Nâng cao chất lượng dịch vụ tại khu du lịch tràm chim, huyện tam nông, tỉnh đồng tháp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ LÊ THÀNH TRUNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHU DU LỊCH TRÀM CHIM, HUYỆN TAM NÔNG, TỈNH ĐỒNG THÁP NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ SKC007909 Tp Hồ Chí Minh, tháng 4/2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ LÊ THÀNH TRUNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHU DU LỊCH TRÀM CHIM, HUYỆN TAM NÔNG, TỈNH ĐỒNG THÁP NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ - 8340410 TP Hồ Chí Minh, tháng 04/2023 i ii iii iv v vi vii viii a Dependent Variable: CLDV_Y Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) MTTN HTHT CLNL 6.763 1.000 00 00 00 00 083 9.045 00 01 00 17 057 10.921 00 25 06 01 039 13.210 00 08 10 26 026 16.063 00 07 08 18 023 17.335 00 43 57 33 010 26.061 99 15 19 05 Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Variance Proportions CSKT GCHL ANAT 00 00 00 14 05 15 04 32 00 67 01 00 01 42 73 14 05 03 00 16 09 a Dependent Variable: CLDV_Y Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 2.0402 4.4842 3.4849 36000 248 -.98478 93355 00000 32596 248 Std Predicted Value -4.013 2.776 000 1.000 248 Std Residual -2.984 2.829 000 988 248 Residual a Dependent Variable: CLDV_Y Charts 18 19 PHỤ LỤC THỐNG KÊ GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation CSKT1 248 3.42 983 CSKT2 248 3.48 1.010 CSKT3 248 3.45 980 MTTN1 248 3.56 920 MTTN2 248 3.65 883 MTTN3 248 3.69 938 MTTN4 248 3.61 874 MTTN5 248 3.62 826 GCHL1 248 3.40 917 GCHL2 248 3.09 1.022 GCHL3 248 3.10 995 GCHL4 248 3.31 897 CLNL1 248 3.43 996 CLNL2 248 3.33 1.039 CLNL3 248 3.23 1.058 CLNL4 248 3.27 967 CLNL5 248 3.37 1.026 HTHT1 248 3.53 886 HTHT2 248 3.50 854 HTHT3 248 3.72 752 HTHT4 248 3.55 871 HTHT5 248 3.65 801 ANAT1 248 3.63 885 ANAT2 248 3.56 893 ANAT3 248 3.57 855 ANAT4 248 3.56 996 CLDV1 248 3.47 575 CLDV2 248 3.48 562 CLDV3 248 3.51 597 CLDV4 248 3.47 575 CLDV5 248 3.57 755 CLDV_Y 248 2.00 5.00 3.4849 48565 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation MTTN 248 1.20 5.00 3.6258 76691 HTHT 248 1.00 5.00 3.5903 67283 CLNL 248 1.00 5.00 3.3155 85662 CSKT 248 1.00 5.00 3.4503 92850 GCHL 248 1.25 5.00 3.2248 74551 20 ANAT 248 Valid N (listwise) 248 1.00 5.00 21 3.5901 79752 BÀI BÁO KHOA HỌC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHU DU LỊCH TRÀM CHIM, HUYỆN TAM NÔNG, TỈNH ĐỒNG THÁP IMPROVING SERVICE QUALITY AT TRAM CHIM TOURISM AREA, TAM NONG DISTRICT, DONG THAP PROVINCE Lê Thành Trung Trường Đại học Sư phạm kỹ thuật Tp HCM TÓM TẮT Với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khu du lịch Tràm Chim, huyện Tam Nông, tỉnh Đồng Tháp” sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khu du lịch Tràm Chim, huyện Tam Nông, tỉnh Đồng Tháp, lược khảo nghiên cứu nước, tác giả xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khu du lịch Tràm Chim, huyện Tam Nông, tỉnh Đồng Tháp Từ đề xuất định hướng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khu du lịch Tràm Chim, huyện Tam Nông, tỉnh Đồng Tháp Tác giả kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính định lượng nhằm xác định nhân tố tác động tới chất lượng dịch vụ khu du lịch Tràm Chim, huyện Tam Nơng, tỉnh