(Luận văn) chất lượng dịch vụ suất ăn của hãng hàng không quốc gia việt nam

f Style Definition: TOC 3: Font: Bold ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ lu HOÀNG PHƯƠNG THẢO an n va to gh tn CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SUẤT ĂN CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG QUỐC GIA VIỆT NAM p ie d oa nl w an lu va LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ll u nf CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG oi m z at nh z m co l gm @ Hà Nội - 2020 an Lu n va ac th si Formatted: Top: 1.38" ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HOÀNG PHƯƠNG THẢO lu an n va CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SUẤT ĂN gh tn to CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG QUỐC GIA VIỆT NAM p ie Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 w oa nl LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH d CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG u nf va an lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHAN CHÍ ANH Formatted: Space After: pt ll oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si Hà Nội – 2020 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si XÁC NHẬN CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Formatted: No widow/orphan control Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines TT Nội dung công việc Thời gian hoàn Ghi Formatted: Line spacing: 1.5 lines thành Hoàn thành đề cương chi tiết 30/06/2019 Formatted: Line spacing: 1.5 lines Hoàn thành kết sơ 20/01/2020 Formatted: Line spacing: 1.5 lines Đánh giá kết nghiên cứu sơ luận văn Trước ngày / /2020 Formatted: Line spacing: 1.5 lines lu an Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines n va XÁC NHẬN CỦA GIÁO VIÊN Formatted: Line spacing: 1.5 lines HỌC VIÊN to HƯỚNG DẪN (Ký ghi rõ họ tên) p ie gh tn (Ký ghi rõ họ tên) d oa nl w lu HOÀNG PHƯƠNG THẢO an PGS.TS PHAN CHÍ ANH LỜI CAM ĐOAN u nf va Formatted: HÌNH 1, Centered, Indent: First line: 0", Line spacing: single, Widow/Orphan control ll Formatted: HÌNH 1, Centered, Widow/Orphan control oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si Formatted: HÌNH 1, Centered, Indent: First line: 0", Line spacing: single, Widow/Orphan control Tôi xin cam đoan nội dung luận văn thạc sĩ cơng trình nghiên cứu tơi, hướng dẫn PGS.TS Phan Chí Anh- Trường Đại học Formatted: Font: 13 pt Formatted: Space After: pt Kinh tế- Đại học Quốc gia Hà Nội Các số liệu bảng biểu sử dụng để nghiên cứu phân tích, nhận xét, đánh giá luận văn lấy từ nguồn thống ghi liệt kê tài liệu tham khảo Bên cạnh đó, đề tài sử dụng số khái niệm, nhận xét, đánh giá tác giả, quan, tổ chức khác lu ghi rõ nội dung phần tài liệu tham khảo luận văn an Nếu phát gian lận nào, xin chịu trách nhiệm trước Hội Hà Nội, ngày 15 tháng 01 năm 2020 n va đồng kết luận văn to p ie gh tn Tác giả luận văn Hoàng Phương Thảo d oa nl w Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CẢM ƠN Formatted: Font: 13 pt Để hoàn thành luận văn, bên cạnh nỗ lực thân, nhận Formatted: Space After: pt hướng dẫn giúp đỡ động viên trình thực Chính tơi xin phép được: Gửi lời cảm ơn chân thành đến PGS.TS Phan Chí Anh – Giảng viên hướng dẫn trực tiếp Cảm ơn hướng dẫn nhiệt tình, trách nhiệm với góp ý định hướng lu thầy bắt đầu thực luận văn an Gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến Tổng công ty Hàng Không Việt Nam – n va CTCP tạo điều kiện cho tiếp cận nghiên cứu thông tin thực tế phục vụ cho Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese Formatted: Font: 13 pt đề tài p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si Formatted: Font: 13 pt MỤC LỤC Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control