Nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát tại chi nhánh bưu chính viettel tỉnh đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT AA TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP ĐỒN ĐÌNH CHIẾN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TẠI CHI NHÁNH BƯU CHÍNH VIETTEL TỈNH ĐỒNG NAI CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 8310110 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐỒNG THỊ VÂN HỒNG Đồng Nai, 2023 i CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi xin cam đoan nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Đồng Nai, ngày 23 tháng 04 năm 2023 Tác giả ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Lâm Nghiệp thầy cô giúp đỡ tạo điều kiện cho tơi hồn thành chương trình học tập hồn thành luận văn Đặc biệt, tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới TS Đồng Thị Vân Hồng người tận tình bảo, hướng dẫn tơi suốt q trình nghiên cứu thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn! Đồng Nai, ngày tháng 04 năm 2023 Tác giả iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iv DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC CÁC HÌNH viii MỞ ĐẦU Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT .5 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ Bưu chuyển phát 1.1.1 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ bưu chuyển phát 1.1.3 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ .14 1.1.4 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chuyển phát 21 1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Bưu chuyển phát 23 1.2 Cơ sở thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chuyển phát 24 1.2.1 Kinh nghiệm cơng ty Bưu chuyển phát nước 24 1.2.2 Bài học kinh nghiệm Bưu chuyển phát Bưu Viettel tỉnh Đồng Nai 26 Chương ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .28 2.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu .28 2.1.1 Đặc điểm tỉnh Đồng Nai .28 2.1.2 Đặc điểm Bưu chuyển phát Chi nhánh Bưu Viettel Đồng Nai 33 2.1.3 Đánh giá chung đặc điểm tỉnh Đồng Nai ảnh hưởng đến dịch vụ Chi nhánh Bưu Viettel tỉnh Đồng Nai .39 2.2 Phương pháp nghiên cứu 40 2.2.1 Quy trình đề xuất mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ bưu chuyển phát .40 iv 2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 44 2.2.3 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 46 2.2.4 Hệ thống tiêu nghiên cứu 47 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 49 3.1 Thực trạng cung ứng dịch vụ Bưu chuyển phát Chi nhánh Bưu Viettel tỉnh Đồng Nai 49 3.1.1 Đặc điểm hệ thống cung cấp dịch vụ bưu chuyển phát Chi nhánh Bưu Viettel tỉnh Đồng Nai 49 3.1.2 Quy trình cung cấp dịch vụ .51 3.1.3 Kết thực dịch vụ bưu chuyển phát Chi nhánh Bưu Viettel tỉnh Đồng Nai 54 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chuyển phát Chi nhánh Bưu Viettel tỉnh Đồng Nai 60 3.2.1 Giới thiệu quy trình nghiên cứu 60 3.2.2 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu .60 3.2.3 Kiểm định đánh giá thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 62 3.2.4 Phân tích hồi quy đa biến .68 3.2.5 Tính tốn giá trị trung bình biến thang đo 72 3.