Nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng vietcombank chi nhánh bình dương

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT NGUYỄN HÒA THUẬN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ BÌNH DƯƠNG, 2022 ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT NGUYỄN HÒA THUẬN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN HÁN KHANH BÌNH DƯƠNG, 2022 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Vietcombank – chi nhánh Bình Dương” nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Bình Dương, ngày tháng năm 2022 Người cam đoan Nguyễn Hòa Thuận i LỜI CẢM ƠN Tác giả xin cảm ơn Ban Giám hiệu trường Đại học Thủ Dầu Một, quý Thầy Cô giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho tác giả nghiên cứu trình học tập thực đề tài Tác giả xin chân thành gửi lời cảm ơn TS Nguyễn Hán Khanh tận tình bảo góp ý động viên suốt trình thực luận văn Đồng thời, tác giả xin cảm ơn lãnh đạo đồng nghiệp cung cấp tài liệu, tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu Tác giả xin cảm ơn anh chị học viên chuyên ngành trường Đại học Thủ Dầu Một giúp đỡ cung cấp cho tác giả thơng tin có liên quan q trình hồn thiện luận văn Trân trọng cảm ơn! Học viên thực Nguyễn Hịa Thuận ii TĨM TẮT LUẬN VĂN TIẾNG VIỆT Khi thực đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Vietcombank – chi nhánh Bình Dương” Với mục tiêu hệ thống hóa sở lý luận chất lượng dịch vụ; xác định yếu tố mức độ ảnh hưởng yếu tố đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Bình Dương Trên sở đó, đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Bình Dương Tác giả sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính định lượng Nghiên cứu sử dụng kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA với mẫu khảo sát có kích cỡ n = 260 (tương ứng với 260 bảng câu hỏi khảo sát) Sau gửi bảng câu hỏi khảo sát đến khách hàng, tác giả thu 250 bảng câu hỏi hợp lệ để kiểm định thang đo, kiểm định mức độ ảnh hưởng yếu tố đến chất lượng dịch vụ Vietcombank Bình Dương Thang đo xây dựng gồm yếu tố độc lập có 35 biến quan sát thang đo yếu tố phụ thuộc (sự hài lịng chất lượng dịch vụ Vietcombank Bình Dương) có biến quan sát Trên sở kết nghiên cứu, tác giả đề xuất số giải pháp giúp lãnh đạo Vietcombank nói chung Vietcombank Bình Dương nói riêng nâng cao chất lượng dịch vụ thời gian tới Sau nhận xét đánh giá nhìn nhận cách cụ thể, khách quan số hạn chế mà đề tài chưa giải Đồng thời, gợi mở hướng nghiên cứu cho đề tài sau iii TIẾNG ANH When implementing the research project “Improving service quality at Vietcombank - Binh Duong branch” With the goal of systematizing the theoretical basis of service quality; determine the factors and the extent of their influence on service quality at Vietcombank - Binh Duong Branch On that basis, propose some solutions to improve service quality at Vietcombank - Binh Duong Branch The author used a combination of qualitative and quantitative research methods The study used the reliability test of the scale by Cronbach's Alpha and the EFA method of exploratory factor analysis with a survey sample of size n = 260 (corresponding to 260 survey questionnaires) After sending the survey questionnaire to customers, the author obtained 250 valid questionnaires to test the scale, test the influence of each factor on service quality at Vietcombank Binh Duong The construction scale consists of independent factors with 35 observed variables and the dependent factor scale (satisfaction with service quality at Vietcombank Binh Duong) has observed variables Based on the research results, the author proposes some solutions to help leaders