CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ Internet cáp quang
1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là những hoạt động phi vật chất tương tự như hàng hóa, thường nằm giữa sản phẩm hữu hình và dịch vụ thuần túy Chúng bao gồm nhiều loại hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực khác nhau Theo từ điển tiếng Việt, dịch vụ được định nghĩa là công việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu của số đông, có tổ chức và được trả công.
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ là những hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.
Mỗi tổ chức kinh doanh dịch vụ đều sở hữu một hệ thống cung ứng dịch vụ riêng, gắn liền với chất lượng và ý tưởng của doanh nghiệp Hệ thống này bao gồm các yếu tố vật chất và con người, được tổ chức chặt chẽ nhằm phục vụ khách hàng hiệu quả Các yếu tố trong hệ thống gồm khách hàng, cơ sở vật chất, người cung ứng dịch vụ, tổ chức nội bộ và chính bản thân dịch vụ Mối quan hệ chặt chẽ giữa các yếu tố này có thể ảnh hưởng đến toàn bộ hệ thống; bất kỳ sự thay đổi nào cũng có thể làm thay đổi loại hình dịch vụ Hệ thống cung ứng dịch vụ không chỉ bao gồm các yếu tố hữu hình mà còn cả những yếu tố vô hình, tạo nên một quá trình hoạt động có định hướng, kết hợp giữa vật chất và tâm lý trong việc cung cấp dịch vụ.
Vì thế dịch vụ có các nguyên tắc sau:
+ Dịch vụ có tính cá nhân phải đúng đối tượng người được phục vụ thì dịch vụ mới có giá trị
+ Dịch vụ phải có tính khác biệt (thuận lợi, hợp lý, bất ngờ)
+ Dịch vụ phải đi tiên phong để từng bước tạo sự khát vọng trong tâm trí người tiêu dùng
1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Tính vô hình của dịch vụ là một đặc điểm quan trọng, thể hiện rằng dịch vụ không thể được nhìn thấy, nếm, cảm nhận, nghe hoặc ngửi trước khi mua Khách hàng, như hành khách của hãng hàng không, chỉ nhận được một vé và một lời hứa về thời gian và địa điểm đến, mà không có bất kỳ sản phẩm vật lý nào để chạm vào.
Dịch vụ có đặc điểm không thể tách rời, nghĩa là chúng được sản xuất và tiêu thụ đồng thời, đồng thời không thể tách rời khỏi nhà cung cấp Khác với hàng hóa vật chất, dịch vụ được bán trước, sau đó mới được sản xuất và tiêu thụ ngay tại hoặc gần điểm mua hàng Hàng hóa có thể được sản xuất, lưu trữ và bán sau, trong khi dịch vụ luôn gắn liền với quá trình cung cấp của nhà cung cấp.
Khi đến nhà hàng, việc đặt bữa ăn và chờ đợi giao bữa ăn là quy trình dịch vụ mà lễ tân và người phục vụ đảm nhận Tất cả các bộ phận, bao gồm cả nhà cung cấp, đều đóng vai trò quan trọng trong dịch vụ và không thể tách rời Trong tiếp thị dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ chính là sản phẩm.
- Tính không thể cất giữ
Dịch vụ không thể được lưu trữ, bán hoặc sử dụng sau này, điều này có nghĩa là dịch vụ không thể được kiểm kê Đây là một trong những đặc điểm quan trọng nhất của dịch vụ, vì nó có thể ảnh hưởng lớn đến kết quả tài chính.
Khi nhu cầu ổn định, tính dễ hỏng của dịch vụ không gây ra vấn đề lớn Tuy nhiên, trong trường hợp nhu cầu biến động, các công ty dịch vụ, đặc biệt là vận tải, có thể gặp khó khăn Để đáp ứng nhu cầu trong giờ cao điểm, các công ty này thường sở hữu nhiều thiết bị hơn so với nhu cầu thực tế trong cả ngày, vì việc phục vụ vào thời gian cụ thể là rất quan trọng và không thể thực hiện sớm hoặc muộn hơn.
Sản phẩm dịch vụ không thể lưu trữ như hàng hóa hữu hình, mà đóng vai trò như một yếu tố điều chỉnh linh hoạt theo sự biến đổi của nhu cầu thị trường.
Khi cung cầu thị trường có sự chênh lệch thì để làm cân đối về cung cầu bạn có thể áp dụng các biện pháp sau
+ Tổ chức những dịch vụ bổ sung vào các khoảng thời gian cao điểm
+ Xây dựng hệ thống đặt chỗ trước
+ Thuê thêm các nhân viên làm việc theo hình thức bán thời gian
+ Trang bị thêm các loại trang thiết bị hiện đại
+ Nên khuyến khích các khách hàng có thể tự phục vụ trong một số công đoạn nhất định
Sự thay đổi trong các đặc điểm của dịch vụ liên quan đến chất lượng dịch vụ, có thể khác nhau đáng kể tùy thuộc vào nhà cung cấp, thời gian, địa điểm và phương thức cung cấp Do tính chất thâm dụng lao động của dịch vụ, sự khác biệt về chất lượng có thể xảy ra không chỉ giữa các nhà cung cấp khác nhau mà còn ngay cả trong cùng một nhà cung cấp tại các thời điểm khác nhau.
- Sự tham gia của người dùng
Các đặc điểm của dịch vụ bao gồm sự tham gia của người dùng, cho thấy rằng người dùng đóng vai trò quan trọng trong quá trình sản xuất dịch vụ Dù không cần có mặt tại địa điểm cung cấp dịch vụ, người dùng vẫn tham gia vào mọi hoạt động liên quan Điều này chứng tỏ rằng dịch vụ không thể tách rời khỏi cả nhà cung cấp lẫn người dùng, tạo nên mối liên kết chặt chẽ giữa hai bên.
1.1.2 Chất lượng dịch vụ Internet cáp quang
- Khái niệm internet cáp quang
Theo QCVN 34:2019/BTTTT, Internet cáp quang (FTTH) là dịch vụ viễn thông băng thông rộng kết nối trực tiếp tới nhà khách hàng Với việc lắp đặt Internet cáp quang, người dùng được trải nghiệm tốc độ truy cập internet cao và có thể sử dụng nhiều ứng dụng như điện thoại, Tivi, game, và họp hội nghị.
Cáp quang FTTH, tên gọi xuất phát từ chất liệu cấu thành, mang lại nhiều lợi ích cho người dùng như tốc độ mạng nhanh hơn và chi phí tiết kiệm Khi sử dụng FTTH, khách hàng không chỉ được trải nghiệm đường truyền tốc độ cao mà còn có khả năng sử dụng nhiều dịch vụ trên cùng một kết nối Điều này giúp tiết kiệm chi phí thiết bị và đảm bảo chất lượng gói cước tốt hơn với đường truyền ổn định.
- Khái niệm dịch vụ Internet cáp quang
Trong những năm gần đây, dịch vụ Internet cáp quang đã trở nên phổ biến, đặc biệt đối với doanh nghiệp, tổ chức và gia đình Dịch vụ này dựa trên công nghệ FTTH/xPON (Fiber To The Home), cho phép truy cập thông tin với tốc độ cao qua đường thuê bao quang, với băng thông tải xuống và tải lên ngang bằng nhau Khác với dịch vụ ADSL, Internet cáp quang sử dụng công nghệ EFM (Ethernet First Mile) trên cáp quang, đồng thời duy trì phương thức truy cập tương tự như ADSL, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ (QCVN 34:2019/BTTTT).
- Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây tranh cãi và thu hút sự chú ý, với nhiều nghiên cứu gặp khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường một cách thống nhất.
Cơ sở thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ Internet cáp quang
1.2.1 Kinh nghiệm của các Chi nhánh Viettel
1.2.1.1 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ internet cáp quang của Chi nhánh Viettel tỉnh Đồng Nai
Chi nhánh Viettel tại Đồng Nai, được thành lập vào tháng 06/2002, là một trong những chi nhánh lớn và năng động, luôn hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ Đến tháng 12/2022, Viettel đã chiếm hơn 61% thị phần di động và trên 50% thị phần dịch vụ viễn thông tại Đồng Nai Viettel cam kết cung cấp dịch vụ viễn thông công ích, đặc biệt chú trọng đến việc ưu đãi cho khách hàng, bao gồm cả người nghèo và cư dân ở vùng sâu, vùng xa.
