Phát triển dịch vụ bưu chính chuyển phát của bưu điện tỉnh cao bằng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ********** HOÀNG QUYỀN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BƢU CHÍNH CHUYỂN PHÁT CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH CAO BẰNG Chuyên ngành: KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ THƢƠNG MẠI Mã ngành: 8340410 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS ĐỖ THỊ HƢƠNG HÀ NỘI, 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng 12 năm 2020 Tác giả Hồng Quyền LỜI CẢMƠN Trong q trình nghiên cứu thực luận văn, xin chân thành gửi lời cảm ơn tới lãnh đạo trường Đại học Kinh Tế Quốc dân, lãnh đạo thầy cô giáo viện, thầy cô giáo trực tiếp giảng dạy, bạn bè đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ tơi q trình học tập thực luận văn Tơi xin tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới TS Đỗ Thị Hƣơng, người nhiệt tình hướng dẫn, truyền đạt kinh nghiệm quý báu nghiên cứu khoa học dành tình cảm tốt đẹp cho tơi thời gian qua Mặc dù cố gắng chắn luận văn khơng thể tránh khỏi sai sót, kính mong nhận bảo, góp ý quý thầy cô bạn bè đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện Hà Nội, ngày tháng 12 năm 2020 Tác giả Hoàng Quyền MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, HÌNH MỞ ĐẦU i CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BƢU CHÍNH CHUYỂN PHÁT 1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ Bƣu chuyểnphát 1.1.1 Các khái niệm dịchvụ 1.1.2 Vị trí, tính chất, đặc điểm dịch vụ Bưu chuyểnphát 1.1.3 Phân loại sản phẩm dịch vụ Bưu chuyển phát 11 1.2 Quan niệm, nội dung tiêu đánh giá phát triển dịch vụ Bƣu chuyển phát 12 1.2.1 Chỉ tiêu phát triển quy mô, sản phẩm dịch vụ BCCP 12 1.2.2 Chỉ tiêu phản ánh chất lượng sản phẩm dịchvụ 14 1.2.3 Chỉ tiêuphảnánhpháttriểndịchvụbằngchỉsốCôngnghệthôngtin 16 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ bƣu chuyển phát 16 1.3.1 Yếu tố bênngoài doanh nghiệp 16 1.3.2 Yếu tố bêntrong doanh nghiệp 20 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ BƢU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TẠI BƢU ĐIỆN TỈNH CAO BẰNG 23 2.1 Đặc điểm Bƣu điện tỉnh Cao Bằng 23 2.1.1 Đặc điểm ngành, lĩnh vực kinhdoanh 23 2.1.2 Mơ hình tổ chức Bưu điện tỉnh Cao Bằng 24 2.1.3 Cơ sở vật chất, kỹ thuật mạng lưới 28 2.1.4 Đặc điểm lao động 29 2.2 Phân tích thực trạng, quy mô phát triển dịch vụ BCCP BĐT Cao Bằng 33 2.2.1 Về quy mô phát triển mạng lưới Bưu chuyển phát 33 Quy mơ phát triển dịch vụ số Công nghệ thôngtin 37 2.2.2 Chất lượng dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Cao Bằng 39 2.2.3 Hệ thống cung ứng Dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Cao Bằng 44 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ BCCP BĐT Cao Bằng 45 2.3.1 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh, phát triển dịch vụ Bưu chuyểnphát Bưu điện tỉnh Cao Bằng 45 2.3.2 Một số vấn đề tồn tại, nguyên nhân, hạnchế 47 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP TIẾP TỤC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BƢU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TẠI BƢU ĐIỆN TỈNH CAO BẰNG 50 3.1 Phƣơng hƣớng mục tiêu phát triển dịch vụ BCCP BĐT Cao Bằng 50 3.2 Một số giải pháp tiếp tục phát triển dịch vụ bƣu chuyển phát Bƣu điện tỉnh Cao Bằng 53 3.2.1 Giải pháp phát triển mạng lưới bưu 53 3.2.2 Giải pháp phát triển dịch vụ 58 3.2.3 Giải pháp về nâng cao chất lượng dịchvụ 59 3.3 Kiến nghị điều kiện để thực giải pháp phát triển dịch vụ BCCP Bƣu điện tỉnh Cao Bằng 62 