Nâng cao chất lượng dịch vụ internet cáp quang (ftth) tại chi nhánh viettel tỉnh tây ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP PHẠM THẾ ANH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG (FTTH) TẠI CHI NHÁNH VIETTEL TỈNH TÂY NINH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 8310110 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐỒNG THỊ VÂN HỒNG Tây Ninh, 2023 i CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Tây Ninh, tháng năm 2023 Học viên Phạm Thế Anh ii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chương trình cao học có luận văn này, nỗ lực cố gắng thân, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến thầy cô giáo Trường Đại học Lâm nghiệp thầy cô giáo khác giảng dạy, nhiệt tình giúp đỡ cho tơi Tơi xin chân thành cảm ơn, Phòng Đào tạo Sau đại học - trường Đại học Lâm Nghiệp giúp đỡ nhiều mặt suốt thời gian học tập nghiên cứu khoa học trường Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến cô giáo TS Đồng Thị Vân Hồng người trực tiếp hướng dẫn bảo, giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo cán Viettel Tây Ninh, khách hàng sử dụng dịch vụ Viettel Tây Ninh nhiệt tình giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành luận văn Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn đến tất người thân, bạn bè động viên suốt trình học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn! Tây Ninh, tháng năm 2023 Học viên Phạm Thế Anh iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG .vii DANH MỤC CÁC HÌNH viii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ .ix PHẦN MỞ ĐẦU Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ Internet cáp quang 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ Internet cáp quang 1.1.3 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Internet cáp quang .15 1.1.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet cáp quang 20 1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ Internet cáp quang 23 1.2 Cơ sở thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ Internet cáp quang 26 1.2.1 Kinh nghiệm Chi nhánh Viettel 26 1.2.2 Bài học kinh nghiệm rút cho Chi nhánh Viettel Tây Ninh 28 Chương ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 2.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 30 2.1.1 Đặc điểm tỉnh Tây Ninh 30 2.1.2 Đặc điểm Chi nhánh Viettel tỉnh Tây Ninh 32 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet cáp quang (FTTH) Chi nhánh Viettel tỉnh Tây Ninh 35 2.1.4 Đánh giá chung đặc điểm tỉnh Tây Ninh ảnh hưởng đến dịch vụ Internet cáp quang Chi nhánh Viettel tỉnh Tây Ninh 38 2.2 Phương pháp nghiên cứu 40 iv 2.2.1 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu .40 2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 41 2.2.3 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 42 2.2.4 Mơ hình nghiên cứu luận văn 43 2.2.5 Hệ thống tiêu nghiên cứu 46 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 48 3.