Tỉnh Đồng Nai là một trong những tỉnh vệ tinh quan trọng của khu vực kinh tế trọng điểm phía Nam, nổi bật với các khu công nghiệp Để đảm bảo đường truyền internet cáp quang ổn định và bảo mật cho doanh nghiệp, Chi nhánh Viettel cung cấp giải pháp truy cập Internet FTTH với nhiều tiện ích như tốc độ cao, chất lượng tín hiệu ổn định không bị ảnh hưởng bởi thời tiết, và khả năng nâng cấp băng thông dễ dàng Với mục tiêu “Dẫn đầu thị trường”, Viettel Đồng Nai đã thiết kế các gói cước linh hoạt, phù hợp với nhu cầu đa dạng của khách hàng với mức giá hợp lý.
Bảng 1.1 Gói cước dịch vụ internet cáp quang tại tỉnh Đồng Nai năm 2022
Gói cước Tốc Độ Bảng Giá
Nguồn: Chi nhánh Viettel tại tỉnh Đồng Nai
Viettel đã triển khai nhiều chương trình khuyến mãi và tặng máy điện thoại, modem cho người nghèo và người dùng mới nhằm phục vụ đa dạng đối tượng khách hàng Chi nhánh Viettel Đồng Nai nổi bật trong việc phổ cập dịch vụ điện thoại và viễn thông, góp phần nâng cao uy tín và chiếm lĩnh thị phần lớn tại tỉnh Đồng Nai.
1.2.1.2 Kinh nghiệm của Chi nhánh Viettel thành phố Hồ Chí Minh về nâng cao chất lượng dịch vụ Internet cáp quang
Viettel, nhà cung cấp dịch vụ di động lớn nhất, chính thức gia nhập thị trường Internet cáp quang vào ngày 15/5/2009 tại thành phố Hồ Chí Minh Công ty triển khai dịch vụ truy nhập Internet FTTH (Fiber To The Home) với tốc độ siêu nhanh, nhằm phục vụ cho phân khúc thị trường mà dịch vụ ADSL hiện tại chưa đáp ứng được về tốc độ và chi phí Với mục tiêu hướng tới 80% khách hàng là doanh nghiệp có nhu cầu Internet tại thành phố Hồ Chí Minh, Viettel sẽ cung cấp đường truyền cáp quang tới tận phòng máy của khách hàng.
Dịch vụ FTTH vượt trội hơn so với ADSL nhờ tốc độ cao và ổn định, đồng thời cung cấp độ bảo mật tốt với địa chỉ IP tĩnh FTTH cho phép tốc độ download/upload đồng đều, hỗ trợ nhiều máy tính cùng lúc trong văn phòng Bên cạnh đó, việc cung cấp 4 địa chỉ IP tĩnh giúp triển khai các ứng dụng như mail server, web server, VPN, hội nghị truyền hình, camera IP, điện thoại IP, và game online.
Bảng 1.2 Gói cước dịch vụ internet cáp cho doanh nghiệp và tổ chức tại thành phố Hồ Chí Minh trong năm 2022
Gói cước Tốc độ trong nước / cam kết quốc tế tối thiểu
Cước trọn gói (đã VAT)
F90N (IP động) 90Mbps / 2Mbps 440.000 VNĐ
F90Basic (IP tĩnh) 90Mbps / 1Mbps 660.000 VNĐ
F90Plus (IP tĩnh) 90Mbps / 3Mbps 880.000 VNĐ
F200N (IP tĩnh) 200Mbps / 2Mbps 1.100.000 VNĐ
F200Basic (IP tĩnh) 200Mbps / 4Mbps 2.200.000 VNĐ
Gói cước Tốc độ trong nước / cam kết quốc tế tối thiểu
Cước trọn gói (đã VAT)
F200Plus (IP tĩnh) 200Mbps / 6Mbps 4.400.000 VNĐ
F300N (IP tĩnh) 300Mbps / 8Mbps 6.050.000 VNĐ
F300Basic (IP tĩnh) 300Mbps / 11Mbps 7.700.000 VNĐ
F300Plus (IP tĩnh) 300Mbps / 15Mbps 9.900.000 VNĐ
F500Basic (IP tĩnh) 500Mbps / 20Mbps 13.200.000 VNĐ
F500Plus (IP tĩnh) 500Mbps / 25Mbps 17.600.000 VNĐ
Nguồn: Chi nhánh Viettel tại thành phố Hồ Chí Minh 1.2.2 Bài học kinh nghiệm rút ra cho Chi nhánh Viettel Tây Ninh
Nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ internet cáp quang tại chi nhánh Viettel TP.HCM và Viettel Đồng Nai đã rút ra một số kinh nghiệm quý giá cho chi nhánh Viettel Tây Ninh.
Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, Chi nhánh Viettel Tây Ninh cần phát triển các gói dịch vụ Internet cáp quang phù hợp cho cả doanh nghiệp và cá nhân Đối với khách hàng doanh nghiệp, Internet đóng vai trò quan trọng trong quản lý và điều hành hoạt động kinh doanh, do đó yêu cầu về độ ổn định, tốc độ cao và tính bảo mật là rất cần thiết Ngược lại, khách hàng cá nhân sử dụng Internet chủ yếu để giải trí, mua sắm và kết nối xã hội, vì vậy họ cần các gói cước linh hoạt, tiện lợi với tốc độ nhanh và ổn định để đảm bảo trải nghiệm không bị gián đoạn.
- Đẩy mạnh đầu tư hạ tầng, chiếm lĩnh thị trường
Trong nền kinh tế cạnh tranh hiện nay, việc chiếm lĩnh thị trường là yếu tố quan trọng để đảm bảo sự thành công và bền vững Để đạt được mục tiêu này, đầu tư vào hạ tầng dịch vụ Internet cáp quang là chiến lược then chốt mà Viettel Tây Ninh cần thực hiện Việc dẫn đầu trong lĩnh vực này không chỉ giúp Viettel tạo ra lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ như VNPT Tây Ninh và FPT Tây Ninh, mà còn đảm bảo cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Chi nhánh Viettel cung cấp các gói cước internet cáp quang với giá cả hợp lý và cạnh tranh, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Để đạt được điều này, Viettel cần có chính sách giá phù hợp so với các đối thủ cạnh tranh Bên cạnh đó, chính sách hậu mãi cũng cần được chú trọng để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đặc điểm cơ bản địa bàn nghiên cứu
2.1.1 Đặc điểm cơ bản tỉnh Tây Ninh
Tây Ninh là tỉnh thuộc miền Đông Nam Bộ, giáp với Bình Dương, Bình Phước, Thành phố Hồ Chí Minh và Long An, đồng thời có đường biên giới dài 240km với Campuchia Tỉnh có 02 cửa khẩu quốc tế là Mộc Bài và Xa Mát cùng 4 cửa khẩu chính và 10 cửa khẩu phụ Giao thông tại Tây Ninh chủ yếu dựa vào quốc lộ 22 và quốc lộ 22B Tỉnh có 08 huyện và 01 thành phố, với tổng diện tích tự nhiên đạt 404.125,3 ha và dân số khoảng 1.182.493 người tính đến cuối năm 2020.
Hình 2.1 Bản đồ hành chính tỉnh Tây Ninh
Nguồn: UBND tỉnh Tây Ninh
2.1.1.2 Đặc điểm về kinh tế, xã hội a) Đặc điểm về kinh tế
Trong những năm qua, tỉnh Tây Ninh đã đạt được nhiều thành tựu đáng kể trong phát triển kinh tế và các mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội Kinh tế của tỉnh phát triển nhanh và toàn diện với tốc độ tăng trưởng bình quân đạt 8,04%/năm trong giai đoạn 2015 - 2022, vượt trội hơn so với mức bình quân chung của cả nước Đặc biệt, thu nhập bình quân đầu người của Tây Ninh đã đạt 3.266 USD, tăng 1,57 lần so với năm 2015 và cũng cao hơn mức bình quân chung của cả nước.
Bảng 2.1 Cơ cấu sản xuất các ngành giai đoạn 2020 – 2022 Đơn vị tính: %
Cơ cấu Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022
Nông, lâm nghiệp, thủy sản 22,9 22,1 20,6
Nguồn: UBND tỉnh Tây Ninh
Thu ngân sách vượt chỉ tiêu, tốc độ thu ngân sách hằng năm tăng bình quân 9,9%/năm, tăng gần 2 lần so với giai đoạn 2015 - 2020
Từ năm 2015 đến 2020, thu hút đầu tư trong và ngoài nước đã tăng gấp đôi, với tổng vốn đầu tư nước ngoài đạt gần 8 tỉ USD vào năm 2020 Điều này phản ánh sự phát triển tích cực của môi trường đầu tư và tiềm năng kinh tế trong khu vực.
