(Luận văn) chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương bình thuận

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN VĂN TÀI lu an n va p ie gh tn to CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CƠNG THƯƠNG BÌNH THUẬN d oa nl w nf va an lu lm ul LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ z at nh oi z m co l gm @ an Lu TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN VĂN TÀI lu an n va p ie gh tn to CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CƠNG THƯƠNG BÌNH THUẬN nl w d oa LUẬN VĂN THẠC SĨ nf va an lu Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng lm ul Mã số: 68 34 02 01 z at nh oi z Người hướng dẫn khoa học: TS PHẠM ANH THỦY m co l gm @ an Lu TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019 n va ac th si TĨM TẮT Nghiên cứu hài lịng chất lượng dịch vụ cho vay ngân hàng thực phổ biến Tuy nhiên, đề tài “Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng Vietinbank Bình Thuận” nghiên cứu lần ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN Bình Thuận Nghiên cứu hệ thống lý thuyết chất lượng dịch vụ cho vay đồng thời đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN Bình lu an Thuận Bằng việc sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính phương pháp n va nghiên cứu định lượng, tác giả sử dụng mơ hình Servperf Parasuraman (1985), tn to tiến hành khảo sát 250 khách hàng chạy mơ hình SPSS 20, tác giả thu mơ Sự hài lòng KHCN chất lượng cho vay = 0,266 * Tin Cậy + 0,372 * Đáp p ie gh hình: w ứng + 0,387 * Đồng cảm + 0,291 * Năng lực + 0,232 * Phương tiện hữu hình oa nl Kế cho thấy năm yếu tố mơ hình Servperf ảnh hưởng đến chất lượng d dịch vụ cho vay, đó, yếu tố đồng cảm đáp ứng ảnh hưởng nhiều đến chất lu an lượng dịch vụ cho vay ngân hàng TMCP Cơng Thương - CN Bình Thuận Trên nf va sở đó, tác giả đề xuất số kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay oi lm ul ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN Bình Thuận z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Luận văn ngày chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dụng người khác thực trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn TP Hồ Chí Minh, ngày … Tháng … Năm 2019 lu an Học viên thực n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn người hướng dẫn khoa học TS Phạm Anh Thủy tận tình hướng dẫn, giúp đỡ Tơi q trình hồn thành luận văn thạc sỹ Tơi chân thành cảm ơn thầy cô giáo ngồi trường, bạn bè, đồng nghiệp ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam – CN Bình Thuận thầy cô Khoa Sau đại học – Trường Đại học ngân hàng TP Hồ Chí Minh giúp đỡ hỗ trợ Tôi thực thủ tục trình hồn thành luận văn lu an Một lần nữa, xin trân trọng cảm ơn! n va TP Hồ Chí Minh, ngày … Tháng … Năm 2019 p ie gh tn to Học viên thực d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH ẢNH VÀ BIỂU ĐỒ CHƢƠNG I: PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU lu an 1.4 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU n va 1.5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU tn to 1.6 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN .5 CHƢƠNG II: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH gh p ie HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 2.1.1 oa 2.1.2 Khái niệm cho vay ngân hàng nl w 2.1 TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY NGÂN HÀNG .6 Phân loại cho vay ngân hàng d an lu 2.2 TỔNG QUAN VỀ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN .8 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân 2.2.2 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân 2.2.3 Vai trò cho vay khách hàng cá nhân 10 ll u nf va 2.2.1 oi m 2.3 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 11 z at nh Khái niệm chất lƣợng dịch vụ .11 2.3.2 Tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ 12 z 2.3.1 @ 2.4 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 14 gm Khái niệm hài lòng khách hàng 14 2.4.2 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 15 m co l 2.4.1 2.5 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH an Lu HÀNG 16 n va ac th si 2.6 MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ HÀI LỊNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRONG VÀ NGỒI NƢỚC 17 2.6.1 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman (1988) .17 2.6.2 Mơ hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) 18 2.6.