CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
5.3. HÀM Ý CHÍNH SÁCH
Kết quả nghiên cứu cho thấy có bốn nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công của Cục thuế tỉnh Đồng Nai, bao gồm “Phương diện hữu hình”, “Mức độ đồng cảm”, “Mức độ đáp ứng”, “Năng lực phục vụ” và “Sự tin cậy”. Vận dụng kết quả nghiên cứu trên đây, tác giả đề xuất các gói giải pháp cụ thể liên quan đến từng nhân tố nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Đồng Nai như sau:
5.3.1. Về “Mức phương diện hữu hình”
5.3.1.1. Cơ sở vật chất nhìn hấp dẫn trực quan
Hệ thống phần mềm quản lý thuế tập trung (TMS) đã thay thế 16 ứng dụng hỗ trợ công tác quản lý thuế phân tán tại Cục Thuế, các phòng và cấp chi cục, đáp ứng được toàn bộ các khâu xử lý dữ liệu cho các quy trình nghiệp vụ đăng ký thuế, quản lý hồ sơ, quản lý và xử lý kê khai, quyết toán thuế, kế toán thuế nội địa, quản lý nợ thuế… từ nằm 2016 đến nay. Ứng dụng TMS thực sự là công cụ hỗ trợ đắc lực cho đơn vị, cán bộ, công chức trong quy trình nghiệp vụ quản lý thuế trong chi cục. Đơn cử như việc quản lý nợ thì ứng dụng giúp cán bộ quản lý nợ thực hiện đầy đủ các
công việc từ phân công thu nợ, phân loại nợ, tính tiền chậm nộp, chốt số liệu nợ theo kỳ kế tốn của người nộp thuế, in các thơng báo đơn đốc và các báo cáo theo quy trình quản lý nợ…
Để hệ thống phát huy hiệu quả cao, những năm qua, song song với việc tổ chức vận hành quản trị về mặt kỹ thuật để đảm bảo ứng dụng hoạt động ổn định, Cục Thuế thường xuyên nâng cấp hoàn thiện ứng dụng TMS để đáp ứng tốt yêu cầu sửa đổi, bổ sung chính sách thuế, các quy trình quản lý thuế theo đúng chỉ đạo của cấp trên. Năm 2018, hệ thống TMS được nâng cấp, tích hợp thêm dịch vụ thuế điện tử (eTax) để người nộp thuế ứng dụng vào việc khai thuế, nộp thuế, hoàn thuế.
Từ năm 2016 đến nay, Cục Thuế tỉnh luôn đứng thứ nhất trong bảng xếp hạng bộ chỉ số đánh giá năng lực cạnh tranh các sở, ban, ngành và UBND cấp huyện tỉnh Đồng Nai… cho thấy chủ trương hiện đại hóa ngành thuế là rất đúng đắn và việc ứng dụng phần mềm quản lý thuế tập trung đã mang lại hiệu quả tích cực. Để phát huy hiệu quả hơn nữa hệ thống TMS, thời gian tới, Cục Thuế tiếp tục tiếp tục nâng cấp ứng dụng này; tăng cường đào tạo, tập huấn nâng cao trình độ và cách thức sử dụng hệ thống cho công chức ngành thuế; tiếp tục hỗ trợ tích cực người nộp thuế ứng dụng hệ thống vào kê khai, nộp thuế, hoàn thuế.
5.3.1.2. Tài liệu rõ ràng, dễ hiểu
Thực tế cho thấy vẫn còn tồn tại một số quy định của pháp luật có mâu thuẫn, rườm rà, chồng chéo nhau, khiến nhiều khách hàng gặp khó khăn để kịp thời nắm bắt thủ tục hành chính khi đến giao dịch. Do đó, yêu cầu của khách hàng đến giao dịch tại Cục thuế tỉnh Đồng Nai về tài liệu rõ ràng, dễ hiểu là rất cần thiết. Để đáp ứng tiêu chí này, trong q trình thực hiện giao dịch, Cục thuế tỉnh Đồng Nai nên khuyến khích cán bộ viên chức phát hiện kịp thời các thủ tục lỗi thời, lạc hậu, không cần thiết để bổ sung, sửa đổi và thay thế kịp thời. Song song đó, Cục thuế tỉnh Đồng Nai nên có các hình thức khen thưởng đối với các sáng kiến nhằm đơn giản hóa các quy trình, thủ tục hành chính tại đơn vị.
Thêm vào đó, Cục thuế tỉnh Đồng Nai cần mở rộng và đổi mới các giải pháp truyền thông thông tin về các tiện ích cải cách hành chính như các dịch vụ công trực
tuyến, dịch vụ bưu chính cơng ích, Tổng đài dịch vụ công 1022 tới người dân, doanh nghiệp tham gia sử dụng.
