Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng cung ứng dịch vụ thanh toán nội địa của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố hà nội

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ THANH TOÁN NỘI ĐỊA CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI Nguyễn Xuân Hưng Viện Thương mại Kinh tế quốc tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Email: hungnx@neu.edu.vn Đỗ Thị Ngọc Mai Viện Thương mại Kinh tế quốc tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Email: dtnmai82@gmail.com Chu Thị Thanh Viện Thương mại Kinh tế quốc tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Email: chuthanh1902@gmail.com Nguyễn Thị Phương Thúy Viện Thương mại Kinh tế quốc tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Email: thuyntp.neu60@gmail.com Mã bài: JED - 149 Ngày nhận: 13/5/2021 Ngày nhận sửa: 09/6/2021 Ngày duyệt đăng: 05/8/2021 Tóm tắt: Mục tiêu viết phân tích đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng cung ứng dịch vụ toán nội địa khách hàng cá nhân địa bàn thành phố Hà Nội Bài viết sử dụng kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA mơ hình hồi quy tuyến tính để phân tích nhân tố từ liệu thu thập từ điều tra khảo sát 243 khách hàng cá nhân địa bàn thành phố Hà Nội Kết nghiên cứu nhân tố chủ yếu tác động đến định lựa chọn ngân hàng cung ứng dịch vụ toán nội địa khách hàng cá nhân bao gồm: (1) Lợi ích tài cơng nghệ; (2) Cung cấp dịch vụ; (3) Chiến lược xúc tiến; (4) Sự thuận tiện; (5) Tính bảo mật (6) Ảnh hưởng người xung quanh… Từ kết này, vài hàm ý quản trị đề xuất giúp ngân hàng nhằm thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ toán nội địa Từ khoá: Dịch vụ toán nội địa, Hà Nội, khách hàng cá nhân Mã JEL: G21, M19 Determinants of individual customer’s selection of banks providing domestic payment services in Hanoi Abstract: This study is to analyze and evaluate the determinants of individual customer’s selection of banks providing domestic payment services in Hanoi city Cronbach’s alpha test, EFA, and a linear regression model are used to analyze the factors from the data collected from the survey of 243 individual customers in Hanoi The results show that six main factors influencing the decision of individual customers to choose banks providing domestic payment services, including: (i) Financial and technological benefits, (ii) Service provision, (iii) Promotion strategy, (iv) Convenience, (v) Confidentiality, and (vi) Influence of people around Based on the findings, some governance implications are proposed for the banks to attract more individual customers for using domestic payment services Keywords: Domestic payment services, Hanoi, individual customers JEL code: G21, M19 Số 290 tháng 8/2021 94 Giới thiệu Trong bối cảnh hội nhập kinh tế diễn sâu rộng toàn diện, thị trường ngày mở cửa đặt nhiều hội thách thức đan xen cho kinh tế Việt Nam nói chung cho hệ thống ngân hàng Việt Nam nói riêng Điều gia tăng áp lực cạnh tranh đòi hỏi ngân hàng buộc phải nỗ lực đổi để bắt kịp xu khơng bị bỏ lại phía sau đua thị trường tài Trong năm gần đây, sóng “số hố” ngân hàng giới diễn ạt bùng nổ phát triển mạnh mẽ khoa học công nghệ Thị hiếu hành vi khách hàng thay đổi theo biến hố khơn lường thị trường, dịch vụ cung cấp khơng có “làm mới” khó để thu hút khách hàng tiềm chí dễ đánh khách hàng cũ Vì thế, việc xác định yếu tố ảnh hưởng đến định