3.3.1 Đề xuất, kiến nghị nguồn nhân lực 62 3.3.2 Đề xuất, kiến nghị sở hạ tầng, đầu tư công nghệ thông tin Giải pháp đầu tư trang thiết bị bưu hiệnđại 64 3.3.3 Đối với Tổng Công ty Bưu điện Việt Nam 65 3.3.4 Đối với Sở thông tin, truyền thông tỉnh Cao Bằng 65 KẾT LUẬN 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 DANH MỤC CHỮVIẾT TẮT Số TT Ký hiệu viết tắt Nguyên Nghĩa BC Bưu cục BCCP Bưu chuyển phát BĐ Bưu điện CBCNV Cán công nhân viên CNTT Công nghệ thông tin CRM Quản trị quan hệ khách hàng DHL Công ty chuyển phát nhanh DHL EMS Công ty chuyển phát EMS GHN Công ty chuyển phát giao hàng nhanh 10 GHTK Công ty chuyển phát giao hàng tiết kiệm 11 HNC Công ty cổ phần chuyển phát nhanh hợp 12 Hub Trung tâm khai thác vùng 13 J&T Công ty chuyển phát J&T Express 14 KSV Kiểm soát viên 15 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 16 UPU Tổ chức liên minh Bưu giới DANH MỤC BẢNG, HÌNH Bảng Bảng 1.1 Thị phần doanh nghiệp bưu tính theo doanh thu 19 Bảng 2.2: Cơ cấu lao động Bưu điện tỉnh Cao Bằng năm 2019 30 Bảng 2.3: Tuyến đường thư cấp năm 2019 36 Bảng 2.4 Tỷ lệ phát chuyển hoàn bưu gửi 41 Hình Hình 1: Khung nghiên cứu luận văn Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Bưu điện tỉnh Cao Bằng 25 Hình 2.2: Biểu đồ tỷ lệ cấu lao động năm 2019 31 Hình 2.3: Biểu đồ trình độ lao động 32 Hình 2.4: Biểu đồ tăng trưởng nhóm dịch vụ giai đoạn 2015 - 2019 46 Hình 2.5: Biểu đồ tỷ trọng dịch vụ BCCP giai đoạn 2015 - 2019 46 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ********** HOÀNG QUYỀN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BƢU CHÍNH CHUYỂN PHÁT CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH CAO BẰNG Chuyên ngành: KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ THƢƠNG MẠI Mã ngành: 8340410 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI, 2020 i TÓM TẮT LUẬN VĂN Tính cấp thiết đề tài Thị trường “Bưu thay đổi theo hướng thị trường mở lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Bưu Bên cạnh Tổng cơng ty Bưu Việt Nam, doanh nghiệp thuộc thành phần kinh tế khác tham gia kinh doanh dịch vụ Bưu Tại Cao Bằng, có doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực bưu Viettel, Giao hàng nhanh, giao hàng tiết kiệm, J&T… tổ chức cá nhân kinh doanh dịch vụ vận chuyển hàng hóa với nhiều lợi như: nhanh, gọn, hiệu quả… Trong giai đoạn gần đây, dịch vụ bưu chuyển phát tăng trưởng qua năm chưa chiếm tỷ trọng lớn cấu nhóm dịch vụ trụ cột, năm 2019 dịch vụ Bưu chuyển phát chiếm 13,6% hoạt động Bưu Bưu điện tỉnh Cao Bằng Tuy nhiên dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh, sản phẩm, dịch vụ khác nhiều chưa đáp ứng yêu cầu khách hàng thời gian, giá cước dịch vụ giá” trị gia tăng,… Vì lý trên, tác giả chọn đề tài “Phát triển dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Cao Bằng” làm đề tài nghiên cứu Kết cấu luận văn Kết cấu bao gồm chương Chương 1:“Những vấn đề phát triển dịch vụ Bưu chuyển phát Chương 2: Thực trạng dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Cao Bằng Chương 3: Phương hướng giải pháp tiếp tục phát triển dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Cao Bằng” ii CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BƢU CHÍNH CHUYỂN PHÁT 1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ Bưu chuyểnphát  Các khái niệm dịch vụ * Khái niệm dịch vụ: Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ hành động kết mà bên cung cấp cho bên mà chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm có hay khơng gắn liền với sản phẩm vật chất” * Một số dịch