Phát triển dịch vụ bưu chính chuyển phát tại bưu điện tỉnh phú thọ

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH DƯƠNG THÀNH CHUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH PHÚ THỌ LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Ngành: Quản lý kinh tế THÁI NGUYÊN - 2018 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH DƯƠNG THÀNH CHUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH PHÚ THỌ Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Duy Dũng THÁI NGUYÊN - 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, luận văn nghiên cứu cơng trình riêng tơi, dựa sở lý thuyết học tập qua tìm hiểu tình hình thực tiễn Bưu điện tỉnh Phú Thọ, dự hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Duy Dũng Những số liệu, thông tin kết nghiên cứu luận văn trung thực, giải pháp đưa xuất phát từ thực tiễn nghiên cứu, kinh nghiệm phù hợp với địa phương chưa sử dụng để bảo vệ luận văn Các thơng tin trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc Một lần xin khẳng định trung thực lời cam kết Thái Nguyên, tháng năm 2018 Tác giả luận văn Dương Thành Chung ii LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài: “Phát triển dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Phú Thọ”, ngồi cố gắng nỗ lực thân, nhận hướng dẫn, giúp đỡ động viên nhiều cá nhân, tập thể Trước hết, xin chân thành cảm ơn giúp đỡ tận tình PGS.TS Nguyễn Duy Dũng - người trực tiếp hướng dẫn hồn thành luận văn Tơi xin cảm ơn giúp đỡ, đóng góp ý kiến quý báu Nhà trường, thầy cô khoa Sau Đại học trường Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh Đại học Thái Nguyên Tôi xin bày tỏ biết ơn chân thành tới gia đình, bạn bè, đồng nghiệp động viên giúp đỡ khích lệ tơi suốt q trình học tập nghiên cứu Đây cơng trình nghiên cứu, làm việc nghiêm túc thân, song khả trình độ có hạn, đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót Vì tơi mong nhận đóng góp ý kiến quý thầy cô, bạn bè bạn đọc quan tâm tới đề tài Xin chân thành cảm ơn! Thái Nguyên, tháng năm 2018 Tác giả luận văn Dương Thành Chung iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC HÌNH viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Cấu trúc luận văn Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ bưu chuyển phát 1.1.1 Khái niệm phân loại dịch vụ bưu chuyển phát 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ bưu chuyển phát 1.1.3 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ bưu chuyển phát 11 1.1.4 Nội dung phát triển dịch vụ bưu chuyển phát 14 1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ bưu chuyển phát 15 1.2 Cơ sở thực tiễn phát triển dịch vụ bưu chuyển phát 21 1.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bưu chuyển phát quốc tế 21 1.2.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Bưu chuyển phát nước 24 1.2.3 Bài học kinh nghiệm Bưu điện tỉnh Phú Thọ 27 iv Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 29 2.2 Phương pháp nghiên cứu 29 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 29 2.2.2 Phương pháp tổng hợp thông tin 30 2.2.3 Phương pháp phân tích thơng tin 31 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 31 2.3.1 Tiêu chí phản ánh quy mơ phát triển mạng lưới 31 2.3.2 Tiêu chí phản ánh chất lượng sản phẩm dịch vụ 32 2.3.3 Mức độ đạt chuẩn dịch vụ cung cấp 33 2.3.4 Tiêu chí phản ánh phát triển dịch vụ số Công nghệ thông tin 35 2.3.5 Chỉ tiêu thị phần cung cấp dịch vụ bưu chuyển phát từ 2015 - 2017 35 2.3.6 Chỉ tiêu kết kinh doanh dịch vụ bưu chuyển phát năm từ 2015 - 2017 35 Chương 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH PHÚ THỌ 36 3.1 Giới thiệu chung Bưu điện tỉnh Phú Thọ 36 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Bưu điện tỉnh Phú Thọ 36 3.1.2 Cơ cấu tổ chức máy hoạt động Bưu điện tỉnh Phú Thọ 36 3.1.3 Trình độ cán bộ, công nhân viên Bưu điện tỉnh Phú Thọ 38 3.1.4 Cơ sở vật chất, trang thiết bị Bưu điện tỉnh Phú Thọ 40 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ bưu chuyển phát bưu điện tỉnh Phú Thọ 40 3.2.1 Thực trạng kinh doanh dịch vụ bưu chuyển phát bưu điện tỉnh Phú Thọ 40 v 3.