LUẬN văn THẠC sĩ HAY phát triển dịch vụ bưu chính chuyển phát tại bưu điện tỉnh phú thọ

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH DƯƠNG THÀNH CHUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH PHÚ THỌ LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Ngành: Quản lý kinh tế THÁI NGUYÊN - 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH DƯƠNG THÀNH CHUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH PHÚ THỌ Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Duy Dũng THÁI NGUYÊN - 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, luận văn nghiên cứu công trình riêng tơi, dựa sở lý thuyết học tập qua tìm hiểu tình hình thực tiễn Bưu điện tỉnh Phú Thọ, dự hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Duy Dũng Những số liệu, thông tin kết nghiên cứu luận văn trung thực, giải pháp đưa xuất phát từ thực tiễn nghiên cứu, kinh nghiệm phù hợp với địa phương chưa sử dụng để bảo vệ luận văn Các thơng tin trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc Một lần xin khẳng định trung thực lời cam kết Thái Nguyên, tháng năm 2018 Tác giả luận văn Dương Thành Chung LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài: “Phát triển dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Phú Thọ”, cố gắng nỗ lực thân, nhận hướng dẫn, giúp đỡ động viên nhiều cá nhân, tập thể Trước hết, xin chân thành cảm ơn giúp đỡ tận tình PGS.TS Nguyễn Duy Dũng - người trực tiếp hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Tơi xin cảm ơn giúp đỡ, đóng góp ý kiến quý báu Nhà trường, thầy cô khoa Sau Đại học trường Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh Đại học Thái Nguyên Tôi xin bày tỏ biết ơn chân thành tới gia đình, bạn bè, đồng nghiệp động viên giúp đỡ khích lệ tơi suốt q trình học tập nghiên cứu Đây cơng trình nghiên cứu, làm việc nghiêm túc thân, song khả trình độ có hạn, đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót Vì tơi mong nhận đóng góp ý kiến quý thầy cô, bạn bè bạn đọc quan tâm tới đề tài Xin chân thành cảm ơn! Thái Nguyên, tháng năm 2018 Tác giả luận văn Dương Thành Chung LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC HÌNH viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Cấu trúc luận văn Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ bưu chuyển phát 1.1.1 Khái niệm phân loại dịch vụ bưu chuyển phát 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ bưu chuyển phát 1.1.3 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ bưu chuyển phát 11 1.1.4 Nội dung phát triển dịch vụ bưu chuyển phát 14 1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ bưu chuyển phát 15 1.2 Cơ sở thực tiễn phát triển dịch vụ bưu chuyển phát 21 1.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bưu chuyển phát quốc tế 21 1.2.