vụ bưu chuyển phát bản:  Dịch vụ bƣu chuyển phát Bưu gửi Mạng bưu cơng cộng Túi thư Chuyến thư Đường thư Dịch vụ Bưu Dịch vụ bưu cơng ích Dịch vụ bưu phổ cập  Vị trí, tính chất, đặc điểm dịch vụ Bƣu chuyển phát * Vị trí: Bưu ngành kinh tế kỹ thuật thuộc kết cấu hạ tầng kinh tế quốc dân, công cụ thông tin liên lạc Đảng Nhà nước Dịch vụ Bưu chuyển phát nằm hệ thống dịch vụ bưu dịch vụ chủ yếu hệ thống 55 “Đơn vị có biện pháp hỗ trợ chia trọn, phân hướng thư báo dịp lễ, tết số lượng thư báo nhiều trọng lượng lớn, đảm bảo xuất hành cho giao thơng viên Hỗ trợ vận chuyển có nhiều kiện hàng lớn, địa hình thời tiết khó khăn, khắc nghiệt thông qua lực lượng tăng cường phương tiện ô tô chuyên dùng phương tiện xã hội để đảm bảo lưu thoát hết khối lượng an toàn cho người vận chuyển Tăng cường tuyên truyền, phổ biến, hướng dẫn giao thông viên thực quy định pháp luật bưu Khi có cố xảy cần phối hợp với UBND xã, phường, thị trấn việc quản lý hoạt động bưu sở để có biện pháp hỗ trợ, giải kịpthời” 3.2.1.2 Phát triển điểm cung cấp dịch vụ bưu Bưu cục: “Hàng năm nên tổ chức kiểm tra bưu cục hoạt động hiệu nên cho chuyển hình thức hoạt động sang đại lý ki ốt nhằm giảm thiểu chi phí có kế hoạch định hướng kinh doanh, phát triển mạng Bưu cục địa bàn cho đảm bảo phục vụ nhiệm vụ trị vừa đảm bảo hiệu khai thác mạng, tiết kiệm chiphí” “Tại Bưu cục Đề Thám Bưu cục huyện có khu tái định cư, cần mở thêm bưu cục bố trí thời gian đóng mở cửa hợp lý, thuận tiện cho lực lượng đông đảo công nhân nhà máy gửi nhận bưu phẩm tan ca cần trọng đến công tác an ninh trật tự, đảm bảo an toàn cho người bưu gửi” Đại lý, Ki - ốt Bưu điện: “Để đại lý hoạt động đảm bảo theo tiêu chuẩn đề ra, Bưu điện tỉnh Cao Bằng phải thường xuyên tập huấn, kiểm tra nghiệp vụ Có đại lý phát huy hiệu sử dụng Tại địa bàn khó khăn nên mở đại lý thay mở bưu cục để thuận tiện cho việc thu gom, phát điểm cung cấp bưu tá, tiết kiệm chi phí mà khơng ảnh hưởng đến tần xuất chung bưu cục Tại địa bàn thuận lợi, đại lý nên chủ động mang 56 bưu gửi đến bưu cục gần để đảm bảo lưu khối lượng bưu gửi nhanh chóng” Điểm bưu điện văn hóa xã: “Bưu điện tỉnh Cao Bằng cần rà sốt lại tồn nhân lực hiệu kinh doanh điểm Bưu điện văn hóa xã, nỗ lực trì hoạt động khả mở rộng bán hàng tiêu dùng BTCom phải đảm bảo trì tốt cơng tác thu nhận phát bưu gửi, đặc biệt bưu gửi Phát hàng thu tiền (COD)” “Xuất phát từ thực tế nhằm tận dụng tối đa lực mạng lưới nhân lực sẵn có điểm BĐ-VHX để phát triển kinh doanh, nâng cao hiệu hoạt động tạo tảng vững để triển khai chương trình dự án Nhà nước nông thôn phục vụ nhiệm vụ trị Khẳng định, điểm BĐ-VHX điểm kinh doanh, phục vụ, điểm cung cấp dịch vụ Bưu điện Việt Nam; nhân viên điểm BĐ-VHX người bán hàng đại diện Bưu điện Việt Nam thị trường nông thôn hưởng chế hỗ trợ ưu đãi, tạo điều kiện nâng cao thu nhập từ việc tham gia phát triển dịch vụ” “Hoàn thành việc rà soát lại lao động, thực đào tạo tập huấn nghiệp vụ, kỹ bán hàng cho 100% nhân viên điểm BĐ-VHX Chỉ đạo, hướng dẫn đơn vị thử nghiệm giao kế hoạch kinh doanh kèm theo chế bán hàng cho nhân viên điểm BĐ-VHX, đảm bảo người lao động tự tính tốn mức thu nhập thángkhithamgiapháttriểndịchvụ;trangbịđồngphụctheohệthốngnhận diện thương hiệu; tổ chức đội ngũ chuyên quản từ tỉnh xuống huyện, trực tiếp hướng dẫn hỗ trợ nhân viên điểm BĐ-VHX hoàn thành kế hoạch giao” 3.2.1.3 Phát triển ứng dụng công nghệ thông tin “Bưu điện tỉnh Cao Bằng ứng dụng công nghệ thơng tin vào khaithác dịch vụ bưu chính, đồng hóa hai hệ thống: Phần mềm khai thác chuyển phát nhanh EMS vào phần mềm