* Đặc điểm về dân số
Theo báo cáo tổng kết tình hình kinh tế xã hội năm 2020 của Cục thống kê tỉnh, quy mô dân số tỉnh hiện nay đạt 1.182.493 người, với 340.854 hộ dân Trong đó, dân số khu vực thành thị chiếm 32% (381.106 người), còn khu vực nông thôn chiếm 68% (797.223 người) Mật độ dân số của tỉnh là 293 người/km².
- Cơ cấu dân số: Theo giới tính: Dân số Nam 589.501 người (chiếm 50%); dân số Nữ 588.828 người (chiếm 50%)
Tính đến cuối năm 2022, tỉnh Tây Ninh có tổng cộng 410 trường học cấp phổ thông, bao gồm 31 trường trung học phổ thông, 106 trường trung học cơ sở, 271 trường tiểu học và 1 trường chuyên Ngoài ra, tỉnh còn có 116 trường mẫu giáo.
Kiến trúc Chàm, nền văn minh Chàm và dân tộc Khmer được công nhận là những biểu tượng của một xã hội văn minh sớm xuất hiện tại miền Nam Việt Nam Tỉnh Tây Ninh hiện có 21 dân tộc cùng sinh sống, trong đó dân tộc Tà Mun, được cho là hậu duệ của Vương quốc Phù Nam, đang tiến hành thủ tục để được công nhận là dân tộc thứ 55 của Việt Nam.
2.1.2 Đặc điểm cơ bản của Chi nhánh Viettel tỉnh Tây Ninh
2.1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Chi nhánh Viettel tỉnh Tây Ninh
Chi nhánh Viettel Tây Ninh được thành lập ngày 23/09/2002 với dịch vụ VoIP (Mã số 178) Đến tháng 10/2004 chính thức kinh doanh dịch vụ di động (dịch vụ 098)
Tháng 10/2004 chính thức kinh doanh dịch vụ di động (dịch vụ 098)
Năm 2007 chính thức kinh doanh mạng điện thoại cố định,
Ngày 25/03/2010, chính thức khai trương dịch vụ 3G tại Tây Ninh
Năm 2014, kinh doanh dịch vụ cáp quang siêu tốc độ (FTTH)
Ngày 18/04/2017, khai trương dịch vụ 4G tại Tây Ninh
Ngày 06/12/2018, Viettel Tây Ninh đạt doanh thu 1.000 tỷ
Ngày 23/6/2022, Viettel Tây Ninh khai trương mạng 5G
Trong suốt 20 năm phát triển, Viettel Tây Ninh đã khẳng định vị thế là doanh nghiệp viễn thông lớn nhất tại tỉnh, chiếm 80% thị phần Với hạ tầng viễn thông hàng đầu, Viettel Tây Ninh sở hữu hơn 600 trạm phát sóng và phục vụ hơn 900.000 thuê bao Đội ngũ nhân sự đã tăng trưởng đáng kể từ chỉ 5 người ở những ngày đầu thành lập đến hiện tại.
Với đội ngũ 500 nhân viên và gần 2.000 điểm bán, chúng tôi phủ sóng 100% các xã, phường, thị trấn, đảm bảo cung cấp đầy đủ và kịp thời các sản phẩm dịch vụ đến tay khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả Hệ thống tư vấn viên tại mỗi địa bàn đều có sự tham gia của Viettel, giúp chăm sóc và duy trì mối quan hệ với khách hàng.
2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức và hoạt động của Chi nhánh Viettel tỉnh Tây Ninh
Viettel Tây Ninh là một trong 63 chi nhánh của Tập đoàn Công nghiệp - Viễn thông Quân đội, do Trung tá Phạm Thanh Sơn làm Giám đốc Chi nhánh này đại diện cho Tập đoàn trong việc quản lý và điều hành toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh cũng như các mối quan hệ đối nội, đối ngoại của các đơn vị thành viên Viettel tại Tây Ninh.
Hình 2.2 Mô hình tổ chức bộ máy của Viettel Tây Ninh
Cơ cấu tổ chức của Chi nhánh Viettel Tây Ninh gồm có:
+ Ban Giám đốc (Gồm: Giám đốc và 2 Phó Giám đốc);
+ 04 Phòng ban chuyên môn (gồm: Khối hỗ trợ; Phòng Quản lý Bán hàng; Phòng Kinh doanh Giải pháp; Phòng Hạ tầng);
+ Hệ thống các đơn vị vận hành mạng lưới hạ tầng Viễn thông, kinh doanh, công nghệ thông tin tại 9/9 huyện/thị xã/Tp;
+ Các Đơn vị quản lý và vận hành hệ thống Outsource
Chi nhánh Viettel Tây Ninh có chức năng kinh doanh các sản phẩm, dịch vụ tại địa bàn tỉnh Tây Ninh bao gồm:
+ Dịch vụ viễn thông, internet cáp quang, truyền hình số trả tiền,…;
+ Dịch vụ giải pháp, CNTT cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ;
+ Dịch vụ ứng dụng Giải pháp CNTT cho các cơ quan chính quyền, tổ chức, đoàn thể, doanh nghiệp lớn;
+ Dịch vụ về kỹ thuật hạ tầng viễn thông, năng lượng mặt trời, xây dựng dân dụng; + Dịch vụ về tài chính điện tử;
+ Dịch vụ về Bưu chính, logistics, thương mại điện tử;
+ Cung cấp các linh kiện, thiết bị viễn thông, CNTT, điện tử;
2.1.2.4 Đặc điểm các nguồn lực của Chi nhánh Viettel tỉnh Tây Ninh a) Nguồn nhân lực
Hiện tại, Viettel Tây Ninh có tổng cộng 447 nhân lực, trong đó bộ phận kinh doanh chiếm 78% tổng số lao động, còn lại 22% thuộc về bộ phận quản lý, hỗ trợ và đội ngũ kỹ thuật.
Bảng 2.2 Số lượng lao động phân theo trình độ chuyên môn của Viettel tỉnh Tây Ninh
Trình độ học vấn Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
Trên Đại học 13 3% Đại học 241 54%
Nguồn: Bộ phận hỗ trợ - Viettel Tây Ninh b) Cơ sở vật chất hạ tầng
Viettel Tây Ninh hiện đang dẫn đầu về hạ tầng mạng lưới với hơn 700 trạm thu phát sóng di động, gấp 1,3 lần so với các nhà cung cấp khác Đặc biệt, Viettel là nhà mạng đầu tiên triển khai mạng di động 5G tại Tây Ninh.
Viettel Tây Ninh hiện có kênh phân phối lớn nhất: với hơn 2.000 điểm bán,
450 điểm CCDVVT, 160 hộ kinh doanh trên địa bàn, 1.000 điểm chấp nhận thanh toán số, lực lượng cung cấp dịch vụ GP&CNTT tại 9/9 huyện/thị/thành phố
Viettel Tây Ninh hiện đang dẫn đầu thị trường với hơn 925.000 thuê bao di động, trong đó có trên 580.000 thuê bao 4G Công ty giữ vững vị trí số 1 tại tỉnh với thị phần thuê bao di động truy cập internet đạt 63%, thị phần thoại 56%, và thị phần thuê bao FTTH cáp quang là 50%.
Bảng 2.3 Số lượng hệ thống đường truyền và máy móc thiết bị tại
STT Tài sản Số lượng STT Tài sản Số lượng
1 Thiết bị OLT 209 6 Cáp F8 12FO 4126
2 Thiết bị ONT 139099 7 Cáp F8 24FO 346
3 Tủ cáp GPON 9197 8 Cáp F8 48FO 13
4 Cáp quang ADSS 24FO 21 9 Cáp ngầm 24 FO 2
5 Cáp F8 8FO 2231 10 Cáp ngầm 12 FO 5
Nguồn: Khối Hỗ trợ -Viettel Tây Ninh
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của dịch vụ Internet cáp quang (FTTH) tại Chi nhánh Viettel tỉnh Tây Ninh
2.1.3.1 Kết quả doanh thu và tốc độ tăng trưởng dịch vụ FTTH
Từ cuối năm 2018, dịch vụ Internet cáp quang (FTTH) của Viettel Tây Ninh đã luôn đứng đầu về chất lượng trong ngành Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ này cũng đã cải thiện rõ rệt, thể hiện qua sự gia tăng số lượng thuê bao mới và doanh thu đáng kể, với đơn vị tính là triệu đồng.
