Trước bối cảnh trên, tác giả đã quyết định lựa chọn đề tài “Nghiên cứu tác động của các nhân tố ảnh hưởng tới hành vi chuyển đổi ngân hàng của khách hàng cá nhân trên địa bàn Thành phố H
HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG -& - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU TÁC ĐỘNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI HÀNH VI CHUYỂN ĐỔI NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI Sinh viên thực : Dương Thị Ngọc Thuý Lớp : K22NHB Khóa học : 2019 - 2023 Mã sinh viên : 22A4011223 Giảng viên hướng dẫn : TS.Vũ Thị Kim Oanh Hà Nội, tháng 05 năm 2023 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan khoá luận “Nghiên cứu tác động nhân tố ảnh hưởng tới hành vi chuyển đổi ngân hàng khách hàng cá nhân địa bàn Thành phố Hà Nội” cơng trình độc lập em tự nghiên cứu cơng sức lực thân hướng dẫn tận tình TS Vũ Thị Kim Oanh Các số liệu dùng khố luận mang tính trung thực Nội dung nghiên cứu khoá luận tham chiếu từ nghiên cứu trước tác giả trích dẫn đầy đủ phần Tài liệu tham khảo Em xin hồn tồn chịu trách nhiệm tính trung thực nội dung khoá luận Hà Nội, ngày tháng năm 2023 Sinh viên thực Dương Thị Ngọc Thuý i LỜI CẢM ƠN Để hồn thành tốt khoá luận này, bên cạnh cố gắng thân hướng dẫn nhiệt tình từ quý Thầy Cô, ủng hộ giúp đỡ từ gia đình, bạn bè anh chị khoá trước Đầu tiên, em xin chân thành gửi lời cảm ơn tới TS VŨ THỊ KIM OANH, người nỗ lực sát cánh bên em thời gian vừa qua Nhờ giúp đỡ tận tình, bảo cô giúp em định hướng từ bước đầu chọn đề tài, sau giúp em nhiều hành trình đích để hồn thành khố luận cách hồn chỉnh Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn tới quý Thầy Cơ khoa Ngân hàng khoa, phịng ban liên quan tới Học Viện Ngân Hàng tận tình mở buổi họp zoom trực tuyến giúp chúng em định hướng cách đắn, cách tìm nguồn tài liệu tham khảo hướng dẫn cụ thể quy định khố luận để chúng em có nguồn tài liệu dồi phương pháp nghiên cứu phù hợp phục vụ cho q trình nghiên cứu khố luận Bên cạnh đó, em muốn gửi lời cảm ơn đến đơn vị thực tập Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương tạo điều kiện cho em thực tập cách linh hoạt thời gian tạo điều kiện thuận lợi cho trình nghiên cứu Cuối cùng, em xin bày tỏ biết ơn gia đình làm hậu phương vững chắc, anh chị khoá trước bạn bè đồng hành em vượt qua khó khăn, giai đoạn căng thẳng để cổ vũ thúc đẩy tinh thần em hồn thành tốt khố luận Hà Nội, ngày tháng năm 2023 Sinh viên thực Dương Thị Ngọc Thuý ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HÀNH VI CHUYỂN ĐỔI CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI 1.1 Lý thuyết khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 10 1.1.1 Khái quát khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 10 1.1.2 Đặc điểm khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 11 1.1.3 Các dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 13 1.2 Lý thuyết hành vi chuyển đổi 16 1.2.1 Hành vi chuyển đổi 16 1.2.2 Những nhân tố tác động đến hành vi chuyển đổi khách hàng 17 1.2.3 Các mơ hình nghiên cứu nhân tố tác động tới hành vi chuyển đổi ngân hàng khách hàng 25 KẾT LUẬN CHƯƠNG 30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TÁC ĐỘNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI CHUYỂN ĐỔI NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI 31 2.1 Khái quát khu vực ngân hàng Việt Nam 31 2.2 Đề xuất mơ hình nghiên cứu nhân tố tác động tới hành vi chuyển đổi ngân hàng khách hàng cá nhân 36 2.3 Các giả thuyết tác động nhân tố ảnh hưởng đến hành vi chuyển đổi ngân hàng 39 2.4 Dữ liệu nghiên cứu 40 2.4.1 Phương pháp chọn mẫu 40 2.4.2 Kích thước mẫu 40 2.5 Bảng câu hỏi 41 2.5.1 Xây dựng thang đo nội dung bảng câu hỏi 41 iii 2.5.2 Định dạng bảng câu hỏi 44 2.5.3 Cách thức khảo sát, thu thập liệu 44 2.6 Kết nghiên cứu 45 2.6.1 Tỷ lệ mẫu phản hồi 45 2.6.2 Thống kê mô tả 45 2.6.3 Kết nghiên cứu 46 2.6.4 Thảo luận kết nghiên cứu 59 KẾT LUẬN CHƯƠNG 71 CHƯƠNG 3: KHUYẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG SỰ HÀI LÒNG VÀ GIẢM THIỂU HÀNH VI CHUYỂN ĐỔI NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI 72 3.1 Khuyến nghị NHTM 72 3.2 Khuyến nghị NHNN 76 3.3 Khuyến Chính phủ 77 KẾT LUẬN CHƯƠNG 79 KẾT LUẬN CHUNG 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 PHỤ LỤC iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên nghĩa NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng Thương Mại NHTM CP Ngân hàng Thương mại Cổ phần NHTM NN Ngân hàng Thương mại Nhà nước NH Ngân hàng HVCD Hành vi chuyển đổi KHCN Khách hàng cá nhân KH Khách hàng PGD Phòng Giao dịch NHĐT Ngân hàng điện tử v DANH MỤC BẢNG BIỂU BẢNG TRANG Bảng 1.1 Bảng mơ hình nhân tố ảnh hưởng tới hành vi chuyển dổi 27 NH KH Bảng 2.1 Thang đo nghiên cứu 42 Bảng 2.2 Tổng hợp kết kiểm định Cronbach’s Alpha 47 Bảng 2.3 Kiểm định KMO Barlett cho biến độc lập 49 Bảng 2.4 Tổng phương sai trích cho biến độc lập 50 Bảng 2.5 Ma trận xoay nhân tố cho biến độc lập 52 Bảng 2.6 Kết phân tích tương quan Pearson 54 Bảng 2.7 Kết ước lượng 55 Bảng 2.8 Kiểm định phù hợp mơ hình 55 Bảng 2.9 Kiểm định mức độ giải thích mơ hình 56 Bảng 2.10 Mức độ ảnh hưởng biến độc lập 56 Bảng 2.11 Dự báo khả định 57 Bảng 2.12 Kết luận giả thuyết nghiên cứu 58 vi DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Tổng tài sản ngân hàng tính đến cuối năm 2022 so với đầu 32 năm Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 36 vii LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Các nghiên cứu thời đại cạnh tranh gay gắt lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Hầu tất ngân hàng đưa thị trường sản phẩm dịch vụ cạnh tranh lẫn Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp cho cá nhân bao