Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại cục thuế tỉnh vĩnh long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG ĐỀ TÀI: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI CỤC THUẾ TỈNH VĨNH LONG LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ NGÀNH: 83.40.201 Học viên thực hiện: NGUYỄN THỊ NGỌC DIỄM Mã số học viên: 0331243001 Lớp: Tài Ngân hàng - 3A Giáo viên hướng dẫn: TS LÊ XUÂN QUANG Vĩnh Long, tháng năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn nghiên cứu khoa học riêng Các số liệu, thông tin trích dẫn sử dụng luận văn có nguồn gốc rõ ràng, công bố theo quy định Các kết nghiên cứu trung thực, khách quan chưa sử dụng để bảo vệ học vị Vĩnh Long, ngày tháng năm 2020 Người thực Nguyễn Thị Ngọc Diễm LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn này, tơi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu Trường Đại học Cửu Long, Phòng QLKH – SĐH HTQT, Khoa Quản trị Kinh doanh, cảm ơn quý Thầy Cô giảng viên nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt cho tơi kiến thức quý báu tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Tơi xin đặc biệt cảm ơn TS Lê Xuân Quang, Thầy tận tình hướng dẫn giúp đỡ suốt thời gian thực nghiên cứu Xin chân thành biết ơn Lãnh đạo Cục Thuế tồn thể cơng chức làm việc Cục Thuế tỉnh Vĩnh Long cung cấp cho nhiều nguồn tài liệu quý giá để phục vụ cho đề tài nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn quý doanh nghiệp hợp tác chia thơng tin, trải nghiệm giúp tơi hồn thành đề tài nghiên cứu Tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè động viên, hỗ trợ tơi nhiều suốt q trình học tập hồn thành đề tài nghiên cứu Sau cùng, tơi xin kính chúc q Thầy Cơ, gia đình bạn bè dồi sức khỏe, hạnh phúc thành công sống Vĩnh Long, ngày tháng năm 2020 Người thực Nguyễn Thị Ngọc Diễm NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Vĩnh Long, ngày …… tháng năm 2020 Giáo viên hướng dẫn TS LÊ XUÂN QUANG NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG XÉT DUYỆT Vĩnh Long, ngày …… tháng năm 2020 Hội đồng xét duyệt hội đồng MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC i DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT iv DANH MỤC CÁC BẢNG v DANH MỤC CÁC HÌNH vi PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Nội dung, phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu khách thể nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Cơ sở lý thuyết dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1 Khái niệm dịch vụ 1.2 Đặc điểm dịch vụ Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ hành cơng Tổng quan thuế dịch vụ công lĩnh vực thuế 4.1 Tổng quan thuế chế quản lý 4.2 Dịch vụ công thuế Sự hài lòng khách hàng 11 Mối quan hệ hài lòng người dân sử dụng dịch vụ hành cơng thuế 13 i Một số kinh nghiệm cải cách, nâng cao chất lượng dịch vụ cơng thuế, đảm bảo hài lịng cho Người nộp thuế Cục thuế nước ý kiến chuyên gia 14 Các nghiên cứu trước đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ 17 8.1 Nghiên cứu giới mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 17 8.2 Đo lường chất lượng dịch vụ thang đo SERVQUAL 18 Một số cơng trình nghiên cứu Việt Nam 19 10 Thiết kế nghiên cứu, xây dựng