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Bưu chuyển phát nước 24 1.2.3 Bài học kinh nghiệm Bưu điện tỉnh Phú Thọ 27 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 29 2.2 Phương pháp nghiên cứu 29 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 29 2.2.2 Phương pháp tổng hợp thông tin 30 2.2.3 Phương pháp phân tích thơng tin 31 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 31 2.3.1 Tiêu chí phản ánh quy mơ phát triển mạng lưới 31 2.3.2 Tiêu chí phản ánh chất lượng sản phẩm dịch vụ 32 2.3.3 Mức độ đạt chuẩn dịch vụ cung cấp 33 2.3.4 Tiêu chí phản ánh phát triển dịch vụ số Công nghệ thông tin 35 2.3.5 Chỉ tiêu thị phần cung cấp dịch vụ bưu chuyển phát từ 2015 - 2017 35 2.3.6 Chỉ tiêu kết kinh doanh dịch vụ bưu chuyển phát năm từ 2015 - 2017 35 Chương 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH PHÚ THỌ 36 3.1 Giới thiệu chung Bưu điện tỉnh Phú Thọ 36 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Bưu điện tỉnh Phú Thọ 36 3.1.2 Cơ cấu tổ chức máy hoạt động Bưu điện tỉnh Phú Thọ 36 3.1.3 Trình độ cán bộ, công nhân viên Bưu điện tỉnh Phú Thọ 38 3.1.4 Cơ sở vật chất, trang thiết bị Bưu điện tỉnh Phú Thọ 40 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ bưu chuyển phát bưu điện tỉnh Phú Thọ 40 3.2.1 Thực trạng kinh doanh dịch vụ bưu chuyển phát bưu điện tỉnh Phú Thọ 40 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v 3.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Phú Thọ 49 3.3 Đánh giá chung phát triển dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Phú Thọ 61 Chương 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH PHÚ THỌ 65 4.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Phú Thọ đến năm 2020 65 4.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Phú Thọ 65 4.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Phú Thọ 68 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Phú Thọ 69 4.2.1 Giải pháp phát triển mạng lưới Bưu 69 4.3 Kiến nghị bên có liên quan 81 4.3.1 Đối với Tổng Công ty Bưu điện Việt Nam 81 4.3.2 Đối với UBND tỉnh Phú Thọ sở/ban/ngành có liên quan 81 KẾT LUẬN 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC 87 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT APPU AVG BC BCCP BCUT BĐVHX BHXH BK BPBĐ CBCNV CNTT COD CPN DT DTPS DTTL DV EMS GDP GDV KD KSV MB PHBC BHNT PTI TCBC TCHC TKBĐ UBND UPU USPS VAT VNPost Liên minh Bưu Châu Á Thái Bình Dương Truyền hình An Viên Bưu cục Bưu chuyển phát Bưu ủy thác Bưu điện văn hóa xã Bảo hiểm xã hội Bưu kiện Bưu phẩm bảo đảm Cán công nhân viên Công nghệ thông tin Phát hàng thu tiền Chuyển phát nhanh Doanh thu Doanh thu phát sinh Doanh thu tính lương Dịch vụ Chuyển phát nhanh Tổng thu nhập quốc nội Giao dịch viên Kinh doanh Kiểm soát viên Mặt Phát hành báo chí Bảo hiểm nhân thọ Bảo hiểm bưu điện Tài bưu Tổ chức hành Tiết kiệm bưu điện Ủy ban nhân dân Liên minh bưu giới Bưu Mỹ Thuế giá trị gia tăng Tổng công ty Bưu điện Việt Nam LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Cơ cấu lao động Bưu điện tỉnh Phú Thọ 39 Bảng 3.2 Sản lượng bưu phẩm Bưu điện tỉnh Phú Thọ giai đoạn 2016 - 2017 43 Bảng 3.3: Kết doanh thu BCCP 43 Bảng 3.4: Kết nghiên cứu thị trường 48 Bảng 3.5: Thời gian từ bưu phẩm, bưu kiện đến bưu cục phát đến phát xong cho người nhận 49 Bảng 3.6: Độ lưu dịch vụ Bưu 50 Bảng 3.7: Kết điều tra