(Luận văn) phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý mối quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần tư vấn xây dựng điện 2

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM t to  ng hi ep w n lo NGUYỄN THỊ HƯƠNG GIANG ad ju y th yi pl al n ua PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN n va QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ll fu TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN XÂY DỰNG ĐIỆN oi m at nh z z vb k jm ht LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm an Lu n va ey t re TP Hồ Chí Minh – Năm 2018 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM hi ep  w n lo ad ju y th yi pl NGUYỄN THỊ HƯƠNG GIANG ua al n PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN n va ll fu QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG oi m TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN XÂY DỰNG ĐIỆN at nh z Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hệ điều hành cao cấp) z jm ht vb Mã số: 8340101 k LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om an Lu PGS.TS BÙI THỊ THANH l.c gm NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: n va ey t re TP Hồ Chí Minh – Năm 2018 t to ng LỜI CAM ĐOAN hi ep Tôi tên Nguyễn Thị Hương Giang, thực nghiên cứu luận văn thạc sĩ “Các yếu w n tố ảnh hưởng đến quản lý mối quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Tư vấn Xây lo ad dựng Điện 2” Tôi xin cam đoan nội dung luận văn tơi nghiên cứu y th thực với hướng dẫn PGS.TS Bùi Thị Thanh Các kết nghiên cứu ju luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên yi pl cứu khác al n ua TP HCM, Ngày 10 tháng 10 năm 2018 n va Người cam đoan ll fu oi m at nh z z k jm ht vb Nguyễn Thị Hương Giang om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng MỤC LỤC hi ep TRANG PHỤ BÌA w n LỜI CAM ĐOAN lo ad MỤC LỤC y th DANH MỤC CÁC BẢNG ju yi DANH MỤC CÁC HÌNH pl ua al DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT n CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU n va Lý chọn đề tài ll fu Mục tiêu nghiên cứu oi m Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 nh Phương pháp nghiên cứu .4 at Ý nghĩa nghiên cứu .4 z Kết cấu đề tài z ht vb CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU jm Quản lý mối quan hệ khách hàng k 2.1.1 Khái niệm quản lý mối quan hệ khách hàng .6 gm 2.1.2 Lợi ích quản lý mối quan hệ khách hàng om l.c Một số nghiên cứu trước có liên quan 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu Belghis Gholamhossein (2013) a Lu 2.2.2 Mô hình nghiên cứu Meteku, B.B (2013) .12 n 2.2.3 Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Võ Kim Cương (2013) .13 th 2.3.1 Công nghệ thông tin .19 y khách hàng 19 te re Đề xuất mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến quản lý mối quan hệ n 2.2.5 Nghiên cứu Migdadi M.M cộng (2010) 17 va 2.2.4 Mơ hình nghiên cứu Hooshmand & cộng (2013) .15 t to ng 2.3.2 Cam kết nhà quản lý cấp cao 20 hi 2.3.3 Thái độ kiến thức nhân viên CRM 20 ep 2.3.4 Chiến lược CRM 21 w 2.3.5 Quy trình 22 n lo CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 ad Quy trình nghiên cứu 24 y th Nghiên cứu định tính 25 ju yi 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 25 pl 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 26 al n ua Nghiên cứu định lượng 31 va 3.3.1 Chọn mẫu nghiên cứu 31 n 3.