Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng vietbank – chi nhánh quảng ngãi

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN VĂN THUYÊN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG VIETBANK - CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã ngành: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023 i Cơng trình hồn thành Trường Đại học Cơng nghiệp TP Hồ Chí Minh Người hướng dẫn khoa học: TS Thân Văn Hải Luận văn thạc sĩ bảo vệ Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh ngày 17 tháng 12 năm 2022 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: TS Nguyễn Thành Long - Chủ tịch Hội đồng GS.TS Võ Xuân Vinh - Phản biện TS Nguyễn Phan Thu Hằng - Phản biện TS Nguyễn Văn Thanh Trường - Ủy viên TS Nguyễn Ngọc Hiền - Thư ký (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ luận văn thạc sĩ) CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƯỞNG KHOA i BỘ CƠNG THƯƠNG CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP Độc lập - Tự - Hạnh phúc THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Nguyễn Văn Thuyên MSHV: 19001865 Ngày, tháng, năm sinh: 24/04/1983 Nơi sinh: Quảng Ngãi Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã chuyên ngành: 8340101 I TÊN ĐỀ TÀI: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Vietbank – Chi nhánh Quảng Ngãi NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: - Xác định ưu điểm chất lượng dịch vụ Vietbank Chi nhánh Quảng Ngãi - Xác định nhược điểm chất lượng dịch vụ Vietbank Chi nhánh Quảng Ngãi - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Vietbank Chi nhánh Quảng Ngãi II NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 28/12/2021 III NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: (Ghi theo Quyết định giao đề tài) IV NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: Tiến sĩ Thân Văn Hải Tp Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 20 … NGƯỜI HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) TS Thân Văn Hải TRƯỞNG KHOA i LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu trường Đại học Cơng nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh, q Thầy, Cơ giảng dạy, tận tình giúp đỡ tạo điều kiện cho tơi q trình học tập thực đề tài luận văn Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS Thân Văn Hải, người tận tình cung cấp tài liệu, hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực đề tài Học viên Nguyễn Văn Thuyên i TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Các ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu tất yếu, phù hợp với xu hướng chung ngân hàng khu vực giới, phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân chủ yếu, với việc cung ứng dịch vụ có chất lượng cao, thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng, đồng thời giúp ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, đạt hiệu kinh doanh tối ưu Thực tế, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem lại doanh thu ngày tăng cho ngân hàng thương mại Chính vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng vấn đề quan trọng cạnh tranh ngân hàng Ngân hàng Vietbank – CN Quảng Ngãi nhận thức tầm quan trọng thị trường bán lẻ đặc biệt trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Vietbank – Chi nhánh Quảng Ngãi” nhằm mục đích phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Vietbank – Chi nhánh Quảng Ngãi phân tích yếu tố môi trường tác động đến chất lượng dịch vụ, từ đề giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Vietbank – Chi nhánh Quảng Ngãi thời gian tới ABSTRACT Commercial banks have been developing retail banking services as an inevitable trend, in line with the general trend of banks in the region and the world, serving individual customers The main focus is on providing high-quality services, satisfying customers' needs, and at the same time, helping the bank manage risks effectively and achieve optimal business performance The provision of retail banking services is bringing increasing revenue for commercial banks Therefore, improving the quality of banking services is an essential issue in banks' competition Vietbank - Quang Ngai Branch is also aware of the importance of the retail market and pays special attention to improving the quality of retail banking services to enhance customer satisfaction The topic "Solutions to improve service quality at Vietbank - Quang Ngai Branch" aims to analyze the current situation of service quality at Vietbank - Quang Ngai Branch and analyze environmental factors affecting the service quality of Vietbank service quality, thereby proposing solutions to improve service quality Vietbank - Quang Ngai Branch in the coming time LỜI CAM ĐOAN Học viên xin cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Vietbank – Chi nhánh Quảng Ngãi” cơng trình nghiên cứu cá nhân dẫn dắt TS Thân Văn Hải Đồng thời, số liệu luận văn số liệu trung thực, đúc kết trình học tập nghiên cứu thực tiễn thời gian qua Những số liệu thống kê, tổng hợp, luận cứ, nhận xét, đánh giá, nội dung truyền trải thông tin, vv… có nguồn gốc rõ ràng Ngồi ra, kết nghiên cứu luận văn khai thác dựa sở trung thực, khách quan, khoa học Thành phố Hồ Chí Minh, tháng năm 2022 Học viên Nguyễn Văn Thuyên MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH ẢNH DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Phạm Vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 6.1 Phương pháp định tính 6.2 Phương pháp định lượng 6.3 Các phương pháp khác Ý nghĩa nghiên cứu Kết cấu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 11 1.2 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 12 1.2.1 Khái niệm, đặc điểm vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.2.2 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 15 1.3 Các khái niệm định nghĩa có liên quan 21 1.3.1 Chất lượng dịch vụ 21 1.3.2 Các thành phần chất lượng dịch vụ 22 1.3.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 23 1.3.4 Các mơ hình lý thuyết có liên quan 25 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 30 1.4.1 Các yếu tố khách quan 30 1.4.2 Các yếu tố chủ quan 32 1.5 Tổng quan nghiên cứu trước 34 1.6 Đề xuất mô hình đánh giá thực trạng 39 1.6.1 Mơ hình đánh giá thực trạng 39 1.6.2 Giả thuyết nghiên cứu 40 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG VIETBANK – CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI 43 2.1 Giới thiệu tổng quan ngân hàng Vietbank Chi nhánh Quảng Ngãi 43 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 43 2.1.2 Mục tiêu nhiệm vụ ngân hàng Vietbank Chi nhánh Quảng Ngãi 46 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy ngân hàng Vietbank Chi nhánh Quảng Ngãi 46 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng Vietbank Chi nhánh Quảng Ngãi 49 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Vietbank – Chi nhánh Quảng Ngãi 50 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ 50 2.2.2 Dịch vụ cho vay bán lẻ 52 2.2.3 Dịch vụ toán 54 2.2.4 Dịch vụ thẻ 56 2.