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ Internet cáp quang Chi nhánh Viettel tỉnh Tây Ninh 48 3.1.1 Đánh giá độ tin cậy dịch vụ FTTH Viettel 48 3.1.2 Đánh giá đảm bảo dịch vụ FTTH 51 3.1.3 Đánh giá khách hàng đáp ứng dịch vụ FTTH 54 3.1.4 Đánh giá yếu tố hữu hình dịch vụ FTTH Viettel 55 3.1.5 Đánh giá đồng cảm dịch vụ FTTH Viettel .57 3.1.6 Đối với hài lòng khách hàng .61 3.2 Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ Internet cáp quang (FTTH) Chi nhánh Viettel tỉnh Tây Ninh 62 3.2.1 Mở rộng cải thiện hạ tầng mạng băng thông internet cáp quang .62 3.2.2 Nâng cao hỗ trợ kỹ thuật bảo đảm dịch vụ internet cáp quang 63 3.2.3 Nâng cao hiệu hoạt động kênh bán hàng .64 3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ Internet cáp quang (FTTH) Chi nhánh Viettel tỉnh Tây Ninh 67 3.3.1 Mức độ sẵn sàng chi trả khách hàng dịch vụ Internet cáp quang 67 3.3.2 Chi phí lắp đặt Internet cáp quang Viettel Tây Ninh .70 3.3.3 Tốc độ cung cấp dịch vụ Viettel Tây Ninh .71 3.3.4 Uy tín doanh nghiệp 72 3.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ Internet cáp quang Chi nhánh Viettel tỉnh Tây Ninh 74 3.4.1 Những kết đạt 74 3.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 75 v 3.5 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet cáp quang Chi nhánh Viettel tỉnh Tây Ninh 77 3.5.1 Những đề đề xuất giải pháp 77 3.5.2 Các giải pháp 79 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Cụm từ đầy đủ Cụm từ viết tắt ADSL Đường dây thuê bao số bất đối xứng CLDV Chất lượng dịch vụ DNCCDV Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ FPT Tập đoàn FPT FTTH Internet cáp quang Telesales Nhân viên kinh doanh UBND Uỷ Ban nhân nhân dân Viettel Tập Đồn Cơng Nghiệp - Viễn Thơng Qn Đội Viettel Tây Ninh Chi nhánh Viettel tỉnhTây Ninh VNPT Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Gói cước dịch vụ internet cáp quang tỉnh Đồng Nai năm 2022 26 Bảng 1.2 Gói cước dịch vụ internet cáp cho doanh nghiệp tổ chức thành phố Hồ Chí Minh năm 2022 27 Bảng 2.1 Cơ cấu sản xuất ngành giai đoạn 2020 – 2022 31 Bảng 2.2 Số lượng lao động phân theo trình độ chun mơn Viettel tỉnh Tây Ninh 34 Bảng 2.3 Số lượng hệ thống đường truyền máy móc thiết bị Viettel Tây Ninh 35 Bảng 2.4 Kết thực dịch vụ FTTH chi nhánh Viettel Tây Ninh giai đoạn (2018-2022) 37 Bảng 2.5 Số lượng mẫu điều tra khảo sát khách hàng .42 Bảng 2.6 Thang đo Likert 46 Bảng 3.1 Đánh giá khách hàng về tin cậy dịch vụ FTTH Viettel .48 Bảng 3.2 Đánh giá khách hàng đảm bảo dịch vụ FTTH Viettel .51 Bảng 3.3 Đánh giá khách hàng đáp ứng dịch vụ FTTH Viettel 54 Bảng 3.4 Đánh giá khách hàng yếu tố hữu hình dịch vụ FTTH Viettel 56 Bảng 3.5 Đánh giá khách hàng đồng cảm dịch vụ FTTH Viettel 57 Bảng 3.6 Các gói cước Viettel doanh nghiệp 58 Bảng 3.7 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ FTTH Viettel 