(Luận văn) chất lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh tân bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH CHÂU THỊ PHƯƠNG TRANG lu an n va p ie gh tn to CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO LÃNH NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂN BÌNH d oa nl w nf va an lu lm ul z at nh oi LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ z m co l gm @ an Lu TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH CHÂU THỊ PHƯƠNG TRANG lu an n va p ie gh tn to CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO LÃNH NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂN BÌNH oa nl w d LUẬN VĂN THẠC SĨ nf va an lu lm ul Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng z at nh oi Mã số: 34 02 01 z m co l gm @ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN QUỲNH HOA an Lu TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019 n va ac th si TÓM TẮT LUẬN VĂN Hoạt động bảo lãnh ngân hàng Việt Nam chưa thực phát triển hoạt động hầu hết ngân hàng thương mại quan tâm Những năm gần đây, nhu cầu bảo lãnh ngân hàng kinh tế ngày gia tăng, đặc biệt bảo lãnh nước ngồi Trong đó, tài liệu nghiên cứu hoạt động khía cạnh học thuật tiếng Việt nước ta hạn chế Do đó, việc nghiên cứu bảo lu lãnh ngân hàng để từ đưa giải pháp phát triển hoạt động nước ta cần an thiết va n Trong số ngân hàng thương mại Việt Nam nay, Ngân Hàng Thương Mại tn to Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam biết đến ngân hàng có ie gh uy tín kinh nghiệm hoạt động bảo lãnh ngân hàng Tuy nhiên, để hoạt động p phát triển tương xứng với tiềm có ngân hàng việc sâu vào phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động để tìm giải pháp phát triển hoạt w oa nl động bảo lãnh không mang ý nghĩa thiết thực ngân hàng mà d cịn kinh nghiệm vận dụng ngân hàng thương mại khác lu an Nghiên cứu sử dụng liệu khảo sát 130 khách hàng sử dụng dịch vụ nf va bảo lãnh Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Tân oi lm ul Bình Qua phân tích thống kê, tương quan hồi quy với phương pháp hồi quy tuyến tính Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo lãnh bao z at nh gồm: Đáp ứng - Cảm Thông Đảm bảo Các yếu tố ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng Các kết nghiên cứu phù hợp với z điều kiện thực tế Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam chi @ m co l gm nhánh Tân Bình giai đoạn phù hợp với nghiên cứu trước an Lu n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Chất lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi Nhánh Tân Bình” cơng trình nghiên cứu tơi thực hiện, xuất phát từ tình hình thực tiễn, với hướng dẫn hỗ trợ tận tình từ Cơ TS Nguyễn Quỳnh Hoa Các số liệu có nguồn gốc rõ ràng tuân thủ nguyên tắc kết trình bày luận văn Số liệu thu thập lu trình nghiên cứu trung thực, chưa cơng bố cơng trình an nghiên cứu khác Tôi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu va n TP.HCM, Ngày tháng năm 2019 p ie gh tn to Tác giả luận văn w d oa nl CHÂU THỊ PHƯƠNG TRANG oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CẢM ƠN Với tình cảm chân thành, tác giả xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Ban giám hiệu, Phòng Đào tạo sau Đại học trường Đại Học Ngân hàng TP.HCM, quý thầy cô tham gia quản lý giảng dạy giúp đỡ suốt trình học tập nghiên cứu Đặc biệt xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Quỳnh Hoa, người cô, người hướng đẫn khoa học tận tình bảo giúp đỡ tác giả suốt trình nghiên cứu lu hoàn thành luận văn an Tác giả xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, đồng nghiệp, khách hàng va n Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi Nhánh Tân Bình tn to hợp tác, nhiệt tình giúp đỡ, thảo luận đưa dẫn, đề nghị cho luận văn ie gh tác giả p Mặc dù thân có cố gắng, số hạn chế điều kiện học tập, nghiên cứu, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Kính mong w d oa nl quý thầy cô giáo, bạn bè, đồng nghiệp dẫn góp ý để luận văn hồn thiện lu oi lm ul nf va an Xin chân thành cảm ơn! TP.HCM, Ngày tháng năm 2019 z at nh Tác giả luận văn z gm @ m co l CHÂU THỊ PHƯƠNG TRANG an Lu n va ac th si MỤC LỤC TÓM TẮT LUẬN VĂN LỜI CAM ĐOAN .2 LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC .4 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .7 DANH MỤC BẢNG lu DANH MỤC SƠ ĐỒ an CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU va 1.1 Lý chọn đề tài .1 n 1.2.1 Mục tiêu tổng quát: gh tn to 1.2 Mục tiêu đề tài p ie 1.2.2 Mục tiêu cụ thể: 1.3 Câu hỏi nghiên cứu nl w 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu oa 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu: .3 d 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu: .3 lu an 1.5 Phương pháp nghiên cứu .3 va 1.6 Đóng góp đề tài ul nf 1.7 Cấu trúc luận văn oi lm CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 2.1 Tổng quan dịch vụ bảo lãnh ngân hàng z at nh 2.1.1 Khái niệm bảo lãnh ngân hàng 2.1.2 Đặc điểm bảo lãnh ngân hàng z 2.1.3 Phân loại bảo lãnh ngân hàng @ gm 2.2 Những vấn đề chất lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng l 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .9 m co 2.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ bảo lãnh 12 2.2.3 Các tiêu đánh giá chất lượng bảo lãnh ngân hàng 13 an Lu 2.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo lãnh 14 n va ac th si 2.3 Mơ hình nghiên cứu liên quan .21 2.3.1 Mơ hình GRONROOS 21 2.3.2 Mơ hình SERVQUAL 22 2.3.3 Mơ hình SERVPERF .24 2.3.4 Mơ hình ROPMIS 24 2.4 Tổng quan tài liệu 25 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 31 lu KẾT LUẬN CHƯƠNG 34 an CHƯƠNG 3:PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .35 n va 3.1 Phương pháp nghiên cứu .35 3.1.2 Nghiên cứu định lượng 35 gh tn to 3.1.1 Nghiên cứu định tính 35 ie 3.2 Quy trình nghiên cứu 35 p 3.3 Xây dựng thang đo 36 w 3.4 Phương pháp thu thập phân tích liệu 39 oa nl 3.4.1 Phương pháp thu thập liệu 39 d 3.4.2 Phương pháp phân tích liệu .39 an lu KẾT LUẬN CHƯƠNG 44 va CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 45 ul nf 4.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Tân Bình .45 oi lm 4.1.1 Quá trình hình thành phát triển 45 4.1.2 Chức nhiệm vụ 45 z at nh 4.1.3 Cơ cấu tổ chức 47 z 4.2 Thực trạng hoạt động bảo lãnh giai đoạn 2014-2018 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Tân Bình 47 gm @ 4.2.1 Mức độ tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ 47 4.2.2 Mức tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ bảo lãnh 51 l 4.3 Kết nghiên cứu .52 m co 4.3.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 52 an Lu 4.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 54 4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 57 n va ac th si 4.3.4 Phân tích tương quan 62 4.3.5 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 63 KẾT LUẬN CHƯƠNG 66 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý RÚT RA TỪ NGHIÊN CỨU 67 5.1 Tóm tắt lại kết nghiên cứu 67 5.2 Hàm ý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo lãnh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Tân Bình 68 5.2.