1: Mơ hình hệ thống quản lý chất lượng Cục Thuế tỉnh Bình Dương 47 Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu (Nguồn: Tác giả xây dựng) 49 Hình 4.1: Cơ cấu mẫu theo Quy mô doanh nghiệp 62 Hình 4.2: Cơ cấu mẫu theo Loại hình doanh nghiệp 63 Hình 4.3: Cơ cấu mẫu theo Ngành kinh doanh 63 Hình 4.4: Cơ cấu mẫu theo Thời gian hoạt động doanh nghiệp 64 Hình 4.5: Cơ cấu mẫu theo Số lần thực trình tự, TTHC thuế 64 Hình 4.6: Cơ cấu mẫu theo Nơi liên hệ để giải đáp có vướng mắc trình tự, thủ tục hành thuế, sách thuế 65 v Hình 4.7: Mơ hình điều chỉnh 73 Hình 4.8: Tần số số dư chuẩn hóa mơ hình 79 vi DANH SÁCH CÁC BẢNG BẢNG TRANG Bảng 1: Tóm tắt cơng trình nghiên cứu trước có liên quan đề tài 40 Bảng 3.1: Số lượng nhân tố, biến quan sát ( câu hỏi ) thang đo thức 51 Bảng 3.2: Các biến quan sát (câu hỏi) thang đo thức 52 Bảng 4.1: Điểm đánh giá trung bình DN nộp thuế biến 65 Bảng 4.2: Tổng hợp kết kiểm định thang đo 68 Bảng 4.3: Hệ số KMO kiểm định Bartlett nhân tố 69 Bảng 4.4: Tổng phương sai trích nhân tố 70 Bảng 4.5: Rút trích nhân tố biến thuộc nhân tố 70 Bảng 4.6: Hệ số KMO kiểm định Bartlett SHL 72 Bảng 4.7: Tổng phương sai trích SHL 72 Bảng 4.8: Rút trích nhân tố biến thuộc SHL 72 Bảng 4.9: Giá trị trung bình biến sau kết phân tích EFA 73 Bảng 4.10: Ma trận tương quan 75 Bảng 4.12: Hệ số xác định (R hc2) 77 Bảng 13: Kiểm định Hệ số xác định (R hc2) 78 Bảng 4.14: Kiểm định T cho đặc điểm “Quy mô doanh nghiệp” 80 Bảng 4.15: Kiểm định Levene phân tích ANOVA 81 Bảng 16: Kiểm định F phân tích ANOVA 81 Bảng 5.1: Các biến quan sát có giá trị trung bình thấp theo thứ tự tăng dần 85 vii MỤC LỤC TRANG BÌA TRANG PHỤ QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LÝ LỊCH KHOA HỌC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv DANH SÁCH CÁC HÌNH v DANH SÁCH CÁC BẢNG vii MỤC LỤC viii Chương TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI: 1.2 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU: 1.3 MỤC TIÊU, CÂU HỎI NGHIÊN CỨU: .3 1.4 ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU: 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu: .4 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu: 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: 1.6 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI: 1.7 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN: .6 Chương CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 LÝ THUYẾT CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ: .7 2.1.1.Tổng quan dịch vụ, dịch vụ công, dịch vụ hành thuế: .7 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ: 2.1.1.2 Các đặc điểm dịch vụ: .8 2.1.1.3 Tổng quan dịch vụ cơng, hành cơng, hành thuế: .9 viii Phân tích hồi quy tuyến tính bội: b Model Summary Model R Adjusted R Std Error of the Square Estimate R Square 974 a 948 947 Durbin-Watson 10645 1.986 a Predictors: (Constant), GSGY, HQPV, CSVC, NLPV, CKTC b Dependent Variable: SHL a ANOVA Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square F 42.462 8.492 2.312 204 011 44.774 209 Sig 749.492 000 b a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), GSGY, HQPV, CSVC, NLPV, CKTC Coefficients Model a Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B Std Error Beta -.563 075 CKTC 381 026 NLPV 152 HQPV t Sig Tolerance VIF -7.556 000 394 14.577 000 347 2.885 022 165 6.898 000 440 2.275 165 016 199 10.274 000 677 1.477 CSVC 276 022 269 12.641 000 561 1.783 GSGY 152 018 178 8.623 000 594 1.685 (Constant) a Dependent Variable: SHL Residuals Statistics Minimum Predicted Value Maximum a Mean Std Deviation N 2.4404 4.8779 3.7014 45074 210 -.29206 26149 00000 10517 210 Std Predicted Value -2.798 2.610 000 1.000 210 Std Residual -2.744 2.457 000 988 210 Residual a Dependent Variable: SHL Trong Y Sự hài lịng doanh nghiệp nộp thuế (SHL) Trong Y Sự hài lịng doanh nghiệp nộp thuế (SHL) PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH KHÁC BIỆT SỰ HÀI LỊNG GIỮA CÁC NHĨM (PHÂN TÍCH ANOVA) Phân tích ANOVA sử dụng phân tích ANOVA nhân tố (One-Way ANOVA) với biến độc lập biến đặc điểm doanh nghiệp nộp thuế khảo sát biến phụ thuộc Sự hài lòng doanh nghiệp nộp thuế (SHL) Trường hợp có nhóm khác thực kiểm định T Ảnh hưởng “Quy mô doanh nghiệp” đến “Sự hài lòng”: Group Statistics quy mo doanh nghiep SHL N Mean Std Deviation Std Error Mean von >10ty 198 3.6858 46450 03301 von =