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi .32 fu ll 3.3.3 Phương pháp phân tích liệu .33 m oi CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 36 at nh Mô tả mẫu khảo sát 36 z Đánh giá độ tin cậy thang đo .38 z 4.2.1 Kết phân tích Cronbach’s Alpha cho yếu tố Công nghệ thông tin jm ht vb (CNTT) 38 4.2.2 Kết phân tích Cronbach’s Alpha cho yếu tố Cam kết nhà quản lý cấp k gm cao (CKQL) .40 4.2.3 Kết phân tích Cronbach’s Alpha cho yếu tố thái độ kiến thức nhân l.c om viên CRM (KTTĐ) .40 a Lu 4.2.4 Kết phân tích Cronbach’s Alpha cho yếu tố Chiến lược CRM (CL) 41 4.2.5 Kết phân tích Cronbach’s Alpha cho yếu tố Quy trình (QT) 42 n th Phân tích hồi quy .47 y 4.3.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc CRM .46 te re 4.3.1 Phân tích nhân tố biến độc lập: 44 n Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 44 va 4.2.6 Kết phân tích Cronbach’s Alpha cho yếu tố CRM 43 t to ng 4.4.1 Xem xét ma trận hệ số tương quan 47 hi 4.4.2 Đánh giá phù hợp mơ hình 49 ep 4.4.3 Kiểm định độ phù hợp mơ hình .49 w 4.4.4 Kết phân tích hồi quy đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố 50 n lo Thảo luận kết nghiên cứu 55 ad 4.5.1 Thái độ kiến thức nhân viên CRM 55 y th 4.5.2 Công nghệ thông tin .57 ju yi 4.5.3 Cam kết nhà quản lý cấp cao 62 pl 4.5.4 Quy trình 63 al n ua 4.5.5 Chiến lược CRM 64 va CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 68 n Giới thiệu 68 fu ll Tóm tắt nội dung kết nghiên cứu 68 m oi Hàm ý quản trị 69 at nh 5.3.1 Về yếu tố công nghệ thông tin .69 z 5.3.2 Về yếu tố thái độ kiến thức nhân viên CRM 71 z 5.3.3 Về yếu tố cam kết nhà quản lý cấp cao 75 vb om l.c gm PHỤ LỤC k TÀI LIỆU THAM KHẢO jm ht Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 75  n a Lu n va y te re th t to ng DANH MỤC CÁC BẢNG hi ep Bảng 3.1: Thang đo “Công nghệ thông tin” w n Bảng 3.2: Thang đo “Cam kết nhà quản lý cấp cao” lo ad Bảng 3.3: Thang đo “Thái độ kiến thức nhân viên” y th Bảng 3.4: Thang đo “Chiến lược CRM” ju Bảng 3.5: Thang đo “Quy trình” yi pl Bảng 4.1: Mô tả đặc điểm mẫu khảo sát ua al Bảng 4.2: Thống kê Cronbach’s Alpha cho yếu tố công nghệ thông tin n Bảng 4.3: Thống kê Cronbach’s Alpha cho yếu tố công nghệ thông tin (lần 2) n va Bảng 4.4: Thống kê Cronbach’s Alpha cho yếu tố cam kết nhà quản lý cấp cao ll fu Bảng 4.5: Thống kê Cronbach’s Alpha cho yếu tố thái độ kiến thức nhân viên oi m Bảng 4.6: Thống kê Cronbach’s Alpha cho yếu tố chiến lược CRM nh Bảng 4.7: Thống kê Cronbach’s Alpha cho yếu tố quy trình at Bảng 4.8: Thống kê Cronbach’s Alpha cho yếu tố quy trình (lần 2) z Bảng 4.9: Thống kê Cronbach’s Alpha cho yếu tố CRM z ht vb Bảng 4.10: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA jm Bảng 4.11 Ma trận xoay yếu tố theo phương pháo Varimax k Bảng 4.12: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA nhân tố CRM n Bảng 4.17: Kết phân tích mơ hình hồi quy bội a Lu Bảng 4.16: Kết kiểm định ANOVA om Bảng 4.15: Đánh giá phù hợp mơ hình theo R2 l.c Bảng 4.14: Ma trận tương quan biến gm Bảng 4.13: Phương sai giải thích nhân tố CRM n va y te re th t to ng DANH MỤC CÁC HÌNH hi ep Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu Belghis Gholamhossein w n Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu Meteku lo ad Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Võ Kim Cương y th Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu Hooshmand cộng ju Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu Migdadi cộng yi pl Hình 2.