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ bưu Chi nhánh Bưu Viettel tỉnh Đồng Nai 88 3.3.1 Những kết 88 3.3.2 Những hạn chế 90 3.3.3 Nguyên nhân hạn chế .91 3.4 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chuyển phát Chi nhánh Bưu Viettel tỉnh Đồng Nai 92 3.4.1 Mục tiêu chung chất lượng dịch vụ bưu chuyển phát Chi nhánh Bưu Viettel tỉnh Đồng Nai 92 3.4.2 Các giải pháp 93 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 111 TÀI LIỆU THAM KHẢO 114 PHỤ LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt ANOVA BCCP Viết đầy đủ Nghĩa tiếng việt Analysis of Variance Phân tích phương sai Bưu chuyển phát Bưu chuyển phát EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá KMO Kaiser - Mayer - Olkin Sig Hệ số Kaiser - Mayer - Olkin Observed significance level Mức ý nghĩa quan sát SPSS Statistical Package for the Social Sciences Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội SXKD Sản xuất kinh doanh Sản xuất kinh doanh T-Test Kiểm định giả thuyết Independent - Sample -Test hai trung bình mẫu - trường hợp mẫu độc lập VIF Variance inflation factor Hệ số phóng đại phương sai vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Cơ cấu sản xuất ngành giai đoạn 2020 – 2022 31 Bảng 2.2 Đặc điểm dân số tỉnh Đồng Nai năm 2022 32 Bảng 2.3 Số lượng lao động phân theo trình độ chun mơn Chi nhánh Bưu Viettel tỉnh Đồng Nai 37 Bảng 2.4 Số lượng máy móc thiết bị Chi nhánh Bưu Viettel tỉnh Đồng Nai 38 Bảng 2.5 Thang đo biến mơ hình nghiên cứu 41 Bảng 3.1 Bảng giá cước dịch vụ chuyển phát hàng nặng .55 Bảng 3.2 Bảng giá cước dịch vụ chuyển phát nhanh hàng hóa tài liệu 55 Bảng 3.3 Bảng giá cước dịch vụ chuyển phát hỏa tốc hẹn .56 Bảng 3.4 Bảng giá cước dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử 56 Bảng 3.5 Kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh Bưu Viettel tỉnh Đồng Nai giai đoạn 2020-2022 59 Bảng 3.6 Số lượng loại bưu phẩm, bưu kiện chuyển phát .60 Bảng 3.7 Kết khảo sát yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ bưu chuyển phát Bưu Viettel tỉnh Đồng Nai 60 Bảng 3.8 Bảng mẫu điều tra phân chia theo giới tính .61 Bảng 3.9 Bảng phân chia mẫu khảo sát theo độ tuổi 61 Bảng 3.10 Bảng phân chia mẫu khảo sát theo trình độ 61 Bảng 3.11 Bảng phân chia mẫu khảo sát theo thu nhập 62 Bảng 3.12 Phân tích Cronbach’s Alpha biến độc lập mơ hình nghiên cứu 63 Bảng 3.13 Phân tích Cronbach’s Alpha biến độc lập mơ hình nghiên cứu 63 Bảng 3.14 Phân tích Cronbach’s Alpha biến độc lập mơ hình nghiên cứu 64 Bảng 3.15 Hệ số Cronbach’s Alpha biến Sự đảm bảo .64 Bảng 3.16 Phân tích Cronbach’s Alpha biến độc lập mơ hình nghiên cứu 65 Bảng 3.17 Phân tích Cronbach’s Alpha biến độc lập mơ hình nghiên cứu 65 Bảng 3.18 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA .66 Bảng 3.19 Kết số liệu ma trận xoay Varimax kiểm định EFA 66 Bảng 3.20 Phân tích hệ số KMO cho biến phụ thuộc .67 Bảng 3.21 Đặt tên đại diện trung bình nhân tố 68 vii Bảng 3.22 Phân tích tương quan biến mơ hình nghiên cứu 68 Bảng 3.23 Kết phân tích hồi quy chất lượng dịch vụ bưu chuyển phát Chi nhánh Bưu Viettel tỉnh Đồng Nai 69 Bảng 3.24 Thống kê đa cộng tuyến thông qua kiểm định phần dư VIF mơ hình nghiên cứu 70 Bảng 3.25 Kết đánh giá trung bình biến đảm bảo mơ hình nghiên cứu 72 Bảng 3.26 Kết mức độ đánh giá biến đảm bảo mơ hình nghiên cứu .73 Bảng 3.27 Kết đánh giá trung bình biến mức Sự tin cậy mơ hình nghiên cứu .75 Bảng 3.28 Kết mức độ đánh giá biến mức Sự tin cậy mơ hình nghiên cứu 76 Bảng 3.29 Kết đánh giá trung bình biến đồng cảm mơ hình nghiên cứu .78 Bảng 3.30 Kết mức độ đánh