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam .68 lu an 5.2.2 Định hướng phát triển hoạt động bảo lãnh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 69 va n 5.2.3 Hàm ý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo lãnh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Tân Bình 70 gh tn to 5.3 Hạn chế luận văn 75 p ie KẾT LUẬN CHƯƠNG 77 KẾT LUẬN CHUNG 78 nl w TÀI LIỆU THAM KHẢO .79 oa PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 81 d PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN ĐỊNH LƯỢNG 84 lu an PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH SƠ BỘ THANG ĐO 85 nf va PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH THANG ĐO BẰNG NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 89 oi lm ul PHỤ LỤC 5: HỒI QUY TUYẾN TÍNH 92 z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BL Bảo lãnh BL THHĐ Bảo lãnh thực hợp đồng TMCP Thương Mại Cổ Phần Vietcombank Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Vietcombank Tân Bình Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi lu nhánh Tân Bình an n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC BẢNG Bảng Tổng hợp nghiên cứu trước 28 Bảng Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng 37 Bảng Doanh số bảo lãnh Vietcombank Tân Bình giai đoạn 2014-2018 48 Bảng Số dư bảo lãnh Vietcombank Tân Bình giai đoạn 2014-2018 49 Bảng Số bảo lãnh Vietcombank Tân Bình giai đoạn 2014-2018 50 lu Bảng 4 Thu nhập từ dịch vụ bảo lãnh so với tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh an Vietcombank Tân Bình giai đoạn 2014-2018 51 va n Bảng Kết thống kê mô tả biến 53 tn to Bảng Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo 55 ie gh Bảng Kết kiểm định KMO Bartlett cho biến độc lập 58 p Bảng Ma trận nhân tố (Rotated Component Matrix) 58 Bảng Kết rút trích nhân tố 59 w oa nl Bảng 10 Kết kiểm định KMO Bartlett cho biến phụ thuộc 60 d Bảng 11 Ma trận nhân tố 61 lu an Bảng 12 Kết rút trích nhân tố 61 nf va Bảng 13 Ma trận hệ số tương quan 62 oi lm ul Bảng 14 Kết phù hợp mơ hình 63 Bảng 15 Bảng ANOVA 64 z at nh Bảng 16 Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội 64 Bảng Biến quan sát Đáp ứng - Cảm thông, Đảm bảo 67 z m co l gm @ an Lu n va ac th si 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu tham khảo tiếng Việt Hoàng Hà Anh (2015), Phát triển hoạt động bảo lãnh ngân hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Hồng Trọng – Chu Nguyễn Mộng ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu lu với SPSS, Nhà xuất thống kê an Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu va n với SPSS, Nhà xuất Hồng Đức 2008 với khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế p ie gh tn to Huỳnh Thị Mai (2013), Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng đối Thành phố Hồ Chí Minh w oa nl Lưu Văn Khiêm (2008), Marketing dịch vụ, Nhà xuất Đại học Kinh Tế d Quốc Dân lu thống kê nf va an Nguyễn Đăng Dờn (2009), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất oi lm ul Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh: Thiết kế thực Nhà xuất Lao động –Xã hội z at nh Nguyễn Hoàng Anh Thy (2018), Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư Phát Triển Việt Nam chi nhánh Đồng Nai, z Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh @ gm Nguyễn Thị Vân Anh (2017), Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ m co l Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư Phát Triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh an Lu 10 Vietcombank Tân Bình 2014, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh 11 Vietcombank Tân Bình 2015, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh n va ac th si 80 12 Vietcombank Tân Bình 2016, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh 13 