Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp nộp thuế điện tử tại cục thuế tỉnh tây ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM - NGUYỄN THỊ THANH NHÃ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP NỘP THUẾ ĐIỆN TỬ TẠI CỤC THUẾ TỈNH TÂY NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60 34 01 02 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM - NGUYỄN THỊ THANH NHÃ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP NỘP THUẾ ĐIỆN TỬ TẠI CỤC THUẾ TỈNH TÂY NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60 34 01 02 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN QUYẾT THẮNG TP HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2016 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM Cán hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN QUYẾT THẮNG n ăn Th c cb o T ng Đ học Công ngh TP.HCM ngày 30 tháng 01 năm 2016 Thành h n Hộ TT H ng ánh g n ăn Th c tên g m: Ch danh H i Ch ng TS Thanh Tâm TS Ng yễn Ngọc Dương Ph n b n TS Phan Th M nh Châ Ph n b n TS TS Ng yễn Thế Kh T ến D nh Xác nh n c a Ch y ch Hộ y ng ánh g ch n n Thư k n ăn a kh n ăn ã c ửa chữa (nế có) Chủ tị h H i ng ánh giá Luận ăn TS LƯU THANH TÂM TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Đ c lập - Tự - Hạnh phúc TP.HCM, ngày … tháng… năm 2016 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ n học n: Ng yễn Th Thanh Nhã G ính : Nữ Ngày háng năm nh: 23/04/1986 Nơ Ch y n ngành: Q n MSHV I- Tên k nh doanh nh : Tây Ninh : 1441820050 tài : NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP NỘP THUẾ ĐIỆN TỬ TẠI CỤC THUẾ TỈNH TÂY NINH II- Nhi n i dung: Thứ nhất, xác thuế nh nhân tố nh hưởng ến hài lòng c a doanh nghi p nộp n tử t i Cục Thuế tỉnh Tây Ninh Thứ hai, xây dựng kiểm c a doanh nghi p nộp thuế nh mơ hình nhân tố nh hưởng ến hài lòng n tử t i Cục Thuế tỉnh Tây Ninh Thứ ba, ề xuất hàm ý qu n tr cho doanh nghi p nhằm giúp nhà lãnh o có sách h p lý nhằm nâng cao hài lòng c a doanh nghi p nộp thuế n tử t i Cục Thuế tỉnh Tây Ninh III- Ngày giao nhi : 01/07/2015 IV- Ngày hoàn thành nhi : 15/01/2016 V- Cán : TS NGUYỄN QUYẾT THẮNG h ng d n CÁN BỘ HƯỚNG DẪN NGÀNH (Họ n chữ k ) TS NGUYỄN QUYẾT THẮNG KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN (Họ n chữ k ) i LỜI CAM ĐOAN Tô x n cam oan l n ăn h c k nh ế: “Nghiên u nhân tố ảnh h ởng ến hài lòng doanh nghi p n p thuế i n tử C Tây Ninh” cơng ình ngh n c a ô Các ố l kế q Thuế tỉnh n ong l n ăn ng hực chưa ừng c a công bố ong bấ kỳ cơng ình khác Tơ x n cam oan ằng mọ ự g ú ỡ cho c c m ơn hơng n ích dẫn ong c hực h n n ăn ã n ăn ã c õ ng n gốc H iên thự hi n Luận ăn Nguyễn Thị Thanh Nhã ii LỜI CẢM ƠN T ong h n hỗ g an làm l n ăn ô ã nh n c ấ nh ề ựgú c a g a ình h y cô b n bè Tô mong m ốn gử l ắc ến ngư ã ham g a g ú ỡ hỗ ộng ỡ ộng c m ơn â n hồn hành l n ăn Đặc b khoa Q n ô x n chân hành c m ơn TS Nguyễn Quyết Thắng, T ưởng d l ch – nhà hàng – khách hố H Chí M nh ã l ơn heo n T ng Đ học Công Ngh Thành ề chỉnh sai sót n ình hướng dẫn ể có hể hồn hành l n ăn Tơi