(Luận văn) phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn tỉnh an giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - - t to ng hi ep THIỀU VĨNH AN w n lo ad ju y th yi pl al n ua PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN n va SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI ll fu CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG oi m TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH AN GIANG at nh z z ht vb k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu n va y te re TP Hồ Chí Minh - Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - - t to ng hi ep THIỀU VĨNH AN w n lo ad ju y th yi pl ua al PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN n SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI va n CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG ll fu oi m TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH AN GIANG at nh z z Chuyên ngành: Thống kê kinh tế Mã số: 8310107 ht vb k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu n va y te re NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HÀ VĂN SƠN TP Hồ Chí Minh - Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN t to Tơi xin cam đoan luận văn “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng ng người dân chất lượng dịch vụ hành công địa bàn tỉnh An hi ep Giang” cơng trình nghiên cứu thân tơi Cơ sở lý thuyết trích dẫn luận văn có ghi nguồn gốc từ w n sách, tạp chí khoa học, tài liệu có liên quan Dữ liệu thứ cấp thu thập từ báo lo ad cáo hành sở Nội vụ, liệu sơ cấp thu thập trực tiếp từ người dân ju y th sử dụng dịch vụ hành cơng Văn phòng Tiếp nhận Trả kết UBND yi huyện, thị xã, thành phố Trung tâm dịch vụ hành cơng tỉnh An pl Giang al va khoa học khác n ua Một lần nữa, xin cam đoan luận văn không chép từ cơng trình n TP Hồ Chí Minh, tháng 01 năm 2019 fu ll Tác giả oi m at nh z z ht vb Thiều Vĩnh An k jm om l.c gm n a Lu n va y te re MỤC LỤC t to TRANG PHỤ BÌA ng LỜI CAM ĐOAN hi ep MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT w n DANH MỤC CÁC BẢNG lo ad DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ y th Chương 1: ĐẶT VẤN ĐỀ ju 1.1 Lý chọn đề tài nghiên cứu yi pl 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .2 ua al 1.3 Câu hỏi nghiên cứu n 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu va n 1.4 Phương pháp nghiên cứu ll fu 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu oi m Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC at nh 2.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ z z 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ vb ht 2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ jm 2.1.2 Khái niệm đặc trưng DVHCC .5 k gm 2.1.2.1 Khái niệm DVHCC l.c 2.1.2.2 Đặc trưng DVHCC om 2.1.3 Chất lượng dịch vụ n 2.1.3.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (thang đo a Lu 2.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.2.1 Khái niệm SHL khách hàng y 2.2 Quan hệ chất lượng dịch vụ SHL khách hàng te re 2.1.3.3 Thành phần chất lượng dịch vụ .7 n va SERVQUAL) 2.2.2.Mối quan hệ chất lượng dịch vụ SHL khách hàng t to 2.3 Các nghiên cứu trước mơ hình nghiên cứu đề nghị ng 2.3.1 Các nghiên cứu có liên quan .9 hi ep 2.3.3 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 13 2.3.3.1 Giả thuyết mối quan hệ thành phần chất lượng dịch w n vụ SHL người dân 15 lo 2.3.3.2 Tổng hợp nguồn thang đo .15 ad y th Chương 3: THỰC TRẠNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19 ju 3.1 Tình hình thực dịch vụ HCC địa bàn tỉnh An Giang 19 yi pl 3.1.1 Khái quát tỉnh An Giang 19 ua al 3.1.2 Các dịch vụ hành công cung cấp 20 n 3.1.