Hình 2.3 Doanh thu và tốc độ tăng trưởng internet cáp quang tại Tây Ninh giai đoạn năm 2018-2022
Nguồn: Khối hỗ trợ - Chi nhánh Viettel Tây Ninh
2.1.3.2 Kết quả tăng trưởng thuê bao dịch vụ FTTH
Theo số liệu từ phòng Kinh doanh, tốc độ tăng trưởng thuê bao trung bình đạt 9%, tuy nhiên có xu hướng giảm dần Khách hàng chủ yếu tập trung vào ba nhóm: Doanh nghiệp (41%), cá nhân (55%), và nhóm khác (4%) Tỷ lệ thuê bao của nhóm cá nhân tăng nhờ sự phát triển của gói Fast và combo Fast dành cho cá nhân và hộ gia đình Trong khi đó, khách hàng doanh nghiệp và tổ chức vẫn chiếm ưu thế nhờ các gói cước Pro100 và Meshpro 300 trở lên.
Hình 2.4 Tăng trưởng thuê bao dịch vụ internet cáp quang phát sinh cước qua các năm từ 2018-2022
Nguồn: Khối hỗ trợ - Chi nhánh Viettel Tây Ninh 2.1.3.3 Kết quả phát triển mới khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH
Trong giai đoạn từ năm 2018 đến năm 2022, tốc độ tăng trưởng thuê bao internet cáp quang đã giảm, mặc dù số lượng thuê bao tăng lên Tuy nhiên, tỷ lệ phần trăm tăng trưởng mới lại có xu hướng giảm.
Hình 2.5 Kết quả phát triển mới khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang qua các năm từ 2018-2022
Nguồn: Khối hỗ trợ - Chi nhánh Viettel Tây Ninh
Phương pháp nghiên cứu
2.2.1 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu Để đánh giá sâu về chất lượng dịch vụ Internet cáp quang (FTTH) tại Chi nhánh Viettel tỉnh Tây Ninh, nghiên cứu sẽ tiến hành điều tra ý kiến đánh giá của khách hàng sử dụng dịch vụ của Chi nhánh Viettel tỉnh Tây Ninh thông qua điều tra chọn mẫu Đề tài lựa chọn 220 khách hàng sử dụng dịch vụ Internet cáp quang (FTTH) tại Chi nhánh Viettel tỉnh Tây Ninh để điều tra khảo sát
Nghiên cứu này áp dụng phương pháp phỏng vấn chuyên gia để thu thập ý kiến trực tiếp từ các nhà lãnh đạo và nhà quản lý trong lĩnh vực liên quan.
2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu
2.2.2.1 Thu thập số liệu thứ cấp
Tài liệu và thông tin thứ cấp được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm sách, báo, tạp chí, và báo cáo của các bộ, ngành ở các cấp Ngoài ra, thông tin cũng được lấy từ các trang web trên Internet và các tài liệu đã được công bố.
Các văn bản và chính sách liên quan như Luật, Nghị định, Thông tư, cùng với các nghiên cứu và tài liệu chuyên ngành đã được thu thập để phục vụ cho nội dung nghiên cứu.
Nghiên cứu từ các công trình trong và ngoài nước, cùng với báo cáo hàng năm của Tập đoàn Công nghiệp - Viễn thông Quân đội (Viettel), Bộ Thông tin và Truyền thông, và Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh Tây Ninh, đã cung cấp những kết quả quan trọng về tình hình viễn thông và công nghệ thông tin tại Việt Nam.
Các báo cáo về tình hình kinh doanh và hoạt động cung cấp dịch vụ của Chi nhánh Viettel tỉnh Tây Ninh cùng với các Viettel tại huyện, thị xã và thành phố trong tỉnh Tây Ninh cho thấy sự phát triển mạnh mẽ và hiệu quả trong việc cung cấp dịch vụ viễn thông, đáp ứng nhu cầu của người dân và doanh nghiệp địa phương.
2.2.2.2 Thu thập số liệu sơ cấp Để lấy ý kiến đánh giá của khách hàng và cán bộ về chất lượng dịch vụ, đề tài sử dụng phiếu điều tra đã được thiết kế sẵn để điều tra Đối tượng khảo sát Đề tài chọn khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ FTTH tại Chi nhánh Viettel tỉnh Tây Ninh là đối tượng để phỏng vấn theo mẫu phiếu hỏi Nội dung khảo sát tập trung vào chất lượng dịch vụ FTTH
Khảo sát đánh giá của khách hàng bao gồm 23 câu hỏi thuộc 5 nhóm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và 3 câu hỏi về mức độ hài lòng chung Thang đo Likert 5 mức độ được sử dụng để đánh giá, với các mức từ 1 (Rất không đồng ý) đến 5 (Rất đồng ý).
Nghiên cứu này nhằm khám phá và điều chỉnh các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ FTTH thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn Sau khi hoàn tất khảo sát, các phiếu thu thập sẽ được kiểm tra tính hoàn chỉnh của thông tin Những câu hỏi không hợp lý và các bản khảo sát thiếu thông tin sẽ bị loại bỏ Tiếp theo, dữ liệu sẽ được mã hóa, nhập liệu và làm sạch trước khi phân tích Dữ liệu đã được làm sạch sẽ được nhập vào phần mềm Excel để thực hiện phân tích tiếp theo.
Trong nghiên cứu này, với 23 biến quan sát liên quan đến chất lượng dịch vụ FTTH, kích thước mẫu tối thiểu cần đạt là 115, cộng thêm 50 mẫu để đảm bảo độ tin cậy, tổng cộng 220 mẫu sẽ được điều tra Phương pháp lấy mẫu được áp dụng là phương pháp thuận tiện tại các đơn vị hành chính cấp huyện của tỉnh Tây Ninh, với mỗi huyện sẽ có từ 20 đến 40 mẫu Đặc biệt, thành phố Tây Ninh sẽ có số lượng mẫu lớn nhất do đây là khu vực có lượng khách hàng đông đảo nhất.
Bảng 2.5 Số lượng mẫu điều tra khảo sát khách hàng
TT Địa bàn Số lượng mẫu
1 Viettel thành phố Tây Ninh 40
2 Viettel Thị xã Trảng Bàng 30
3 Viettel Thị xã Hòa Thành 30
5 Viettel huyện Dương Minh Châu 20
2.2.3 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu
2.2.3.1 Phương pháp xử lý số liệu
Dựa trên các tài liệu và số liệu thu thập được, tiến hành lựa chọn và phân tích tổng hợp thông tin liên quan nhằm thống kê và xử lý dữ liệu theo mục đích nghiên cứu Việc xử lý số liệu được thực hiện bằng phần mềm Excel.
2.2.3.2 Phương pháp phân tích số liệu a Phương pháp thống kê mô tả
Phương pháp này nhằm mô tả tình hình cung cấp dịch vụ Internet cáp quang (FTTH) và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh Viettel tỉnh Tây Ninh Bài viết cũng sử dụng mẫu điều tra để đánh giá kết quả, đồng thời áp dụng phương pháp thống kê so sánh để phân tích dữ liệu.
Phương pháp so sánh trong phân tích chất lượng dịch vụ Internet cáp quang (FTTH) bao gồm việc tính toán các chỉ tiêu số tuyệt đối, số tương đối và số bình quân Phương pháp này giúp nhận diện sự khác biệt trong các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ FTTH dựa trên các tiêu thức khác nhau, trong các điều kiện không gian và thời gian nghiên cứu, hoặc giữa các cá nhân, tổ chức sử dụng dịch vụ Bên cạnh đó, phương pháp tổng hợp cũng được áp dụng để tổng quát hóa các kết quả phân tích.
Dựa trên kết quả phân tích, bài viết tổng hợp các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ Internet cáp quang (FTTH) tại Chi nhánh Viettel tỉnh Tây Ninh, nhằm đánh giá và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.