khách hàng trở thành nghiên cứu đáng lưu tâm nhà cung cấp dịch vụ tài Trong đó, việc thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tốn nội địa ln ngân hàng Việt Nam trọng Nghiên cứu góp phần giúp ngân hàng nắm bắt tâm lý hành vi khách hàng cá nhân đưa giải pháp, tạo chiến lược marketing phù hợp nhằm trì khách hàng cũ thu hút thêm nhiều khách hàng Trước đây, có nhiều nghiên cứu bàn tiêu chí sử dụng ngân hàng để thỏa mãn nhu cầu mặt tài khách hàng Tuy nhiên, nghiên cứu nghiêng đối tượng sinh viên, đồng thời nghiên cứu nước thường xem xét quy mô nhỏ ngân hàng, chi nhánh nhỏ Đặc biệt, có nghiên cứu điều tra cụ thể địa bàn thành phố Hà Nội Hiện nay, ngân hàng thường hoạt động với mảng gồm dịch vụ tốn nội địa dịch vụ toán quốc tế Nhận thấy dịch vụ toán nội địa chưa khai thác, thể cách đầy đủ, sâu sắc có số nghiên cứu dừng lại hài lòng khách hàng mà chưa nhấn mạnh kĩ vào nhân tố tác động đến định lựa chọn Nhóm tác giả tập trung phân tích nhân tố ảnh hưởng tới nhóm khách hàng theo độ tuổi, giới tính, thu nhập nghề nghiệp - đối tượng mà hầu hết nghiên cứu trước có đề cập đến chưa đào sâu khai thác, từ đưa đề xuất phù hợp Nghiên cứu cấu trúc thành phần: (i) Giới thiệu, (ii) Tổng quan nghiên cứu sở lý thuyết, (iii) Phương pháp nghiên cứu, (iv) Kết nghiên cứu thảo luận (v) Kết luận đề xuất Tổng quan nghiên cứu sở lí thuyết 2.1 Tổng quan nghiên cứu Theo nghiên cứu tổng hợp hệ thống hóa kết tiêu chí lựa chọn ngân hàng Mokhlis & cộng (2008), lựa chọn ngân hàng khách hàng tiêu biểu học sinh, sinh viên, định chủ yếu dựa chín tiêu chí xếp theo mức độ ảnh hưởng giảm dần cảm giác an toàn, dịch vụ ATM, lợi ích tài chính, cung cấp dịch vụ, vùng lân cận, vị trí chi nhánh, người xung quanh, sức hấp dẫn cuối người có ảnh hưởng Bàn lựa chọn dịch vụ ngân hàng khách hàng Tanzania, Msangi (2015) sử dụng nhóm nhân tố bao gồm: nhân tố bên (nhận thức, học vấn, tự định hình cá nhân, động lực, vai trò xã hội) nhân tố bên ngồi (văn hóa, tầng lớp xã hội, nghề nghiệp) Ở Việt Nam, Lê Thị Thu Hồng (2012) Chung Thị Trâm Oanh (2013) số tác giả đưa số khái niệm, đặc điểm, tiêu chí dịch vụ ngân hàng nói chung, dịch vụ tốn nước nói riêng công chúng bao gồm khách hàng cá nhân tổ chức, doanh nghiệp Nói chung, cảm nhận hữu ích, định sử dụng dịch vụ, cảm nhận dễ sử dụng, cảm nhận tin tưởng, cảm nhận rủi ro cảm nhận chi phí nhóm nhân tố nghiên cứu Việt Nam trọng Bên cạnh việc nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng, có nhiều nghiên cứu trước ảnh hưởng giới tính tác động mạnh mẽ đến định Điển hình, Omar (2007), Friedmann & Lowengart (2016) cho nam giới trọng nhiều đến thuộc tính, chức chi phí, cịn phụ nữ trọng nhiều vào thuộc tính kinh nghiệm dịch vụ cá nhân dựa sở thuyết tiến hóa Trần Thị Tuyết Vân (2014) chứng minh định lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân bị ảnh hưởng sâu sắc biến: độ tuổi, thu nhập, trình độ nghề nghiệp Đây định hướng đắn giúp viết phân tích tồn diện xác Nói cách khái qt, nghiên cứu trước có hướng tương tự chưa đưa đề xuất cụ thể cho ngân hàng chiến lược giữ chân khách hàng hữu mà tập trung vào khách hàng tiềm Số 290 tháng 8/2021 95 Đồng thời, thang đo biến quan sát nghiên cứu trước đưa ra, nhóm tác giả đưa thêm nhân tố quan sát khác như: Hệ thống CDM, Livebank; Tổ chức kiện tuyên truyền; Hoá đơn kê Hệ thống Core banking dựa sở cơng nghệ phát triển Nhóm tác giả nhận thấy điểm khác biệt tiền đề phương