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất ua al Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu n Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu sau phân tích hồi quy ll oi m Hình 4.4 Biểu đồ Scatterplot fu Hình 4.3 Biểu đồ P-P Plot n va Hình 4.2 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Histogram nh Hình 4.5 Mơ tả mẫu nghiên cứu thang đo thái độ kiến thức nhân viên CRM at Hình 4.6 Sơ đồ chương trình hệ thống quản lý PECC2 z Hình 4.7 Giao diện chương trình quản lý hợp đồng PECC2 z ht vb Hình 4.8 Giao diện chương trình quản lý khách hàng PECC2 jm Hình 4.9 Mơ tả mẫu nghiên cứu thang đo công nghệ thông tin k Hình 4.10 Mơ tả mẫu nghiên cứu thang đo cam kết quản lý cấp cao om l.c Hình 4.12 Mô tả mẫu nghiên cứu thang đo chiến lược CRM gm Hình 4.11 Mơ tả mẫu nghiên cứu thang đo quy trình n a Lu n va y te re th t to ng DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT hi ep w : Quản lý mối quan hệ khách hàng EVN : Tập đoàn Điện lực Việt Nam n CRM lo : Công ty Cổ phần Tư vấn Xây dựng Điện EFA : Exploring Factor Analysing – Phân tích nhân tố khám phá ad PECC2 yi : Statistical Packagefor theSocial Sciences – Chương trình phân tích pl SPSS : Kaiser – Meyer – Olkin ju y th KMO n ua al thống kê khoa học n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU ng hi Lý chọn đề tài ep Các doanh nghiệp ngày chạy đua liên tục để tăng lợi w nhuận, giữ khách hàng giành thêm khách hàng Một n lo công cụ nhằm hỗ trợ tương tác nhà cung cấp khách hàng phương pháp ad quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) CRM nhằm mục đích xây dựng mối quan hệ y th ju lâu dài mạnh mẽ khách hàng nhà cung cấp, giúp khách hàng quay trở lại nhiều yi lần CRM giúp tổ chức xây dựng mối quan hệ cá nhân với khách hàng theo pl n ua lợi ích lâu dài al cách mà cơng ty khách hàng tận dụng tối đa trao đổi, cung cấp cho hai bên n va CRM liên quan đến chiến lược, phương pháp công nghệ sử dụng để fu quản lý tăng cường mối quan hệ tổ chức khách hàng CRM cho ll phép cơng ty sử dụng lượng thông tin khổng lồ khách hàng để phát triển oi m chiến lược kinh doanh nhằm mang lại lợi nhuận cao Các thông tin đóng nh at vai trị quan trọng việc tạo khơng khí thân thiện với khách hàng hơn, qua z gia tăng lịng trung thành khách hàng tiết kiệm chi phí liên quan đến z ht vb việc tìm kiếm thêm khách hàng Ngồi ra, CRM tạo điều kiện để có nguồn cấp jm liệu khách hàng xác, làm tiền đề phát triển sản phẩm dịch vụ cải k tiến sản phẩm, dịch vụ có theo hướng thỏa mãn nhu cầu khách hàng, đồng thời lượng gm thơng tin thu thập chia sẻ với đối tác kinh doanh tổ chức theo hướng om l.c tối ưu a Lu CRM phổ biến giới, Việt Nam chưa doanh nghiệp quan tâm mức Theo chuyên gia kinh tế, việc ứng dụng CRM tiết n n va kiệm nhiều chi phí cho doanh nghiệp Chi phí để tiếp cận doanh nghiệp trung thành khách hàng