CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN
4.2. THỐNG KÊ MÔ TẢ
4.2.3. Sự hài lòng của khách hàng
“Sự hài lòng của khách hàng” được khai thác ở hai nội dung khảo sát gồm “Quý khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ của Cục thuế tỉnh Đồng Nai”, “Quý khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ của Cục thuế tỉnh tỉnh Đồng Nai hơn các cơ quan, đơn vị Nhà nước khác đã từng đến giao dịch” và “Quý khách hàng
sẽ tiếp tục đến giao dịch tại Cục thuế Đồng Nai”. Kết quả khảo sát về sự hài lòng của khách hàng như sau:
Bảng 4.11: Kết quả khảo sát về sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng Mức độ đồng ý (%)
Biến Nội dung 1 2 3 4 5
HL1 Quý khách hàng hài lòng với chất lượng
dịch vụ của Cục thuế tỉnh Đồng Nai. 0,8 1,5 22 66,8 8,9
HL2
Quý khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ của Cục thuế tỉnh Đồng Nai hơn các cơ quan, đơn vị Nhà nước khác đã từng đến giao dịch.
0,8 0,8 13,1 74,5 10,8
HL3 Quý khách hàng sẽ tiếp tục đến giao dịch
tại Cục thuế tỉnh Đồng Nai. 0,8 1,2 25,1 66,8 6,2
Nguồn: Tác giả thống kê từ kết quả khảo sát
Bảng 4.11 tổng hợp kết quả khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng đến giao dịch tại Cục thuế tỉnh Đồng Nai cho thấy, mức hài lòng chung của khách hàng tương đối cao (66,8% khách hàng đồng ý và 8,9% khách hàng hoàn toàn đồng ý), tỷ lệ đánh giá cao chất lượng dịch vụ của Cục thuế tỉnh Đồng Nai so với các cơ quan khác cũng cao (7,5% khách hàng đồng ý và 10,8% khách hàng hoàn toàn đồng ý), tỷ lệ khách hàng đồng ý tiếp tục giao dịch cũng cao (66,8% khách hàng đồng ý và 6,2% khách hàng hoàn toàn đồng ý). Tuy nhiên, kết quả khảo sát cũng cho thấy vẫn còn một số khách hàng bày tỏ ý kiến trung lập về sự hài lịng khi đến giao dịch tại đây. Cụ thể, có 22% khách hàng trung lập về mức hài lòng chung, 13,1% trung lập khi so sánh tốt hơn đơn vị khác và 13,5% khách hàng trung lập về việc sẽ tiếp tục giao dịch. Ngoài ra, chỉ có một tỷ lệ rất nhỏ (khoảng 2%) khách hàng khơng hài lịng về chất lượng dịch vụ, thậm chí khơng có ý định tiếp tục giao dịch. Như vậy, kết quả khảo sát cho thấy nhận định chung rằng khách hàng tỏ ra hài lòng khi đến giao dịch tại Cục thuế tỉnh Đồng Nai.