Formatted: Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control Formatted: None, Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si Formatted: Font: 13 pt Formatted: None, Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control Formatted: Top: 1.38" Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ i an Lu n va ac th si DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines Tiếng Việt: lu an n va Ký hiệu Nguyên nghĩa Formatted: Line spacing: 1.5 lines AT-CL An toàn chất lượng Formatted: Line spacing: 1.5 lines CLDV Chất lượng dịch vụ Formatted: Line spacing: 1.5 lines CTCP Công ty cổ phần Formatted: Line spacing: 1.5 lines CBCNV Cán công nhân viên Formatted: Line spacing: 1.5 lines DVTT Dịch vụ thị trường Formatted: Line spacing: 1.5 lines DVKH Dịch vụ khách hàng Formatted: Line spacing: 1.5 lines GTVT Giao thông vận tải Formatted: Line spacing: 1.5 lines HKDD Hàng không dân dụng Formatted: Line spacing: 1.5 lines KHCN Khách hàng cá nhân Formatted: Line spacing: 1.5 lines HKDD Hàng không dân dụng Formatted: Line spacing: 1.5 lines CTCP Dịch vụ Hàng không sân bay Đà Nẵng Formatted: Line spacing: 1.5 lines Công ty dịch vụ suất ăn Nội Bài Formatted: Line spacing: 1.5 lines Sản xuất kinh doanh Formatted: Line spacing: 1.5 lines 10 ie gh tn to STT MASCO 12 NCS 13 SXKD 14 TTPH 15 16 p 11 VNA Tổng công ty Hàng Không Quốc Gia Việt Nam Formatted: Line spacing: 1.5 lines VACS Công ty TNHH MTV Suất ăn hàng không Việt Nam Formatted: Line spacing: 1.5 lines d Formatted: Line spacing: 1.5 lines oa nl w Thông tin phản hồi an lu ASEAN Nguyên nghĩa Formatted: Line spacing: 1.5 lines ll Ký hiệu Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines u nf STT va Tiếng Anh: Formatted: Font: 13 pt Formatted: Line spacing: 1.5 lines z at nh International Air Transport Association Formatted: Font: 13 pt (Hiệp hội vận tải hàng không quốc tế) International Standard Organisation Formatted: Font: 13 pt @ (Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế) Formatted: Line spacing: 1.5 lines z ISO Formatted: Font: 13 pt (Hiệp hội nước Đông Nam Á) oi IATA m Association of South-East Asean Nations Formatted: Line spacing: 1.5 lines m co l gm ii an Lu n va ac th si STT Ký hiệu KPI Nguyên nghĩa Key Performance Indicator Formatted: Font: 13 pt (Chỉ số đánh giá hoạt động công việc) Formatted: Line spacing: 1.5 lines Net Promoter Score NPS Formatted: Line spacing: 1.5 lines Formatted: Font: 13 pt (Chỉ số đo lường hài lòng khách hàng) Formatted: Line spacing: 1.5 lines Customer Satisfation Index CSI Formatted: Font: 13 pt (Chỉ số đo lường hài lòng khách hàng) Formatted: Line spacing: 1.5 lines lu Formatted: Font: 13 pt an Formatted: No widow/orphan control n va Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ iii an Lu n va ac th si cầu mà khách hàng chọn 10 Dịch vụ suất ăn thực ngày từ đầu Formatted: Font: 13 pt 11 Suất ăn cung cấp cho khách hàng theo quy Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control Formatted: Font: 13 pt định chất lượng an toàn thực phẩm 12 Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control Khi khách hàng có thắc mắc đồ ăn, tiếp viên hàng Formatted: Font: 13 pt khơng có quan tâm giải 13 lu an 14 n va Tiếp viên hàng không lưu ý để không xảy sai sót Formatted: Font: 13 pt trình phục vụ suất ăn Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control Suất ăn cung cấp cho khách hàng nhanh chóng Formatted: Font: 13 pt kịp thời Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control Tiếp viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng dịch vụ liên Formatted: Font: 13 pt quan đến suất ăn Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control Tiếp viên phản hồi yêu cầu khách hàng nhanh Formatted: Font: 13 pt chóng tích