Những khách hàng trung thành thường xuyên mua th với khách hàng Ứng dụng CRM giúp doanh nghiệp đạt thoả mãn y Chi phí bán hàng chi phí phục vụ để trì khách hàng cũ thấp nhiều so te re theo thống kê cao gấp đến 15 lần chi phí trì khách hàng có sẵn t to TÀI LIỆU THAM KHẢO ng hi ep TIẾNG VIỆT hàng ngân hàng TMCP TP Hồ Chí Minh Thạc sĩ Trường Đại học Kinh w Nguyễn Võ Kim Cương, 2013 Các yếu tố tác động đến quản lý mối quan hệ khách n  lo ad tế Thành phố Hồ Chí Minh y th Trương Đình Chiến, 2009 Quản trị quan hệ khách hàng Hà Nội: Nhà xuất ju  ua al  pl TIẾNG ANH yi phụ nữ Abbott, J., Stone, M., Buttle, F., 2001 Customer Relationship Management in n Alsmadi, S., Alnawas, I., 2011 Empirical investigation of theCRM concept in the ll fu  n va Practice– A qualitativestudy Journal of Database Marketing, 9(1), 24-34 oi m jordanian context: The case of banks and financial institutions International Bull, C., 2003 Strategic Issues in Customer Relationship Management (CRM) at  nh Journal of Business and Management, 6(2) z z Business Process Management Journal, 9(5), 592-602 vb Buttle, F., 2009 Customer Relationship Management, (2nd Edition) Armsterdam: Elsevier Publishing k Belghis, B., Gholamhossein, H., 2013 Studying the Factors Affecting the gm  jm ht  Customer Relations Management (CRM) in Marun Petrochemical Company l.c Butler, S., 2000 Changing thegame: CRM in thee-world Journal of Business n  n va Strategy, Vol.21, No.2, 13-14 Campbell, A.J., 2003 Creating customer knowledge competence: Managing  Croteau, A., Li, P., 2003 Critical success factors of CRM technological initiatives th Vol 32, No 5, 375-383 y customer relationship programs strategically Industrial Marketing Management, te re  a Lu 857 om Interdisciplinary journal of contemporary reseach in business, Vol.4, No.11, 845- t to Canadian Journal of Administrative Sciences, Vol.20, 21-34 ng hi  Combe, C., 2004 Assessing Customer Relationship Management Strategies for ep Creating CompetitiveAdvantage in Electronic Business Journal of Knowledge w Management Practice, 5, 4-14 n Chantal Rootman (2006) The influence of customer relationship management on lo  ad the service quality of banks; Faculty of Business and Economic Sciences at the y th Chen, J., K., Popovich, 2003 Understanding Customer Relationship Management yi  ju Nelson Mandela Metropolitan University pl 9(5), 672-688 n ua al (CRM) People, Process and Technology Business Process Management Journal, Daft, R.L., 2004 Organization Theory Design 8th Edn., South-Western  Fullerton, G., 2005 The service-quality relationship in retail services: Does n va  ll fu nh 111 oi m commitment matter Journal of Retailing and Consumer Services, Vol.12, No 2, 19Ferrel, O.C., Hartline, D.M., 2005 Marketing Strategy Ohio: Thomson  Greenberg, P., 2001 CRM at the Speed of Light: Capturing and Keeping Customers at  z z vb  jm ht in Internet Real Time, Osborne/McGraw-Hill, Berkeley, California Hooshmand, F., Babak, J.N., Fakhraddin, M., 2013 TheIdentify factors affecting k Injazz, J.C., Popovich, K., 2003 Understanding customer relationship management l.c  gm customer relationship system Journal of Novel Applied Sciences, 2(10), 483-488 Laudon, K., Laudon, J., 2002 