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 56 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng Vietbank Chi nhánh Quảng Ngãi 57 2.3.1 Thực trạng yếu tố Hình ảnh danh tiếng ngân hàng 58 2.3.2 Thực trạng yếu tố Độ tin cậy 59 2.3.3 Thực trạng yếu tố Khả đáp ứng 60 2.3.4 Thực trạng yếu tố Nhân viên ngân hàng 60 Ngãi cần nâng cao chất lượng thông tin chiều khách hàng – ngân hàng Hiện khách hàng đến giao dịch với chi nhánh chưa có phận chăm sóc khách hàng riêng biệt trực tiếp xử lý khiếu nại Việc nâng cao chất lượng thông tin hai chiều khách hàng – ngân hàng giúp khách hàng cảm thấy quan tâm, ngân hàng ý, chăm sóc, ln ưu tiên số ngân hàng Còn chi nhánh, giải pháp giúp ngân hàng xử lý nhanh thắc mắc khách hàng, lấy làm thơng tin, sở cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng chăm sóc khách hàng Ngân hàng cần xây dựng ranh giới rõ ràng phận chịu trách nhiệm cơng tác chăm sóc khách hàng Thành lập phòng xử lý khiếu nại khách hàng Thiết lập đường dây nóng hay miễn phí để khách hàng tìm hiểu, cho ý kiến trực tiếp phẩn ánh khiếu nại Ngoài cần nâng cao chất lượng thu thập xử lý thông tin từ phânk Marketing Áp dụng phần mềm quản lý thông tin, xử lý thông in cách khoa học hiệu 3.2.3.1 Phát triển mạng lưới kênh phân phối truyền thống đại Cầu nối đưa khách hàng đến với ngân hàng hệ thống kênh phân phối Ngân hàng nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường thu hút khách hàng sở hữu mạng lưới kênh phân phối rộng sở hạ tầng ổn định Do vậy, Vietbank – Chi nhánh Quảng Ngãi cần trọng đến công tác xây dựng hệ thống mạng lưới phủ sóng dịch vụ Xây dựng kênh phân phối bán lẻ truyền thống bao gồm sở giao dịch, chi nhánh, phịng giao dịch, trung tâm tài cá nhân đại, thân thiện với khách hàng, nơi khách hàng lúc thỏa mãn nhu cầu đa dạng tài Hiện nay, số lượng điểm giao dịch Vietbank – Chi nhánh Quảng Ngãi chưa bao phủ tất phường địa bàn Quảng Ngãi, tạo nên bất lợi việc tiếp cận khách hàng, Vietbank – Chi nhánh Quảng Ngãi cần tích cực phát triển mạng lưới các phòng giao dịch, trung tâm dịch vụ bán lẻ đại bàn 86 trọng điểm, khu vực đông dân cư đô thị để tạo lợi cạnh tranh nhằm thu hút khách hàng trì khách hàng cũ Song song với việc củng cố mở rộng kênh phân phối truyển thơng phịng giao dịch Ngân hàng Vietbank – Chi nhánh Quảng Ngãi cần đẩy mạnh phát triển kênh phân phối đại, đồng thời tăng cường quản lý mạng lưới phân phối nhằm tối ưu hóa vai trị kênh phân phối, đáp ứng nhu cầu phục vụ khách hàng nơi, lúc cụ thể sau: Mở rộng hiệu hoạt động khả tự phục vụ máy ATM, tăng cường tính liên kết hệ thống toán thẻ Bank net, Smart link… nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác với chi phí rẻ hơn, đồng thời nâng cấp hệ thống ATM thành “ngân hàng thu nhỏ” trải khắp địa bàn quận Phát triển mạng lưới điểm chấp nhận thẻ POS Vietbank – Chi nhánh Quảng Ngãi cần phải trước ngân hàng khác việc triển khai dịch vụ để nắm bắt thị phần Việc phát triển máy POS xu hướng tương lai Vì vậy, Vietbank – Chi nhánh Quảng Ngãi cần nhanh chóng bắt tay hợp tác với công ty kinh doanh siêu thị, trung tâm điện máy, trung tâm mua sắm, công ty vận tải taxi, công ty du lịch lữ hành Không ngừng đẩy mạnh triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử Phone banking, Mobile banking, Home banking Internet banking Các kênh phân phối sử dụng giúp khách hàng ngân hàng tiết kiệm chi phí, thời