Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội nghiên cứu trên địa bàn thành phố hà nội

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BHXH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XÃ HỘI 1.1 Tổng quan về bảo hiểm xã hội

Định nghĩa về BHXH

Bảo hiểm xã hội (BHXH) là một chính sách quan trọng của Đảng và Nhà nước, được thể chế hóa và thực hiện theo luật nhằm chia sẻ rủi ro cho người dân, đặc biệt là người lao động Ngoài ra, quỹ BHXH còn đóng vai trò bảo vệ người lao động khi họ không còn khả năng làm việc.

Hoạt động mang tính chất xã hội đã xuất hiện từ đầu thế kỷ XIX, với sự ra đời của Luật Bảo hiểm xã hội (BHXH) tại Đức vào năm 1883 Đến nay, BHXH đã được áp dụng rộng rãi trên toàn thế giới.

Sau Cách mạng Tháng Tám 1945, Việt Nam Dân chủ Cộng hòa đã ban hành Hiến pháp năm 1946, trong đó quy định nhiều sắc lệnh về chế độ trợ cấp cho công nhân viên nhà nước, bao gồm trợ cấp ốm đau, tai nạn và hưu trí.

Trong những năm kháng chiến chống thực dân xâm lược, chính sách bảo hiểm xã hội (BHXH) đã đóng vai trò quan trọng trong việc ổn định thu nhập và đời sống cho công nhân viên chức, quân nhân và gia đình họ Điều này không chỉ giúp nâng cao tinh thần mà còn góp phần đáng kể vào sức mạnh tổng hợp, thúc đẩy thắng lợi trong cuộc kháng chiến thống nhất đất nước.

Bảo hiểm xã hội (BHXH) có một lịch sử dài và phát triển theo từng giai đoạn, nhưng do được luật hóa tùy thuộc vào điều kiện cụ thể của mỗi quốc gia, nên hiện nay vẫn chưa có một khái niệm thống nhất về BHXH Khái niệm này có thể được hiểu khác nhau tùy theo từng góc độ tiếp cận và bối cảnh văn hóa của từng quốc gia.

Bảo hiểm xã hội (BHXH) là cơ chế bảo đảm thu nhập cho người lao động khi họ gặp khó khăn về tài chính do ốm đau, thai sản, tai nạn lao động, bệnh nghề nghiệp, thất nghiệp, hoặc khi về già BHXH được xây dựng dựa trên quỹ tài chính từ sự đóng góp của các bên tham gia, với sự bảo hộ của Nhà nước theo quy định pháp luật Mục tiêu của BHXH là đảm bảo an toàn đời sống cho người lao động và gia đình họ, đồng thời góp phần vào sự ổn định của xã hội.

Theo ILO, bảo hiểm xã hội (BHXH) là biện pháp bảo vệ xã hội cho tất cả thành viên thông qua các chính sách công nhằm đối phó với khó khăn kinh tế và xã hội, như mất việc hoặc giảm thu nhập do ốm đau, mất khả năng lao động, tuổi già và tử vong Tại Việt Nam, Bộ Lao động - Thương binh và Xã hội định nghĩa BHXH là công cụ đảm bảo thay thế hoặc bù đắp một phần thu nhập cho người lao động khi họ gặp sự cố làm giảm hoặc mất khả năng lao động, thông qua quỹ tài chính tập trung từ sự đóng góp của người sử dụng lao động và gia đình, góp phần vào việc đảm bảo an toàn xã hội.

Bảo hiểm xã hội (BHXH) Việt Nam được hiểu là sự bảo vệ của xã hội đối với người lao động thông qua việc huy động nguồn đóng góp để cung cấp trợ cấp, giúp họ vượt qua khó khăn kinh tế và xã hội do mất thu nhập từ ốm đau, thai sản, tai nạn, thất nghiệp, mất khả năng lao động, tuổi già và tử vong BHXH cũng đảm bảo chăm sóc y tế và hỗ trợ cho thân nhân của người lao động, góp phần ổn định cuộc sống cho bản thân họ và gia đình, đồng thời thúc đẩy an toàn xã hội.

Khoản 1 điều 3 luật BHXH 2006: BHXH là sự đảm bảo thay thế hoặc bù đắp một phần thu nhập của người lao động khi họ bị giảm hoặc mất thu nhập do ốm đau thai sản tai nạn lao động bệnh nghề nghiệp thất nghiệp hết tuổi lao động hoặc chết trên cơ sở đóng góp vào Quỹ bảo hiểm xã hội.

Theo Luật BHXH năm 2014, bảo hiểm xã hội (BHXH) là cơ chế đảm bảo thay thế hoặc bù đắp một phần thu nhập cho người lao động khi họ gặp khó khăn về tài chính do ốm đau, thai sản, tai nạn lao động, bệnh nghề nghiệp, hết tuổi lao động hoặc qua đời, dựa trên việc đóng góp vào quỹ BHXH.

Bảo hiểm xã hội (BHXH) là tổng thể các mối quan hệ giữa Nhà nước, người lao động và người sử dụng lao động BHXH đảm bảo bù đắp một phần thu nhập cho người lao động khi họ gặp phải những biến cố làm giảm hoặc mất khả năng lao động, cũng như mất việc làm Điều này được thực hiện thông qua việc hình thành một Quỹ Tiền tệ tập trung, nhằm góp phần đảm bảo an toàn đời sống cho người lao động và gia đình họ, đồng thời nâng cao an toàn xã hội.

BHXH được hình thành dựa trên sự đóng góp của người lao động, người sử dụng lao động Ba yếu tố quan trọng trong BHXH:

● Đối tượng được hưởng BHXH;

● Điều kiện được hưởng BHXH;

● Mức hưởng và thời hạn hưởng trợ cấp BHXH.

Phân loại bảo hiểm xã hội

Luật Bảo hiểm xã hội 2014.

- Nghị định 58/2020/NĐ-CP ngày 27/5/2020.

- Thông tư 01/2016/TT-BLĐTBXH ngày 18/2/2016.

Theo Khoản 2 Điều 3, Luật BHXH 2014 quy định như sau:

1 BHXH bắt buộc là loại hình BHXH do Nhà nước tổ chức mà người lao động và người sử dụng lao động phải tham gia.

2 BHXH tự nguyện là loại hình BHXH do Nhà nước tổ chức mà người tham gia được lựa chọn mức đóng, phương thức đóng phù hợp với thu nhập của mình và Nhà nước có chính sách hỗ trợ tiền đóng BHXH để người tham gia hưởng chế độ hưu trí và tử tuất.…”

Theo quy định hiện hành, có hai loại bảo hiểm xã hội: bảo hiểm xã hội bắt buộc và bảo hiểm xã hội tự nguyện Bảo hiểm xã hội bắt buộc là loại bảo hiểm mà người lao động và người sử dụng lao động phải tham gia Khi làm việc theo hợp đồng lao động, người sử dụng lao động có trách nhiệm đóng bảo hiểm cho người lao động Ngược lại, bảo hiểm xã hội tự nguyện yêu cầu người dân tự đóng bảo hiểm tại cơ quan Bảo hiểm xã hội.

1.1.3.1 BHXH bắt buộc a Khái niệm:

Bảo hiểm xã hội (BHXH) bắt buộc là hình thức BHXH do Nhà nước tổ chức, yêu cầu cả người lao động và người sử dụng lao động tham gia Các chế độ BHXH bao gồm nhiều quyền lợi thiết yếu cho người lao động, nhằm đảm bảo an sinh và bảo vệ quyền lợi của họ trong quá trình làm việc.

Theo thời gian và đối tượng tham gia, mức đóng Bảo hiểm xã hội (BHXH), Bảo hiểm thất nghiệp (BHTN) và Bảo hiểm y tế (BHYT) được quy định cụ thể trong bảng dưới đây.

- Mức đóng BHXH bắt buộc vào quỹ hưu trí, tử tuất(HT-TT),

- Quỹ ốm đau, thai sản (ÔĐ-TS),

- Quỹ tai nạn lao động, bệnh nghề nghiệp (TNLĐ-BNN),

- Bảo hiểm thất nghiệp (BHTN),

- Bảo hiểm y tế (BHYT) với NLĐ (không thuộc khối nhà nước) c Đối tượng tham gia:

Theo Khoản 1, Điều 2 của Luật Bảo hiểm xã hội, người lao động tại các doanh nghiệp bắt buộc phải tham gia bảo hiểm xã hội nếu họ là công dân Việt Nam thuộc đối tượng tham gia bảo hiểm xã hội bắt buộc.

Người lao động có thể làm việc theo các hình thức hợp đồng lao động như hợp đồng không xác định thời hạn, hợp đồng xác định thời hạn, hợp đồng theo mùa vụ hoặc hợp đồng cho một công việc nhất định với thời gian từ 03 tháng đến dưới 12 tháng Điều này bao gồm cả hợp đồng lao động được ký kết giữa người sử dụng lao động và người đại diện hợp pháp của người lao động dưới 15 tuổi, theo quy định của pháp luật về lao động.

(2) Người làm việc theo HĐLĐ có thời hạn từ đủ 01 tháng đến dưới 03 tháng;

(3) Cán bộ, công chức, viên chức;

(4) Công nhân quốc phòng, công nhân công an, người làm công tác khác trong tổ chức cơ yếu;

Sĩ quan và quân nhân chuyên nghiệp thuộc Quân đội Nhân dân, cùng với sĩ quan và hạ sĩ quan nghiệp vụ, cũng như sĩ quan và hạ sĩ quan chuyên môn kỹ thuật của Công an Nhân dân, đều là những đối tượng được hưởng lương tương đương với quân nhân.

Hạ sĩ quan và chiến sĩ thuộc quân đội nhân dân, công an nhân dân phục vụ có thời hạn, cùng với học viên quân đội, công an, cơ yếu đang theo học, đều được hưởng sinh hoạt phí.

(7) Người đi làm việc ở nước ngoài theo hợp đồng quy định tại Luật NLĐ Việt Nam đi làm việc ở nước ngoài theo hợp đồng;

(8) Người quản lý doanh nghiệp, người quản lý điều hành hợp tác xã có hưởng tiền lương;

(9) Người hoạt động không chuyên trách ở xã, phường, thị trấn.

2 NLĐ là công dân nước ngoài vào làm việc tại Việt Nam có giấy phép lao động hoặc chứng chỉ hành nghề hoặc giấy phép hành nghề do cơ quan có thẩm quyền của Việt Nam cấp.

3 NSDLĐ tham gia BHXH bắt buộc bao gồm cơ quan nhà nước, đơn vị sự nghiệp, đơn vị vũ trang nhân dân; tổ chức chính trị, tổ chức chính trị - xã hội, tổ chức chính trị xã hội - nghề nghiệp, tổ chức xã hội - nghề nghiệp, tổ chức xã hội khác; cơ quan, tổ chức nước ngoài, tổ chức quốc tế hoạt động trên lãnh thổ Việt Nam; doanh nghiệp, hợp tác xã, hộ kinh doanh cá thể, tổ hợp tác, tổ chức khác và cá nhân có thuê mướn, sử dụng lao động theo HĐLĐ. d Trách nhiệm đóng BHXH:

- Người sử dụng lao động. e Mức đóng BHXH: Đối với NLĐ:

- NLĐ (1), (2), (3), (4), (5), (8) hằng tháng đóng bằng 8% mức tiền lương tháng vào quỹ hưu trí và tử tuất.

- Người hoạt động không chuyên trách ở xã, phường, thị trấn hằng tháng đóng bằng 8% mức lương cơ sở vào quỹ hưu trí và tử tuất.

Người lao động làm việc ở nước ngoài theo hợp đồng quy định tại Luật Lao động Việt Nam phải đóng vào quỹ hưu trí và tử tuất hàng tháng với tỷ lệ 22% mức lương tháng đóng BHXH trước khi ra nước ngoài, nếu họ đã tham gia BHXH bắt buộc Đối với những người chưa tham gia BHXH bắt buộc hoặc đã tham gia nhưng đã nhận BHXH một lần, tỷ lệ đóng sẽ là 22% của hai lần mức lương cơ sở.

- NSDLĐ hằng tháng đóng trên quỹ tiền lương đóng BHXH của NLĐ (1), (2), (3), (4),

+ 3% vào quỹ ốm đau và thai sản;

+ 0,5% vào quỹ TNLĐ-BNN (trường hợp được Bộ LĐ-TB&XH chấp thuận đề nghị được đóng vào quỹ TNLĐ-BNN với mức thấp hơn thì mức đóng là 0,3%);

+ 14% vào quỹ hưu trí và tử tuất.

Hạ sĩ quan, chiến sĩ quân đội nhân dân và công an nhân dân phục vụ có thời hạn, cùng với học viên quân đội, công an, cơ yếu đang theo học, sẽ được hưởng sinh hoạt phí hàng tháng dựa trên mức lương cơ sở.

+ 0,5% vào quỹ TNLĐ-BNN (trường hợp được Bộ LĐ-TB&XH chấp thuận đề nghị được đóng vào quỹ TNLĐ-BNN với mức thấp hơn thì mức đóng là 0,3%);

+ 22% vào quỹ hưu trí và tử tuất.