Vietcombank Tân Bình 2017, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh 14 Vietcombank Tân Bình 2018, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Danh mục tài liệu tham khảo tiếng Anh Cronin, J J & Taylor, S A 1992, ‘ Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension’, Journal of Marketing, 56 (July): 55-68 lu Gronross, C 1984, ‘A service quality model and its Marketing Implication’, an European Journal of Marketing, 18(4), pp 36 –44 va n Hair, J F., Anderson, R, E., Tatham R , L., Black, W, C., 1998, Multivariate Oliver, R.L 1997, Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Customer, Irwin McGraw Hill p ie gh tn to Data Analysis with Readings, 5th, Upper Saddle River NJ: Prentice-Hall w Parasuraman, A., Valarie A Zeithaml, & Leonard L Berry 1985, ‘A conceptual oa nl model of service quality and its implications for future research’, Journal of d Marketing, Vol 49 No.4, pp 41-50 lu an Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L 1988, ‘SERVQUAL: A multiple- nf va item scale for measuring consumer perception of service quality’, Journal of oi lm ul Retailing, Vol 64 No.1, pp.12-40 Quester, P.G & Romaniuk, S.1997, ‘Service Quality In The Australian Marketing, 11 (3): 180-192 Methodological Study’, The Journal Of Services z at nh Advertising Industry: A z Spreng, R.A and Mackoy, R.D 1996, ‘An Empirical Examination of a Model of @ m co l 214 gm Perceived Service Quality and Satisfaction’, Journal of Retailing, 72 (2): 201- Zeithaml, V.A & Bitner, M.J 2000, Services Marketing: Integrating Customer an Lu Focus Across the Firm, Irwin McGraw-Hill n va ac th si 81 PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính chào Anh/Chị, tơi học viên cao học, ngành Tài - Ngân Hàng Trường Đại học Ngân hàng TP.Hồ Chí Minh Hiện nay, tơi nghiên cứu đề tài “Chất lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi Nhánh Tân Bình” Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lu lời số câu hỏi sau Việc tham gia khảo sát Anh/Chị giúp tơi có an đủ liệu phân tích, đánh giá góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ bảo lãnh va n chi nhánh Tôi xin cam đoan thông tin Anh/Chị giữ bí mật, tn to thơng tin phục vụ mục đích nghiên cứu mà khơng mục đích sinh lợi ie gh khác p Anh /Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh/ Chị với phát biểu bảng sau: w oa nl ( Đánh dấu X vào thích hợp) d Hồn an lu YẾU TỐ va STT Hồn tồn Khơng tồn đồng Bình Đồng đồng không nf ý thường ý oi lm ul đồng ý A THÀNH PHẦN TIN CẬY Ngân hàng bảo mật tốt thông tin giao dịch khách hàng z at nh z @ Khi khách hàng thắc mắc hay khiếu nại Ngân hàng giữ lời hứa với khách hàng an Lu thực dich vụ bảo lãnh m co l giải thỏa đáng gm dịch vụ bảo lãnh, ngân hàng quan tâm ý n va ac th si 82 Ngân hàng thực dịch vụ bảo lãnh xác, khơng có sai sót B THÀNH PHẦN ĐÁP ỨNG Ngân hàng chuẩn bị hoàn thiện hồ sơ bảo lãnh trước phát hành cách nhanh chóng lu Ngân hàng hồn thành cam kết bảo lãnh an với thời gian mà khách hàng yêu cầu va n Ngân hàng đáp ứng mẫu cam kết bảo lãnh cách nhanh chóng Ngân hàng tận tình hướng dẫn sẵn sàng p ie gh tn to không theo mẫu chuẩn ngân hàng nl w giúp đỡ khách hàng Ngân hàng kịp thời đáp ứng yêu cầu, oa d tình bất thường xảy với khách hàng lu va an C THÀNH PHẦN CẢM THÔNG Nhân viên ngân hàng quan tâm ân cần, chu đáo đến khách hàng z at nh Ngân hàng tư vấn giải pháp tốt cho gm @ khách hàng z Ngân hàng có sách chăm sóc khách hàng tốt m co an Lu N Ngân hàng có dịch vụ kèm theo dịch 14 vụ bảo lãnh nhằm hỗ trợ khách hàng l 13 oi lm 12 khách hàng ul 11 Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu nf 10 n va ac th si 83 D