hướng sâu khai thác hiệu 2.2 Cơ sở lí thuyết Qua phân tích tổng hợp mang tính chọn lọc thống nhất, nhóm tác giả dựa số mơ hình lí thuyết trước làm sở cho nghiên cứu Trước hết lí thuyết tài hành vi Ricciardi & Simon (2000) xây dựng dựa ba tảng chính: Tâm lý học, Xã hội học Tài Tiếp nối thuyết hành động hợp lý (TRA) Fishbein & Ajzen (1967) xây dựng để kiểm tra mối quan hệ thái độ hành vi Thêm vào lý thuyết kết hợp chấp nhận sử dụng công nghệ (UTAUT) (Venkatesh & cộng sự, 2003) với mơ hình hộp đen Kotler & Keller (2006) Mặt khác, tảng nghiên cứu cho nhóm tác giả mơ hình chấp nhận cơng nghệ (Technology acceptance model - TAM) Davis (1986), liên quan cụ thể đến dự đoán khả chấp nhận hệ thống thơng tin Mơ hình cho thấy khả chấp nhận hệ thống thông tin xác định hai yếu tố chính: Nhận thức tính hữu ích Nhận thức dễ sử dụng Việc sử dụng hệ thống thông tin xác định ý định hành vi, ý định hành vi xác định thái độ người việc sử dụng hệ thống nhận thức tiện ích Bên cạnh đó, mơ hình chấp nhận cơng nghệ đưa Hình 1: Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM giả thuyết mối liên hệ trực tiếp tính hữu dụng nhận thức tính dễ sử dụng Hình 1: Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) Độ hữu ích cảm nhận   Biến bên  ngồi Ý định sử dụng Thái độ sử dụng Sử dụng hệ thống         Độ dễ sử dụng cảm nhận Nguồn:   Davis & cộng (1989) Từ  sở lí thuyết trên, giả thuyết nghiên cứu xây dựng lựa chọn sau: Lợi ích tài cơng nghệ Bảng 1: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha Mokhlis & cộng (2008) cho lợi ích nhận từ tài nhân tố có ảnh hưởng tích cực đến định sử dụng dịch vụ củaThang khách đo hàng cá nhân với mức độ ảnh hưởng thứsát ba Cơ sở mơ hình TAM Số biếnxếp quan Cronbach Sauhàng cá Alpha với “Nhận thức tính hữu ích” lợi ích tài củng cố nhận Trước định này, khách nhân họ Lợi ích tài công nghệ 0,665 quan tâm nhiều đến phí dịch vụ sách ưu đãi ngân hàng đề Bên cạnh yếu tố lợi ích Cung cấp dịch vụ 3 tài (financial benefits), cơng nghệ (technology) nói chung ứng dụng dịch0,607 vụ ngân Chiến lược xúc tiến 4 0,740 hàng phản ảnh định lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân Các hoạt động Sự thuận tiện 4 0,685 ứng dụng công nghệ tăng suất lao động hài lòng cao khách hàng, tác động Tính bảo mật 4 0,765 tích cựcẢnh đếnhưởng lịng trung thành người khách xung hàng quanhtrong tương lai 0,617 H1: Lợi íchđịnh tài cơng mối ứng quandịch hệ thuận chiều đến hàng cung Quyết lựa chọn ngânnghệ hàngcócung vụ định lựa3 chọn ngân 0,607 toán địatoán nội địa khách hàng cá nhân ứng dịch vụ nội   Cung cấp dịch vụ Yếu tố cung cấp dịch vụ Msangi (2015) nhận định có mức độ ảnh hưởng xếp thứ nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng Tanzania đồng thời yếu tố đánh giá có Số 290 tháng 8/2021 96 mức độ quan trọng vị trí thứ nghiên cứu Mokhlis (2009) Cung cấp dịch vụ cho khách hàng cá nhân phân thành nhóm yếu tố: yếu tố người yếu tố sở hạ tầng Srivatsa & Srinivasan (2008) cho rằng: “Nhóm khách hàng cá nhân thường quan tâm đến dịch vụ chăm sóc khách hàng” Bên cạnh đó, ngân hàng cần thường xuyên trọng đến sở hạ tầng với hệ thống Internet Banking hoạt động xuyên suốt không gặp lỗi, khơng gian giao dịch thống đãng, chu trình tư vấn giải chuyên nghiệp Một ngân hàng làm tốt hai khả thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ H2: Cung cấp dịch vụ có mối quan hệ thuận chiều đến định lựa chọn ngân hàng cung ứng