- NSDLĐ hằng tháng đóng 14% mức lương cơ sở vào quỹ hưu trí và tử tuất cho người hoạt động không chuyên trách ở xã, phường, thị trấn.

- NSDLĐ hằng tháng trên quỹ tiền lương tháng đóng BHXH của NLĐ là công dân nước ngoài vào làm việc tại Việt Nam như sau:

+ 3% vào quỹ ốm đau và thai sản;

Người sử dụng lao động cần đóng 0,5% vào quỹ bảo hiểm tai nạn lao động và bệnh nghề nghiệp (TNLĐ-BNN), tuy nhiên, nếu được Bộ Lao động, Thương binh và Xã hội chấp thuận, mức đóng có thể giảm xuống còn 0,3% Đặc biệt, người lao động không nhận được sự hỗ trợ từ Nhà nước cho khoản đóng bảo hiểm xã hội (BHXH).

- Người sử dụng lao động:

- 3 tháng, 06 tháng, 12 tháng một lần hoặc đóng trước một lần theo thời hạn ghi trong hợp đồng đưa người lao động đi làm việc ở nước ngoài

1.1.3.2 BHXH tự nguyện a Khái niệm: BHXH tự nguyện là loại hình bảo hiểm do Nhà nước tổ chức mà người tham gia bảo hiểm được quyền lựa chọn mức đóng, phương thức đóng phù hợp với tài chính của mình Bên cạnh đó, khi tham gia BHXH tự nguyện người lao động còn được nhà nước hỗ trợ mức đóng theo quy định để người tham gia hưởng chế độ hưu trí và tử tuất. b Các chế độ BHXH:

Theo Khoản 2, Điều 4 của Luật BHXH 2014, người lao động tham gia BHXH tự nguyện sẽ được hưởng hai chế độ Các chế độ này được quy định chi tiết tại Chương IV của Luật BHXH 2014.

- Tử tuất. c Đối tượng tham gia:

Căn cứ theo Khoản 4, Điều 2, Luật BHXH 2014 quy định công dân Việt Nam từ đủ

15 tuổi trở lên, không nằm trong nhóm đối tượng tham gia BHXH bắt buộc đều có thể tham gia BHXH tự nguyện.

Công dân Việt Nam từ đủ 15 tuổi trở lên và không thuộc đối tượng tham gia BHXH bắt buộc theo quy định của pháp luật về BHXH, bao gồm:

- NLĐ làm việc theo HĐLĐ có thời hạn dưới 01 tháng từ ngày 01 tháng 01 năm 2018 trở đi;

- Người hoạt động không chuyên trách ở thôn, ấp, bản, sóc, làng, tổ dân phố, khu, khu phố;

- NLĐ giúp việc gia đình;

- Người tham gia các hoạt động sản xuất, kinh doanh, dịch vụ không hưởng tiền lương;

- Xã viên không hưởng tiền lương, tiền công làm việc trong hợp tác xã, liên hiệp hợp tác xã;

- Người nông dân, NLĐ tự tạo việc làm bao gồm những người tự tổ chức hoạt động lao động để có thu nhập cho bản thân và gia đình;

- NLĐ đã đủ Điều kiện về tuổi đời nhưng chưa đủ Điều kiện về thời gian đóng để hưởng lương hưu theo quy định của pháp luật về BHXH;

- Người tham gia khác. d Trách nhiệm đóng BHXH:

- Người tham gia BHXH tự nguyện. e Mức đóng BHXH:

Mức đóng BHXH tự nguyện được tính trên cơ sở mức thu nhập tháng do NLĐ lựa chọn, cụ thể như sau:

Vai trò của BHXH

BHXH đã ra đời và phát triển, khẳng định vai trò quan trọng trong nhiều khía cạnh của đời sống và đóng góp vào sự phát triển kinh tế.

1.1.4.1 Đối với người lao động

Bảo hiểm xã hội (BHXH) đóng vai trò quan trọng trong việc ổn định thu nhập cho người lao động, giúp họ bù đắp phần thu nhập khi gặp rủi ro như ốm đau, tai nạn lao động, hay thất nghiệp Khoản chi trả từ BHXH hỗ trợ người lao động nhanh chóng phục hồi sức khỏe và tìm kiếm việc làm, giúp thu nhập gần bằng mức bình thường Người lao động cần đóng góp một phần thu nhập của mình để đảm bảo hỗ trợ trong các tình huống khó khăn như ốm đau, sinh đẻ, và tuổi già, từ đó duy trì cuộc sống ổn định cho bản thân và gia đình Hoạt động BHXH không chỉ thể hiện trách nhiệm cá nhân mà còn là sự gắn kết giữa các thành viên trong xã hội, tạo nên một khối đoàn kết thống nhất về quyền lợi trong một hệ thống chính trị - xã hội bền vững.

Bảo hiểm xã hội (BHXH) đóng vai trò quan trọng trong việc ổn định cuộc sống cho người lao động và gia đình họ Khi người lao động yên tâm về thu nhập ổn định, họ có khả năng đảm bảo cuộc sống và trang trải các chi phí sinh hoạt trong gia đình.

Cuộc sống của con người luôn đi kèm với những lo lắng và rủi ro, từ sức khỏe đến tương lai Không ai có thể đảm bảo sống khỏe mạnh suốt đời, và việc nghỉ hưu là điều chắc chắn sẽ xảy ra Người lao động không chỉ lo cho bản thân mà còn cho gia đình, điều này tạo ra áp lực tâm lý lớn Tham gia bảo hiểm xã hội (BHXH) giúp chuyển giao rủi ro, mang lại sự ổn định và an tâm cho người lao động khi họ biết rằng BHXH sẽ hỗ trợ họ trong những lúc khó khăn Khi tâm lý được giải phóng, người lao động sẽ có thể tập trung vào công việc, sáng tạo và tận hưởng cuộc sống hơn.

Bảo hiểm xã hội (BHXH) không chỉ đảm bảo cuộc sống vật chất mà còn hỗ trợ tinh thần cho người lao động Đối với họ, BHXH là một sự bảo vệ vững chắc và thiết yếu.

1.1.4.2 Đối với người sử dụng lao động

Bảo hiểm xã hội (BHXH) không chỉ là một chính sách bảo vệ người lao động mà còn thể hiện trách nhiệm xã hội của người sử dụng lao động Việc trích một phần lợi nhuận từ doanh nghiệp để đóng phí BHXH cho người lao động cho thấy cam kết của họ đối với phúc lợi của nhân viên và gia đình của họ Điều này không chỉ góp phần nâng cao đời sống của người lao động mà còn khẳng định vai trò của doanh nghiệp trong việc xây dựng một xã hội công bằng và bền vững.

Bảo hiểm xã hội (BHXH) đóng vai trò quan trọng trong việc ổn định tài chính bằng cách chuyển giao rủi ro Với một khoản phí nhỏ, người lao động có thể nhận được quyền lợi lớn hơn Nếu người sử dụng lao động không tham gia BHXH, chi phí phát sinh sẽ đè nặng lên cả người lao động và doanh nghiệp, dẫn đến tổn thất lớn, đặc biệt trong trường hợp thất nghiệp diện rộng Khi doanh nghiệp gặp khó khăn, BHXH sẽ hỗ trợ tài chính, giúp đảm bảo quyền lợi cho doanh nghiệp và người lao động.

Bảo hiểm xã hội (BHXH) đóng vai trò quan trọng trong việc ổn định sản xuất kinh doanh bằng cách giảng hòa mâu thuẫn giữa người lao động và người sử dụng lao động BHXH giúp giảm thiểu bất ổn và bất đồng về tiền lương, thời hạn lao động, từ đó hạn chế tình trạng bãi công và đình công Khi người lao động có đủ điều kiện vật chất và tinh thần, năng suất lao động cá nhân sẽ tăng lên, đồng nghĩa với việc năng suất của doanh nghiệp cũng cải thiện Điều này tạo ra sự gắn bó hơn giữa người lao động và doanh nghiệp, mang lại lợi ích cho cả hai bên.

Nhà sử dụng lao động (NSDLĐ) cần đầu tư vào cả máy móc, thiết bị và đời sống của người lao động (NLĐ) để ổn định và phát triển sản xuất Việc thuê mướn lao động đồng nghĩa với việc NSDLĐ cần NLĐ làm việc liên tục, nhưng trong quá trình sản xuất, NLĐ có thể gặp rủi ro bất ngờ Nếu không có NLĐ, quá trình sản xuất sẽ bị gián đoạn, dẫn đến giảm năng suất và thu nhập cho NSDLĐ Tuy nhiên, khi có sự hỗ trợ từ bảo hiểm xã hội (BHXH), NLĐ gặp rủi ro sẽ nhận được hỗ trợ tài chính, giúp họ nhanh chóng phục hồi và trở lại làm việc.

1.1.4.3 Đối với nền kinh tế - xã hội

BHXH giúp tạo công ăn việc làm:

Tác động trực tiếp: việc xây dựng BHXH từ cấp trung ương đến cấp huyện đã giải quyết được lực lượng lao động trong hệ thống BHXH.

Tác động gián tiếp của vai trò này đối với người sử dụng lao động, doanh nghiệp và người lao động giúp ổn định tình hình sản xuất và tăng năng suất lao động Nhờ vậy, quy mô và tính ổn định trong sản xuất được đảm bảo, mở rộng quy mô sản xuất và tạo ra nhiều việc làm hơn.

Bảo hiểm xã hội (BHXH) đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo công bằng xã hội, khi doanh thu của doanh nghiệp được tạo ra từ sức lao động của người lao động Qua việc đóng BHXH, người sử dụng lao động đã cam kết trích một phần doanh thu để hỗ trợ người lao động, giúp họ ổn định cuộc sống Bên cạnh tiền lương và thưởng, BHXH còn thể hiện sự phân phối lại thu nhập dựa trên năng suất làm việc của người lao động.

Nâng cao năng suất lao động xã hội là điều thiết yếu, khi người lao động có cuộc sống vật chất ổn định và đủ tài chính để tận hưởng cuộc sống, họ sẽ có tâm lý và sức khỏe tốt hơn để sáng tạo Điều này không chỉ giúp nâng cao năng suất lao động cá nhân mà còn góp phần tăng cường năng suất xã hội và doanh nghiệp, đáp ứng mong mỏi tích cực của toàn xã hội.

Đầu tư phát triển và tăng trưởng kinh tế là yếu tố quan trọng, trong đó BHXH đóng vai trò tạo động lực cho năng suất lao động Quỹ tạm thời nhàn rỗi của BHXH, chưa được chi tiêu, có thể được đầu tư để cung cấp nguồn vốn lớn, góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế.

Đảm bảo an sinh xã hội (ASXH) là yếu tố quan trọng, khi nhiều người được bao phủ bởi bảo hiểm xã hội (BHXH), họ sẽ có thu nhập ổn định trong cuộc sống Điều này giúp giảm bớt sự phụ thuộc vào các chính sách hỗ trợ khác như cứu trợ hay trợ cấp lương hưu xã hội Nhờ vậy, trợ cấp của nhà nước cho những trường hợp này sẽ được điều chỉnh giảm, đồng thời đảm bảo cuộc sống cho người dân.

Bản chất của An sinh xã hội (ASXH) là mang lại cuộc sống ổn định cho các thành viên trong xã hội Những người lao động tham gia Bảo hiểm xã hội (BHXH) sẽ được đảm bảo về cuộc sống và tinh thần, đồng thời nhận được sự hỗ trợ cho các thành viên trong gia đình Điều này góp phần tạo ra một môi trường sống an toàn và hài hòa hơn cho tất cả mọi người.

Đặc điểm của BHXH

BHXH mang những nét đặc điểm bao gồm:

Bảo hiểm xã hội (BHXH) có thời hạn bảo hiểm dài, bắt đầu từ khi người lao động tham gia thị trường lao động cho đến khi nghỉ hưu hoặc qua đời Người lao động sẽ nhận lương hưu cho đến khi qua đời, và thân nhân của họ cũng được hưởng chế độ tử tuất theo quy định của BHXH Việt Nam Nếu người lao động gặp vấn đề sức khỏe và qua đời, có thể có đến bốn người thân nhận tử tuất hàng tháng nếu họ không có thu nhập thường xuyên, như bố mẹ già hoặc con dưới 18 tuổi Thời gian hưởng chế độ này có thể kéo dài hơn đối với những gia đình có con nhỏ Do đó, BHXH không chỉ bảo vệ quyền lợi của người lao động mà còn của cả thân nhân họ trong thời gian dài, có thể lên đến ba mươi, bốn mươi năm hoặc lâu hơn.

Thời hạn dài của bảo hiểm xã hội (BHXH) có thể gây ra nhiều bất lợi, đặc biệt trong việc tính toán mức phí hiện tại Ngoài ra, việc quản lý đối tượng tham gia bảo hiểm và quỹ tiền nhàn rỗi cũng gặp khó khăn, từ đó ảnh hưởng lớn đến cơ quan quản lý quỹ BHXH.