gian Thơng qua kênh phân phối này, khách hàng sử dụng điện thoại bàn, điện thoại di động, máy tính cá nhân, mạng Internet tiếp cận dịch vụ ngân hàng thực toán hóa đơn tiền điện, điện thoại, truy vấn thơng tin, tài khoản, chuyển tiền…Từ đó, giúp khách hàng cảm nhận tốt chất lượng dịch vụ ngân hàng Dẫn đến, trung thành với việc sử dụng sản phẩm dịch vụ Vietbank – Chi nhánh Quảng Ngãi Để nâng cáo chất lượng dịch vụ từ thúc đẩy khách hàng trung thành sử dụng dịch vụ Vietbank – Chi nhánh Quảng Ngãi cần liên kết với cơng ty dịch vụ 87 tốn trực tuyến triển khai sản phẩm ví điện tử Vietbank – Chi nhánh Quảng Ngãi Ví điện tử gắn kết tài khoản tiền gửi khách hàng ngân hàng để khách hàng nạp tiền từ tài khoản ngân hàng vào ví điện tử, rút tiền từ ví điện tử tài khoản ngân hàng, chuyển tiền cho cách dễ dàng điện thoại di động hay máy tính có kết nối Internet Trên sở ví điện tử, Vietbank – Chi nhánh Quảng Ngãi đẩy mạnh hoạt động thương mại điện tử để khách hàng tốn cho giao dịch mua bán hàng hóa dịch vụ mạng Internet Mặt khác, kênh phân phối trực tiếp truyền thống kênh phân phối điện tử, Vietbank – Chi nhánh Quảng Ngãi cần tăng cường khai thác phát triển kênh phân phối gián tiếp thực chiến lược “Khách hàng khách hàng” Ngoài ra, xem xét áp dụng giao dịch linh hoạt, phục vụ giờ, ngày nghỉ, ngày lễ giúp tạo thuận tiện cho giao dịch khách hàng nhân viên văn phịng Ngồi ra, Vietbank – Chi nhánh Quảng Ngãi cần nhanh chóng thiết lập hệ thống công ty hay công ty cổ phần để đa dạng hóa bán chéo sản phẩm tiến tới xây dựng hệ thống NHBL chuyên nghiệp, đại 3.2.3.2 Nghiên cứu đầu tư phát triển công nghệ Trong thời đại 4.0 phát triển công nghệ chìa khóa thành cơng cho ngân hàng bán lẻ, Vietbank – Chi nhánh Quảng Ngãi nằm số Cơng nghệ tảng phát triển kinh doanh giúp ngân hàng mở rộng sản phẩm dịch vụ theo chiều hướng tăng cường ứng dụng khoa học kĩ thuật công nghệ tiên tiến, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến bước triển khai mơ hình giao dịch cửa, đại hóa tất nghiệp vụ ngân hàng, đảm bảo hòa nhập với ngân hàng quốc tế lĩnh vực Ngày nay, xu toàn cầu hóa, thị trường ngân hàng bán lẻ diễn cạnh tranh vô gay gắt ngân hàng Để tạo lợi cho mơi trường cạnh tranh khắc nghiệt Vietbank – Chi nhánh Quảng Ngãi cần không ngừng đầu tư nghiên cứu phát triển ứng dụng công nghệ, khoa học kĩ thuật đại nhằm phát triển hệ thống thơng tin nhằm mục đích mang lại tiện ích lớn cho khách hàng sử dụng dịch vụ Để 88 thực mục tiêu Vietbank cần thực số giải pháp cụ thể sau Vietbank ngân hàng khác, tổ chức kinh tế mước cần liên doanh, liên kết, hợp tác với nhằm tranh thủ hỗ trợ tài kỹ thuật để ngày đại hóa cơng nghệ ngành ngân hàng Ngày đổi cải tiến công nghệ bảo mật, an toàn liệu phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng song song với bảo mật thông tin phù hợp với chuẩn mực quốc tế Vietbank – Chi nhánh Quảng Ngãi cần không ngừng đồng đại hóa hạ tầng kỹ thuật cơng nghệ phạm vi tồn hệ thống Nâng cấp, mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao, đảm bảo máy chủ có cấu hình mạnh để thực xử lý giao dịch cách xác nhanh chóng nhằm tạo tiền đề điều kiện cho ứng dụng sản phẩm ngân hàng điện tử tiên tiến, giao dịch trực tuyến qua tảng internet, điện thoại dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt qua POS hay ATM…từ giúp hạn chế tối đa tượng nghẽn mạng cao điểm, cải thiện thời gian giao dịch, tạo tiền đề để phát triển đa dạng loại dịch vụ, nhằm đảm bảo chất lượng, an tồn hiệu