x n chân hành c m ơn q h y, cô c a T ng Đ Thành phố H Chí M nh ã ham g a g ng d y ố q ình học àgú k ến hức cho ong Tô x n c m ơn ã hỗ yền học Công Ngh ỡ ô bàn ỉnh Tây N nh ã nh ng ngh ang công ác ong q ình h h ình ham g a l mẫ Cục Th ế ỉnh Tây N nh doanh ngh n a h ế kh o ể ô hực h n l n ăn Mộ l n ô x n chân hành gử l q n l khoa học Quyết Thắng q o a h y cô g ng c m ơn ến học khoa Q n n ng Đ Chí M nh ã n ình d y hướng dẫn g ú an g ám h Ph ng k nh doanh TS Nguyễn học Công ngh Thành hố H ỡ hồn hành ố l n ăn Ng ời thự hi n luận ăn Nguyễn Thị Thanh Nhã TÓM TẮT Đề ngh n : “Nghiên u nhân tố ảnh h ởng ến hài lòng doanh nghi p n p thuế i n tử C nhằm xác ng mức nh nhân ố nh hưởng ến ự hà l ng c a doanh ngh ộ nh hưởng c a nhân ố ang nộ h ế n Ngh n n Thuế tỉnh Tây Ninh” c hực h n ới 300 mẫ kh o doanh ngh Cục Th ế ỉnh Tây N nh c hực h n hương há nh ính hực h n hỏng ấn ấn nh ính nh lư ng Ngh n cán công nhân n ang công ác Cục Th ế ỉnh Tây N nh doanh ngh Tây N nh q n l ang dụng d ch ụ nộ h dễ h ể c a ngữ nộ d ng ể ngư h ế h ộc Cục Th ế ỉnh n nhằm ánh g mức ộ phù ọc h ể c Ngh n c hực h n hông q a hỏng ấn ực ế b ng câ hỏ l à o lư nhân ố hụ h ộc heo hương há lấy mẫ h n nh lư ng nhân ố ộc n Dữ l h h c dùng ể ánh g hang o hương há C onbach’ Al hân ích nhân ố khám há EFA hân ích h q y a b ến k ểm nh g h yế ong mơ hình ngh n n ăn bao g m ba ấn ề chính: - Thứ nhất: ề ngh n c a ác g dựa n mơ hình hang o SERVQUAL Parasuraman (1988), mơ hình ề ự hà l ng chấ lư ng d ch ụ k kha h ế q a m ng c a Ch ng Wen Chen (2001), mơ hình ngh n ánh g ự hà l ng ề d ch ụ hành cơng c a công dân ổ chức c a ác g Dân (2011), mơ hình ngh n ề ự hà l ng c a ngư ch ụ Phòng y n Cục h ế ỉnh ến T e c a ác g Phan Tấn Phá yền-hỗ nộ h ế ề chấ lư ng d (201 ) xây dựng làm ng Ngoà a c n ham kh o h m mộ ố cơng ình ngh n c a ác g ong nước nước ngoà - Thứ hai: kế q hân ích cho hấy nhân ố nhấ nhân ố ác ộng dương m nh nhấ h ế n chấ q an ọng ến ự hà l ng c a doanh ngh Cục Th ế ỉnh Tây N nh Thứ ự ế nộ heo chấ lư ng d ch ụ ính m nh b ch ự n c y ự c m hông lực hục ụ Ngh n cho hấy nhân ố ề có ương q an nha - Thứ ba: b n c nh ó ngh n ã ưa a mộ ố ề x ấ hàm q n cho Cục Th ế ỉnh Tây Ninh nhằm gó mh h n ăng ộ hà l ng cho doanh ngh ục hực h n c cách hành h q - Thứ tư: nghiên có h n chế h m doanh ngh Cục Th ế q doanh ngh h ộc ch Cục h ế h y n/ h há lấy mẫ h n a không h n ánh hế h nl n (Có hân ế ngh n c a Ch cục h ế huy n/ h khác nha ế heo ng h h ộc doanh ngh mẫ ề y, c n h ế h ộc ự q n l a bàn ỉnh Tây Ninh ể ìm a mộ hang o cụ hể cho nộ d ng Tấ c h n chế hướng ngh n ố ểm ngh n c a hể ì heo ố ng a bàn ỉnh Tây N nh Phương ng) n n khơng ánh khỏ ộ xác ặc ến hành ngh n cao mà chưa mở ộng ngh n n g n ền ề cho ABSTRACT Research Theme: "Research factors affecting the satisfaction of taxpayers now e-Tax Department Tay Ninh province" was conducted to determine the factors affecting the satisfaction of businesses and measure the impact of these factors The survey covers 300 customers who are being taxpayer electronic services in tax Department