of Vietcombank in general and Vietcombank Binh Duong in particular to improve service quality in the coming time Finally, there are specific and objective assessments of some limitations that the topic has not yet resolved At the same time, it suggests future research directions for future topics iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii MỤC LỤC v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ix DANH MỤC BẢNG BIỂU x DANH MỤC HÌNH, ĐỒ THỊ xi CHƯƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định lượng 1.6 Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU 1.6.1 Ý nghĩa mặt khoa học 1.6.2 Ý nghĩa mặt thực tiễn 1.7 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 2.2 KHÁI NIỆM NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.2.1 Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại 2.2.2 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng, phân loại dịch vụ ngân hàng 10 v 2.2.3 Thực trạng dịch vụ ngân hàng 14 2.3 MỘT SỐ MƠ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG 17 2.3.1 Mơ hình FSQ VÀ TSQ 17 2.3.2 Mơ hình SERVQUAL 18 2.3.3 Mơ hình BANKSERV 20 2.4 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 20 2.4.1 Một số nghiên cứu nước 20 2.4.2 Một số nghiên cứu nước 23 2.4.3 Khoảng trống nghiên cứu 25 2.5 CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG25 2.5.1 Yếu tố khách quan 25 2.5.2 Yếu tố chủ quan 27 2.6 THANG ĐO THÀNH PHẦN CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 29 2.6.1 Phương tiện hữu hình 29 2.6.2 Sự tin cậy 29 2.6.3 Sự đáp ứng 30 2.6.4 Năng lực phục vụ 30 2.6.5 Sự đồng cảm, mạng lưới chi nhánh ATM 30 2.6.6 Chăm sóc khách hàng 30 2.7 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 31 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 33 3.2 MẪU NGHIÊN CỨU VÀ CÔNG CỤ NGHIÊN CỨU 34 3.2.1 Thống kê mẫu nghiên cứu 34 3.2.2 Công cụ nghiên cứu 35 3.3 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP, PHÂN TÍCH SỐ LIỆU 36 3.3.1 Thu thập số liệu thứ cấp sơ cấp 36 vi 3.3.2 Phương pháp phân tích liệu 36 3.4 XÂY DỰNG THANG ĐO 38 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43 4.1 TỔNG QUAN VỀ VIETCOMBANK 43 4.1.1 Giới thiệu Vietcombank 43 4.1.2 Giới thiệu Vietcombank Bình Dương 44 4.1.3 Tình hình kinh doanh Vietcombank Bình Dương 46 4.2 THỐNG KÊ MÔ TẢ 49 4.2.1 Thống kê giới tính 49 4.2.2 Thống kê độ tuổi 49 4.2.3 Thống kê thu nhập 50 4.3 KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO 50 4.3.1 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo “Phương tiện hữu hình” 50 4.3.2 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự tin cậy” 51 4.3.3 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự đáp ứng” 51 4.3.4 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo “Năng lực phục vụ” 52 4.3.5 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự đồng cảm” 52 4.3.6 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo “Mạng lưới chi nhánh ATM” 53 4.3.7 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo “Chăm sóc khách hàng” 53 4.3.8 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự hài lịng chất lượng dịch vụ Vietcombank Bình Dương” 54 4.4 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA 55 4.4.1 Phân tích yếu tố thang đo thành phần 55 4.4.2 Phân tích thang đo “Sự hài lòng chất lượng dịch vụ Vietcombank Bình Dương” 57 4.5 MÔ HÌNH HỒI QUY 59 4.5.1 Phân tích quan hệ tương quan biến 59 4.5.2 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 60 4.5.3 Kết phân tích hồi quy 60 4.5.4 Kiểm định giả định mơ hình hồi quy 61 vii CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 64 5.