Bảo hiểm xã hội (BHXH) chủ yếu được thực hiện dưới hình thức bắt buộc, nhằm đảm bảo quyền lợi cho người lao động Tuy nhiên, nhiều người sử dụng lao động có xu hướng trốn đóng BHXH, dẫn đến việc không đủ cơ sở tài chính để chi trả cho người lao động Nếu không áp dụng biện pháp bắt buộc, một bộ phận người lao động có thu nhập thấp sẽ không tham gia BHXH, gây khó khăn về mặt pháp lý và tài chính trong việc chi trả quyền lợi cho họ Do đó, mục tiêu đảm bảo an sinh xã hội và bảo vệ quyền lợi người lao động khi gặp rủi ro sẽ không thể thực hiện hiệu quả.

Nếu hệ thống bảo hiểm xã hội (BHXH) không được quy định bắt buộc, sẽ có nhiều doanh nghiệp và người lao động không tham gia Để bảo vệ quyền lợi của người lao động và đảm bảo mục đích của BHXH, cần thiết phải có quy định bắt buộc và ràng buộc trách nhiệm pháp lý trong hệ thống bảo hiểm xã hội.

Khoản 1 điều 4 luật BHXH 2014 - các chế độ BHXH quy định BHXH thì đối tượng tham gia là khoản 1 điều 2 Luật BHXH 2014: quy định người lao động là công dân Việt Nam thuộc đối tượng tham gia bảo hiểm xã hội bắt buộc, bao gồm: a) Người làm việc theo hợp đồng lao động không xác định thời hạn, hợp đồng lao động xác định thời hạn, hợp đồng lao động theo mùa vụ hoặc theo một công việc nhất định có thời hạn từ đủ 03 tháng đến dưới 12 tháng, kể cả hợp đồng lao động được ký kết giữa người sử dụng lao động với người đại diện theo pháp luật của người dưới 15 tuổi theo quy định của pháp luật về lao động; b) Người làm việc theo hợp đồng lao động có thời hạn từ đủ 01 tháng đến dưới 03 tháng; c) Cán bộ, công chức, viên chức; d) Công nhân quốc phòng, công nhân công an, người làm công tác khác trong tổ chức cơ yếu; đ) Sĩ quan, quân nhân chuyên nghiệp quân đội nhân dân; sĩ quan, hạ sĩ quan nghiệp vụ, sĩ quan, hạ sĩ quan chuyên môn kỹ thuật công an nhân dân; người làm công tác cơ yếu hưởng lương như đối với quân nhân; e) Hạ sĩ quan, chiến sĩ quân đội nhân dân; hạ sĩ quan, chiến sĩ công an nhân dân phục vụ có thời hạn; học viên quân đội, công an, cơ yếu đang theo học được hưởng sinh hoạt phí; g) Người đi làm việc ở nước ngoài theo hợp đồng quy định tại Luật người lao động Việt Nam đi làm việc ở nước ngoài theo hợp đồng; h) Người quản lý doanh nghiệp, người quản lý điều hành hợp tác xã có hưởng tiền lương; i) Người hoạt động không chuyên trách ở xã, phường, thị trấn.

Khoản 2 điều 4 luật BHXH 2014 quy định BHXHTN thì đối tượng tham gia là khoản 4 điều 2 Luật BHXH 2014: quy định người tham gia bảo hiểm xã hội tự nguyện là công dân Việt Nam từ đủ 15 tuổi trở lên và không thuộc đối tượng quy định tại khoản 1 Điều này.

Tại Việt Nam, hệ thống bảo hiểm xã hội bao gồm 5 chế độ bắt buộc, bao gồm ốm đau thai sản, tai nạn lao động, bệnh nghề nghiệp, hưu trí và tử tuất, theo quy định tại khoản 1 điều 2 Ngoài ra, còn có 2 chế độ tự nguyện là hưu trí và tử tuất, được quy định tại khoản 4 điều 2 của Luật Bảo hiểm xã hội.

Thứ ba, các sự kiện bảo hiểm trong BHXH thể hiện phạm vi bảo hiểm xã hội :

Các sự kiện bảo hiểm bao gồm chế độ ốm đau, thai sản, tai nạn lao động, bệnh nghề nghiệp và hưu trí-tử tuất Điều này có nghĩa là khi đề cập đến sự kiện bảo hiểm hay phạm vi bảo hiểm, chúng ta đang nói về các chế độ bảo hiểm cụ thể Sự kiện bảo hiểm trong bảo hiểm xã hội không chỉ phản ánh các chế độ mà còn thể hiện rõ ràng phạm vi bảo hiểm mà người tham gia được hưởng.

Số lượng chế độ bảo hiểm xã hội (BHXH) phản ánh phạm vi bao phủ của hệ thống này; càng nhiều chế độ, mức độ bảo vệ cho người lao động càng cao Điều này đồng nghĩa với việc người lao động sẽ được hưởng nhiều quyền lợi hơn và được bảo vệ tốt hơn trong các tình huống khác nhau.

Khi người lao động rơi vào trường hợp của chế độ nào thì được chi trả theo quy định của chế độ đó.

Vào thứ tư, việc nộp phí BHXH định kỳ là rất quan trọng, với thời gian đóng góp có thể là hàng tháng, hàng quý hoặc theo chu kỳ 9 tháng.

Nhà nước có trách nhiệm bảo vệ và duy trì Quỹ Bảo hiểm xã hội (BHXH) để đảm bảo không bị phá sản Đồng thời, ưu tiên đầu tư vào công nghệ thông tin trong quản lý BHXH và triển khai các chính sách nhằm phát triển Quỹ BHXH.

Mỗi quốc gia có quy định riêng về bảo hiểm xã hội (BHXH), mặc dù đều dựa trên hệ thống BHXH theo Công ước 102 của ILO Sự khác biệt trong cách xây dựng và áp dụng luật BHXH giữa các quốc gia là điều hiển nhiên Hơn nữa, ngay trong cùng một quốc gia, các quy định về BHXH cũng có thể thay đổi theo thời gian, dẫn đến sự khác biệt trong hệ thống pháp luật.

Các nguyên tắc của BHXH

Nguyên tắc "số đông bù số ít" trong bảo hiểm xã hội (BHXH) dựa trên sự đóng góp của nhiều người tham gia, mỗi người chỉ cần đóng một khoản phí nhỏ Điều này giúp huy động nguồn tài chính lớn để bù đắp cho những tổn thất lớn mà một số ít người gặp phải Rủi ro mất khả năng lao động là điều khó tránh khỏi, nhưng không phải ai cũng phải đối mặt với cùng một loại rủi ro Để thực hiện nguyên tắc này, cần huy động đông đảo người tham gia BHXH cho các nhóm rủi ro đồng nhất như ốm đau, thai sản, tai nạn lao động, bệnh nghề nghiệp, hưu trí và tử tuất Việc huy động này nên được thực hiện dưới hình thức bắt buộc để đảm bảo quyền lợi cho người lao động, càng nhiều người tham gia thì quyền lợi càng được bảo vệ tốt hơn.

Nguyên tắc kết hợp giữa bắt buộc và tự nguyện trong bảo hiểm xã hội là rất quan trọng Bên cạnh việc áp dụng nguyên tắc bắt buộc, cần duy trì cơ chế tự nguyện để đảm bảo rằng những người lao động không thuộc đối tượng bắt buộc vẫn có quyền tham gia vào bảo hiểm xã hội Điều này giúp mở rộng quyền lợi cho tất cả người lao động, tạo điều kiện cho họ được bảo vệ tốt hơn trong hệ thống an sinh xã hội.

Nguyên tắc xác định mức hưởng tối thiểu trong bảo hiểm xã hội (BHXH) nhằm đảm bảo nhu cầu lao động thiết yếu cho người lao động Để người lao động có thể duy trì cuộc sống, mức lao động tối thiểu cần được đảm bảo Mức hưởng của người lao động phải lớn hơn hoặc bằng mức tối thiểu, nếu không, BHXH có trách nhiệm bù đắp phần thiếu hụt Mục tiêu của việc xác định mức tối thiểu là giúp người lao động và gia đình họ có khả năng đảm bảo cuộc sống và mức sống tối thiểu.

Nguyên tắc công bằng xã hội khẳng định rằng mọi người lao động đều có quyền tham gia bảo hiểm xã hội (BHXH) Quá trình tham gia, bao gồm việc tính toán mức đóng và mức hưởng, được thực hiện theo một công thức nhất định nhằm đảm bảo quyền lợi cho tất cả các thành viên.

Nguyên tắc thống nhất và liên tục trong hệ thống bảo hiểm xã hội (BHXH) là rất quan trọng, vì nó ảnh hưởng lâu dài đến quyền lợi của người lao động Để đảm bảo quyền lợi cho họ trong thời gian dài, cần phải duy trì tính liên tục và thường xuyên của hệ thống này.

Các nội dung cơ bản của bảo hiểm xã hội

1.1.7.1 Đối tượng, phạm vi của BHXH

Bảo hiểm xã hội (BHXH) ra đời vào giữa thế kỷ 19, trong bối cảnh nền công nghiệp và kinh tế hàng hóa phát triển mạnh mẽ ở châu Âu Năm 1883, nước Phổ (nay là Cộng hòa Liên bang Đức) đã ban hành luật bảo hiểm y tế, đánh dấu bước đầu tiên trong việc thiết lập hệ thống bảo hiểm Tuy nhiên, phải đến cuối năm 1920, nhiều nước ở châu Âu và Bắc Mỹ mới có đạo luật chính thức về bảo hiểm xã hội.

Bảo hiểm xã hội (BHXH) đã tồn tại từ lâu, nhưng vẫn còn nhiều quan điểm chưa thống nhất về đối tượng áp dụng Sự nhầm lẫn giữa đối tượng BHXH và đối tượng tham gia bảo hiểm xã hội thường xảy ra, gây khó khăn trong việc hiểu rõ quyền lợi và nghĩa vụ của từng nhóm.

Bảo hiểm xã hội (BHXH) là hệ thống bảo vệ thu nhập cho người lao động khi họ gặp rủi ro như ốm đau, tai nạn hoặc già yếu, dẫn đến giảm hoặc mất khả năng lao động Người lao động tham gia BHXH không chỉ là đối tượng được bảo hiểm mà còn là nguồn thu nhập bị mất do những rủi ro này BHXH giúp bù đắp một phần thu nhập cho họ, đảm bảo cuộc sống ổn định cho bản thân và gia đình Đối tượng tham gia BHXH bao gồm người lao động và người sử dụng lao động, nhưng tùy thuộc vào điều kiện kinh tế xã hội, có thể chỉ một phần người lao động được bảo hiểm Hầu hết các quốc gia khi triển khai chính sách BHXH đều bắt đầu với viên chức nhà nước, và Việt Nam cũng không ngoại lệ, mặc dù điều này tạo ra sự không bình đẳng giữa các nhóm lao động.

Trong mối quan hệ ràng buộc của Bảo hiểm xã hội (BHXH), người lao động, người sử dụng lao động và cơ quan BHXH dưới sự bảo trợ của nhà nước đóng vai trò quan trọng Người sử dụng lao động có trách nhiệm đóng góp vào Quỹ BHXH để bảo đảm quyền lợi cho người lao động, trong khi cơ quan BHXH phải quản lý và sử dụng quỹ này một cách hiệu quả để thực hiện các công việc liên quan đến BHXH Mối quan hệ này không chỉ là đặc trưng riêng của BHXH mà còn quyết định sự tồn tại, hoạt động và phát triển bền vững của hệ thống BHXH.

Mức đóng BHXH bắt buộc năm 2022

Mức đóng bảo hiểm xã hội (BHXH) bắt buộc được tính dựa trên tiền lương tháng của người lao động Tỷ lệ đóng BHXH giữa người lao động và người sử dụng lao động có sự khác biệt tùy thuộc vào từng đối tượng cụ thể.

Mức đóng bảo hiểm xã hội (BHXH) bắt buộc cho người lao động tại doanh nghiệp ở Việt Nam được chia sẻ giữa người sử dụng lao động và người lao động.

Mức đóng bảo hiểm xã hội (BHXH) bắt buộc được xác định dựa trên tiền lương tháng của người lao động, bao gồm các khoản đóng vào quỹ hưu trí và tử tuất, quỹ ốm đau và thai sản, cùng với quỹ tai nạn lao động và bệnh nghề nghiệp.

Căn cứ theo Quyết định 595/QĐ-BHXH năm 2017, Nghị định số 58/2020/NĐ-

CP, Nghị quyết 68/NQ-CP năm 2021, Nghị quyết 116/NQ-CP năm 2021 mức đóng

BHXH bắt buộc đối với người lao động Việt nam làm việc tại các doanh nghiệp được thực hiện theo Bảng 1 sau:

Bảng 1: Mức đóng bảo hiểm xã hội bắt buộc của người lao động Việt Nam 2022

Người sử dụng lao động Người lao động

BHXH BHTN BHYT BHXH BHTN BHYT

HT ÔĐ-TS TNLĐ-BNN HT ÔĐ-TS TNLĐ-BNN

(thường áp dụng là 0,5%; một

1% 3% 8% - - 1% 1,5% số trường hợp đặc biệt là 0,3% theo quy định tại Điều 4 Nghị định 58/2020/NĐ

Tỷ lệ trích % tiền lương tháng đóng BHXH của người lao động Việt Nam

Đầu năm 2022, các doanh nghiệp đủ điều kiện đã nhận được hỗ trợ mức đóng bảo hiểm thất nghiệp (BHTN) với tỷ lệ 0% Tuy nhiên, từ năm 2023, doanh nghiệp sẽ không còn được hưởng hỗ trợ này nữa.

