Chất lượng dịch vụ tín dụng nghiên cứu tình huống ngân hàng thương mại cổ phần kiên long

Luận văn tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU Đối với quốc gia kinh tế thị trường, ngành Ngân hàng – Tài ln xem huyết mạch kinh tế quốc dân Đặc biệt đối kinh tế Việt Nam mở cửa hội nhập vào kinh tế giới nhu cầu vốn đầu tư lớn Điều thể rõ qua việc phát triển sôi động ngành Ngân hàng – Tài năm qua Chính vai trò ngân hàng thương mại quan trọng cho kinh tế, đăc biệt hoạt động tín dụng, hoạt động hầu hết ngân hàng thương mại Tuy nhiên Việt Nam, sơ khai nên việc quản lý hoạt động, đặc biệt quản lý chất lượng chưa thực nghiêm túc hiệu Đây vấn đề cần thiết cho phát triển bền vững ngân hàng Sau trình thực tập nghiêm túc hiệu quả, em định lựa chọn đề tài nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ tín dụng - Nghiên cứu tình Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kiên Long” Nội dung đề tài gồm chương: Chương I: Một số vấn đề chất lượng dịch vụ tín dụng, chương trình bày tóm tắt sơ lược khái niệm có liên quan đến tín dụng, hoạt động tín dụng, chất lượng, chất lượng dich vụ tín dụng, phân loại, Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kiên Long, chương trình bày tình hình cụ thể diễn Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kiên Long, vấn đề tín dụng, tinh hình quản lý chất lượng tín dụng Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Thương mại cổ phần Kiên Long, em đưa số giải pháp giải pháp hỗ trợ nhằm tăng cường nâng cao chất lượng SV:Nguyễn Văn Lĩnh QTCL46 Luận văn tốt nghiệp hoạt động nói chung chất lượng dịch vụ tín dụng nói riêng, cho Ngân hàng khơng ngừng củng cố phát triển Trong q trình thực tập tốt nghiệp, em Thầy giáo Thạc sỹ Đặng Ngọc Sự, thầy cô giáo Bộ môn Quản trị chất lượng, Khoa Quản trị kinh doanh; anh chị Ngân hàng Kiên Long giúp đỡ nhiều cho trình thực tập nghiên cứu đề tài, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất thày cô giáo anh chị Tuy nhiên đề tài khó nghiên cứu, với lực nghiên cứu cịn nhiều hạn chế, em mong thầy cô giáo anh chị góp ý kiến để em hiểu biết, nghiên cứu làm việc tốt Rất mong nhận thông cảm từ thầy cô giáo anh chị em Sinh viên Nguyễn Văn Lĩnh SV:Nguyễn Văn Lĩnh QTCL46 Luận văn tốt nghiệp CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG I.Bản chất vai trị tín dụng ngân hàng 1.Bản chất tín dụng ngân hàng Tín dụng thuật ngữ sử dụng phổ biến kinh tế hàng hóa, đặc biệt hoạt động tài thương mại Tùy theo hoạt động mà phạm vi đối tượng thuật ngữ “tín dụng” nhiều khác Tín dụng tiếng Anh “Credit” bắt nguồn từ tiếng Hi Lạp, có nghĩa nhờ tin tưởng mà giao cho quản lý sử dụng Trong tiếng Việt, phiên âm từ chữ Hán (Trung Quốc); “Tín”= Tin, tin giao, tin tưởng; “Dụng”= Dùng, sử dụng Như tín dụng có nghĩa tin tưởng mà cho phép sử dụng vốn Tuy nhiên theo thời gian vật tượng biến đổi Phương thức sản xuất xã hội từ thấp tới cao.Hoạt động kinh tế vận động từ mức độ sơ khai đến kinh tế trường đại ngày Do hoạt động tín dụng mà mở rộng đối tượng phạm vi nó, khơng đơn thời sơ khai Theo Giáo trình Kinh tế trị, Nhà Xuất Chính trị Quốc gia 2007 tín dụng hình thức vận động vốn cho vay, phản ánh quan hệ kinh tế chủ thể sở hữu chủ thể sử dụng nguồn vốn nhàn rỗi kinh tế ngun tắc hồn trả có kỳ hạn gốc lãi Quan hệ tín dụng đời bắt nguồn từ xuất mối quan hệ cung cầu vốn người vay với người cho vay Trong doanh nghiệp đặc điểm