cực Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control 16 Cách cư xử tiếp viên hàng không đem đến niềm tin Formatted: Font: 13 pt cho khách hàng Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control Tiếp viên lịch sự, nhã nhặn cung ứng suất ăn Formatted: Font: 13 pt 18 Tiếp viên cung cấp suất ăn cho khách hàng Formatted: Font: 13 pt lu 19 Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control d cho khách hàng oa nl w 17 p ie gh tn to 15 Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control an Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control menu ăn khách hàng lựa chọn va 20 Formatted: Font: 13 pt Tiếp viên xác nhận lại thông tin với khách hàng u nf Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control sau khách hàng lựa chọn ăn Tiếp viên ln tận tình cung cấp dịch vụ suất ăn cho Formatted: Font: 13 pt khách hàng Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control oi m Tiếp viên hiểu rõ thông tin suất ăn dịch vụ Formatted: Font: 13 pt chuyến bay (số lượng bữa ăn cung cấp, thời điểm cung Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control z at nh 22 ll 21 95 m co l gm @ hàng z cấp, menu ăn …) để tư vấn, giải đáp cho khách an Lu n va ac th si Tiếp viên thể quan tâm đến cá nhân Formatted: Font: 13 pt khách hàng Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control 24 Tiếp viên tập trung đáp ứng yêu cầu khách hàng Formatted: Font: 13 pt 25 Tiếp viên có thái độ hợp tác nhận góp ý Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control 23 Formatted: Font: 13 pt khách hàng 26 Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control Tiếp viên hỏi khách mức độ hài lòng khách Formatted: Font: 13 pt lu hàng sử dụng dịch vụ an 27 n va Khách hàng cảm thấy quan tâm ý đưa Formatted: Font: 13 pt yêu cầu liên quan đến dịch vụ suât ăn Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control Mức độ “cá nhân hóa” phương thức phục vụ suất Formatted: Font: 13 pt ăn Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control Tiếp viên hàng không phục vụ suất ăn vào khung Formatted: Font: 13 pt thuận tiện cho khách hàng Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control 29 p ie gh tn to 28 Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control Formatted: Font: 13 pt d oa nl w Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control an lu Câu hỏi 2: Theo anh/chị, có nguyên nhân dẫn đến hạn chế trình ll u nf va phục vụ suất ăn hàng không? Formatted: Font: 13 pt m Câu hỏi 3: Theo anh/chị, để nâng cao chất lượng dịch vụ suất ăn hàng không, VNA oi cần có giải pháp nào? z at nh Xin chân thành cảm ơn anh/chị! z m co l gm @ 96 an Lu n va ac th si PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHỎNG VẤN NỘI BỘ (DÀNH CHO ĐỐI TƯỢNG: CÁN BỘ QUẢN LÝ, CHUYÊN VIÊN BAN Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control DỊCH VỤ HÀNH KHÁCH CỦA VNA) Formatted: Font: 13 pt Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control Câu hỏi 1: Theo anh/chị, yếu tố sau phản ảnh chất lượng dịch vụ suất Formatted: Font: 13 pt ăn Hàng Không VNA? Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control Yếu tố ảnh hưởng CLDV lu STT an Có Khơng n va 12 Hình thức bày biện ăn 11 Hương vị ăn 12 Menu ăn phong phú 10 Độ tươi ăn p ie gh tn to Lượng đồ ăn cho khách hàng Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt Câu trả lời Kiểu chế biến ăn 10 Cơ cấu ăn (món ăn nóng/nguội/đồ ăn khơ/…) 11 Suất ăn cung cấp cho khách hàng vào thời Formatted: Font: 13 pt, French (France) Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control Formatted: Font: 13 pt Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control Formatted: Font: 13 pt Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control oa nl w Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control Formatted: Font: 13 pt điểm thông báo Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control d Suất ăn cung cấp cho khách hàng yêu lu 9 an Formatted: Font: 13 pt cầu mà khách hàng chọn va Dịch vụ suất ăn thực ngày từ đầu 11 Suất ăn cung cấp cho khách hàng theo quy 10 Formatted: Font: 13 pt Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control ll u nf 10 Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control Khi khách hàng có thắc mắc đồ ăn, tiếp viên hàng oi 12 Tiếp viên hàng không lưu ý để không xảy sai sót Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control Formatted: Font: 13 pt Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control 10 Formatted: Font: 13 pt Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control z trình phục vụ suất ăn Suất ăn cung cấp cho khách hàng nhanh chóng Formatted: Font: 13 pt gm @ 14 z at nh khơng có quan tâm giải 13 Formatted: Font: 13 pt m định chất lượng an toàn thực phẩm m co l 97 Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control an Lu n va ac th si kịp thời 15 Tiếp viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng dịch vụ liên 12 Formatted: Font: 13 pt Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control quan đến suất ăn 16 Tiếp viên phản hồi yêu cầu khách hàng nhanh 11 Formatted: Font: 13 pt Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control chóng tích cực 17 Cách cư xử tiếp viên hàng không đem đến niềm tin Formatted: Font: 13 pt Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control cho khách hàng lu 18 Tiếp viên lịch sự, nhã nhặn cung ứng suất ăn Formatted: Font: 13 pt an Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control cho khách hàng va 19 Tiếp viên cung cấp suất ăn cho khách hàng 10 Formatted: Font: 13 pt n Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control menu ăn khách hàng lựa chọn to Tiếp viên xác nhận lại thông tin với khách hàng tn 20 12 Formatted: Font: 13 pt Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control Tiếp viên ln tận tình cung cấp dịch vụ suất ăn cho ie 21 gh sau khách hàng lựa chọn ăn 13 Formatted: Font: 13 pt p Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control Tiếp viên hiểu rõ thông tin suất ăn dịch vụ w 22 khách hàng 11 Formatted: Font: 13 pt Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control oa nl chuyến bay (số lượng bữa ăn cung cấp, thời điểm cung d cấp, menu ăn …) để tư vấn, giải đáp cho khách 23 va an lu hàng Tiếp viên thể quan tâm đến cá nhân Formatted: Font: 13 pt Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control ll u nf khách hàng 13 Tiếp viên tập trung đáp ứng yêu cầu khách hàng 10 Formatted: Font: 13 pt 25 Tiếp viên có thái độ hợp tác nhận góp ý Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control oi m 24 26 Tiếp viên hỏi khách mức độ hài lòng khách Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control Formatted: Font: 13 pt Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control z hàng sử dụng dịch vụ Khách hàng cảm thấy quan tâm ý đưa 11 Formatted: Font: 13 pt Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control 98 m co l gm @ 27 Formatted: Font: 13 pt z at nh khách hàng an Lu n va ac th si yêu cầu liên quan đến dịch vụ suât ăn 28 Mức độ “cá nhân hóa” phương thức phục vụ suất 13 Formatted: Font: 13 pt Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control ăn 29 Tiếp viên hàng không phục vụ suất ăn vào khung Formatted: Font: 13 pt Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control thuận tiện cho khách hàng Formatted: Font: 13 pt Câu hỏi 2: Theo anh/chị, có nguyên nhân dẫn đến hạn chế trình Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control lu phục vụ suất ăn hàng