THÀNH PHÀN ĐẢM BẢO Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức, trình độ 15 chun mơn thao tác nghiệp vụ bảo lãnh tốt Nhân viên ngân hàng lịch sự, niềm nở 16 với khách hàng lu Nhân viên ngân hàng tư vấn rõ ràng, dễ hiểu an 17 sản phẩm dịch vụ bảo lãnh n va gh tn to P THÀNH PHẦN PHƯƠNG TIỆN HỮU E HÌNH Cách trình bày cam kết bảo lãnh chuyên nghiệp, đẹp mắt p ie 18 Trang web ngân hàng cung cấp đầy đủ nl w 19 oa thông tin tra cứu dịch vụ bảo lãnh Chất liệu giấy cam kết bảo lãnh tốt, dễ bảo d va an quản lu 20 Mẫu biểu sản phẩm bảo lãnh quy định rõ oi lm ràng, dễ hiểu ul nf 21 ECHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ z at nh 22 Anh/chị đánh giá cao chất lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng cung cấp z Anh/chị giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng m co l gm @ 23 Chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến quý báu Anh/ Chị an Lu n va ac th si 84 PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN ĐỊNH LƯỢNG N Mean Valid Minimum Maximum Deviation Missing p ie gh tn to 3.71 919 TC2 130 4.02 880 TC3 130 3.60 868 TC4 130 3.74 961 DU1 130 3.97 725 DU2 130 3.92 877 DU3 130 3.88 705 DU4 130 4.03 746 DU5 130 4.18 603 CT1 130 4.33 534 130 3.99 821 CT3 130 4.11 809 130 4.05 786 CT5 3.83 1.142 DB1 130 4.23 536 DB2 130 4.21 580 DB3 130 HH1 130 HH2 nl w z at nh n va 130 va an TC1 oa lu Statistics Std CT2 d an lu CT4 oi lm ul nf 130 4.14 775 4.56 498 130 4.37 684 HH3 130 4.58 496 HH4 130 4.55 499 l CLDV1 130 4.28 574 CLDV2 130 4.15 808 z gm @ m co an Lu n va ac th si 85 PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH SƠ BỘ THANG ĐO Thành phần Tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 938 lu an va Item-Total Statistics n Scale Mean Scale Variance to gh tn if Item Item Deleted 11.35 6.339 849 920 11.05 6.494 857 918 11.46 6.669 823 928 6.019 885 909 oa nl w 11.32 an lu TC4 TC3 if Item Deleted Total Correlation d p TC2 Cronbach's Alpha if Deleted ie TC1 Corrected Item- ul nf va Thành phần Đáp ứng 863 N of Items z at nh Cronbach's Alpha oi lm Reliability Statistics z @ if Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted an Lu Deleted Corrected Item- m co if Item Scale Variance l Scale Mean gm Item-Total Statistics n va ac th si 86 DU1 16.01 5.698 730 822 DU2 16.05 5.354 648 849 DU3 16.10 5.440 857 790 DU4 15.95 5.245 863 785 DU5 15.80 7.231 357 900 Thành phần Cảm thông lu an Reliability Statistics va n Cronbach's Alpha N of Items to p ie gh tn 943 oa nl w Item-Total Statistics Scale Mean d Corrected Item- Cronbach's Alpha if if Item Deleted Total Correlation Item Deleted 11.341 776 951 9.210 909 919 16.20 oi lm 16.32 CT3 9.122 949 912 CT4 16.26 9.357 923 917 CT5 16.48 7.755 842 950 z at nh CT2 ul 15.98 nf CT1 va Deleted an lu if Item Scale Variance z m co l gm @ an Lu n va ac th si 87 Thành phần Đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 693 lu Item-Total Statistics an n va Scale Mean Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if if Item if Item Deleted Total Correlation Item Deleted to gh tn Deleted p ie DB1 1.220 649 464 8.37 1.134 653 433 8.44 1.147 318 913 d oa nl w DB3 DB2 8.35 va an lu Thành phần Phương tiện hữu hình Cronbach's Alpha N of Items z at nh 899 oi lm ul nf Reliability Statistics z Item-Total Statistics @ Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if if Item if Item Deleted Total Correlation Item Deleted Deleted 13.50 2.143 909 827 an Lu HH1 m co l gm Scale Mean n va ac th si 88 HH2 13.69 2.168 537 986 HH3 13.48 2.190 873 839 HH4 13.51 2.143 907 827 Thành phần Chất lượng dịch vụ lu Reliability Statistics an Cronbach's