Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại cục thuế tỉnh đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU ****************** NGUYỄN ĐĂNG QUỐC CÔNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI CỤC THUẾ TỈNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 10 năm 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU ****************** NGUYỄN ĐĂNG QUỐC CÔNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI CỤC THUẾ TỈNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 8340101 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS Phan Đức Dũng Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 10 năm 2021 i LỜI CẢM ƠN Vượt qua nhiều khó khăn thường nhật, khơng có PGS.TS Phan Đức Dũng tận tình hướng dẫn chun mơn, có lẽ tơi khó lịng mà hồn thành luận văn Tơi kính gửi đến Thầy lời cảm ơn sâu sắc Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Quý Cô, Quý Thầy phụ trách học phần tảng; Quý Cô, Quý Thầy Viện Đào tạo Sau Đại học Ban Lãnh đạo Trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu tạo điều kiện thuận lợi để học tập nghiên cứu môi trường động sáng tạo Xin cảm ơn Ban Lãnh đạo Cục Thuế tỉnh Đồng Nai tạo điều kiện cho phép tiếp cận thơng tin cần thiết để góp phần làm nên luận văn Và lần nữa, Tôi xin gửi lời tri ân đến người thầm lặng sát cánh bên tơi lúc khó khăn nhất; Những người thân, bạn bè đồng nghiệp ủng hộ học tập công tác để có thành hơm Trân trọng! Tác giả luận văn Nguyễn Đăng Quốc Công ii LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Những nội dung tham khảo luận văn trích dẫn rõ ràng Tác giả luận văn Nguyễn Đăng Quốc Công iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ x CHƯƠNG GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI .1 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .1 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU .5 1.4 ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI, THỜI GIAN NGHIÊN CỨU 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.6 ĐÓNG GÓP MỚI VỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA LUẬN VĂN 1.7 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 KHUNG LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .9 2.1.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng chất lượng dịch vụ 2.1.2 Khái niệm dịch vụ công chất lượng dịch vụ công 11 2.2 MƠ HÌNH SERVQUAL VÀ ỨNG DỤNG 12 2.2.1 Mơ hình SERVQUAL 12 2.2.2 Các trích mơ hình SERVQUAL .14 2.2.3 Ứng dụng mơ hình SERVQUAL khu vực cơng .15 2.2.4 Mơ hình nghiên cứu dự kiến .16 TÓM TẮT CHƯƠNG .19 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 20 iv 3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 20 3.3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 21 3.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 21 3.5 THANG ĐO 22 3.6 DỮ LIỆU VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 24 3.6.1 Dữ liệu nghiên cứu .24 3.6.2 Bảng câu hỏi khảo sát 24 3.6.3 Mẫu nghiên cứu đối tượng khảo sát 24 3.7 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 25 3.7.1 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 25 3.7.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 26 TÓM TẮT CHƯƠNG .28 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN 29 4.1 GIỚI THIỆU VỀ CỤC THUẾ TỈNH ĐỒNG NAI .29 4.1.1 Bộ máy tổ chức, hệ thống phòng ban trực thuộc 29 4.1.2 Thông tin Lãnh đạo đơn vị 29 4.1.3 Các tiêu hoạt động Cục thuế tỉnh Đồng Nai 30 4.2 THỐNG KÊ MÔ TẢ 31 4.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 31 4.2.1.1 Loại hình hoạt động 31 4.2.1.2 Pháp lý doanh nghiệp 32 4.2.1.3 Lĩnh vực hoạt động 33 4.2.1.4 Quy mô vốn 33 4.2.1.5 Quy mô doanh thu 34 4.2.2 Cảm nhận chất lượng dịch vụ hành thuế 35 4.2.2.1 Sự tin cậy 35 4.2.2.2 Phương diện hữu hình 36 4.2.2.3 Mức độ đáp ứng 37 4.2.2.4 Năng lực phục vụ 39 4.2.2.5 Mức độ đồng cảm 40 4.2.3 Sự hài lòng khách hàng 41 v 4.3 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 43 4.3.1 Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo “Sự tin cậy” 43 4.3.2 Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo “Phương diện hữu hình” 44 4.3.3 Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo “Mức độ đáp ứng” 44 4.3.4 Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo “Năng lực phục vụ” .45 4.3.5 Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo “Mức độ đồng cảm” 46 4.3.6 Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo “Hài lịng” .46 4.