1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

Nghiên Cứu Các Yếu Tố Quyết Định Lựa Chọn. Ngân Hàng Cung Cấp Dịch Vụ Của Khách Hàng. Doanh Nghiệp Tại Ngân Hàng Tmcp Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank).Docx

143 3 0

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Tiêu đề Nghiên Cứu Các Yếu Tố Quyết Định Lựa Chọn Ngân Hàng Cung Cấp Dịch Vụ Của Khách Hàng Doanh Nghiệp Tại Ngân Hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank)
Tác giả Hà Thị Thùy Dương
Người hướng dẫn TS. Chu Tiến Đạt
Trường học Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
Chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh
Thể loại Luận Văn Thạc Sĩ
Năm xuất bản 2022
Thành phố Hà Nội
Định dạng
Số trang 143
Dung lượng 630,73 KB

Cấu trúc

  • CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU (22)
    • 1.1. Tính cấp thiết của đề tài (22)
    • 1.2 Mục tiêu nghiên cứu (23)
      • 1.2.1. Mục tiêu tổng quát (23)
      • 1.2.2. Mục tiêu cụ thể (23)
    • 1.3 Phương pháp nghiên cứu (24)
      • 1.3.1 Quy trình thu thập các dữ liệu (24)
      • 1.3.2. Dữ liệu thứ cấp (25)
      • 1.3.3. Dữ liệu sơ cấp (25)
      • 1.3.4 Phương pháp phân tích dữ liệu (28)
    • 1.4. Câu hỏi nghiên cứu (32)
    • 1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu (33)
    • 1.6. Kết cấu của luận văn (33)
  • CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU (33)
    • 2.1. Cơ sở lý thuyết (35)
      • 2.1.1 Lý thuyết về hành vi người tiêu dùng (35)
      • 2.1.2 Người tiêu dùng (37)
      • 2.1.3 Lý thuyết về quá trình ra quyết định mua hàng (39)
    • 2.2 Tổng quan các nghiên cứu trước đây về quyết định lựa chọn ngân hàng (41)
    • 2.4 Mô hình nghiên cứu (51)
      • 2.5.2 Danh tiếng ngân hàng (55)
      • 2.5.3 Chất lượng sản phẩm/ dịch vụ (57)
      • 2.5.4 Sự thuận tiện giao dịch (61)
      • 2.5.5 Sự hiệu quả trong hoạt động (63)
      • 2.5.6 Chất lượng đội ngũ nhân viên ngân hàng (64)
      • 2.5.7 Giới thiệu từ bên thứ ba (67)
      • 2.5.8 Quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ (70)
  • CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM (TECHCOMBANK) VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU (34)
    • 3.1 Tổng quan về Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam (73)
      • 3.1.1. Sự hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam (73)
      • 3.1.2. Lĩnh vực hoạt động của Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam (80)
      • 3.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh (81)
    • 3.2 Tổng quan các dịch vụ cung cấp cho KHDN của ngân hàng TCB (84)
    • 3.3 Mô tả cơ cấu của mẫu nghiên cứu (85)
    • 3.4. Kiểm định dữ liệu (87)
      • 3.4.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (87)
      • 3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA (88)
    • 3.5. Phân tích hồi quy để đánh giá mức độ tác động của các yếu tố tới quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng doanh nghiệp (92)
    • 3.6. Đánh giá sự khác biệt giữa các nhóm nghiên cứu bằng kiểm định ANOVA (95)
    • 3.7. Đánh giá của người tiêu dùng về các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng doanh nghiệp (98)
    • 4.1 Định hướng mảng KHDN của Techcombank trong năm tiếp theo (108)
    • 4.2. Đề xuất giải pháp cho Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt (108)
      • 4.2.1 Đề xuất chung (108)
      • 4.2.2 Giải pháp về chính sách giá, phí (111)
      • 4.2.3 Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và sự thuận tiện trong giao dịch thông qua cải thiện hạ tầng công nghệ (112)
      • 4.2.4 Giải pháp về nâng cao chất lượng sản phẩm và chất lượng nhân sự (113)
      • 4.2.5 Giải pháp nâng cao danh tiếng ngân hàng và kết nối khách hàng đến khách hàng thông qua các chính sách Marketing (115)
  • PHỤ LỤC (0)

Nội dung

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VIỆN QUẢN TRỊ KINH DOANH  HÀ THỊ THÙY DƯƠNG NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CUNG CẤP DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ[.]

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

Cơ sở lý thuyết

2.1.1 Lý thuyết về hành vi người tiêu dùng

“Thuật ngữ hành vi người tiêu dùng được hiểu là hành vi mà một người tiêu dùng thể hiện trong khi mua sắm, tìm kiếm, sử dụng, đánh giá và từ bỏ sản phẩm/dịch vụ mà họ kỳ vọng sẽ thỏa mãn nhu cầu của mình Việc nghiên cứu hành vi người tiêu dùng sẽ tập trung tìm hiểu xem các cá nhân ra quyết định như thế nào để “tiêu xài” những nguồn lực mà họ có (tiền bạc, thời gian, công sức) vào các sản phẩm/dịch vụ liên quan đến tiêu dùng; bao gồm việc mua gì, vì sao mua, mua như thế nào, mức độ thường xuyên mua, mua khi nào, mua ở đâu, (Leon G. Schiffman, Leslie Lazar Kanuk - Consumer Behavior, 1991) )”