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 64 5.1.1 Chiến lược phát triển Vietcombank 64 5.1.2 Kết nghiên cứu 65 5.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 66 5.2.1 Giải pháp yếu tố “Phương tiện hữu hình” 66 5.2.2 Giải pháp yếu tố “Sự tin cậy” 66 5.2.3 Giải pháp yếu tố “Mạng lưới chi nhánh ATM” 67 5.2.4 Giải pháp yếu tố “Chăm sóc khách hàng” 68 5.3 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 68 5.3.1 Hạn chế nghiên cứu 68 5.3.2 Hướng nghiên cứu 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 PHỤ LỤC 73 PHỤ LỤC 77 viii Total Variance Explained Com- Initial Eigenvalues Extraction Sums of ponent Rotation Sums of Squared Squared Loadings Total % of Cumulativ Variance e% Total Loadings % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulative Variance % 7,409 21,169 21,169 7,409 21,169 21,169 4,580 13,086 13,086 3,904 11,154 32,323 3,904 11,154 32,323 4,310 12,314 25,400 3,821 10,918 43,241 3,821 10,918 43,241 4,151 11,861 37,260 3,078 8,796 52,037 3,078 8,796 52,037 3,657 10,449 47,709 2,345 6,699 58,737 2,345 6,699 58,737 3,015 8,614 56,323 1,980 5,658 64,395 1,980 5,658 64,395 2,267 6,478 62,800 1,561 4,461 68,856 1,561 4,461 68,856 2,119 6,056 68,856 0,994 2,841 71,697 0,933 2,667 74,364 10 0,806 2,304 76,667 11 0,730 2,086 78,754 12 0,720 2,056 80,810 13 0,678 1,938 82,748 14 0,590 1,687 84,435 15 0,568 1,622 86,057 16 0,525 1,500 87,556 17 0,498 1,423 88,979 18 0,473 1,351 90,330 19 0,418 1,193 91,523 20 0,390 1,113 92,636 21 0,376 1,073 93,710 22 0,326 0,933 94,642 23 0,319 0,911 95,553 24 0,288 0,823 96,376 25 0,258 0,737 97,113 26 0,248 0,710 97,823 27 0,236 0,673 98,496 28 0,128 0,366 98,862 29 0,102 0,290 99,152 30 0,079 0,226 99,378 31 0,069 0,197 99,576 32 0,060 0,171 99,746 33 0,054 0,154 99,900 34 0,025 0,071 99,972 35 0,010 0,028 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis 81 Rotated Component Matrixa Component H H1 H H6 H H2 H H4 H H5 H H3 H H7 C S4 C S3 C S2 C S1 T C5 D C1 D C2 N L5 D C4 D C3 T C2 T C1 0,900 0,876 0,866 0,787 0,699 0,691 0,541 0,906 0,900 0,865 0,819 0,795 0,940 0,906 0,883 0,822 0,811 0,889 0,817 82 T C4 T C3 T C6 C S5 0,790 0,737 0,618 0,543 D 0,796 U3 D 0,777 U4 D 0,767 U2 D 0,766 U5 D 0,698 U1 N 0,779 L4 N 0,706 L3 N 0,617 L2 N 0,616 L1 M 0,836 L1 M 0,784 L2 M 0,714 L3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 83 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0,760 Approx Chi-Square 1865,947 Bartlett's Test of df Sphericity 21 Sig 0,000 Initial Eigenvalues Component Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 4,322 61,747 61,747 3,209 45,845 45,845 1,353 19,335 81,083 2,467 35,237 81,083 0,589 8,408 89,491 0,457 6,533 96,024 0,197 2,813 98,837 0,046 0,657 99,494 0,035 0,506 100,000 Model Summaryb M R 0,693a R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate Durbin-Watson odel 0,680 0,665 0,406 1,800 a Predictors: (Constant), X7, X4, X5, X1, X3, X6, X2 b Dependent Variable: Y ANOVAa Model Sum of Squares Regression 1Residual Total df Mean Square 36,882 5,269 39,903 242 0,165 76,785 249 a Dependent Variable: Y b Predictors: (Constant), X7, X4, X5, X1, X3, X6, X2 84 F 31,954 Sig 0,000b Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error t Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance V IF (Constant) 0,122 0,302 0,405 0,686 X1 0,151 0,053 0,142 2,844 0,005 0,855 1,169 X2 0,350 0,059 0,320 5,912 0,000 0,733 1,365 X3 0,044 0,037 0,060 1,192 0,234 0,861 1,162 X4 0,354 0,047 0,383 7,465 0,000 0,817 1,224 X5 0,004 0,045 0,005 0,098 0,922 0,956 1,046 X6 0,072 0,052 0,075 1,392 0,165 0,743 1,347 X7 0,092 0,038 0,115 2,407 0,017 0,945 1,058 a Dependent Variable: Y 85 86