quả, bước cơng khai hóa minh bạch hóa thơng tin hoạt động ngân hàng, bảo đảm cho khách hàng, nhà quản trị cung cấp thơng tin xác hoạt động ngân hàng Vietbank – Chi nhánh Quảng Ngãi cần tập trung phát triển, mở rộng mạng lưới máy ATM POS với phẩn bổ hợp lý nhằm tăng cường tiện ích cho khách hàng sử dụng thể, áp dụng chữ ký điện tử nghiệp vụ xử lý chữ ký điện tử, hoàn thiện hệ thống liệu đáp ứng yêu cầu quản lý, quản trị rủi ro, chấm diểm khách hàng Không ngừng tăng cưởng phát triển nguồn nhân lực công nghệ thông tin ngân hàng cho toàn cán nhân viên Vietbank – Chi nhánh Quảng Ngãi nói riêng, từ lãnh đạo cao đến nhân viên tác nghiệp Tổ chức đào tạo thường xuyên liên tục nhằm theo kịp phát triển nhanh công nghệ thông tin, đảm bảo đội ngũ 89 nhân tồn chi nhánh đủ trình độ nghiệp vụ kĩ thuật, có khả tiếp cận với công nghệ mới, đáp ứng nhu cầu phục vụ khách hàng tốt Việc ứng dụng công nghệ thông tin đại giúp cho Vietbank – Chi nhánh Quảng Ngãi k nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, từ tác động đến việc củng cố trì lịng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Góp phần giúp ngân hàng nâng cao khả cạnh tranh môi trường cạnh trạnh khắc nghiệt ngân hàng bán lẻ 3.2.4 Giải pháp Nhân viên ngân hàng Kết nghiên cứu cho thấy nhân tố nhân viên nhân tố có ảnh hưởng lớn đến cảm nhận chất lượng dịch vụ khách hàng Nguồn nhân lực đánh giá quan trọng hoạt động ngân hàng bán lẻ Một sách tuyển dụng, đào tạo đãi ngộ hợp lý sở để ngân hàng khai thác tối ưu nguồn nhân lực Vì vậy, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhiệm vụ mang tính chiến lược nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển lâu dài ngân hàng Vietbank – Chi nhánh Quảng Ngãi cần xây dựng cho quy trình tuyển dụng chuyên nghiệp Hiện nay, nhân tham gia thi tuyển vào Vietbank – Chi nhánh Quảng Ngãi phải qua hai vòng: vòng thi trắc nghiệm (IQ, anh văn, kiến thức chuyên ngành), vòng vấn Tuy nhiên, thi phần thiếu kỹ xử lý công việc nhân viên thời gian thái độ, nên cần bổ sung tiêu kỹ sử dụng máy vi tính, kỹ ứng xử giao tiếp, kỹ soạn thảo văn bản, kỹ xử lý công việc nhanh gọn mà chăm sóc khách hàng, đồng thời thành lập hội đồng vấn có chiều sâu với tham gia chuyên viên vấn, đưa tình nhằm xác định tính cách, kỹ để bố trí công việc phù hợp Chất lượng đợt tuyển dụng phụ thuộc vào khả thu hút nhiều ứng viên tiềm tham gia Vì vậy, cơng tác tun truyền, quảng cáo chương trình tuyển dụng cần thiết Ngồi ra, vị trí quan trọng, cần nguồn nhân lực chất lượng cao, Vietbank – Chi nhánh Quảng Ngãi nên cần đến tư vấn 90 công ty tuyển dụng chuyên nghiệp Ngoài ra, Vietbank – Chi nhánh Quảng Ngãi cần xác định cơng tác đào tạo nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp cập nhật kĩ năng, nghiệp vụ cho nhân viên Khách hàng mong muốn nhân viên giao dịch cung cấp dịch vụ cho họ người có ngoại hình, trang phục đẹp, nhanh nhẹn dun dáng lịch thiệp, đồng thời biết quan tâm đến nhu cầu khách hàng Do vậy, Vietbank – Chi nhánh Quảng Ngãi cần chuẩn hóa quy định đồng phục, trang điểm nhằm tạo hình ảnh bên ngồi nhân viên ngân hàng đẹp, thân thiện chuyên nghiệp Vietbank – Chi nhánh Quảng Ngãi cần đổi tác phong giao dịch, trọng đề cao động, niềm nở, thể văn minh lịch nhân viên khách hàng nhằm tạo ấn tượng tốt đẹp chất lượng dịch vụ ngân hàng Đặc biệt, cần chuyển đổi phong cách làm việc từ tiếp nhận thực yêu cầu khách hàng cách thụ động sang phong cách chủ động giao dịch nhằm đáp ứng cách tối đa nhu cầu dịch vụ tài