Tay Ninh province The study was conducted by means of qualitative and quantitative Qualitative research conducted interviews of 12 counselors and also the officials and employees working in the province of Tay Ninh Tax Departments and enterprises of Tay Ninh Tax Department managers are using electronic services to taxpayers assess the relevance, understandability of words, the content for the reader to understand Quantitative research was conducted through direct interviews with the questionnaire which included independent factor and one factor dependent convenient sampling method The data collected is used to assess the scale Cronbach's Alpha method and factor analysis to discover EFA, multivariate regression analysis and hypothesis testing in research models The dissertation consists of three main issues: First: the subject of the author based on the model servqual by Parasuraman (1985), a model of quality satisfaction service online tax declaration of Ching Wen Chen (2001), a research model assessment satisfaction of public administration services by citizens and organizations of the author Le Dan (2011), the model study on the satisfaction of taxpayers about service quality in room-supported propaganda provincial tax departments Ben Tre by author Phan Tan Phat (2015) built the foundation Also refer to several studies of the authors in the country and abroad Second: the results of analysis show that infrastructure factors are the most important, factor strongest positive impact to the satisfaction of taxpayers now e-Tax Department Tay Ninh province Next are the factors: quality of service, transparency, trust, empathy and ability to serve, etc Research shows that these factors are interrelated Third: the study also gave some suggestions implications for Tay Ninh Tax Department to contribute to increased satisfaction for businesses, reducing procedures and implementing administrative reform effectively Fouth: Researchers also have limited the scope of research, focused enterprises managed by the Tax Department that has expanded research for businesses genus Bureau districts of Tay Ninh province Sampling for convenience (stratified) should not avoid the samples that did not reflect the precise characteristics of the overall study Therefore, the need to conduct further research to enterprises under the management of the Tax Department different districts of Tay Ninh province to find a specific scale for this content All restrictions on would be a prerequisite for the subsequent research Ph l 07 ĐỒ THỊ PHÂN TÁN PHẦN DƯ CHUẨN HÓA Ph l 08 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI Coefficients Model Unstandardized Stand Coefficients ardize t a Sig Correlations Collinearity Statistics d Coeffi cients B Std Beta Zero- Error (Constant) 523 150 CSVC 207 025 NLPV 121 CLDV Partial Part order Toleranc VIF e 3.494 001 340 8.267 000 624 435 281 682 1.465 028 160 4.378 000 217 248 149 858 1.166 184 027 283 6.924 000 602 375 235 690 1.449 STC 103 022 170 