dịch vụ toán nội địa khách hàng cá nhân Chiến lược xúc tiến Sự kết hợp độc đáo quảng cáo, bán hàng cá nhân, xúc tiến bán hàng, quan hệ công chúng, phương tiện truyền thông xã hội thương mại điện tử sử dụng để quảng bá sản phẩm gọi chung công tác xúc tiến Muốn tăng độ tin cậy chủ động tìm đến dịch vụ khách hàng, gây dựng đẩy mạnh thương hiệu yếu tố tất yếu doanh nghiệp, đặc biệt lĩnh vực tài Tiếp nối nghiên cứu Nguyễn Ngọc Duy Phương & Vũ Thị Hương (2018) đề cao yếu tố chiêu thị nhận diện thương hiệu, nhóm tác giả đề xuất mối liên hệ tích cực Chiến lược xúc tiến Quyết định sử dụng ngân hàng cung ứng dịch vụ toán nội địa khách hàng cá nhân H3: Chiến lược xúc tiến có mối quan hệ thuận chiều đến Quyết định lựa chọn ngân hàng cung ứng dịch vụ toán nội địa khách hàng cá nhân Sự thuận tiện “Độ hữu ích cảm nhận” lí thuyết TAM sở, gốc rễ “Sự thuận tiện” Yếu tố đưa vào nghiên cứu Nguyễn Thị Ngọc Diệp & Nguyễn Quốc Huy (2016), Saleh & cộng (2013) Venkatesh & cộng (2003) cho rằng: “Hiệu kỳ vọng tin tưởng cá nhân việc sử dụng hệ thống công nghệ giúp công việc họ đạt hiệu cao hơn” Sự thuận tiện cho yếu tố định chấp nhận sử dụng dịch vụ toán nội địa để mang lại hiệu cao công việc khách hàng cá nhân Vì vậy, nhóm tác giả cho rằng: H4: Sự thuận tiện có mối quan hệ thuận chiều đến Quyết định lựa chọn ngân hàng cung ứng dịch vụ tốn nội địa khách hàng cá nhân Tính bảo mật Bên cạnh Sự thuận tiện Lợi ích tài công nghệ mà ngân hàng mang lại cho khách hàng cá nhân, đổi thường kèm với rủi ro (Cho, 2004) Thêm vào đó, việc cung ứng dịch vụ tốn nội địa thường gặp vấn đề lỗi đường truyền Internet, lỗi hệ thống bảo trì, lỗi yếu tố người tác động… dẫn đến khả liệu cá nhân, thông tin giao dịch quyền riêng tư (Bauer & cộng sự, 2005) Vì vậy, tương tự với nghiên cứu Mokhlis (2009), nhóm tác giả đề xuất: H5: Tính bảo mật có mối quan hệ thuận chiều đến Quyết định lựa chọn ngân hàng cung ứng dịch vụ toán nội địa khách hàng cá nhân Ảnh hưởng người xung quanh Theo nghiên cứu Phạm Thị Tâm & Phạm Ngọc Thúy (2010), niềm tin vào ủng hộ người thân dự định chọn ngân hàng người tiêu dùng lớn Wu & cộng (2007) khẳng định hành vi cá nhân bị ảnh hưởng ảnh hưởng xã hội Nói cách khác, người ta sử dụng dịch vụ toán nội địa số tình xã hội cụ thể để giữ mối tương tác với người khác tăng cường địa vị nhóm xã hội họ (Shin, 2009) Vì vậy, nhóm tác giả cho rằng: H6: Ảnh hưởng người xung quanh có mối quan hệ thuận chiều đến Quyết định lựa chọn ngân hàng cung ứng dịch vụ toán nội địa khách hàng cá nhân Mơ hình nghiên cứu thức giả thuyết nghiên cứu trình bày Hình Phương pháp nghiên cứu Số 290 tháng 8/2021 97 3.1 Thu thập liệu Hình 2: Mơ hình nghiên n cứu đề xuấất Nguồn: Nhó óm tác giả Nhóm tác giả sử dụng liệu nghiên cứu bao gồm liệu thứ cấp liệu sơ cấp Thơng qua nghiên cứu ngồi nước trước với việc thực điều tra sơ nhóm đối tượng nghiên cứu chuyên gia lĩnh vực nhóm tác giả đưa mơ hình nghiên cứu gồm có yếu tố lớn 27 biến quan sát dùng làm thang đo cho nhân tố mẹ Dữ liệu sơ cấp thu thập phương pháp khảo sát online offline đối tượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng địa bàn Hà Nội 3.2 Xử lý liệu Với mô hình sử dụng hồi quy tuyến tính đa biến khơng có biến trung gian hay biến điều tiết, nhóm tác giả sử dụng phần mềm phân tích số liệu SPSS phiên 20.0 với công cụ Cronbach’s Alpha để đo lường phù hợp thang đo cho biến đưa vào mơ hình, phân tích nhân tố EFA nhằm kiểm