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ hành công tỉnh An Giang 22 va n 3.1.3.1 Cơ sở vật chất .22 ll fu 3.1.3.2 Năng lực nhân viên 22 oi m 3.1.3.3 Thái độ phục vụ 23 at nh 3.1.3.4 Sự đồng cảm .23 3.1.3.5 Sự tin cậy 24 z z 3.1.3.6 Quy trình thủ tục 24 vb ht 3.1.4 Đánh giá hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng tỉnh An jm Giang năm 2017 25 k gm 3.1.4.1 Kết .25 l.c 3.1.4.2 Hạn chế 26 om 3.2 Quy trình nghiên cứu .28 a Lu 3.2.1 Nghiên cứu định tính .29 n 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 30 3.3 Thang đo .31 y 3.2.2.3 Phương pháp thu thập thông tin 31 te re 3.2.2.2 Thiết kế mẫu .30 n va 3.2.2.1 Đối tượng khảo sát .30 3.3.1 Thang đo sở vật chất 31 t to 3.3.2 Thang đo tin cậy 32 ng 3.3.3 Thang đo thái độ phục vụ 32 hi ep 3.3.4 Thang đo lực phục vụ .33 3.3.5 Thang đo đồng cảm 34 w n 3.3.6 Thang đo quy trình thủ tục 34 lo 3.3.7 Thang đo hài lòng .35 ad y th 3.4 Kỹ thuật phân tích liệu 35 ju 3.4.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 35 yi pl 3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 36 ua al 3.4.2.1 Điều kiện để phân tích EFA .36 n 3.4.2.2 Sử dụng EFA để đánh giá thang đo 36 va n 3.4.3 Phân tích hồi quy tuyến tính 37 ll fu Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39 m oi 4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 39 at nh 4.2 Đánh giá thang đo 40 4.2.1 Thang đo sở vật chất 40 z z 4.2.2 Thang đo độ tin cậy 40 vb ht 4.2.3 Thang đo thái độ phục vụ 41 jm 4.2.4 Thang đo lực phục vụ .42 k gm 4.2.5 Thang đo đồng cảm 42 l.c 4.2.6 Thang đo quy trình thủ tục 43 om 4.2.7 Thang đo hài lòng .43 a Lu 4.3 Phân tích nhân tố 44 n 4.3.1 Kết phân tích nhân tố .44 4.4 Phân tích hồi quy 49 y 4.3.4 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 48 te re 4.3.3 Phân tích EFA cho biến phụ thuộc 47 n va 4.3.2 Kiểm định thang đo cho nhân tố "Thái độ đồng cảm" 47 4.5 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến SHL người dân chất lượng t to DVHCC 52 ng 4.5.1 Cơ sở vật chất 52 hi ep 4.5.2 Sự tin cậy .53 4.5.3 Thái độ đồng cảm .54 w n 4.5.4 Năng lực phục vụ 55 lo ad 4.5.5 Quy trình thủ tục .55 y th Chương 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 57 ju 5.1 Kết luận nghiên cứu .57 yi pl 5.2 Các hàm ý quản trị để nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng địa ua al bàn tỉnh 57 n 5.2.1 Đối với tin cậy 58 va n 5.2.2 Đối với sở vật chất .58 ll fu 5.2.3 Đối với lực phục vụ 59 oi m 5.2.4 Đối với thái độ phục vụ đồng cảm 59 at nh 5.2.5 Đối với quy trình thủ tục 60 5.3 Đóng góp nghiên cứu 61 z z 5.4 Những hạn chế nghiên cứu 61 ht k jm PHỤ LỤC vb TÀI LIỆU THAM KHẢO y te re PHỤ LỤC 10 n PHỤ LỤC va PHỤ LỤC n PHỤ LỤC a Lu PHỤ LỤC om PHỤ LỤC l.c PHỤ LỤC PHỤ LỤC gm PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT t to ng hi ep w n CCHC : Cải cách hành CSVC : Cơ sở vật chất CBCC : Cán cơng chức DVHCC : Dịch vụ hành cơng EFA : Phân tích nhân tố khám phá lo ad SERVQUAL y th SHL : Sự hài lòng ju : Thủ tục hành : Ủy ban nhân dân pl UBND yi TTHC : Service Quality (Chất lượng dịch vụ) n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU t to Bảng 3.1 Thống kê số lượng DVHCC Sở, ngành cung cấp theo mức độ 20 ng Bảng 3.2 Thống kê số lượng DVHCC Bộ phận tiếp nhận trả kết 21 hi ep Bảng 3.3 Tình hình tiếp nhận xử hồ sơ Sở, ngành năm 2017 25 Bảng 3.4 Tình hình tiếp nhận xử hồ sơ huyện năm 2017 26 w Bảng 3.5 Thang đo sở vật chất 32 n lo Bảng 3.6 Thang đo tin cậy 32 ad y th Bảng 3.7 Thang đo thái độ phục vụ 33 ju Bảng 3.8 Thang đo lực phục vụ 33 yi pl Bảng 3.9 