Management Information Systems – Managing the n  n va Digital Firm Seventh Edition NJ: PrenticeHall International Meadows, M., Dibb, S., 2012 Progress in customer relationship management Meteku, B.B., 2013 Factors affecting customer relationship managerment (CRM) Case of selected commercial banks in Ethiopia Masters ST Mary’s University th  y adoption: A cross-sector study Journal of Strategic Marketing, 20(4), 323-344 te re  a Lu Vol.9, No 5, 672-688 om (CRM) people, process, and technology Business Process Management Journal , t to school of graduatestudies faculty of business ng hi  Migdadi, M.M., 2010 An Empirical Study of theRoleof CRM Critical Success ep Factors in the Successful Implementation of CRM Scientific Journal of King w Faisal University, Vol.11, No.2, 383 -420 n Mendoza, E., Marius, A., Prez, M., Griman, C., 2006 Critical Success Factors for lo  ad a Customer Relationship Management Strategy Journal of Information and y th Ruta, U., Daiva, Z., Virginija C., 2008 The model of creation of Customer yi  ju Software Technology, No 5, 913-945 pl Rigby, D., Reichheld, F., Schefter P., 2002 Avoid theFour Perils of CRM Harvard n  ua al Relationship Management (CRM) system Eng.Econ., 3(58), ISSN: 1392-2785 Sin, L.e., Tse, A.C., eim, F.H., 2005 CRM: Conceptualization and scale ll fu  n va Business Review, 80(2),101 eelkur, R., 2000 Customer satisfaction and theservices marketing mix Services nh  oi m development European Journal of Marketing, 39(11-12): 1264-1290 at Marketing Quarterly, Vol 21, No 1, 105-115 z Zairi, M., 1994 Performancemeasurement for business results Champan and Hall z  jm ht  vb London, 31(6): 535- 543 Zineldin, M., 2005 Research and concepts quality and customer relationship k om l.c Total Quality Management, Vol 17, No 4, pp 329-344 gm management (CRM) as competitivestrategy in theSwedish banking industry The n a Lu n va y te re th t to PHỤ LỤC ng hi PHỤ LỤC ep DÀN BÀI PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH w Chào Anh/ Chị, n lo Tôi tên Nguyễn Thị Hương Giang, học viên cao học EMBA trường Đại học ad Kinh tế TP HCM Hiện tiến hành khảo sát cho việc thực luận văn thạc y th ju sĩ đề tài “ Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến quản lý mối quan hệ khách hàng yi Công ty cổ phần Tư vấn Xây dựng Điện 2” pl al Trước tiên, muốn bày tỏ lịng biết ơn chân thành tơi đến Anh/Chị dành thời n ua gian để trao đổi trả lời câu hỏi n va Việc tham gia khảo sát Anh/ Chị hoàn toàn tự nguyện khơng có rủi ro fu cho Anh/ Chị trình khảo sát Các thông tin Anh/ Chị cung cấp ll sử dụng cho mục đích nghiên cứu, giữ bí mật mã hóa Câu trả lời đầy đủ m oi thành thật Anh/ Chị đóng góp quan trọng thành cơng việc at nh khảo sát z Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình quý Anh/ Chị z Nội dung thảo luận jm Hiện Anh/Chị làm phận nào? Chức vụ gì? Đã làm việc công ty bao k lâu? l.c gm ht Câu hỏi chung/ dẫn dắt vấn đề vb I Kết làm việc Anh/Chị có đáp ứng yêu cầu đơn vị không? Anh/Chị tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quản lý mối quan om n Anh/Chị có nghĩ cần có giải pháp để nâng cao hiệu quản lý mối quan hệ Anh/Chị có nghĩ rằng, lãnh đạo cấp cao cơng ty tích cực tham gia vào lãnh đạo CRM cách hiểu lợi