khai thác dịch vụ Bưu chuyển phát Theo đó, tất dịch vụ Bưu phẩm bảo đảm, bưu kiện, bưu ủy thác, bưu 57 phẩm EMS, bưu phẩm không địa chỉ… Đều khai thác hệ thống theo thứ tự ưu tiên Hệ thống phần mềm ngồi việc ứng dụng khai thác nghiệp vụ cịn có vai trị quan trọng khác kho lưu thông tin sơ cấp khách hà ng, hỗ trợ Giao dịch viên nhận biết khách hàng quen phân loại khách hàng để chăm sóc hiệu Muốn vậy, hệ thống phần mềm cần đảm bảo yêu cầu sau”: - “Hệ thống ấn phẩm gọn, sử dụng mã vạch, dùng chung cho dịch vụ công đoạn: nhận gửi, khai thác, vận chuyển phát Đối với dịch vụ có vận đơn kèm sử dụng vận đơn làm phiếuphát” - “Tại bưu cục chấp nhận: Gắn Nhãn mã vạch lên bưu gửi cập nhật liệu vào phần mềm.” - Tại bưu cục khaithác: Nhận chuyến thư đến: “Quét mã vạch Phiế u giao nhận chuyế n thư để lấ y liệu phần mềm Quét mã vạch/đối chiếu túi, bưu gửi ngồi với Phiếugiao nhận chuyến thư.” Đóng chuyến thư: “Quét mã vạch/nhập số hiệu Nhãn cổ túi túi (đối với bưu cục khơng có máy in Nhãn cổ túi)” Tại bưu cục phát tiếp nhận bưu gửi/lô bưu gửiđến: Mở chuyến thư: “Quét mã vạch bưu gửi đóng túi, đối chiếu thơng tin với liệu Bản kê bưu gửi Phiếu báo chuyế n thư Quét mã vạch bưu gửi/lô bưu gửi đến để đối chiếu với liệu phần mềm Nhập thông tinphát bưu gửi vào phần mềm sau phát” 3.2.1.4 Mở rộng nâng cấp mạng phát trả bưu phẩm * Cung cấp mã vạch cho khách hàng “Khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt dành riêng khoảng mã cố định seri mã riêng Mà khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt gán theo nguyên tắc sau”: 58 “Hai ký tự đầ u là mã tỉnh, thành phố Ký tự thứ ba là số (mã khách hàng lớn có dang: XX0xxx) Các tỉ nh, thành phố có nhiề u 01 sê-ri mã tương ứng có nhiề u khoảng mã cho khá ch hàng lớn” * Cung cấp dịch vụ cho khách hàng lớn “Khách hàng có hợp đồng với Bưu điện Việt Nam (có mã khách hàng), có máy tính kết nối internet, máy in, chuẩn bị bưu gửi theo quy định Bưu điện Việt Nam Các khách hàng đăng nhập phần mềm doanh nghiệp, cấp thông tin đơn hàng nhân viên bưu điện nhận hàng địachỉ.” “Với hệ thống phần mềm đồng bộ, khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ mà không cần phải đến giao dịch Bưu điện Nhờ thông tin lưu giữ hệ thống, nhân viên Bưu điện biết mức độ, nhu cầu sử dụng khách hàng có kế hoạch phục vụ khách hàng tương lai” 3.2.2 Giải pháp phát triển dịch vụ “Đối với dịch vụ bưu phẩm thường, cần chuyển phát đến địa nhận đầy đủ, kịp thời Trong trường hợp bưu gửi không phát được, bưu cục phải ghi rõ lý xử lý chuyển hoàn bưu cục gốc sau hết thời hạn lưu giữ theo quy định.” Đối với dịch vụ bưu kiện, bưu ủy thác, đảm bảo việc khai thác vận chuyển lô hàng chuyến thư dịch vụ bưu kiện khách hàng lớn dịch vụ bưu ủy thác Trong trường hợp cần bưu gửi sử dụng dịch vụ phát địa chỉ, nhận gửi cần cung cấp lại số điện thoại người nhận để phát, nhân viên bưu điện chủ động liên lạc với người nhận đảm bảo việc phát bưu gửi thành công, hạn chế tối đa việc chuyển hồn Nếu bưu gửi khơng phát được, thực chuyển hoàn hủy theo quy định theo yêu cầu đơn hàng” 59 “Đối với cá c dịch vu ̣chuyển phát nhanh (EMS) nước quốc tế cần rút ngắn tiêu thời gian toàn trình, có hệ thống chia trọn phân hướng riêng để đảm bảo khả cạnh tranh so với công ty chuyển phát nhanh khác Mặt hạn chế dịch vụ EMS chưa tách rời khỏi hệ thống khai thác vận chuyển chung, có ưu tiên thời gian phục vụ chậm so với doanh nghiệp khác, chí phương tiện vận chuyển xã hội” 3.2.3 Giải pháp về nâng cao chất lượng dịchvụ * Làm từ khâuchấp nhận dịch vụ Bưu chuyển phát “Tất nỗ lực, cố gắng doanh nghiệp