4.642 000 208 262 158 856 1.168 MB 126 024 221 5.328 000 543 297 181 670 1.492 CT 130 035 161 3.716 000 557 212 126 611 1.636 a Dependent Variable: Y Correlations Y Y Pearson Correlation Sig (1-tailed) NLPV CLDV STC MB CT 1.000 624 217 602 208 543 557 CSVC 624 1.000 010 474 -.045 368 468 NLPV 217 010 1.000 -.006 373 -.016 -.030 CLDV 602 474 -.006 1.000 -.013 413 433 STC 208 -.045 373 -.013 1.000 -.019 006 MB 543 368 -.016 413 -.019 1.000 533 CT Y 557 468 -.030 433 006 533 1.000 CSVC 000 000 000 000 000 000 NLPV 000 431 000 219 000 000 CLDV 000 431 462 000 388 305 STC 000 000 462 414 000 000 MB 000 219 000 414 369 462 CT Y 000 000 388 000 369 000 CSVC 000 000 305 000 462 000 300 300 300 300 300 300 300 CLDV 300 300 300 300 300 300 300 STC 300 300 300 300 300 300 300 MB 300 300 300 300 300 300 300 CT 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 NLPV N CSVC b Model Summary Model R R Adjusted R Std Squar Square Error of R F the Squar Chang Estimate e e e Change Statistics df1 df2 DurbinSig F Watson Change Chang e a 814 662 655 26614 662 a Predictors: (Constant), CT, STC, NLPV, CLDV, CSVC, MB b Dependent Variable: Y 95.820 293 000 1.666 One-Sample Statistics N CSVC3 Ket noi nop thue voi nhieu ngan hang CSVC2 Co chuc nang lay lai mat khau CSVC4 Thiet ke dep, than thien CSVC1 Cong thong tin dien tu duoc nang cap Mean Std Deviation Std Error Mean 300 3.4667 1.12833 06514 300 3.5067 94848 05476 300 3.3967 93929 05423 300 3.6133 99690 05756 300 3.5133 94488 05455 300 3.4993 74448 04298 CSVC5 He thong may chu va quan ly du lieu toi uu hoa, tap trung CSVC One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval Difference of the Difference Lower CSVC1 Cong thong tin dien Upper 62.780 299 000 3.61333 3.5001 3.7266 64.036 299 000 3.50667 3.3989 3.6144 53.215 299 000 3.46667 3.3385 3.5949 62.635 299 000 3.39667 3.2899 3.5034 quan ly du lieu toi uu hoa, tap 64.403 299 000 3.51333 3.4060 3.6207 299 000 3.49933 3.4147 3.5839 tu duoc nang cap CSVC2 Co chuc nang lay lai mat khau CSVC3 Ket noi nop thue voi nhieu ngan hang CSVC4 Thiet ke dep, than thien CSVC5 He thong may chu va trung CSVC 81.413 One-Sample Statistics N NLPV1 Thuong xuyen to chuc tap huan Mean Std Deviation Std Error Mean 300 3.4600 86655 05003 300 3.2767 74519 04302 300 3.1900 72271 04173 300 3.3733 81414 04700 300 3.2533 86312 04983 300 3.3107 59946 03461 NLPV2 Can biet thong tin nop thue dien tu deu co can bo giai thich NLPV3 Kha nang giai quyet cong viec cua can bo nhanh chong NLPV4 Can bo co tinh than trach nhiem cao NLPV5 Can bo co kien thuc, ky nang NLPV One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence tailed) Difference Interval of the Difference Lower NLPV1 Thuong xuyen to chuc tap huan Upper 69.158 299 000 3.46000 3.3615 3.5585 76.160 299 000 3.27667 3.1920 3.3613 76.452 299 000 3.19000 3.1079 3.2721 71.766 299 000 3.37333 3.2808 3.4658 65.286 299 000 3.25333 3.1553 3.3514 95.657 299 000 3.31067 3.2426 3.3788 NLPV2 Can biet thong tin nop thue dien tu deu co can bo giai thich NLPV3 