cạnh tranh nó, tương tác với khách hàng th y Câu hỏi đánh giá thang đo te re khách hàng công ty không? n va a Lu hệ khách hàng công ty không? t to nội bên yêu cầu họ phản hồi ý tưởng để tạo nên thành công ng hi CRM tương lai? ep Có Khơng w Nếu câu trả lời Anh/Chị "Khơng" Tại sao? & câu trả lời Anh/Chị n lo "Có", Anh/Chị vui lịng giải thích thêm ad y th Anh/chị có tin rằng, công ty Anh/chị xác định rõ chiến lược kinh doanh ju yi pl CRM? Nó dự đoán nhu cầu mong muốn tương lai khách hàng cơng ty Khơng n Có ua al Anh/chị thay đổi kinh doanh? va n Nếu câu trả lời Anh/chị "Khơng" Tại sao? & câu trả lời Anh/chị ll fu "Có", Anh/chị vui lịng giải thích thêm oi m nh Anh/chị có cho rằng, cấu tổ chức văn hóa cơng ty Anh/chị điều mà at z khách hàng nội khách hàng bên ngồi cần muốn? ht vb Khơng z Có k "Có", Anh/chị vui lịng giải thích thêm jm Nếu câu trả lời Anh/chị "Khơng" Tại sao? & câu trả lời Anh/chị om l.c gm Anh/chị có tin thái độ nhân viên cơng ty khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến mối quan hệ với khách hàng không? n a Lu Khơng n va Có y "Có", Anh/chị vui lịng giải thích thêm te re Nếu câu trả lời Anh/chị "Khơng" Tại sao? & câu trả lời Anh/chị th t to Anh/chị có cho rằng, nhân viên kinh doanh chủ chốt công ty am hiểu, cam ng hi kết, khuyến khích trao quyền vượt mong đợi khách hàng? ep Có Khơng w Nếu câu trả lời Anh/chị "Khơng" Tại sao? & câu trả lời Anh/chị n lo "Có", Anh/chị vui lịng giải thích thêm ad ju y th Anh/chị có cho rằng, quy trình kinh doanh cơng ty Anh/chị trọng vào yi pl Không n Có ua al khách hàng chủ chốt cung cấp dịch vụ theo yêu cầu họ? n va Nếu câu trả lời Anh/chị "Không" Tại sao? & câu trả lời Anh/chị ll fu "Có", Anh/chị vui lịng giải thích thêm oi m at nh Anh/chị có nghĩ rằng, thực tiễn áp dụng CRM giúp công ty Anh/chị tăng z z hiệu suất tiếp thị, số lượng hài lòng khách hàng ngày tăng, thị phần k jm Khơng ht Có vb lợi nhuận tăng trưởng so với trước đây? om l.c "Có", Anh/chị vui lịng giải thích thêm gm Nếu câu trả lời Anh/chị "Khơng" Tại sao? & câu trả lời Anh/chị a Lu Theo ý kiến Anh/chị, công ty Anh/chị xác định CRM đóng vai trị n Khơng th "Có", Anh/chị vui lịng giải thích thêm y Nếu câu trả lời Anh/chị "Khơng" Tại sao? & câu trả lời Anh/chị te re Có n việc định vị tổ chức thị trường thị phần, lợi nhuận? va t to ng hi ep Anh/chị gặp phải vấn đề bắt đầu / triển khai hệ thống giải pháp CRM? w n lo ad ju y th 10 Theo Anh/chị lợi ích thu từ việc áp dụng CRM gì? yi pl al n ua 11 Anh/chị có ý tưởng để cải thiện CRM tương lai? n va fu ll 12 Ngoài yếu tố Anh/chị có ý kiến nhận xét khác liên quan đến CRM oi m không? at nh z z k jm ht vb CHÂN THÀNH CẢM eN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/CHỊ om l.c gm n a Lu n va y te re th t to PHỤ LỤC ng hi DANH SÁCH THÀNH VIÊN THAM GIA THẢO LUẬN NHÓM ep w n lo ad y th yi pl n ua al n va ll fu Chức vụ Ghi Giám đốc Kế tốn trưởng Trưởng Phịng Phó phịng Phó phịng Chun viên Chun viên Chun viên Chun viên Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên m Phòng ban Ban EPC Phòng TCKT Phòng Kế hoạch Phòng Kế hoạch Phòng đầu tư Phòng đầu tư Phòng đầu tư Ban EPC Phòng Kế hoạch Phòng Kế hoạch Phòng TCKT Văn phòng oi at nh Tên Quản lý cấp trung Phạm Liên Hải Bùi Thị Ngọc