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 47 4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập 48 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc 50 4.5 PHÂN TÍCH HỒI QUY .51 4.5.1 Phân tích tương quan 52 4.5.2 Phân tích hồi quy 54 4.6 BÌNH LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 57 4.6.1 Phương diện hữu hình hài lòng 58 4.6.2 Mức độ đồng cảm hài lòng 59 4.6.3 Sự đáp ứng hài lòng 60 4.6.4 Năng lực phục vụ hài lòng .61 4.6.5 Sự tin cậy hài lòng 62 TÓM TẮT CHƯƠNG .64 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH .65 5.1 KẾT LUẬN CHUNG 65 5.2 ĐỊNH HƯỚNG CHUNG VỀ CẢI CÁCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ .66 5.3 HÀM Ý CHÍNH SÁCH .69 5.3.1 Về “Mức phương diện hữu hình” 69 5.3.1.1 Cơ sở vật chất nhìn hấp dẫn trực quan 69 5.3.1.2 Tài liệu rõ ràng, dễ hiểu 70 5.3.2 Về “Mức độ đồng cảm” 71 5.3.2.1 Cán tiếp nhận hồ sơ hiểu nhu cầu khách hàng 71 5.3.2.2 Thời gian biểu hoạt động thuận tiện cho khách hàng lẫn cán .71 vi 5.3.3 Về “Mức độ đáp ứng” .71 5.3.3.1 Luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 71 5.3.3.2 Sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng .72 5.3.3.3 Thơng báo thời gian hồn thành dịch vụ cho khách hàng 72 5.3.4 Về “Năng lực phục vụ” .72 5.3.4.1 Nắm rõ quy trình, thủ tục dịch vụ .72 5.3.4.2 Bảo mật thông tin giao dịch khách hàng 73 5.3.5 Về “Sự tin cậy” .73 5.3.5.1 Thể quan tâm chân thành giải vấn đề 73 5.3.5.2 Lưu trữ hồ sơ không bị lỗi .74 5.4 ĐỀ XUẤT, KHUYẾN NGHỊ .74 5.5 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 76 5.5.1 Hạn chế đề tài 76 5.5.2 Hướng nghiên cứu 76 TÓM TẮT CHƯƠNG .78 TÀI LIỆU THAM KHẢO i PHỤ LỤC iii vii DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt Viết đầy đủ DN Doanh nghiệp NNT Người nộp thuế viii DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Số trang 2.1 Năm chiều chất lượng dịch vụ SERVQUAL 13 3.1 Kết nghiên cứu định tính 21 4.1 Loại hình hoạt động 32 4.2 Pháp lý doanh nghiệp 32 4.3 Lĩnh vực hoạt động 33 4.4 Quy mô vốn 34 4.5 Quy mô doanh thu 34 4.6 Kết khảo sát “Sự tin cậy” 35 4.7 Kết khảo sát “phương diện hữu hình” 36 4.8 Kết khảo sát “Mức độ đáp ứng” 38 4.9 Kết khảo sát “Năng lực phục vụ” 39 4.10 Kết khảo sát “Mức độ đồng cảm” 40 4.11 Kết khảo sát hài lòng khách hàng 42 4.12 Kết kiểm định thang đo “Sự tin cậy” 43 4.13 Kết kiểm định thang đo “Phương diện hữu hình” 44 4.14 Kết kiểm định thang đo “Mức độ đáp ứng” 45 4.15 Kết kiểm định thang đo “Năng lực phục vụ” 45 4.16 Kết kiểm định thang đo “Mức độ đồng cảm” 46 xii 1.1.4 Thang đo “sự đồng cảm” Case Processing Summary N Valid Cases 279 100.0 0 279 100.0 Excluded a Total % a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 899 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted DC1 DC2 DC3 DC4 9.53 9.48 9.37 9.52 Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Correlation Item Deleted Deleted 7.358 695 899 6.783 800 861 6.860 816 855 7.178 796 864 1.1.5 Thang đo “Phương diện hữu hình” xiii Case Processing Summary N Valid Cases 279 100.0 0 279 100.0 Excluded a Total % a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 919 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted HH1 HH2 HH3 HH4 10.80 11.41 11.09 11.36 Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Correlation Item Deleted Deleted 11.041 864 890 10.624 758 913 9.072 852 883 8.980 834 891 1.1.6 Thang đo “hài lòng Case Processing Summary xiv N Valid Cases 279 100.0 0 279 100.0 Excluded a Total % a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 669 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted HL1 HL2 HL3 Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Correlation Item Deleted Deleted 6.72 1.448 450 617 6.70 1.152 488 571 6.59 1.250 516 528 xv PHỤ LỤC 03: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA 2.1.