Doanh nghiệp hoạt động trong các ngành nghề có nguy cơ cao về tai nạn lao động và bệnh nghề nghiệp, nếu đáp ứng đủ điều kiện và có văn bản đề nghị được Bộ Lao động - Thương binh và Xã hội chấp thuận, sẽ được đóng vào quỹ tai nạn lao động và bệnh nghề nghiệp với mức thấp hơn là 0.3%.

Mức đóng bảo hiểm xã hội (BHXH) cho người lao động nước ngoài tại Việt Nam trong năm 2023 bao gồm việc tiếp tục đóng vào quỹ hưu trí và quỹ bảo hiểm y tế (BHYT) Người sử dụng lao động có trách nhiệm trích đóng vào quỹ hưu trí, quỹ ốm đau, và quỹ tai nạn lao động - bệnh nghề nghiệp, trong khi quỹ bảo hiểm thất nghiệp không cần phải đóng Đối với người lao động nước ngoài tham gia BHXH bắt buộc, trước đây chỉ phải đóng 1,5% vào quỹ BHYT, nhưng hiện nay người sử dụng lao động sẽ đóng 3% vào quỹ ốm đau thai sản.

Theo Nghị định 143/2018/NĐ-CP và Thông báo 4447/TB-BHXH ngày 22/12/2021, bắt đầu từ ngày 01/01/2022, người lao động là công dân nước ngoài làm việc tại Việt Nam sẽ phải tham gia các chế độ bảo hiểm, bao gồm: Bảo hiểm ốm đau - thai sản (ÔĐ-TS), Bảo hiểm tai nạn lao động - bệnh nghề nghiệp (BHTNLĐ-BNN) và Bảo hiểm hưu trí - tử tuất (HT-TT), với mức đóng được quy định tương đương với mức đóng của người lao động Việt Nam.

Mức đóng BHXH 2022 của người lao động nước ngoài được thể hiện cụ thể như trong Bảng 2 dưới đây

Bảng 2: Mức đóng bảo hiểm xã hội của người lao động nước ngoài 2022

Người sử dụng lao động Người lao động

HT-TT ÔĐ-TS TNLĐ-

Tỷ lệ trích % tiền lương tháng đóng BHXH của người lao động nước ngoài

Doanh nghiệp hoạt động trong các ngành nghề có nguy cơ cao về tai nạn lao động và bệnh nghề nghiệp có thể được đóng vào quỹ TNLĐ-BNN với mức thấp hơn 0.3% nếu có văn bản đề nghị và được Bộ LĐ-TB&XH chấp thuận.

1.1.7.3 Mức đóng BHXH đối với các đối tượng thuộc khối nhà nước

Do ảnh hưởng của đại dịch Covid-19, mức đóng đối với các cơ quan nhà nước, tổ chức chính trị, tổ chức chính trị - xã hội, đơn vị vũ trang nhân dân và đơn vị sự nghiệp công lập sẽ giữ ổn định, không thay đổi so với năm 2021 Cụ thể, mức đóng năm 2022 được quy định như trong Bảng 3.

Bảng 3: Mức đóng BHXH của khối cơ quan nhà nước năm 2022

Người lao động Người sử dụng lao động

HT-TT BNTN BHYT HT-TT ÔĐ-TS TNLĐ-BNN BHTN BHYT

Tỷ lệ trích % tiền lương tháng đóng BHXH của các đối tượng thuộc khối nhà nước năm

Mức đóng BHXH bắt buộc cho khối cơ quan nhà nước năm 2022 sẽ giữ ổn định, không có nhiều thay đổi Trong bối cảnh dịch bệnh, người lao động trong khối này sẽ trải qua một tình hình ổn định hơn về lương và mức đóng BHXH.

Bảo hiểm xã hội tự nguyện

Theo Khoản 2, Điều 87 của Luật BHXH, mức đóng BHXH tự nguyện được xác định dựa trên thu nhập mà người lao động tự lựa chọn.

● Mức đóng hàng tháng bằng 22% mức thu nhập tháng do người tham gia BHXH tự nguyện lựa chọn

Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội

1.2.1 Khái niệm và bản chất của dịch vụ và dịch vụ bảo hiểm xã hội

1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ và dịch vụ bảo hiểm xã hội

Dịch vụ có thể được hiểu là một giao dịch trong đó sản phẩm phi vật chất được chuyển từ người bán sang người mua Đây là sản phẩm của lao động nhưng không tồn tại dưới dạng vật thể và không dẫn đến việc sở hữu hay chuyển giao quyền sở hữu Dịch vụ nhằm phục vụ nhu cầu sản xuất kinh doanh hoặc sinh hoạt tiêu dùng của cá nhân và tổ chức.

Theo Philip Kotler (2012), dịch vụ được định nghĩa là một hoạt động hoặc lợi ích được cung cấp nhằm mục đích trao đổi, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến việc chuyển nhượng quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.

Theo William J Stanton, dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động vô hình, có thể nhận diện riêng biệt, nhằm tạo ra sự hài lòng cho người tiêu dùng trong quá trình tiếp thị, và không nhất thiết phải liên quan đến việc bán sản phẩm hay dịch vụ khác.

Dịch vụ là hoạt động phục vụ trực tiếp cho nhu cầu cụ thể của đông đảo người dân, được tổ chức một cách có hệ thống và nhận thù lao.

Ngày nay, việc phân biệt giữa dịch vụ và hàng hóa ngày càng khó khăn, vì khi mua hàng hóa, người tiêu dùng thường nhận được các dịch vụ hỗ trợ kèm theo Ngược lại, một dịch vụ cũng thường đi kèm với hàng hóa hữu hình, làm tăng giá trị cho dịch vụ đó Chẳng hạn, chiếc taxi không chỉ đơn thuần là một phương tiện, mà chính việc di chuyển hành khách mới là dịch vụ thực sự Điều này cho thấy cách mà sản phẩm và nhãn hiệu được mang đến cho khách hàng, cũng như cách mà các sản phẩm vật chất được sử dụng để tạo ra trải nghiệm cho người tiêu dùng.

Trong nền kinh tế thị trường hiện đại, hoạt động cung ứng dịch vụ ngày càng đa dạng và phong phú Các dịch vụ tiêu dùng như ăn uống, máy móc gia dụng và sửa chữa nhà cửa đóng vai trò quan trọng, bên cạnh đó là các dịch vụ công cộng như cung ứng điện, nước và vệ sinh đô thị Ngoài ra, các dịch vụ hỗ trợ sản xuất kinh doanh như ngân hàng, vận tải và bảo hiểm cũng góp phần không nhỏ vào sự phát triển kinh tế.

1.2.1.2 Bản chất của dịch vụ

Dịch vụ là quá trình thực hiện các hoạt động và hành vi dựa vào những yếu tố vô hình, nhằm giải quyết mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng.

Dịch vụ là một quá trình diễn ra theo trình tự nhất định, bao gồm nhiều giai đoạn và bước khác nhau Mỗi giai đoạn có thể có thêm các dịch vụ phụ và dịch vụ cộng thêm, tạo ra sự phong phú và đa dạng cho trải nghiệm khách hàng.

Dịch vụ luôn liên quan đến hiệu suất và thành tích, với mục tiêu chính là cung cấp giá trị cho người tiêu dùng Hiệu suất ở đây thể hiện qua những tiện ích, giá trị và giá trị gia tăng mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ.

1.2.1.3 Đặc điểm của dịch vụ bảo hiểm xã hội

BHXH vừa mang đặc điểm chung của sản phẩm dịch vụ, vừa có đặc thù riêng của dịch vụ bảo hiểm xã hội, cụ thể: a) Tính vô hình

Hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc và mùi vị rõ ràng, cho phép khách hàng tự đánh giá và quyết định xem có phù hợp với nhu cầu của họ hay không Trong khi đó, dịch vụ lại mang tính vô hình, khiến khách hàng không thể cảm nhận trước khi mua, tạo ra khó khăn lớn trong việc bán dịch vụ so với hàng hoá hữu hình Khách hàng gặp khó khăn trong việc thử nghiệm dịch vụ, đánh giá chất lượng và lựa chọn nhà cung cấp, điều này làm cho việc quảng cáo dịch vụ cũng trở nên phức tạp hơn Do đó, dịch vụ thường khó bán hơn hàng hoá Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ cũng là một yếu tố quan trọng cần xem xét.

Hàng hóa được sản xuất tập trung tại một địa điểm và sau đó vận chuyển đến nơi có nhu cầu, giúp nhà sản xuất đạt được tính kinh tế theo quy mô nhờ vào sản xuất hàng loạt và quản lý chất lượng Các nhà sản xuất có thể sản xuất và lưu trữ hàng hóa cho đến khi có nhu cầu, từ đó dễ dàng cân đối cung cầu Tuy nhiên, trong lĩnh vực dịch vụ, quá trình cung cấp và tiêu dùng diễn ra đồng thời, yêu cầu sự tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng tại các thời điểm và địa điểm phù hợp Đối với một số dịch vụ, sự hiện diện của khách hàng là cần thiết trong suốt quá trình cung cấp, dẫn đến tính không đồng đều về chất lượng dịch vụ.

Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá.

Việc kiểm tra chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn thống nhất gặp khó khăn do sự ảnh hưởng mạnh mẽ của kỹ năng và thái độ của nhân viên cung cấp dịch vụ Sức khỏe và sự nhiệt tình của nhân viên có thể thay đổi giữa các buổi trong ngày, dẫn đến sự không đồng đều về chất lượng dịch vụ ngay cả trong cùng một ngày Hơn nữa, khi có nhiều người phục vụ, việc đảm bảo tính đồng đều về chất lượng càng trở nên thách thức hơn.

Dịch vụ chỉ tồn tại trong khoảng thời gian mà nó được cung cấp, vì vậy không thể sản xuất hàng loạt và lưu trữ như hàng hóa Khi có nhu cầu từ thị trường, dịch vụ không thể được mang ra bán như các sản phẩm thông thường.

Một máy bay cất cánh đúng giờ với một nửa số ghế bỏ trống sẽ chịu lỗ, vì không thể bán lại các chỗ trống đó vào những giờ khác khi nhu cầu hành khách tăng cao trên tuyến đường bay.

Một tổng đài điện thoại cần duy trì hoạt động ngay cả khi không có cuộc gọi nào trong các giờ nhàn rỗi Tuy nhiên, công ty vẫn phải tính toán khấu hao, chi phí điện và nhân công trực để đảm bảo tổng đài hoạt động hiệu quả Điều này cho thấy rằng tổng đài không thể chuyển nhượng quyền sở hữu một cách dễ dàng.

Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu

Dựa trên nghiên cứu lý thuyết và các mô hình liên quan, nhóm chúng em đề xuất một mô hình nghiên cứu với 01 biến phụ thuộc là "Sự hài lòng" và 08 biến độc lập bao gồm: "Phương tiện hữu hình" (1), "Độ tin cậy" (2), và "Sự đồng cảm" (3).

Sự đáp ứng (4); Sự đảm bảo (5); Dịch vụ BHXH (Sản phẩm) (6); Sự hài lòng (7)”; Biến nhân khẩu học (8)

Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu

Thảo luận kết quả và Đề xuất hàm ý quản trị

Mô hình cấu trúc Phân tích nhân tố

Phân tích nhân tố Đánh giá độ tin

Nghiên cứu định lượng chính thức N 2

Bước 3 Ý kiến chuyên Đánh giá độ tin Phân tích EFA Bảng hỏi chính

Nghiên cứu định lượng sơ bộ N 1 = 100

Bước 2 Ý kiến chuyên gia Bảng hỏi sơ bộ Ý kiến chuyên gia Nghiên cứu định

Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 2.2.2 Giả thuyết nghiên cứu a, Phương tiện hữu hình

Chỉ tiêu này thể hiện hình ảnh trực quan của BHXH trong cung cấp dịch vụ, bao gồm cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và phương tiện hỗ trợ Cần đánh giá xem trang thiết bị có nâng cao trải nghiệm dịch vụ so với các đơn vị khác hay không Bài trí, màu sắc và nội thất tại địa điểm cung cấp dịch vụ có tạo cảm giác đồng nhất và nâng cao trải nghiệm khách hàng? Nhân viên cần mặc đồng phục gọn gàng, trang nhã và lịch sự theo chuẩn mực quy định Tờ rơi và các bài giới thiệu cũng cần thể hiện tính hấp dẫn và đúng theo thiết kế đã định sẵn.

Từ những cơ sở trên ta có giả thuyết đầu tiên:

Giả thuyết H1 - “Phương tiện hữu hình” tác động lên chất lượng dịch vụ BHXH. b, Độ tin cậy

Trong cuốn sách "The Science of Trust" xuất bản năm 2011, John Gottman đã thay đổi cách nhìn nhận về sự tin tưởng Ông định nghĩa sự tin tưởng không chỉ là một niềm tin hay quan điểm cá nhân, mà là một hành động, tập trung vào những gì mà đối tác của chúng ta làm Gottman nhấn mạnh rằng sự tin tưởng được xây dựng từ các hành động cụ thể của người khác, không chỉ từ suy nghĩ hay cảm xúc của chính chúng ta.

