Một số giải pháp hoàn thiện và phát triển dịch vụ tài chính bưu điện tại bưu điện tỉnh phú thọ

Bộ giáo dục đào tạo Trường đại học bách khoa hà nội Luận văn thạc sỹ khoa học Một số giải pháp hoàn thiện phát triển dịch vụ tài bưu bưu điện tỉnh phú thọ ngành quản trị kinh doanh Phan thị hồng hạnh Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Danh Nguyên Hµ Néi 2009 Luận văn cao học Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực, xuất phát từ tình hình thực tế sản xuất kinh doanh Bưu điện tỉnh Phú Thọ Tác giả luận văn Phan Thị Hồng Hạnh Phan Thị Hồng Hạnh Khoá 2007-2009 Luận văn cao học Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội M ỤC L ỤC TRANG PHỤ BÌA……………………………………………………… …… LỜI CAM ĐOAN………………………………………………………………… MỤC LỤC … ……………………………………………………………… … DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT…………………………… ………… .6 DANH MỤC CÁC H ÌNH VẼ SƠ ĐỒ……………………………………………7 PHẦN MỞ ĐẦU…… ……………………………………………………………………8 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ TÀI CHÍNH BƯU CHÍNH…12 1.1 Những vấn đề chung liên quan đến dịch vụ ……………………………… 12 1.1.1 Khái niệm dịch vụ…………………………………………………… … 12 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ………………………………………….….13 1.1.3.Vai trò dịch vụ phát triển kinh tế xã hội………………….15 1.1.4 Hệ thống cung cấp dịch vụ……………………………………………….16 1.2 Những vấn đề chung liên quan đến dịch vụ bưu kinh doanh dịch vụ bưu …………… 18 1.2.1 Khái niệm dịch vụ bưu ……………………………………………18 1.2.2 Vai trị dịch vụ bưu chính…………………… 18 1.2.3 Đặc điểm dịch vụ bưu chính…………………………………19 1.2.4.Phân nhóm dịch vụ bưu chính……………………………………………19 1.3.Dịch vụ tài bưu chính………………………………………………….22 1.3.1 Khái niệm dịch vụ tài bưu chính………………………………….22 1.3.2 Đặc điểm dịch vụ Tài Bưu chính…………………………….22 3.3 Vai trị dịch vụ tài bưu chính…………………………………….24 1.3.4 Các loại dịch vụ Tài Bưu chính………………………………… 25 1.3.5 Các nhân tố tác động đến kinh doanh dịch vụ TCBC ………………….27 1.4 Xu hướng phát triển kinh doanh dịch vụ TCBC………………………30 CHƯƠNG 2:PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ TÀI CHÍNH BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH PHÚ THỌ……………………………………………………………………………… 31 Phan Thị Hồng Hạnh Khoá 2007-2009 Luận văn cao học Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 2.1 Giới thiệu tổng quan Bưu điện tỉnh Phú Thọ………………………… 31 2.1.1 Vài nét địa bàn kinh doanh Bưu điện tỉnh Phú Tho…………….31 2.1.2 Giới thiệu Bưu điện tỉnh Phú Thọ ……………………………………32 2.2 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ Tài Bưu Bưu điện tỉnh Phú Thọ năm gần đây……………………………………………….39 2.3 Thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ TCBC Bưu điện tỉnh Phú Thọ năm gần đây………………………………………………49 2.3.1 Quy trình cung cấp dịch vụ TCBC BĐT Phú Thọ ……………………49 2.3.2 Thực trạng đầu tư phát triển cho lĩnh vực TCBC…………………….57 2.3.3 Thực trạng hoạt động thị trường lĩnh vực TCBC………….60 2.3.4 Thực trạng lao động bưu nói chung lao động dịch vụ Tài Bưu nói riêng………………………………………………………73 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2…………………………………………………………77 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÀI CHÍNH BƯU CHÍNH………………………………….78 3.1 Những để nghiên cứu đề xuất giải pháp hoàn thiện phát triển dịch vụ Tài Bưu …………………………………………………….78 3.1.1.Môi trường kinh doanh BCVT – hội thách thức………… …78 3.1.2 Quy hoạch phát triển Bưu Việt Nam đến năm 2010 Thủ tướng phủ (Quyết định Số: 236/2005/QĐ-TTg ngày 26/ 9/2005)………………… 79 3.1.3 Chiến lược phát triển BCVT đến năm 2010 định hướng đến năm (Quyết định Số: 158/2001/QĐ-TTg ngày 18 tháng 10 năm 2001)………………… 83 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện phát triển dịch vụ Tài Bưu Bưu điện tỉnh Phú Thọ………………………………………………………… 84 3.2.1.Giải pháp cải tiến quy trình dịch vụ chuyển tiền ứng dụng đầu đọc mã vạch vào trình khai thác dịch vụ chuyển tiền……………………… 84 3.2.2 Nhóm giải pháp thị trường dịch vụ khách hàng…………………86 3.2.2.1.Nghiên cứu mở rộng thị trường cung cấp dịch vụ, khuyến khích phát triển sản phẩm mới……………………………………………………….88 Phan Thị Hồng Hạnh Khoá 2007-2009 Luận văn cao học Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 3.2.2.2 Tăng cường quảng bá khuyếch trương dịch vụ TCBC………………91 3.2.2.3 Từng bước triển khai mơ hình CSKH hàng trực tuyến…………… 92 3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao chất đội ngũ cán công nhân viên……….93 3.2.3.1.Nâng cao chất lượng tuyển dụng cán công nhân viên……………94 3.2.3.2.