61 Bảng 3.8 Đánh giá mức độ sẵn sàng chi trả cho dịch vụ FTTH 69 Bảng 3.9 Đánh giá tầm quan trọng chi phí gói cước dịch vụ FTTH 69 Bảng 3.10 Đánh giá lựa chọn tốn gói cước dịch vụ 70 phí lắp đặt FTTH Viettel Tây Ninh 70 Bảng 3.11 Đánh giá tầm quan trọng tốc độ cung cấp dịch vụ FTTH 72 Bảng 3.12 Đánh giá mức độ mong muốn tốc độ cung cấp dịch vụ FTTH 72 viii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 Bản đồ hành tỉnh Tây Ninh .30 Hình 2.2 Mơ hình tổ chức máy Viettel Tây Ninh 33 Hình 2.3 Doanh thu tốc độ tăng trưởng internet cáp quang Tây Ninh giai đoạn năm 2018-2022 35 Hình 2.4 Tăng trưởng thuê bao dịch vụ internet cáp quang phát sinh cước qua năm từ 2018-2022 .36 Hình 2.5 Kết phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang qua năm từ 2018-2022 37 Hình 3.1 Thời gian khắc phục cố trung bình Viettel Tây Ninh 50 Hình 3.2 Cơ cấu nhân lực bán hàng trực tiếp 53 Hình 3.3 Luồng điều hành kinh doanh Digital Telesales Viettel 66 Hình 3.4 Thị phần Internet cáp quang tỉnh Tây Ninh năm 2022 73 ix DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Mơ hình SERVPERF đo lường chất lượng dịch vụ 17 Sơ đồ 1.2 Mơ hình RATER đo lường chất lượng dịch vụ 18 Sơ đồ 1.3 Mơ hình Gronroos đo lường chất lượng dịch vụ 19 Sơ đồ 1.4 Mơ hình Gummesson đo lường chất lượng dịch vụ 20 Sơ đồ 2.1 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ .44 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT Nguyễn Thị Vân Anh (2007), Hoàn thiện kỹ bán hàng chăm sóc khách hàng Tập đồn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam VNP bối cảnh hội nhập, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học Ngoại Thương Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh, Lương Vũ Mai Hoa, Lương Vũ Mai Hoa, Đàm Thị Thủy Lê Huyền Trang (2015), Chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Việt Nam, Nxb Đại học quốc gia Hà Nội Bộ Thông tin Truyền thông (2019), QCVN 34:2019/BTTTT -Qui chuẩn kỹ thuật quốc gia chất lượng dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất Đinh Việt Bắc nhóm nghiên cứu (2004), Dự báo nhu cầu dịch vụ viễn thông Gronroos, 1984; Parasuraman cộng sự, 1988), Parasuraman & ctg (1998) (trích từ Nguyễn Đình Thọ ctg, 2003) Bùi Nguyên Hùng Võ Khánh Toàn (2005), Sự hài lịng Theo Cronin and Taylor,1992; Spereng,1996 dẫn theo Hà Nam Khánh (2005), Marketing dịch vụ Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ, Nxb Thống kê, Hà Nội Lê Ngọc Liêm, Giáo trình Quản trị chất lượng, trường ĐH Kinh tế Huế Nguyễn Thị Bích Liên (2017), Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam- Chi nhánh Huế, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh Tế Đại Học Huế 10 Lưu Văn Nghiêm, 2008, Giáo trình Marketing dịch vụ, Nxb Đại Học Kinh Tế Quốc Dân 11 Philip Kotler (2013), Marketing – Nguyên lý tiếp thị, Nxb.TP Hồ Chí Minh 12 Philip Kotler (2001), Marketing bản, Nxb Thống Kê, Hà Nội 13 Lê Phú Quốc (2015), Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL Viettel địa bàn thành phố Huế 14 Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Tập 1, Trường Đại Học Kinh Tế TP HCM, Nxb Hồng Đức 93 15 Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Tập 2, Trường Đại Học Kinh Tế TP HCM, Nxb Hồng Đức, 16 Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa học Marketing - Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM, Nxb Đại học Quốc gia TPHCM 17 Trong mơ hình lý thuyết hài lịng khách hàng ngành thơng tin di động M-K Kim et al 1985 18 Trung tâm biên soạn từ điển bách khoa Việt Nam (1995), Từ điển bách khoa Việt Nam Tập 1, Nxb Từ điển bách khoa Hà Nội 19 UBND tỉnh Tây Ninh (2020, 2021,2022), Báo cáo tổng kết công tác chuyên môn năm 2020, 2021, 2022 phương hướng hoạt động năm 2021, 2022,2023, Tây Ninh 20 UBND tỉnh Tây Ninh (2020- 2022), Báo cáo tổng kết kinh tế - xã hội tỉnh Tây Ninh , Tây Ninh 21 Viettel Tây Ninh, Báo cáo tổng kết 2020, 2021, 2022 TIẾNG ANH 22 Alan G Downe, (2011), Journal of Advanced Research in Business and Management Studies 23 Asubonteng, P., McCleary, K.J & Swan, J.E 1996 SERVQUAL revisited: acritical review of service quality Journal of Services Marketing 10 (6): 62-81 24 Parasuaman, A., Zeithaml, V.A, Berry, L.L (1985), A conceptual model of service quality and imphication for future research, Journal of Marketing, 49(3), 41- 50 25 Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry (1988), SERVQUAL: A Multiple- Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64 (1): 12- 40 PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG (FTTH) (Dùng cho khách hàng) Xin chào Anh/Chị! Tôi học viên cao học lớp Cao học, trường Đại học Lâm nghiệp Hiện tại, tiến hành nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet cáp quang (FTTH) Chi nhánh Viettel tỉnh Tây Ninh” Rất mong quý Anh/Chị dành chút thời gian giúp tơi hồn thành phiếu khảo sát Những ý kiến đóng góp Anh/Chị thơng tin vơ quan trọng cho tơi hồn thành đề tài Tôi cam kết thông tin dùng cho mục đích nghiên cứu I Thơng tin chung: Họ tên khách hàng hỏi: ………………………………………………… Địa (nếu có): ………………………………………………………….…… Điện thoại liên hệ (nếu có): ……………………………………….………… Tuổi: ………… Giới tính: ………… Trình độ văn hóa: ……………… (Điền dấu “x” vào cạnh phương án lựa chọn) II Nội dung điều tra: Ông/bà sử dụng dịch vụ rồi: □ Dưới năm □ Trên năm Xin ông/bà cho biết mức đánh giá yếu tố chất lượng dịch vụ Internet cáp quang (FTTH) Chi nhánh Viettel tỉnh Tây Ninh * Mức độ đánh giá từ đến Cụ thể: + Điểm 1: Rất không đồng ý; + Điểm 2: Không đồng ý; + Điểm 3: Không ý kiến + Điểm 4: Đồng ý; + Điểm 5: Rất đồng ý (Điền dấu “x” vào tương ứng) Tiêu chí Tiêu chí Nhà mạng giới thiệu đầy đủ nội dung gói cước cho khách hàng đến đăng ký Nhà mạng xử lý cố Sự tin bạn bị lỗi đường truyền cậy Nhà mạng thực khuyến cam kết Nhà mạng không để xảy sai sót tính cước cho khách