Sự đồng cảm Độ tin cậy

Sự tin tưởng vào các đối tác là yếu tố quan trọng đối với người tham gia BHXH Khi tham gia, họ mong muốn nhận được quyền lợi và chế độ tốt nhất từ BHXH Nếu những mong đợi này được đáp ứng, người tham gia sẽ cảm thấy hài lòng và sẵn sàng tiếp tục tham gia vào hệ thống BHXH.

Chính vì lẽ đó, ta có giả thuyết thứ 2:

Giả thuyết H2 - “Độ tin cậy” tác động lên chất lượng dịch vụ BHXH. c, Sự đồng cảm

Sự quan tâm và dịch vụ của một công ty dành cho từng khách hàng là rất quan trọng Theo nghiên cứu, các tiêu chí đánh giá được xếp hạng như sau: độ tin cậy (32%) là yếu tố quan trọng nhất, tiếp theo là khả năng phản ứng (22%), độ đảm bảo (19%), sự thấu cảm (16%), và cuối cùng là tính hữu hình (11%) Mặc dù khoa học kỹ thuật và lý thuyết kinh doanh đã có nhiều biến đổi, mô hình này vẫn giữ vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Mô hình SERVQUAL được coi là phương pháp hoàn thiện nhất để đo lường chất lượng dịch vụ tổng thể trong doanh nghiệp Yuksel Ekinci (2002) chỉ ra rằng sự phức tạp trong việc định nghĩa các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đã dẫn đến sự phát triển của nhiều mô hình đa thành phần, nổi bật là các trường phái từ Bắc Mỹ (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985) và Bắc Âu (Gronroos, 1984; Lehtinen & Lehtinen, 1991).

Do vậy, ta có tiếp giả thuyết thứ 3:

Giả thuyết 3 - “Sự đồng cảm” tác động lên chất lượng dịch vụ BHXH. d, Sự đáp ứng

Cơ quan cần có khả năng phản ứng nhanh chóng và linh hoạt khi cần thiết, đồng thời có thể ước lượng thời gian cụ thể cho các hoạt động bất thường như khắc phục sự cố hay bảo hành định kỳ Việc thực hiện các hoạt động này cần được tiến hành nhanh chóng, tiết kiệm thời gian cho người tham gia Ngoài ra, cần xem xét liệu nhân viên có bao giờ quá bận rộn đến mức không thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng hay không.

Từ đó, ta có giả thuyết thứ 4:

Giả thuyết 4 - “Sự đáp ứng” tác động lên chất lượng dịch vụ BHXH e, Sự bảo đảm

Một nghiên cứu của Hiệp hội Underwriters chỉ ra rằng các yếu tố quan trọng trong dịch vụ bảo hiểm xã hội bao gồm tài chính, sự ổn định thông tin, uy tín của doanh nghiệp bảo hiểm, tính trung thực của đại lý, chất lượng thông tin và hướng dẫn từ đại lý (King, 1992) Điều này cho thấy rằng kỳ vọng của người tiêu dùng về dịch vụ BHXH không chỉ quan trọng như chất lượng phục vụ mà còn là thang điểm tham chiếu để đánh giá chất lượng dịch vụ.

Do vậy, ta có giả thuyết thứ 5:

Giả thuyết 5 - “Sự đảm bảo” tác động lên chất lượng dịch vụ BHXH f, Sản phẩm

Dấu hiệu giá cả trên thị trường rất quan trọng do nhu cầu của khách hàng và khó khăn trong việc so sánh giá sản phẩm Người tiêu dùng không thể chỉ dựa vào giá để đánh giá chất lượng dịch vụ, dẫn đến việc mua bảo hiểm xã hội thường bị chậm trễ và không cho phép định giá ngay lập tức Hậu quả là, việc mua hàng không tạo ra phản ứng ngay lập tức về sự thỏa mãn tổng thể Tình trạng này càng rõ ràng hơn khi lợi ích tương lai từ sản phẩm khó nhận thấy và cần thời gian dài để chứng minh hiệu ứng của nó (Crosby và Stephens, 1987).

Từ đó, ta có tiếp giả thuyết thứ 6:

Giả thuyết 6 - “Sự đảm bảo” tác động lên chất lượng dịch vụ BHXH. g, Sự hài lòng

Theo nghiên cứu của Tse và Wilton (1988), sự hài lòng của người tiêu dùng được định nghĩa là phản ứng của họ đối với sự chênh lệch giữa mong đợi ban đầu và trải nghiệm thực tế với sản phẩm, cũng như là sự chấp nhận sau khi sử dụng sản phẩm đó.

Theo Kotler (2001), sự hài lòng được định nghĩa là cảm giác của một người khi so sánh kết quả nhận được từ sản phẩm hoặc dịch vụ với những kỳ vọng của họ Những kỳ vọng này xuất phát từ ước muốn cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin từ bên ngoài, bao gồm quảng cáo và lời khuyên từ bạn bè, gia đình.

Sự hài lòng của khách hàng là mức độ cảm giác mà họ trải nghiệm khi so sánh kết quả từ sản phẩm hoặc dịch vụ với những kỳ vọng ban đầu Khách hàng có thể trải qua nhiều cấp độ hài lòng khác nhau.

● Nếu hiệu quả sản phẩm/ dịch vụ mang lại thấp hơn so với kỳ vọng: khách hàng sẽ bất mãn, không hài lòng.

● Nếu hiệu quả sản phẩm/ dịch vụ khớp với các kỳ vọng: khách hàng sẽ hài lòng.

Nếu sản phẩm hoặc dịch vụ vượt qua mong đợi của khách hàng, họ sẽ cảm thấy hài lòng và thích thú Mỗi khách hàng có mức độ kỳ vọng và sự hài lòng khác nhau Khi khách hàng cảm thấy hài lòng với chất lượng sản phẩm và dịch vụ của BHXH, điều này đồng nghĩa với việc họ có những trải nghiệm tích cực.

Cuối cùng, ta có giả thuyết số 6:

Giả thuyết 6 - “Sự hài lòng” tác động lên chất lượng dịch vụ BHXH.

Xây dựng thang đo

Khái niệm trong công tác xã hội là phương pháp tổ chức thông tin nghiên cứu thông qua hệ thống các con số hoặc chữ cái, trong đó tỷ lệ giữa chúng tương ứng với thứ tự của các sự kiện được đo lường Điều này bao gồm việc gán tên gọi hoặc số cho các vấn đề nghiên cứu, phản ánh thuộc tính của khái niệm.

Thang định danh, hay còn gọi là thang danh nghĩa, là công cụ xác định các biến thể của dấu hiệu, cho phép phân biệt giữa các đối tượng A và B Mặc dù thang này không thực hiện việc đo lường, nhưng nó đóng vai trò quan trọng trong các thủ tục liên quan đến thang đo Đặc điểm của thang định danh yêu cầu các biến thể phải không trùng lặp, tuy nhiên, trong thực tế, nhiều vấn đề có thể tồn tại sự chồng chéo.

Thang thứ bậc (thang chia hạng) thể hiện mối quan hệ hơn kém giữa các phạm trù, với sự sai khác giữa các biến thể không nhất thiết phải đều nhau Điều này có nghĩa là mỗi thang thứ bậc đều mang tính định danh, tuy nhiên, không phải tất cả các thang định danh đều có thể được coi là thang thứ bậc.

- Thang đo khoảng: Là thang thứ bậc nhưng đồng thời cũng biết rõ khoảng cách giữa từng mức riêng lẻ được đo bằng đơn vị nào

Thang tỉ lệ (thang cân đối) cung cấp thông tin về khoảng cách giữa các hạng chia, cho biết sự chênh lệch giữa chúng là bao nhiêu lần Thang đo này yêu cầu phải có số không tuyệt đối làm điểm xuất phát để xác định độ dài trên toàn bộ thang.

Chỉ có thang đo tỷ lệ mới cho phép đo lường các hiện tượng tương tự như các đơn vị đo lường vật lý thông thường như kg hay mét Tuy nhiên, trong nghiên cứu công tác xã hội, việc áp dụng thang đo này gặp khó khăn do tính phức tạp trong xây dựng thang và khả năng đo lường không chính xác như trong các lĩnh vực tự nhiên hay kinh tế.

Thông tin cung cấp Định danh Thứ bậc Khoảng Tỷ lệ

Không bằng nhau x x Điểm không tuyệt đối x

2.3.3 Xây dựng thang đo Để xây dựng thang đo cần quan tâm tới các yếu tố:

- Nhóm người được huy động vào việc xây dựng thang đo ( có thể nhóm chuyên gia hoặc một mẫu đại diện nhỏ nằm trong tổng thể )

- Cách thức trả lời của các cá nhân đó ( đánh giá trực tiếp bằng con số hoặc so sánh cặp )

- Cách sắp xếp số liệu, nghĩa là các chỉ số thống kê được sử dụng để làm mốc thang ( số trung bình, số trung vị)

- Mức thang đo định lập ra ( thang thứ bậc hay thang đo khoảng )

Phương pháp thu thập dữ liệu

Bảng hỏi được thiết kế trên Google Form và gửi đến đối tượng điều tra qua email và mạng xã hội Cuộc khảo sát sẽ được thực hiện trên toàn bộ nhóm đối tượng là người tham gia BHXH, BHYT, BHTN từ 15 tuổi trở lên tại Việt Nam Kích thước mẫu có nhiều quan điểm khác nhau; theo Hair và cộng sự (2014), mẫu cần gấp 5 lần số biến quan sát, tối thiểu là 50, tốt hơn là từ 100 trở lên Trong phân tích hồi quy, cỡ mẫu tối thiểu tính theo công thức n = 50 + 8k (k: số biến độc lập) (Tabachnick và Fidell, 1996) Hair và cộng sự (1998) ước tính số lượng mẫu cần gấp 5 lần số biến, trong khi Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) cho rằng tỷ lệ này là 4 hoặc 5 Với mô hình gồm 20 biến, kích thước mẫu tối thiểu là 20 x 5 = 100 quan sát Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu thuận tiện, đối tượng là cộng đồng Việt Nam có đủ điều kiện tham gia BHNT Nhóm nghiên cứu dự định phát phiếu khảo sát.

Do tình hình dịch bệnh COVID-19 diễn biến phức tạp, nhóm nghiên cứu đã quyết định chuyển sang phát phiếu khảo sát online, thay vì phiếu khảo sát offline như kế hoạch ban đầu Việc này nhằm tập trung vào đối tượng người dân qua mạng internet.

2.4.2 Thiết kế phiếu khảo sát

Việc thiết kế bảng hỏi online yêu cầu các câu hỏi phải rõ ràng, ngắn gọn và đơn giản, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho người tham gia khảo sát trên cả máy tính và điện thoại.

- Đối tượng được hỏi: người dân thành phố Hà Nội

- Bảng hỏi gồm các phần

Phần 1: Giới thiệu thông tin bài nghiên cứu của nhóm nghiên cứu khoa học.

Phần 2: Các câu hỏi về thông tin chung của người được khảo sát Đây là nhóm câu hỏi về nhân khẩu học gồm 6 câu hỏi lựa chọn phục vụ chính cho thống kê mô tả.

Phần 3: Các câu hỏi về các nhân tố ảnh hưởng hay chính là các biến độc lập mà nhóm nghiên cứu xây dựng Gồm 4 phần chính tương đương với 4 nhân tố khảo sát được chia thành 34 câu sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ: (Rất không đồng ý, Không đồng ý, Không có ý kiến, Đồng ý, Rất đồng ý) cho đối tượng khảo sát được lựa chọn.Dựa trên thang đo mà nhóm xây dựng, thiết kế bảng câu hỏi gồm 34 biến quan sát.

Phần 4: Các câu hỏi liên quan đến biến phụ thuộc Bảo gồm 3 câu hỏi cũng xây dựng trên cơ sở thang đo Likert.

Phương pháp phân tích

Thống kê mô tả là một công cụ tóm tắt các đặc điểm của một tập hợp thông tin, trong khi thống kê mô tả không đếm được là quá trình phân tích và sử dụng các thống kê đó Khác với thống kê suy luận, thống kê mô tả chỉ nhằm mục đích tóm tắt dữ liệu mà không tìm hiểu về tổng thể dân số Thống kê mô tả thường không dựa trên lý thuyết xác suất và không mang tính tham số Trong các báo cáo về đối tượng người sử dụng, thường có bảng tóm tắt kích thước mẫu tổng thể, cỡ mẫu trong các nhóm nhỏ, cùng với các đặc điểm nhân khẩu học như tuổi trung bình, tỷ lệ giới tính, và tỷ lệ mắc bệnh đồng mắc.

Một số biện pháp thường được sử dụng để mô tả tập dữ liệu bao gồm các biện pháp của xu thế trung tâm và các biện pháp biến đổi hoặc phân tán Các biện pháp của xu thế trung tâm bao gồm giá trị trung bình, trung vị và chế độ, trong khi các biện pháp biến thiên gồm độ lệch chuẩn (hoặc phương sai), giá trị tối thiểu, tối đa, kurtosis và độ lệch.