Đào tạo tái đào tạo đội ngũ cán cơng nhân viên……………….94 3.2.3.3.Chính sách đãi ngộ nhân viên……………………………… 95 PHẦN KẾT LUẬN ……………………………………………………………….97 PHẦN TÓM TẮT…………………………………………………………………99 DANH MỤC TÀI LI ỆU THAM KHẢO……………………………………………101 Phan Thị Hồng Hạnh Khoá 2007-2009 Luận văn cao học Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội DANH M ỤC C ÁC CHỮ VI ẾT TẮT Nội dung STT Chữ viết tắt VNPT VNPOST BĐT TCBC BĐ Bưu điện VHX Văn hố xã CSKH Chăm sóc khách hàng PR CBCNV 10 TCT Thư chuyển tiền 11 CTN Chuyển tiền nhanh 12 VC 13 BCVT Phan Thị Hồng Hạnh Tập đồn Bưu Viễn Thơng Việt Nam Tổng cơng ty Bưu Việt Nam Bưu điện tỉnh Tài bưu Popular Relation Cán cơng nhân viên Vận chuyển Bưu Viễn thơng Khố 2007-2009 Luận văn cao học Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội DANH M ỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ STT Bảng Nội dung Hình 1.1 Các đặc điểm dịch vụ Hình 1.2 Sơ đồ hệ thống cung cấp dịch vụ Hình 1.3 Sơ đồ dịch vụ bưu VNPOST Hình 2.1 Sơ đồ mơ hình tổ chức quản lý Bưu điện tỉnh Phú Thọ H ình 2.2 Tình hình phát triển Bưu cục, điểm phục vụ Bưu điện tỉnh Phú Thọ từ năm 2003 – 2008 Hình 2.3 Bảng tổng hợp cấu dịch vụ chuyển tiền theo đối tượng khách hàng từ năm 2005 - 2008 Hình 2.4 Cơ cấu doanh thu dịch vụ chuyển tiền năm 2003 H ình 2.5 Cơ cấu doanh thu dịch vụ chuyển tiền năm 2007 Hình 2.6 Bảng tổng hợp sản lượng doanh thu dịch vụ TCBC 20052009 10 Hình 2.7 Tốc độ phát triển Sản lượng doanh thu dịch vụ TCBC năm sau so với năm trước giai đoạn 2005-2009 11 Hình 2.8 Sơ đồ quy trình khai thác dịch vụ chuyển tiền 12 Hình 2.9 Quy trình thực báo cáo nghiệp vụ chuyển tiền 13 Hình 2.10 Sơ đồ quy trình cung cấp dịch vụ TKBĐ 14 Hình 2.11 Bảng tổng hợp nội dung khiếu nại khách hàng năm 2008 15 Bảng 2.12 Bảng so sánh lãi suất số doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 16 Bảng 2.13 Bảng cước phí chuyển tiền VBANK AGRIBANK 17 Bảng 2.14 Cơ cấu lao động theo giới tính 18 Bảng 2.15 Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn 19 Bảng 2.16 Cơ cấu lao động theo độ tuổi Phan Thị Hồng Hạnh Khoá 2007-2009 Luận văn cao học Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội PHẦN MỞ ĐẦU Tài bưu lĩnh vực hoạt động gắn bó chặt chẽ với lịch sử phát triển ngành bưu ngày có vai trị quan trọng ngành Bưu Việt Nam bưu giới Ngày nay, với tốc độ phát triển kinh tế nhanh xu tồn cầu hố kinh tế - văn hố - đời sống, đặc biệt điều kiện phát triển vũ bão ngành Viễn thông – Công nghệ thông tin dịch vụ tài bưu lại có hội phát triển mạnh mẽ theo hướng đa dạng hố dịch vụ, đại hố quy trình cung cấp dịch vụ khả bước tích hợp dịch vụ tài bưu với dịch vụ bưu truyền thống khác Trong mơi trường kinh doanh công nghệ mới, hoạt động dịch vụ tài bưu thể rõ vai trị dịch vụ có hiệu kinh doanh cao ngày tăng tỷ trọng doanh thu cấu tổng doanh thu tồn ngành bưu Việt Nam Vì tài bưu ngày coi lĩnh vực có vai trị thúc đẩy doanh thu ngành bưu ngày Bưu nước, có Bưu Việt Nam, trọng phát triển Tính cấp thiết đề tài: Từ 01/01/2008, Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam (VNPT) thức triển khai mơ hình tổ chức chia tách hoạt động VNPT thành hai lĩnh vực riêng biệt Bưu Viễn thông Trong lĩnh vực Viễn thông, Viễn thông tỉnh – thành đơn vị liên quan đơn vị thành viên trực thuộc VNPT Trong lĩnh vực Bưu chính, Bưu điện tỉnh – thành đơn vị liên quan đơn vị thành viên Tổng công ty Bưu Việt Nam ( VNPost, trực thuộc VNPT) Sự thay đổi mơ hình tổ chức bước quan trọng để lĩnh vực bưu nâng cao hiệu hoạt động, bước tự chủ, dần loại trừ chế bù chéo dịch vụ từ viễn thông sang bưu chính, tiến tới hoạt động ổn định kinh doanh có lãi cho VNPost, điều có lợi khơng cho riêng VNPost hay VNPT mà cịn có lợi cho Nhà nước xã hội Phan Thị Hồng Hạnh Khoá 2007-2009 Luận văn cao học Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Do VNPost tổ chức hình thành sở Bưu điện tỉnh, thành phố (mới) đặc điểm lĩnh vực hoạt động có tính phục vụ cơng ích cao, lợi ngành nghề kinh doanh nên bước đầu gặp nhiều khó khăn, nhiên VNPost đặt mục tiêu phát triển đến năm 2010 phải cân thu chi dịch vụ kinh doanh đến hết năm 2013 phải cân thu chi dịch vụ cơng ích đồng thời hướng tới mục tiêu Công ty hạch tốn độc lập VNPT Chính mục tiêu đó, đơn vị trực thuộc VNPost ( có Bưu điện tỉnh Phú Thọ) phải đẩy mạnh hoạt động sản xuất kinh doanh, nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ, dịch vụ tài bưu với dịch vụ chuyển phát bưu hai lĩnh vực có hiệu kinh doanh cao xu tiêu dùng tăng nên ưu tiên tập trung phát triển Bưu điện tỉnh Phú Thọ doanh nghiệp Nhà nước – đơn vị thành viên hạch tốn phụ thuộc Tổng cơng ty Bưu Việt Nam Cùng với 62 Bưu điện tỉnh, thành khác, Bưu điện tỉnh Phú Thọ thức hoạt động theo mơ hình tổ chức từ ngày 01/01/2008 theo định thành lập số 567/QĐ- TCCB/HĐQT ngày 06 tháng 12 năm 2007 Hội đồng quản trị VNPT Với mục tiêu phấn đấu chung VNPost, điều kiện doanh thu dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Phú Thọ (cũ) nhiều năm qua khiêm tốn, chiếm chưa tới 7% so doanh thu dịch vụ viễn thơng, để hồn thành mục tiêu năm 2010 