tra tính hội tụ biến quan sát tách biệt biến độc lập Hồi quy tuyến tính sử dụng để đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố đến biến phụ thuộc Công cụ để đo lường thang đo Likert mức độ biểu thị mức ảnh hưởng biến quan sát đến định lựa chọn ngân hàng cung ứng dịch vụ toán nội địa đáp viên từ 1- yếu đến 5- mạnh Ngồi cơng cụ Independent Samples T-Test Anova sử dụng để kiểm tra khác biệt việc đánh giá nhóm khách hàng có giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp thu nhập khác Kết nghiên cứu thảo luận 4.1 Mô tả chung Nghiên cứu thực khảo sát online offline cho đối tượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng địa bàn Hà Nội cho thu 300 mẫu khảo sát, có 243 mẫu hợp lệ đưa vào Số 290 tháng 8/2021 98 Độ hữu ích cảm nhận   Ý định sử Thái độ sử Sử dụng hệ Biến xử lýbên số liệu bảng phần mềm SPSS phiên 20.0  ngoài dụng thống dụng Trong số nhóm dịch vụ truyền thống ngân hàng thương mại khách hàng sử dụng phổ   biến, có đến 62,96% đáp viên tương ứng với 153 mẫu trả lời tìm đến ngân hàng với mục đích sử dụng dịch vụ toán Điều cho thấy dịch vụ toán nội địa dịch vụ   Độ dễ sử mang tính truyền thống lại sản phẩm giúp ngân hàng thu hút nhiều khách dụng   hàng Vì vậy, dịch vụ cần ngân hàng quan tâm để cải thiện chất lượng cảm nhận   4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Kiểm định Cronbach’s Alpha loại bỏ biến quan sát TC1 (Cơ sở telephone banking) QD1 (Yên tâm   với chất lượng dịch vụ tốn ngân hàng) có hệ số tương quan biến tổng nhỏ 0,3 Các biến quan sát   lại cho hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 phù hợp để đưa vào phân tích Bảng 1: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha Thang đo Lợi ích tài công nghệ Cung cấp dịch vụ Chiến lược xúc tiến Sự thuận tiện Tính bảo mật Ảnh hưởng người xung quanh Quyết định lựa chọn ngân hàng cung ứng dịch vụ toán nội địa Số biến quan sát Trước Sau 3 4 4 4 4 Cronbach Alpha 0,665 0,607 0,740 0,685 0,765 0,617 0,607   Nguồn: Trích xuất từ SPSS 20.0 4.3 Phân tích nhân tố khẳng định EFA Kết phân tích nhân tố lần thứ Biến quan sát “Nhiều chi nhánh” (TT2) bị loại bỏ khơng có giá trị hệ số tải nhân tố (Factor loading) xuất Các biến lại khác đạt yêu cầu phân tách hội tụ nhóm; đồng thời, biến có hệ số tải nhân tố lớn 0,5 cho thấy biến quan sát có ý nghĩa thống kê tốt để đưa vào phân tích Kết thứ cho hai nhóm nhân tố thuộc biến độc lập, biến phụ thuộc 23 Kếtquả luậnphân phântích tíchnhân nhântốtốlần EFA biếnluận quan sát tích nhân tố EFA cho nhóm nhân tố thuộc biến độc lập, biến phụ thuộc 23 biến Kết phân quan sát Bảng 2: Kết phân tích nhân tố khám phá Biến độc lập Biến phụ thuộc KMO & Bartlett Sig 0,764 0,643 0,000 0,000 Số nhân tố trích Số biến quan sát 20 Tổng phương sai trích 63,928% 58,253% Nguồn: Trích xuất từ SPSS 20.0 Thang đo biến độc lập gồm có thành phần: Chiến lược xúc tiến, Lợi ích tài công nghệ, Cung cấp dịch vụ, Sự thuận tiện, Tính bảo mật Ảnh hưởng người xung quanh cho 20 thang đo thang đo đạt yêu cầu, có khả hội tụ, biểu diễn tốt biến quan sát Thang đo Thang đo biến độc lập gồm có thành phần: Chiến lược xúc tiến, Lợi ích tài công biến phụ thuộc định lựa chọn (3 biến quan sát) hội tụ cột thể biến phụ thuộc nghệ, Cung cấp dịch vụ, Sự thuận tiện, Tính bảo mật Ảnh hưởng người xung quanh mơ hình nghiên cứu cho 20 thang đo thang đo đạt yêu cầu, có khả hội tụ, biểu diễn tốt 4.4 Phân tích hồi quy tuyến tính biến quan