Đồng Tháp Theo đó, nghiên cứu áp dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện phi xác suất cỡ mẫu N = 248 Thông qua kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan, Hồi quy, tác giả xác định sáu nhân tố mức độ tác động sáu nhân tố đến chất lượng dịch vụ khu du lịch Tràm Chim, huyện Tam Nông, tỉnh Đồng Tháp theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần sau: Môi trường tự nhiên, Cơ sở hạ tầng dịch vụ hỗ trợ, Chất lượng nguồn nhân lực, Giá dịch vụ hợp lý, Cơ sở vật chất kỹ thuật, An ninh trật tự an tồn Trên sở đó, tác giả đề xuất số giải pháp mang tính khả thi, phù hợp với thực trạng, kết nghiên cứu (nhóm giải pháp theo nhân tố tác động) nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khu du lịch Tràm Chim, huyện Tam Nông, tỉnh Đồng Tháp Từ khóa: Khu du lịch Tràm Chim; Chất lượng dịch vụ; huyện Tam Nông, tỉnh Đồng Tháp ABSTRACT The topic "Improving service quality at Tram Chim National Park, Tam Nong District, Dong Thap Province", on the basis of analyzing the current situation of service quality at Tram Chim National Park, Tam Nong District, Dong Thap Province In a review of domestic and international studies, the author identifies factors affecting service quality at Tram Chim National Park From there, propose orientations and solutions to improve service quality at Tram Chim National Park The author combines both qualitative research methods and quantitative research methods to determine the factors affecting service quality at Tram Chim National Park, Tam Nong district, Dong Thap province Accordingly, the study applies the non-probabilistic convenience sampling method and the sample size N = 248 Through testing the reliability of the scale by Cronbach's Alpha coefficient, EFA, Correlation, Regression, the author identifies six factors and their impact on service quality at Tram Chim National Park Tam Nong district, Dong Thap province in descending order of importance as follows: Natural environment, Infrastructure and supporting services, Quality of human resources, Reasonable service prices, Technical facilities, Security, order and safety Since then, the author has proposed a number of possible solutions, in line with the current situation and research results (groups of solutions according to each impact factor) to improve service quality at Tram Chim National Park, Tam Nong District, Dong Thap Province Keywords: Tram Chim National Park, service quality, Tam Nong District, Dong Thap Province “Du lịch chuyến tham quan nghỉ dưỡng người bên nơi họ sinh sống thường ngày, diễn thời gian không 01 năm liên tiếp để phục vụ việc tìm hiểu, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Các khái niêm chung du lịch 1.1.1 Khái niệm Du Lịch 22 biết điều lạ song song với mục tiêu mang tính nhợp pháp khác” (Nguyễn Bá Lâm, 2007) Khái niệm chất lượng, chất lượng dịch vụ cần phải xem xét quan điểm KH, thể khả thỏa mãn nhu cầu KH đặc tính SPDV Qua thấy được, du lịch biết tới ngành nghề bao gồm nhiều yếu tố, nhiều đặc điểm từ tạo tổng thể mang tính phức tạp Nội dung bao gồm đặc điểm ngành nghề kinh doanh, với đặc điểm văn hóa – xã hội Khái niệm dịch vụ: Theo Kotler Amrstrong (2004), dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà DN cống hiến cho KH nhằm thiết