mơ hình 22 11 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 24 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ VÀ KHẢO SÁT SỰ HÀI LỊNG TẠI CỤC THUẾ TỈNH VĨNH LONG 27 I Lịch sử hành thành cấu tổ chức 27 Lịch sử hình thành 27 Cơ cấu tổ chức 29 II Thực trạng cung ứng dịch vụ hành thuế Cục thuế tỉnh Vĩnh Long 30 Kết thu ngân sách Nhà nước 30 Thực trạng cung ứng dịch vụ hành thuế Cục thuế tỉnh Vĩnh Long 30 III Khảo sát hài lòng Cục thuế Vĩnh long Người nộp thuế chất lượng dịch vụ hành thuế Cục thuế tỉnh Vĩnh long 36 Kết nghiên cứu 39 2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 39 2.2 Kết đánh giá hài lòng Người nộp thuế Cục thuế tỉnh Vĩnh Long 40 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG TẠI CỤC THUẾ VĨNH LONG VÀ KIẾN NGHỊ 45 Kết luận 45 Đề xuất giải pháp 45 2.1 Mục tiêu giải pháp 45 2.2 Năng lực phục vụ 46 ii 2.3 Sự đồng cảm 47 2.4 Phương tiện hữu hình 47 2.5 Mức độ đáp ứng 49 2.6 Quy trình thủ tục 50 2.7 Sự tin cậy 51 Kiến nghị 52 3.1 Kiến nghị Bộ Tài 52 3.2 Kiến nghị Tổng cục Thuế 52 3.3 Gợi ý nghiên cứu 53 KẾT LUẬN 54 TÀI LIỆU THAM KHẢO 55 Tài liệu nước 55 Tài liệu nước 55 iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Nguyên nghĩa CCT Chi cục Thuế CNTT Công nghệ thông tin CQT Cơ quan Thuế NNT Người nộp thuế NSNN Ngân sách nhà nước TCT Tổng cục Thuế TTHT Tuyên truyền hỗ trợ GTGT Giá trị gia tăng BTC Bộ tài 10 TCCB Tổ chức cán 11 TNCN Thu nhập cá nhân 12 TNDN Thu nhập doanh nghiệp 13 TT Thông tư 14 TTHC Thủ tục hành 15 NĐ Nghị định 16 CLDV Chất lượng dịch vụ iv DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Số thu ngân sách Cục thuế tỉnh Vĩnh Long giai đoạn 2016-2019 30 Bảng 2.2 Trung bình biến quan sát yếu tố tin cậy .41 Bảng 2.3 Trung bình biến quan sát lực phục vụ .42 Bảng 2.4: Trung bình biến quan sát đồng cảm 42 Bảng 2.5 Trung bình biến quan sát Quy trình xử lý hồ sơ .43 Bảng 2.6 Trung bình biến quan sát nhân tố phương tiện hữu hình 43 Bảng 2.7 Trung bình biến quan sát nhân tố đáp ứng .44 v Thang đo phương tiện hữu hình lần Case Processing Summary N Cases % Valid a Excluded Total 208 100.0 0 208 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 738 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Total Correlation Item Deleted Item Deleted HH1 14.37 6.059 290 766 HH2 14.33 4.909 529 683 HH3 13.98 5.115 625 649 HH4 14.11 5.152 571 667 HH5 13.99 5.154 514 688 68 Thang đo phương tiện hữu hình lần Case Processing Summary N Cases % Valid a Excluded Total 208 100.0 0 208 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 766 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Total Correlation Item Deleted Item Deleted HH2 11.00 3.464 557 718 HH3 10.65 3.813 592 699 HH4 10.78 3.774 566 710 HH5 10.66 3.646 556 715 69 Thang đo đồng cảm Case Processing Summary N Cases % Valid a Excluded Total 208 100.0 0 208 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 893 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Total Correlation Item Deleted Item Deleted DC1 10.47 6.695 782 855 DC2 10.41 6.533 767 861 DC3 10.35 6.711 761 863 DC4 10.40 6.975 746 869 70 Thang đo Quy trinh xử lý hồ sơ Case Processing Summary N Cases % Valid a Excluded Total 208 100.0 0 208 