khách hàng, trọng vào chất lượng dịch vụ sẵn sàng mang lại hài lòng cao đến khách hàng Bên cạnh đó, nhanh chóng xây dựng mơi trường làm việc chun nghiệp hướng đến hình thành nét văn hóa đặc trưng Vietbank – Chi nhánh Quảng Ngãi để tạo ấn tượng tốt đẹp khách hàng Không ngừng nâng cao tính kỷ cương, kỷ luật cán bộ, nhân viên, tăng cường tinh thần hợp tác, hỗ trợ cơng việc phịng ban để phục vụ khách hàng cách tốt 3.2.5 Giải pháp Sự đồng cảm Đối với yếu tố đồng cảm, khách hàng nhu cầu cần phải xử lý tránh tình trạng dây dưa, kéo dài hồ sơ Ngồi cần gia tằng cơng tác tư vấn, hỗ trợ chăm sóc khách hàng Cần thiết lập xây dựng sở liệu thông tin khách hàng nhằm phân loại cụ thể đối tường khách hàng để có cách thức làm việc phù hợp với nhóm khách hàng Thường xuyên tổ chức thăm ý kiến khách hàng thông qua hình thức khác tiếp xúc trị chuyện trực tiếp, bảng khảo sát, đánh giá website 91 Thứ hai, Vietbank – Chi nhánh Quảng Ngãi cần thường xuyên tổ chức chương trình khảo sát thị trường nhằm mục đích nắm bắ nhu cầu, thị hiếu khách hàng, điểm mạnh điểm yếu chất lượng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp để kịp thời điều tiết xây dựng chiến lược phù hợp Tiếp tục trì hoạt động đường dây nóng, phận tiếp nhận phản ánh từ phía khách hàng nắm bắt bất cập, yếu tố chưa thỏa mãn khách hàng quy trình giao dịch, chất lượng phục vụ đội ngũ cán Vietbank – Chi nhánh Quảng Ngãi kịp thời chấn chỉnh cán bộ, tạo cảm giác bên cạnh khách hàng sẵn sàng giải tất vướng mắc khách hàng điều chỉnh quy trình phù hợp với giai đoạn để hoạt động mảng dịch vụ thẻ hiệu hơn, nâng cao tin cậy khách hàng 92 KẾT LUẬN Các ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu tất yếu, phù hợp với xu hướng chung ngân hàng khu vực giới, phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân chủ yếu, với việc cung ứng dịch vụ có chất lượng cao, thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng, đồng thời giúp ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, đạt hiệu kinh doanh tối ưu Thực tế, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem lại doanh thu ngày tăng cho ngân hàng thương mại Chính vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng vấn đề quan trọng cạnh tranhcủa ngân hàng Ngân hàng Vietbank – CN Quảng Ngãi nhận thức tầm quan trọng thị trường bán lẻ đặc biệt trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Vietbank – Chi nhánh Quảng Ngãi” nhằm mục đích phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Vietbank – Chi nhánh Quảng Ngãi phân tích yếu tố mơi trường tác động đến chất lượng dịch vụ, từ đề giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Vietbank – Chi nhánh Quảng Ngãi thời gian tới TÀI LIỆU THAM KHẢO Quốc hội (2010) Luật Tổ chức Tín dụng số 47/2010/QH12 VietBank Quảng Ngãi (2020) Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2020 Kế hoạch kinh doanh năm 2021 (2020) Tài liệu lưu hành nội Dam, S M., & Dam, T C (2021) Relationships between Service Quality, Brand Image, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty The Journal of Asian Finance, Economics and Business, 8(3), 585–593 https://doi.org/10.13106/jafeb.2021.vol8.no3.0585 Dam, T C (2020), Empirical Research on the Relationship between Service Quality, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty at the Cinema Evidence from Vietnam, The Journal of Engineering & Mangement, 82, 1649 – 1657 Gronroos, C (1984) A Service‐Orientated Approach to Marketing of Services