Alpha N of Items va n 815 gh tn to p ie Item-Total Statistics Scale Corrected Item- Cronbach's Alpha if if Item Variance if Total Item Deleted Item Deleted Correlation nl w Scale Mean 653 729 an 329 729 4.28 oi lm ul nf va CLDV2 4.15 lu CLDV1 d oa Deleted z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 89 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH THANG ĐO BẰNG NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA KMO and Bartlett's Test lu an n va 823 2545.481 120 000 p ie gh tn to Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig Rotated Component Matrixa Component DU4 917 CT4 898 CT3 888 DU1 860 CT2 822 319 DU3 818 319 DU2 758 TC4 935 TC2 910 TC1 907 TC3 895 HH4 991 HH1 985 HH3 975 DB2 899 DB1 352 886 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 90 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total lu an n va p ie gh tn to 6.325 3.239 2.822 1.258 704 351 267 259 197 166 135 102 069 054 041 012 % of Cumulative Variance % 39.531 20.245 17.639 7.860 4.401 2.192 1.671 1.622 1.230 1.039 842 636 430 337 253 075 d oa nl w 39.531 59.775 77.414 85.274 89.675 91.867 93.538 95.159 96.389 97.428 98.269 98.905 99.335 99.672 99.925 100.000 Total 6.325 3.239 2.822 1.258 % of Variance Cumulative % 39.531 20.245 17.639 7.860 39.531 59.775 77.414 85.274 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance 5.327 3.411 2.947 1.959 Cumulative % 33.293 21.317 18.420 12.244 33.293 54.611 73.031 85.274 an lu 10 11 12 13 14 15 16 Extraction Sums of Squared Loadings Extraction Method: Principal Component Analysis ul nf va oi lm KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling z at nh Adequacy Approx Chi-Square df gm 000 m co l Sig @ Sphericity 96.610 z Bartlett's Test of 500 an Lu n va ac th si 91 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % lu 1.729 86.444 86.444 271 13.556 100.000 Total % of Cumulative Variance % 1.729 86.444 86.444 an n va Extraction Method: Principal Component Analysis to gh tn Component Matrixa p ie Component oa CLDV1 930 nl CLDV2 w 930 d a components extracted oi lm ul nf va Analysis an lu Extraction Method: Principal Component z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 92 PHỤ LỤC 5: HỒI QUY TUYẾN TÍNH Correlations CLDV F1 TC HH lu an n va 017 654** 845 130 000 130 035 506** 691 130 000 130 -.045 170 611 130 053 130 135 130 125 130 135 125 130 130 p ie gh tn to Pearson 780** 220* Correlation CLDV Sig (2-tailed) 000 012 N 130 130 130 Pearson 780** 202* Correlation F1 Sig (2-tailed) 000 021 N 130 130 130 Pearson 220* 202* Correlation TC Sig (2-tailed) 012 021 N 130 130 130 Pearson 017 035 -.045 Correlation HH Sig (2-tailed) 845 691 611 N 130 130 130 Pearson 654** 506** 170 Correlation DB Sig (2-tailed) 000 000 053 N 130 130 130 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) DB d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Std Error of the Square Estimate a 837 700 693 35652 a Predictors: (Constant), DB, TC, F1 b Dependent Variable: CLDV Durbin-Watson @ m co l gm 2.628 an Lu n va ac th si 93 ANOVAa lu an n va p ie gh tn to Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 37.454 12.485 98.222 000b Residual 16.015 126 127 Total 53.469 129 a Dependent Variable: CLDV b Predictors: (Constant), DB, TC, F1 Coefficientsa Model Unstandardized Standardized t Sig Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B Std Beta Tolerance VIF Error (Constant) 092 275 334 739 F1 565 054 597 10.460 000 730 1.370 TC 031 039 040 798 426 953 1.049 DB 415 068 346 6.094 000 739 1.353 a Dependent Variable: CLDV d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si