“Hành vi người tiêu dùng là một tiến trình cho phép một cá nhân hay một nhóm người lựa chọn, mua sắm, sử dụng hoặc loại bỏ một sản phẩm/dịch vụ, những suy nghĩ đã có, kinh nghiệm hay tích luỹ, nhằm thoả mãn nhu cầu hay ước muốn của họ (Solomon Micheál - Consumer Behavior, 1992) ”

“Hành vi người tiêu dùng là toàn bộ những hoạt động liên quan trực tiếp đến quá trình tìm kiếm, thu thập, mua sắm, sở hữu, sử dụng và loại bỏ sản phẩm/dịch vụ Nó bao gồm cả những quá trình ra quyết định diễn ra trước, trong và sau các hành động đó (James F Engel, Roger D Blackwell, Paul w Miniard - Consumer Behavior, 1993) ”

“Theo Charles W Lamb, Joseph F Hair và Carl McDaniel (2000): hành vi của người tiêu dùng là một quá trình mô tả cách thức mà người tiêu dùng ra quyết định lựa chọn và loại bỏ một loại sản phẩm hay dịch vụ ”

Theo Philip Kotler & Kevin Keller (2013), “hành vi người tiêu dùng là một nghiên cứu về cách thức các cá nhân, nhóm và tổ chức chọn lựa, mua hàng, sử dụng và loại bỏ sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng hoặc trải nghiệm nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ” “Cụ thể là xem người tiêu dùng muốn mua gì , sao họ lại mua sản phẩm , dịch vụ đó , tại sao họ mua nhãn hiệu đó , họ mua như thế nào , mua ở đâu, khi nào mua và mức độ mua ra sao để xây dựng chiến lược marketing thúc đẩy người tiêu dùng lựa chọn sản phẩm , dịch vụ của mình” “

“Theo Leon Schiffiman , David Bed all và Aron O'cass ( 1997 ): “Hành vi người tiêu dùng là sự tương tác năng động của các yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức, hành vi và môi trường mà qua sự thay đổi đó con người thay đổi cuộc sống của họ” “”

“Theo Peter D.Bennet ( 1988 ): “hành vi của người tiêu dùng là những hành vi mà người tiêu dùng thể hiện trong việc tìm kiếm , mua , sử dụng , đánh giá sản phẩm và dịch vụ mà họ mong đợi sẽ thỏa mãn nhu cầu cá nhân của họ” “

“Theo Lamb C, Hair J, McDaniel ( 2000 ): “Hành vi của người tiêu dùng là một quá trình mô tả cách thức mà người tiêu dùng ra quyết định lựa chọn và loại bỏ một loại sản phẩm hay dịch vụ” “

“Theo các định nghĩa nêu trên có thể thấy rằng hành vi người tiêu dùng là một tiến trình dưới sự tác động qua lại giữa các yếu tố kích thích bên ngoài kết hợp với các đặc điểm của người tiêu dùng diễn ra trong một quy trình tâm lý bên trong để đưa đến quyết định lựa chọn, mua sắm, sử dụng hoặc loại bỏ một sản phẩm/ dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn của họ Khách hàng là nhân tố quyết định thành công của doanh nghiệp, thông qua việc thỏa mãn nhu cầu của Khách hàng sẽ mang lại doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp Việc nghiên cứu hành vi người tiêu dùng sẽ góp phần cho doanh nghiệp hiểu được những nhu cầu cũng như các yếu tố ảnh hưởng, chi phối trong tiến trình ra quyết định mua sắm của người tiêu dùng, từ đó đề ra các chính sách tiếp thị, chăm sóc phù hợp để thu hút khách hàng mới cũng như duy trì khách hàng hiện hữu Điểm khởi đầu trong hành vi tiêu dùng là các kích thích tiếp thị và môi trường tác động đến nhận thức của người tiêu dùng,sau đó một bộ quy trình tâm lý kết hợp với các cá tính tiêu dùng nào đó dẫn đến quy trình ra quyết định và quyết định mua hàng Nhiệm vụ của các nhà tiếp thị là hiểu những gì đang diễn ra trong nhận thức củangười tiêu dùng từ lúc bắt đầu nhận được kích thích tiếp thị từ bên ngoài đến quyết định mua hàng cuối cùng(Philip Kotler & Kevin Keller, 2013) Philip Kotler đã hệ thống các yếu tố dẫn tới quyết định mua hàng của người tiêu dùng thông qua mô hình hành vi người tiêu dùng như sau: Các kích thích tiếp thị (Giá cả, sản phẩm, truyền thông…), các kích thích khác (Công nghệ, văn hóa, nền kinh tế…) tác động đến tâm lý người tiêu dùng và các đặc điểm của người tiêu dùng (văn hóa, xã hội), dẫn đến việc nhận thức được quyết định mua và tìm kiếm sản phẩm “

“Các kích thích tiếp thị bao gồm các tác nhân trong Marketing Mix 4P: Sản phẩm, Giá cả, Địa điểm phân phối và Truyền thông chiêu thị cùng với các kích thích bên ngoài khác trong môi trường xung quanh người mua như nền kinh tế, môi trường công nghệ, chính trị, văn hóa tác động đến nhận thức người tiêu dùng Và tiếp theo là một bộ quy trình tâm lý với bốn bước: động cơ, nhận thức, học hỏi và ghi nhớ diễn ra trong hành vi người tiêu dùng Tuy nhiên hành vi người tiêu dùng lại bị ảnh hưởng bởi 3 yếu tố: nền văn hóa (văn hóa, văn hóa vùng miền, tầng lớp xã hội), xã hội (các nhóm tham khảo, gia đình, vai trò và địa vị xã hội) kết hợp với đặc điểm cá nhân người tiêu dùng (tuổi tác, giai đoạn trong cuộc sống, nghề nghiệp, tình hình kinh tế, phong cách sống, giá trị sống, tính cách và nhận thức) ”