sát Thang đo biến phụ thuộc định lựa chọn (3 biến quan sát) hội tụ Phân tích hồi quy tuyến tính theo phương pháp Enter với biến độc lập XT, TC, DV, TT, BM, AH cột thể biến phụ thuộc mơ hình nghiên cứu hồi quy tuyến tính Số 4.4 290 Phân thángtích 8/2021 99 Phân tích hồi quy tuyến tính theo phương pháp Enter với biến độc lập XT, TC, DV, TT, BM, AH biến phụ thuộc định lựa chọn ngân hàng cung ứng dịch vụ toán nội địa (QD) cột thể biến phụ thuộc mơ hình nghiên cứu 4.4 Phân tích hồi quy tuyến tính Phân tích hồi quy tuyến tính theo phương pháp Enter với biến độc lập XT, TC, DV, TT, BM, AH biến phụ thuộc định lựa chọn ngân hàng cung ứng dịch vụ toán nội địa (QD) chophụ kết quảlànhư Bảng biến thuộc định3.lựa chọn ngân hàng cung ứng dịch vụ toán nội địa (QD) cho kết Bảng Bảng 3: Kết phân tích hồi quy đa biến Model (Constant) XT TC DV TT BM AH Unstandardized Coefficients B Std Error -0,086 0,237 0,181 0,032 0,190 0,039 0,164 0,041 0,203 0,043 0,151 0,035 0,101 0,037 Standardized Coefficients Beta 0,263 0,229 0,196 0,221 0,213 0,117 Sig 0,716 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,007 Collinearity Statistics Tolerance VIF 0,815 0,782 0,716 0,800 0,709 0,925 1,227 1,280 1,397 1,249 1,410 1,082 Nguồn: Trích xuất từ SPSS 20.0 Phương trình hồi quy với hệ số Beta chuẩn hóa có dạng sau: QD = 0,263*XT + 0,229*TC + 0,221*TT + 0,213*BM + 0,196*DV + 0,117*AH Kết hồi quy cho giá trị R2 hiệu chỉnh đạt 0,579 có ý nghĩa 57,9% biến thiên QD giải thích biến độc lập XT, TC, DV, TT, BM, AH; mơ hình khơng có tượng tự tương quan (DW = 1,916) đa cộng tuyến (VIF < 2) Đồng thời, giá trị Sig kiểm định t nhân tố < 0,05 có nghĩa nhân tố đưa vào mơ hình phù hợp có ý nghĩa thống kê với mức ý nghĩa 5% Như giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6 chấp nhận với mức tin cậy 95% Hay nhân tố Chiến lược xúc tiến, Lợi ích tài cơng nghệ, Cung cấp dịch vụ, Sự thuận tiện, Tính bảo mật Ảnh hưởng từ người thân quen có tác động thuận chiều tới định lựa chọn ngân hàng cung ứng dịch vụ toán nội địa khách hàng cá nhân địa bàn Hà Nội Cụ thể tầm ảnh hưởng yếu tố xếp theo mức độ giảm dần hệ số β chuẩn hóa sau: Chiến lược xúc tiến tác động mạnh (β = 0,263); Lợi ích tài cơng nghệ (β = 0,229); Sự thuận tiện (β = 0,221); Tính bảo mật (β = 0,213); Cung cấp dịch vụ (β = 0,196); cuối Ảnh hưởng người xung quanh (β = 0,117) Như vậy, Chiến lược xúc tiến yếu tố ảnh hưởng lớn đến định lựa chọn ngân hàng cung ứng dịch vụ toán nội địa khách hàng cá nhân địa bàn Hà Nội Vì vậy, nhà quản trị ngân hàng cần lưu tâm đến thực chiến lược thu hút khách hàng mình, đồng thời, cần xem xét yếu tố có mức độ ảnh hưởng tốt để đưa vào chiến lược mang lại hiệu tốt Trong yếu tố Lợi ích tài cơng nghệ, Sự thuận tiện Tính bảo mật ln đánh giá cao hầu hết nghiên cứu từ trước Msangi (2015), Saleh & cộng (2013) sức ảnh hưởng nhân tố Chiến lược xúc tiến lại dần khẳng định qua thời gian phát triển cơng nghệ số Có thể thấy rõ điều sau: nghiên cứu Mokhlis (2009) xếp hạng yếu tố Marketing vị trí cuối Nghiên cứu Msangi (2015) cho Chiến lược quảng cáo có tầm quan trọng thứ nhân tố Nguyễn Ngọc Duy Phương & Vũ Thị Hương (2018) “Nhận biết thương hiệu” yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân Dù nhân tố xếp hạng cao mức ảnh hưởng đến biến phụ thuộc, nhiên có khác biệt việc đánh giá mức độ ảnh hưởng biến quan sát đến định lựa chọn ngân hàng cung ứng dịch vụ toán nội địa khách