khơng? an Món ăn chưa đa dạng, phong phú n va Tiếp viên phục vụ chưa nhiệt tình, quan tâm đến nhu cầu khách Formatted: Space After: pt, Add space between paragraphs of the same style, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control hàng to tn Câu hỏi 3: Theo anh/chị, để nâng cao chất lượng dịch vụ suất ăn hàng không, VNA Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control gh cần có giải pháp nào? p ie Đa dạng ăn phục vụ chuyến bay (các ăn đặc trưng theo vùng miền) Formatted: Space After: pt, Add space between paragraphs of the same style, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control w Nâng cao tiêu chuẩn suất ăn (Giảm loại đồ ăn khơ/đóng gói, tăng oa nl cường loại đồ ăn nóng) Đào tạo nâng cao khóa bồi dưỡng chuyên sâu tiếp viên d lu Đảm bảo quy trình kiểm tra, giám sát vệ sinh an toàn thực phẩm va an suất ăn cung cấp cho khách hàng Giải kịp thời khiếu nại khách hàng u nf Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control ll oi m z at nh z m co l gm @ 99 an Lu n va ac th si Formatted: Font: 13 pt PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SUẤT ĂN HÀNG KHÔNG Formatted: Font: 13 pt CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG QUỐC GIA VIỆT NAM Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt Thưa Quý khách; Formatted: Font: 13 pt Rất mong Quý khách chia sẻ với trải nghiệm chuyến bay gần quý khách chuyến bay Vietnam Airlines Mỗi ý kiến phản hồi hành khách Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt lu hữu ích để cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ Formatted: Font: 13 pt an Chân thành cảm ơn Formatted: Space After: pt Formatted: Font: 13 pt n va Vietnam Airlines Formatted: Font: 13 pt Formatted: Space After: pt Phần I THÔNG TIN CHUNG to Formatted: Font: 13 pt Ngày bay (Khảo sát phải thực vòng tháng kể từ ngày bay): tn Formatted: Font: 13 pt gh Formatted: Space After: pt Formatted: Font: 13 pt ie Formatted: Font: 13 pt p Formatted: Font: 13 pt Số hiệu chuyến bay: Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt nl Formatted: Space After: pt oa Hạng ghế: Formatted: Space After: pt Đến Từ w Quốc tịch: Hành trình: Formatted: Space After: pt va Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt u nf Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt ll Nam Formatted: Font: 13 pt an Giới tính Formatted: Font: 13 pt lu Hạng phổ thông đặc biệt Hạng phổ thông Formatted: Font: 13 pt d Hạng thương gia Formatted: Font: 13 pt m Formatted: Space After: pt oi Nữ Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt z at nh Độ tuổi Dưới 25 tuổi Từ 41-55 tuổi Từ 25-40 tuổi Trên 55 tuổi Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt Formatted: Space After: pt z @ Thu nhập (tháng) Từ 15-25 triệu VNĐ Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt m co l 100 Formatted: Font: 13 pt gm Dưới triệu VNĐ an Lu n va ac th si Từ đến 15 triệu VNĐ Trên 25 triệu VNĐ Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt M Formatted: Space After: pt PHẦN II Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Formatted: Font: 13 pt Những phát biểu sử dụng để phản ánh ý kiến bạn chất lượng Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt dịch vụ suật ăn hàng không hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam Đối với phát biểu, xin vui lịng tích vào từ theo thứ tự số 1-5 phù hợp với ý kiến bạn Xin vui lòng trả lời bảng theo hạng ghế ngồi lu 1- Hồn tồn khơng đồng ý an 2- Không đồng ý n va 3- Lưỡng lự 4- Đồng ý to tn 5- Hoàn toàn đồng ý gh BẢNG 1: ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG HẠNG GHẾ THƯƠNG GIA Quý khách vui lòng cho biết ý kiến đánh giá về: (Vui lịng đánh dấu √ p ie Formatted: Line spacing: 1.5 lines Formatted Table vào ô lựa w