2.2.4 Mô hình nghiên cứu của luận văn
2.2.4.1 Mô hình nghiên cứu được đề xuất
Nghiên cứu tổng quan về chất lượng dịch vụ FTTH đã chọn mô hình SERVQUAL làm lý thuyết cơ sở, dựa trên 5 tiêu chí đo lường: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình Nhiều nhà nghiên cứu đã xác nhận rằng chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần này Nghiên cứu sử dụng 23 biến quan sát được cải biến từ mô hình SERVQUAL để phù hợp với thực tế dịch vụ FTTH Các biến độc lập cũng là chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng, trong đó chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng được xem là tương đương với sự hài lòng của người tiêu dùng.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
Thực trạng chất lượng dịch vụ Internet cáp quang tại Chi nhánh Viettel tỉnh Tây Ninh
3.1.1 Đánh giá về độ tin cậy của dịch vụ FTTH Viettel Đánh giá về độ tin cậy của dịch vụ từ phía khách hàng nhận được phản hồi khá khả quan khi 3 tiêu chí đánh giá đều nhận được mức điểm cảm nhận ở mức tốt và rất tốt Hiện nay, Công ty đã công bố đầy đủ thông tin nội dung từng gói cước trên trang web chính thức của mình là https://www.internet-tayninh.com cũng như tại các điểm giao dịch Các nội dung gói cước cũng được giải thích rõ ràng bởi nhân viên giao dịch cho khách hàng khi đăng ký sử dụng dịch vụ Do đó, đánh giá của khách hàng ở mức hài lòng cao nhất trong nhóm tiêu chí với mức điểm cảm nhận là 4,39 Mọi thông tin về sản phẩm dịch vụ viễn thông bao gồm các thông tin về gói cước, chương trình khuyến mãi, chi tiết về cước phát sinh hay các thông tin về sự cố kỹ thuật, cảnh báo rủi ro về dịch vụ, , thậm chí một số thông tin xã hội, y tế, quan trọng đều được Viettel Tây Ninh thông báo đầy đủ cho khách hàng Ngoài ra, công ty cũng xây dựng một qui trình cung cấp dịch vụ hoàn chỉnh trong đó cũng qui định rõ các thủ tục đăng ký dịch vụ và cả văn bản giấy tờ theo đúng qui định của luật pháp cho khách hàng biết để chuẩn bị
Bảng 3.1 Đánh giá của khách hàng về về sự tin cậy của dịch vụ FTTH Viettel
Cảm nhận thực tế Đối chiếu thang đo
Nhà mạng giới thiệu đầy đủ nội dung các gói cước cho khách hàng đến đăng ký 4,39 Rất tốt
Nhà mạng xử lý sự cố ngay khi bạn bị lỗi 2,6 Bình thường Nhà mạng thực hiện đúng khuyến mãi đã cam kết 3,9 Tốt
Nhà mạng không để xảy ra bất kỳ sai sót nào khi tính cước cho khách hàng 3,8 Tốt
Để gia tăng thị phần và nâng cao năng lực cạnh tranh, Viettel Tây Ninh hàng năm triển khai nhiều chương trình khuyến mãi vào các dịp lễ lớn và ngày thành lập Viettel Các hình thức khuyến mãi chủ yếu bao gồm tặng modem cho khách hàng hòa mạng mới và tăng cước thuê bao cho khách hàng đăng ký mới hoặc gia hạn hợp đồng Các chi nhánh Viettel Tây Ninh thực hiện các chương trình này nghiêm túc, dẫn đến mức độ hài lòng cao của khách hàng về việc thực hiện khuyến mãi.
Khách hàng đánh giá cao tiêu chí “Nhà mạng không để xảy ra sai sót khi tính cước” của Viettel Tây Ninh Để đảm bảo tính chính xác trong công tác tính cước, Viettel Tây Ninh đã thành lập Phòng hỗ trợ khách hàng và Quản lý cước, sử dụng hệ thống phần mềm tính cước hiện đại và in hóa đơn từ máy móc tiên tiến Khách hàng có thể thanh toán phí dịch vụ Internet cáp quang qua nhiều phương thức điện tử như Zalopay, Ví Momo, VNPay, Viettel Pay, hoặc qua internet banking Đặc biệt, phần mềm tính cước được kiểm định định kỳ hàng năm bởi đơn vị độc lập để đảm bảo tính chính xác Tuy nhiên, khách hàng vẫn chưa hài lòng với việc “Nhà mạng xử lý sự cố ngay khi bạn bị lỗi đường truyền”, với điểm đánh giá chỉ 2,6 Khi gặp sự cố như mạng chập chờn hay rớt mạng, khách hàng đã thử reset modem nhưng không khắc phục được Họ phải liên hệ tổng đài Viettel để được hỗ trợ, và nhân viên kỹ thuật sẽ đến tận nơi để kiểm tra và khắc phục sự cố.
Gọi tổng đài Viettel Telecom là phương pháp nhanh chóng để khách hàng phản hồi và trao đổi trực tiếp với nhân viên chăm sóc khách hàng Qua đó, khách hàng có thể trình bày các vấn đề gặp phải, giúp nhân viên nắm bắt tình hình và hướng dẫn giải pháp khắc phục hiệu quả nhất.
- Tổng đài báo sửa Internet Viettel: 1800 8119
Viettel Tây Ninh đang phát triển phần mềm và kỹ thuật chuyên dụng để giám sát và đo kiểm tính ổn định của đường truyền Internet cáp quang cho khách hàng Tuy nhiên, hiện tại chưa có bộ phận chuyên trách để theo dõi tình trạng hư hỏng và các sự cố lặp lại của đường truyền này Hệ thống Internet của Viettel thường gặp sự cố như đứt cáp quang, cháy hộp tín hiệu, và lỗi hạ tầng khu vực, dẫn đến tình trạng mất kết nối Internet đột ngột cho người dùng.
Báo cáo cho thấy thời gian khắc phục sự cố internet cáp quang của Viettel Tây Ninh đã được rút ngắn đáng kể, từ 1,7 ngày vào năm 2018 xuống còn 1,45 ngày vào năm 2022 Mặc dù có sự cải thiện này, thời gian khắc phục vẫn còn chậm, gây phiền hà cho khách hàng.
Hình 3.1 Thời gian khắc phục sự cố trung bình của Viettel Tây Ninh
Nguồn: Báo cáo Phòng Kỹ thuật đầu tư, 2022
Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022
3.1.2 Đánh giá về sự đảm bảo của dịch vụ FTTH Đánh giá của khách hàng về sự đảm bảo của dịch vụ FTTH Viettel được đo lường trên 5 tiêu chí tại bản khảo sát Theo kết quả khảo sát, trong 5 tiêu chí thì chỉ có 3 tiêu chí đánh giá ở mức tốt về cách cư xử của nhân viên tạo dựng niềm tin cho khách hàng, sự an toàn khi giao dịch với nhà mạng và nhân viên tổng đài rất lịch sự khi giao tiếp qua điện thoại
Trong khi đó, tiêu chí về nhân viên của Viettel Tây Ninh còn chưa được khách hàng đánh giá ở mức bình thường Cụ thể như sau:
Bảng 3.2 Đánh giá của khách hàng về sự đảm bảo của dịch vụ FTTH Viettel
Cảm nhận thực tế Đối chiếu thang đo
Cách cư xử của nhân viên tạo dựng niềm tin cho bạn
Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với nhà mạng 3, 6 Tốt
Nhân viên có đủ hiểu biết để trả lời tất cả các câu hỏi của bạn 3, 3 Bình thường
Nhân viên bán hàng của nhà mạng luôn luôn niềm nở với bạn 3,0 Bình thường
Nhân viên tổng đài rất lịch sự khi giao tiếp qua điện thoại 4,1 Tốt
Theo khảo sát năm 2023, Viettel Tây Ninh nhận được điểm đánh giá 3,3 cho câu hỏi về khả năng của nhân viên trong việc trả lời các thắc mắc của khách hàng Đội ngũ chuyên gia tư vấn của Viettel Tây Ninh luôn lắng nghe ý kiến khách hàng và cung cấp tư vấn về gói cước hiệu quả nhất Đối với những khách hàng lớn, tổ bán hàng trực tiếp sẽ cử nhân viên đến tư vấn trực tiếp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ internet cáp quang cho thấy điểm số thấp trong tiêu chí sự đảm bảo, phản ánh những hạn chế về chất lượng nhân viên Những hạn chế này xuất phát từ đặc điểm riêng của đội ngũ lao động tại Viettel Tây Ninh.
Lực lượng lao động tại Viettel Tây Ninh có chất lượng cao với 57% nhân lực có trình độ từ Đại học trở lên, bao gồm 54% trình độ đại học và 3% trình độ sau đại học Bên cạnh đó, 19% lao động có trình độ Cao đẳng, 17% trung cấp và 6% có trình độ đào tạo khác Đặc biệt, trình độ lao động tại đây luôn có sự chuyển biến tích cực qua từng năm Viettel Tây Ninh cung cấp hỗ trợ vật chất, tinh thần và thời gian cho nhân viên để nâng cao trình độ chuyên môn, cùng với các chương trình bồi dưỡng do công ty tổ chức.