mức độ tin cậy khách hàng với dịch vụ Bưu theo đánh giá khách hàng 51 Bảng 3.8: Kết điều tra bảo đảm Bưu điện tỉnh Phú Thọ theo đánh giá khách hàng 53 Bảng 3.9: Kết thấu cảm Bưu điện qua cảm nhận khách hàng 55 Bảng 3.10: Kết điều tra trách nhiệm CBCNV Bưu điện qua đánh giá khách hàng 56 Bảng 3.11: Kết điều tra tính hữu hình theo cảm nhận khách hàng 57 Bảng 3.12: Mạng lưới hoạt động Bưu điện Phú Thọ 58 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com viii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức Bưu điện tỉnh Phú Thọ 37 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 80 4.2.5 Giải pháp đầu tư trang thiết bị bưu đại Hiện đại hóa bưu cục Tập trung chủ yếu vào đầu tư nhận diện thương hiệu VNPost sắc phong thái riêng bưu cục toàn hệ thống Tin học hóa mạng Bưu cục, trang bị đầy đủ máy tính, đầu đọc mã vạch, máy in, cân điện tử, máy gói buộc, dấu ngày… Hiện đại, phù hợp với đặc điểm riêng vùng, khu vực nhiều bưu phẩm, khu vực bưu gửi để thỏa mãn khách hàng Đầu tư trang thiết bị khai thác, vận chuyển Xe cho đường thư: Cần tính tốn lại nhu cầu Bưu điện Phú Thọ thiếu đầu xe, thiếu lực vận tải Bưu điện Phú Thọ cần rà sốt lại nhu cầu bố trí xe phù hợp, tăng cường cho Bưu điện phục vụ khu công nghiệp Số xe ô tô không phù hợp tính kỹ thuật xin VNPost chuyển nhượng nhằm thu hồi vốn để đầu tư cho phương tiện đại nhằm khai thác hiệu toàn hệ thống Thiết bị khai thác, chia trọn: Đầu tư băng truyền tự động để chuyển bưu phẩm bưu kiện ô chia trọn, trang bị đầu đọc mã vạch để chia trọn tự động Ngoài bố trí thêm phương tiện xe nâng, xe đẩy để giảm sức người tăng khối lượng công việc, tăng hiệu khai thác tập trung Bưu cục khai thác Bưu điện tỉnh Phú Thọ Phương tiện cho khâu phát: Việc đầu tư trang bị xe máy lần cho Bưu tá đòi hỏi vốn đầu tư lớn Do vậy, Bưu điện Phú Thọ cần tiếp tục có sách hợp lý cho lực lượng Bưu tá Các phương tiện đồng vừa đảm bảo thương hiệu vừa an toàn bưu phẩm bưu kiện cho khách hàng Trang bị thiết bị cầm tay PDA cho bưu tá có tích hợp phần mềm bưu - chuyển phát Bưu tá phát bưu phẩm, bưu kiện cho khách hàng cập nhật thơng tin, liệu báo phát vào hệ thống phần mềm Kèm theo có dịch vụ tin nhắn email báo phát để khách hàng biết hàng đến tay người nhận Ứng dụng di động đặc biệt cần thiết LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 81 bối cảnh hãng chuyển phát VNPost tích cực nắm bắt hội làm dịch vụ hậu cần cho doanh nghiệp thương mại điện tử (các nhà cung cấp dịch vụ thương mại điện tử khách hàng sử dụng dịch vụ thương mại điện tử ngày có yêu cầu khắt khe dịch vụ phát hàng) 4.3 Kiến nghị bên có liên quan 4.3.1 Đối với Tổng Cơng ty Bưu điện Việt Nam Đề nghị VNPost tạo điều kiện cấp vốn phục vụ sản xuất kinh doanh nguồn trợ cấp bưu cơng ích Đồng thời, xây trung tâm liệu khách hàng Bưu điện tỉnh để khai thác quản lý mối quan ṿ i khách hàng Đề nghị VNPost quan tâm công tác đào tạo cán nâng cao trình độ, kỹ năng, nghiệp vụ, cấp kinh phí đào tạo để đáp ứng yêu cầu trước mắt tạo nguồn lao động lâu dài, ổn định Đề nghị VNPost quan tâm cơng tác cải tiến