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Phú Thọ 49 3.3 Đánh giá chung phát triển dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Phú Thọ 61 Chương 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH PHÚ THỌ 65 4.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Phú Thọ đến năm 2020 65 4.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Phú Thọ 65 4.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Phú Thọ 68 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Phú Thọ 69 4.2.1 Giải pháp phát triển mạng lưới Bưu 69 4.3 Kiến nghị bên có liên quan 81 4.3.1 Đối với Tổng Công ty Bưu điện Việt Nam 81 4.3.2 Đối với UBND tỉnh Phú Thọ sở/ban/ngành có liên quan 81 KẾT LUẬN 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC 87 vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT APPU AVG BC BCCP BCUT BĐVHX BHXH BK BPBĐ CBCNV CNTT COD CPN DT DTPS DTTL DV EMS GDP GDV KD KSV MB PHBC BHNT PTI TCBC TCHC TKBĐ UBND UPU USPS VAT VNPost Liên minh Bưu Châu Á Thái Bình Dương Truyền hình An Viên Bưu cục Bưu chuyển phát Bưu ủy thác Bưu điện văn hóa xã Bảo hiểm xã hội Bưu kiện Bưu phẩm bảo đảm Cán công nhân viên Công nghệ thông tin Phát hàng thu tiền Chuyển phát nhanh Doanh thu Doanh thu phát sinh Doanh thu tính lương Dịch vụ Chuyển phát nhanh Tổng thu nhập quốc nội Giao dịch viên Kinh doanh Kiểm soát viên Mặt Phát hành báo chí Bảo hiểm nhân thọ Bảo hiểm bưu điện Tài bưu Tổ chức hành Tiết kiệm bưu điện Ủy ban nhân dân Liên minh bưu giới Bưu Mỹ Thuế giá trị gia tăng Tổng công ty Bưu điện Việt Nam vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Cơ cấu lao động Bưu điện tỉnh Phú Thọ 39 Bảng 3.2 Sản lượng bưu phẩm Bưu điện tỉnh Phú Thọ giai đoạn 2016 - 2017 43 Bảng 3.3: Kết doanh thu BCCP 43 Bảng 3.4: Kết nghiên cứu thị trường 48 Bảng 3.5: Thời gian từ bưu phẩm, bưu kiện đến bưu cục phát đến phát xong cho người nhận 49 Bảng 3.6: Độ lưu thoát dịch vụ Bưu 50 Bảng 3.7: Kết điều tra mức độ tin cậy khách hàng với dịch vụ Bưu theo đánh giá khách hàng 51 Bảng 3.8: Kết điều tra bảo đảm Bưu điện tỉnh Phú Thọ theo đánh giá khách hàng 53 Bảng 3.9: Kết thấu cảm Bưu điện qua cảm nhận khách hàng 55 Bảng 3.10: Kết điều tra trách nhiệm CBCNV Bưu điện qua đánh giá khách hàng 56 Bảng 3.11: Kết điều tra tính hữu hình theo cảm nhận khách hàng 57 Bảng 3.12: Mạng lưới hoạt động Bưu điện Phú Thọ 58 viii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức Bưu điện tỉnh Phú Thọ 37 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO Trần Kim Dung (2003), Quản lý nguồn nhân lực, Hà Nội, NXB Thống Kê, Hà Nội Dỗn Hùng (2010), Bưu Việt Nam 10 năm hội nhập phát triển, NXB Thông tin truyền thông, Hà Nội Nguyễn Văn Khánh (2010), Xây dựng phát huy nguồn lực trí tuệ Việt Nam phục vụ nghiệp chấn hưng đất nước, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội TS Nguyễn Hồng Phương (2015), Giáo trình Phân tích SWOT chiến lược kinh doanh, Nhà xuất Thông tin truyền thông, Hà Nội Lê Minh Thắng (2003), Hỏi đáp Pháp lệnh bưu chính, viễn thơng văn hướng dẫn thi hành, NXB Bưu điện, Hà Nội Bưu điện tỉnh Phú Thọ (2014) Báo cáo đánh