5.3.2. Về “Mức độ đồng cảm”
5.3.2.1. Cán bộ tiếp nhận hồ sơ hiểu nhu cầu của khách hàng
Khi tiếp nhận hồ sơ trực tiếp hay qua phần mềm thì cán bộ Cục thuế cần đọc thật kỹ hồ sơ để yêu cầu người nộp hồ sơ điền đầy đủ thông tin, cung cấp đầy đủ giấy tờ, và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng cần làm gì để hướng dẫn cho cụ thể, chính xác, dễ hiểu để thù tục hành chính thuế được giải quyết một cách nhanh nhất và hiệu quả nhất.
5.3.2.2. Thời gian biểu hoạt động thuận tiện cho cả khách hàng lẫn cán bộ
Về “Mức độ đồng cảm”, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ liên quan đến tiêu chí “Thời gian biểu hoạt động thuận tiện cho cả khách hàng lẫn cán bộ” được đề xuất như sau: thông báo thời gian làm việc, thời gian giải quyết các vấn đề trong hồ sơ, thời gian hoàn thành dịch vụ cho khách hàng bằng các phần mềm tích hợp tự động gửi tin nhắn, thư điện tử đến khách hàng sử dụng dịch vụ công trực tuyến hoặc khách hàng đến giao dịch trực tiếp tại Cục thuế tỉnh Đồng Nai. Ngoài ra, yếu tố “Mức độ đồng cảm” liên quan mật thiết đến nhân tố con người, đó là thái độ phục vụ, sự quan tâm của các cán bộ tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả cho khách hàng đến giao dịch. Do đó, bên cạnh việc tích hợp phần mềm gửi tin nhắn, thư điện tử thơng báo thời gian hồn thành dịch vụ, Cục thuế tỉnh Đồng Nai cần triển khai nâng cao kiến thức, kỹ năng nghiệp vụ cũng như kỹ năng giao tiếp cho các cán bộ tiếp nhận hồ sơ. Bên cạnh các chương trình đào tạo, bồi dưỡng chuyên sâu về kỹ năng, chương trình giảng dạy cần đặt ra các tình huống thực tế, thực hành cụ thể nhằm nâng cao kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng giải quyết công việc của cán bộ Cục thuế tỉnh Đồng Nai nói chung và cán bộ tiếp nhận hồ sơ nói riêng.
5.3.3. Về “Mức độ đáp ứng”
5.3.3.1. Ln sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
Khi có nhu cầu của khách hàng cần hỏi, gải đáp thắc mắc về cách tính thuế, quy trình tính thuế, quy trình xử lý các thủ tục,… thì phải có bộ phận ghi nhận
thơng tin và phản hồi cho khách hàng một cách nhanh nhất. Có thể ghi nhận các câu hỏi qua tổng đài, web có phần giải đáp thắc mắc của Cục thuế, hay trả lời các văn bản của các doanh nghiệp gửi đến. Cục thuế quy định rõ thời gian trả lời qua các phương tiện cụ thể và doanh nghiệp luôn luôn được giúp đỡ. Đặc biệt, khi Bộ Tài Chính ban hành các văn bản thuế mới mà DN chưa hiểu rõ thì bộ phận hỗ trợ và tuyên truyền cần phải có biện pháp hướng dẫn DN thực hiện cơng việc kê khai thuế, đóng thuế… Hay khi nâng cấp các phần mềm về hỗ trợ và khai báo thuế thì bộ phận cơng nghệ thơng tin phải luôn đồng hành cùng DN giúp DN hiểu rõ, vận hành các phần mềm quản lý thuế thật tốt để tạo ra những báo cáo chính xác, kịp thời và tiết kiệm thời gian của DN.
5.3.3.2. Sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng
Cục thuế phải có đội ngũ tiếp nhận thơng tin của khách hàng DN bằng nhiều kênh khác nhau và phân công cụ thể trách nhiệm của từng phòng ban chức năng tham gia trả lời các câu hỏi của DN và quy định thời gian trả lời trên từng kênh cụ thể.
5.3.3.3. Thông báo thời gian hoàn thành dịch vụ cho khách hàng
Các hồ sơ khi nộp trực tiếp hay nộp qua mạng đều phải phản hồi thông tin cho khách hàng là đã nhận được chưa. Hồ sơ đầy đủ thông tin chưa, hướng dẫn quy trình xử lý cơng việc và khi nào nhận được kết quả cho khách hàng yên tâm.
5.3.4. Về “Năng lực phục vụ”
5.3.4.1. Nắm rõ các quy trình, thủ tục và dịch vụ
Để tư vấn hay giải quyết các vấn đề hành chính về thuế cho DN một cách hiệu quả thì Cán bộ thuế phải am hiểu rất rõ các quy trình, thủ tục và dịch vụ hành chính thuế, cụ thể của từng sắc thuế. Bên cạnh đó, Cục thuế cần biên soạn thêm những sổ tay về quy trình từng loại thuế, hay trên web Cục thuế Đồng Nai, trước các phịng chức năng phải có quy trình giải quyết thủ tục thuế. Nội dung cần ghi rõ các bước, chứng từ sổ sách hay yêu cầu giấy tờ cần chuẩn bị,… để khách hàng DN đến giải quyết không phải phiền hà do khơng biết trước quy trình, khơng đủ giấy tờ,… cần lấy thông tin của cá nhân đại diện DN đến giao dịch hành chính thuế để hướng dẫn
chi tiết, cụ thể để mọi việc về thuế được DN hiểu rõ rang, giải quyết công việc tiện lợi và nhanh chóng.