cân thu chi dịch vụ kinh doanh đến 2013 cân thu chi toàn dịch vụ bưu mà VNPost đặt thử thách lớn Bưu điện tỉnh Phú Thọ (mới) thời gian Thử thách địi hỏi Bưu điện tỉnh Phú Thọ phải triển khai nhiều giải pháp đồng bộ, đặc biệt phát triển dịch vụ bưu có hiệu doanh thu cao, chi phí thấp, sử dụng lao động, tận dụng lợi công nghệ dịch vụ tài bưu lựa chọn phát triển hàng đầu Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn nêu trên, nên việc nghiên cứu đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ tài bưu cần thiết Chính vậy, Phan Thị Hồng Hạnh Khoá 2007-2009 Luận văn cao học Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội tác giả định lựa chọn thực đề tài “Một số giải pháp hoàn thiện phát triển dịch vụ Tài Bưu Bưu điện tỉnh Phú Thọ” Mục tiêu luận văn: - Nghiên cứu đặc điểm dịch vụ bưu nói chung dịch vụ tài bưu nói riêng vai trị - Nghiên cứu, phân tích thực trạng tình hình cung cấp dịch vụ bưu dịch vụ tài bưu Bưu điện tỉnh Phú Thọ thời gian qua, tập trung vào loại dịch vụ có doanh thu chiếm tỷ trọng lớn nhóm dịch vụ tài bưu - Phân tích, đánh giá tiềm phát triển thách thức thị trường chung thị trường tỉnh Phú Thọ nhóm dịch vụ tài bưu - Đánh giá lực Bưu điện tỉnh Phú Thọ việc cung cấp nhóm dịch vụ tài bưu - Đề xuất số giải pháp hoàn thiện phát triển dịch vụ Tài Bưu Bưu điện tỉnh Phú Thọ thời gian tới Đối tượng, phạm vi nghiên cứu luận văn: - Đối tượng nghiên cứu: Bưu điện tỉnh Phú Thọ ( VNPost) - Phạm vi nghiên cứu: Hiện nay, Bưu điện tỉnh Phú Thọ cung cấp nhiều loại hình dịch vụ bưu nhóm dịch vụ bưu truyền thống (bưu phẩm, bưu kiện, chuyển phát nhanh, điện hoa), nhóm dịch vụ tài bưu ( Dịch vụ chuyển tiền, Tiết kiệm bưu điện, Đại lý bảo hiểm, Thu hộ) nhóm dịch vụ phát hành báo chí Trong phạm vi luận văn tốt nghiệp thạc sỹ, đề tài tâp trung nghiên cứu đề xuất giải pháp hoàn thiện phát triển dịch vụ có doanh thu chiếm tỷ trọng lớn Bưu điện tỉnh Phú Thọ nhóm dịch vụ tài bưu chính, bao gồm: * Dịch vụ Chuyển tiền * Dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện * Dịch vụ Đại lý bảo hiểm * Dịch vụ thu hộ Ý nghĩa thực tiễn luận văn: Phan Thị Hồng Hạnh 10 Khoá 2007-2009 Luận văn cao học Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội vụ thư chuyển tiền, chuyển tiền nhanh ứng dụng 18 điểm giao dịch trung tâm địa bàn thành phố, huyện, thị Vậy để giảm thời gian tồn trình thư chuyển tiền tiến hành sau: + Quy trình nghiệp vụ thư chuyển tiền áp dụng tương tự với chuyển tiền nhanh bưu cục online nghĩa liệu từ CT1 truyền từ Bưu cục phát hành đến Trung tâm chuyển tiền, sau Trung tâm chuyển tiền truyền số liệu tới bưu cục trả Online tới trực tiếp phận nghiệp vụ bưu điện huyện trả mà gửi CT1 qua phận vận chuyển Bưu điện tỉnh – huyện + Bộ phận nghiệp vụ bưu điện huyện trả nhận liệu truyền đến từ Trung tâm chuyển tiền tiến hành in CT1 sau phân hướng chuyển sang phận vận chuyển bưu điện huyện để gửi bưu cục không nối mạng điểm bưu điện văn hóa xã - Qua hình 2.6: Sơ đồ quy trình nghiệp vụ báo cáo dịch vụ chuyển tiền ta thấy có nhiều ấn phẩm báo cáo trùng lắp nhau, từ làm cho giao dịch viên nhiều thời gian tập trung vào bảng biểu, sổ sách báo cáo Để giảm thiểu thời gian cho giao dịch viên nhằm tập trung vào khâu bán hàng Bưu điện tỉnh nên sửa đổi loại bỏ bớt số loại ấn phẩm sau: + Loại bỏ bớt Bảng kê tổng hợp phiếu chuyển tiền phát hành (CT2) với Bảng kê chi tiết phiếu chuyển tiền phát hành (CT2.1) thể tổng số tiền phát hành ngày bưu cục nhận + Loại bỏ bớt Bảng kê tổng hợp phiếu chuyển tiền trả (CT6) với Bảng kê chi tiết phiếu chuyển tiền trả (CT6.1) thể tổng số tiền trả ngày bưu cục trả + Thay Sổ quỹ chuyển tiền Bưu cục (CT10) Báo cáo tổng hợp dịch vụ chuyển tiền (CT12) hàng ngày vào CT1, CT2.1, CT6.1, CT9 phiếu thu nộp tiền phận kế toán, giao dịch viên bưu cục cuối ngày lập báo cáo CT12 gửi lên kế toán, qua báo cáo CT12 giao dịch viên kiểm kê đối sốt số tiền thực tế tồn quỹ với báo cáo 3.2.1.4 Dự tốn kinh phí: Phan Thị Hồng Hạnh 87 Khố 2007-2009 Luận văn cao học Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Đầu tư mua 20 thiết bị đọc mã vạch 12 bưu cục huyện thị, bưu cục khu vực Việt Trì,1 Trung tâm khai thác vận chuyển phận nghiệp vụ Bưu điên tỉnh khoảng 216 triệu đồng 3.2.1.5 Điều kiện để thực giải pháp: - Việc mua sắm thiết bị đọc mã vạch phải có chấp thuận Tổng cơng bưu Việt Nam việc đầu tư mua sắm máy móc, thiết bị Đồng thời cán bộ, công nhân viên Bưu điện tỉnh Phú Thọ phải hiểu rõ trang thiết bị ứng dụng, cần học hỏi phương thức sử dụng từ Bưu điện tỉnh, thành khác để việc ứng dụng có hiệu - Việc cải tiến quy trình dịch vụ, thay loại bỏ số báo cáo, ấn phẩm chuyển tiền Bưu điện tỉnh phải có đồng thuận Tổng cơng ty Bưu Việt Nam 3.2.2 Nhóm giải pháp thị trường dịch vụ khách hàng: 