”Tại “Khoản 1 Điều 3 Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010” giải thích rằng: “người tiêu dùng là người mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt của cá nhân, gia đình, tổ chức” Như vậy, người tiêu dùng là các cá nhân hoặc pháp nhân được đề nghị mua hàng hóa hoặc sử dụng hợp pháp hàng hóa không nhằm mục đích kinh doanh Người tiêu dùng không có nghĩa vụ phải chứng minh mục đích mua hoặc sử dụng hàng hóa của mình ”

”Do đó, người tiêu dùng “là người mua sắm hàng hóa dịch vụ để phục vụ tiêu dùng cá nhân, gia đình hoặc một nhóm người vì nhu cầu sinh hoạt Việc tiêu dùng hàng hóa của họ một mặt được xem như là việc sử dụng hay hủy bỏ một tài sản kinh tế; một mặt khác cũng là cách thể hiện mình Thị trường tiêu dùng bao gồm các cá nhân, các hộ gia đình và nhóm người tập thể mua sắm hàng hóa dịch vụ nhằm mục đích tiêu dùng” ”

”Khi xem xét khái niệm này có thể thấy: (i) Chủ thể của giao dịch: là các cá nhân, hộ gia đình hoặc tổ chức; (ii) Mục đích của giao dịch: Sử dụng hàng hóa, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng như sinh hoạt cá nhân, gia đình, tổ chức; (iii) Căn cứ, cơ sở phát sinh quan hệ: xác lập qua hoạt động mua bán, cung cấp hàng hóa, dịch vụ (mua/bán) và/hoặc xác lập trên cơ sở có hoạt động sử dụng hàng hóa, dịch vụ (sử dụng) hoặc không sử dụng hàng hóa, dịch vụ ”

Có thể thấy trên thế giới, số quốc gia coi “người tiêu dùng” cá nhân nhiều hơn số quốc gia coi “người tiêu dùng” là tổ chức Điều này xuất phát từ quan điểm cho rằng khi so sánh với “người tiêu dùng cá nhân” thì “người tiêu dùng tổ chức” hoàn toàn có vị thế cân bằng tương đương với bên cung cấp hàng hóa, dịch vụ (tổ chức, cá nhân kinh doanh) và không có việc “yếu thế”, không có hạn chế hơn về địa vị pháp lý, kiến thức, tài chính, nhân sự,… Đối với người tiêu dùng là tổ chức, có một số điểm đặc thù như:

- Ít người mua hơn so với người tiêu dùng cá nhân

“- Mối quan hệ giữa nhà cung cấp – Khách hàng chặt chẽ hơn: do có ít khách hàng, và đều là các khách hàng lớn, mỗi khách hàng đều rất quan trọng và mang lại lợi ích lớn hơn cho nhà cung cấp, nên các nhà cung ứng thường mong muốn đáp ứng được tất cả các nhu cầu của khách hàng bằng cách thiết kế sản phẩm theo nhu cầu của họ, hay còn gọi là may đo theo yêu cầu ”

“- Khách hàng tập trung về mặt địa lý: Khách hàng ở mỗi vùng miền khác

Tổng quan các nghiên cứu trước đây về quyết định lựa chọn ngân hàng

“Tại Mỹ, nghiên cứu của Anderson và cộng sự năm 1976 đối với sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân thì các yếu tố Sự giới thiệu, Danh tiếng, Nguồn vốn cho vay lớn là những yếu tố được quan tâm đầu tiên Đến năm 1982, Lewis đã thực hiện nghiên cứu với 716 sinh viên của 11 trường Đại học tại Anh cho thấy 92% sinh viên năm nhất nghĩ rằng sẽ vẫn sử dụng tài khoản đến hết khóa, 80% sinh viên năm cuối nghĩ rằng sẽ không đổi tài khoản sau khi ra trường Hai yếu tố quyết định cho sự lựa chọn ngân hàng là Vị trí thuận lợi, ảnh hưởng của người thân. Tương tự nghiên cứu của Schram (1991) đối với các sinh viên Mỹ cũng cho thấy Sự thuận tiện, truyền thống gia đình, lòng trung thành với ngân hàng là những yếu tố tiên quyết “

“Tiếp đến, Khazeh và Decker (1993) đã thực hiện trên mẫu khảo sát 209 sinh viên các trường Đại học cho thấy Chính sách lãi suất/ phí, danh tiếng, lãi suất cho vay, thời gian giải ngân và sự thân thiện của nhân viên Ngân hàng được xem là ảnh hưởng lớn quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch “

“Tại Thụy Điển, Zineldin (1996) thực hiện cuộc điều tra với 19 yếu tố được xem là có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng, kết quả các yếu tố Trình độ và sự thân thiện của nhân viên, sự chính xác trong việc thực hiện các giao dịch tài khoản, khắc phục lỗi hiệu quả và tốc độ dịch vụ, vị trí thuận tiện, chương trình khuyến mãi, quảng cáo là những yếu tố quan trọng trong sự lựa chọn của khách hàng “