Phân tích đơn biến liên quan đến việc mô tả phân phối của một biến duy nhất, kể cả

Xu hướng trung tâm của dữ liệu bao gồm giá trị trung bình, trung vị và mode, trong khi phân tán được thể hiện qua phạm vi, các phần tử của tập dữ liệu và các biện pháp lan truyền như phương sai và độ lệch chuẩn Hình dạng của phân phối có thể được mô tả thông qua các chỉ số như skewness và kurtosis Ngoài ra, các đặc điểm của phân phối biến cũng có thể được trình bày dưới dạng đồ họa hoặc bảng, bao gồm biểu đồ và hiển thị thân và lá.

2.5.2 Phân tích hồi quy tuyến tính

Hồi quy đa biến, hay còn gọi là hồi quy tuyến tính bội, là bước cuối cùng trong nghiên cứu định lượng, giúp kiểm định giả thuyết nghiên cứu với mức ý nghĩa 5% Phương pháp này đánh giá độ phù hợp của mô hình và mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập đến sự thay đổi của biến phụ thuộc Sau khi phân tích, chúng ta có cơ sở để đưa ra kết quả và giải pháp phù hợp Các tiêu chí cần quan sát sau khi phân tích hồi quy tuyến tính bao gồm

2.5.3 Kiểm định độ tin cậy

Phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha được sử dụng để xác định mức độ đồng nhất của các biến quan sát trong việc đo lường một khái niệm cụ thể Mục tiêu chính của kiểm định này là đánh giá xem các biến có cùng hướng đo lường hay không, từ đó giúp phản ánh giá trị đóng góp của từng biến trong tổng thể.

“hệ số tương quan biến tổng” (Corrected Item – Total Correlation) Thông qua đó, cho phép loại bỏ được những biến không phù hợp trong mô hình nghiên cứu này.

Theo Nunnally, J (1978), nếu một biến đo lường có “hệ số tương quan biến tổng” (Corrected Item – Total Correlation) ≥ 0,3 thì biến đó đạt yêu cầu

Trong kiểm định có các tiêu chí như sau:

- Loại các biến quan sát có “hệ số tương quan biến tổng” nhỏ hơn 0,3, vì các biến quan sát này được coi là biến rác.

- Các mức giá trị của Alpha:

▪ α ≥ 0,9: Thang đo nhân tố rất tốt

▪ 0,9 > α ≥ 0,8: Thang đo nhân tố tốt

▪ 0,8 > α ≥ 0,7: Thang đo nhân tố chấp nhận được

▪ 0,7 > α ≥ 0,6: Thang đo nhân tố chấp nhận được với các nghiên cứu mới

▪ 0,6 > α ≥ 0,5: Thang đo nhân tố là không phù hợp

▪ 0,5 > α: Thang đo nhân tố là không phù hợp.

Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) cho rằng độ tin cậy Cronbach’s Alpha cần đạt từ 0,6 đến 1,0 để đảm bảo sự tương quan ý nghĩa giữa các biến trong cùng một nhóm nhân tố Nhiều nhà nghiên cứu đồng thuận rằng hệ số Cronbach’s Alpha càng cao thì độ tin cậy của thang đo càng lớn, nhưng nếu hệ số này vượt quá 0,95 thì có thể gây ra vấn đề do các biến đo lường trở nên tương đồng quá mức Do đề tài nghiên cứu của chúng tôi còn mới và chưa được tiếp cận nhiều tại Việt Nam, nên thang đo với hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên được xem là chấp nhận được Dựa trên các biến quan sát có độ tin cậy đủ, thang đo chính thức sẽ được xây dựng và cấu trúc lại.

2.5.4 Kiểm định tính xác thực

Kiểm định tính xác thực thang đo ( giá trị thang đo ) theo phân tích EFA Theo Hair

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là một phương pháp phân tích định lượng được sử dụng để giảm thiểu số lượng biến đo lường phụ thuộc lẫn nhau thành một tập hợp các yếu tố ít hơn Phương pháp này giúp làm cho các yếu tố trở nên có ý nghĩa hơn, đồng thời vẫn giữ lại hầu hết thông tin từ tập biến ban đầu.

Phân tích EFA dựa trên mối quan hệ giữa các biến đo lường, do đó, trước khi áp dụng EFA, cần xem xét mối liên hệ giữa các biến này Sử dụng ma trận hệ số tương quan, chúng ta có thể xác định mức độ quan hệ giữa các biến Theo Hair (2009), nếu các hệ số tương quan nhỏ hơn 0,3, việc sử dụng EFA sẽ không phù hợp.

Một số tiêu chí đánh giá mối quan hệ giữa các biến:

(i) Kiểm định Bartlett: dùng để xem xét ma trận tương quan có phải là ma trận đơn vị hay không

Nếu giá trị Sig của phép kiểm định Bartlett nhỏ hơn 0,5, điều này cho thấy các biến có mối quan hệ với nhau Bên cạnh đó, kiểm định KMO được sử dụng để đánh giá tính thích hợp của phân tích nhân tố.

Theo tiêu chí của Kaiser, giá trị KMO từ 0,9 trở lên được coi là rất tốt, từ 0,8 đến 0,9 là tốt, từ 0,7 đến 0,8 là đạt yêu cầu, từ 0,6 đến 0,7 là tạm được, từ 0,5 đến 0,6 là xấu, và dưới 0,5 là không thể chấp nhận Do đó, một trị số KMO lớn (trong khoảng 0,5 đến 1) là điều kiện cần thiết để phân tích nhân tố một cách thích hợp; ngược lại, nếu trị số KMO nhỏ hơn 0,5, khả năng phân tích nhân tố sẽ không phù hợp với dữ liệu.

(iii) Trị số Eigenvalue: là một tiêu chí sử dụng phổ biến để xác định số lượng nhân tố trong phân tích EFA

Những nhân tố nào có Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) ≥ 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích.

Hệ số tải (factor loadings) là các hệ số tương quan đơn giữa các biến quan sát và các nhân tố Hệ số tải lớn cho thấy mối quan hệ chặt chẽ giữa biến quan sát và nhân tố tương ứng, trong khi hệ số nhỏ cho thấy mối quan hệ yếu Việc xác định hệ số tải phù hợp thường phụ thuộc vào kích thước mẫu khác nhau.

(v) Tổng phương sai trích (Total Variance Explained) ≥ 50% (Nguyễn Đình Thọ,

2011) cho thấy mô hình EFA là phù hợp Nghĩa là xem biến thiên là 100% thì giá trị này cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu %.

THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI BHXH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XÃ HỘI 3.1 Thực trạng triển khai BHXH tại Việt Nam

Thực trạng chất lượng dịch vụ BHXH ở Việt Nam

Vào năm 2020, BHXH Việt Nam đã chính thức ra mắt Trung tâm Dịch vụ hỗ trợ và chăm sóc khách hàng, đánh dấu một bước tiến quan trọng trong việc định hình hoạt động chăm sóc khách hàng của ngành BHXH Mục tiêu của trung tâm này là nâng cao chất lượng dịch vụ trong giai đoạn 2021 - 2030, với tầm nhìn hướng tới năm 2045.

Tạo lập nền tảng vững chắc

Chiến lược phát triển ngành BHXH Việt Nam đến năm 2020, được phê duyệt tại Quyết định số 1215/QĐ-TTg ngày 23-7-2013, đã đạt được nhiều chỉ tiêu quan trọng trong giai đoạn 2013 - 2020, bao gồm tỷ lệ bao phủ bảo hiểm y tế, cải cách thủ tục hành chính và ứng dụng công nghệ thông tin Đặc biệt, một thành công nổi bật không nằm trong chiến lược nhưng đã được triển khai hiệu quả là việc xây dựng và vận hành Trung tâm Dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ trong ngành BHXH.

Ngành BHXH Việt Nam cam kết xây dựng một Chính phủ kiến tạo và phục vụ, tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu của người dân và doanh nghiệp, đồng thời đã thực hiện thành công nhiều nhiệm vụ quan trọng trong quá trình này.

Hệ thống chăm sóc khách hàng, được ra mắt vào tháng 8-2017, đã tiên phong trong việc phục vụ các cá nhân và tổ chức tham gia bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp và bảo hiểm y tế Hệ thống này đã tạo ra những bước đột phá trong việc chuyển đổi từ hành chính sang dịch vụ, từ chăm sóc thụ động sang chủ động, nâng cao chất lượng phục vụ Tính đến hết tháng 9-2020, hệ thống đã tiếp nhận 709.267 cuộc gọi từ khách hàng, cho thấy tác động tích cực của nó.

Ứng dụng trí tuệ nhân tạo đã được triển khai từng bước, tạo ra hơn 2.000 bộ câu hỏi chính liên quan đến chế độ, chính sách và quy trình nghiệp vụ của bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế và bảo hiểm thất nghiệp Đồng thời, đã xây dựng một số câu hỏi tình huống cụ thể để giải quyết các vấn đề liên quan đến chế độ và chính sách, cùng với hơn 110.000 tình huống hỏi đáp cho Chatbot Mục tiêu của những nỗ lực này là nâng cao khả năng hỗ trợ cho người dân và tổ chức khi tương tác với cơ quan bảo hiểm xã hội.

Để nâng cao hiệu quả tiếp nhận thông tin và hỗ trợ khách hàng, cần đa dạng hóa các kênh giao tiếp như Cổng Thông tin điện tử, email công vụ và Fanpage BHXH Việt Nam trên Facebook Việc này không chỉ phù hợp với xu thế phát triển của xã hội mà còn giúp rút ngắn khoảng cách và tăng cường tương tác giữa người tham gia và cơ quan bảo hiểm xã hội Mục tiêu là tạo điều kiện thuận lợi cho tổ chức và cá nhân trong việc tiếp cận thông tin về bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm thất nghiệp, đồng thời nâng cao hiệu quả tuyên truyền chính sách.

Kết quả hoạt động ban đầu đã tạo cơ sở thực tiễn quan trọng cho Chính phủ cho phép BHXH Việt Nam thành lập Trung tâm Dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng Điều này được thực hiện thông qua Nghị định số 89/2020/NĐ-CP, ban hành ngày 4-8-2020, quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của BHXH Việt Nam Trung tâm này chính thức hoạt động từ ngày 1-10-2020 theo Quyết định số 1218/QĐ-BHXH, ngày 29-9-2020, của Tổng Giám đốc BHXH Việt Nam.

Việc thành lập Trung tâm Chăm sóc khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu thực tiễn, tạo thuận lợi trong việc tổ chức tiếp nhận, hỗ trợ và tư vấn cho các tổ chức, cá nhân tham gia bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế và bảo hiểm thất nghiệp Trung tâm này hướng tới sự tập trung, thống nhất, hiện đại và hiệu quả, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao trong bối cảnh mới Sự ra đời của Trung tâm Chăm sóc khách hàng khẳng định bước tiến quan trọng trong việc nâng cao năng lực, hiệu lực và hiệu quả quản lý nhà nước, đồng thời phát triển hệ thống thực hiện chính sách BHXH theo hướng tinh gọn, chuyên nghiệp, hiện đại, tin cậy và minh bạch, như đã được nêu trong Nghị quyết số 28-NQ/TW ngày 23-5-2018 của Hội nghị Trung ương 7 khóa XII về cải cách chính sách bảo hiểm xã hội.

Công tác tham mưu trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng của BHXH Việt Nam đã được thực hiện một cách bài bản và kịp thời, với 7 văn bản chỉ đạo trong toàn hệ thống Ngành BHXH lần đầu tiên xây dựng quy trình tiếp nhận, hỗ trợ và tư vấn cho tổ chức, cá nhân tham gia bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế và bảo hiểm thất nghiệp, mang lại hiệu quả rõ nét và nhận được sự hưởng ứng tích cực từ người tham gia Đây là bước chuyển biến quan trọng trong hệ thống các cơ quan hành chính cung cấp dịch vụ công, khẳng định BHXH Việt Nam là đơn vị đi đầu trong lĩnh vực này.

Trong 10 tháng đầu năm, Trung tâm Chăm sóc khách hàng đã quản lý và vận hành hiệu quả Tổng đài Chăm sóc khách hàng, ghi nhận 301.186 cuộc gọi thành công, trung bình hơn 30.000 cuộc gọi mỗi tháng, tăng 150% so với năm 2019 Đặc biệt, tháng 4-2021 chứng kiến số cuộc gọi thành công tăng gấp 250% so với các tháng trước Trung tâm duy trì đa kênh tương tác với người tham gia bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế và bảo hiểm thất nghiệp, đảm bảo người dân dễ dàng tiếp cận các kênh hỗ trợ và nhận tư vấn kịp thời từ ngành BHXH Việt Nam.

Kể từ khi được phân quyền quản trị mục Hỏi - Đáp trên Cổng Thông tin điện tử và Fanpage BHXH Việt Nam vào năm 2021, Trung tâm Chăm sóc khách hàng đã tiếp nhận và xử lý 9.730 câu hỏi cùng lượt tương tác Trung bình mỗi tháng, trung tâm xử lý gần 1.400 câu hỏi, tăng gần gấp 10 lần so với thời điểm trước khi thành lập.