lập củng cố mở rộng quan hệ hợp tác lâu dài với KH Dịch vụ có đặc điểm: Tính vơ hình, Tính khơng đồng nhất, Tính đồng thời sản xuất tiêu dùng, Tính khơng lưu trữ 1.1.2 Khái niệm khách du lịch Đối với Luật Du lịch VN (2017): “Những du khách du lịch hay kết hợp công việc với du lịch, ngoại trừ việc học hành nghề tạo thu nhập Trong có: Du khách nước du khách quốc tế Các khách hàng du lịch nước cơng dân VN, người nước ngồi thường trú nước ta du lịch phạm vi lãnh thổ VN Còn khách du lịch quốc tế người nước hay người Việt cư trú nước VN du lịch; người dân VN, người nước thường trú nước ta nước khác để du lịch” Khái niệm chất lượng dịch vụ: CLDV kết tạo dựa tập hợp đặc tính dịch vụ để đáp ứng thỏa mãn nhu cầu KH hoạt động tiếp xúc NCC KH hoạt động nội NCC 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch CLDV du lịch việc nhà CCDV ngành du lịch đáp ứng mức độ nhu cầu mong đợi KH sử dụng dịch vụ CLDV chủ yếu KH đánh giá Mức độ hài lòng KH cao CLDV tốt 1.1.3 Sản phẩm du lịch Một SPDL có giá trị sử dụng thực chất sản phẩm đáp ứng tối đa nhu cầu sử dụng du khách diễn trình họ tham quan du lịch Bên cạnh chứa nhu cầu liên quan tới sinh lý như: Đi lại, ăn uống, ngủ nghỉ nhu cầu mặt tinh thần, phải kể tới là: Học hỏi, khám phá, nâng cao khả giao tiếp v.v Từ thấy, giá trị mặt hàng du lịch mang lại đa dạng Hiểu cách khách SPDL thực chất việc phối hợp sản phẩm mang tính vật chất, tinh thần với dịch vụ đem lại, mà giá trị mặt hàng du lịch mang tính trìu tượng cao, khơng xác định dựa vào du khách đến du lịch nhận định đo lường ý nghĩa sử dụng SPDL 1.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch Bộ tiêu chí đánh giá CLDV Parasuraman Berry đưa gồm thành phần: Độ tin cậy (reliability), bảo đảm (assurance), phương tiện vật chất hữu hình (tangibles), đồng cảm (empathy), khả đáp ứng (responsiveness) gọi tắt “RATER” xem tảng nhiều nghiên cứu để đo lường CLDV kể DV bán lẻ vỏ xe (Carman, 1990); khách sạn (Saleh and Ryan, 1991); Du lich ̣ lữ hành (Fick and Ritchie, 1991); DV bảo hành xe ô tô ; DV thông tin (Pitt et al 1995); giáo dục chất lượng cao (McElwee and Redman, 1993); bệnh viện; kiểm tốn; hàng khơng; cung cấp thức ăn cho hành khách lĩnh vực hàng không; quyền địa phương (Wisniewski 2001) 1.2 Chất lượng đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch 1.2.1 Khái niệm chất lượng, dịch vụ chất lượng dịch vụ Mặc dù Parasuraman Berry phát biểu công cụ họ mang tính phổ dụng, nhiên nghiên cứu thực nghiệm 23 cho thấy thành phần nhóm nhân tố khơng ổn định lĩnh vực DV khác nhau, phần lớn phân tích nhân tố nghiên cứu thực nghiệm cho thấy kết không phù hợp với mô hình giả thuyết ban đầu theo nhóm nhân tố CLDV 1.3 Tổng quan nghiên cứu liên quan Bảng 1.1 Các nhân tố tác động du lịch phát triển khai thác tiềm du lịch Nguồn: Tổng hợp kết khảo sát Giới tính: Đáp viên Nữ có số lượng 133 người, chiếm tỷ lệ 53.6% đáp viên Nam có số lượng 115 người, chiếm tỷ lệ 46.4% Độ tuổi: chiếm số lượng lớn từ 36 đến 45 tuổi với 95 người, chiếm tỷ lệ 38.3%; độ tuổi 45 tuổi có số lượng 77 người, chiếm tỷ lệ 31%; độ tuổi từ 25 đến 35 tuổi có số lượng 52 người, chiếm tỷ lệ 21% độ tuổi 25 có 24 người, chiếm tỷ lệ 9.7% Trình độ học vấn: cao trình độ Cao đẳng với 83 người, chiếm tỷ lệ 33.5%; Lao động phổ thơng có 76 người, chiếm tỷ lệ 