gồm SMS, ATM, ngân hàng trực tuyến, ngân hàng di động nhiều dịch vụ khác; chưa kể sản phẩm dịch vụ số hóa nhanh chóng Ngay quốc gia hay phát triển hơn, hệ thống ngân hàng phát triển sâu, rộng với có mặt ngân hàng lớn ngân hàng nhỏ với số lượng mạng lưới chi nhánh chằng chịt Với bối cảnh này, quan sát Khanna & Sharma (2017) thách thức lớn mà ngân hàng phải đối mặt thời đại ngày ý định chuyển đổi khách hàng Do đó, cần thiết phải hiểu nguyên nhân việc khách hàng chuyển đổi từ ngân hàng sang ngân hàng khác Trên góc độ chi phí, nghiên cứu Kordnaeij, Bagherzadeh, Mombeini, & Bakhshizadeh (2015) rằng, chi phí để giữ chân khách hàng có 1/5 chi phí để có khách hàng cho doanh nghiệp Việc giữ chân khách hàng tốt việc tìm kiếm khách hàng Đặc biệt, bối cảnh thời đại “Lấy khách hàng làm trung tâm”, thời đại hài lịng với vơ số lựa chọn, khách hàng ln tìm kiếm sản phẩm dịch vụ tốt (Khanna, V., & Sharma, R (2017)) Như vậy, việc tiếp thị để hạn chế chuyển đổi khách hàng quan trọng việc chuyển đổi hay “rời đi” khách hàng phát sinh nhiều chi phí cho doanh nghiệp tương ứng (Kordnaeij et al., 2015) Thực tế gần Việt Nam cho thấy, xã hội dường quan tâm tới việc khách hàng chuyển đổi ngân hàng cụ thể khách hàng cá nhân rút tiền gửi từ ngân hàng để gửi sang ngân hàng khác (Hồng & Lê, 2022) Và phải kể đến vụ việc ngày 07/10/2022, người dân đổ xô rút tiền Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn (SCB) cho thấy tác động đến an tồn hệ thống tài hệ lụy xã hội hành vi chuyển đổi khách hàng Nếu hành vi chuyển đổi diễn quy mơ lớn ngày tăng khó có ngân hàng chống đỡ Trước bối cảnh trên, tác giả định lựa chọn đề tài “Nghiên cứu tác động nhân tố ảnh hưởng tới hành vi chuyển đổi ngân hàng khách hàng cá nhân địa bàn Thành phố Hà Nội” để nghiên cứu với mục đích đưa mơ hình phù hợp tìm nhân tố tác động tới HVCĐ ngân hàng KHCN địa bàn Thành phố Hà Nội, từ đưa số khuyến nghị nhằm tăng hài lòng giữ chân KH Tổng quan nghiên cứu liên quan 2.1 Tình hình nghiên cứu giới Với phát triển nhanh chóng cạnh tranh ngày gay gắt lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt lĩnh vực ngân hàng, nghiên cứu gần rằng, người có xu hướng chuyển đổi ngân hàng mức độ thường xuyên Điều nằm ngồi tầm kiểm sốt khiến người thay đổi trở thành thách thức ngành ngân hàng “rời đi" khách hàng (Masocha, R., & Matiza, T (2017)) Hành vi chuyển đổi KH cho tác động không mong muốn thị trường ngày đổi cạnh tranh ngành định hướng dịch vụ Masocha, R., & Matiza, T (2017) nghiên cứu đề tài “The role of e-banking on the switching behaviour of retail clients of commercial banks in Polokwane, South Africa” thông qua việc lấy mẫu gồm 98 người khảo sát Polokwane, Nam Phi thử nghiệm Cronbach Alpha để kiểm định độ tin cậy phát Hầu hết người hỏi không chắn ngân hàng điện tử loại bỏ rào cản để họ chuyển đổi ngân hàng tiết kiệm thời gian