tình hình chu chuyển vốn, nên giai đoạn ngắn thường có khoản vốn nhàn rỗi, chẳng hạn tiền hàng dùng toán chưa toán, tiền mua nguyên vật liệu chưa trả, lương nhân viên chưa trả cần sinh lời Trong giai đoạn lại có SV:Nguyễn Văn Lĩnh QTCL46 Luận văn tốt nghiệp doanh nghiệp khác cần vốn để toán , để mở rộng sản xuất chưa tích luỹ vốn kịp, tương tự dân cư có tổ chức, cá nhân cần vốn để sinh lợi Chính mâu thuẫn mà quan hệ tín dụng đời Đặc điểm rõ nét quan hệ tín dụng quyền sử dụng vốn tách rời quyền sở hữu vốn Đối với Việt Nam, thời kỳ độ lên chủ nghĩa xã hội đặc điệm chung kinh tế nên có nhiều quan hệ tín dụng tồn cạnh tranh với mức lợi tức khác Ngoài ra, quan hệ tín dụng quan hệ kinh tế, nên quan hệ kinh tế mang đầy đủ đặc điểm kinh tế thị trường Nổi bật tính hợp tác cạnh tranh quan hệ cung cầu hoạt động tín dụng Theo tính chất quan hệ tín dụng phân tín dụng làm hai hình thức tín dụng thương mại tín dụng ngân hàng + Tín dụng thương mại: Đây việc mua bán chịu hàng hóa dịch vụ với kỳ hạn định Nó hình thức vay nợ lẫn người mua người bán, đối tượng vay nợ hàng hóa dịch vụ Khi chấp nhận bán chịu với kỳ hạn định thương nhân thường đặt mức giá cao để bù đắp cho việc bị khách hàng chiếm dụng vốn + Tín dụng ngân hàng: Đây hình thức tín dụng có tầm quan kinh tế thị trường quan hệ chủ yếu ngân hàng với doanh nghiệp phi ngân hàng, ngân hàng với Tín dụng ngân hàng hình thức mà quan hệ tín dụng thực thơng quan vai trò trung tâm ngân hàng Ở tập trung xem xét nghiên cứu tín dụng ngân hàng chủ yếu SV:Nguyễn Văn Lĩnh QTCL46 Luận văn tốt nghiệp Phân loại tín dụng ngân hàng Tùy theo góc độ quản lý nghiên cứu khác mà người ta có cách phân loại tín dụng ngân hàng khác Sau số cách phân loại phổ biến 2.1 Phân loại tín dụng theo thời gian Phân loại theo thời gian có ý nghĩa quan trọng ngân hàng Bởi thời gian ảnh hưởng lớn tời mức độ an tồn mức độ sinh lợi hoạt động tín dụng Theo cách phân loại tín dụng phân thành: Tín dụng ngắn hạn: 12 tháng; Tín dụng trung hạn: đến năm; Tín dụng dài hạn: năm Tuy nhiên thực tế ranh giới thời gian trung dài hạn không rõ ràng, có ngân hàng đặc thù chu kỳ kinh doanh khác nên phân loại khác Có ngân hàng quy định trung hạn tới năm dài hạn năm; có ngân hàng quy định trung hạn kéo dài tời năm dài hạn năm Tín dụng ngắn hạn thường tài trợ cho tài sản lưu động vòng quay tài sản lưu động thường năm Cũng tài trợ cho tiêu dùng cá nhân, hộ gia đình Tín dụng trung hạn thường tài trợ cho tài sản cố định có thời gian tương ứng như: phương tiện vận tại, số trồng vật ni trang thiết bị Tín dụng dài hạn sử dụng chủ yếu để tài trở cho cơng trình xây dựng nhà cửa, sân bay cầu đường, thiết bị có giá trị lớn Thời hạn thường xác định cụ thể ghi hợp đồng tín dụng thời hạn mà ngân hàng cam kết cấp cho khách hàng khoản tín dụng Thời hạn tín dụng tính từ lúc đồng vốn phát đến đồng vốn cuối lãi cuối thu SV:Nguyễn Văn Lĩnh QTCL46 Luận văn tốt nghiệp 2.2 Phân loại tín dụng theo hình thức : Phân loại theo hình thức gồm: chiết khấu, cho vay, bảo lãnh cho thuê - Chiết khấu thương phiếu: thương phiếu hình thành chủ yếu từ q trình mua bán chịu hàng hóa khách hàng với Người bán người thụ hưởng (có thể người bán người bán cho tặng ủy quyền) giữ thương phiếu đến hạn để đòi tiền người mua mang đến ngân hàng để xin chiết khấu Số tiền mà ngân hàng ứng trước phụ thuộc vào lãi suất chiếu khấu, thời hạn chiếu khấu, lệ phí chiết khấu yêu cầu