Thông qua việc tiếp nhận và phân tích thông tin từ người tham gia bảo hiểm xã hội và y tế qua hệ thống Call Center, Fanpage và Cổng Thông tin điện tử, chúng tôi đã nhanh chóng nắm bắt những khó khăn và vướng mắc của khách hàng Điều này giúp phát hiện những bất cập trong công tác phối hợp giữa các đơn vị trong ngành, cũng như những vấn đề liên quan đến chế độ, chính sách và pháp luật về bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế và bảo hiểm thất nghiệp, từ đó kịp thời tham mưu và đề xuất giải pháp phục vụ cho công tác chỉ đạo và điều hành của lãnh đạo ngành.

Trung tâm Chăm sóc khách hàng được thành lập cùng với việc triển khai ứng dụng VssID - BHXH số, nhằm phục vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Là đơn vị chủ chốt, Trung tâm đã phối hợp với các đơn vị liên quan để thực hiện kế hoạch cài đặt và hướng dẫn sử dụng ứng dụng này Đến hết tháng 7-2021, đã có hơn 16,9 triệu người sử dụng tài khoản VssID, giúp ứng dụng BHXH số trở thành một trong những ứng dụng phổ biến nhất tại Việt Nam.

Hoạt động chăm sóc khách hàng trong ngành BHXH Việt Nam đã chuyển từ thụ động sang chủ động nhờ vào việc phân tích dữ liệu và xác định nhu cầu của khách hàng Trong bối cảnh dịch bệnh, Trung tâm đã tổ chức 3 hội nghị đối thoại để kịp thời tháo gỡ khó khăn cho người tham gia bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế và bảo hiểm thất nghiệp Đồng thời, Trung tâm cũng tăng cường hỗ trợ tinh thần và vật chất cho người dân và doanh nghiệp, đặc biệt là trong dịp Tết Nguyên đán Tân Sửu năm 2021, khi đã gửi tin nhắn chúc Tết đến các tổ chức và cá nhân tham gia bảo hiểm xã hội và y tế.

Vào Tết Tân Sửu năm 2021, gần 1.500 suất quà đã được trao tặng cho những bệnh nhân có thẻ bảo hiểm y tế và hoàn cảnh khó khăn đang điều trị tại các bệnh viện trên toàn quốc.

Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ BHXH

3.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu Để thu được thông tin của người tham gia BHXH tại địa bàn thành phố Hà Nội, sau khi xây dựng và thiết kế bảng khảo sát, nhóm tác giả nghiên cứu đã phát ra là 557 phiếu khảo sát, trong đó 112 phiếu khảo sát trực tiếp và 445 phiếu trực tuyến Sau khi kiểm tra lại thông tin trên các phiếu khảo sát, có 34 phiếu không hợp lệ do trả lời có tính “chiếu lệ”, trả lời thiếu các mục hoặc có nhiều thông tin trong các câu hỏi không khớp nhau và có 24 trường hợp chưa từng tham gia BHXH Nhóm tác giả đã loại bỏ các phiếu khảo sát này và cuối cùng thu về 500 phiếu tương ứng với 500 người tham gia Như vậy, mẫu nghiên cứu gồm 500 người tham gia hoặc từng tham gia BHXH, có kích thước đủ tin cậy để tiến hành phân tích Thông tin của các khách hàng này được sử dụng để phục vụ cho việc đánh giá sự hài lòng Đặc điểm mẫu nghiên cứu được mô tả dưới đây.

Bảng 8: Giới tính của người tham gia khảo sát

Trong số 500 người tham gia khảo sát, có 261 người nữ, chiếm 52.2%, trong khi nhóm nam lao động chiếm 47.8% với 239 người Sự phân bố giới tính trong mẫu khảo sát khá đồng đều, với tỷ lệ phần trăm giữa nam và nữ chỉ chênh lệch 4.4%.

Bảng 9: Độ tuổi của người tham gia khảo sát

Valid Từ đủ 15 - dưới 25 tuổi 56 11.2 11.2 11.2

Từ đủ 25 tuổi - dưới 35 tuổi

Từ đủ 55 tuổi trở lên 35 7.0 7.0 100.0

Hình: Độ tuổi người tham gia khảo sát

Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát của tác giả nghiên cứu

Theo thống kê, người tham gia khảo sát chủ yếu nằm trong độ tuổi từ 25 đến dưới 45, với 63% tổng số người tham gia Cụ thể, nhóm tuổi 25 - dưới 35 chiếm 33.6% (168 người), tiếp theo là nhóm 35 - dưới 45 với 29.8% (149 người) Các nhóm tuổi cao hơn như 45 - dưới 55 chỉ chiếm 18.4%, 15 - dưới 25 chiếm 11.2%, và nhóm từ 55 tuổi trở lên chỉ chiếm 7% Việc nhóm cao tuổi chiếm tỷ lệ thấp có thể do khảo sát chủ yếu được thực hiện trực tuyến, dẫn đến khó khăn trong việc tiếp cận họ Điều này có thể ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng dịch vụ BHXH, vì yêu cầu dịch vụ có thể khác nhau tùy theo độ tuổi Tuy nhiên, nhóm tuổi từ 25 đến 45 vẫn là một phần quan trọng trong lực lượng lao động, do đó, đánh giá của họ vẫn phản ánh được chất lượng dịch vụ BHXH một cách tổng quát.

Bảng: Trình độ người tham gia khảo sát

Hình: Trình độ người tham gia khảo sát

Nguồn: Tổng hợp từ kết quả SPSS của nhóm nghiên cứu

Trong số 500 người tham gia khảo sát, nhóm có trình độ Cao đẳng/Đại học chiếm tỷ lệ lớn nhất với 58% (290 người), tiếp theo là nhóm Trung cấp với 17.4% (87 người), nhóm có trình độ THPT chiếm 15.2% (76 người) và nhóm Sau đại học chiếm 9.4% (47 người) Điều này cho thấy đa số người tham gia BHXH tại Hà Nội có trình độ học vấn cao, từ đó có thể đánh giá rằng những người này sẽ có hiểu biết tốt hơn về dịch vụ BHXH, cảm nhận chính xác về chất lượng dịch vụ và cái nhìn khách quan hơn.

Bảng: Nghề nghiệp người tham gia khảo sát

Valid Công việc hành chính, giáo viên

Hình: Nghề nghiệp người tham gia khảo sát

Trong một khảo sát với 500 người, có 206 người (41.2%) làm công việc hành chính và giáo viên, 125 người (25.0%) là lao động chân tay, 77 người (15.4%) làm công việc quản lý, 31 người (6.2%) đã nghỉ hưu, 21 người (4.2%) làm việc kinh doanh và 40 người (8.0%) thuộc nhóm nghề khác Nhóm làm công việc hành chính và giáo viên, bao gồm nhân viên văn phòng, công chức và viên chức, chiếm tỷ lệ cao nhất, tiếp theo là nhóm lao động chân tay, chủ yếu là công nhân.

Bảng: Thu nhập người tham gia khảo sát

Từ 10 triệu - dưới 20 triệu đồng

Từ 40 triệu - dưới 50 16 3.2 3.2 99.0 triệu đồng

Từ 50 triệu đồng trở lên

Hình: Thu nhập người tham gia khảo sát

Từ hình có thể thấy mức thu nhập chủ yếu của nhóm được khảo sát chủ yếu từ 10 triệu đến

Theo số liệu, nhóm người có thu nhập từ 20 triệu đồng trở lên chiếm 46.4% tổng số phiếu, trong khi đó, 24.4% người có thu nhập dưới 10 triệu đồng Các nhóm thu nhập khác bao gồm 15.6% với thu nhập từ 20 triệu đến dưới 30 triệu, 9.4% từ 30 triệu đến dưới 40 triệu, 3.2% từ 40 triệu đến dưới 50 triệu, và chỉ 1% có thu nhập trên 50 triệu đồng.

Mức thu nhập của người tham gia BHXH tại Hà Nội cao hơn so với các tỉnh thành khác, điều này hợp lý do Hà Nội là trung tâm kinh tế lớn, thu hút nhiều lao động có trình độ và tay nghề cao Sự phát triển của nhiều ngành nghề tại đây cũng dẫn đến mức sống cao hơn, từ đó tạo ra thu nhập cao hơn cho người lao động so với các khu vực khác.

Tình trạng tham gia BHXH

Bảng: Tình trạng tham gia BHXH

Valid Đang tham gia 448 89.6 89.6 89.6 Đã từng tham gia 52 10.4 10.4 100.0

Trong cuộc khảo sát, có 448 trong tổng số 500 người tham gia bảo hiểm xã hội (BHXH), chiếm tỷ lệ 89.6% Số còn lại, gồm 52 người, tương đương 10.4%, là những người đã từng tham gia nhưng không còn tham gia BHXH tại thời điểm khảo sát.

Thời gian tham gia BHXH

Valid Từ 1 năm - dưới 5 năm 89 17.8 17.8 17.8

Hình: Thời gian tham gia BHXH của người khảo sát

Theo bảng thống kê, 34.2% người tham gia khảo sát đã tham gia BHXH từ 10 – 15 năm, trong khi 22.4% có thời gian tham gia từ 15 – 20 năm Điều này phù hợp với cơ cấu độ tuổi, khi nhóm từ 25 – dưới 45 tuổi chiếm tỷ lệ lớn Những người tham gia từ 10 năm trở lên đã tích lũy kinh nghiệm thực tế về quy trình và dịch vụ của BHXH, giúp họ có cái nhìn tổng quan về hoạt động và quy trình của hệ thống này trong quá trình sử dụng dịch vụ.

Nhóm người tham gia từ 5 đến 10 năm chiếm 19,8%, trong khi nhóm từ 1 đến 5 năm chiếm 17,8% Nhóm tham gia từ 20 năm trở lên chỉ chiếm 5,8%, chủ yếu là những người cao tuổi từ 55 tuổi trở lên.

Tham gia BHXH bắt buộc hay tự nguyện

Valid Chỉ tham gia BHXH bắt buộc

Chỉ tham gia BHXH tự nguyện

Có cả thời gian tham gia BHXH bắt buộc và

Tỷ lệ người tham gia bảo hiểm xã hội (BHXH) tự nguyện hiện nay còn thấp, chỉ đạt 1.2% trong số người được khảo sát, trong khi 2.0% có thời gian tham gia cả BHXH bắt buộc và tự nguyện Vấn đề phát triển đối tượng BHXH tự nguyện không chỉ là thách thức của riêng thành phố Hà Nội mà còn là vấn đề chung của toàn ngành BHXH Để mở rộng đối tượng tham gia BHXH tự nguyện, việc nâng cao chất lượng dịch vụ BHXH là rất cần thiết.

Bảng: Lý do tham gia BHXH

Do tham gia BHXH bắt buộc 435 28.4% 97.1%

Cảm thấy yên tâm hơn khi tham gia BHXH trước những rủi ro ảnh hưởng đến thu nhập trong bối cảnh dịch bệnh Covid-19

299 19.5% 66.7% Để một nguồn thu nhập ổn định và được chăm sóc sức khỏe khi về già

Cảm thấy lo ngại khi về già phải sống phụ thuộc vào con cháu

Tham gia BHXH là thể hiện tình yêu thương, trách nhiệm đối với gia đình và xã hội

Do người thân, gia đình, bạn bè tác động

Tham gia theo số đông 22 1.4% 4.9%

Theo khảo sát, lý do tham gia BHXH chủ yếu là bắt buộc, chiếm 97.1% Tuy nhiên, nhiều người cũng nhận thức được lợi ích của BHXH, như cảm thấy yên tâm hơn trước rủi ro thu nhập trong đại dịch Covid-19 (66.6%), mong muốn có nguồn thu nhập ổn định và chăm sóc sức khỏe khi về già (65%), lo ngại về việc phụ thuộc vào con cháu khi già (51.3%), và thể hiện tình yêu thương, trách nhiệm với gia đình và xã hội (41.7%) Điều này cho thấy nhận thức của người dân Hà Nội về vai trò của BHXH đang được cải thiện, đặc biệt nhờ vào sự hỗ trợ từ BHXH trong đại dịch Tuy nhiên, cần tiếp tục nâng cao nhận thức và chất lượng dịch vụ BHXH để mở rộng diện bao phủ.

Bảng: Lý do không tiếp tục tham gia BHXH

Nhiều người rút BHXH 1 lần để trang trải cuộc sống, chiếm 14.6% trong số đó Một số khác, chiếm 16.6%, không đủ tài chính để tiếp tục tham gia Đáng chú ý, 25.2% người được khảo sát cho biết họ không có nhu cầu tham gia tiếp vì đã về hưu Đồng thời, một tỷ lệ lớn đang tham gia các hình thức tiết kiệm và bảo vệ khác.

Cảm thấy cán bộ/nhân viên BHXH không thân thiện, nhiệt tình, chu đáo

Cảm thấy BHXH phức tạp, quy trình giải quyết thủ tục rắc rối

Doanh nghiệp/Công ty không đóng BHXH 26 17.2% 50.0%

Trong số 52 người từng tham gia bảo hiểm xã hội (BHXH) được khảo sát, có đến 73.1% cho biết không có nhu cầu tiếp tục tham gia hoặc đã nghỉ hưu Bên cạnh đó, 26.9% người tham gia đang sử dụng hình thức tiết kiệm và bảo vệ khác.