30.6%; trình độ Đại học có 67 người, chiếm tỷ lệ 27% cuối trình độ Đại học với 22 người, chiếm tỷ lệ 8.9% KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 2.1 Kết kinh doanh du lịch khu du lịch Tràm Chim, huyện Tam Nông, tỉnh Đồng Tháp giai đoạn 2017 – 2021 Trình độ nhân: chiếm số lượng lớn đáp viên có gia đình với 192 người, chiếm tỷ lệ 77.4% chưa lập gia đình có 56 người, chiếm số lượng 22.6% Bảng 2.1: Lượt khách thăm quan doanh thu KDL Tràm Chim, huyện Tam Nông, tỉnh Đồng Tháp năm 2017 – 2021 Số lần tham quan: chiếm số lượng lớn lần với 149 người, chiếm tỷ lệ 60.1%; từ đến lần có 68 người, chiếm tỷ lệ 27.4% cuối lần với 31 người, chiếm tỷ lệ 12.5% (Nguồn: Báo cáo KQKD KDL Tràm Chim, huyện Tam Nông, tỉnh Đồng Tháp năm 2017 – 2021) 2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha Bảng 2.3 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha 2.2 Đặc điểm mẫu khảo sát Bảng 2.2 Đặc điểm mẫu khảo sát 24 Các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV KDL Tràm Chim, huyện Tam Nông, tỉnh Đồng Tháp thể qua phương trình hồi quy tuyến tính (chuẩn hóa): CLDV_Y = 0.397*MTTN + 0.276*HTHT + 0.242*CLNL + 0.166*CSKT + 0.179*GCHL + 0.153*ANAT Nguồn: Tổng hợp kết khảo sát Biến quan sát CLNL5, ANAT4, CLDV5 loại khỏi thang đo hệ số tương quan biến tổng nhỏ 0.03 Tất biến quan sát lại có hệ số Cronbach’s Alpha>0,6, chứng tỏ thang đo đạt độ tin cậy cao KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 3.1 Kết luận Từ hoạt động phân tích yếu tố khám phá thơng qua biến độc lập biến phụ thuộc cho kết diễn hội tụ cao yế tố có mơ hình nghiên cứu, số kiểm định nằm hoạt động phân tích yếu tố KMO, Battlet, mang giá trị có độ tin cậy cần thiết Một số yếu tố lấy hoạt động phân tích biến độc lập có là: (1) Cơ sở hạ tầng dịch vụ hỗ trợ, (2) Giá dịch vụ hợp lý, (3) Chất lượng NNL, (4) An ninh trật tự an tồn, (5) Cơ sở vật chất kỹ thuật, (6) Mơi trường tự nhiên Biến phụ thuộc biết tới chất lượng dịch vụ du lịch 2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA Trích rút nhân tố với hệ số tải nhân tố cao 0,5 tổng phương sai trích 50% đạt yêu cầu Cụ thể, thang đo yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ rút nhân tố 2.5 Phân tích hồi quy tuyến tính Bảng 2.3 Bảng đánh giá độ phù hợp mơ hình theo R2 hiệu chỉnh Kết nghiên cứu, cho thấy mức độ tác động yếu tố ảnh hưởng đến CLDV KDL Tràm Chim, huyện Tam Nông, tỉnh Đồng Tháp theo thứ tự sau: Môi trường tự nhiên (Beta 0.397); Cơ sở hạ tầng dịch vụ hỗ trợ (Beta 0.276); Chất lượng nguồn nhân lực (Beta 0.242); Giá dịch vụ hợp lý (Beta 0.197); Cơ sở vật chất kỹ thuật (Beta 0.166) cuối An ninh trật tự an toàn (Beta 0.153) Nguồn: Tổng hợp kết khảo sát R2 Hiệu chỉnh = 0.538 Như vậy, 53.8% thay đổi CLDV KDL Tràm Chim, huyện Tam Nông, tỉnh Đồng Tháp giải thích biến độc lập Bảng 2.4 Kết phân tích hồi quy đa biến 3.2 Giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ KDL Tràm Chim, huyện Tam Nông, tỉnh Đồng Tháp Căn vào kết nghiên cứu, cho thấy mức độ tác động yếu tố ảnh hưởng đến CLDV KDL Tràm Chim, huyện Tam Nông, tỉnh Đồng Tháp theo thứ tự sau: Môi trường tự nhiên (Beta 0.397); Cơ sở hạ tầng dịch vụ hỗ trợ (Beta 0.276); Chất lượng nguồn nhân lực (Beta 0.242); Giá dịch vụ hợp lý (Beta 0.197); Cơ sở vật Nguồn: Tổng hợp kết khảo sát Các yếu tố có Sig