giá tình hình thực kế hoạch năm 2013, Phú Thọ Bưu điện tỉnh Phú Thọ (2015) Báo cáo đánh giá tình hình thực kế hoạch năm 2014, Phú Thọ Bưu điện tỉnh Phú Thọ (2016) Báo cáo đánh giá tình hình thực kế hoạch năm 2015, Phú Thọ Bưu điện tỉnh Phú Thọ (2017) Báo cáo đánh giá tình hình thực kế hoạch năm 2016, Phú Thọ 10 Bưu điện tỉnh Phú Thọ (2018), Báo cáo đánh giá tình hình thực kế hoạch năm 2017, Phú Thọ 11 Bưu điện tỉnh Phú Thọ (2014), Quy chế nội bộ, Phú Thọ 12 Bưu điện tỉnh Phú Thọ (2014), Quy định chức năng, nhiệm vụ, Quyền hạn cấu tổ chức đơn vị trực thuộc, Phú Thọ 13 Tổng công ty Bưu điện Việt Nam (2013) Quy định dịch vụ bưu chính, Hà Nội 86 14 Tổng cơng ty Bưu điện Việt Nam (2013) Quy trình cung cấp dịch vụ bưu chính, Hà Nội 15 Tổng cơng ty Bưu điện Việt Nam (2015, 2016, 2017), Tài liệu Tổng kết Kết hoạt động sản xuất kinh doanh hàng năm, Hà Nội 16 Bộ Thông tin Truyền thông Việt Nam http://www.mic.gov.vn 17 Tổng công ty Bưu điện Việt nam http://www.vnpost.vn 87 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng câu hỏi nghiên cứu thị trường Thời điểm điều tra: Năm 2018 Đối tượng điều tra: Các khách hàng sử dụng dịch vụ BCCP, tập trung vào khách hàng lớn địa bàn tỉnh Phú Thọ Hình thức điều tra: Phỏng vấn Số lượng mẫu điều tra: 100 phiếu Số lượng phiếu thu về: 100 phiếu BƯU ĐIỆN TỈNH PHÚ THỌ Địa chỉ: số 1172 đường Hùng Vương, phường Tiên Cát, thành phố Việt Trì, tỉnh Phú Thọ Tel: 0210.3 840 131 - Fax: 0210.3 840 131 PHIẾU ĐIỀU TRA Để nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Phú Thọ nhằm phục vụ ngày tốt nhu cầu khách hàng, xin ơng/bà vui lịng cho biết ý kiến qua trả lời số câu hỏi sau cách khoanh trịn vào trả lời mà ơng/bà cho phù hợp Những thông tin thu thập qua phiếu điều tra dùng vào mục đích nghiên cứu, khơng dùng vào mục đích khác Xin trân trọng cảm ơn Câu Ông/bà sử dụng dịch vụ bưu chuyển phát cơng ty nào? (có thể trả lời nhiều đáp án) a Bưu điện tỉnh Phú Thọ b Bưu Viettel c Cơng ty Giao hàng nhanh 88 d Cơng ty Nhất tín e Cơng ty khác (đề nghị ông/bà ghi rõ): Câu Theo Ông/bà, chất lượng dịch vụ bưu chuyển phát cơng ty sau đánh giá tốt nhất? a Bưu điện tỉnh Phú Thọ b Bưu Viettel c Cơng ty Giao hàng nhanh d Cơng ty Nhất tín Câu Theo Ơng/bà, dịch vụ bưu chuyển phát công ty cung cấp với thời lượng nhanh nhất? a Bưu điện tỉnh Phú Thọ b Bưu Viettel c Cơng ty Giao hàng nhanh d Cơng ty Nhất tín Câu Theo Ơng/bà, mức giá cước dịch vụ bưu chuyển phát cơng ty phù hợp nhất? a Bưu điện tỉnh Phú Thọ b Bưu Viettel c Cơng ty Giao hàng nhanh d Cơng ty Nhất tín Câu Theo Ơng/bà, tỷ lệ chiết khấu cơng ty cao nhất? a Bưu điện tỉnh Phú Thọ b Bưu Viettel c Cơng ty Giao hàng nhanh d Cơng ty Nhất tín Câu Cơng ty có dịch vụ gia tăng Ông/bà lựa chọn nhiều nhất? a Bưu điện tỉnh Phú Thọ b Bưu Viettel c Cơng ty Giao hàng nhanh 89 d Cơng ty Nhất tín Câu Theo Ơng/bà, quy trình cung cấp dịch vụ cơng ty thuận tiện nhất? a Bưu điện tỉnh Phú Thọ b Bưu Viettel c Cơng ty Giao hàng nhanh d Cơng ty Nhất tín Câu Theo Ơng/bà, qui trình cung cấp dịch vụ cơng ty đánh giá an toàn ? a Bưu điện tỉnh Phú Thọ b Bưu Viettel c Cơng ty Giao hàng nhanh d Cơng ty Nhất tín Câu Theo Ơng/bà, cơng ty có thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo nhất? a Bưu điện tỉnh Phú Thọ b Bưu Viettel c Cơng ty Giao hàng nhanh d Cơng ty Nhất tín Câu 10 Theo Ơng/bà, cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty đánh giá tốt nhất? a Bưu điện tỉnh Phú Thọ b Bưu Viettel c Cơng ty Giao hàng nhanh d Cơng ty Nhất tín Câu 11 Ơng/bà dùng dịch vụ công ty nhiều nhất? a Bưu điện tỉnh Phú Thọ b Bưu Viettel c Cơng ty Giao hàng nhanh d