3.2.2.1.Nghiên cứu mở rộng thị trường cung cấp dịch vụ, khuyến khích phát triển sản phẩm Thứ nhất, việc nghiên cứu thị trường: Các dịch vụ chuyển tiền Tiết kiệm bưu điện, thu hộ, chi hộ chất dịch vụ Tài ngân hàng Bưu điện tỉnh cần sâu vào nghiên cứu thị trường tài cách sát để đề sách cước phí chuyển tiền, lãi suất huy động vốn cách linh hoạt nhằm thu hút khách hàng đến sử dụng dịch vụ Bưu điện Đối với dịch vụ bán bảo hiểm nhân thọ Prevoir, Bưu điện tỉnh cần nghiên cứu thị trường bảo hiểm nhân thọ địa bàn từ có sách khuyến mại, trích thưởng phù hợp nhằm lơi kéo khách hàng Song song với việc nghiên cứu thị trường Tài ngân hàng, Bưu điện tỉnh cần tổ chức nghiên cứu đối thủ cạnh tranh để từ có chiến lược cạnh tranh có hiệu Việc nghiên cứu phải thường xuyên thông qua việc so sánh cước phí, lãi suất tiền gửi, sách khuyến mại, sách triển khai sản phẩm doanh nghiệp ngân hàng, bảo hiểm địa bàn tỉnh Phan Thị Hồng Hạnh 88 Khoá 2007-2009 Luận văn cao học Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Thứ hai, việc mở rộng thị trường cung cấp dịch vụ: Đối với dịch vụ có, Bưu điện tỉnh cần tiếp tục mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ, dịch vụ chuyển tiền cần mở tất xã địa bàn tỉnh để tận dụng mạng lưới điểm bưu điện VHX, dịch vụ đại lý bảo hiểm nhân thọ Prevoir cần mở tất 12 bưu cục cấp địa bàn tỉnh, dịch vụ Tiết Kiệm bưu điện khơng có quy trình thể lệ huy động tiền tiết kiệm điểm bưu điện VHX nên Bưu điện tỉnh cần có sách huy động vốn tiền gửi tiết kiệm tất xã tỉnh nơi mà ngân hàng không mở chi nhánh hay quỹ Tiết kiệm Có thể vừa kết hợp huy động vốn Tiết kiệm vừa phát triển hợp đồng Bảo hiểm nhân thọ địa bàn xã tỉnh Ngoài việc tận dụng mạng lưới Bưu cục, điểm BĐVHX Bưu điện tỉnh cần mở thêm đại lý phục vụ dịch vụ bưu viễn thơng kết hợp với loại hình cộng tác viên bán bảo hiểm Bưu điện huyện Thứ ba, dịch vụ làm đa dạng danh mục dịch vụ, thỏa mãn nhu cầu phát sinh khách hàng, từ làm tăng khả cạnh tranh dịch vụ tài ngân hàng Bưu điện tỉnh thị trường thời gian tới Bưu điện tỉnh cần thực số giải pháp phát triển dịch vụ Tài Bưu sau: - Dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm bưu điện nhà: Hiện Bưu điện tỉnh Phú Thọ, khách hàng có yêu cầu gửi tiền phải đến Bưu điện để gửi sử dụng dịch vụ cần khách hàng gọi điện, nhân viên giao dịch đến tận nhà khách hàng để thu tiền hoàn thiện thủ tục nhận gửi Việc triển khai dịch vụ mang lại lợi cho Bưu điện tỉnh Phú Thọ địa bàn tỉnh chưa có ngân hàng triển khai hình thức huy động tiền gửi - Dịch vụ trả chuyển tiền nhà:Tương tự phát trả dịch vụ bưu phẩm địa thực Bưu điện tỉnh, người gửi tiền nhận tiền yêu cầu phát tiền địa chỉ, với mạng lưới sẵn có nhân viên vận chuyển thơng thạo đường thư, phương tiện vận chuyển đầy đủ, thời gian làm việc rộng (từ 7h đến 21 giờ) kể ngày lễ, thứ bảy, chủ nhật chắn dịch vụ thu hút khách hàng sử dụng Phan Thị Hồng Hạnh 89 Khoá 2007-2009 Luận văn cao học Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội - Dịch vụ báo phát báo nhận tin nhắn qua máy điện thoại di động email: Khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền, khách hàng cần cung cấp số điện thoại, địa Email thân hay bên nhận, bưu điện thông báo kết phát trả dịch vụ cho người gửi thông báo số tiền chuyển, bưu cục nhận tiền cho người nhận tin nhắn địa Email đăng ký - Mở rộng thêm dịch vụ thu hộ: Hiện Bưu điện tỉnh tiến hành thu hộ cho Prudential, tháng triển khai thêm dịch vụ thu hộ cho công ty PTI, hãng Jestar, Vietfinance Đây dịch vụ có nhiều tiềm cần khai thác Bưu điện tỉnh mở rộng thêm dịch vụ thu hộ tiền điện sinh hoạt, nước sinh hoạt, tiền thuế loại, tiền cơng trái phủ, tốn tiền mua hàng siêu thị…Vì để thực giải pháp Bưu điện tỉnh Phú Thọ cần có cộng tác với ngành ngành thuế, hải quan, kho bạc, Điện lực Phú Thọ, Công ty cấp nước Phú Thọ, hệ thống Siêu thị Primer * Điều kiện thực giải pháp: - Đối với Bưu điện tỉnh Phú Thọ: Để triển khai việc nghiên cứu, mở rộng thị trường đưa sản phẩm có hiệu quả, trước tiên Bưu điện tỉnh cần thành lập phận chuyên trách lĩnh vực nghiên cứu thị trường triển khai dịch vụ Bộ phận nghiên cứu triển khai dịch vụ có nhiệm vụ thực nghiên cứu nhu cầu thị trường, nhu cầu xã hội từ hoạch định sách phát triển dịch vụ, xây dựng kế hoạch nghiên cứu phát triển sản phẩm mới, sau đề xuất với lãnh đạo Bưu điện tỉnh thực cách cụ thể - Đối với Tổng cơng ty Bưu Việt Nam: + Cần có chế sách cước phí dịch vụ chuyển tiền linh hoạt, có tính cạnh tranh nhằm thu hút khách hàng lớn, mang lại doanh thu cao cho đơn vị + Cần có chiến lược để mở rộng đối tác kinh doanh cụ thể lĩnh vực thu hộ: Tổng công ty nên làm việc với Tập đoàn điện lực Việt Nam, hãng Bảo hiểm AIA, Bảo Việt, Bảo Minh, VietNamAirline, Tổng công ty đường sắt Việt Nam nhằm mở