Lý Nguyễn Duy Hùng Phạm Minh Thành Vũ Hùng Hải Nhân viên Phạm Duy Tân Phạm Thành Trung Nguyễn Thị Bích Ngọc Lê Thanh Hóa Hồ Văn Trường Hồng Thụy Hồi eến Nguyễn Thị Oanh ju Stt I II z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to PHỤ LỤC ng hi TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ep KHOA ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC w n lo A THƯ NGỎ ad Chào Anh/Chị! y th ju Tôi Nguyễn Thị Hương Giang, học viên cao học lớp thạc sĩ điều hành cao cấp (EMBA) yi trường Đại học Kinh tế Tp HCM Hiện thực luận văn thạc sĩ đề tài: pl al “ Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến quản lý mối quan hệ khách hàng Công ty cổ n ua phần Tư vấn Xây dựng Điện 2” n va Rất mong quý Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời bảng câu hỏi fu Những câu trả lời sử dụng cho mục đích nghiên cứu, giữ bí mật mã ll hóa Câu trả lời đầy đủ thành thật quý Anh/Chị đóng góp quan trọng đối oi m với thành cơng việc khảo sát nh at Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình quý Anh/ Chị z Trân trọng kính chào z ht vb B BẢNG KHẢO SÁT jm Phần I: Thông tin cá nhân k Xin Anh/ Chị vui lòng cho biết số thông tin cá nhân, xin cam kết giữ l.c Xin vui lịng cho biết giới tính ☐ Nữ a Lu ☐ Nam om ☐ Sau Đại học n va Xin vui lịng cho biết thâm niên cơng tác ☐ > 10 năm Phần II Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý mối quan hệ khách hàng PECC2 th ☐ - 10 năm y ☐ Dưới năm te re n Xin vui lòng cho biết trình độ học vấn ☐ Cao đẳng/ ĐH gm bí mật thơng tin cá nhân Anh/Chị t to Xin Anh/ Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu ng hi cách đánh dấu chéo vào ô mà Anh/ Chị cho phù hợp ep (1)Rất không đồng ý, (2) Không đồng ý, (3)Tạm đồng ý, (4) Đồng ý, (5) Hoàn toàn đồng w ý n CÁC PHÁT BIỂU lo STT ad y th I MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý Công nghệ thông tin ju yi Cơng ty tơi sử dụng chương trình quản pl lý, phần cứng phần mềm tiên tiến để hỗ 5 5 ua al trợ khách hàng n n va Công nghệ thông tin công ty thiết kế nhằm cung cấp thơng tin tồn ll fu Công nghệ thông tin công ty giúp at z nh tính phản hồi oi m diện đến khách hàng chúng tôi, đáp ứng z tạo đề nghị phù hợp đến khách hàng k máy tính cơng tác xây dựng mối quan l.c gm hỗ trợ kỹ thuật cho việc sử dụng công nghệ jm ht phần mềm, phần cứng phù hợp nhằm vb Công ty chúng tơi có nhân viên kỹ thuật om hệ với khách hàng nhằm trì thơng tin chiều liên tục n va khách hàng quan trọng n a Lu Công ty cung cấp kênh thông tin Cam kết nhà quản lý cấp cao y te re II th t to ng STT CÁC PHÁT BIỂU MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý hi ep Quản lý cấp cao công ty cung cấp lãnh đạo đội ngũ hỗ trợ nhằm xây dựng w 5 5 trì CRM mục tiêu n lo Quản lý cấp cao công ty xem CRM ad phần tầm nhìn sứ mệnh, y th ju phát triển văn hóa thân thiện tổ chức yi pl Quản lý cấp cao cơng ty tơi loại bỏ al q trình thực (như quy định cứng n ua dần ràng buộc mang tính tổ chức va n nhắc tạo rào cản phòng ban, thiếu fu ll kinh phí cho chương trình CRM ) m oi Quản lý cấp cao công ty hiểu ngân sách phù hợp cho CRM phân bổ nguồn at nh z lực phù hợp quan trọng cho thành z jm ht Chiến lược CRM công ty phát vb công CRM 2 n tác nhằm khẳng định mục tiêu CRM phù gm k triển dựa