Thang đo đồng cảm 34 ua al Bảng 3.10 Thang đo quy trình thủ tục .34 n Bảng 3.11 Thang đo hài lòng 35 n va Bảng 4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 39 ll fu Bảng 4.2 Hệ số Cronbach's Alpha thang đo sở vật chất .40 oi m Bảng 4.3 Hệ số Cronbach's Alpha thang đo độ tin cậy 41 nh Bảng 4.4 Hệ số Cronbach's Alpha thang đo thái độ phục vụ 41 at Bảng 4.5 Hệ số Cronbach's Alpha thang đo lực phục vụ 42 z z Bảng 4.6 Hệ số Cronbach's Alpha thang đo đồng cảm .42 vb ht Bảng 4.7 Hệ số Cronbach's Alpha thang đo quy trình thủ tục 43 jm Bảng 4.8 Hệ số Cronbach's Alpha thang đo hài lòng 43 k Bảng 4.9 Kết KMO kiểm định Bartlett 44 gm l.c Bảng 4.10 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA lần .44 om Bảng 4.11 Kết phân nhóm đặt tên nhóm 45 a Lu Bảng 4.12 Hệ số Cronbach's Alpha thang đo thái độ đồng cảm 47 Bảng 4.13 Kết KMO kiểm định Bartlett 47 n Bảng 4.17 Mơ hình hồi quy bội đầy đủ 51 Bảng 4.18 Thông số biến mô hình hồi quy 51 y Bảng 4.16 Bảng ANOVA 50 te re Bảng 4.15 Kết phân tích hệ số tương quan Pearson 49 n va Bảng 4.14 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 48 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ t to ng Hình 2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman hi ep Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề nghị .14 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 28 w n Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 48 lo ad Hình 4.2 Giá trị trung bình biến CSVC .53 y th Hình 4.3 Giá trị trung bình biến tin cậy 54 ju Hình 4.4 Giá trị trung bình biến thái độ đồng cảm 54 yi pl Hình 4.5 Giá trị trung bình biến lực .55 n ua al Hình 4.6 Giá trị trung bình biến quy trình thủ tục 56 n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re PHỤ LỤC t to BẢNG HỎI THU THẬP THÔNG TIN ĐỊNH LƯỢNG ng hi ep Phần 1: Thông tin chung Xin anh (chị) cho biết số thông tin cá nhân: Giới tính: Nam w n Độ tuổi: Nữ lo ad Dưới 25 Từ 25 đến 34 Từ 50-60 Trên 60 Từ 35 đến 49 y th Trình độ Dưới THPT ju THPT yi Trên đại học pl Đại học Nội trợ n ua al Nghề nghiệp Cao đẳng Trung cấp Học sinh, sinh viên va Khác n Cán bộ, công chức, viên chức ll fu Dịch vụ hành anh/chị sử dụng thuộc lĩnh vực (chọn lĩnh vực): Xây dựng Sao y, chứng thực at nh Đất đai oi m Giấy phép kinh doanh Hộ tịch Khác z z Dịch vụ hành anh/chị sử dụng thuộc Văn phịng tiếp nhận trả kết quả: vb Tân Châu Tịnh Biên Chợ Mới Châu Đốc Phú Tân Tri Tôn An Phú Châu Phú Châu Thành ht Long Xuyên jm Thoại Sơn k gm TT HCC om l.c Phần 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ Văn phòng tiếp nhận trả kết Xin anh (chị) đánh giá nhận định theo mức độ gợi ý (Đánh chéo vào cột tương ứng dòng) Mức độ đồng ý (Đánh dấu x vào ô tương ứng) TT Các yếu tố Hồn tồn Chưa Hồn Khơng Đồn khơng đồng hẳn đồng toàn đồng ý gý ý ý đồng ý I Cơ sở vật chất Văn phòng tiếp nhận trả kết thống mát Người dân dễ tìm thấy Văn n a Lu n va y te re t to TT Mức độ đồng ý (Đánh dấu x vào tương ứng) Hồn tồn Chưa Hồn Khơng Đồn khơng đồng hẳn đồng tồn đồng ý gý ý ý đồng ý Các yếu tố ng hi ep w n lo phòng tiếp nhận trả kết Văn phòng tiếp nhận trả kết đầy đủ tiện nghi Văn phòng tiếp nhận trả kết sử dụng đầy đủ công nghệ thông tin (máy vi tính, máy photocopy; máy xếp hàng tự động; bảng điện tử tra cứu, hướng dẫn thủ tục hồ sơ, máy thu hình, hệ thống phát để hướng dẫn cơng dân ) Độ tin cậy Các quy trình thủ tục hành cơng khai minh bạch ad ju y th yi pl n n va ua al II fu Hồ sơ khơng bị sai sót, mát Người dân lại nhiều lần để giải hồ sơ Hồ sơ giải hẹn ll k jm om l.c gm n a Lu n va y te re IV ht vb z z at nh III oi m Văn phòng tiếp nhận