European Journal of Marketing 12(8), 588-601 https://doi.org/10.1108/eum0000000004985 Hair, J., Anderson, R., Tatham, R and Black, W (1998) Multivariate data analysis (5th, Ed.) New Jersey: Prentice Hall banks Hoang, T P (2018) Factors affecting service quality at Vietnamese retail Banks and Bank Systems 13(2), 39-48 https://doi.org/10.21511/bbs.13(2).2018.04 Lehtinen, U and Lehtinen, J.R (1982) A Study of Quality Dimensions Service Management Institute, 5, 25-32 Parasuraman, A V (1991) Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale Journal of Retailing, 67, 420-450 10 Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L Berry (1988) Servqual: a multiple- item scale for measuring consumer perceptions of service quality Journal of Retailing, 64(1), 12 –40 11 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., Berry, L L (1985) A conceptual model of service quality and its implications for future research Journal of Marketing, 49(3), 41-50 12 Saad, A Y Q., & Alshehri, A M A (2021) Measurements of Service Quality of Islamic Banking in Malaysia: A Non-Malaysian Customers’ Perspective The Journal of Asian Finance, Economics and Business 8, 413–420 https://doi.org/10.13106/jafeb.20 13 Susan, M., Winarto, J., & Gunawan, I (2021) Development of Service Quality Model as Determinants toward Banking Performance Studies of Applied Economics 39(4) 57-64 https://doi.org/10.25115/eea.v39i4.4629 14 Vu et al (2021) Exploring service quality, customer satisfaction, and customer loyalty in Vietnam’s telecommunications industry International Journal of Advanced and Applied Sciences, 8(1) 2021,: 1-10 15 Zeithaml, V.A and Bitner, M.J (1996) Services Marketing New York: McGraw-Hil PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Kính chào Quý khách hàng! Chúng tiến hành nghiên cứu đề tài liên quan đến “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Vietbank – Chi nhánh Quảng Ngãi” tiến hành khảo sát nội dung liên quan đến đề tài Mục đích phiếu khảo sát để thu thập số liệu phục vụ cho đề tài nghiên cứu Kết khảo sát giúp cho chúng tơi có đánh giá khách quan nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng Vietbank – Chi nhánh Quảng Ngãi Phiếu khảo sát ẩn danh, với câu trả lời quý khách hàng quan trọng để chúng tơi thu thập liệu cam kết sử dụng thơng tin khảo sát vào mục đích nghiên cứu Kính chúc q khách hàng thành cơng ngày phát triển PHẦN A THÔNG TIN CỦA KHÁCH HÀNG Câu 1: Giới tính ☐ Nam ☐ Nữ Câu 2: Độ tuổi (tuổi) ☐ Từ 18÷30 tuổi ☐ Từ 31÷40 tuổi ☐ Từ 51÷60tuổi ☐ Trên 60 tuổi ☐ Từ 41÷50tuổi Câu 3: Trình độ học vấn ☐ Trung cấp ☐ Sau Đại học ☐ Cao đẳng Đại học ☐ Khác Câu 4: Nghề nghiệp, lĩnh vực công tác ☐ Sinh viên ☐ Kỹ thuật ☐ Tài - ngân hàng ☐ Bán hàng/ tiếp thị ☐ Giáo dục ☐ Dịch vụ ☐ Y tế ☐ Khác Câu 5: Thu nhập trung bình hàng tháng (VNĐ) ☐ Dưới 10.000.000 ☐ Từ 10.000.000 đến < 20.000.000 ☐ Từ 20.000.000 đến 30.000.000 ☐ Trên 30.000.000 Câu 6: Thời gian quý khách sử dụng dịch vụ Vietbank – Chi nhánh Quảng Ngãi? ☐ Dưới năm ☐ Từ 1÷ năm ☐ Từ 3÷5 năm ☐ Trên năm Câu 7: Quý khách giao dịch với ngân hàng: ☐ Từ 1÷2 ngân hàng ☐ Từ 3÷4 ngân hàng ☐ Trên ngân hàng PHẦN B: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG VIETBANK – CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI Xin vui lòng cho biết ý kiến đánh giá quý khách tiêu chí chất lượng dịch vụ Ngân hàng Vietbank – Chi nhánh Quảng Ngãi cách khoanh trịn vào thích hợp Thang điểm ô quy định sau: (1: không