Kha nang giai quyet cong viec cua can bo nhanh chong NLPV4 Can bo co tinh than trach nhiem cao NLPV5 Can bo co kien thuc, ky nang NLPV One-Sample Statistics N M St Std e d S 300 8 300 T C B a 300 o 300 m at to t th 300 o 300 n 348 895 662 g One-Sample Test d S i g S T C B a 29 9 0 29 M 95% e C a n Lo U o p 8 6 o t 29 t 29 m a o t 29 0 6 0 7 3 5 One-Sample Statistics N M St Std e d CL 300 300 0 300 D V1 Ch at lu 300 300 on g no p 9 One-Sample Test t T e d S f i M 95% e C a n L U o p g C L D 80 10 9 70 41 9 V 0 C h a 79 43 t 9 l u 0 0 0 0 0 9 3 0 o One-Sample Statistics N M St Std M B C a c q u 300 300 300 300 300 1.0 434 342 One-Sample Test t T e d S f i M 95% e C a n L U o p g M B1 Ca c qu y tri nh th u tu 9 9 9 c 0 0 0 4 6 3 3 2 du One-Sample Statistics N M St Std C T C o q u a n th u 300 300 0 300 300 300 One-Sample Test d Si Me 95% f g an C (2 Diff - ere L U tai nc o p C T C 299 00 299 u a 33 99 67 44 00 299 o q 3 00 77 299 00 299 n 3 One-Sample Statistics N M St Std e d H lo ng vo i co ng ta c 300 , 300 0 300 300 , 300 , 4 , , , , , One-Sample Test t H lo n g v oi c o n 13 2, 45 12 6, 62 d Sig f (2tail ed) 299, 00 299 , 00 299 299 , 00 299 Me 95% an C Dif fer Lo oU en we p 3,73, 0067 46 3, 3, 3, 003, 63 27 3, 00 3, 50 3, 20 3, 3, 3, Ph l 09 KIỂM ĐỊNH ONE WAY ANOVA Theo loại hình doanh nghi p Descriptives Y Co ng ty TN HH Co ng ty CP D oa nh N M S S 95% Mi Ma Be e Confi ni xi td t tw a denc m mu n d L U u m ee o p m D nw p 10 e 3 4.Co 5 4 10 9 5 3 2 1 52 3 37 7 7 30 0 4 3 6 ng hi ep tu nh an 0 ANOVA Y Su Bet we en Gro ups dM F 68 529 629 S 11 Theo ngành ngh kinh doanh Descriptives Y N M ea n S S 95% Confid t ence d L Up o per w Bo t d S 3.6 26 68 a n x u a t , 73.7 412 03.6 38 39 0 3.6 51 4 4 c 3 2 Mi ni m u m Ma Be xi tw mu m ee n- 107 Co 3 031 305 032 h e 02 61 a 3 - 64 b i a Warning: Between-component variance is negative It was replaced by 0.0 in computing this random effects measure ANOVA Y Su dM F Bet we 37 18 29 en Gro 61 ups 29 S 3 Theo thời gian hoạt ng Descriptives Y N M e a n S St d t Err d or Du oi na m Tu den na m 7 4 6 8 5 9 5 Tu den 10 na 95% Mi Ma Be Conf ni xi tw iden m mu L U u m ee o p m nw p 3 4.Co 5 2 3 7 1 4 7 0 ANOVA Y Su B e t dM F 49 529 629 4 S 4 Theo ốn i u l Descriptives Y N M e a n Du oi 30 ty Tu 30 den 50 ty S S t t d d E 407 060 27 05 70 46 04 5 95%Mini Conf m iden L U u o p m w p 3 6 03 Tu Ma B xi e mu m t w e 4 5 ANOVA Y Su Bet we en Gro ups dM F 40 629 629 3 S ... nh doanh nh : Tây Ninh : 1441820050 tài : NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP NỘP THUẾ ĐIỆN TỬ TẠI CỤC THUẾ TỈNH TÂY NINH II- Nhi n i dung: Thứ nhất, xác thuế nh nhân. .. NGUYỄN THỊ THANH NHÃ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP NỘP THUẾ ĐIỆN TỬ TẠI CỤC THUẾ TỈNH TÂY NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60... nhân tố nh hưởng ến hài lòng c a doanh nghi p nộp n tử t i Cục Thuế tỉnh Tây Ninh Thứ hai, xây dựng kiểm c a doanh nghi p nộp thuế nh mơ hình nhân tố nh hưởng ến hài lòng n tử t i Cục Thuế tỉnh Tây