hàng Bảng Lý giải cho Bảng 4, ta dựa vào phạm vi khơng gian đối tượng mà nhóm tác giả hướng đến Môi trường kinh doanh ngành ngân hàng Việt Nam nói chung Hà Nội nói riêng phục vụ chủ yếu cho cá nhân, dân cư nước với mức thu nhập bình quân đầu người mức trung bình thấp giới Cùng với đó, Hà Nội – số trung tâm hành - kinh tế nước với mức giá đắt đỏ nước theo báo cáo Tổng cục Thống kê (2021), tập trung chủ yếu công ty, doanh nghiệp, trường học ngân hàng thường tận dụng liên kết với tổ chức để phục vụ giao dịch nhanh chóng tiện lợi Như vậy, nhóm tác giả hồn tồn hợp lý hóa việc đáp viên nghiên cứu Số 290 tháng 8/2021 100 Bảng 4: Xếp hạng mức độ đánh giá biến quan sát Nhân tố Chiến lược xúc tiến (XT) Lợi ích tài -cơng nghệ (TC) Cung cấp dịch vụ (DV) Sự thuận tiện (TT) Tính bảo mật (BM) Ảnh hưởng người xung quanh (AH) Biến quan sát XT1: Quảng cáo XT2: Tổ chức kiện XT3: Bộ nhận diện thương hiệu (logo, hình ảnh ngân hàng) XT4: Tham gia hoạt động cộng đồng TC2: Cơ sở Internet Banking TC3: Phí dịch vụ thấp, hợp lý TC4: Chính sách ưu đãi DV1: Chăm sóc khách hàng tốt DV2: Có hệ thống CDM, Live bank DV3: Internet Banking hoạt động xuyên suốt TT1: Gần nhà, quan TT3: Kết nối với ví điện tử TT4: Hệ thống ATM rộng khắp BM1: Hệ thống an ninh điểm giao dịch tốt BM2: Bảo mật thông tin khách hàng BM3: Hóa đơn chứng từ nhanh chóng, xác BM4: Hệ thống Core banking - đảm bảo an toàn giao dịch AH1: Ảnh hưởng từ người thân, bạn bè AH2: Ảnh hưởng từ trường học, quan AH3: Tư vấn từ nhân viên ngân hàng Mean 3,37 3,36 2,79 3,03 4,44 4,47 3,51 4,35 3,55 4,07 4,47 4,54 4,36 3,98 4,35 3,73 3,56 3,92 4,61 3,17 Rank 16 17 20 19 15 14 10 12 13 11 18 Nguồn: Trích xuất từ SPSS 20.0 muốn cung cấp dịch vụ ngân hàng, vừa thuận tiện lại vừa đem lại lợi ích tài Điều lý giải nhân tố quan sát “Ảnh hưởng từ trường học, quan” lại xếp hạng cao (mean = 4,61) mức độ quan trọng định lựa chọn ngân hàng cung ứng dịch vụ tốn nội địa Lýcác giảiđáp choviên Bảng 4, tatốcó thểsát dựa vàonối phạm vi điện khơng đốiviên tượng màgiá nhóm tác 2giả hướng Nhân quan “Kết với ví tử”gian đượcvàđáp đánh cao thứ (mean = 4,54) dođến xu hướng áp dụng cơng nghệ tốn cá nhân với bùng nổ thương mại Môi trường kinh doanh ngành ngân hàng Việt Nam nói chung Hà Nội nói riêng phục vụ điện tửchủ tiện cá mànhân, hình thức tốn khơng cho người dùng yếuthuận cho dân cư nước vớidùng mứctiền thu mặt nhậpmang bìnhđến quân đầu người mức trung 4.5 Kiểm định T Test Anova bình thấp giới Cùng với đó, Hà Nội – số trung tâm hành - kinh tế Kết kiểm định sựgiá khác biệt trung bìnhcả biến giới tính Tổng cục Thống kê (2021), tập nước vớiđịnh mứcsự đắtbiệt đỏ theo giới báo tính cáo Kếtcả kiểm khác trungtrong bình đốinước với biến Có sựchủ khác nam nữ việctrường đánh giá độ ảnh hưởng nhân tố Lợiliên íchkết tài trung yếubiệt cácgiữa công ty,và doanh nghiệp, họcmức ngân hàngcủa thường tận dụng vớichính cơng nghệ, Sự thuận tiện Tính bảo mật (Sig < 0,05) Có thể thấy rõ nữ giới đặc biệt đề cao vai trò tổ chức để phục vụ giao dịch nhanh chóng tiện lợi Như vậy, nhóm tác giả 5: Kết cho biến giới muốn tính cung cấp hồn tồn hợp lýBảng hóa việc cácquả đápkiểm viên định trongT-Test nghiên cứu dịch vụ ngân hàng, vừa thuận Điều lý Sig giải Factortiện lại vừa đem lại lợi ích tài Mean Chiến lược xúc tiến Nam 3,04 0,018 nhân tố quan sát “Ảnh hưởng từ trường học, quan” lại xếp hạng cao (mean = 4,61) Nữ 3,23 mức độ quan trọng định lựa chọn