5.3.4.2. Bảo mật thơng tin giao dịch của khách hàng
Về “Năng lực phục vụ”, các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ liên quan đến tiêu chí “Bảo mật thơng tin giao dịch của khách hàng” được đề xuất như sau:
Thứ nhất, việc bảo mật thông tin giao dịch của khách hàng có liên quan trực
tiếp đến hệ thống cơng nghệ thông tin của đơn vị. Không loại trừ trường hợp các kẻ xấu tấn công vào hệ thống công nghệ thông tin của đơn vị, phá vỡ lớp bảo mật để ăn cắp dữ liệu, thông tin của khách hàng giao dịch nhằm trục lợi. Do đó, tăng cường an ninh mạng, xây dựng hệ thống công nghệ thông tin an toàn là biện pháp chủ đạo nhằm bảo mật thông tin giao dịch của khách hàng.
Thứ hai, do “Năng lực phục vụ” liên quan mật thiết đến nhân tố con người, liên quan đến kiến thức, kỹ năng, thái độ và cả đạo đức của chính các cán bộ tiếp nhận, thụ lý hồ sơ. Do đó, để bảo mật thông tin giao dịch của khách hàng, điều kiện tiên quyết là cần đào tạo cán bộ có năng lực và đạo đức nghề nghiệp. Cả năng lực lẫn đạo đức nghề nghiệp cần phải được thường xuyên bồi dưỡng qua các lớp đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ ngắn hạn cũng như dài hạn.
Thứ ba, trên cơ sở dịch vụ công trực tuyến, Cục thuế tỉnh Đồng Nai rà sốt, lựa chọn các thủ tục hành chính phù hợp để cung cấp dưới dạng dịch vụ công trực tuyến, đảm bảo tính chất thiết thực, hồn thiện chức năng trên cổng dịch vụ công của tỉnh nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng của người dân, doanh nghiệp về tính thuận tiện, thao tác đơn giản, dễ dàng tra cứu và cập nhật kịp thời các quy định về thủ tục hành chính.
5.3.5. Về “Sự tin cậy”
5.3.5.1. Thể hiện sự quan tâm chân thành khi giải quyết vấn đề
Để khách hàng DN yên tâm trong quá trình xử lý các thủ tục về thuế thì Cục thuế phải xây dựng một đội ngũ vững mạnh về số lượng và chất lượng, năng lực giải quyết vấn đề, trình độ chuyên môn, kỹ năng làm việc… giúp cho khách hàng DN yên tâm chia sẻ, hỏi đáp các thắc mắc và DN đang vướn mắc về thuế.
5.3.5.2. Lưu trữ hồ sơ khơng bị lỗi
Q trình cung cấp dịch vụ hành chính cơng tại Cục thuế tỉnh Đồng Nai hiện nay đặt ra yêu cầu về áp dụng quản lý tồn bộ hồ sơ thủ tục hành chính qua phần mềm Một cửa điện tử. Đây là không chỉ là giải pháp để đảm bảo tính chuyên nghiệp, giám sát chặt chẽ trách nhiệm của từng cán bộ tiếp nhận và giải quyết hồ sơ trong việc thông tin và giải quyết hồ sơ thủ tục hành chính cơng cho khách hàng; mà đây cịn là nền tảng để tỉnh Đồng Nai triển khai kết nối, chia sẻ thông tin, luân chuyển hồ sơ điện tử giữa các cơ quan, đơn vị một cách nhanh chóng; nhất là đối với việc liên thông từ cấp xã đến huyện và tỉnh; liên thông giữa các sở, ban ngành. Trên nền tảng phần mềm Một cửa điện tử và các cơ sở dữ liệu quản lý chuyên ngành, Cục thuế tỉnh Đồng Nai cần nghiên cứu triển khai giải pháp “phi địa giới hành chính”. Theo mơ hình “phi địa giới hành chính”, khách hàng có thể lựa chọn nộp hồ sơ - nhận kết quả thủ tục hành chính cơng tại nơi nào khách hàng cảm thấy tiện lợi nhất. Một khi mơ hình “phi địa giới hành chính” được mở rộng cho toàn bộ các thủ tục hành chính cơng, cộng với sự phổ biến của Dịch vụ công trực tuyến, sự chia sẻ thông suốt thông tin, dữ liệu giữa các cơ quan chuyên môn, Cục thuế tỉnh Đồng Nai sẽ chuyển dịch dần sang hình thức một trung tâm “ảo” – một mắt xích quan trọng trong hệ sinh thái chính quyền điện tử. Lúc này, yêu cầu về tiêu chí “Lưu trữ hồ sơ khơng bị lỗi” được đáp ứng hoàn toàn.