quy trình nghiệp vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm bớt thủ tục phiền hà, nâng cao chất lượng phục vụ để nâng cao lực cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh 4.3.2 Đối với UBND tỉnh Phú Thọ sở/ban/ngành có liên quan Nhà nước ban hành hệ thống sách cạnh tranh sản phẩm dịch vụ bưu chuyển phát, sách cấp phép kinh doanh doanh nghiệp đăng ký cung cấp dịch vụ bưu chuyển phát Hình thành hệ thống pháp luật bưu đủ hiệu lực tạo môi trường quản lý thuận tiện cho hoạt động doanh nghiệp bưu UBND tỉnh Phú Thọ cần có đạo sát sao, cụ thể với Sở, ban, ngành liên quan việc thực nghiêm túc Quyết định số 45-QĐ/TTg Thủ tướng Chính phủ UBND tỉnh có sách hỗ trợ phát triển dịch vụ Bưu chuyển phát vùng nơng thơn, vùng sâu vùng xa khuyến khích nhà khai thác khác tham gia thị trường LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 82 Đề nghị sở Thông tin Truyền thông tăng cường công tác kiểm tra, giám sát xử lý doanh nghiệp không tuân thủ quy định dịch vụ bưu chuyển phát khơng đăng ký trụ sở kinh doanh Sở Thông tin truyền thông có kiến nghị với sở Tài chính, sở Giáo dục Đào tạo, Bảo hiểm Xã hội tỉnh cho phép Bưu điện tỉnh Phú Thọ cung ứng dịch vụ thu hộ cho Ngân sách Nhà nước (thuế, lệ phí,…), dịch vụ chuyển tiền học phí, dịch vụ chi trả lương hưu trợ cấp xã hội để phát huy hiệu mạng lưới bưu Nhà nước đầu tư LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 83 KẾT LUẬN Là đơn vị thành viên có vai trò quan trọng Tổng cơng ty Bưu điện Việt Nam, có đóng góp đáng kể vào phát triển mạnh mẽ mang tính đột phá tồn Ngành Thời gian qua, với cố gắng, vượt qua khó khăn bước đầu Bưu Việt Nam sau chia tách, Bưu điện tỉnh Phú Thọ nhanh chóng chuyển đổi chế quản lý, phương thức kinh doanh đặc biệt phát triển dịch vụ, có dịch vụ Bưu chuyển phát Dịch vụ Bưu chuyển phát dịch vụ có tiềm phát triển đóng góp tỷ trọng doanh thu đáng kể cho Bưu điện tỉnh Phú Thọ Tuy nhiên, hoạt động chế thị trưởng, đối mặt với cạnh tranh gay gắt nhà cung cấp thị trường việc khai thác kinh doanh dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Phú Thọ còn nhiều hạn chế bộc lộ nhiều bất cập Do đó, việc nghiên cứu đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Phú Thọ thực có ý nghĩa quan trọng Nhận thức cần thiết vấn đề nghiên cứu đơn vị công tác, với thái độ nghiêm túc tinh thần học hỏi cầu thị, tác giả luận văn khơng có tham vọng hết toàn vấn đề lý luận dịch vụ Bưu chuyển phát nghiên cứu cách đầy đủ giải pháp phát triển dịch vụ mà tập trung giải hoàn thành nhiệm vụ theo mục tiêu đặt phát triển dịch vụ BCCP Bưu điện tỉnh Phú Thọ Luận văn giải số vấn đề sau: Thứ là, luận văn hệ thống hoá sở lý luận thực tiễn vấn đề dịch vụ BCCP, phát triển dịch vụ BCCP đơn đơn vị khai thác, kinh doanh bưu Đồng thời, luận văn nghiên cứu số kinh nghiệm phát triển dịch vụ BCCP doanh nghiệp Bưu giới Việt Nam có ngành Bưu phát triển rút học áp dụng cho đơn vị; LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 84 Thứ hai là, luận văn làm rõ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ BCCP phương