Nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty cổ phần quản lý và vận hành cao ốc khánh hội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN QUẢN LÝ VÀ VẬN HÀNH CAO ỐC KHÁNH HỘI GVHD: THS NGUYỄN THỊ ANH VÂN SVTH: PHẠM NGUYÊN NGỌC SKL010153 Tp Hồ Chí Minh, năm 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA KINH TẾ KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN QUẢN LÝ VÀ VẬN HÀNH CAO ỐC KHÁNH HỘI GVHD :ThS Nguyễn Thị Anh Vân SVTH: Phạm Nguyên Ngọc MSSV:19124283 Khố :2019 Ngành: Quản Lý Cơng nghiệp ` ` NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Tp HCM, ngày …tháng…năm…… Giảng viên hướng dẫn ThS Nguyễn Thị Anh Vân ` ` LỜI CẢM ƠN Khóa luận đươc̣ hoàn thành tớ t là nhờ sự chỉ bảo của các thầ y cô khoa Kinh Tế, em xin chân thành cảm ơn các thầ y cô! Đă ̣c biê ̣t em xin gửi lời cảm ơn sâu sắ c nhấ t đế n Cô giáo hướng dẫn khóa luận tớ t nghiê ̣p của em – ThS Nguyễn Thị Anh Vân, người đã tâ ̣n tình hướng dẫn em, chỉ bảo từng lỗi sai dù là nhỏ nhấ t để em có thể hoàn thành tớ t khóa luận tớ t nghiê ̣p của mình Nhân em cũng xin gửi lời cảm ơn đế n các cô chú, anh chi ta ̣ ̣i công ty Khánh Hội ta ̣o điề u kiê ̣n cho em thời gian thực tâ ̣p ta ̣i khách sa ̣n Cảm ơn ba ̣n bè, gia đình đã ở bên ca ̣nh đô ̣ng viên, giúp đỡ em những lúc em gặp khó khăn Em chân thành cảm ơn! ` ` MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH ẢNH MỞ ĐẦU 1.Lý chọn đề tài 2.Mục tiêu nghiên cứu 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.Phương pháp nghiên cứu 10 Kết cấu chương 10 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN QUẢN LÝ VÀ VẬN HÀNH CAO ỐC KHÁNH HỘI 12 1.1 Quá trình hình thành phát triển 12 1.2 Tầm nhìn sứ mệnh công ty 13 1.3 Giá trị cốt lõi 13 1.4 Cơ cấu tổ chức công ty Khánh Hội 14 1.5 Chức phận 15 1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh ngành dịch vụ công ty Khánh Hội 16 1.7 Tổng quan nguồn nhân lực 17 1.8 Đặc điểm cấu lao động Công ty Cổ phần KhaService 18 1.8.1 Cơ cấu lao động theo giới tính 18 1.8.2 Cơ cấu lao động theo độ tuổi 19 1.9 Định hướng mục tiêu cải tiến chất lượng dịch vụ công ty KhaService chung cư Catavil 19 ` ` 1.9.1 Định hướng 19 1.9.2 Mục tiêu cải tiến chất lượng công ty 19 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT 21 2.1 Một số vấn đề chất lượng 21 2.1.1 Khái niệm chất lượng 21 2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 21 2.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 22 2.2 Biểu đồ nhân 22 2.3 Biểu đồ Pareto 23 2.4 Đặc điểm chất lượng dịch vụ gì? 25 2.5 Khái niệm cải tiến chất lượng dịch vụ 26 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN QUẢN LÝ VÀ VẬN HÀNH CAO ỐC KHÁNH HỘI TẠI CHUNG CƯ CATAVIL 27 3.1 Tổng quan tình hình dịch vu cơng ty KhaService chung cư Catavil 27 3.2 Các vấn đề dịch vụ dịch vụ công ty Khaservice chung cư Catavil 29 3.2.1 Trách nhiệm công ty Khaservice 29 3.2.2 Chức năng, quy trình phịng ban chung cư Catavil 30 3.3 Kết kinh doanh chung cư Catavil năm gần 32 3.4 Công tác lập số đo lường dịch vụ chung cư Catavil 33 3.5 Công tác cải tiến dịch vụ công ty 33 3.6 Đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ công ty KhaService chung cư Catavil 34 3.7 Phương hướng phát triển kinh doanh công ty KhaService 35 CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KỸ THUẬT VÀ AN NINH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN QUẢN LÝ VÀ VẬN HÀNH ĐỊA ỐC KHÁNH HỘI TẠI CHUNG CƯ CATAVIL 37 ` ` 4.1 Những vấn đề công ty 37 4.2 Áp dụng biểu đồ Pareto biểu đồ nhân nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công ty KhaService chung cư Catavil 37 4.3 Đề xuất quy trình nâng cao công tác tuyển dụng phận an ninh nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chung cư Catavil 41 4.4 Đề xuất cơng tác bảo trì phận kỹ thuật chung cư Catavil 45 4.5 Hồn thiện cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ an ninh phận kỹ thuật 48 4.6 Kết đạt nâng cao chất lượng dịch vụ 50 KẾT LUẬN 52 TÀI LIỆU THAM KHẢO 54 PHỤ LỤC 55 ` ` DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa Công ty Cổ phần Quản lý vận hành cao ốc Khánh Hội KhaService CĐ Cao đẳng ĐH Đại học CBNV Cán nhân viên BQLTN Ban quản lý tòa nhà LĐPT Lao động phổ thông NLĐ Người lao động TC Trung cấp 10 CLDV Chất lượng dịch vụ ` ` DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Báo cáo tài cơng ty KhaService giai đoạn 2019-2021 16 Bảng 1.2 Tổng số lao động công ty KhaService giai đoạn 2019 - 2021 17 Bảng 1.3 Cơ cấu lao động theo giới tính Công ty KhaService giai đoạn từ 2019 – 2021 18 Bảng 1.4 Cơ cấu lao động theo độ tuổi công ty giai đoạn 2019 – 2021 19 Bảng 3.1 Tình hình nhân KhaService chung cư Catavil 29 Bảng 3.2 Bảng thống kê số lượng hộ sử dụng 2019-2021 32 Bảng 3.3 Số liệu thống kê khảo sát công ty ba năm từ 2019-2021 chung cư Catavil 33 Bảng 4.1 Tỷ lệ % ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ công ty Khánh Hội cung cấp cho chung cư Catavil 37 Bảng 4.2: Nguyên nhân dẫn đến tình trạng phản ánh cao hai phận 39 Bảng 4.3 Đề xuất thời gian làm việc 45 Bảng 4.4 Đề xuất thời gian bảo trì 46 Bảng 4.5 Đề xuất ngày bảo trì 47 Bảng 4.6 Kết sau cải tiến 51 ` ` DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1 Sơ đồ cấu tổ chức công ty KhaService 15 Hình 2.1 Biểu đồ nhân 23 Hình 2.2: Biểu đồ Pareto 24 Hình 2.3 Cấu trúc biểu đồ Pareto 25 Hình 3.2 Sơ đồ cung ứng dịch vụ an ninh KhaService chung cư Catavil 30 Hình.3.3 Sơ đồ quy trình bảo trì kỹ thuật công ty Khánh Hội 31 Hình 4.2 Sơ dồ nhân dịch vụ chung cư Catavil 41 Hình 4.3: Quy trình đề xuất 44 Hình 4.4: So sánh trước sau cải tiến 52