bù đắp rủi ro chi phí địi tiền có liên quan - Cho vay: việc ngân hàng đưa tiền cho khách hàng yêu cầu khách hàng cam kết phải trả gốc lãi thời hạn xác định Trong hình thức tín dụng cho vay hình thức phổ biến mang lại lợi nhuận nhiều rủi ro nhiều cho ngân hàng Cho vay bao gồm hoạt động: +Thấu chi: nghiệp vụ cho vay mà qua ngân hàng cho phép khách hàng chi trội số dư tiền gửi tốn đến giới hạn nhât định, thời gian định; giơi hạn gọi hạn mức thấu chi Để thấu chi, khách hàng cần làm đơn xin thấu chi ghi rõ mức thấu chi thời gian thấu chi Khi khách hàng có tiền nhập tài khoản, ngân hàng thu gốc lãi Số tiền lãi =Lãi suất thấu chi x Thời gian thấu chi x Tiền thấu chi +Cho vay trực tiếp lần: hình thức cho vay phổ biến khách hàng khơng có nhu cầu, mong muốn vay thường xun, khơng có điều kiện để xin cấp hạn mức tín dụng Nhiều khách hàng sử dụng vốn chủ sở hữu chủ yếu càn thiết vay, môt số khách hàng khác lại kinh doanh măt hàng mùa vụ, nên mùa vụ sản xuất, kinh doanh nhu cầu mở SV:Nguyễn Văn Lĩnh QTCL46 Luận văn tốt nghiệp rộng tăng nên vay hết mùa vụ lại co quy mô lại, … Mỗi lần vay khách hàng phải làm đơn vay vốn trình ngân hàng xem xét phương án sử dụng; ngân hàng phân tích phương án sau định ký hợp đồng hay không +Cho vay theo hạn mức:đây nghiệp vụ tín dụng cho vay mà theo ngân hàng thỏa thuận cấp cho khách hàng hạn mức tín dụng Đó số dư tối đa thời điểm tính Trong kỳ khách hàng vay trả nhiều lần, nhiên dư nợ không vượt hạn mức tín dụng Mỗi lần vay khách hàng cần trình bày phương án sử dụng vốn vay nộp chứng từ để chứng minh mua hàng hóa, dịch vụ yêu cầu vay Sau kiểm tra tính hợp pháp hợp lệ, ngân hàng xuất vốn vay Đây hình thức thuận tiện cho khách hàng vay thường xuyên +Cho vay luân chuyển: nghiệp vụ cho vay dựa luân chuyển hàng hóa Các doanh nghiệp mua hàng thiếu vốn; ngân hàng cho vay để đủ tiền mua hàng ngân hàng thu nợ doanh nghiệp bán hàng Cho vay luân chuyển thường áp dụng doanh nghiệp thương nghiệp sản xuất có chu kỳ sản xuất ngắn ngày có quan hệ vay trả thường xuyên với ngân hàng +Cho vay trả góp: hình thức tín dung mà theo khách hàng trả gốc làm nhiều lần thời hạn tín dụng thỏa thuận Hình thức thường áp dụng khoản vay trung dài hạn, tài trợ cho tài sản cố định, hàng lâu bền… Số tiền trả lần tính tốn cho phù hợp với khả trả nợ khách hàng Ngân hàng thường cho vay trả góp người tiêu dung thong qua hạn mức định Ngân hàng toán cho người bán lẻ số tiền hàng mà khách hàng mua trả góp Các cửa hàng bán lẻ nhận tiền từ ngân hàng sau bán hàng đồng thời làm đại lý thu tiền cho ngân hàng, khách hàng trả trực tiếp cho ngân hàng Đây SV:Nguyễn Văn Lĩnh QTCL46 Luận văn tốt nghiệp hình thức tín dụng tài trợ cho người mua nhằm khuyến khích tiêu thụ hàng hóa +Cho vay gián tiếp: bên cạnh hình thức cho vay chủ yếu trực tiếp đơi ngân hàng co hình thức cho vay gián tiếp Đây hình thức cho vay thông qua trung gian như: tổ, đội, nhóm, hiệp hội Hơi Nơng dân, Hội Phụ nữ, Hội Cựu chiến binh… Các tổ chức thương lien kết với thành viên theo nguyên tắc hỗ trợ giúp đỡ bảo vệ quyền lợi lẫn Tổ chức trung gian đứng tín chấp cho thành viên mình, điều thuận tiện người vay không đủ tài sản chấp, để bù đăp chi phí cho trung gian ngân hàng trích phần thu nhập đẻ lại cho trung gian - Cho thuê tài sản Đây hình thức trung dài hạn Ngân hàng mua tài sản cho khách hàng thuê với thỏa thuận định cho ngân hàng phải thu gần đủ ( thu đủ) giá trị