trả kết nơi tin cậy để giải thủ tục hành Thái độ phục vụ Nhân viên tiếp nhận có thái độ lịch tiếp nhận hồ sơ Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện trả lời thắc mắc người dân Nhân viên tiếp nhận có nhiệt tình giải đáp thắc mắc Nhân viên tiếp nhận phục vụ công người dân Nhân viên khơng có thái độ phiền hà, nhũng nhiễu tiếp nhận hồ sơ Năng lực phục vụ Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có khả t to TT Mức độ đồng ý (Đánh dấu x vào tương ứng) Hồn tồn Chưa Hồn Khơng Đồn khơng đồng hẳn đồng tồn đồng ý gý ý ý đồng ý Các yếu tố ng hi ep giao tiếp tốt Nhân viên tiếp nhận hồ sơ thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kiến thức kỹ xử lý tình Nhân viên tiếp nhận thụ lý giải thỏa đáng vướng mắc người dân V Sự đồng cảm Nhân viên giải hồ sơ cách linh hoạt, kịp thời Những yêu cầu hợp lý người dân quan tâm giải Nhân viên dễ dàng hiểu yêu cầu người dân VI Quy trình thủ tục Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý Thời gian giải hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý Quy trình, bước xử lý niêm yết rõ ràng, dễ thấy Các quy định thủ tục hành phù hợp VII Sự hài lòng người dân Anh (chị) hài lịng với dịch vụ hành cơng Các dịch vụ hành cơng tỉnh An Giang mà Anh/chị mong đợi Các dịch vụ hành cơng tỉnh An Giang mang tính chun nghiệp giống dịch vụ lý tưởng mà Anh/chị mong đợi Xin chân thành cám ơn hợp tác anh/chị w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re PHỤ LỤC t to KIỂM ĐỊNH CRONBACH'S ALPHA NHÂN TỐ ĐỘC LẬP ng hi Cronbach's Alpha thang đo sở vật chất ep w Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 734 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemItem Deleted if Item Deleted Total Correlation CSVC1 12.30 3.360 475 CSVC2 12.44 3.340 602 CSVC3 12.36 3.273 507 CSVC4 12.36 3.192 530 Cronbach's Alpha thang đo tin cậy n lo ad ju y th yi pl n ua al n va Cronbach's Alpha if Item Deleted 704 637 685 672 fu ll Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 831 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemItem Deleted if Item Deleted Total Correlation TC1 15.61 10.734 433 TC2 15.54 9.370 585 TC3 15.85 8.087 713 TC4 15.54 9.123 693 TC5 15.77 8.708 735 Cronbach's Alpha thang đo thái độ phục vụ oi m at nh z z ht vb k jm Cronbach's Alpha if Item Deleted 845 809 772 780 766 om l.c gm n a Lu n va y te re Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 688 t to ng hi ep Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemItem Deleted if Item Deleted Total Correlation TD1 17.37 3.303 536 TD2 17.34 4.056 213 TD3 17.38 3.365 505 TD4 17.40 3.285 519 TD5 17.33 3.500 457 Cronbach's Alpha thang đo lực phục vụ w Cronbach's Alpha if Item Deleted 596 729 610 603 631 n lo ad ju y th yi pl n ua al Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 729 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemItem Deleted if Item Deleted Total Correlation NL1 12.00 3.608 556 NL2 12.00 3.724 506 NL3 12.04 3.707 526 NL4 12.08 3.786 489 Cronbach's Alpha thang đo đồng cảm n va ll fu oi m Cronbach's Alpha if Item Deleted 647 677 665 686 at nh z z ht vb k jm om l.c gm n va y te re Cronbach's Alpha if Item Deleted 613 626 632 n a Lu Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 713 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemItem Deleted if Item Deleted Total Correlation DC1 8.65 1.470 540 DC2 8.68 1.484 529 DC3 8.69 1.432 525 Cronbach's Alpha thang đo quy trình thủ tục t to ng hi ep w Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 857 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemItem Deleted