đồng ý, 2: không đồng ý, 3: khơng có ý kiến, 4: đồng ý, 5: đồng ý) Stt Nội dung Mức độ đồng ý Hình ảnh danh tiếng ngân hàng Ngân hàng có khơng gian giao dịch phù hợp, ứng dụng cơng nghệ số hóa q trình tương tác với khách khàng Ngân hàng có tên gọi, biểu tượng, hệ thống nhận diện thương hiệu trực tiếp trực tuyến giúp khách hàngdễ nhận biết 12345 12345 Ngân hàng có quy mơ lớn ứng dụng marketing số để quảng bá hình 5 Stt Nội dung Mức độ đồng ý ảnh Ngân hàng có uy tín danh tiếng thị trường 12345 Khách hàng tin tưởng giao dịch với ngân hàng 12345 Độ tin cậy Quy trình thực dịch vụ ngân hàng nhanh chóng xác Dịch vụ ngân hàng thực thời điểm cam kết Ngân hàng không để xảy sai sót q trình cung cấp dịch vụ 10 Dịch vụ ngân hàng có tính bảo mật thơng tin, độ an toàn cao khách hàng thực giao dịch Khi khách hàng gặp vấn đề, ngân hàng ưu tiên quan tâm giải vấn đề 11 Ngân hàng ln đảm bảo xác, rõ ràng Khả đáp ứng 12 13 14 Khách hàng chờ đợi thời gian xử lý giao dịch qua NHĐT ln nhanh Ngân hàng có thơng báo hướng dẫn, xác nhận, chấp nhận giao dịch hoàn thành để khách hàng yên tâm giao dịch Ngân hàng cung cấp tiện ích dịch vụ NHĐT đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng 12345 12345 12345 Nhân viên ngân hàng Nhân viên ngân hàng tư vấn hướng giải tốt cho 15 yêu cầu khách hàng, đáp ứng tốt nhu cầu mong đợi khách hàng Nhân viên ngân hàng thường xuyên tập huấn, nâng cao trình độ 16 ứng dụng cơng nghệ đại, giúp cho thông tin sản phẩm cho vay cập nhật cung cấp đầy đủ đến khách hàng, bảo mật thông Stt Nội dung Mức độ đồng ý tin cho khách hàng Nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn kỹ nghiệp 17 vụ để giải yêu cầu xử lý vấn đề phát sinh khách 12345 hàng cách chuyên nghiệp 18 Nhân viên ngân hàng thân thiện, lịch trân trọng khách hàng giao dịch 12345 Sự đồng cảm 19 Nhân viên ngân hàng nhiệt tình, thân thiện với khách hàng 20 Nhân viên ngân hàng ln chủ động quan tâm đến khó khăn khách hàng 12345 12345 21 Nhân viên ngân hàng đối xử với khách hàng mực 12345 22 Ngân hàng trân trọng khách hàng từ giao dịch nhỏ 12345 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 23 Tơi hài lịng với chất lượng dịch vụ ngân hàng 12345 24 Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng 12345 25 Tôi giới thiệu dịch vụ ngân hàng với bạn bè, người thân 12345 Xin chân thành cảm ơn Quý khách hàng! LÝ LỊCH TRÍCH NGANG CỦA HỌC VIÊN I LÝ LỊCH SƠ LƯỢC: Họ tên: Nguyễn Văn Thuyên Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 24/04/1983 Nơi sinh: Đức Phổ, Quảng Ngãi Email: thuyen.nguyenvan@gmail.com Điện thoại: 0919454335 II QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO: Năm 1998-2001: Trường PTTH Đức Phổ Năm 2001-2005: Trường Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh, Khoa kế tốn – Kiểm tốn III Q TRÌNH CƠNG TÁC CHUN MƠN: Thời gian 08/2005- Nơi cơng tác Cơng việc đảm nhiệm Công ty TNHH Thực phẩm F&N VN Nhân viên Công ty PTHT KCN Quảng Ngãi Nhân viên 11/2005 06/200611/2006 02/2007- Ngân hàng TMCP Quốc tế - CN Nhân viên 05/2009 Quảng Ngãi 06/2009- Ngân hàng TMCP Việt Á – CN Quảng Trưởng phòng giao dịch 05/2017 Ngãi – PGD Đức Phổ 06/2017- Ngân hàng TPCP Phát triển TP HCM– Trưởng phòng giao dịch 03/2019 CN Quảng Ngãi – PGD Đức Phổ 05/2019-nay Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Phó giám đốc phụ trách Tín– CN Quảng Ngãi – PGD Mộ Đức đơn vị XÁC NHẬN CỦA Quảng Ngãi, ngày 24 tháng 02 năm 2023 CƠ QUAN / ĐỊA PHƯƠNG Người khai (Ký tên, đóng dấu) (Ký tên)