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 849 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Total Correlation Item Deleted Item Deleted QT1 7.21 2.728 712 794 QT2 7.11 2.907 698 807 QT3 7.19 2.697 742 764 71 Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases % Valid a Excluded Total 206 99.0 1.0 208 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Thang đo chất lượng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 821 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Total Correlation Item Deleted Item Deleted CL1 11.60 3.998 542 820 CL2 11.56 3.642 663 765 CL3 11.76 3.541 726 736 CL4 11.61 3.653 648 773 72 Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 772 Approx Chi-Square 2.562E3 Df 325 Sig .000 Communalities Initial Extraction TC1 1.000 749 TC2 1.000 697 TC3 1.000 754 TC4 1.000 716 TC5 1.000 666 DU1 1.000 630 DU2 1.000 529 DU3 1.000 700 DU4 1.000 694 DU5 1.000 535 PV1 1.000 611 PV2 1.000 689 PV3 1.000 670 PV4 1.000 669 PV5 1.000 690 HH2 1.000 583 HH3 1.000 654 HH4 1.000 589 HH5 1.000 580 DC1 1.000 794 DC2 1.000 760 DC3 1.000 751 DC4 1.000 738 QT1 1.000 762 QT2 1.000 747 QT3 1.000 804 73 Communalities Initial Extraction TC1 1.000 749 TC2 1.000 697 TC3 1.000 754 TC4 1.000 716 TC5 1.000 666 DU1 1.000 630 DU2 1.000 529 DU3 1.000 700 DU4 1.000 694 DU5 1.000 535 PV1 1.000 611 PV2 1.000 689 PV3 1.000 670 PV4 1.000 669 PV5 1.000 690 HH2 1.000 583 HH3 1.000 654 HH4 1.000 589 HH5 1.000 580 DC1 1.000 794 DC2 1.000 760 DC3 1.000 751 DC4 1.000 738 QT1 1.000 762 QT2 1.000 747 QT3 1.000 804 Extraction Method: Principal Component Analysis 74 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Comp % of Cumulative onent Total Variance % Total % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 3.835 14.752 14.752 3.835 14.752 14.752 3.746 14.410 14.410 3.405 13.095 27.846 3.405 13.095 27.846 3.122 12.008 26.417 3.030 11.652 39.499 3.030 11.652 39.499 3.114 11.977 38.394 2.963 11.397 50.896 2.963 11.397 50.896 3.043 11.704 50.098 2.418 9.300 60.196 2.418 9.300 60.196 2.398 9.225 59.323 2.109 8.113 68.309 2.109 8.113 68.309 2.336 8.986 68.309 744 2.863 71.172 698 2.686 73.858 627 2.412 76.269 10 609 2.344 78.614 11 545 2.097 80.710 12 524 2.015 82.726 13 456 1.752 84.478 14 446 1.715 86.193 15 426 1.639 87.832 16 391 1.503 89.335 17 361 1.389 90.724 18 353 1.357 92.081 19 342 1.317 93.398 20 331 1.273 94.671 21 285 1.094 95.766 22 276 1.061 96.827 23 225 865 97.692 24 220 847 98.539 25 192 738 99.277 26 188 723 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 75 Rotated Component Matrix a Component TC3 866 TC1 856 TC4 841 TC2 826 TC5 813 DC1 884 DC2 866 DC3 860 DC4 855 PV2 827 PV3 814 PV4 808 PV1 745 PV5 722 DU4 831 DU3 827 DU1 787 DU5 714 DU2 707 HH3 793 HH4 760 HH2 756 HH5 753 QT3 890 QT1 870 QT2 856 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 76 Rotated Component Matrix a Component TC3 866 TC1 856 TC4 841 TC2 826 TC5 813 DC1 884 DC2 866 DC3 860 DC4 855 PV2 827 PV3 814 PV4 808 PV1 745 PV5 722 DU4 831 DU3 827 DU1 787 DU5 714 DU2 707 HH3 793 HH4 760 HH2 756 HH5 753 QT3 890 QT1 870 QT2 856 a Rotation converged in iterations 77 Component Transformation Matrix Compon ent 936 -.094 209 249 097 -.009 