pháp nghiên cứu, hệ thống tiêu nghiên cứu Luận văn nghiên cứu đánh giá trạng khai thác, phát triển dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Phú Thọ, đánh giá mặt đạt mặt còn hạn chế, bất cập dịch vụ này; Dự kiến xu hướng phát triển dịch vụ thời gian tới Thứ ba là, luận văn đề xuất đưa nhóm giải pháp hệ thống toàn diện nhằm phát triển dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Phú Thọ Tuy nhiên, nghiên cứu vấn đề không (dịch vụ BCCP) đặt bối cảnh (Bưu viễn thông thực chia tách, dịch vụ BCCP cạnh tranh gay gắt với tham gia nhiều nhà cung cấp) Bưu điện tỉnh Phú Thọ vấn đề phức tạp Do đó, với nỗ lực cố gắng thân, luận văn có số hạn chế định Tác giả luận văn mong muốn nhận góp ý thầy, giáo, cán quản lý bạn quan tâm tới vấn đề để luận văn hoàn thiện Trân trọng! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO Trần Kim Dung (2003), Quản lý nguồn nhân lực, Hà Nội, NXB Thống Kê, Hà Nội Dỗn Hùng (2010), Bưu Việt Nam 10 năm hội nhập phát triển, NXB Thông tin truyền thông, Hà Nội Nguyễn Văn Khánh (2010), Xây dựng phát huy nguồn lực trí tuệ Việt Nam phục vụ nghiệp chấn hưng đất nước, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội TS Nguyễn Hoàng Phương (2015), Giáo trình Phân tích SWOT chiến lược kinh doanh, Nhà xuất Thông tin truyền thông, Hà Nội Lê Minh Thắng (2003), Hỏi đáp Pháp lệnh bưu chính, viễn thơng văn hướng dẫn thi hành, NXB Bưu điện, Hà Nội Bưu điện tỉnh Phú Thọ (2014) Báo cáo đánh giá tình hình thực kế hoạch năm 2013, Phú Thọ Bưu điện tỉnh Phú Thọ (2015) Báo cáo đánh giá tình hình thực kế hoạch năm 2014, Phú Thọ Bưu điện tỉnh Phú Thọ (2016) Báo cáo đánh giá tình hình thực kế hoạch năm 2015, Phú Thọ Bưu điện tỉnh Phú Thọ (2017) Báo cáo đánh giá tình hình thực kế hoạch năm 2016, Phú Thọ 10 Bưu điện tỉnh Phú Thọ (2018), Báo cáo đánh giá tình hình thực kế hoạch năm 2017, Phú Thọ 11 Bưu điện tỉnh Phú Thọ (2014), Quy chế nội bộ, Phú Thọ 12 Bưu điện tỉnh Phú Thọ (2014), Quy định chức năng, nhiệm vụ, Quyền hạn cấu tổ chức đơn vị trực thuộc, Phú Thọ 13 Tổng công ty Bưu điện Việt Nam (2013) Quy định dịch vụ bưu chính, Hà Nội LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 86 14 Tổng công ty Bưu điện Việt Nam (2013) Quy trình cung cấp dịch vụ bưu chính, Hà Nội 15 Tổng công ty Bưu điện Việt Nam (2015, 2016, 2017), Tài liệu Tổng kết Kết hoạt động sản xuất kinh doanh hàng năm, Hà Nội 16 Bộ Thông tin Truyền thông Việt Nam http://www.mic.gov.vn 17 Tổng công ty Bưu điện Việt nam http://www.vnpost.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 87 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng câu hỏi nghiên cứu thị trường Thời điểm điều tra: Năm 2018 Đối tượng điều tra: Các khách hàng sử dụng dịch vụ BCCP, tập trung vào khách hàng lớn địa bàn tỉnh Phú Thọ Hình thức điều tra: Phỏng vấn Số lượng mẫu điều tra: 100 phiếu Số lượng phiếu thu về: 100 phiếu BƯU ĐIỆN TỈNH PHÚ THỌ Địa chỉ: số 1172 đường Hùng Vương, phường Tiên Cát, thành phố Việt Trì, tỉnh Phú Thọ Tel: 0210.3 840 131 - Fax: 0210.3 840 131 PHIẾU ĐIỀU TRA Để nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Phú Thọ nhằm phục vụ ngày tốt nhu cầu khách hàng, xin ơng/bà vui lịng cho biết ý kiến qua trả lời số câu hỏi sau cách khoanh trịn vào trả lời mà ơng/bà cho phù hợp Những thông tin thu thập qua phiếu điều tra dùng vào mục đích nghiên cứu, khơng dùng vào mục đích khác Xin trân trọng cảm ơn Câu Ông/bà sử dụng dịch vụ bưu chuyển phát cơng ty nào? (có thể trả lời nhiều đáp án) a Bưu điện tỉnh Phú Thọ b Bưu Viettel c Cơng ty Giao hàng nhanh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 88 d Cơng ty Nhất tín e Cơng ty khác (đề nghị ông/bà ghi rõ): Câu Theo Ông/bà, chất lượng dịch vụ bưu chuyển phát cơng ty sau đánh giá tốt nhất? a Bưu điện tỉnh Phú Thọ b Bưu Viettel c Cơng ty Giao hàng nhanh d Cơng ty Nhất tín Câu Theo Ơng/bà, dịch vụ bưu chuyển phát công ty cung cấp với thời lượng nhanh nhất? a Bưu điện tỉnh Phú Thọ b Bưu Viettel c Cơng ty Giao hàng nhanh d Cơng ty Nhất tín Câu Theo Ơng/bà, mức giá cước dịch vụ bưu chuyển phát cơng ty phù hợp nhất? a Bưu điện tỉnh Phú Thọ b Bưu Viettel c Cơng ty Giao hàng nhanh d Cơng ty Nhất tín Câu Theo Ơng/bà, tỷ lệ chiết khấu cơng ty cao nhất? a Bưu điện tỉnh Phú Thọ b Bưu Viettel c Cơng ty Giao hàng nhanh d Cơng ty Nhất tín Câu Cơng ty có dịch vụ gia tăng Ơng/bà lựa chọn nhiều nhất? a Bưu điện tỉnh Phú Thọ b Bưu Viettel c Cơng ty Giao hàng nhanh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 89 d Cơng ty Nhất tín Câu Theo Ơng/bà, quy trình cung cấp dịch vụ công ty thuận tiện nhất? a Bưu điện tỉnh Phú Thọ b Bưu Viettel c Cơng ty Giao hàng nhanh d Cơng ty Nhất tín Câu Theo Ơng/bà, qui trình cung cấp dịch vụ cơng ty đánh giá an toàn ? a Bưu điện tỉnh Phú Thọ b Bưu Viettel c Cơng ty Giao hàng nhanh d Cơng ty Nhất tín Câu Theo Ơng/bà, cơng ty có thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo nhất? a Bưu điện tỉnh Phú Thọ b Bưu Viettel c Cơng ty Giao hàng nhanh d Cơng ty Nhất tín Câu 10 Theo Ơng/bà, cơng tác chăm sóc khách hàng công ty đánh giá tốt nhất? a Bưu điện tỉnh Phú Thọ b Bưu Viettel c Cơng ty Giao hàng nhanh d Cơng ty Nhất tín Câu 11 Ơng/bà dùng dịch vụ công ty nhiều nhất? a Bưu điện tỉnh Phú Thọ b Bưu Viettel c Cơng ty Giao hàng nhanh d Cơng ty Nhất tín LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 90 Để góp phần hồn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ, xin mời quý Ông/bà đóng góp ý kiến: ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ……………………………… Xin chân thành cám ơn cộng tác Ông/Bà! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 91 Phụ lục 2: Bảng câu hỏi nghiên cứu thị trường Thời điểm điều tra: Năm 2018 Đối tượng điều tra: Các khách hàng sử dụng dịch vụ BCCP Bưu điện tỉnh Phú Thọ Hình thức điều tra: Phỏng vấn Số lượng mẫu điều tra: 100 phiếu Số lượng phiếu thu về: 100 phiếu BƯU ĐIỆN TỈNH PHÚ THỌ Địa chỉ: số 1172 đường Hùng Vương, phường Tiên Cát, thành phố Việt Trì, tỉnh Phú Thọ Tel: 0210.3 840 131 - Fax: 0210.3 840 131 PHIẾU ĐIỀU TRA Để nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Phú Thọ nhằm phục vụ ngày tốt nhu cầu khách hàng, xin ơng/bà