CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN
4.2. THỐNG KÊ MÔ TẢ
4.2.2.4. Năng lực phục vụ
“Năng lực phục vụ” bao gồm các nội dung “Có khả năng truyền dẫn niềm tin đến khách hàng”, “Cán bộ tiếp nhận hồ sơ bảo mật thông tin giao dịch của khách hàng”, “Cán bộ tiếp nhận hồ sơ luôn tỏ ra lịch sự”, “Cán bộ tiếp nhận hồ sơ nắm rõ các quy trình, thủ tục và dịch vụ cung cấp đến khách hàng”. Kết quả khảo sát được tổng hợp như sau:
Bảng 4.9: Kết quả khảo sát “Năng lực phục vụ”
Năng lực phục vụ Mức độ đồng ý (%) Biến Nội dung khảo sát 1 2 3 4 5 NL1 Có khả năng truyền dẫn niềm tin đến khách hàng. 1,2 1,9 16,6 58,7 21,6
NL2 Bảo mật thông tin giao dịch của khách
hàng. 1,2 5 17,4 58,3 18,1
NL3 Cán bộ tiếp nhận hồ sơ luôn tỏ ra lịch sự. 1,5 3,5 10,8 58,3 25,9
NL4 Nắm rõ các quy trình, thủ tục và dịch vụ. 1,2 5,4 15,1 57,5 20,8
Nguồn: Tác giả thống kê từ kết quả khảo sát
Nhìn vào bảng 4.9 ta thấy:
Khi khảo sát về nội dung “Có khả năng truyền dẫn niềm tin đến khách hàng”, có đến 80,3% khách hàng thể hiện sự đồng ý và hoàn toàn đồng ý, cho thấy sự đồng thuận rất cao đối với nội dung này. Trong khi đó, chỉ có 16,6% khách hàng tỏ ý kiến trung lập và một tỷ lệ rất thấp là 3,1% khách hàng bày tỏ ý kiến khơng đồng ý và
hồn tồn khơng đồng ý với ý kiến trên.
Khi khảo sát về nội dung “Cán bộ tiếp nhận hồ sơ bảo mật thơng tin giao dịch của khách hàng”, có 76,4% khách hàng thể hiện đồng ý và hoàn toàn đồng ý, 17,4% khách hàng tỏ ý kiến trung lập và có 6,2% khách hàng khơng đồng ý và hồn tồn khơng đồng ý với ý kiến trên.
Khi khảo sát về nội dung “Cán bộ tiếp nhận hồ sơ ln tỏ ra lịch sự”, có đến 84,2% khách hàng thể hiện đồng ý và hoàn toàn đồng ý, chỉ có 10,8% khách hàng tỏ ý kiến trung lập, và có 5% khách hàng khơng đồng ý và hồn tồn khơng đồng ý với ý kiến trên.
Khi khảo sát về nội dung “Cán bộ tiếp nhận hồ sơ nắm rõ các quy trình, thủ tục và dịch vụ cung cấp đến khách hàng”, có đến 78,3% khách hàng thể hiện ý kiến đồng ý và hoàn toàn đồng ý, chỉ có 15,1% khách hàng được khảo sát bày tỏ ý kiến trung lập và chỉ có 6,6% khách hàng khơng đồng ý và hoàn tồn khơng đồng ý với ý kiến trên.
Như vậy, xét về các yếu tố phản ánh năng lực phục vụ, đa số khách hàng đánh giá cao thái độ phục vụ lịch sự và khả năng thực hiện nghiệp vụ của cán bộ tiếp nhận hồ sơ.