277 701 -.549 -.326 040 148 019 246 717 -.506 -.150 383 -.159 569 220 728 -.252 093 -.115 302 282 -.017 796 -.426 -.092 -.154 -.115 212 519 801 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 756 Approx Chi-Square 303.622 Df Sig .000 Communalities Initial Extraction CL1 1.000 520 CL2 1.000 677 CL3 1.000 751 CL4 1.000 662 Extraction Method: Principal Component Analysis 78 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Compon ent Total % of Variance Cumulative % Total 2.610 65.259 65.259 615 15.365 80.624 491 12.270 92.893 284 7.107 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component CL3 866 CL2 823 CL4 814 CL1 721 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phân tích hồi quy Variables Entered/Removed b Variables Model Variables Entered GC, DU, PV, HH, Removed a TC, DC Method Enter a All requested variables entered 79 % of Variance 2.610 65.259 Cumulative % 65.259 Variables Entered/Removed b Variables Model Variables Entered GC, DU, PV, HH, Removed Method Enter a TC, DC b Dependent Variable: CL b Model Summary Std Error of the Model R R Square 759 a Adjusted R Square Estimate 575 Durbin-Watson 563 373495160800142 1.973 a Predictors: (Constant), GC, DU, PV, HH, TC, DC b Dependent Variable: CL b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 38.007 6.335 Residual 28.039 201 139 Total 66.046 207 a Predictors: (Constant), GC, DU, PV, HH, TC, DC b Dependent Variable: CL 80 Sig 45.409 000 a Coefficients a Standardized Unstandardized Coefficients Coefficients Model B Std Error (Constant) -.539 276 TC 354 065 DC 196 PV Collinearity Statistics Beta t Sig Tolerance VIF -1.956 052 341 5.478 000 545 1.835 071 177 2.761 006 515 1.940 326 067 299 4.887 000 565 1.770 DU 083 039 103 2.155 032 928 1.077 HH 072 033 108 2.202 029 882 1.134 QT 144 047 146 3.056 003 932 1.073 PV DU HH a Dependent Variable: CL Collinearity Diagnostics a Variance Proportions Dimen Model sion Condition Eigenvalue Index (Constant) TC DC QT 6.567 1.000 00 00 00 00 00 01 00 345 4.363 00 00 00 00 00 83 00 036 13.541 00 06 03 04 55 06 00 026 15.753 00 03 01 03 14 01 74 011 24.677 05 72 00 46 02 05 01 008 28.246 01 16 87 36 01 00 03 007 30.513 93 04 09 11 27 04 22 a Dependent Variable: CL 81 a Residuals Statistics Minimum Predicted Value Maximum Std Deviation N 1.969899654 4.9274950027 3.274038461 42849725446055 38843E0 Residual Mean 1.021217942 237854E0 4658E0 1.0179498195 64819E0 53846E0 2.859891810 548841E-15 36804238402850 208 208 Std Predicted Value -3.044 3.859 000 1.000 208 Std Residual -2.734 2.725 000 985 208 a Dependent Variable: CL Charts 82 ... hội tỉnh nhà Cơ cấu tổ chức Cơ cấu tổ chức Chi cục thuế Cục thuế tỉnh Vĩnh Long Cục thuế tỉnh Vĩnh Long Chi cục Chi cục Chi cục Chi cục Chi cục Chi cục Chi cục Chi cục thuế thuế thuế thuế thuế thuế... riêng so với Cục Thuế, địa bàn tỉnh, thành phố khác Do tác giả chọn đề tài: ? ?Một số giải pháp nâng cao Sự hài lòng Người nộp thuế chất lượng dịch vụ hành thuế Cục Thuế tỉnh Vĩnh Long? ?? làm đề tài... mức độ hài lòng Người nộp thuế Chi cục thuế tỉnh Bình Dương Qua trình đo lường mức độ hài lòng Người nộp thuế chất lượng dịch vụ cơng Cục thuế tỉnh Bình Dương cho thấy hài lòng Người nộp thuế phụ