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ - ACSI .18 2.6.4 Mô hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU 19 2.7 XÂY DỰNG GIẢ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 20 2.7.1 Chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 20 2.7.2 Xây dựng thang đo lƣờng 21 CHƢƠNG III: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY lu an KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK BÌNH THUẬN 25 n va 3.1 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHO VAY KHCN CỦA VIETINBANK 3.1.1 Đơi nét Vietinbank Bình Thuận .25 3.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Vietinbank Bình Thuận 26 p Tình hình hoạt động cho vay KHCN Vietinbank Bình Thuận 26 ie gh tn to BÌNH THUẬN 25 w 3.1.3 nl 3.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN 31 Nghiên cứu sơ 32 d oa 3.2.1 Nghiên cứu thức 32 3.2.3 Quy trình nghiên cứu 34 va an lu 3.2.2 ll u nf 3.3 PHÂN TÍCH, ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN oi m TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK BÌNH THUẬN 36 Phân tích mơ tả 36 3.3.2 Phân tích độ tin cậy cronbach's alpha 39 3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 40 3.3.4 Phân tích tƣơng quan Pearson 45 3.3.5 Phân tích hồi quy tuyến tính 46 3.3.6 Kiểm định khác biệt trung bình tổng thể .49 z at nh 3.3.1 z m co l gm @ 3.4 ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TẠI an Lu NGÂN HÀNG VIETINBANK BÌNH THUẬN 50 n va ac th si CHƢƠNG IV: KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK BÌNH THUẬN 53 4.1 KẾT LUẬN VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 53 4.1.1 Kết nghiên cứu định tính .53 4.1.2 Kết nghiên cứu định lƣợng 54 4.2 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA VIETINBANK .63 4.3 GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ 64 4.3.1 Đối với Viettinbank 64 4.3.2 Đối với ngân hàng nhà nƣớc 70 lu an 4.3.3 Đối với quan ban ngành liên quan 73 n va TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 TIẾNG ANH .77 gh tn to TIẾNG VIỆT .76 p ie PHỤ LỤC 79 PHỤ LỤC 81 d oa nl w PHỤ LỤC 84 ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CN Chi nhánh DVCV Dịch vụ cho vay KH .khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại TMCP Thƣơng mại cổ phần lu an TSBĐ Tài sản bảo đảm n va VIETINBANK Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Mối quan hệ mơ hình Parasuraman (1985) (1988) 22 Bảng 3.1 Tình hình kết hoạt động kinh doanh ngân hàng Vietinbank Bình Thuận giai đoạn 2016 – 2018 26 Bảng 3.2 Tình hình cho vay Vietinbank Bình Thuận 26 Bảng 3.3 Dƣ nợ cho vay KHCN Vietinbank Bình Thuận 27 Bảng 3.4 Số lƣợng KHCN Vietinbank Bình Thuận .28 Bảng 3.5 Dƣ nợ cho vay bình quân KHCN Vietinbank Bình Thuận 29 lu an Bảng 3.6 Dƣ nợ cho vay KHCN theo thời hạn Vietinbank Bình Thuận .20 n va Bảng 3.7 Nợ xấu cho vay KHCN Vietinbank Bình Thuận 31 tn to Bảng 3.8: Thông tin mẫu điều tra 36 gh Bảng 3.9: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo 40 p ie Bảng 3.10: Hệ số KMO phân tích nhân tố 41 w Bảng 3.11: Kết phân tích nhân tố 42 oa nl Bảng 3.12: Hệ số phù hợp mơ hình 47 d Bảng 3.13: Phân tích ANOVA phù hợp phân tích hồi quy 47 ll u nf va an lu Bảng 3.14: Bảng kết phân tích hồi quy mơ hình .48 oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w * Phân tích hồi quy ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si * Kiểm định Sự khác biệt + Độ tuổi lu an n va p ie gh tn to + Nghề nghiệp d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ + Thu nhập an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu + Giới tính oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 96 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si CQNG HOA XA HQI CHU NGHIA VIET NAM D6c l6p - Tu - Hanh phric TRUONG DAI HQC NGAN HANG so csi MINH TP HQI EONG CHAM LUAN VAN TP H6 Chi Minh, 07 rhdng ndm 2019 BIEN TAN HQP HQI OONC CHAM LUAN VAN THAC Si Chuy6n nginh: Tiri chinh - NgAn hirng; Mi s6: 34 02 01 HQi rl6ng ch6m lufln vdn th4c si dugc thdnh l4p theo Quytit dlnh s6 975/QD-DHNI{ ngdy 24 th ng4 ndm 2}lg, d5 t6 chirc hgp vdo lfc th00 ngity 81512019 tai phong B5D, stl 3O tOn Th6t Dpm, Qufln 1, TP HCM d0 ch6m lu6n vdn thac si lu TAn di titi; Chdt an C6 phdn C6ng va TOn hgc luqng dich vu cho vay khdch hdng ca nhdn tqi Ngdn hang thuo'ng mai thaong Vi€t Nam - Chi nhdnh Binh ThuQn vi6n: Nguy6n VIn Tai n tn to Nguoi hudng d6n khoa hgc: TS Ph4m Anh Thuy gh 56 thdnh viOn HQi d6ng c6 m{t: ,C SO thdnh viOn v6ng m4t: Q l)' do: ' .'/ p ie NQI DUNG CUQC HQP TS Le Thi Anh Diro - thu ky c6ng b6 Quytit