khách hàng, quy chuẩn chất lượng nhằm tạo quán đồng chất lượng toàn hệ thống Mỗi nhân viên tiếp xúc từ khách hàng khách hàng cuối ngày cố gắng tạo ấn tượng tốt nhờ xác chuyên nghiệp Để làm vậy, cần phải quan tâm đến điều nhỏ nhặt xếp ấn phẩm gọn gàng, bút viết vị trí giao dịch thuận tiện cho khách hàng, nhân viên lịch nhã nhặn, giọng nói dễ nghe, làm việc khoa học am hiểu lĩnh vực kinh doanh mình” “Bên cạnh đó, đơn vị sản xuất trực tiếp chủ động xây dựng tiêu chất lượng nội dịch vụ bưu kinh doanh theo nhiệm vụ chức danh Thường xuyên cập nhật văn bản, quy định Tổng Công ty để bổ xung vào tiêu đơn vị Theo dõi, đánh giá kết thực công tác chất lượng dịch vụ cá nhân làm sở để đánh giá kết thi đua hàng tháng Tổ chức hệ thống giám sát chặt chẽ theo phương thức tự kiểm, khâu sau kiểm tra khâu trước, kiểm soát cuối ca cuối ngày để kịp thời ngăn chặn sai sót xảy q trình tác nghiệp” * Đào tạo, tuyển chọn Giám sát chất lượng, Kiểm soát viên đạt yêucầu “Đối với Bưu điện sử dụng chức danh Giám sát chất lượng, Kiểm soát viên chuyên trách kiêm nhiệm để thực cơng tác kiểm sốt chất lượng, đơn vị theo Quy định Quản lý chất lượng để giao nhiệm vụ 60 cho Giám sát chất lượng, Kiểm soát viên thực chức quản lý chất lượng đơn vị GSCL, KSV lựa chọn phải đảm bảo đạt chuẩn theo quy định Tổng công ty như”: Tốt nghiệp cao đẳng kinh tế Bưu điện cao đẳng doanh thác bưu điện trở lên; Đã trực tiếp tham gia quy trình khai thác dịch vụ bưu (tối thiểu năm trở lên); Am hiểu, biết cách sử dụng công cụ, phần mềm khai thác bưu cục giao dịch, bưu cục khai thác bưu cục phát; Có tinh thần hợp tác, đoàn kết quan hệ với phận đơn vị ngồi ngành; Có tinh thần trách nhiệm cao cơng việc; Có khả tổng hợp thơng tin đề xuất ý kiến.” “Ngồi ra, ưu tiên người động,cósứckhỏevàcókhảnănggiaotiếptốt.Cáctiêuchílàcơngcụtrong việc đảm bảo đội ngũ GSCL, KSV trì chất lượng dịch vụ hiệu có sở vững cho công tác quản lý ngành” * Tăng cường công tác đánh giá hài lòng từ kháchhàng “Nhân viên giao tiếp với khách hàng phải lắng nghe thấu hiểu với nhu cầu khách hàng Làm để khách hàng cảm thấy họ người quan trọng Việc niêm yết đầy đủ cước phí dịch vụ, tiêu thời gian chuyển phát, quy trình giải khiếu nại… điểm giao dịch lời hứa chất lượng với khách hàng.Thiết lập đường dây nóng số máy điện thoại Giám đốc Bưu điện tỉnh, thành phố, trưởng/phó phịng Kỹ thuật Nghiệp vụ; trưởng/phó đơn vị trực thuộc niêm yết điểm phục vụ để tiếp nhận ý kiến, kiến nghị phản ảnh khách hàng chất 61 lượng dịch vụ Tổ chức tốt công tác kiểm tra theo định kỳ, kiểm tra đột xuất nhằm phát sai phạm chất lượng dịch vụ để kịp thời chấn chỉnh Đặc biệt, khâu phát cần giám sát chất lượng bưu tá/thuê phát xã qua việc phản hồi từ khách hàng” “Sự hài lòng khách hàng quan trọng cho doanh nghiệp Khi nhắc đến hài lòng khách hàng, việc theo dõi phản hồi khách hàng quan trọng Khi doanh nghiệp tạo dựng niềm tin với khách hàng khách hàng đáp lại lòng trung thành mãi” * Tăng cường công tác thi đua, khen thưởng Các đơn vị chủ động phổ biến, quán triệt Quy định “Quản lý chất lượng dịch vụ bưu Tổng Cơng ty Bưu điện Việt Nam” đến phận, cán cơng nhân viên để thực nhiều hình thức như: “Xây dựng quy chế thưởng phạt chất lượng nội gắn trách nhiệm lãnh đạo đơn vị với công tác đảm bảo chất lượng dịch vụ cá nhân, tập thể quản lý Quy trách nhiệm cụ thể cho lãnh đạo quản lý trực tiếp, gián tiếp đơn vị chuyên viên phòng ban chức để xảy vấn đề chất lượng đơn vị Hàng tháng, đơn vị họp xét suất chất lượng cá nhân hồn thành tốt nhiệm vụ nhằm động viên, khuyến khích kịp thời đồng thời đưa vấn đề