rộng thị trường thu hộ Phan Thị Hồng Hạnh 90 Khoá 2007-2009 Luận văn cao học Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội + Cần có sách lãi suất dịch vụ Tiết kiệm cách linh hoạt, kịp thời, có tính cạnh tranh nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Tiết Kiệm Bưu điện 3.2.2.2 Tăng cường quảng bá khuyếch trương dịch vụ TCBC: - Triển khai chiến thuật truyền thông PR dịch vụ, đẩy mạnh hoạt động quảng bá trì phát triển thương hiệu dịch vụ Tài bưu để đơng đảo khách hàng nhận biết rõ loại dịch vụ Đẩy mạnh quảng bá thương hiệu VNPost dịch vụ tài bưu VNPost cung cấp, quảng cáo tuyên truyền hướng dẫn sử dụng dịch vụ TCBC, dịch vụ mũi nhọn Chuyển tiền nhanh, Tiết kiệm bưu điện dịch vụ thu hộ v.v Xây dựng chương trình PR, kế hoạch quảng cáo cụ thể để tác động tích cực đến nhận thức người tiêu dùng thông qua phương tiện thông tin đại chúng, băng rôn, tờ rơi, poster ; đẩy mạnh công tác tư vấn tiếp thị trực tiếp, đưa dịch vụ đến tận tay khách hàng - Tích cực quảng cáo thơng qua đội ngũ CBCNV đơn vị người thân CBCNV: Đây loại truyền thông quảng cáo trực tiếp đơn giản, tiết kiệm hiệu cao khách hàng thường có xu hướng tin cậy dịch vụ cao tư vấn trực tiếp VNPost có đội ngũ cán giao dịch đơng đảo, trẻ tuổi, nhiệt tình giao tiếp tốt chưa trọng sử dụng vào hoạt động tư vấn trực tiếp khách hàng ( thông thường thực tư vấn khách hàng có yêu cầu điểm giao dịch) Điều xuất phát từ nhận thức lạc hậu quảng cáo, cho quảng cáo cần đưa lên phương tiện thông tin đại chúng ( điều vào thời điểm cách vài chục năm) mà thời đại thông tin ngày nay, người hàng ngày phải tiếp nhận lưu lượng thông tin quảng cáo cực lớn, việc quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng có xu hướng khó tác động sâu đậm vào tâm trí khách hàng Vì thế, ngày phương pháp quảng cáo trực tiếp ngày quan tâm ứng dụng nhiều hoạt động quảng cáo Do vậy, biện pháp chủ đạo vấn đề làm cho CBCNV đơn vị thấu hiểu kỹ dịch vụ cung cấp Phan Thị Hồng Hạnh 91 Khoá 2007-2009 Luận văn cao học Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội dịch vụ tương ứng đối thủ cạnh tranh, dịch vụ thay để chủ động tư vấn lúc nơi với khách hàng - Quan tâm hình thức quảng cáo dây truyền đa cấp tâm lý đám đơng: Đây hình thức quảng cáo dễ thực hiện, chi phí thấp, lan truyền nhanh hiệu cao Đặc biệt phương thức quảng cáo biến khách hàng hài lịng dịch vụ cách vơ tình tự nguyện trở thành nhà quảng cáo, nhà tư vấn dịch vụ mà khách hàng dùng nhiều khách hàng tiềm khác Đây phương thức quảng cáo tuyên truyền đánh giá cao hiệu thuyết phục khách hàng mới, dịch vụ tài bưu – loại dịch vụ có phức tạp định thường đánh giá chất lượng sau thời gian sử dụng 3.2.2.3 Từng bước triển khai mô hình chăm sóc khách hàng trực tuyến: * Sự cần thiết CSKH trực tuyến cho dịch vụ bưu - Nhu cầu sử dụng dịch vụ bưu xã hội ngày phát triền mạnh - Khách hàng ngày yêu cầu cao chất lượng dịch vụ - Tỷ lệ sử dụng internet ngày gia tăng Theo số liệu thống kê VNPT Phú Thọ, năm 2008 số lượng thuê bao sử dụng dịch vụ Internet gần 13.000, tốc độ phát triển tăng 196% so với năm 2007 Tính riêng tháng đầu năm 2009, VNPT Phú Thọ phát triển thêm 5800 thuê bao tốc độ phát triển năm 2008 (Theo số liệu báo cáo tình hình sản xuất kinh doanh VNPT Phú Thọ q II/2009) * Mơ hình chăm sóc khách hàng trực tuyến: Giai đoạn bắt đầu hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến, Bưu điện tỉnh nên cung cấp thông tin cho khách hàng thơng qua hai hình thức là: - Bằng Email tổ chức sẵn thôg tin website - Bằng điền thoại * Cung cấp thông tin cho khách hàng qua website Khi khách hàng cần thông tin dịch vụ bưu chính, giá cước, dịch vụ mới, địa bưu cục, bưu cục phép cung cấp dịch vụ TCBC, thông tin Phan Thị Hồng Hạnh 92 Khoá 2007-2009 Luận văn cao học Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội khuyến mại dịch vụ, truy tìm định vị bưu gửi…họ sử dụng máy tính kết nối internet để truy cập vào địa http//www.phuthopost.com.vn để lấy thông tin Với cách làm giúp cho Bưu điện tỉnh Phú Thọ tiết kiệm phần chi phí quảng cáo, chi phí in tờ rơi, giảm thiểu áp lực cho giao dịch viên trả lời khách hàng Mặt khác khách hàng có thắc mắc, khiếu nại nhận thông tin trực tiếp qua mạng mà không cần đến Bưu điện tỉnh * Tiếp nhận trả lời thư khách hàng qua E-mail: Khi khách hàng khơng tìm thơng tin cần trả lời website, họ gửi E-mail trực tiếp đến bưu điện tỉnh Khi E-mail gửi tới hòm thư, Phòng kinh doanh bưu có trách nhiệm tiếp nhận Email khách hàng gửi câu trả lời trực tiếp đến hòm thư khách hàng * Tiếp nhận giải yêu cầu khách hàng qua điện thoại: Để tiếp nhận giải đáp thông tin khách hàng dịch vụ bưu nói chung, Bưu điện tỉnh nên đăng ký số điện thoại riêng khách hàng gọi đến số điện thoại miến cước gọi Với việc giải đáp qua điện