hàng Cách cư xử nhân viên tạo dựng niềm tin cho bạn Bạn cảm thấy an toàn giao dịch với nhà mạng Sự bảo Nhân viên có đủ hiểu biết để trả đảm lời tất câu hỏi bạn Nhân viên bán hàng nhà mạng luôn niềm nở với bạn Nhân viên tổng đài lịch giao tiếp qua điện thoại Nhân viên bán hàng cho bạn biết thực dịch vụ Nhân viên tổng đài sẵn sàng giúp bạn Nhà mạng cung cấp 100% Sự tiện ích gói cước đáp ứng Chất lượng đường truyền mạng tương ứng với gói cước cung cấp Bạn lặp lại khiếu nại trước Điểm giao dịch có vị trí bố trí bên đẹp, thuận tiện cho việc Yếu tố giao dịch hữu Mạng lưới giao dịch, điểm hỗ trợ hình khách hàng rộng khắp Nhân viên có trang phục lịch sự, phù hợp Giá gói cước phù hợp với Sự đồng thu nhập bạn Tiêu chí cảm Hệ thống đường dây nóng 24/7 nhà mạng ln sẵn sàng bạn gọi đến Bạn quan tâm ý gọi đến tổng đài thắc mắc dịch vụ Bạn chăm sóc chu đáo đến giao dịch điểm giao dịch nhà mạng Nhân viên nhà mạng hiểu rõ nhu cầu bạn Nhà mạng lấy lợi ích bạn điều tâm niệm họ Hài lòng với chất lượng dịch vụ Internet cáp quang Viettel Đ Tây Ninh Tôi sử dụng dịch vụ FTTH ánh Viettel Tây Ninh lâu dài giá chung Tôi giới thiệu dịch vụ FTTH Viettel Tây Ninh sử dụng III NỘI DUNG ĐIỀU TRA KHÁC Ơng/Bà điền dấu X vào tương ứng 1.Khảo sát khách hàng mức độ sẵn sàng chi trả cho dịch vụ FTTH Viettel Tây Ninh Các gói cước lắp mạng Viettel Gói cước Tốc độ Net Plus 40 Mbps Nội thành (đồng) Không bán Ngoại thành, tỉnh (đồng) 185.000 Net Plus 80 Mbps 220.000 200.000 Net Plus 110 Mbps 250.000 230.000 Net Plus 140 Mbps 300.000 280.000 Ý kiên lựa chọn Khảo sát khách hàng tầm quan trọng chi phí gói cước dịch vụ FTTH Viettel Tây Ninh Mức độ Rất quan trọng Quan trọng TT Ý kiến lựa chọn Không quan trọng Tùy vào giá chi phí Khảo sát khách hàng lựa chọn hình thức tốn gói cước dịch vụ FTTH Viettel Tây Ninh TT Các hình thức tốn chi phí gói cước Thanh tốn trước tháng + tháng + Miễn phí lắp đặt Thanh toán trước 12 tháng + tháng + Miễn phí lắp đặt Thanh tốn trước 18 tháng + tháng + Miễn phí lắp đặt Ý kiến lựa chọn Thanh tốn sau theo tháng (Khơng miễn phí lắp đặt) Khảo sát khách hàng tầm quan trọng tốc độ cung cấp dịch vụ FTTH Viettel Tây Ninh TT Mức độ Rất quan trọng Quan trọng Không quan trọng Ý kiến lựa chọn Tùy thuộc tốc độ cung cấp Khảo sát khách hàng mức độ mong muốn tốc độ cung cấp dịch vụ FTTH Viettel Tây Ninh TT Mức độ Tốc độ lắp đặt dịch vụ Ý kiến lựa chọn Tốc độ kết nối dịch vụ FTTH Sự ổn định dịch vụ FTTH Tây Ninh, ngày tháng năm 2023 Người điều tra PHỤ LỤC SỐ 02 QUY TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG Sơ đồ quy trình cung cấp dịch vụ Internet cáp quang Chi nhánh Viettel Tây Ninh thể qua hình 3.2 gồm bước sau: (1) Tiếp nhận yêu cầu cung cấp dịch vụ khách hàng * Đối với kênh bán hàng trực tiếp -NBH (bao gồm tất các kênh bán) chủ động tìm kiếm khách hàng hình thức: bán hàng trực tiếp, bán hàng qua mạng, qua điện thoại,… - Tiếp nhận yêu cầu cung cấp