chiến lược kinh doanh hợp om l.c hợp với mục tiêu chiến lược công ty yếu tổ chức trước thực dự Thái độ kiến thức nhân viên CRM lợi ích th Tất nhân viên cơng ty tơi hiểu y te re III n án CRM va a Lu Công ty đánh giá đắn phần t to ng STT CÁC PHÁT BIỂU MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý hi ep Thái độ nhân viên công ty khách hàng ảnh hưởng tích cực đến mối w 5 5 5 quan hệ với khách hàng n lo Nhân viên công ty hài lịng với cơng ad việc lan tỏa cảm xúc tích cực đến khách y th ju hàng yi pl Nhân viên cơng ty tơi có kiến thức kinh nghiệm sâu rộng sản phẩm dịch ua al n vụ mà cung cấp va n Hệ thống quản lý khách hàng công ty fu cung cấp thông tin chi tiết, hồ sơ, thói ll m oi quen, liên lạc khách hàng nhằm cải tiến at nh trình liên lạc tiếp xúc với khách hàng z Nhân viên chủ chốt cơng ty tơi z khuyến khích trao quyền nhằm gia 1 n om l.c Chiến lược CRM gm cá nhân có sáng kiến CRM k IV Công ty ghi nhận thưởng cho jm ht tăng kỳ vọng khách hàng vb CRM xác định cách rõ ràng thông qua nhu cầu mong muốn khách n va a Lu Công ty tơi có chiến lược kinh doanh te re hàng thiết kế xác thơng qua mối quan hệ với khách hàng th y Cấu trúc tổ chức công ty t to ng STT CÁC PHÁT BIỂU MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý hi ep Văn hóa cơng ty tơi nhấn mạnh đến giá trị lịng trung thực, tính minh w 5 5 5 n bạch công lo ad Cơng ty tơi dự đốn nhu cầu tương lai khách hàng y th thay đổi cách thức kinh doanh nhằm đáp ju yi pl ứng nhu cầu al ua Công ty thiết lập chiến lược mục tiêu kinh doanh rõ ràng liên quan n va n đến phản ứng khách hàng, phát fu ll triển thu thập thông tin khách hàng m oi Cơng ty tơi có đầy đủ quy trình, thủ tục sách tin cậy nhằm quản lý 3 4 om n a Lu kế hoạch chu đáo l.c Công ty làm việc theo tổ chức có gm dịch vụ hồn chỉnh hiệu k Cơng ty đem đến khách hàng jm doanh trước bắt đầu CRM ht Công ty tơi cải tiến q trình kinh vb Quy trình z V z quan hệ với tất khách hàng at nh y điều te re vọng khách hàng liên tục cải tiến n va Cơng ty tơi xem xét tiến trình dựa kỳ th t to ng STT CÁC PHÁT BIỂU MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý hi ep Tất phịng ban chức cơng ty làm việc hợp tác nhằm xác định w 5 5 chiến lược liên lạc kết hợp khách hàng n lo Công ty hiểu rõ mối liên quan ad mục tiêu chiến lược CRM với cải tiến y th ju trình kinh doanh yi CRM pl VII al n ua CRM giúp công ty bạn gia tăng hiệu suất tiếp thị, số lượng khách hàng, hài n va ll oi m gia tăng so với trước fu lịng khách hàng, thị phần, lợi nhuận Tơi nhận nhiều thuận lợi mối nh quan hệ với khách hàng nhờ vào việc triển at z z khai CRM tương tác với khách hàng nội bên l.c gm k cách hiểu lợi cạnh tranh nó, jm ht tích cực tham gia vào lãnh đạo CRM vb Các nhà quản lý hàng đầu công ty om ngồi kinh doanh CRM? Nó dự đốn nhu cầu 5 n va mong muốn tương lai khách n a Lu Công ty xác định rõ chiến lược te re hàng khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến mối quan hệ với khách hàng th y Thái độ nhân viên công ty t to ng STT CÁC PHÁT BIỂU MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý hi ep Công ty cung cấp kênh thông tin khách hàng công ty trực tiếp w n hiệu lo ad ju y th CHÂN THÀNH CẢM ƠN yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th