giá biến đồng cảm mơ hình nghiên cứu .79 Bảng 3.31 Chỉ tiêu tỷ lệ chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ bưu chuyển phát Bưu Viettel tỉnh Đồng Nai 2019 -2022 80 Bảng 3.32 Kết đánh giá trung bình biến khả đáp ứng mơ hình nghiên cứu 81 Bảng 3.33 Kết mức độ đánh giá biến khả đáp ứng mơ hình nghiên cứu .82 Bảng 3.34 Cơ sở vật chất phục vụ cho dịch vụ Bưu Viettel tỉnh Đồng Nai 2019 – 2022 84 Bảng 3.35 Kết đánh giá trung bình biến phương tiện hữu hình mơ hình nghiên cứu 85 Bảng 3.36 Kết mức độ đánh giá biến phương tiện hữu hình mơ hình nghiên cứu .86 Bảng 3.37 Tiêu chí tuyển dụng nhân viên dịch vụ bưu chuyển phát .102 Bảng 3.38 Chương trình đào tạo nhân viên bưu chuyển phát 104 Bảng 3.39 Dự kiến kinh phí cho đào tạo nhân viên 104 Bảng 3.40 Bảng tiêu chí xác định lương cho nhân viên kinh doanh Bưu Viettel tỉnh Đồng Nai .106 viii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình lường chất lượng dịch vụ Gronroos 15 Hình 1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ xây dựng dựa phân tích khoảng cách chất lượng dịch vụ 16 Hình 1.3: Các nhân tố tác động đến chất lượng cảm nhận dịch vụ 18 20 Hình 1.4: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 20 Hình 2.1.: Bản đồ hành tỉnh Đồng Nai 28 Hình 2.2: Sơ đồ cấu tổ chức Bưu Viettel tỉnh Đồng Nai 35 Hình 2.3: Đề xuất Mơ hình nghiên cứu .44 Hình 3.1: Sơ đồ kênh phân phối Chi nhánh Bưu Viettel 56 Tỉnh Đồng Nai 56 Hình 3.2: Kênh truyền thơng Chi nhánh Bưu Viettel tỉnh Đồng Nai 58 chi nhánh Bưu Viettel tỉnh Đồng Nai (2020-2022) 60 MỞ ĐẦU Sự cần thiết vấn đề nghiên cứu Cùng với phát triển nhanh chóng khoa học - kỹ thuật phương tiện thông tin phát triển không ngừng Trong năm gần đây, quan tâm đầu tư Đảng Nhà nước ngành Bưu - Viễn thơng có bước phát triển đáng kể số lượng, chất lượng phạm vi thông tin Bên cạnh ngành Bưu có bước phát triển mạnh mẽ việc đáp ứng nhu cầu người sử dụng dịch vụ Bưu theo định hướng tốc độ, tiêu chuẩn tin học hóa Trong yêu cầu chất lượng, thời gian, xác an tồn đặt lên hàng đầu Cùng với phát triển kinh tế thị trường nhu cầu loạt dịch vụ Bưu chất lượng cao trở nên cấp thiết, đặc biệt nhu cầu Chuyển phát chứng từ, tài liệu, bưu phẩm, hàng hóa cá nhân, tổ chức nước Cũng bối cảnh nay, thị trường chuyển phát trở nên sơi động hết Bởi lẽ, nói lĩnh vực Bưu với chủ yếu dịch vụ cơng ích Bưu chuyển phát lĩnh vực mà nhiều doanh nghiệp muốn đầu tư khai thác Trên thị trường, có nhiều nhà cung cấp dịch vụ đời, cạnh tranh khốc liệt, áp lực Tổng công ty Cổ phần Bưu Viettel Trước tình hình Tổng cơng ty Cổ phần Bưu Viettel cần phải tạo sản phẩm dịch vụ đáp ứng với nhu cầu ngày cao khách hàng Đó sản phẩm dịch vụ đáp ứng chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ Trong kinh tế cạnh tranh, khách hàng yếu tố trọng tâm hiển nhiên có khách hàng người định có hay khơng sử dụng dịch vụ Chính vậy, đánh giá chất lượng dịch vụ vào thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ, yêu cầu cấp thiết doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Bưu Vì vậy, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ yếu tố hàng đầu để định thành công doanh nghiệp Chỉ khách hàng mong muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm mà cung cấp doanh nghiệp tồn phát triển thành cơng Có thể nói dịch vụ Bưu chuyển phát dịch vụ cốt lõi chiếm phần lớn tổng doanh thu cung cấp dịch vụ Bưu Viettel nay,