“Đến những năm 2000, mới bắt đầu có các nghiên cứu tương tự tại các quốc gia Châu Á, trong đó có nghiên cứu của Huu và Kar (2000) điều tra mẫu nghiên cứu

198 sinh viên Singapore, kết quả cho thấy Lãi suất/ phí, sản phẩm dịch vụ đa dạng, sự ảnh hưởng của bên thứ 3 có tác động đến lựa chọn của sinh viên Một nghiên cứu tương tự tại Singapore vào năm 2001 của Gerrard và Cunningham đối với 184 sinh viên thì cảm giác an toàn, dịch vụ ngân hàng điện tử, chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng của bên thứ 3 là các yếu tố tác động lớn sự lựa chọn ngân hàng để mở tài khoản giao dịch Đối với 1000 sinh viên Bahrain trong nghiên cứu của Almossawi (2001) thì các yếu tố danh tiếng ngân hàng, bãi đậu xe, sự thân thiện của nhân viên, khả năng đáp ứng và vị trí ATM lại chiếm ưu thế so với các yếu tố khác “

“Tại Malaysia trong nghiên cứu “Các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn Ngân hàng Hồi giáo” của Maran, Chan, Lim và cộng sự (2010) thì chi phí – lợi ích; sự thuận tiện; chất lượng dịch vụ ngân hàng; ảnh hưởng của bạn bè, người thân; yếu tố tôn giáo; quy mô và danh tiếng là những yếu tố được ưu tiên xem xét Tương tự nghiên cứu của Mokhlis, Mat, Salleh (2008) đối với 323 sinh viên Malaysia thì lợi ích tài chính, sự thuận tiện và chất lượng dịch vụ cũng chiếm ưu thế so với các yếu tố khác “

“Các nghiên cứu trên thế giới hầu hết tập trung tìm hiểu về quyết định lựa chọn của khách hàng cá nhân chủ yếu là đối tượng sinh viên trong việc việc lựa chọn ngân hàng để giao dịch tài khoản, thẻ thanh toán Hầu hết kết quả cho thấy yếu tố giá cả, sự thuận tiện, chất lượng dịch vụ và nhân viên ngân hàng, giới thiệu của bên thứ 3 có tác động lớn đến sự lựa chọn của khách hàng Kết quả của các nghiên cứu bị chi phối bởi đối tượng khảo sát chọn mẫu, các yếu tố kinh tế, tôn giáo, cụ thể các đối tượng khảo sát là sinh viên thì các yếu tố quyết định chính trong vấn đề lựa chọn ngân hàng: giá cả (phí/ lãi suất), sự thuận tiện (có mạng lưới giao dịch rộng lớn, máy ATM gần trường đại học), sự giới thiệu, ảnh hưởng từ người thân trong gia đình Điều này hoàn toàn dễ hiểu, đây là nhóm đối tượng mới bắt đầu giao dịch ngân hàng nên chịu ảnh hưởng, tác động của người thân trong việc lựa chọn ngân hàng (thông thường cả gia đình sẽ có xu hướng lựa chọn một ngân hàng), đồng thời các đối tượng này chủ yếu sử dụng các giao dịch về tài khoản (tài khoản thanh toán, thẻ thanh toán ATM) nên yêu cầu rất cao về sự thuận tiện trong giao dịch như mạng lưới máy ATM rộng lớn, gần trường đại học, nơi cư trú,… Và cũng do là sinh viên nên họ rất quan tâm đến chi phí (có thể là lãi suất, phí giao dịch) Các nghiên cứu tại nước phát triển thì khách hàng quan tâm đến danh tiếng, uy tín của ngân hàng, bãi đậu xe khi giao dịch, chất lượng dịch vụ và nhân viên ngân hàng Còn đối với các nước Hồi giáo thì yếu tố tôn giáo là yếu tố đầu tiên quyết định đến sự lựa chọn ngân hàng khi mà Khách hàng đạo Hồi sẽ ưu tiên sử dụng dịch vụ ngân hàng Hồi giáo hơn là ngân hàng thương mại khác Các nghiên cứu nêu trên chủ yếu hướng đến đối tượng nghiên cứu là hành vi lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân (chủ yếu là đối tượng sinh viên các trường đại học) “

Các nghiên cứu về quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng doanh nghiệp còn khá ít, một số nghiên cứu tiêu biểu như:

 “ Schlesinger và cộng sự (1987) đã nghiên cứu tìm ra 3 nhân tố quan trọng nhất trong việc lựa chọn ngân hàng của 174 doanh nghiệp nhỏ ở NewYork là lãi suất cho vay, khả năng đáp ứng nhu cầu tín dụng, số lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp “

 “ Prince và Schultz (1990) tại Mỹ với mẫu nghiên cứu là 508 Công ty tại

Mỹ cho kết quả các yếu tố theo thứ tự quan trọng như sau: tính bảo mật, nguồn nhân lực chuyên nghiệp, tư vấn cho doanh nghiệp, sự thuận tiện, chất lượng sản phẩm, dịch vụ “

 “ Nielsen và cộng sự (1995) lại cho kết quả với các nhân tố nhu cầu tín dụng được thỏa mãn, hiệu quả trong hoạt động hàng ngày, hiểu biết về hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, giá cả cạnh tranh, có mối quan hệ cá nhân tốt, có thể cung cấp tất cả sản phẩm được yêu cầu là có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của 115 doanh nghiệp nhỏ tại Úc “