Cơng ty Nhất tín 90 Để góp phần hồn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ, xin mời q Ơng/bà đóng góp ý kiến: ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ……………………………… Xin chân thành cám ơn cộng tác Ông/Bà! 91 Phụ lục 2: Bảng câu hỏi nghiên cứu thị trường Thời điểm điều tra: Năm 2018 Đối tượng điều tra: Các khách hàng sử dụng dịch vụ BCCP Bưu điện tỉnh Phú Thọ Hình thức điều tra: Phỏng vấn Số lượng mẫu điều tra: 100 phiếu Số lượng phiếu thu về: 100 phiếu BƯU ĐIỆN TỈNH PHÚ THỌ Địa chỉ: số 1172 đường Hùng Vương, phường Tiên Cát, thành phố Việt Trì, tỉnh Phú Thọ Tel: 0210.3 840 131 - Fax: 0210.3 840 131 PHIẾU ĐIỀU TRA Để nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Phú Thọ nhằm phục vụ ngày tốt nhu cầu khách hàng, xin ơng/bà vui lịng cho biết ý kiến qua trả lời số câu hỏi sau cách đánh dấu (X) vào ô trả lời mà ông/bà cho phù hợp Những thông tin thu thập qua phiếu điều tra dùng vào mục đích nghiên cứu, khơng dùng vào mục đích khác Xin trân trọng cảm ơn 92 Câu Nhận xét Ông/bà đến điểm giao dịch Bưu điện tỉnh Phú Thọ STT Yếu tố Nơi để xe thuận tiện, an tồn Hình thức nhân viên lịch sự, văn minh Bảng thông báo rõ ràng, đầy đủ Quầy giao dịch bố trí hợp lý Địa điểm làm việc sách sẽ, sang trọng Hồn tồn Khơng Bình khơng đồng ý thường đồng ý Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Cộng Tài liệu giấy tờ trình bày ngắn gọn, dễ hiểu Câu Nhận xét độ tin cậy Ông/bà với dịch vụ BCCP Bưu điện tỉnh Phú Thọ? STT Yếu tố Ơng bà có cảm thấy an tồn sử dụng dịch vụ? Công tác bảo mật thông tin khách hàng tốt Thời gian vận chuyển thời gian quy định Nhân viên Bưu điện thực hiên nghiệp vụ xác, cẩn thận Chất lượng vận chuyển sản phẩm tới người nhận tốt Hoàn toàn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình Đồng ý thường Hoàn toàn đồng ý 93 Câu Nhận xét Ông/bà đảm bảo Bưu điện tỉnh Phú Thọ? STT Yếu tố Bưu điện thực tốt cam kết, lời hứa với khách hàng Xử lý khiếu nại nhanh chóng, hợp lý Nhân viên có kỹ năng, kiến thức tốt Nhân viên trung thực, thành thật với khách hàng Hồn tồn khơng đồng ý Khơng Bình đồng ý thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Câu Cảm nhận Ông/bà thấu cảm Bưu điện tỉnh Phú Thọ? STT Yếu tố Bưu điện có chế linh hoạt phù hợp với lợi ích khách hàng Dễ dàng liên hệ với bưu điện Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng Thái độ phục vụ nhân viên niềm nở, nhiệt tình Các thủ tục đơn giản thuận tiện Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình Đồng ý thường Hồn tồn đồng ý 94 Câu Ông/bà nhận xét trách nhiệm CBCNV Bưu điện tỉnh Phú Thọ? STT Yếu tố Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Dịch vụ đươc thực theo cam kết Nhân viên đối xử công với khách hàng Nhân viên tư vấn trả lời xác câu hỏi khách hàng Nhân viên ước lượng xác thời gian giao dịch Thời gian thực giao dịch nhanh Để góp phần hồn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ, xin mời q Ơng/bà đóng góp ý kiến: ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ……………………………… Xin chân thành cám ơn cộng tác Ông/Bà! ... trạng phát triển dịch vụ bưu chuyển phát bưu điện tỉnh Phú Thọ 3.2.1 Thực trạng kinh doanh dịch vụ bưu chuyển phát bưu điện tỉnh Phú Thọ 3.2.1.1 Bối cảnh dịch vụ Bưu chuyển phát địa bàn tỉnh Phú Thọ. .. trạng dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Phú Thọ - Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Phú Thọ 4 Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BƯU CHÍNH... điện tỉnh Phú Thọ 65 4.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Phú Thọ 68 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Phú Thọ