dịch vụ khách hàng có nhu cầu sử dụng DV CĐBR Viettel Thông tin tiếp nhận theo mẫu: “Phiếu tiếp nhận nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet truyền hình” - NBH nhập tồn thơng tin tiếp nhận lên hệ thống để ghi nhận nhu cầu tạo dựng sở liệu khách hàng CSDL khách hàng phân loại & báo cáo: + Khách hàng có nhu cầu lắp đặt theo dịch vụ + Khách hàng cung cấp dịch vụ + Khách hàng không cung cấp dịch vụ - Không thực bước “Tiếp nhận u cầu” khơng thực bước khảo sát, đấu nối, tồn thơng tin khách hàng khảo sát, đấu nối đồng với thông tin nhập ban đầu - 100% khách hàng có nhu cầu phải nhập lên hệ thống * Đối với kênh hotline - ĐTV tiếp nhận thông tin khách hàng nhập lên hệ thống điều hành bán hàng Sơ đồ quy trình cung cấp dịch vụ Internet cáp quang Viettel Tây Ninh Nguồn: Chi nhánh Viettel Tây Ninh (2) Khảo sát khả đáp ứng hạ tầng - NBH biết khả đáp ứng hạ tầng khu vực nhà KH bỏ qua bước - NBH khả đáp ứng hạ tầng cần hẹn khách hàng thời gian trả lời kết khảo sát (NBH nên cung cấp số điện thoại cho KH để cần KH liên hệ trao đổi) - Hình thức khảo sát: + Hình thức BHTT: NBH thực khảo sát online để trả lời KH + Hình thức BH khác: Nếu khảo sát online khơng đáp ứng NBH thực yêu cầu khảo sát thực tế hệ thống Hệ thống giao việc cho kỹ thuật (PGĐKT/NVĐP) trả lời khảo sát Kỹ thuật (PGĐKT/NVĐP) nhận tin nhắn yêu cầu trả lời khảo sát kiểm tra lại hạ tầng khu vực quản lý trả kết hệ thống cho NBH - Thời gian khảo sát: + Hình thức BHTT: khơng cần khảo sát thực MBCCS + Hình thức BH khác: GPON tối đa: 20 phút; AON tối đa: 60 phút - Sau có kết khảo sát, NBH thông báo cho khách hàng: Trường hợp không triển khai được: + NBH xin lỗi khách hàng địa nhà khách hàng Viettel không cung cấp dịch vụ chưa đáp ứng hạ tầng Cập nhật kết khảo sát hệ thống để tư vấn lại hạ tầng bổ sung + Đối với hợp đồng ký kênh hotline đầu mối nhận Quận/huyện thực Happy Call xin lỗi & thông báo cho khách hàng việc không đáp ứng dịch vụ đồng thời cập nhật kết lên hệ thống Trường hợp triển khai được: + Cập nhật kết khảo sát hệ thống ghi nhận khảo sát thành công + Nếu BHTT: thực tư vấn ký hợp đồng ln + Nếu bán hàng hình thức khác: NBH liên hệ hẹn thời gian ký hợp đồng phù hợp với khách hàng (3) Ký & đấu nối hợp đồng hệ thống a) Ký hợp đồng * Đối với bán hàng trực tiếp - Trước ký hợp đồng NBH tìm hiểu rõ mong muốn khách hàng tiến hành tư vấn: + Các sách khuyến mại hành phù hợp nhu cầu khách hàng; + Chất lượng dịch vụ công nghệ sử dụng Viettel; + Các thủ tục lắp đặt theo quy định Viettel; + Cam kết sử dụng dịch vụ khách hàng; + Quyền lợi khách hàng nhắn tin báo ký hợp đồng với Viettel - Đối với trường hợp phải chờ kết khảo sát khác: Trong vòng 4h kể từ thời điểm nhận kết khảo sát, NBH liên hệ ký hợp đồng với khách hàng - Thông tin ký hợp đồng bao gồm: + Hồ sơ khách hàng theo quy định Viettel; + Hợp đồng phụ lục hợp đồng cung cấp dịch vụ; KH cá nhân: CMND (photo) khách hàng; KH