 “ Zineldin (1995) nghiên cứu mẫu gồm 179 công ty tại Thụy Điển với kết quả các tiêu chuẩn lựa chọn ngân hàng như sau: danh tiếng, uy tín tốt, lãi suất cạnh tranh, trình độ và sự thân thiện của nhân viên, sự chính xác trong việc thực hiện các giao dịch tài khoản, khắc phục lỗi hiệu quả và tốc độ dịch vụ, chương trình khuyến mãi, quảng cáo “

 “ Mols và cộng sự ( 1997) nghiên cứu mẫu 1129 công ty lớn tại Châu Âu thì các yếu tố quyết định hàng đầu: chất lượng dịch vụ, giá cả, quan hệ, hệ thống chi nhánh, danh tiếng của ngân hàng “

“Đối với các đối tượng nghiên cứu là khách hàng doanh nghiệp thì họ quan tâm hàng đầu đến các yếu tố: chi phí, giá cả (phí/ lãi suất), danh tiếng, uy tín của ngân hàng, cung cấp dịch vụ nhanh chóng, chất lượng sản phẩm dịch vụ, nhân viên tư vấn chuyên nghiệp, hỗ trợ đầy đủ, nhiệt tình cho khách hàng,… Họ luôn có sự so sánh, cân đối trong vấn đề chi phí – lợi ích nhận được nhằm tối đa hóa hiệu quả Họ cũng rất quan tâm đến uy tín ngân hàng, thông thường các ngân hàng có thương hiệu, danh tiếng trên thị trường sẽ có lợi thế nhất định trong việc thu hút giao dịch của doanh nghiệp Trình độ, chất lượng nhân sự ngân hàng phụ trách cũng được doanh nghiệp đánh giá cao khi xử lý, đáp ứng nhanh các yêu cầu của khách hàng, đồng thời có những tư vấn, hỗ trợ nhất định cho doanh nghiệp trong quá trình giao dịch với ngân hàng “

Nhiều nghiên cứu thực nghiệm đã được tiến hành trên cả khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân để xác định các tiêu chí hình thành nên cơ sở của quyết định lựa chọn ngân hàng của hai đối tượng khách hàng này Qua các nghiên cứu, hành vi mua hàng của Khách hàng doanh nghiệp có một số điểm khác biệt so với hành vi mua hàng của khách hàng cá nhân, điều này có thể giải thích bởi đặc điểm khác nhau giữa cá nhân và doanh nghiệp, cụ thể như sau:

“Theo File và Prince (1992) cho rằng hành vi mua của doanh nghiệp khác với hành vi mua của cá nhân Thông thường các doanh nghiệp ra quyết định mua hàng đều thông qua các giai đoạn của quá trình mua hàng và thông qua nhiều phòng ban, bộ phận (xử lý thông tin, đánh giá của bộ phận mua hàng và sau mua) trong khi hành vi mua hàng của cá nhân hầu hết thì không như thế, vì một số lý do như sau: số lượng hàng hóa ít, chuyên môn hạn chế, nhạy cảm với rủi ro Do số lượng mua ít, tính chuyên nghiệp, chuyên môn trong lĩnh vực mua hàng của cá nhân (Bao gồm một số doanh nghiệp tư nhân siêu nhỏ và kinh doanh hộ gia đình) thường thấp hơn do đó họ chủ yếu dựa vào ý kiến của người khác hơn là tham khảo các chuyên gia nhiều kinh nghiệm, ngay cả khả năng chọn lọc thông tin cũng thấp hơn khách hàng doanh nghiệp “ Ở một phương diện khác, các doanh nghiệp thường sử dụng nhiều hơn một ngân hàng để thực hiện các hoạt động ngân hàng cùng một lúc Theo nghiên cứu của Turnbull (1982) thì quy mô công ty có liên quan trực tiếp đến số lượng các ngân hàng sử dụng Doanh nghiệp có quy mô càng lớn, tính chuyên nghiệp càng cao thì càng sử dụng dịch vụ của nhiều ngân hàng do nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau đáp ứng hoạt động kinh doanh, cần có sự so sánh về mức phí, lãi suất phải lựa chọn theo đặc thù, chuyên môn của từng ngân hàng hoặc cũng có thể tránh phụ thuộc quá nhiều vào một số ít ngân hàng để hạn chế rủi ro trong giao dịch, trong khi khách hàng cá nhân thì số lượng sản phẩm dịch vụ sử dụng ít hơn (hầu hết chỉ sử dụng từ 1 đến 2 sản phẩm ngân hàng: tài khoản, thẻ , gửi tiết kiệm,…) nên không có nhu cầu sử dụng dịch vụ thường xuyên của nhiều ngân hàng Theo Aish.A và Ehab

TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM (TECHCOMBANK) VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Tổng quan về Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam

3.1.1 Sự hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại cổ phần

Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam

Tên quốc tế: VIETNAM TECHNOLOGICAL AND COMMERCIAL JOINT STOCK BANK

Trụ sở chính: 191 phố Bà Triệu, Hà Nội Ngân hàng hiện có chi nhánh và hội sở tại khắp các tỉnh thành trên toàn quốc với hơn 11.882 nhân viên

Giám đốc điều hành: Jens Lottner

Chủ tịch HĐQT: Hồ Hùng Anh

Ngành nghề chính: Dịch vụ ngân hàng

Website: https://www.techcombank.com.vn

 TCB được thành lập năm 1993, trong bối cảnh nền kinh tế đang chuyển mình từ chế độ kinh tế tập trung sang nền kinh tế thị trường Tại thời điểm đó, nền kinh tế Việt Nam thực hiện nhiều cải cách và đã cho thấy những thay đổi kinh tế ngoạn mục, trong đó nổi bật là tăng trưởng GDP đã tăng gấp hai lần trong thập kỷ trước.