if Item Deleted Total Correlation TT1 11.34 6.275 713 TT2 11.35 6.275 711 TT3 11.39 6.485 683 TT4 11.36 6.514 695 Cronbach's Alpha thang đo hài lòng n Cronbach's Alpha if Item Deleted 813 814 825 820 lo ad ju y th yi pl ua al n Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 800 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemItem Deleted if Item Deleted Total Correlation SHL1 7.53 1.384 672 SHL2 7.54 1.438 632 SHL3 7.49 1.358 633 n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm Cronbach's Alpha if Item Deleted 699 741 742 om l.c gm n a Lu n va y te re PHỤ LỤC t to KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA ng hi KMO and Bartlett's Test ep Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square w n Bartlett's Test of Sphericity lo ad Initial Eigenvalues 253 Sig .000 Extraction Sums of Squared Loadings ju % of Cumulati Variance ve % pl al Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulati Variance ve % n n va 26.046 13.545 8.574 6.976 4.702 fu 5.991 3.115 1.972 1.605 1.082 Total 26.046 39.591 48.165 55.141 59.844 3.470 3.181 2.704 2.260 2.150 % of Cumulati Variance ve % 15.085 13.830 11.755 9.825 9.349 15.085 28.915 40.670 50.495 59.844 oi m nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re Extraction Method: Principal Component Analysis at 26.046 39.591 48.165 55.141 59.844 63.298 66.437 69.368 72.273 74.984 77.615 80.100 82.525 84.775 86.950 89.049 91.072 92.904 94.595 96.274 97.721 99.003 100.000 Total ll 26.046 13.545 8.574 6.976 4.702 3.455 3.138 2.932 2.904 2.712 2.631 2.484 2.425 2.251 2.175 2.099 2.023 1.831 1.691 1.679 1.446 1.283 997 ua 5.991 3.115 1.972 1.605 1.082 795 722 674 668 624 605 571 558 518 500 483 465 421 389 386 333 295 229 yi Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 df Total Variance Explained y th Compo nent 885 3751.186 t to Rotated Component Matrixa Component ng hi ep 709 613 719 760 CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC4 TC2 711 TC3 835 TC4 731 TC5 786 TD1 734 TD3 688 TD4 696 TD5 633 NL1 NL2 NL3 NL4 DC1 716 DC2 687 DC3 719 TT1 808 TT2 824 TT3 789 TT4 790 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations w n lo ad ju y th yi pl n ua al va n 697 691 730 624 ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re PHỤ LỤC t to PHÂN TÍCH EFA BIẾN PHỤ THUỘC ng hi KMO and Bartlett's Test ep Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .708 w n 412.406 lo ad y th Total Variance Explained ju Component 000 Initial Eigenvalues yi pl Total 71.506 86.904 va 100.000 13.096 n 393 Total 71.506 15.397 n Cumulative % ua 2.145 462 al % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance 2.145 Cumulative % 71.506 71.506 ll fu Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa oi z ht vb k jm om l.c gm Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted z 862 837 837 at nh SHL1 SHL2 SHL3 m Component n a Lu n va y te re PHỤ LỤC t to KIỂM TRA MA TRẬN HỆ SỐ TƯƠNG QUAN ng hi Correlations MCSV MTDD MTT C C ep MTC w n Pearson 098* 439** Correlation CSVC Sig (2-tailed) 039 000 N 440 440 440 Pearson 098* 159** Correlation TDDC Sig (2-tailed) 039 001 N 440 440 440 Pearson 439** 159** Correlation TT Sig (2-tailed) 000 001 N 440 440 440 Pearson 406** 171** 384** Correlation TC Sig (2-tailed) 000 000 000 N 440 440 440 Pearson 317** 206** 452** Correlation NL Sig (2-tailed) 000 000 000 N 440 440 440 Pearson 599** 215** 450** Correlation SHL Sig (2-tailed) 000 000 000 N 440 440 440 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) MNL MSHL 317** 599** 000 440 000 440 000 440 171** 206** 215** 