chọn) Formatted: Font: 13 pt Số lượng ăn định lượng suất ăn đầy Formatted: Line spacing: 1.5 lines nl Formatted: Line spacing: 1.5 lines d oa đủ, hợp lý khách hàng Hình thức bày biện ăn hài hịa, ưa Hương vị ăn đáp ứng vị nhìn khách hàng Số lượng ăn menu lựa chọn va an (Tangibles) lu Yếu tố hữu hình bày kiểu chế biến ăn ll u nf phong phú, đa dạng M ức độ cơng phu, cầu kỳ cách trình m Suất ăn cung cấp cho khách hàng Formatted: Line spacing: 1.5 lines oi z at nh Tin cậy (Reliability) vào thời điểm thông báo Suất ăn cung cấp cho khách hàng yêu cầu mà khách hàng lựa chọn 3.Dịch vụ suất ăn thực m co l 101 gm thực phẩm @ theo quy định chất lượng an toàn z từ đầu Suất ăn cung cấp cho khách hàng an Lu n va ac th si Suất ăn cung cấp cho khách hàng Formatted: Line spacing: 1.5 lines nhanh chóng kịp thời Tiếp viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Đáp ứng dịch vụ liên quan đến suất ăn (Responsiveness) Tiếp viên phản hồi u cầu khách hàng nhanh chóng tích cực Tiếp viên lịch sự, nhã nhặn cung Formatted: Line spacing: 1.5 lines ứng suất ăn cho khách hàng Tiếp viên cung cấp suất ăn cho khách hàng lu menu ăn khách hàng an lựa chọn 3.Tiếp viên xác nhận lại thông tin với n va khách hàng sau khách hàng lựa chọn ăn.Tiếp viên ln tận tình cung cấp dịch Sự bảo đảm to vụ suất ăn cho khách hàng Tiếp viên hiểu rõ thông tin suất ăn tn (Assurance) gh dịch vụ chuyến bay (số lượng bữa ăn p ie cung cấp, thời điểm cung cấp, menu ăn …) để tưviên vấn, giảithể đáphiện chosự khách Tiếp quanhàng tâm đến Formatted: Line spacing: 1.5 lines nl w cá nhân khách hàng Tiếp viên tập trung đáp ứng yêu cầu d oa khách hàng Tiếp viên có thái độ hợp tác nhận an khách hàng sử dụng dịch vụ Khách hàng cảm thấy quan tâm ý va (Empathy) góp ý khách hàng Tiếp viên hỏi khách mức độ hài lòng lu Sự cảm thông u nf đưa yêu cầu liên quan đến dịch vụ suât ăn ll M ức độ “cá nhân hóa” phương thức oi m phục vụ suất ăn 1.Chất lượng dịch vụ suất ăn hàng không khách hàng z at nh Sự hài lòng Formatted: Line spacing: 1.5 lines VNA đáp ứng mong đợi bạn Khách hàng hài lòng với thái độ phục vụ tiếp viên hàng không z Formatted: Font: 13 pt m co l gm @ 102 an Lu n va ac th si Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ 103 an Lu n va ac th si Quý khách vui lòng cho biết ý kiến đánh giá về: (Vui lịng đánh dấu √ vào Formatted: Line spacing: 1.5 lines Formatted Table ô lựa chọn) Formatted: Font: 13 pt Số lượng ăn định lượng suất ăn đầy Formatted: Line spacing: 1.5 lines Formatted: Line spacing: 1.5 lines đủ, hợp lý khách hàng Hương vị ăn đáp ứng vị Yếu tố hữu hình (Tangibles) khách hàng M ức độ công phu, cầu kỳ cách trình lu bày kiểu chế biến ăn an Suất ăn cung cấp cho khách hàng Formatted: Line spacing: 1.5 lines n va vào thời điểm thông báo Suất ăn cung cấp cho khách hàng Tin cậy to yêu cầu mà khách hàng lựa chọn 3.Dịch vụ suất ăn thực (Reliability) gh tn p ie từ đầu Suất ăn cung cấp cho khách hàng theo quy định chất lượng an toàn thực Suất phẩm ăn cung cấp cho khách hàng w Formatted: Line spacing: 1.5 lines oa nl nhanh chóng kịp thời Tiếp viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng dịch vụ liên quan đến suất ăn Tiếp viên phản hồi yêu cầu khách d Đáp ứng (Responsiveness) an lu va hàng nhanh chóng tích cực Tiếp viên lịch sự, nhã nhặn cung Formatted: Line spacing: 1.5 lines u nf ll ứng suất ăn cho khách hàng Tiếp viên ln tận tình cung cấp dịch oi m vụ suất ăn cho khách hàng z at nh z m co l gm @ 104 an Lu n va ac th si Tiếp viên hiểu rõ thông tin suất ăn dịch vụ chuyến bay (số lượng bữa ăn cung cấp, thời điểm cung cấp, menu ăn Sự bảo đảm …) để tư vấn, giải đáp cho khách hàng (Assurance) Tiếp viên thể quan tâm đến Formatted: Line spacing: 1.5 lines cá nhân khách hàng lu an Tiếp viên tập trung đáp ứng yêu cầu n va khách hàng Tiếp viên có thái độ hợp tác nhận góp ý khách hàng to Sự cảm thông Tiếp viên hỏi khách mức độ hài lòng tn (Empathy) gh khách hàng sử dụng dịch vụ p ie Khách hàng cảm thấy quan tâm ý đưa yêu cầu liên quan đến dịch vụ suât ăn M ức độ “cá nhân hóa” phương thức nl w phục vụ suất ăn 1.Chất lượng dịch vụ suất ăn hàng không VNA đáp ứng mong đợi bạn Khách hàng hài lòng với thái độ phục vụ d lu khách hàng oa Sự hài lòng Formatted: Line spacing: 1.5 lines va an tiếp viên hàng không Formatted: Font: 13 pt u nf Xin trân thành cảm ơn hợp tác quý khách ll oi m Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control z at nh z m co l gm @ 105 an Lu n va ac th si PHỤ LỤC KHUNG ĐÁNH GIÁ KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG Formatted: Font: 13 pt, Bold Formatted: No widow/orphan control AN TOÀN THỰC PHẨM ÁP DỤNG ĐỐI VỚI QUY TRÌNH CHẾ BIẾN Formatted: Font: 13 pt VÀ BẢO QUẢN CỦA VNA Formatted: Font: 13 pt, Bold Formatted: Font: 13 pt YÊU CẦU Formatted: Font: 12 pt Quản lý vệ sinh an toàn thực phẩm Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines 1.1 Đào tạo Formatted: Font: 12 pt lu 1.1.1 Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines an - Có chương trình đào tạo vệ sinh an toàn thực phẩm - Tất cán quản lý nhân viên làm việc khu vực sản xuất thực Formatted: Font: 12 pt Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines Formatted: Font: 12 pt va phẩm đào tạo vệ sinh an toàn thực phẩm mức độ phù hợp Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines n với tính chất công việc, bao gồm đào tạo ban đầu đào tạo định kỳ tn to Có hồ sơ đào tạo cho nhân viên, bao gồm kết đào tạo - Formatted: Font: 12 pt 1.2 Kiểm tra y tế kiểm soát bệnh truyền nhiễm gh 1.2.1 - Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines Nhân viên chế biến thực phẩm kiểm tra sức khỏe định kỳ hàng năm ie Formatted: Font: 12 pt có giấy chứng nhận y tế đủ tiêu chuẩn làm việc, tiếp xúc với thực phẩm Có quy trình đảm bảo nhân viên chế biến thực phẩm, cán quản lý Formatted: Font: 12 pt khách báo cáo có bệnh dấu hiệu bị bệnh truyền nhiễm trước Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines nl w - p 1.2.2 Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines vào khu chế biến thực phẩm Có hành động khắc phục phịng ngừa cán quản lý báo - Có hộp cứu thương khu sản xuất với tối thiểu thuốc sát trùng, gạt vô Formatted: Font: 12 pt trùng, băng, Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines an lu Các vết đứt, vết thương bàn tay hay cẳng tay phải bảo vệ Formatted: Font: 12 pt chắn băng, gạt chống nước Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines - Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines Tất nhân viên khách vào khu vực chế biến thực phẩm phải m 1.3.1 Formatted: Font: 12 pt ll 1.3 Vệ sinh cá nhân khu vực sản xuất u nf va - d 1.2.4 oa 1.2.3 - oi Formatted: Font: 12 pt mặc đồng phục, đeo mũ trùm tóc khơng đeo trang sức z at nh - Đồng phục nhân viên phải giặt sẽ, mặc cách, mũ trùm đầu che hết tóc - Nhân viên chế biến thực phẩm khơng để móng tay dài khơng sơn - Có thiết bị rửa tay khu vực sản xuất , dễ nhận biết, dễ tiếp cận, Formatted: Font: 12 pt sẽ, bảo dưỡng tốt trang bị đầy đủ với nước, xà phòng, khăn Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines z 106 m co l gm @ 1.3.2 Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines an Lu n va ac th si dùng lần, máy sấy Có hướng dẫn rả tay cho khách nhân viên, hướng dẫn cách rửa, tần suất - rửa thời điểm phải rửa tay 1.3.3 - Formatted: Font: 12 pt Nhân viên sử dụng cơng cụ làm bếp nhằm giảm tiếp xúc trực Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines tiếp tay với thực phẩm 1.3.4 - Găng tay sử dụng hủy bỏ cách theo hướng dẫn Găng tay