 Với số vốn điều lệ ban đầu chỉ 20 tỷ Việt Nam đồng, TCB hiện nay đã trở thành ngân hàng lớn hàng đầu về vốn điều lệ Đến nay, TCB đã cung cấp nhiều loại sản phẩm, dịch vụ đa dạng cho hơn 6 triệu khách hàng cá nhân và doanh nghiệp tại Việt Nam.

 Với 1 trụ sở chính, 2 văn phòng đại diện và 314 điểm giao dịch tại 45 tỉnh thành trên cả nước, không chỉ đáp ứng nhu cầu giao dịch ngân hàng thông thường mà còn đảm bảo nhu cầu an toàn tài chính cho người Việt Năm 2021, TCB là ngân hàng dẫn đầu về tỷ lệ doanh thu ngoài lãi, chi phí trên doanh thu, lợi nhuận ròng trên tài sản, và thu nhập hoạt động trung bình trên mỗi cán bộ nhân viên.

 Với TCB, thành công không chỉ phải là đích đến cuối cùng mà còn là dấu ấn của cả một quá trình chuyển đổi Năm 2018, đánh dấu một cột mốc quan trọng, khi TCB hoàn thành thương vụ IPO lớn nhất trong lịch sử ngành ngân hàng Việt Nam, và tiến hành niêm yết trên Sở GDCK Thành phố Hồ Chí Minh Sự tham gia của các nhà đầu tư chiến lược đã củng cố thêm vị thế của TCB

 TCB không ngừng đổi mới để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Dù đó là khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, mục tiêu của TCB là trở thành điểm tập trung cho mọi giải pháp tài chính Với tầm nhìn và sứ mệnh của TCB là trở thành ngân hàng số 1 của Việt Nam, đồng hành cùng người dân và doanh nghiệp Việt Nam trên con đường chinh phục những ước mơ

 Chiến lược "Chuyển đổi ngành tài chính, nâng tầm giá trị sống", giai đoạn 2021–2025: TCB đã triển khai các nền tảng tương tác với khách hàng như đầu tư vào các mô hình phê duyệt tín dụng ưu việt hơn, đầu tư vào cơ sở hạ tầng phát triển công nghệ và dữ liệu Ngân hàng đã thích ứng với các thay đổi trong hành vi và nhu cầu khách hàng, qua đó liên tục đổi mới để mang tới các trải nghiệm số đơn giản, an toàn và liền mạch, trong khi trao quyền cho nhân viên đưa ra các tư vấn mang tính cá nhân hóa.

 Chuyển đổi nền tảng tương tác với khách hàng: phát triển các sản phẩm tốt hơn, nhân rộng các dịch vụ kỹ thuật số, tạo ra trải nghiệm ngân hàng liền mạch cho khách hàng Ngay từ khi xảy ra đại dịch, Techcombank đã hỗ trợ Chính phủ, khách hàng, nhân viên, cộng đồng thông qua các hoạt động: tiêm phòng sớm cho tất cả nhân viên, gói hỗ trợ lên tới 41 nghìn tỷ đồng, bao gồm cơ cấu lại nợ, miễn giảm hoặc kéo dài thời gian thanh toán lãi suất; năm 2021, TCB đã giảm 540 tỷ đồng lãi suất cho khách hàng, đóng góp khoảng 400 tỷ đồng vào quỹ vắc xin COVID-19, hỗ trợ mua dụng cụ xét nghiệm, xây dựng bệnh viện đặc trị COVID-19 và quyên góp hỗ trợ trực tiếp những người dân và gia đình bị ảnh hưởng.

Khái quát về lịch sử hình thành của Techcombank:

 Giai đoạn 1993-1995: Techcombank đã tăng vốn điều lệ lên 51,495 tỷ đồng - Thành lập Chi nhánh Techcombank Hồ Chí Minh, khởi đầu cho quá trình phát triển nhanh chóng của Techcombank tại các đô thị lớn.

 Giai đoạn 1996 – 2000: Thành lập Chi nhánh Techcombank Thăng Long cùng Phòng Giao dịch Nguyễn Chí Thanh tại Hà Nội, thành lập Phòng Giao dịch Thắng Lợi trực thuộc Techcombank Hồ Chí Minh, ngoài ra còn tăng vốn điều lệ tiếp tục lên 70 tỷ đồng vào năm 1996 Đến năm 1998, trụ sở chính được chuyển sang Toà nhà Techcombank, 15 Đào Duy Từ, Hà Nội, Thành lập Chi nhánh Techcombank tại Đà Nẵng Năm 1999, Techcombank tăng vốn điều lệ lên 80,020 tỷ đồng, khai trương Phòng giao dịch số 3 tại phố Khâm Thiên, Hà Nội, và thành lập Phòng Giao dịch Thái Hà tại Hà Nội vào năm 2000.