ngân hàng cung ứng dịch vụ toán nội địa Lợi ích tài - công nghệ Nam 3,84 0,000 đáp viên Nhân tố quan sát “Kết nối với ví điện đánh giá cao thứ (mean Nữtử” đáp viên4,40 = 4,54) xu Cung hướngcấp áp dịch dụngvụ cơng nghệ thanhNam tốn cá nhân3,89 với bùng0,005 nổ Nữ tốn khơng dùng 4,07 thương mại điện tử thuận tiện mà hình thức tiền mặt mang đến cho Sự thuận tiện Nam 4,31 0,000 người dùng Nữ 4,57 bảovàmật Nam 3,81 0,018 4.5 Kiểm định TTính - Test Anova Nữ 3,99 Ảnh hưởng người xung quanh Nam 3,89 0,774 Nữ 3,90 Nguồn: Trích xuất từ SPSS 20.0 101 SốCó 290 8/2021 sựtháng khác biệt nam nữ việc đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố Lợi ích tài cơng nghệ, Sự thuận tiện Tính bảo mật (Sig < 0,05) Có thể thấy rõ nữ giới đặc biệt đề cao vai trị yếu tố tài thuận tiện lựa chọn ngân hàng cung ứng dịch vụ Có khác biệt nam nữ việc đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố Lợi ích tài cơng nghệ, Sự thuận tiện Tính bảo mật (Sig < 0,05) Có thể thấy rõ nữ giới đặc biệt đề cao vai trị yếu tố tài thuận tiện lựa chọn ngân hàng cung ứng dịch vụ tốn nội địa Kiểm Anova khác bìnhngân biến tuổiứng dịch vụ toán nội địa yếu tố tàiđịnh sựvềthuận tiệnbiệt khitrung lựa chọn hàngđộ cung Kiểm định Anova khác biệt trung bình biến độ tuổi Bảng 6: Kết kiểm định Anova cho biến độ tuổi Factor Chiến lược xúc tiến Mean Sig Dưới 18 tuổi 2,92 0,013 18-24 tuổi 3,13 25 - 30 tuổi 2,98 31 - 45 tuổi 3,36 Trên 45 tuổi 3,45 Cung cấp dịch vụ Dưới 18 tuổi 4,00 0,042 18-24 tuổi 3,96 25 - 30 tuổi 3,91 31 - 45 tuổi 4,15 Trên 45 tuổi 4,26 Tính bảo mật Dưới 18 tuổi 3,86 0,001 18-24 tuổi 3,86 Kết cho thấy có khác biệt mức 25 độ -ảnh hưởng yếu tố “Chiến 30 tuổi 3,75 lược xúc tiến”, “Cung cấp dịch vụ”, “Tính bảo mật” nhóm Cụ thể nhóm có độ 4,28 tuổi cao họ coi 31 tuổi: - 45 tuổi Trên 45 tuổi 4,23 trọng mức độ ảnh hưởng yếu tố Kết cho thấy có khác biệt mức độ ảnh hưởng yếu tố “Chiến lược xúc tiến”, “Cung cấp Nguồn: Trích xuất từ SPSS 20.0 Kết định Anova nghiệp dịch vụ”,kiểm “Tính bảo mật”cho giữabiến cácnghề nhóm tuổi: Cụ thể nhóm có độ tuổi cao họ coi Kết cho thấy có khác biệt mức độ ảnh hưởng yếu tố Chiến lược xúc tiến, Cung cấp dịch vụ, trọng mức độ ảnh hưởng yếu tố Tính bảo mật nhóm tuổi: Cụ thể nhóm có độ tuổi cao họ coi trọng mức độ ảnh hưởng kiểm định Anova biếnquả nghềkiểm nghiệp Bảngcho 7: Kết định Anova cho biến nghề nghiệp củaKết yếuquả tố Đối tượng Mean Kết kiểm định Anova cho biến nghề nghiệp HSSV CNV KTV DVXH KDBB TD Bảng 7: Kết kiểm định Anova cho biến nghề nghiệp Factor Ảnh hưởng 3,82 3,89 4,17 3,71 3,96 Đối tượng Mean 4,17 người xung quanh HSSV CNV KTV DVXH KDBB TD Factor Nguồn: Trích xuất từ SPSS 20.0 Ảnh hưởng 3,82 3,89 4,17 3,71 4,17 3,96 người xung quanh NT Khác 4,33 NT 3,89 Khác 4,33 3,89 Nguồn: xuất Gần nhưTrích khơng có từ sựSPSS khác20.0 biệt đánh giá mức độ quan trọng yếu tố nhóm ngành sát,biệt khác chỉgiá xảy yếu tố Ảnh hưởng Gần nhưnghề khảo khác trongbiệt đánh mức độ quan trọng yếucủa tố cácngười nhómxung ngành quanh với giá trị Sig = 0,014 (< 0,05) Cụ thể, nhóm nội trợ, kỹ thuật kinh doanh buôn bán quan nghề sát, có sự khác biệtbiệt xảy rađánh tố độ Ảnh hưởng củacủa với giá Gần nhưkhảo không khác giáyếu mức quan trọng người yếu tốxung quanh nhóm tâm đến yếu tố lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ toán nội địa trị Sig = 0,014 0,05) Cụ sát, thể,sự nhóm trợ,chỉ kỹxảy thuật bán quan đến yếu tố xung ngành nghề(