thoại Phịng kinh doanh bưu phải có chun viên chun nghiệp để giải thắc mắc khách hàng * Hiệu mang lại triển khai mơ hình này: - Đối với Bưu điện tỉnh, việc triển khai mơ hình giúp đơn vị tiết kiệm chi phí quảng cáo, tăng suất lao động cho giao dịch viên giảm tải thắc mắc khách hàng, đồng thời qua hình thức Phịng kinh doanh bưu Bưu điện tỉnh khắc phục sai sót quy trình nghiệp vụ để kịp thời chấn chỉnh bưu điện huyện thực hiện, có hình thức khen thưởng động viên nhân viên có thái độ tốt, phục vụ khách hàng nhiệt tình - Đối với khách hàng: việc triển khai mơ hình giúp khách hàng tiết kiệm chi phí lại, tiết kiệm thời gian, thông tin cung cấp xác, rõ ràng 3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao chất đội ngũ cán công nhân viên Trước thực tế đầy khó khăn nhân lực Bưu điện tỉnh Phú Thọ nay, để đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ phù hợp với xu hội nhập ngày sâu rộng, Phan Thị Hồng Hạnh 93 Khoá 2007-2009 Luận văn cao học Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội nâng cao lực cạnh tranh, tăng vị doanh nghiệp địa bàn kinh doanh đồng thời góp phần nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Bưu điện tỉnh Phú Thọ cần phải nâng cao chất lượng đội ngũ cán công nhân viên theo hướng sau: 3.2.3.1 Nâng cao chất lượng tuyển dụng cán công nhân viên - Bưu điện tỉnh cần coi trọng công tác tuyển dụng, nâng cao chất lượng đầu vào, trọng tuyển dụng thêm đội ngũ cán quản lý trẻ có lực trình độ, am hiểu chun mơn nghiệp vụ nói chung nghiệp vụ tài ngân hàng nói riêng, đồng thời đội ngũ giao dịch viên phải có trình độ nghiệp vụ đặc biệt lĩnh vực tài ngân hàng, có khả giao tiếp tốt, nhiệt tình làm việc có khả thuyết phục khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ - Công tác tuyển dụng phải tiến hành cách nghiêm túc, cơng bằng, khách quan Từ thực tuyển dụng cán bộ, nhân viên giỏi - Khi tiến hành tuyển dụng phải đăng tải thông tin tuyển dụng phương tiện thông tin đại chúng trang web việc làm, truyền hình Phú Thọ, Báo Phú Thọ với yêu cầu cụ thể trình độ, lực - Kết hợp với Học viện Bưu Viễn thơng, Học viện Tài kế tốn, Đại học kinh tế quốc dân…tạo điều kiện cho sinh viên giỏi thực tập từ lựa chọn sinh viên suất sắc qua Bưu điện tỉnh giảm thời gian đào tạo, chi phí đào tạo - Có sách riêng việc tuyển dụng cho vị trí quản lý chun viên sách đãi ngộ tránh tình trạng tuyển dụng người lao động lại chuyển sang doanh nghiệp khác 3.2.3.2.Đào tạo tái đào tạo đội ngũ cán công nhân viên Thực tế lao động Bưu điện tỉnh Phú Thọ cho thấy trình độ đội ngũ cán cơng nhân viên chưa cao, đa số có trình độ trung cấp, sơ cấp, đơng cán cơng nhân viên chưa có nhiều kiến thức kinh doanh môi trường cạnh tranh, cịn có thái độ trơng chờ, ỷ lại, tư kinh doanh cũ Đây nguyên nhân đội ngũ cán bộ, công nhân viên Bưu điện tỉnh chưa có chất lượng tốt, khó thu hút Phan Thị Hồng Hạnh 94 Khoá 2007-2009 Luận văn cao học Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội cán bộ, nhân viên giỏi Để nâng cao chất lượng đội ngũ cán công nhân viên nay, Bưu điện tỉnh cần đào tạo nhân viên theo hướng sau: - Thường xuyên mở khóa đào tạo đào tạo lại cán quản lý nói chung cán quản lý trực tiếp dịch vụ Tài Bưu nói riêng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, mở rộng kiến thức kỹ cán quản lý - Bưu điện tỉnh cần tạo điều kiện hỗ trợ kinh phí cho cán quản lý tham gia khoá học đào tạo thạc sỹ, văn hai ngân hàng, luật, ngoại ngữ, tin học… nhằm nâng cao nghiệp vụ Tài Bưu - Đưa chương trình đào tạo cho nhân viên giao dịch: Hiện đa số nhân viên giao dịch Bưu điện tỉnh qua lớp đào tạo trung cấp sơ cấp bưu điện kiến thức có nghiệp vụ bưu Về nghiệp vụ tài ngân hàng, kinh doanh, kỹ giao tiếp, kỹ ứng xử có thơng qua thực tế làm việc mà chưa đào tạo Chính Bưu điện tỉnh cần mở khóa học ngắn hạn đào tạo kỹ tài ngân hàng, kỹ kinh doanh, giao tiếp ứng xử để nhân viên giao dịch tham gia - Tạo điều kiện thuận lợi cho cán công nhân viên bưu điện giao lưu, học hỏi Bưu điện tỉnh, thành phố khác để trao đổi, học tập kinh nghiệm, giải khó khăn vướng mắc phát sinh q trình kinh doanh dịch vụ Đồng thời tạo điều kiện để cán công nhân viên học hỏi, tiếp cận môi trường làm việc đại, công nghệ - Bồi dưỡng nâng cao tinh thần ý thức trách nhiệm nhân viên giao dịch giao tiếp phục vụ khách hàng Tác phong làm việc, trình độ chuyên mơn, thái độ phục vụ nhân viên ấn tượng tốt đẹp ban đầu khách hàng, tác động tới khách hàng tin tưởng trung thành với dịch vụ Bưu điện - Hàng năm Bưu điện tỉnh nên tổ chức thi, hội thảo cho giao dịch viên, kiểm soát viên, cán quản lý Qua thi cán cơng nhân viên học tập, trao đổi, rút kinh nghiệm để nâng cao chất lượng dịch vụ, tránh sai sót tác nghiệp 3.2.3.3.Chính sách đãi ngộ nhân viên Phan Thị Hồng Hạnh 95 Khoá 