 Giai đoạn 2001-2005: Tăng vốn điều lệ từ 102,345 tỷ đồng lên đến 555 tỷ đồng, ký kết hợp đồng với nhà cung cấp phần mềm hệ thống ngân hàng hàng đầu trên thế giới Temenos Holding NV, nâng cấp hệ thống Techcombank nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, ngoài ra, thành lập các chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc Năm 2003, Techcombank chính thức phát hành thẻ thanh toán F@stAccess-Connect 24 (hợp tác với Vietcombank) và triển khai thành công hệ thống phần mềm Globus trên toàn hệ thống đến năm 2005 đã nâng cấp hệ thống phần mềm Globus sang phiên bản mới nhất Tenemos T24 R5.

 Giai đoạn 2006-2010: Techcombank đã đạt được những thành tựu nhất định chỉ sau hơn 10 năm hoạt động, nhận giải thưởng về thanh toán quốc tế từ the Bank of NewYorks, Citibank, Wachovia, Nhận cúp vàng "Vì sự tiến bộ xã hội và phát triển bền vững" do Tổng liên đoàn lao động Việt Nam trao tặng, Nhận danh hiệu "Dịch vụ được hài lòng nhất năm 2008" do độc giả của báo Sài Gòn Tiếp thị bình chọn, năm 2008: Nhận giải thưởng "Thương hiệu chứng khoán uy tín" và

"Công ty cổ phần hàng đầu Việt Nam" do Uỷ ban Chứng khoán trao tặng Ngày15/12/2006: Ra mắt thẻ thanh toán quốc tế Techcombank Visa Năm 2008,Techcombank triển khai máy gửi tiền tự động ADM , đồng thời triển khai hàng loạt dự án hiện đại hóa công nghệ như: nâng cấp hệ thống phần mềm ngân hàng lõi lên phiên bản T24.R7, là thành viên của cả hai liên minh thẻ lớn nhất Smartlink và BankNet, kết nối hệ thống ATM với đối tác chiến lược HSBC, triển khai Dịch vụ khách hàng miễn phí (hỗ trợ 24/7), cho ra mắt thẻ đồng thương hiệu Techcombank – Vietnam Airlines – Visa Cùng với sự góp vốn của HSBC và có một cổ đông chiến lược hùng mạnh, Techcombank đã ngày càng khẳng định vị trí của mình, được xếp hạng tín nhiệm trên tờ Mood’y của Mỹ, đồng thời cũng trở thành Ngân hàng TMCP có mạng lưới giao dịch lớn thứ 2 tại Việt Nam Đến tháng 6 năm 2010,

Techcombank đã tăng vốn điều lệ lên đến 6.932 tỷ đồng.

 Giai đoạn 2011-2015: Năm 2011: Techcombank được xếp hạng trong

"top 500 doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam" từ tổ chức VNR 500 và nhận giải thưởng "Sản phẩm tín dụng của năm" từ Thời Báo Kinh tế Việt Nam Đến năm

2016, Techcombank đã tăng vốn tự có lên đến 9000 tỷ đồng và đạt được rất nhiều thành tựu đáng kể, được tặng danh hiệu Ngân hàng tài trợ thương mại nội địa tốt nhất Việt Nam, dự án Ngân hàng di động tốt nhất Việt Nam, Top 2 ngành ngân hàng nơi làm việc tốt nhất Việt Nam Ngoài ra, Techcombank còn được dẫn dắt bởi một đội ngũ quản lý tài năng có bề dày kinh nghiệm tài chính chuyên nghiệp cấp đa quốc gia và một lực lượng nhân sự lên tới gần 8000 nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp sẵn sàng hiện thực hóa mục tiêu của Ngân hàng – trở thành Ngân hàng tốt nhất và Doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam Với những thành công và định hướng như trên, Techcombank đã và đang trở thành ngân hàng hàng đầu Việt Nam, là ngân hàng mang chất lượng dịch vụ cũng như chiếm được niềm tin của khách hàng.

 Từ 2015-2020: Ngân hàng Techcombank trở thành một trong số các ngân hàng TMCP có thu thuần luôn nằm trong TOP đầu trong hệ thống ngân hàng Việt Nam, lợi nhuận tăng trưởng nhiều năm liên tiếp, đạt nhiều danh hiệu danh giá trong ngành ngân hàng.

Tổng quan các dịch vụ cung cấp cho KHDN của ngân hàng TCB

Với tầm nhìn và sứ mệnh của TCB là trở thành ngân hàng số 1 của Việt Nam, TCB không ngừng đổi mới để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Dù đó là khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, mục tiêu của TCB là trở thành điểm tập trung cho mọi giải pháp tài chính, đồng hành cùng người dân và doanh nghiệp Việt Nam trên con đường chinh phục những ước mơ Dựa trên nền tảng vững chắc được xây dựng trong giai đoạn chiến lược 2021 - 2025, sẽ tạo đà cho TCB tiếp tục xây dựng lộ trình chiến lược mới, và không ngừng chuyển đổi để giữ vững vị thế ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam và là một trong những ngân hàng tốt nhất khu vực.

Tương tự các ngân hàng khác, sản phẩm của TCB phát triển tập trung vào 2 đối tượng khách hàng chính: Khách hàng cá nhân và Khách hàng doanh nghiệp. Ở nghiên cứu này, tác giả tập trung khai tác đối tượng Khách hàng doanh nghiệp, với các sản phẩm chính:

Các sản phẩm chủ yếu của Ngân hàng cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp:

Dịch vụ quản lý tài khoản, tiền gửi doanh nghiệp, ngân hàng điện tử, thanh toán tự động (điện, nước, thuế, hải quan…), thu chi hộ, chi lương.