Lực lượng lao động có trình độ cao sẽ dễ dàng thích ứng và làm chủ công việc, đặc biệt là trong bối cảnh chuyển đổi công nghệ Điều này không chỉ nâng cao hiệu quả công việc mà còn tạo ra nhiều thành tích và sáng kiến sáng tạo Những thành công này sẽ trở thành động lực thúc đẩy người lao động phấn đấu hơn nữa trong công việc của họ.
Trình độ lao động tại Viettel Tây Ninh chưa đồng đều, dẫn đến một số nhân viên không đủ kiến thức để giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách thỏa đáng Điều này ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng, đặc biệt là trong đánh giá về sự niềm nở của nhân viên bán hàng, khi điểm số đạt mức bình thường.
Viettel Tây Ninh hiện có đội ngũ 150 nhân viên bán hàng trực tiếp và 70 kỹ thuật viên, quản lý nhằm phục vụ cho việc bán hàng dịch vụ FTTH.
Mặc dù lực lượng lao động có chất lượng cao và đồng đều, vẫn còn một bộ phận chưa được đào tạo bài bản, với 18% chỉ đạt trình độ trung cấp và 6% ở mức sơ cấp, dẫn đến những hạn chế về chuyên môn và nghiệp vụ Tuy nhiên, độ tuổi trung bình của đội ngũ bán hàng là 33,6 tuổi, cho thấy sự chín muồi về chuyên môn và tính cách, góp phần cải thiện thái độ phục vụ.
Hình 3.2 Cơ cấu nhân lực bán hàng trực tiếp
Nguồn: Báo cáo nhân sự của Viettel Tây Ninh,2022
Để nâng cao khả năng hỗ trợ khách hàng sau khi lắp đặt dịch vụ FTTH Viettel, Viettel Tây Ninh đã thành lập một bộ phận hỗ trợ kỹ thuật Đội ngũ nhân sự chủ yếu là Trung cấp và Sơ cấp, có mặt rộng rãi tại các chi nhánh tương ứng với các đơn vị hành chính cấp huyện tại Tây Ninh Mặc dù họ rất am hiểu địa bàn, nhưng trước đây chủ yếu làm công nhân dây máy Hiện tại, lực lượng này đang được tái đào tạo về lắp đặt đầu cuối FTTH Viettel và hàn nối cáp quang để cung cấp dịch vụ FTTH một cách hiệu quả hơn.
Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ Internet cáp quang (FTTH) tại Chi nhánh Viettel tỉnh Tây Ninh
Để cải thiện chất lượng dịch vụ Internet cáp quang, các nhà cung cấp dịch vụ, đặc biệt là Viettel tỉnh Tây Ninh, đã triển khai nhiều hoạt động quan trọng nhằm đảm bảo dịch vụ Internet cáp quang đạt tiêu chuẩn cao nhất.
3.2.1 Mở rộng và cải thiện hạ tầng mạng băng thông internet cáp quang Đầu tiên và quan trọng nhất là đầu tư vào hạ tầng mạng cáp quang Việc mở rộng mạng lưới và cập nhật thiết bị giúp tăng khả năng chịu tải, giảm sự cố, và cải thiện tốc độ kết nối
Tập đoàn Viettel, nhà cung cấp dịch vụ Internet cáp quang hàng đầu tại Việt Nam và tỉnh Tây Ninh, không ngừng mở rộng và cải thiện hạ tầng để cung cấp dịch vụ Internet chất lượng cao Viettel đã xây dựng thêm các trạm chuyển đổi và đầu nối ở vị trí chiến lược nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng về kết nối Internet tại Tây Ninh Đồng thời, Viettel cũng đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng hiện có, thay thế thiết bị cũ bằng công nghệ tiên tiến, nâng cao băng thông mạng để đảm bảo tốc độ truy cập Internet nhanh chóng và mượt mà cho người dùng Hệ thống băng thông của Viettel tại Tây Ninh đã sẵn sàng để đáp ứng nhu cầu sử dụng Internet tăng cao và vượt trội hơn so với các đối thủ cạnh tranh.
Viettel Tây Ninh áp dụng công nghệ tiên tiến như DWDM (Dense Wavelength Division Multiplexing) để tối ưu hóa băng thông và nâng cao hiệu suất mạng Công ty cũng đang thử nghiệm mạng 5G và Internet of Things (IoT) nhằm phát triển các ứng dụng mới như Viettel Pay Bên cạnh đó, Viettel sử dụng giải pháp quản lý mạng thông minh để tối ưu hóa phân phối tài nguyên mạng, đảm bảo hiệu suất tối ưu cho người dùng.
Viettel nổi bật với hệ thống bảo mật mạnh mẽ, đầu tư nghiêm túc vào an ninh mạng nhằm bảo vệ thông tin cá nhân của người dùng và ngăn chặn các cuộc tấn công mạng Công ty luôn lắng nghe phản hồi từ người dùng và thực hiện cải tiến dựa trên những ý kiến này.
Nâng cấp băng thông mạng là giải pháp hiệu quả để đáp ứng nhu cầu sử dụng Internet ngày càng tăng, giúp người dùng truy cập nhanh hơn và cải thiện trải nghiệm khi sử dụng các ứng dụng trực tuyến cũng như xem video chất lượng cao Để đảm bảo dịch vụ ổn định, các tổ chức quản lý mạng cần thực hiện kiểm tra và bảo trì định kỳ nhằm phát hiện và khắc phục kịp thời các sự cố kỹ thuật, từ đó ngăn ngừa sự cố và duy trì hiệu suất hoạt động của hệ thống.
Tối ưu hóa mạng là quá trình sử dụng công nghệ và công cụ hiện đại nhằm nâng cao hiệu suất và tối ưu hóa việc sử dụng tài nguyên mạng Đặc biệt, chất lượng kết nối quốc tế rất quan trọng, yêu cầu duy trì sự ổn định và băng thông đủ lớn để đảm bảo tốc độ truy cập quốc tế nhanh chóng.
Việc phát triển hạ tầng Internet cáp quang băng thông rộng đã giúp Tây Ninh trở thành một trong những địa phương có tỷ lệ người dân sử dụng Internet cao nhất cả nước, với 86% người dân sử dụng dịch vụ Internet tính đến hết quý I năm 2023, tăng 16% so với năm 2020 Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho tỉnh đạt được mục tiêu gia tăng tỷ lệ người dùng Internet, từ đó xây dựng ba trụ cột của chuyển đổi số: Chính quyền số, kinh tế số và xã hội số.
3.2.2 Nâng cao hỗ trợ kỹ thuật và bảo đảm dịch vụ internet cáp quang
Hoạt động hỗ trợ kỹ thuật và bảo đảm dịch vụ Internet cáp quang là yếu tố quan trọng giúp khách hàng của Viettel Tây Ninh có trải nghiệm Internet ổn định và chất lượng Từ khi bắt đầu hoạt động, Viettel Tây Ninh đã triển khai nhiều hoạt động hỗ trợ khách hàng và đảm bảo dịch vụ Internet cáp quang hiệu quả.
Viettel Tây Ninh cung cấp dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật 24/7, giúp người dùng giải quyết các sự cố kỹ thuật và khắc phục vấn đề kết nối Khách hàng tại Tây Ninh có thể gọi điện trực tiếp đến tổng đài để nhận hỗ trợ, và nếu không thể khắc phục lỗi qua điện thoại, Viettel sẽ cử kỹ thuật viên đến tận nơi để sửa chữa.
Viettel Tây Ninh cung cấp hướng dẫn chi tiết về cách cài đặt và sử dụng dịch vụ Internet cáp quang, giúp người dùng tối ưu hóa tiện ích của dịch vụ này.
Viettel đã phát triển một hệ thống quản lý tự động nhằm kiểm tra và khắc phục sự cố mạng hiệu quả Hệ thống này hỗ trợ người dùng trong việc xác định nguyên nhân sự cố và hướng dẫn họ khắc phục các vấn đề cơ bản như kiểm tra và khởi động lại thiết bị Đặc biệt, hệ thống có khả năng phân loại sự cố theo mức độ ưu tiên, tập trung vào việc xử lý các sự cố quan trọng liên quan đến dịch vụ trực tuyến như truyền hình trực tuyến, làm việc từ xa và giảng dạy trực tuyến Bên cạnh đó, hệ thống phần mềm quản lý tự động cũng cung cấp các bản cập nhật phần mềm và firmware cho các thiết bị mạng như modem và router, nhằm đảm bảo tính bảo mật và hiệu suất tối ưu.