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 765 Adequacy Approx Chi-Square 5475.05 Bartlett's Test of Sphericity df 190 Sig .000 Total Variance Explained Compon Initial Eigenvalues ent Tot % of al Varian Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Loadings Squared Loadings Cumulat Tot ive % al ce 5.1 93 3.7 01 3.2 32 % of Varian Cumulat Tot ive % al ce 25.964 25.964 18.507 44.471 16.159 60.630 5.1 93 3.7 01 3.2 32 % of Cumulat Varian ive % ce 25.964 25.964 18.507 44.471 16.159 60.630 3.7 31 3.3 57 3.2 91 18.657 18.657 16.784 35.441 16.456 51.898 xvi 10 11 12 13 14 15 2.5 55 1.9 57 52 44 40 35 26 26 22 18 15 13 12.776 73.406 9.784 83.190 2.612 85.802 2.215 88.018 2.042 90.060 1.762 91.822 1.333 93.155 1.307 94.462 1.121 95.582 941 96.523 770 97.293 657 97.950 2.5 55 1.9 57 12.776 73.406 9.784 83.190 3.1 43 3.1 15 15.716 67.613 15.577 83.190 xvii 12 16 10 17 07 18 06 19 04 20 630 98.580 522 99.101 366 99.468 316 99.783 217 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component TC3 957 TC2 954 TC1 945 TC4 935 DU1 924 DU4 908 DU2 874 DU3 870 xviii HH1 925 HH4 897 HH3 887 HH2 856 NL3 904 NL4 882 NL2 844 NL1 791 DC3 910 DC4 889 DC2 886 DC1 812 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations xix 2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá efa cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 658 Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 125.091 df Sig .000 Communalities Initial Extraction HL1 1.000 561 HL2 1.000 609 HL3 1.000 642 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared nt Loadings Total % of Cumulative Variance % 1.811 60.379 60.379 642 21.388 81.766 547 18.234 100.000 Total 1.811 % of Cumulati Variance ve % 60.379 60.379 xx Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Compone nt HL3 801 HL2 780 HL1 749 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted xxi PHỤ LỤC 03: KẾT QUẢ HỒI QUY Kết hồi quy Variables Entered/Removeda Mode l Variables Variables Entered Removed Method DC, NL, HH, DU, Enter TCb a Dependent Variable: HL b All requested variables entered Model Summaryb Mode R l R Adjusted R Std Error of Square 755a 570 Square the Estimate 562 34711 DurbinWatson 1.705 a Predictors: (Constant), DC, NL, HH, DU, TC b Dependent Variable: HL Model Summaryb Mode R l R Square 755a 570 Adjusted R Std Error of Square 562 the Estimate 34711 DurbinWatson 1.705 xxii a Predictors: (Constant), DC, NL, HH, DU, TC b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of df Mean Squares Regressio Sig Square 43.664 8.733 Residual 32.892 273 120 Total 76.555 278 n F 72.481 000b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), DC, NL, HH, DU, TC Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients B Std t Sig Collinearity Coefficients Statistics Beta Tolerance VIF Error (Constant) 3.335 021 160.463 000 TC 047 021 090 2.268 024 1.000 1.000 DU 183 021 349 8.801 000 1.000 1.000 HH 232 021 441 11.126 000 1.000 1.000 xxiii NL 147 021 280 7.057 000 1.000 1.000 DC 215 021 409 10.307 000 1.000 1.000 a Dependent Variable: HL xxiv xxv Correlations TC Pearson Correlation TC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation HH Sig (2-tailed) N Pearson Correlation NL Sig (2-tailed) N Pearson Correlation DC Sig (2-tailed) N HH NL DC HL 000 000 000 000 090 1.000 1.000 1.000 1.000 000 279 279 279 279 279 279 000 000 000 000 349** 1.000 1.000 1.000 000 Sig (2-tailed) N DU DU 1.000 279 279 279 279 279 279 000 000 000 000 441** 1.000 1.000 1.000 1.000 000 279 279 279 279 279 279 000 000 000 000 280** 1.000 1.000 1.000 1.000 000 279 279 279 279 279 279 000 000 000 000 409** 1.000 1.000 1.000 1.000 279 279 279 279 000 279 279 xxvi Pearson 090 349** 441** 280** 409** Sig (2-tailed) 134 000 000 000 000 N 279 279 279 279 279 Correlation HL ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 279 ... cường hài lòng khách hàng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ hành thuế Cục thuế tỉnh Đồng Nai? 1.4 ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI, THỜI GIAN NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp dịch. .. khách hàng 21 Quý khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ Cục thuế tỉnh Đồng Nai 22 Quý khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ Cục thuế tỉnh Đồng Nai quan, đơn vị Nhà nước khác đến giao dịch. .. lượng dịch vụ, hài lòng của khách hàng DN chất lượng dịch vụ hành thuế Cục thuế tỉnh Đồng Nai Tác giả tiến hành khảo sát đối tượng DN sử dụng dịch vụ hành thuế Cục thuế tỉnh Đồng Nai Phương pháp