chuyển đổi ngân hàng Phản hồi người không đồng ý với nhận thức thấp Điều hàm ý dịch vụ ngân hàng điện tử có tác động đáng kể đến hành vi chuyển đổi khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Tuy nhiên, phần lớn người hỏi lại người chưa thay đổi NH họ Hơn nữa, số lượng lấy mẫu bị hạn chế nên việc trình bày kết bị ảnh hưởng Điều tác động tiêu cực đến việc khái qt hố cách hồn hảo phát nghiên cứu cho toàn dân số Một nghiên cứu khác Kumar, N (2021) đề tài “Determinants and Bảng Kết phân tích Cronbach’s Alpha cho nhân tố “Chi phí chuyển đổi” Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Item Deleted CPCD4 10,18 3,454 0,567 0,692 CPCD1 10,13 3,428 0,565 0,692 CPCD2 10,21 3,385 0,537 0,708 CPCD3 10,16 3,382 0,542 0,705 Bảng Kết phân tích Cronbach’s Alpha cho nhân tố “Lý chuyển đổi không tự nguyện” Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted LDCDKTN1 7,62 3,135 0,591 0,743 LDCDKTN2 7,56 3,044 0,649 0,677 LDCDKTN3 7,63 3,354 0,630 0,701 Bảng Kết mức độ giải thích biến quan sát nhân tố Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Loadings Squared Loadings % of % of Co % of mpo Varianc Cumulativ Tota Varianc Cumulativ Tota Varianc Cumula nent Total e 19,477 19,477 6,622 2,884 8,481 e% 27,958 l e e% 2,394 7,042 34,999 3,27 9,631 2,88 8,481 27,958 2,39 7,042 2,092 6,152 41,151 2,09 6,152 34,999 2,050 6,029 47,180 2,05 6,029 41,151 1,651 4,855 52,035 1,65 4,855 47,180 1,323 3,892 55,927 1,32 3,892 52,035 1,103 3,243 59,170 1,10 3,243 0,863 2,539 61,709 10 0,844 2,483 64,192 11 0,821 2,416 66,608 12 0,792 2,330 68,938 13 0,742 2,181 71,119 14 0,671 1,975 73,094 15 0,663 1,949 75,043 16 0,631 1,856 76,899 25,867 2,50 7,353 33,220 2,42 7,123 40,343 2,26 6,662 47,005 55,927 2,68 7,896 17,971 0 9,631 5 2,83 8,339 tive % 4 e 6,62 19,477 19,477 l 2,16 6,367 53,372 59,170 1,97 5,799 59,170 17 0,613 1,804 78,703 18 0,601 1,767 80,470 19 0,560 1,648 82,118 20 0,541 1,592 83,710 21 0,536 1,575 85,286 22 0,492 1,448 86,734 23 0,469 1,380 88,114 24 0,456 1,342 89,456 25 0,438 1,289 90,745 26 0,421 1,238 91,983 27 0,404 1,188 93,171 28 0,393 1,157 94,328 29 0,366 1,076 95,404 30 0,354 1,041 96,445 31 0,339 0,996 97,441 32 0,309 0,909 98,350 33 0,292 0,858 99,207 34 0,270 0,793 100,000 Bảng 10 Ma trận nhân tố xoay Component DT3 0,724 DT4 0,716 DT1 0,708 DT6 0,704 DT2 0,669 DT5 0,598 CLDV3 0,756 CLDV2 0,750 CLDV1 0,676 CLDV5 0,668 CLDV4 0,652 NHDT2 0,741 NHDT5 0,730 NHDT4 0,728 NHDT1 0,678 NHDT3 0,643 HQQC3 0,732 HQQC2 0,731 HQQC4 0,723 HQQC1 0,693 CPCD3 0,757 CPCD4 0,754 CPCD1 0,733 CPCD2 0,717 GC2 0,745 GC3 0,708 GC4 0,672 GC1 0,663 LDCDKTN2 0,843 LDCDKTN3 0,839 LDCDKTN1 0,794 KC1 0,783 KC3 0,737 KC2 0,692 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Bảng 11 Tương quan nhân tố ảnh hưởng đến hành vi chuyển đổi ngân hàng khách hàng cá nhân HVCD Pearson HVCD