cần rút kinhnghiệm.” “Khuyến khích, động viên cá nhân tham gia xây dựng triển khai dự án, đề tài nghiên cứu đơn vị nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ Tham gia xây dựng quy trình cơng nghệ khai thác dịch vụ; tổ chức kiểm tra, giám sát việc thực đề xuất cải tiến quy trình Các đơn vị chủ động xây dựng ban hành qui chế thi đua khen thưởng nội gắn trách nhiệm tập thể, cá nhân với việc thực tiêu chất lượng dịch vụ/chất lượng phục vụ để bước đưa công tác quản lý chất lượng thành nề nếp, phong cách làm việc văn minh, đại.” 62 “Các đơn vị, cá nhân vi phạm quy định chất lượng dịch vụ/chất lượng phục vụ, gây ảnh hưởng xấu đến uy tín, hiệu sản xuất kinh doanh đơn vị bị phạt, mức phạt quy định cụ thể tương ứng vi phạm chất lượng dịch vụ xây dựng đơn vị vào quy định Tổng công ty” Để khuyến khích đơn vị cá nhân trì tốt chất lượng dịch vụ, Tổng công ty nên xem xét đến “Giải thưởng chất lượng” để xét tặng “hàng năm cho đơn vị, cá nhân có nhiều thành tích nhằm thúc đẩy nâng cao tính cạnh tranh cách so sánh với tiêu chuẩn cơng nhận phạm vi tồn ngành 3.3 Kiến nghị điều kiện để thực giải pháp phát triển dịch vụ BCCP Bƣu điện tỉnh Cao Bằng 3.3.1 Đề xuất, kiến nghị nguồn nhân lực Xây dựng đội ngũ bán hàng có kỹnăng * Hồn thiện cơng tác tuyển dụng “MộttrongnhữngnhiệmvụcầnthiếtcủaBưu điện tỉnh Cao Bằng năm tớilà:Xây dựngchươngtrìnhđịnhhướngcơngviệcvàpháttriểnnhânviênmới;Đưaratiêu chí bắt buộc tuyển dụng lao động vào làm việc đơn vị phải tổ chức đào tạo để người tuyển dụng hiểu truyền thống, trình phát triển doanh nghiệp, ý thức vị trí, vai trị phận làm việc Tạo mơi trường bình đẳng để khuyến khích nhân viên làm việc cống hiến cho doanh nghiệp Các tiêu chuẩn, điều kiện đưa phải cụ thể vị trí cơng tác cần cơng bố cơng khai” “Bưu điện Cao Bằng cần dựa sách tuyển dụng lao động, qui định tiêu chuẩn nhân viên nhà nước, ngành để xây dựng qui định, sách tiêu chuẩn tuyển dụng phù hợp như: Xây dựng hoạch định cho 63 kế hoạch tuyển dụng kèm theo tiêu chuẩn cụ thể trình độ, kinh nghiệm, ngoại ngữ, tin học, sức khoẻ, độ tuổi hình thức Mọi thơng tin tuyển dụng, chế độ ưu tiên… cần thông báo công khai phương tiện thông tin đại chúng Quá trình thi tuyển phải giám sát chặt chẽ bảo đảm tính cơngbằng” * Cải thiện điều kiện lao động nâng cao chất lượng môi trường làmviệc “Hồn thiện cơng tác tổ chức phục vụ nơi làm việc theo yêu cầu công việc, tạo môi trường thuận lợi tâm sinh lý cho người lao động Doanh nghiệp ln tạo bầu khơng khí dân chủ, tương trợ giúp đỡ lẫn người quản lý, lãnh đạo với người lao động, người lao động với để người lao động cảm nhận tôn trọng phát huy hết tiềm Bên cạnh đó, doanh nghiệp thường xuyên tổ chức khám sức khoẻ, có kế hoạch chăm sóc sức khoẻ cho nhân viên Việc làm giúp cho nhân viên có sức khoẻ tốt để họ tận tình với cơng việc cảm thấy doanh nghiệp quan tâm nhiều đếnmình” * Hồn thiện chế độ đãi ngộ, đánh giá khen thưởng người laođộng “Đây yếu tố nhằm thu hút nhân lực có trình độ học vấn, tài doanh nghiệp Công tác tiền lương phải thể giá trị lao động loại công việc, nắm bắt thông tin khung lương cho loại lao động đó, cơng việc thị trường lao động để định mức lương, mức trả công lao động hợplý Ngồi ra, doanh nghiệp nên có chế khuyến khích, động viên hình thức thưởng đãi ngộ người lao động: Thưởng cho nhân viên phát huy sáng kiến cải tiến, phát triển doanh thu, giới thiệu khách hàng mới… mức thưởng công khai theo nội dung côngviệc” “Trong bối cảnh hãng bưu - chuyển phát tập trung chủ yếu vào vấn đề cạnh tranh chất lượng, Bưu điện Cao Bằng cần xác định mục tiêu