doanh nghiệp: GPĐKKD/ Quyết định thành lập doanh nghiệp (photo) CMND (photo) người đại diện doanh nghiệp + Số tiền phải thu (theo sách hành lựa chọn khách hàng) Phí lắp đặt phí thiết bị; Phí cước đóng trước (nếu có); Phí vật tư phụ trội (nếu có); - NBH kiểm tra đầy đủ tính xác hợp lệ giấy tờ KH cung cấp theo quy định Hướng dẫn nghiệp vụ bán hàng sau bán hàng dịch vụ cố định phụ lục cung cấp dịch vụ viễn thông; - NBH trao đổi với khách hàng để thực khảo sát triển khai theo “Biên khảo sát triển khai” Căn thực tế địa hình triển khai nhà khách hàng, nhu cầu khách hàng NBH cần tư vấn rõ phần vật tư, thiết bị phụ trội phát sinh định mức khách hàng phải trả tiền (nếu đồng ý) Ngoài hợp đồng, phụ lục hợp đồng khách hàng ký thêm “Biên khảo sát triển khai” - NBH gửi lại Giấy biên nhận (Mẫu kèm theo qui trình) sau nhận đủ tiền hịa mạng khách hàng (trường hợp KH cần hóa đơn đỏ NBH hẹn trả hóa đơn vịng 24h) - Hợp đồng cung cấp dịch vụ viễn thông, Phụ lục hợp đồng cung cấp dịch vụ viễn thông, Biên khảo sát triển khai lập thành 02 bản: giao cho KH, 01 NBH chuyển cho Viettel để lưu giữ hồ sơ) * Đối với kênh hotline - Điện thoại viên tư vấn thành công dịch vụ cho khách hàng giao việc ký hợp đồng hệ thống cho 01 đầu mối quận/huyện hệ thống (ĐTV tư vấn tiếp nhận nhập PM chuyển khảo sát, BO_ĐHBH thực việc giao khảo sát cho NVĐP VTQH - Đầu mối quận/huyện vào tình hình thực tế giao việc hệ thống cho NBH phù hợp - NBH liên hệ ký hợp đồng với khách hàng Khi hợp đồng ký thành công, đầu mối quận/huyện trả kết hệ thống - Thời gian ký hợp đồng từ Call Center giao việc: Trong vòng 4h b) Đấu nối hợp đồng hệ thống - Sau hoàn thành ký hợp đồng với KH, NBH thực đấu nối lên hệ thống M.BCCS - Tối đa 4h (tính theo hành chính) kể từ thời điểm ký hợp đồng với khách hàng NBH phải hoàn thành đấu nối hệ thống MBCCS (thời điểm tính hồn thành tính từ thời điểm thuê bao đấu nối thành công) - Sau hợp đồng đấu nối thành công hệ thống, NBH nộp tiền cho Viettel theo qui định c) Hủy hợp đồng - Hủy bỏ toàn quyền hủy hợp đồng tất nhân viên Viettel tỉnh/tp - VTQH muốn hủy hợp đồng sau đấu nối phải đề xuất lên Viettel tỉnh/tp → Viettel tỉnh/tp đề xuất hủy lên Trung tâm Chăm sóc khách hàng (TT CSKH) → TT CSKH thực hủy hợp đồng hệ thống & cập nhật lý hủy phê duyệt - Điền vào phiếu “Đề nghị hủy hợp đồng dịch vụ Cố định băng rộng” (4) Triển khai kéo cáp Sau NBH đấu nối thành công M.BCCS hệ thống thực giao việc triển khai kéo cáp cho CTVDM (giao hệ thống QLCTKT thông báo qua tin nhắn); NĐP (PGĐ kỹ thuật quận/huyện/NVĐP) kiểm soát việc giao cho CTV trực thuộc qua PC/Smartphone có quyền điều chuyển cơng việc CTV CTV khác Thời gian giao việc kéo dây, cài đặt, nghiệm thu: Dịch vụ Thành phố, thị xã Các huyện + 50% 6h Thời gian triển khai + 70% 12h + 99% 24h + 70% 12h + 92% 24h + 99% 48h + 60% 3h + 75% 6h + 99% 24h + 60% 3h + 80% 12h + 99% 24h Xử lý cố Ghi CTVDM triển khai thực cập nhật