2007-2009 Luận văn cao học Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Để có đội ngũ cán bộ, nhân viên có lực, tình độ chun mơn tránh tình trạng “chảy máu chất xám” địa bàn tỉnh Phú Thọ nhiều doanh nghiệp thành lập đặc biệt doanh nghiệp bưu viễn thơng cơng nghệ thơng tin địi hỏi Bưu điện tỉnh Phú Thọ phải có sách chế độ đãi ngộ thỏa đáng Cụ thể: - Chính sách tiền lương trả phù hợp với lực cán nhân viên tương xứng với kết công việc giao Song song với việc có chế ràng buộc với người lao động vật chất, tạo cho họ có hội thăng tiến tương lai động lực mạnh mẽ thúc đẩy cán nhân viên phát huy tính sáng tạo cơng việc hết lịng doanh nghiệp - Đề quy chế trả lương dựa kết kinh doanh hiệu công việc, có tính cạnh tranh so với doanh nghiệp ngành nghề địa bàn nhằm tạo mơi trường hồn tồn thuận lợi để người lao động gắn bó lâu dài với Bưu điện tỉnh - Có sách khen thưởng kỷ luật công khách quan, người lúc để khích lệ cán cơng nhân viên - Tôn trọng nhân viên giúp họ phát huy tối đa lực Điều yêu cầu lãnh đạo Bưu điện tỉnh phải quan tâm đến cán cơng nhân viên, tìm hiểu nhu cầu, tâm tư nguyện vọng họ tìm cách tháo gỡ thỏa mãn nhu cầu khả thân doanh nghiệp Phan Thị Hồng Hạnh 96 Khoá 2007-2009 Luận văn cao học Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội PHẦN KẾT LUẬN Trong bối cảnh kinh tế nay, đứng trước trình hội nhập ngày sâu rộng, để nâng cao lực cạnh tranh thị trường, phát triển sản xuất kinh doanh thời gian đầu chia tách việc nghiên cứu số giải pháp hồn thiện phát triển dịch vụ Tài Bưu Bưu điện tỉnh Phú Thọ cần thiết Những giải pháp đề xuất nội dung đề tài nhằm giúp cho Bưu điện tỉnh Phú Thọ nâng cao chất lượng dịch vụ Tài Bưu chính, tăng trưởng doanh thu kinh doanh có hiệu quả, phấn đấu cân thu chi vào năm 2010 dịch vụ bưu kinh doanh, đặc biệt tỷ trọng doanh thu lại đặt nhiều cho nhóm dịch vụ Tài Bưu Để giải mục tiêu yêu cầu đề ra, tác giả lựa chọn vấn đề đề tài nghiên cứu hoàn thành luận văn với số nội dung chủ yếu sau: - Luận văn hệ thống, phân tích làm rõ vấn đề dịch vụ nói chung dịch vụ Tài bưu nói riêng - Trên sở đánh giá thực trạng tình hình sản xuất kinh doanh dịch vụ Tài Bưu Bưu điện tỉnh Phú Thọ năm gần đây, tìm hạn chế cần khắc phục nguyên nhân khách quan, chủ quan hạn chế để từ đề xuất biện pháp phù hợp với yêu cầu thực tế - Căn lý luận, thực tiễn định hướng phát triển Thủ tướng phủ ngành Bưu nay, luận văn đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện phát triển dịch vụ Tài Bưu Bưu điện tỉnh Phú Thọ đồng thời luận văn đưa kiến nghị nhà nước, Tổng cơng ty Bưu Việt Nam nhằm hỗ trợ cho việc thực giải pháp đạt hiệu cao Trong q trình nghiên cứu, tác giả có nhiều cố gắng nhận thức hiểu biết hạn chế, đề tài tương đối rộng phúc tạp Vì luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót bất cập Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp Thầy giáo, Cơ giáo, đồng nghiệp để tác giả hồn thiện Phan Thị Hồng Hạnh 97 Khoá 2007-2009 Luận văn cao học Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Tiến sỹ Nguyễn Danh Nguyên - Giáo viên trực tiếp hướng dẫn thầy giáo, cô giáo, cán Viện đào tạo sau đại học Trường đại học Bách Khoa Hà Nội tận tình hướng dẫn giúp đỡ tác giả hồn thành luận văn Tác giả xin gửi lời cám ơn đến Ban lãnh đạo, Phòng, tổ chức Bưu điện tỉnh Phú Thọ tạo điều kiện giúp đỡ, động viên tác giả suốt thời gian học tập hoàn thành luận văn tốt nghiệp Cuối em xin gửi lời cám ơn đến thầy cô, tác giả tài liệu tham khảo mà em sử dụng qúa trình thực đề tài Xin chân trọng cảm ơn! Phan Thị Hồng Hạnh 98 Khoá 2007-2009 Luận văn cao học Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội PHẦN TÓM TẮT Bưu điện tỉnh Phú Thọ doanh nghiệp nhà nước – đơn vị thành viên Tổng cơng ty Bưu Việt Nam, thành lập theo Quyết định số 567/QĐTCCB/HĐQT ngày 06 tháng 12 năm 2007 Hội đồng quản trị VNPT thức vào hoạt động từ 1/1/2008 Sự thay đổi cấu tổ chức sản xuất, chia tách Bưu Viễn thơng giúp cho Bưu hoạt động độc lập, tự chủ, tiến tới khắc khục tình trạng kinh doanh thua lỗ, thu đủ bù chi tiến tới kinh doanh có lãi Từ thực tế nêu tác giả lựa chọn đề tài: “Một số giải pháp hoàn thiện phát triển dịch vụ Tài Bưu Bưu điện tỉnh Phú Thọ” Nội dung luận văn gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận dịch vụ Tài Bưu Nội dung chương đưa khái niệm, đặc điểm dịch vụ nói chung dịch vụ Tài Bưu nói riêng; yếu tố tác động đến kinh doanh dịch vụ Tài Bưu xu hướng phát triển kinh doanh dịch vụ Tài Bưu Chương 2: Phân tích đánh giá thực trạng tình hình kinh doanh dịch vụ Tài Bưu Bưu điện tỉnh Phú Thọ Sau giới thiệu máy tổ chức, kết kinh doanh dịch vụ Tài Bưu Bưu điện tỉnh, nội dung chương tập trung phân tích thực trạng hoạt động sản xuất hoạt động kinh doanh dịch vụ Tài Bưu Bưu điện tỉnh Phú Thọ thời gian qua; từ làm rõ hạn chế cần khắc phục, làm sở đề xuất số giải pháp hoàn thiện phát triển dịch vụ dịch vụ Tài Bưu Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện phát triển dịch vụ Tài Bưu chính; thứ cải tiến quy trình nghiệp vụ chuyển tiền ứng dụng đầu đọc mã vạch vào quy trình khai thác dịch vụ chuyển tiền; thứ hai nhóm giải pháp thị trường dịch vụ khách hàng; thứ ba nhóm giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ cán cơng nhân viên Để giải pháp có khả thực thi không nỗ lực Bưu điện tỉnh Phú Thọ mà cần có đạo, quan tâm giúp đỡ Tổng cơng ty Bưu Việt Nam Phan Thị Hồng Hạnh 99 Khoá 2007-2009 Luận văn cao học Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội SUMMARY Phu Tho Post, a state corporation – a (partner) of VNPOST – established pursuant to Decision 567/QDD-TCCB/HDQT on December 6, 2007 by Board of Management of VNPT, had been starting its operation from January 1, 2008 The restructuring and separation of post and telecom have turned post into independent operation with self-control to overcome loss-making, make revenue afforrd expenses and be profitable.Considering the above situation, the topic “Some measures to improve and develop the Postal Financial services in Phu Tho Post” The thesis consists of chapters: Chapter 1: Basis of the Postal Finance services Chapter is mentioned about the concept and basic characteristics of service in general and Postal Finance services in particular; some factors impact on Postal Financial services; development tendency in postal financial service business Chapter 2: Real situations of the Postal Finance service analysis in Phu Tho Post From the result and organization structure introduction of Postal Financial service business of Phu Tho Post, Chapter also focuses on analyzing Postal Finance service production and business activities of Phu Tho Post in the past to clarify the weak points need to be improved, therefore, we can base on the above mentioned measures to improve and develop the Postal Financial services in Phu Tho Post Chapter 3: Some solutions to improve and develop Post Financial Services: Firstly, improving and applying barcode reader (barcode scanner) to remittance service procedure Secondly, market and customer service solutions Thirdly, some solutions to improve the staff quality To ensure these methods become feasibly requires not only the efforts of Phu Tho Post but also the guidance and supports from VNPOST Phan Thị Hồng Hạnh 100 Khoá 2007-2009 Luận văn cao học Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội DANH M ỤC T ÀI LI ỆU THAM KHẢO PGS.TS.NGUT Bùi Xuân Phong (2001): Quản trị kinh doanh Bưu viễn thơng, Nhà xuất Bưu điện TS Nguyễn Thị Minh An (2008): Bài giảng kinh tế bưu điện, Học viên công nghệ Bưu Viễn Thơng PGS.TS Lưu Văn Nghiêm (2008): Marrketing dịch vụ, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc Dân PGS.TS Nguyễn Ái Đồn (2006): Giáo trình Kinh tế học Vĩ mô, Nhà xuất Bách Khoa Hà Nội TS Nguyễn Thượng Thái (2006): Marketing dịch vụ, Nhà xuất Bưu điện GS.TS kinh tế Đỗ Văn Phức (2006): Quản lý nhân lực doanh nghiệp – Nhà xuất Bách Khoa Hà Nội Tổng cơng ty Bưu Viễn Thơng Việt Nam (2005): Quy định nghiệp vụ chuyển tiền, Công ty in Bưu điện Tổng cơng ty Bưu Viễn Thơng Việt Nam (2008): Quy định nghiệp vụ thu hộ, Công ty in Bưu điện Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Prevoir Việt Nam (2007): Bài giảng Quy định thực nghiệp vụ Bảo hiểm nhân thọ bưu 10 PGS Nguyễn Văn Thanh (2008): Bài giảng môn học Marketing dịch vụ Khoa kinh tế quản lý Trường đại học Bách khoa Hà Nội 11 Niên giám thống kê 2007 tỉnh Phú Thọ, Nhà xuất thống kê năm 2008 12 Bản tin Bưu số – tháng 5/2009 13 Thủ tướng phủ (2005), Quyết định số 236 /2005/QĐ-TTg ngày 26 tháng năm 2005 việc Quy hoạch phát triển Bưu Việt Nam đến năm 2010 14 Thủ tướng phủ (2001), Quyết định Số: 158/2001/QĐ-TTg ngày 18 tháng 10 năm 2001 việc phê duyệt Chiến lược phát triển Bưu Viễn thơng đến năm 2010 định hướng đến năm 2020 15 Trang web http//www.vnpt.com.vn 16 Trang web http//www.vnpost.com.vn Phan Thị Hồng Hạnh 101 Khoá 2007-2009 ... trường tỉnh Phú Thọ nhóm dịch vụ tài bưu - Đánh giá lực Bưu điện tỉnh Phú Thọ việc cung cấp nhóm dịch vụ tài bưu - Đề xuất số giải pháp hoàn thiện phát triển dịch vụ Tài Bưu Bưu điện tỉnh Phú Thọ. .. doanh dịch vụ Tài Bưu Bưu điện tỉnh Phú Thọ năm gần 2.3.1.Quy trình cung cấp dịch vụ Tài Bưu Bưu điện tỉnh Phú Thọ 2.3.1.1 Dịch vụ chuyển tiền Tại Bưu điện tỉnh Phú Thọ có 19 bưu cục (bao gồm bưu. .. luận dịch vụ Tài Bưu Bưu điện tỉnh Phú Thọ Chương 2: Phân tích đánh giá thực trạng tình hình kinh doanh dịch vụ Tài Bưu Bưu điện tỉnh Phú Thọ Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện phát triển dịch