LDCDKTN GC DT CLDV NHDT HQQC KC CPCD - - - - 153** -.443** Correlation Sig (2- -.207** 334** 385** 376** 405** 251** 0,006 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 315 315 315 315 315 153** -0,052 0,031 -0,103 -.146** -0,014 0,042 -0,079 0,006 0,360 0,583 0,067 0,010 0,808 0,455 0,164 315 315 315 315 470** 317** 117* 352** -.224** 284** 0,000 0,000 0,038 0,000 0,000 0,000 315 315 315 315 315 379** 114* 322** -.287** 0,047 0,000 0,043 0,000 0,000 0,408 315 315 315 315 tailed) N LDCDKTN Pearson 315 315 315 315 Correlation Sig (2tailed) GC N 315 315 Pearson -.443** -0,052 315 315 315 Correlation Sig (2- 0,000 0,360 N 315 315 Pearson -.385** 0,031 470** 0,000 0,583 0,000 N 315 315 315 315 Pearson -.376** -0,103 317** 379** 205** 406** -.304** 154** 0,000 0,067 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,006 N 315 315 315 315 315 315 315 Pearson -.207** -.146** 117* 114* 205** 129* -.264** 111* 0,000 0,010 0,038 0,043 0,000 0,022 0,000 0,048 N 315 315 315 315 315 315 315 Pearson -.405** -0,014 352** 322** 406** 129* -.451** 197** tailed) DT 315 315 Correlation Sig (2tailed) CLDV 315 Correlation Sig (2tailed) NHDT 315 315 Correlation Sig (2tailed) HQQC Correlation 315 315 Sig (2- 0,000 0,808 0,000 0,000 0,000 0,022 N 315 315 315 315 315 315 Pearson 334** 0,042 -.224** - - -.264** 0,000 0,000 315 315 315 - - tailed) KC Correlation Sig (2- 287** 304** 451** 195** 0,000 0,000 0,455 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 N 315 315 315 315 315 Pearson -.251** -0,079 284** 0,047 154** 111* 197** -.195** 0,000 0,164 0,000 0,408 0,006 0,048 0,000 0,000 315 315 315 315 315 tailed) CPCD 315 315 315 315 Correlation Sig (2tailed) N 315 315 315 315 Bảng 11 Thống kê phân tích hệ số hồi quy B Step 1a LDCDKTN 0,376 S.E Wald df Sig Exp(B) 0,187 4,065 0,044 1,457 GC -1,564 0,396 15,605 0,000 0,209 DT -1,207 0,391 9,522 0,002 0,299 CLDV -0,758 0,333 5,186 0,023 0,468 NHDT -0,684 0,321 4,545 0,033 0,505 HQQC -0,885 0,334 7,012 0,008 0,413 KC 0,622 0,315 3,907 0,048 1,862 CPCD -0,692 0,336 4,248 0,039 0,501 Constant 13,846 2,717 25,976 0,000 1030918,608 PHỤ LỤC BẢNG HỎI KHẢO SÁT VỀ HÀNH VI CHUYỂN ĐỔI NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI PHẦN I THÔNG TIN CHUNG Giới tính quý vị: Nam Nữ Quý vị thuộc đội tuổi nào? Từ 18 – 25 tuổi Từ 26 – 35 tuổi Từ 26 – 35 tuổi Trên 45 tuổi Trình độ học vấn Quý vị: Phổ thông Đại học Sau Đại học Khác Thu nhập hàng tháng Quý vị Dưới triệu đồng Từ – 10 triệu đồng Từ 10 – 50 triệu đống Trên 50 triệu đồng Nghề nghiệp Quý vị: Tài ngân hàng Kinh doanhThương mại Nghiên cứu Giáo dục đào tạo Khác PHẦN GIAO DỊCH/SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Quý vị có tài khồn/duy trì giao dịch/sử dụng dịch vụ tại: Ngân hàng thương mại Nhà nước Ngân hàng thương mại CP Ngân hàng liên doanh nước Khác Quý vị có “Sổ tiết