chiến lược đến năm 2025 nhiệm vụ trọng tâm hàng năm tăng cường 64 ứng dụng Công nghệ thông tin để tăng chất lượng dịch vụ, lấy chất lượng dịch vụ làm yếu tố then chốt để cạnh tranh” 3.3.2 Đề xuất, kiến nghị sở hạ tầng, đầu tư công nghệ thông tin Giải pháp đầu tư trang thiết bị bưu hiệnđại Hiện đại hóa bưucục: “Tập trung chủ yếu vào đầu tư nhận diện thương hiệu VNPost sắc phong thái riêng bưu cục tồn hệ thống Tin học hóa mạng Bưu cục, trang bị đầy đủ máy tính, đầu đọc mã vạch, máy in, cân điện tử, máy gói buộc, dấu ngày… Hiện đại, phù hợp với đặc điểm riêng vùng, khu vực nhiều bưu phẩm, khu vực bưu gửi để thỏa mãn kháchhàng Cần có giới hạn kích thước, diện tích quầy giao dịch theo số lượng dịch vụ, theo nhu cầu khu vực, tránh tình trạng quầy bưu cục lớn nhỏ gây khó khăn cho việc giao dịch tính thẩm mỹ” Đầu tư trang thiết bị khai thác, vậnchuyển: Xe cho đường thư: “Cần tính tốn lại nhu cầu Bưu điện Cao Bằng thiếu đầu xe, thiếu lực vận tải Bưu điện Cao Bằng cần rà soát lại nhu cầu bố trí xe phù hợp, tăng cường cho Bưu điện phục vụ khu tái định cư, khu công nghiệp Số xe tơ khơng phù hợp tính kỹ thuật xin VNPost chuyển nhượng, lý nhằm thu hồi vốn để đầu tư cho phương tiện đại nhằm khai thác hiệu toàn hệthống” Thiết bị khai thác, chia trọn: “Đầu tư băng truyền tự động để chuyển bưu phẩm bưu kiện ô chia trọn, trang bị đầu đọc mã vạch để chia trọn tự động Phương tiện cho khâu phát: Việc đầu tư trang bị xe máy lần cho Bưu tá đòi hỏi vốn đầu tư lớn Do vậy, Bưu điện Cao Bằng cần tiếp tục có sách hợp lý cho lực lượng Bưu tá Các phương tiện đồng vừa đảm bảo thương hiệu vừa an toàn bưu phẩm bưu kiện cho khách hàng” 65 “Trang bị thiết bị cầm tay PDA cho bưu tá có tích hợp phần mềm bưu - chuyển phát Bưu tá phát bưu phẩm, bưu kiện cho khách hàng cập nhật thơng tin, liệu báo phát vào hệ thống phần mềm Kèm theo có dịch vụ tin nhắn email báo phát để khách hàng biết hàng đến tay người nhận Ứng dụng di động đặc biệt cần thiết bối cảnh hãng chuyển phát VNPost tích cực nắm bắt hội làm dịch vụ hậu cần cho doanh nghiệp thương mại điện tử (các nhà cung cấp dịch vụ thương mại điện tử khách hàng sử dụng dịch vụ thương mại điện tử ngày có yêu cầu khắt khe dịch vụ pháthàng)” 3.3.3 Đối với Tổng Công ty Bưu điện Việt Nam “Đề nghị VNPost tạo điều kiện cấp vốn phục vụ sản xuất kinh doanh nguồn trợ cấp bưu cơng ích Đề nghị VNPost xây dựng hệ thống phầ n mề m đ ồng để triển khai toàn mạng lưới, cung ứng sở hạ tầng đường truyền số liệu để thực khai thác nghiệp vụ tốt nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu Đồng thời, xây dựng trung tâm dữ liệu khách hàng Bưu điện tỉnh để có thể khai thác quản lý mớ i quan ̣vớ i khách hàng” “Đề nghị VNPost quan tâm công tác đào tạo cán nâng cao trình độ, kỹ năng, nghiệp vụ, cấp kinh phí đào tạo để đáp ứng yêu cầu trước mắt tạo nguồn lao động lâu dài, ổnđịnh Đề nghị VNPost quan tâm cơng tác cải tiến quy trình nghiệp vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm bớt thủ tục phiền hà, nâng cao chất lượng phục vụ để nâng cao lực cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh” 3.3.4 Đối với Sở thông tin, truyền thông tỉnh Cao Bằng “Đề nghị sở Thông tin Truyền thông tăng cường công tác kiểm tra, giám sát xử lý doanh nghiệp không tuân thủ quy định dịch 66 vụ bưu chuyển phát không đăng ký trụ sở kinh doanh, kinh doanh không danh mục đăng ký theo luật định Sở Thơng tin truyền thơng có đề xuất, kiến nghị với số quan ban, ngành, doanh nghiệp tuân thủ quy định nhận gửi công văn, văn bản, thông tin điều hành quy định nhằm đảm bảo an tồn, an ninh