tiến độ triển khai hệ thống Đối với trường hợp triển khai tồn hạn quy định: + CTVDM có thuê bao hạn bị khóa User CTV làm cơng việc khác hồn thành đóng cơng việc q hạn + CTVDM phải thực cập nhận nguyên nhân tồn triển khai lên hệ thống, nguyên nhân phải cập nhật vòng 24h, phải lựa chọn lý & cập nhật cụ thể phần ghi hệ thống phần mềm QLCTKT + Trường hợp nguyên nhân tồn bất khả kháng (khách hàng hẹn, mưa bão, lũ lụt, ngầm hóa, chỉnh trang, thiếu vật tư…) NĐP/PGĐ KT huyện xác nhận mở để CTV tiếp tục thực công việc: Khách hàng hẹn: Thời gian triển khai tính từ ngày hẹn khách hàng Giảm trừ yếu tố bất khả kháng lại (5) Cài đặt bàn giao dịch vụ cho khách hàng - CTVDM đấu nối, cài đặt dịch vụ địa điểm lắp đặt KH - CTVDM thực bàn giao dịch vụ cho khách hàng sau đấu nối, cài đặt thành công: + Trao đổi, hướng dẫn khách hàng cách sử dụng dịch vụ, đề nghị khách hàng ký vào biên nghiệm thu & bàn giao dịch vụ; + Trao đổi chốt với khách hàng khoản tiền phát sinh vật tư/thiết bị vượt định mức theo yêu cầu khách hàng (nếu có), thực thu tiền & ghi giấy biên nhận tiền làm 02 (01 gửi khách hàng, 01 nộp lại cho Viettel) Giấy biên nhận (Mẫu kèm theo qui trình) + Cập nhật biên lên hệ thống QLCTKT kết thúc công việc; + Ký biên nghiệm thu, bàn giao dịch vụ - Call Center thực happy call & nhắn tin cho khách hàng bàn giao dịch vụ thành công + Nhắn tin cho 100% khách hàng sau hệ thống cập nhật nghiệm thu bàn giao dịch vụ + Happy Call 100% khách hàng Mục đích: Chăm sóc kiểm tra thơng tin cá nhân khách hàng có với thơng tin đấu nối hợp đồng không phục vụ hoạt động chăm sóc chủ động sau bán Nội dung nhắn tin, happy call TT CĐBR thống với TT CSKH & thay đổi tùy thời điểm để phù hợp với thực tế (6) Hoàn thiện hồ sơ Cập nhật hồ sơ lên hệ thống QLCTKT vòng 24h sau bàn giao dịch vụ cho khách hàng Nếu thời hạn không cập nhật công việc NVKTCĐBR cập nhật đầy đủ hồ sơ tồn CTVDM nộp tiền cho Viettel theo qui định (7) Nghiệm thu kỹ thuật - Tcty/Viettel tỉnh/tp bố trí lực lượng kiểm tra 15% khách hàng nghiệm thu tháng - Trường hợp nghiệm thu: + OK cập nhật hệ thống kết thúc + NOK giao lại việc cho NĐP/PGĐ để điều hành CTV dây máy khắc phục CTV DM khắc phục xong NĐP/PGĐ kiểm tra lại OK kết thúc ngược lại (8) lưu hồ sơ khách hàng - Viettel Tỉnh/Tp thực lưu hồ sơ khách hàng theo quy định - Hồ sơ bao gồm: + Hợp đồng cung cấp dịch vụ viễn thông + Phụ lục hợp đồng cung cấp dịch vụ viễn thông + Biên nghiệm thu + Các giấy tờ pháp lý kèm theo quy định TT Tên phụ lục Thời gian lưu Phiếu yêu cầu cung cấp dịch vụ 12 tháng Hợp đồng cung cấp dịch vụ viễn thông HĐ hết hiệu lực Phụ lục HĐ cung cấp dịch vụ viễn thông HĐ hết hiệu lực Biên khảo sát triển khai HĐ hết hiệu lực Đề nghị hủy hợp đồng HĐ hết hiệu lực Phiếu yêu cầu huỷ-thanh lý hợp đồng HĐ hết hiệu lực Biên nghiệm thu & bàn giao dịch vụ HĐ hết hiệu lực Sơ đồ tuyến dây thuê bao HĐ hết hiệu lực Biên nghiệm thu kỹ thuật HĐ hết hiệu lực