CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN
4.2. THỐNG KÊ MÔ TẢ
4.2.2.2. Phương diện hữu hình
“Phương diện hữu hình” được khai thác ở các nội dung khảo sát “Trang thiết bị hiện đại, đáp ứng u cầu cơng việc”, “Cơ sở vật chất nhìn hấp dẫn trực quan”, “Cán bộ tiếp nhận hồ sơ ăn mặc lịch sự và gọn gàng”, “Tài liệu rõ ràng, dễ hiểu”. Kết quả khảo sát như sau:
Bảng 4.7: Kết quả khảo sát “phương diện hữu hình”
Phương diện hữu hình Mức độ đồng ý (%) Biến Nội dung khảo sát 1 2 3 4 5 HH1 Trang thiết bị hiện đại, đáp ứng u cầu cơng
Phương diện hữu hình Mức độ đồng ý (%) HH2 Cơ sở vật chất nhìn hấp dẫn trực quan. 1,2 7,3 13,1 33,2 45,2
HH3 Cán bộ tiếp nhận hồ sơ ăn mặc lịch sự và gọn
gàng. 5,8 9,3 15,8 37,8 31,3
HH4 Tài liệu rõ ràng, dễ hiểu. 2,3 14,3 32,8 47,9 2,7
Nguồn: Tác giả thống kê từ kết quả khảo sát
Nhìn vào bảng 4.7 ta thấy:
Khi khảo sát về nội dung “Trang thiết bị hiện đại, đáp ứng yêu cầu cơng việc”, có 1% khách hàng thể hiện đồng ý và hồn tồn đồng ý, có 33,2% khách hàng tỏ ý kiến trung lập. Đáng lưu ý, có đến 22,7% khách hàng khơng đồng ý và hồn tồn khơng đồng ý với ý kiến trên.
Khi khảo sát về nội dung “Cơ sở vật chất nhìn hấp dẫn trực quan”, có đến 78,4% khách hàng thể hiện đồng ý và hoàn toàn đồng ý, có 13,1% khách hàng tỏ ý kiến trung lập, và chỉ có 8,3% khách hàng khơng đồng ý và hồn tồn khơng đồng ý với ý kiến trên.
Khi khảo sát về nội dung “Cán bộ tiếp nhận hồ sơ ăn mặc lịch sự và gọn gàng”, có 69,1% khách hàng thể hiện đồng ý và hồn tồn đồng ý, có 15,8% khách hàng tỏ ý kiến trung lập, và có 15,1% khách hàng không đồng ý và hồn tồn khơng đồng ý với ý kiến trên.
Khi khảo sát về nội dung “Tài liệu rõ ràng, dễ hiểu”, có 50,6% khách hàng thể hiện đồng ý và hoàn toàn đồng ý, có 32,8% khách hàng tỏ ý kiến trung lập, có 16,6% khách hàng không đồng ý và hồn tồn khơng đồng ý với ý kiến trên.
Như vậy, nhìn chung ta thấy, ngoại trừ yếu tố trang thiết bị và tài liệu, các khách hàng được khảo sát bày tỏ cảm nhận tốt đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế về phương diện hữu hình.