3.2.3 Nâng cao hiệu quả hoạt động kênh bán hàng
3.2.3.1 Hệ thống kênh cửa hàng trực tiếp
Hệ thống kênh cửa hàng trực tiếp Viettel là các điểm giao dịch chính thức của Viettel tại các quân huyện, thị xã, và thành phố, đại diện cho hình ảnh thương hiệu Viettel Tại đây, khách hàng có thể tiếp cận các sản phẩm và dịch vụ chính hãng, đồng thời nhận được sự hỗ trợ và giải đáp thắc mắc Ngoài ra, các cửa hàng này còn hỗ trợ nghiệp vụ cho các kênh khác trong cùng địa bàn.
Kênh cửa hàng trực tiếp đóng vai trò quan trọng trong việc chăm sóc khách hàng và duy trì hình ảnh thương hiệu Viettel tại địa phương Hiện tại, Viettel có 13 cửa hàng trải rộng khắp tỉnh, góp phần nâng cao trải nghiệm dịch vụ cho người tiêu dùng.
9 cửa hàng tuyến huyện/thị xã/thành phố và 4 siêu thị Viettel);
Mặc dù có nhiều kênh cung cấp dịch vụ internet cáp quang hiện đại, nhưng kênh cửa hàng trực tiếp của Viettel vẫn mang lại nhiều ưu điểm nổi bật Đặc biệt, sự hiện diện của thương hiệu Viettel trong hoạt động bán hàng và chăm sóc khách hàng giúp tạo niềm tin và sự hài lòng cho người tiêu dùng.
+ Vẫn là nơi trải nghiệm lan tỏa nhận biết sản phẩm dịch vụ Viettel đến sâu rộng khách hàng
- Là kênh chăm sóc khách hàng được sử dụng nhiều nhất
+ Phục vụ nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất, hài lòng nhất;
+ Sử dụng các phương thức hiện đại để chăm sóc khách hàng;
- Lan tỏa hình ảnh, các sản phẩm dịch vụ mới và tiện ích Viettel đến sâu rộng khách hàng;
3.2.3.2 Hệ thống kênh Tư vấn viên bán hàng trực tiếp
Các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ Internet cáp quang (FTTH) tại Chi nhánh Viettel tỉnh Tây Ninh
3.3.1 Mức độ sẵn sàng chi trả của khách hàng về dịch vụ Internet cáp quang
Việt Nam đang phát triển nhanh chóng trong lĩnh vực công nghệ thông tin, với số lượng người dùng internet và mạng xã hội ngày càng tăng Đến cuối năm 2020, có khoảng 68,17 triệu người sử dụng internet, chiếm 70% dân số, và 65 triệu người dùng mạng xã hội, tương đương 67% dân số Việt Nam đứng thứ 18 thế giới về tỷ lệ người dân sử dụng internet và nằm trong top 10 quốc gia có lượng người dùng Facebook và YouTube cao nhất, trong đó thanh, thiếu niên chiếm tỷ lệ đáng kể.
Nhu cầu sử dụng internet của người dân Việt Nam, đặc biệt là tại tỉnh Tây Ninh, rất cao Với dân số 1,18 triệu người và thu nhập bình quân đầu người đạt 86 triệu đồng/năm, Tây Ninh đứng thứ 18 trong các tỉnh thành của Việt Nam Điều này cho thấy khả năng chi trả cho dịch vụ internet cáp quang của các hộ gia đình tại đây là rất lớn.
Sự sẵn sàng chi trả cho dịch vụ internet cáp quang là yếu tố quan trọng đối với doanh nghiệp và nhà cung cấp dịch vụ, đặc biệt là Viettel Tây Ninh Bên cạnh thu nhập, có nhiều yếu tố khác ảnh hưởng đến mức độ sẵn sàng chi trả của khách hàng tại tỉnh Tây Ninh.
Sản phẩm và dịch vụ FTTH Viettel hoàn toàn đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng với chất lượng vượt trội FTTH Viettel cung cấp nhiều gói cước đa dạng về tốc độ, phù hợp với mọi phân khúc khách hàng trên toàn địa bàn.
Viettel không chỉ là công ty viễn thông hàng đầu tại Việt Nam mà còn có tầm ảnh hưởng toàn cầu Với sứ mệnh phục vụ khách hàng, Viettel cam kết mang đến dịch vụ chuyên nghiệp và sản phẩm chất lượng vượt trội, cạnh tranh mạnh mẽ so với các đối thủ trên thị trường.
Viettel, với vai trò là một doanh nghiệp quân đội, cam kết cung
Viettel Tây Ninh cung cấp đa dạng phương thức thanh toán cho khách hàng, bao gồm thanh toán trước, thanh toán vào cuối tháng, cùng với các hình thức như tiền mặt, chuyển khoản và ví điện tử.
Dịch vụ FTTH của Viettel đảm bảo tính minh bạch trong giá cả và chi phí phát sinh, giúp khách hàng yên tâm sử dụng mà không lo về các khoản chi phí bất ngờ Mọi chi phí đều được thông báo rõ ràng trong hợp đồng, và mức giá của Viettel rất cạnh tranh so với các nhà mạng khác.
Chi phí là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá dịch vụ, và Viettel cung cấp bảng báo giá các gói cước lắp mạng phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng Gói cước cho cá nhân, hộ gia đình và sinh viên được phân loại trong Nhóm 1 Nhóm 2 bao gồm các gói dành cho quán Café, trà sữa, nhà hàng, văn phòng, công ty, doanh nghiệp, cũng như biệt thự và nhà phố có diện tích rộng Cuối cùng, Nhóm 3 cung cấp gói dịch vụ Internet kết hợp với truyền hình cho khách hàng có nhu cầu cao hơn.
Tác giả đã thực hiện khảo sát về mức giá mà khách hàng nhóm 1 sẵn lòng chi trả cho dịch vụ FTTH trong một tháng sử dụng.
Bảng 3.8 Đánh giá mức độ sẵn sàng chi trả cho dịch vụ FTTH
Các gói cước lắp mạng Viettel Ý kiên trả lời
Gói cước Tốc độ Nội thành (%)
(đồng) Ngoại thành, tỉnh (đồng)
Net 1 Plus 40 Mbps Không bán 185.000 28
(Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả,2023)
Kết quả khảo sát cho thấy hơn 65% khách hàng ưu tiên gói dịch vụ Net 2 Plus với mức chi phí từ 200.000 đến 220.000 đồng, là mức giá trung bình trong bốn gói dịch vụ được đề xuất Tiếp theo, 28% khách hàng chọn gói Net 1 Plus, trong khi các gói giá từ 230.000 đến 250.000 đồng chỉ chiếm 3,55% và gói từ 280.000 đến 300.000 đồng chiếm 3,45% Vì vậy, Viettel Tây Ninh có hai chiến lược thu phí: áp dụng mức giá tầm trung từ 200.000 đến 220.000 đồng và miễn phí lắp đặt dịch vụ, đồng thời cung cấp nhiều phương thức thanh toán để thu hút khách hàng.
Theo khảo sát khách hàng, hơn 94% người tham gia cho rằng chi phí gói cước là yếu tố quan trọng, trong đó 22,09% đánh giá chi phí này có vai trò rất quan trọng và có khả năng ảnh hưởng đến quyết định của họ.
Bảng 3.9 Đánh giá về tầm quan trọng của chi phí gói cước dịch vụ FTTH
TT Mức độ Ý kiến trả lời (%)
4 Tùy vào giá chi phí 39,53
(Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả,2023)
3.3.2 Chi phí lắp đặt Internet cáp quang của Viettel Tây Ninh
Một trong những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ FTTH Viettel là mối quan tâm của khách hàng về chi phí lắp đặt, bảo hành và duy trì thiết bị kỹ thuật Tuy nhiên, Viettel Tây Ninh hiện đang triển khai các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, giúp miễn phí hầu hết chi phí lắp đặt dịch vụ FTTH cho khách hàng.
Khách hàng khi đóng trước cước sẽ được miễn phí lắp đặt và Modem Wifi, cùng với ưu đãi từ 2 – 6 tháng cước miễn phí Mạng FTTH Viettel, do Tập đoàn Công nghiệp - Viễn thông Quân đội Viettel cung cấp, mang đến dịch vụ internet siêu tốc độ với sự đầu tư mạnh mẽ Mạng cáp quang Viettel không chỉ đáp ứng nhu cầu sử dụng mà còn đảm bảo sự hài lòng cao nhất cho khách hàng nhờ vào dịch vụ chăm sóc chuyên nghiệp Sản phẩm này được đông đảo khách hàng và chuyên gia tin tưởng và đánh giá cao.