Khoảng 50% doanh nghiệp tại Hà Nội không đóng bảo hiểm xã hội (BHXH) do người lao động chuyển sang công việc không thuộc diện bắt buộc hoặc do tình trạng trốn đóng, nợ BHXH của một số doanh nghiệp Ngoài ra, nhiều người lao động phải rút BHXH một lần để trang trải cuộc sống, điều này cho thấy những thách thức trong việc duy trì và đảm bảo quyền lợi BHXH cho người lao động.

GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BHXH 4.1 Định hướng về việc phát triển hệ thống BHXH

Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ BHXH

4.2.1 Đổi mới phương thức hoạt động của hệ thống BHXH

Trong bối cảnh xã hội đang chịu ảnh hưởng tiêu cực từ dịch bệnh, nhu cầu tham gia bảo hiểm xã hội (BHXH) tăng cao nhằm hỗ trợ người dân ổn định cuộc sống trước những rủi ro về thu nhập Ý thức của người dân về chính sách và hoạt động của BHXH ngày càng được nâng cao Để nâng cao chất lượng dịch vụ BHXH, cần đổi mới phương thức hoạt động của hệ thống BHXH, làm cho quy trình trở nên tinh gọn và đơn giản, phù hợp với mọi đối tượng tham gia, từ đó từng bước cải thiện chất lượng dịch vụ cho người tham gia.

Hệ thống BHXH cần được đổi mới thông qua việc đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ thông tin, hiện đại hóa quy định và thủ tục để phục vụ tốt nhất cho người tham gia và thụ hưởng chính sách Cần tích cực triển khai đồng bộ hóa dữ liệu tham gia BHXH, đẩy mạnh giao dịch điện tử và nâng cấp dịch vụ công lên mức độ 3 và 4 Ứng dụng phần mềm quản lý cho tất cả các lĩnh vực nghiệp vụ nội bộ và kết nối dữ liệu với các cơ quan liên quan, đặc biệt là cơ sở y tế về dữ liệu khám, chữa bệnh Đồng thời, cần tăng cường phối hợp liên ngành để nắm bắt thông tin về đơn vị, doanh nghiệp và lao động nhằm tuyên truyền, vận động tham gia BHXH, cũng như phối hợp với các cơ quan quản lý nhà nước trong việc thanh tra, kiểm tra thực hiện pháp luật và chính sách BHXH Cuối cùng, thực hiện biện pháp trích tiền từ tài khoản của đơn vị sử dụng lao động để nộp tiền BHXH chưa đóng hoặc chậm đóng cùng lãi phát sinh theo quy định.

4.2.2 Công tác cải cách hành chính, ứng dụng CNTT trong quản lý, nâng cao chất lượng phục vụ

Các quy định và quy trình nghiệp vụ trong công tác tiếp nhận hồ sơ và giải quyết thủ tục hành chính về BHXH, BHYT được thực hiện theo quy trình “một cửa” và “một cửa liên thông” tại tất cả các cơ quan BHXH từ cấp tỉnh đến cấp huyện Giao dịch điện tử đã được áp dụng từ lĩnh vực đăng ký tham gia, cấp sổ BHXH và thẻ BHYT, đồng thời mở rộng sang giải quyết các chế độ BHXH ngắn hạn Kết quả được nhận và trả tại đơn vị sử dụng lao động thông qua dịch vụ bưu điện, tạo điều kiện thuận lợi cho tổ chức và cá nhân trong việc đăng ký tham gia và hưởng quyền lợi về BHXH, BHYT, BHTN theo quy định pháp luật, góp phần rút ngắn thời gian giải quyết và ngăn chặn tiêu cực.

● Nâng cao chất lượng phục vụ của cán bộ, nhân viên:

Hàng năm, các lớp bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp và ứng xử được tổ chức cho cán bộ, viên chức nhằm thực hiện nghiêm Quy tắc ứng xử và nâng cao chất lượng phục vụ Nội dung trọng tâm của các lớp này là chuyển đổi từ “hành chính” sang “phục vụ”, tạo ra sự thay đổi mạnh mẽ về nhận thức, thái độ và hành vi ứng xử văn hóa của viên chức trong giao tiếp với tổ chức và cá nhân tham gia BHXH.

Để nâng cao hiệu quả giao tiếp trong lĩnh vực bảo hiểm xã hội (BHXH), cần trang bị và cập nhật những kiến thức và kỹ năng giao tiếp cần thiết Việc sử dụng ngôn ngữ một cách hiệu quả sẽ giúp tạo ra sự hài lòng cho cả tổ chức và cá nhân tham gia BHXH, đồng thời củng cố niềm tin của người dân và các tổ chức đối với cơ quan BHXH ngày càng tốt hơn.

Kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ BHXH

4.3.1 Đối với Bộ Lao động – Thương binh và Xã hội

Theo Phó Cục trưởng Lê Quang Trung, việc đưa chính sách và pháp luật về việc làm, bảo hiểm xã hội vào cuộc sống đòi hỏi sự tham gia tích cực của các cơ quan truyền thông Thời gian qua, Cục Việc làm đã hợp tác với các cơ quan báo chí để đăng tải thông tin về các lĩnh vực việc làm, đồng thời phối hợp tổ chức hội nghị tuyên truyền về chính sách và pháp luật liên quan, nhằm thu hút sự quan tâm của toàn xã hội.

Phó Giám đốc Trung tâm Truyền thông BHXH Việt Nam, Nguyễn Thị Thu Hương, nhấn mạnh vai trò quan trọng của báo chí trong việc tuyên truyền chính sách và pháp luật BHXH, BHYT Trong 6 tháng đầu năm 2019, gần 3.000 tin, bài, phóng sự và chương trình đã được phát sóng, phản ánh chất lượng thông tin ngày càng chuyên sâu Các sản phẩm truyền thông đa dạng, với nội dung phong phú, không chỉ đảm bảo tính chính xác mà còn tập trung vào những vấn đề trọng tâm của BHXH, BHYT.

Theo Phó Giám đốc Trung tâm Truyền thông Nguyễn Thị Thu Hương, công tác truyền thông chính sách BHXH và BHYT cần phải được đổi mới và sáng tạo để đạt hiệu quả cao Các cơ quan báo chí nên xây dựng đội ngũ cộng tác viên là chuyên gia về an sinh xã hội, nhằm tạo ra những bài viết chất lượng và phân tích chính xác các vấn đề liên quan Điều này sẽ đảm bảo cung cấp thông tin kịp thời cho công chúng và lan tỏa thông điệp nhân văn, sâu sắc về chính sách BHXH, BHYT của Đảng và Nhà nước.

Trong bối cảnh Quốc hội thảo luận về Bộ luật Lao động sửa đổi, nguyên Vụ trưởng Vụ Pháp chế Hà Đình Bốn nhấn mạnh tầm quan trọng của công tác truyền thông để tạo sự lan tỏa trong xã hội Ông đề xuất phối hợp chặt chẽ với các đơn vị của Bộ Lao động – Thương binh và Xã hội để tuyên truyền hiệu quả các vấn đề liên quan đến việc làm, đào tạo nguồn nhân lực và an sinh xã hội, đặc biệt trong cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 Tổng Biên tập Tạp chí Lao động và Xã hội Trần Ngọc cũng đưa ra kiến nghị nâng cao năng lực truyền thông cho các cơ quan báo chí, bao gồm việc đầu tư trang thiết bị và cải thiện hạ tầng công nghệ thông tin Ông kêu gọi các đơn vị trong Bộ và các Sở tạo điều kiện cung cấp thông tin chính xác cho báo chí, đồng thời cần có chính sách hỗ trợ và thu hút các phóng viên trẻ có năng lực Việc cử phóng viên bám sát các lĩnh vực công tác lao động và xã hội cũng được nhấn mạnh để phản ánh kịp thời các vấn đề nóng Cuối cùng, cần tăng cường hoạt động kinh tế báo chí và nâng cao chất lượng tuyên truyền nhằm cải thiện đời sống cán bộ, phóng viên.

4.3.2 Đối với cơ quan BHXH Việt Nam

Trong quá trình thực thi chính sách, cần kịp thời phát hiện những bất cập về cơ chế chính sách Việc này nhằm trình Chính phủ sửa đổi và bổ sung các quy định trong Luật BHXH, đảm bảo phù hợp với tình hình thực tế.

Để đạt được mục tiêu 3 triệu người tham gia BHXH tự nguyện vào năm 2022 theo Nghị quyết của Đảng, ngành BHXH Việt Nam cần xây dựng chỉ tiêu phát triển cụ thể cho từng vùng và địa phương hàng năm, đảm bảo phù hợp với điều kiện phát triển kinh tế - xã hội của từng khu vực.

Để nâng cao hiệu quả tuyên truyền, ngành BHXH Việt Nam cần chủ động xây dựng kế hoạch hàng năm và từng giai đoạn, phối hợp với các bộ, ban ngành, đoàn thể chính trị - xã hội và UBND các cấp Mục tiêu là nâng cao nhận thức của người lao động và toàn xã hội về vai trò của BHXH tự nguyện Cần đa dạng hóa nội dung và hình thức tuyên truyền, áp dụng các phương pháp phù hợp với từng đối tượng và địa bàn Đặc biệt, chú trọng hình thức tuyên truyền trực tiếp như tổ chức đối thoại, giải đáp và tư vấn tại các tổ dân phố, thôn bản, xã phường.

Ngành BHXH Việt Nam đang nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ bằng cách đổi mới phong cách phục vụ từ hành chính sang chế độ một cửa, với mục tiêu lấy người lao động làm trung tâm Điều này bao gồm việc cải cách thủ tục hành chính, đơn giản hóa quy trình và thủ tục đăng ký tham gia, nhằm giảm thiểu thời gian và chi phí cho công dân Bên cạnh đó, mỗi công dân sẽ được cấp một số định danh thống nhất với số định danh công dân do Nhà nước quy định, tạo thuận lợi cho việc thu, giải quyết chế độ và quản lý đối tượng tham gia.

Cần nâng cấp phần mềm hệ thống quản lý để đảm bảo liên thông và kết nối thông tin giữa các đơn vị BHXH trong tỉnh và toàn quốc Việc này sẽ giúp đơn giản hóa quy trình đăng ký tham gia, giải quyết chế độ và quản lý đối tượng Đồng thời, nâng cao tính công khai, minh bạch thông tin, đảm bảo sự công bằng và khách quan trong việc đăng ký tham gia cũng như giải quyết chế độ, chính sách cho người lao động.

Để đáp ứng yêu cầu công nghiệp hóa, hiện đại hóa và hội nhập quốc tế, cần tăng cường đầu tư vào cơ sở vật chất và xây dựng hệ thống bảo hiểm xã hội hiện đại, chuyên nghiệp và hiệu quả cao.

Cải cách bộ máy tổ chức của ngành Bảo hiểm xã hội Việt Nam nhằm đáp ứng tình hình thực tế, nâng cao năng lực quản lý và chuyên môn cho đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức Đồng thời, cần tăng cường biên chế cho đội ngũ cán bộ chuyên quản bảo hiểm xã hội tự nguyện ở cấp xã, phường.

Xây dựng hệ thống đại lý thu BHXH tự nguyện tại cấp xã phường cần phù hợp với quy mô và đặc điểm của lực lượng lao động địa phương Việc nâng cao chất lượng hoạt động của các đại lý thu là cần thiết để hình thành mạng lưới cộng tác viên tại cơ sở, nhằm tuyên truyền, tư vấn và giải thích về chính sách BHXH, cũng như nắm bắt tình hình của đối tượng tham gia.

KẾT LUẬN Đóng góp và hạn chế của đề tài

1 Hạn chế Đề tài của nhóm tác giả đã chỉ ra rõ ràng và làm rõ mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ BHXH của người dân trên địa bàn thành phố HN trong bối cảnh hậu đại dịch COVID – 19 Tuy nhiên, vẫn còn 1 số hạn chế vẫn tồn tại, chưa được giải quyết triệt để, cụ thể:

- Về quá trình thực hiện khảo sát:

Số lượng người tham gia khảo sát của nhóm nghiên cứu chỉ là 500, trong khi dân số Hà Nội vượt quá 8 triệu, dẫn đến kết quả và kết luận chưa phản ánh đầy đủ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ BHXH sau đại dịch Thêm vào đó, một số người tham gia đã chuyển đi nơi khác, làm giảm tính chính xác của kết quả khảo sát.

Đề tài chỉ tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ xã hội tại thành phố Hà Nội, chưa mở rộng ra các tỉnh thành lân cận, mặc dù một số tỉnh thành này cũng có sự phát triển đáng kể.

Tiêu đề	Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Bảo Hiểm Xã Hội: Nghiên Cứu Trên Địa Bàn Thành Phố Hà Nội
Trường học	Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
Thể loại	Báo Cáo Tổng Kết
Năm xuất bản	2023
Thành phố	Hà Nội

Định dạng
Số trang	108
Dung lượng	0,97 MB