000 440 000 440 000 440 384** 452** 450** 000 440 000 440 000 440 537** 754** 440 000 440 000 440 537** 520** 440 000 440 520** lo 406** ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm 000 440 000 440 om l.c 000 440 gm 754** 440 n a Lu n va y te re PHỤ LỤC t to KIỂM ĐỊNH CRONBACH'S ALPHA CHO NHÂN TỐ MỚI "THÁI ĐỘ VÀ ng hi ĐỒNG CẢM" ep w Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 828 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemItem Deleted if Item Deleted Total Correlation TD1 26.01 8.688 597 TD3 26.02 8.779 570 TD4 26.05 8.701 570 TD5 25.97 9.056 507 DC1 25.99 8.567 602 DC2 26.02 8.699 565 DC3 26.03 8.466 596 n lo ad y th ju Cronbach's Alpha if Item Deleted 801 805 805 815 800 806 801 yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re PHỤ LỤC t to KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY ng hi ep Variables Entered/Removeda Variables Variables Model Method Entered Removed TT, TDDC, Enter CSVC, TC, NLb a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered w n lo ad ju y th yi pl ua al R Adjuste Std Change Statistics DurbinSqu dR Error of R F df df2 Sig F Watson are Square the Square Change Change Estimat Change e 686 683 31691 686 190.015 434 000 1.984 n va R n Model Model Summaryb ll fu oi m at nh 829a z a Predictors: (Constant), TT, TDDC, CSVC, TC, NL b Dependent Variable: MSHL ANOVAa Sum of Mean Model df Squares Square z ht vb 139.006 439 Total n a Lu a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), TT, TDDC, CSVC, TC, NL 100 om 434 l.c 43.588 Residual 000b 19.084 190.015 gm Sig k 95.418 jm Regression F n va y te re Coefficientsa t to Standa 95.0% Unstandardized rdized ng Coefficients Coeffi Model hi t cients ep B Std (Constant) 216 Error 172 w n Confidence Sig Beta 210 Statistics Interval for B Lower 1.255 Collinearity Correlations Upper Zero- Parti Bound Bound -.122 555 order al Part Toleranc VIF e lo 316 029 325 10.759 000 258 374 599 459 289 790 1.267 TC 374 023 544 16.210 000 328 419 754 614 436 641 1.560 074 032 063 2.296 022 011 136 215 110 062 949 1.054 NL 081 031 088 2.609 009 020 141 520 124 070 635 1.576 TT 037 021 054 1.762 079 -.004 079 406 084 047 757 1.321 ad CSVC ju y th TDDC yi pl n ua al a Dependent Variable: MSHL n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re PHỤ LỤC 10 t to THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG ng hi ep Cơ sở vật chất Descriptive Statistics w N Minimum Maximum Mean n lo 440 440 440 440 ad CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC4 Valid N (listwise) ju y th 5 5 pl 440 n ua al Mean n ll 1 1 5 5 oi m Std Deviation 4.04 3.73 4.03 3.81 973 1.106 916 961 at nh 440 440 440 440 fu TC2 TC3 TC4 TC5 Valid N (listwise) Descriptive Statistics Minimum Maximum va N z 440 z n a Lu n va 4.34 4.33 4.30 4.38 4.36 4.33 4.33 om 5 5 5 l.c y te re 440 2 1 Std Deviation 675 676 695 664 700 700 728 440 440 440 440 440 440 440 Mean gm Minimum Maximum k N jm Descriptive Statistics ht vb Thái độ đồng cảm TD1 TD3 TD4 TD5 DC1 DC2 DC3 Valid N (listwise) 4.18 4.05 4.13 4.13 yi Sự tin cậy 1 1 Std Deviation 795 701 798 808 Năng lực phục vụ t to Descriptive Statistics ng N hi ep 440 440 440 440 w NL1 NL2 NL3 NL4 Valid N (listwise) Minimum Maximum n lo 1 Std Deviation 828 833 821 827 Mean 5 5 4.04 4.04 4.00 3.96 ad 440 y th ju Quy trình thủ tục yi Descriptive Statistics pl Minimum Maximum 440 440 440 440 n n 1 1 Std Deviation 998 1.001 977 959 Mean 5 5 ll fu 3.81 3.80 3.76 3.79 oi m 440 va at nh TT1 TT2 TT3 TT4 Valid N (listwise) ua al N z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re