Hiện tại, Viettel đang áp dụng chính sách miễn phí lắp đặt cho các gói dịch vụ FTTH khi khách hàng thanh toán trước phí từ 6 đến 18 tháng, đồng thời tặng từ 1 đến 3 bộ home wifi Tuy nhiên, đối với hình thức thanh toán trả sau, khách hàng sẽ không được miễn phí lắp đặt.
Bảng 3.10 Đánh giá về lựa chọn thanh toán gói cước dịch vụ và phí lắp đặt FTTH tại Viettel Tây Ninh
TT Các hình thức thanh toán chi phí gói cước Ý kiến trả lời (%)
1 Thanh toán trước 6 tháng + 1 tháng + Miễn phí lắp đặt 23,69
2 Thanh toán trước 12 tháng + 3 tháng + Miễn phí lắp đặt 18,77
3 Thanh toán trước 18 tháng + 5 tháng + Miễn phí lắp đặt 9,27
4 Thanh toán sau theo từng tháng (Không miễn phí lắp đặt) 48,27
(Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả 2023)
Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ Internet cáp quang tại Chi nhánh
3.4.1 Những kết quả đạt được
Qua việc đánh giá chất lượng dịch vụ FTTH của Viettel Tây Ninh, tác giả nhận thấy Công ty đã đạt được nhiều thành tựu đáng kể.
Viettel Tây Ninh hiện có năng lực vốn, tài sản và công nghệ ở mức cao, được khách hàng đánh giá cao Công ty áp dụng công nghệ hiện đại và nhân viên luôn có trang phục lịch sự Cơ sở vật chất của Viettel Tây Ninh ngày càng hoàn thiện nhờ chiến lược nhận dạng thương hiệu, xây dựng các điểm giao dịch theo tiêu chuẩn của Tập đoàn Viettel, từ bảng hiệu đến cách bày trí Các điểm giao dịch thường nằm ở vị trí trung tâm huyện, có không gian rộng rãi, khu vực giữ xe miễn phí, phòng chờ, phục vụ nước uống, và bàn thông tin hướng dẫn khách hàng Hệ thống trang thiết bị hiện đại phục vụ lắp đặt và đo kiểm đường dây FTTH Viettel cũng tạo sự tin tưởng cho khách hàng.
Viettel Tây Ninh luôn chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo đáp ứng đúng cam kết với khách hàng Công ty cung cấp thông tin nhanh chóng, rõ ràng về giá cước, giúp khách hàng hài lòng với thủ tục đăng ký và các hình thức hỗ trợ Đặc biệt, Viettel đã chuẩn hóa quy trình cung cấp dịch vụ FTTH, rút ngắn thời gian lắp đặt từ 3 ngày xuống còn 2 ngày, nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Khách hàng doanh nghiệp đánh giá cao sự chuyên nghiệp của nhân viên giao dịch tại các chi nhánh và điểm hỗ trợ khách hàng, điều này giúp tạo dựng lòng tin vững chắc trong quá trình giao dịch.
Công ty luôn chú trọng sự đồng cảm với khách hàng thân thiết và khách hàng lớn thông qua việc thiết lập các bộ phận tiếp nhận sự cố và xử lý khiếu nại, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ FTTH Viettel Hằng năm, công ty tổ chức các hoạt động chăm sóc khách hàng như tặng quà vào dịp sinh nhật và các ngày lễ, tết Đặc biệt, công ty tổ chức hội nghị tri ân khách hàng vào cuối năm và các chuyến tham quan trong và ngoài nước cho khách hàng lớn Giá cước dịch vụ của công ty cũng rất đa dạng, phù hợp với thu nhập của người dân và có tính cạnh tranh cao.
3.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân
Bên cạnh những thành tựu thì chất lượng dịch vụ FTTH Viettel của Viettel Tây Ninh vẫn còn tồn tại những hạn chế nhất định, cụ thể như sau:
Sự tin cậy của công ty đang gặp vấn đề do việc xử lý sự cố đường truyền chưa nhanh chóng Mặc dù thời gian xử lý đã được rút ngắn, nhưng khách hàng vẫn không hài lòng Bộ phận xử lý sự cố thiếu sự thống nhất, dẫn đến một số trường hợp thời gian xử lý kéo dài, gây nguy cơ mất khách hàng.
Tốc độ đường truyền là một vấn đề quan trọng mà công ty cần cải thiện, vì hiện tại tốc độ mà công ty cung cấp chưa đạt đúng cam kết trong gói cước, thường thấp hơn mức tối thiểu Độ ổn định của đường truyền Internet cáp quang FTTH Viettel cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Nhiều khách hàng phàn nàn về việc truy cập vào một số website không ổn định, như Facebook và Zalo, cũng như gặp phải tình trạng lag khi chơi game online và tốc độ chậm khi truy cập các website giải trí như xem phim và nghe nhạc.
Công ty chưa xử nghiêm một số trường hợp để sự cố không triệt để, dẫn đến việc xử lý khiếu nại kéo dài, sự cố lặp lại
Sự đảm bảo: Một tồn tại nữa mà công ty cần khắc phục đó là thái độ phục vụ
Mặc dù đội ngũ kỹ thuật và xử lý khiếu nại đã có kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực dịch vụ điện thoại và ADSL, nhưng kỹ năng chăm sóc khách hàng của họ cần được cải thiện để đáp ứng tốt hơn nhu cầu trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt từ các nhà cung cấp khác Hơn nữa, đội ngũ nhân viên lắp đặt cũng cần được đào tạo để nâng cao kỹ năng lắp đặt đường truyền quang.
Viettel Tây Ninh đang nỗ lực nâng cao nhận diện thương hiệu thông qua việc xây dựng các điểm giao dịch mẫu, tuy nhiên, chi phí triển khai cao khiến việc hoàn thiện gặp khó khăn Một số điểm giao dịch đã xuống cấp sau thời gian dài hoạt động, với bảng hiệu mờ và thiếu ánh sáng Hệ thống mạng tại một số địa điểm vẫn còn chậm, trong khi mạng lưới đại lý chưa được mở rộng đủ để phục vụ khách hàng.
Sự đồng cảm trong công tác chăm sóc khách hàng của Viettel Tây Ninh vẫn chưa đáp ứng được mong đợi của khách hàng, dẫn đến mức độ hài lòng chỉ đạt mức trung bình theo kết quả khảo sát.
3.4.3.2 Nguyên nhân của những hạn chế
Hạ tầng của Viettel Tây Ninh vẫn còn một số hạn chế, đặc biệt là ở những hộ gia đình vùng sâu, vùng xa và biệt lập Chất lượng dịch vụ viễn thông phụ thuộc nhiều vào cơ sở hạ tầng công nghệ.
Hệ thống kênh phân phối hiện tại chưa đủ rộng rãi, dẫn đến sản phẩm và dịch vụ còn hạn chế và chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu đa dạng của khách hàng Bên cạnh đó, nhu cầu của khách hàng ngày càng phong phú và yêu cầu về chất lượng dịch vụ cũng ngày càng cao.
Trình độ nguồn nhân lực hiện nay còn hạn chế, không đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao, đặc biệt là ở các tỉnh vùng sâu, vùng xa Chất lượng nguồn nhân lực không đồng đều, và mặc dù quy trình tuyển dụng, đào tạo, quản lý đã có sự đổi mới, nhưng vẫn chưa được chuẩn hoá và thiếu tính chuyên nghiệp Chính sách ưu đãi nhằm thu hút và giữ chân lao động chất lượng cao chưa thực sự hấp dẫn, dẫn đến việc số lượng và chất lượng nguồn nhân lực không đủ để đáp ứng nhu cầu phát triển nhanh chóng của công ty.
Công tác kiểm tra và kiểm soát của Công ty đã được tăng cường, nhưng vẫn còn những hạn chế nhất định Với đặc điểm hoạt động sản xuất và kinh doanh rộng rãi, cán bộ công nhân viên thường xuyên tiếp xúc với vật tư và tài sản có giá trị lớn Tuy nhiên, do số lượng cán bộ công nhân viên đông, công tác kiểm tra và giám sát chưa được thực hiện một cách thường xuyên và liên tục.
Tính khác biệt hóa trong sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng trong ngành viễn thông vẫn còn hạn chế Điều này phản ánh đặc điểm chung của ngành, khi mà các sản phẩm thường thiếu sự độc đáo và sáng tạo.
3.5 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet cáp quang tại Chi nhánh Viettel tỉnh Tây Ninh
3.5.1 Những căn cứ đề đề xuất giải pháp