CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN
4.2. THỐNG KÊ MÔ TẢ
4.2.2.5. Mức độ đồng cảm
“Mức độ đồng cảm” được đánh giá qua các nội dung khảo sát gồm “Thời gian biểu hoạt động thuận tiện cho cả khách hàng lẫn cán bộ”, “Cán bộ tiếp nhận hồ sơ quan tâm đến từng khách hàng”, “Cán bộ tiếp nhận hồ sơ quan tâm đến lợi ích của khách hàng trước nhất”, “Cán bộ tiếp nhận hồ sơ hiểu nhu cầu của khách hàng”. Kết quả khảo sát về mức độ đồng cảm thông qua thước đo Linker 5 được tổng hợp ở bảng sau đây:
Bảng 4.10: Kết quả khảo sát “Mức độ đồng cảm”
Mức độ đồng cảm Mức độ đồng ý (%) Biến Nội dung khảo sát 1 2 3 4 5 DC1 Thời gian biểu hoạt cả khách hàng lẫn cán bộ động thuận tiện cho 1,2 11,2 38,2 40,5 8,9
DC2 Cán bộ tiếp nhận hồ sơ quan tâm đến từng khách hàng 1,5 8,9 24,7 51,4 13,5
DC3
Cán bộ tiếp nhận hồ sơ quan tâm đến lợi ích của
khách hàng trước nhất 1,2 7,7 28,6 47,5 15,1
DC4 Cán bộ tiếp nhận hồ sơ hiểu nhu cầu của khách hàng 1,5 5,8 28,2 51,4 13,1
Nguồn: tác giả thống kê từ kết quả khảo sát
Nhìn vào bảng 4.10 ta thấy:
Khi khảo sát về nội dung “Thời gian biểu hoạt động thuận tiện cho cả khách hàng lẫn cán bộ”, có 9, % khách hàng thể hiện đồng ý và hoàn toàn đồng ý.
Khi khảo sát về nội dung “Cán bộ tiếp nhận hồ sơ quan tâm đến từng khách hàng”, có 64,9% khách hàng thể hiện đồng ý và hoàn toàn đồng ý.
Khi khảo sát về nội dung “Cán bộ tiếp nhận hồ sơ quan tâm đến lợi ích của khách hàng trước nhất”, có 62,6% khách hàng thể hiện đồng ý và hoàn toàn đồng ý.
Khi khảo sát về nội dung “Cán bộ tiếp nhận hồ sơ hiểu nhu cầu của khách hàng”, có 64,5% khách hàng thể hiện đồng ý và hoàn toàn đồng ý.
Như vậy, xét về các yếu tố phản ánh mức độ đồng cảm, đa số các khách hàng khi được khảo sát cho biết cảm nhận chưa được tốt về yếu tố này qua tỷ lệ đồng thuận tương đối thấp.