vui lịng cho biết ý kiến qua trả lời số câu hỏi sau cách đánh dấu (X) vào ô trả lời mà ông/bà cho phù hợp Những thông tin thu thập qua phiếu điều tra dùng vào mục đích nghiên cứu, khơng dùng vào mục đích khác Xin trân trọng cảm ơn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 92 Câu Nhận xét Ông/bà đến điểm giao dịch Bưu điện tỉnh Phú Thọ STT Yếu tố Nơi để xe thuận tiện, an tồn Hình thức nhân viên lịch sự, văn minh Bảng thông báo rõ ràng, đầy đủ Quầy giao dịch bố trí hợp lý Địa điểm làm việc sách sẽ, sang trọng Hồn tồn Khơng Bình khơng đồng ý thường đồng ý Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Cộng Tài liệu giấy tờ trình bày ngắn gọn, dễ hiểu Câu Nhận xét độ tin cậy Ông/bà với dịch vụ BCCP Bưu điện tỉnh Phú Thọ? STT Yếu tố Ơng bà có cảm thấy an tồn sử dụng dịch vụ? Công tác bảo mật thông tin khách hàng tốt Thời gian vận chuyển thời gian quy định Nhân viên Bưu điện thực hiên nghiệp vụ xác, cẩn thận Chất lượng vận chuyển sản phẩm tới người nhận tốt Hoàn toàn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình Đồng ý thường Hoàn toàn đồng ý LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 93 Câu Nhận xét Ông/bà đảm bảo Bưu điện tỉnh Phú Thọ? STT Yếu tố Bưu điện thực tốt cam kết, lời hứa với khách hàng Xử lý khiếu nại nhanh chóng, hợp lý Nhân viên có kỹ năng, kiến thức tốt Nhân viên trung thực, thành thật với khách hàng Hồn tồn khơng đồng ý Khơng Bình đồng ý thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Câu Cảm nhận Ông/bà thấu cảm Bưu điện tỉnh Phú Thọ? STT Yếu tố Bưu điện có chế linh hoạt phù hợp với lợi ích khách hàng Dễ dàng liên hệ với bưu điện Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình Đồng ý thường Hồn tồn đồng ý Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng Thái độ phục vụ nhân viên niềm nở, nhiệt tình Các thủ tục đơn giản thuận tiện LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 94 Câu Ông/bà nhận xét trách nhiệm CBCNV Bưu điện tỉnh Phú Thọ? STT Yếu tố Hoàn toàn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Dịch vụ đươc thực theo cam kết Nhân viên đối xử công với khách hàng Nhân viên tư vấn trả lời xác câu hỏi khách hàng Nhân viên ước lượng xác thời gian giao dịch Thời gian thực giao dịch nhanh Để góp phần hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ, xin mời q Ơng/bà đóng góp ý kiến: ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ……………………………… Xin chân thành cám ơn cộng tác Ông/Bà! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH PHÚ THỌ 3.1 Giới thiệu chung Bưu điện tỉnh Phú Thọ 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Bưu điện tỉnh Phú Thọ Bưu điện tỉnh Phú Thọ. .. trạng phát triển dịch vụ bưu chuyển phát bưu điện tỉnh Phú Thọ 3.2.1 Thực trạng kinh doanh dịch vụ bưu chuyển phát bưu điện tỉnh Phú Thọ 3.2.1.1 Bối cảnh dịch vụ Bưu chuyển phát địa bàn tỉnh Phú Thọ. .. triển dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Phú Thọ 65 4.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Phú Thọ 68 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ bưu chuyển