kiệm” tại: Ngân hàng thương mại Nhà nước Ngân hàng thương mại CP Ngân hàng liên doanh nước Khác Trong khứ, Quý vị chuyển sang sử dụng dịch vụ ngân hàng khác chưa Đã Chưa PHẦN QUÝ VỊ XIN VUI LÒNG ĐÁNH GIÁ CÁC NỘI DUNG LIÊN QUAN TỚI VIỆC CHUYỂN ĐỔI NGÂN HÀNG CUỐI CÙNG MÀ QUÝ VỊ NGỪNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG HỌ VÀ CHUYỂN SANG NH KHÁC GIÁ CẢ GC1 Ngân hàng đưa mức phí cao GC2 Ngân hàng áp dụng mức lãi suất cao cho khoản vay GC3 Ngân hàng áp dụng mức lãi suất cao khoản vay chấp GC4 Ngân hàng cung cấp lãi Rất Đồng Bình Khơng Rất đồng ý thường đồng ý không ý đồng ý suất thấp tài khoản tiết kiệm DANH TIẾNG/UY TÍN NGÂN HÀNG DT1 Ngân hàng có uy tín/danh tiếng thấp DT2 Ngân hàng không đáng tin cậy DT3 Ngân hàng hoạt động khơng ổn định tài DT4 Ngân hàng cung cấp sản phẩm, dịch vụ chất lượng không cam kết DT5 Ngân hàng không thông báo cho thay đổi dịch vụ DT6 Tài khoản ngân hàng bạn quản lý khơng xác CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CLDV1 Nhân viên ngân hàng có thái độ thô lỗ bất lịch CLDV2 Nhân viên ngân hàng khơng sẵn lịng giúp đỡ bạn CLDV3 Nhân viên khơng đủ trình độ chun mơn để giải vấn đề bạn CLDV4 Nhân viên ngân hàng chưa chuyên nghiệp CLDV5 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp không đáp ứng nhu cầu bạn NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ NHDT1 Trang Web ngân hàng gây khó khăn việc tìm kiếm thơng tin NHDT2 APP ngân hàng/Internet banking ngân hàng chậm NHDT3 Các giao dịch online hay bị lỗi rườm rà NHDT4 Các sản phẩm dịch vụ online ngân hàng không đa dạng NHDT5 Tổng thể giao dịch qua ngân hàng thường bị gián đoạn không trôi chảy TÁC ĐỘNG CỦA QUẢNG CÁO HQQC1 Nội dung quảng cáo ngân hàng khác làm bạn cảm thấy muốn chuyển sang dùng dịch vụ họ rời bỏ ngân hàng HQQC2 Các biển hiệu biển quảng cáo ngân hàng đối thủ đủ sức thuyết phục để bạn định chuyển đổi sử dụng dịch vụ ngân hàng họ HQQC3 Thiết kế, kiểu dáng thẻ ngân hàng đối thủ đủ sức thuyết phục để bạn định chuyển đổi sử dụng dịch vụ ngân hàng họ HQQC4 Các chương trình khuyến ngân hàng đối thủ ảnh hưởng đến định chuyển đổi sử dụng dịch vụ ngân hàng bạn (ví dụ quà tặng miễn phí hấp dẫn) KHOẢNG CÁCH KC1 Địa điểm trụ sở/ phịng giao dịch NH khơng thuận tiện cho giao dịch bạn KC2 Các hệ thống ATM ngân hàng khơng dễ tìm kiếm KC3 Mạng lưới chi nhánh/PGD/Live bank/ATM phân bổ khơng hợp lý, khó tiếp cận CHI PHÍ CHUYỂN ĐỔI CPCD1 Ngân hàng cung cấp cho bạn ưu đãi đặc biệt khiến bạn cân nhắc không rời bỏ CPCD2 Bạn cho việc chuyển sang ngân hàng khác tốn nhiều thời gian công sức CPCD3 Bạn nghĩ phiền phức chuyển sang ngân hàng khác CPCD4 Bạn đầu tư nhiều vào mối quan hệ với ngân hàng LÝ DO CHUYỂN ĐỔI KHÔNG TỰ NGUYỆN LDCDKTN Bạn phải sử dụng thẻ theo yêu cầu công ty/trường học LDCDKTN Bạn chuyển nơi công tác/nơi LDCDKTN Chi nhánh/PGD ngân hàng chỗ bạn đóng cửa