tài sản cho thuê cộng với lãi Hết hạn thuê khách hàng có mua lại tài sản Cho th giống khoản vay thơng thường chỗ ngân hàng phải xuất vốn với kỳ vọng thu gốc lãi sau kỳ hạn định; khách hạng phải trả gốc lãi hình thức tiền thuê hàng kỳ Ngân hàng phải đối đầu với rủi ro khách hàng kinh doanh khơng có hiệu quả, không trả đủ tiền thuê trả không hạn Tuy nhiên cho thuê có nhiều điểm khác biệt so với cho vay, tài sản cho thuê thuộc sở hữu ngân hàng, ngân hàng có quyền thu hồi tài sản khách hàng không thực hợp đồng, đồng thời ngân hàng phải có trách nhiệm đảm bảo chất lượng tài sản Cho thuê khơng có tài sản đảm bảo nhiều tài sản cho th mang tính đặc thù khó bán khó thu hồi, chi phí tháo dỡ cao Cho nên cho thuê rủi ro cao ngân hàng SV:Nguyễn Văn Lĩnh QTCL46 Luận văn tốt nghiệp -Bảo lãnh Bảo lãnh ngân hàng cam kết ngân hàng hình thức thư bảo lãnh việc thực nghĩa vụ tài thay cho khách hàng ngân hàng khách hàng không thực nghĩa vụ cam kết Bảo lãnh thường có ba bên bên bảo lãnh, bên bảo lãnh bên hưởng bảo lãnh Bảo lãnh ngân hàng có nghĩa bên bảo lãnh; khách hàng người bảo lãnh người hưởng bảo lãnh bên thứ ba Trong hoạt động theo mục đích ngân hàng thường phân bảo lãnh: Bảo lãnh đảm bảo tham gia dự thầu; Bảo lãnh thực hợp đồng; Bảo lãnh đảm bảo hoàn trả tiền ứng trước; Bảo lãnh đảm bảo hồn trả vốn vay; Bảo lãnh đảm bảo tốn Đây hình thức tài trợ thơng qua uy tín, ngân hàng khơng phải xuất vốn bảo lãnh Tuy nhiên khách hàng không thực cam kết ngân hàng phải thực nghĩa vụ chi trả cho bên thức ba Do bảo lãnh chứa đựng rủi ro lớn Bảo lãnh ngân hàng tạo liên kết tài san sẻ rủi ro Trách nhiệm tài chính, trước hết thuộc khách hàng, ngân hàng thứ yếu khách hàng không thực Ngân hàng tạo quan hệ ràng buộc khách hàng thực cam kết 2.3 Phân loại theo tài sản đảm bảo Hầu hết tài trở tín dụng ngân hàng cho khách hàng cần tài sản đảm bảo tài sản đảm bảo cho phép ngân hàng có nguồn thu nở thứ hai cách bán tài sản nguồn thu nở thu nở thứ khơng có khơng đủ Đảm bảo tín dụng cầm cố chấp - Cầm cố hình thức người nhận tài trở phải chuyển quyền kiểm soát tài sản đảm bảo cho ngân hàng thời gian cam kết thời gian cam SV:Nguyễn Văn Lĩnh QTCL46 Luận văn tốt nghiệp kết Cầm cố thích hợp với tài sản ngân hàng kiểm sốt bảo quản chắn, đồng thời việc ngân hàng nắm giữ khơng ảnh hưởng đến q trình hoạt động người nhận tài trợ - Thế chấp hình thức theo người nhận tài trợ phải chuyển giấp tờ chứng nhận sở hữu sử dụng tài sản cho ngân hàng đảm bảo thời gian cam kết Các tài sản thường chấp máy móc tranh thiết bị lớn nhà may công xưởng quyền dụng đất đảm bảo chấp cho phép người nhận tài trợ sử dụng tài sản đảm bảo phục vụ cho hoạt động kinh doanh sống 2.4 Phân loại theo rủi ro tín dụng Chúng ta biết mục tiêu ngân hàng sịnh lợi an tồn vốn Để có an toàn vốn, cần quản lý rủi ro Do viêc phân loại theo rủi ro có ý nghĩa quan trọng luôn cần thiết cho hoạt động tín dụng ngân hàng Theo cách phân loại này, có loại tín dụng sau: - Tín dụng lành mạnh: khoản tín dụng có khả thu hồi cao, rủi ro -Tín dụng có vấn đề: khoản tín dụng có dấu hiệu khơng lành mạnh - Nợ q hạn thu hồi: khoản nợ hạn với thởi hạn ngắn, khách hàng có kế hoạch khắc phục tốt, có tài sản đảm bảo có giá trị lớn có tính khoản cao - Nợ q hạn khó đòi: khoản nợ hạn lâu, khả trả nợ kém, tài sản chấp có giá trị không cao, bị giảm giá, hoăc bị khách hàng chây ì 2.5 Phân loại khác SV:Nguyễn Văn Lĩnh QTCL46