thơng tin 67 KẾT LUẬN Với tính cấp thiết đề tài, tác giả luận văn khơng có “tham vọng hết tồn vấn đề lý luận dịch vụ Bưu chuyển phát nghiên cứu cách đầy đủ giải pháp phát triển dịch vụ mà tập trung giải hoàn thành nhiệm vụ theo mục tiêu đặt dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Cao Bằng Trong kinh tế thị trường ngày có nhiều diễn biến phức tạp, môi trường cạnh tranh gay gắt; Việt Nam bước mở cửa kinh tế để hòa nhập với kinh tế khu vực giới Việc trì phát triể n dịch vụ truyền thống cốt lõi điều kiện sống cịn Tổng cơng ty Bưu điện Việt Nam nói chung Bưu điện tỉnh Cao Bằng nói riêng Việc áp dụng giải pháp phát triển dịch vụ vào điều kiện thực tế đơn vị để nâng cao sức cạnh tranh sở đảm bảo cho phát triển bền vững Bưu điện Cao Bằng Bằng việc thống hóa sở lý luận thực tiễn dịch vụ Bưu chuyểnphát, tác giả phân tích yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ Bưu chuyển phát tồn Tổng cơng ty Bưu điện Việt Nam nói chung Bưu điện tỉnh Cao Bằng nóiriêng Từ phân tích đánh giá thực trạng môi trường kinh doanh dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Cao Bằng giai đoạn dự kiến xu hướng phát triển dịch vụ thời giantới Qua nghiên cứu thực trạng cho thấy thời gian qua Bưu điện Cao Bằng có nhiều biện pháp phát triển dịch vụ bưu chuyển phát đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng địa bàn tỉnh Tuy nhiên, bên cạnh nhiều mặt đạt thực tế cho thấy cịn khơng mặt hạn chế Tác giả đưa giải pháp mang tí nh ̣thố ng khả thi nhằ m phát triển dịch vụ Bưu chuyển phát taị Bưu điện tỉnh Cao Bằng thời gian tới” 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bưu điện tỉnh Cao Bằng (2016), Quy chế nội Bưu điện tỉnh Cao Bằng (2018), Báo cáo đánh giá tình hình thực kếhoạch năm 2017 Bưu điện tỉnh Cao Bằng (2019), Báo cáo đánh giá tình hình thực kếhoạch năm 2018 Bưu điện tỉnh Cao Bằng (2020), Báo cáo đánh giá tình hình thực kếhoạch năm 2019 Giàng A Dua (2013),Một số giải pháp nhằm nâng cao cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ bưu Viettel bưu cục Triệu Việt Vương thuộc Tổng công ty viễn thơng qn đội Viettel, Học viện Bưu Viễn thông Kiều Thị Hương Giang, (2016), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chuyển phát Tổng công ty Bưu điện Việt Nam, luận án tiến sĩ, đại học Quốc gia Hà Nội Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân Ngô Thị Hồng Sâm (2012) Tăng cường công tác quản lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ EMS trung tâm bưu liên tỉnh quốc tế khu vựcI, Học viện Bưu Viễn thông Nguyễn Thị Hằng (2014), Quản lý dịch vụ bưu Bưu điện thành phố Hải Phịng, luận văn thạc sỹ, đại học Quốc gia Hà Nội 10 Nguyễn Thị Lan Anh (2015), Nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh công ty cổ phần chuyển phát nhanh bưu điện, luận văn thạc sĩ, trường Đại học Kinh tế quốc dân 11 Nguyễn Thị Vân (2011), Nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh bưu điện tỉnh Quảng Trị, luận văn thạc sỹ, đại học Đà Nẵng 12 Nguyễn Thu Hiền (2014), Đánh giá mức độ hài lịng chất lượng dịch vụ Bưu Viễn thông An Giang, luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Cần Thơ 69 13 Quy định tổ chức, quản lý điều hành mạng bưu cơng cộng TCT BĐVN 14 Sách trắng công nghệ thông tin truyền thông Việt Nam 2019, (Nhà xuất thông tin truyền thông Việt Nam) 15 Tổng công ty Bưu điện Việt Nam (2013),Quy định dịch vụ bưuchính 16 TổngcơngtyBưuđiệnViệtNam(2013), Quytrìnhcungcấpdịchvụbưuchính 17 Trần Việt Hưng (2012),Các giải pháp phát triển ngành Bưu tỉnh Quảng Nam Luận văn thạc sỹ, trường Đại Học kinh tế HCM