Formatted: Font: 12 pt phải thay tiếp xúc với loại thực phẩm khác sau Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines thực công đoạn chế biến chưa lu an 1.4 Kiểm soát vật có hại (cơn trùng, lồi gặm nhấm, chim, ) 1.4.1 Formatted: Font: 12 pt Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines Nhà xưởng bảo vệ chắn để chống xâm nhập loài vật - va Formatted: Font: 12 pt có hại biết bay, bò trườn Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines n Có kế hoạch, quy trình, kiểm sốt lồi gây hại - Có hồ sơ việc thực hiện, gồm tên thuốc diệt trùng sử dụng, vị trí đặt - bẫy, lồi động vật tìm thấy, biện pháp thực Khơng có dấu hiệu vật có hại khu sản xuất p ie gh tn to - Formatted: Font: 12 pt 1.5 Kiểm soát mối nguy lý hóa - 1.5.1 Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines Có quy trình biện pháp để nhận biết ngăn chặn mối nguy lý hóa w Formatted: Font: 12 pt kiểm soát dị vật thực phẩm, kiểm soát dụng cụ thủy tinh vỡ, bảo oa nl Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines quản sử dụng chất tẩy rửa d 1.6 Ngăn chặn nhiễm bẩn chéo vi khuẩn, hóa chất vật lạ Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines Đảm bảo cách ly thực phẩm sống, chưa qua chế biến với thực phẩm an - lu 1.6.1 Formatted: Font: 12 pt Formatted: Font: 12 pt chín, qua chế biến q trình bảo quản, chế biến, đóng gói Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines Thực phẩm kho ln bao gói, đậy nắp kín, khơng có hộp gói Formatted: Font: 12 pt u nf - va 1.6.2 Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines thực phẩm mở nắp thực phẩm bị tiếp xúc trực tiếp với khơng khí ll - Đảm bảo cách ly dụng cụ dụng cụ bẩn Formatted: Font: 12 pt 1.6.4 - Không để lẫn hoạt động bẩn rửa rau, với hoạt động Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines oi m 1.6.3 1.6.5 - Formatted: Font: 12 pt ứng thực phẩm không chấp nhận chế biến loại Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines Formatted: Font: 12 pt z @ Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines Có chương trình xét nghiệm vi sinh định phẩm chế Formatted: Font: 12 pt gm - Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines Có kiểm sốt hiệu để tránh nhiễm bẩn vơ tình chất gây dị 1.7 Xét nghiệm vi sinh 1.7.1 Formatted: Font: 12 pt z at nh chia thực phẩm vào đĩa m co l 107 Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines an Lu n va ac th si biến, đồ uống, nước ăn, đá viên Có chứng thực chương trình Có hồ sơ việc thực biện pháp khắc phục trường hợp có - 1.8 Đánh giá, phê chuẩn nhà thầu (nhà cung cấp bên ngoài) 1.8.1 Formatted: Font: 12 pt Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines Có quy trình, tiêu chuẩn đánh giá lựa chọn, phê chuẩn nhà thầu kiểm tra, - Formatted: Font: 12 pt đánh giá lại đặc biệt nhà thầu cung cấp thực phẩm có nguy cao để Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines chứng minh thực phẩm mua vào đảm bảo an tồn Có hồ sơ việc thực hoạt động hành động khắc phục - nhà thầu lu Formatted: Font: 12 pt an 1.9 Xử lý khiếu nại, phàn nàn khách hàng 1.9.1 - n va Có quy trình xử lý khiếu nại, phàn nàn khách hàng liên quan đến vệ Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines sinh, an toàn thực phẩm Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines Formatted: Font: 12 pt sơ (Nguồn: Chính sách nội VNA) gh tn to Việc điều tra, xác định nguyên nhân hành động khắc phục lưu hồ - Formatted: Font: 12 pt p ie Formatted: Add space between paragraphs of the same style d oa nl w Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ 108 an Lu n va ac th si Formatted: Adjust space between Latin and Asian text, Adjust space between Asian text and numbers lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ 109 an Lu n va ac th si