Vay vốn lưu động (Vay theo hạn mức, vay theo món, tài trợ dự án, sản phẩm tài trợ may đo cho từng ngành đặc thù tùy thuộc chính sách từng ngân hàng trong các thời kỳ…)

Vay trung dài hạn (Mua ô tô, Mua nhà xưởng kho bãi, mua máy móc thiết bị, dây chuyền sản xuất…)

Tài trợ thương mại (Nhập khẩu, xuất khẩu, nội địa…, LC, Nhờ thu, Upas)

Bảo lãnh (phát hành các loại bảo lãnh: Bảo lãnh dự thầu, Thực hiện hợp đồng, Hoàn trả tiền ứng trước, Bảo hành, thanh toán, thuế…)

Mô tả cơ cấu của mẫu nghiên cứu

Khảo sát được thực hiện từ tháng 07 đến đầu tháng 08 năm 2022 qua Google biểu mẫu, đường link được gửi tới 220 đáp viên theo hình thức lấy mẫu thuận tiện và thu về được 202 phiếu trả lời hoàn chỉnh (chiếm tỷ lệ 91,82%) để đưa vào phân tích và xử lý số liệu trên phần mềm SPSS 26.

Bảng 3.2: Cơ cấu mẫu khảo sát

Tiêu chí Số lượng Tỷ trọng (%)

Từ 3 năm đến dưới 5 năm 60 29,7

Từ 5 năm đến dưới 7 năm 81 40,1

Từ 7 năm đến dưới 10 năm 30 14,9

Kế toán phụ trách ngân hàng 10 5

Miền Bắc (TP Hà Nội) 163 80,7

Miền Trung (TP Đà Nẵng) 19 9,4

Miền Nam (TP Hồ Chí Minh) 20 9,9

Từ 3 năm đến dưới 5 năm 40 19,8

Từ 5 năm đến dưới 7 năm 79 39,1

Từ 7 năm đến dưới 10 năm 64 31,7

Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát của tác giả (2022)

Cơ cấu theo tuổi tác

Có 50% số người trả lời trong độ tuổi từ 45-65 tuổi, 39,6% số người trả lời trong độ tuổi 22-45 tuổi, 8,4% số người trả lời trên 65 tuổi, và 2% còn lại ở độ tuổi dưới 22 tuổi - phần lớn ở đây là kế toán viên, chủ yếu là sinh viên mới ra trường hoặc các bạn phụ trách kế toán ngân hàng Đây là cơ cấu hợp lý vì phần lớn phiếu khảo sát được gửi đến những người có quyền quyết định của doanh nghiệp, chủ yếu là Giám đốc, kế toán trưởng, trưởng phòng tài chính của doanh nghiệp, do đó, độ tuổi chiếm phần lớn sẽ ở trong độ tuổi lao động, và chủ yếu là những người khoảng trung niên, có kinh nghiệm trong nghề.

Cơ cấu theo thâm niên

Nhóm có thâm niên tại vị trí hiện tại cao nhất là 5-7 năm, chiếm 40,1%, nhóm có thâm niên 3-5 năm chiếm 29,7% , phù hợp với tuổi tác và chức vụ khảo sát Ngoài ra nhóm dưới 3 năm chiếm 10,4%, ở đây tác giả khảo sát thời gian công tác tại công ty, do đó, các vị trí trên có thể thuê ngoài hoặc mới nhận chức danh/vị trí công tác.

Cơ cấu theo chức vụ

Khảo sát được gửi đến email giám đốc, kế toán trưởng, giám đốc tài chính các công ty, do đó tỷ lệ trả lời từ Giám đốc công ty chiếm 50%, giám đốc tài chính 29,7%, Kế toán trưởng 15,3% là hợp lý, còn lại là kế toán phụ trách ngân hàng.

Cơ cấu theo địa điểm

Do địa điểm làm việc của tác giả ở Hà Nội, do đó phần lớn khảo sát được gửi tới khách hàng khu vực Miền Bắc, chiếm 80,7%, ngoài ra, khảo sát được gửi tới các doanh nghiệp ở Miền Trung, Miền Nam.

Cơ cấu theo thâm niên doanh nghiệp

Phần lớn doanh nghiệp được khảo sát là doanh nghiệp SME có thời gian hoạt động từ 5-7 năm chiếm đến 39,1%, từ 7-10 năm chiếm 31,7%, còn lại là các doanh nghiệp hoạt động từ 3-5 năm chiếm 19,8% và các doanh nghiệp còn lại là dưới 3 năm, và trên 10 năm chiếm tỷ trọng nhỏ.

Kiểm định dữ liệu

3.4.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha

Phương pháp phân tích hệ số Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy và đánh giá thang đo, sau khi xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS 26 cho kết quả như sau:

- Số biến độc lập trong mô hình nghiên cứu: 7 biến

Giá cả cạnh tranh: 3 quan sát từ GC1 đến GC3

Chất lượng sản phẩm/ dịch vụ: 4 quan sát từ CL1 đến CL4

Danh tiếng ngân hàng: 3 quan sát từ DT1 đến DT3

Sự thuận tiện trong giao dịch: 3 quan sát từ TT1 đến TT3

Sự hiệu quả trong hoạt động: 3 quan sát từ HQ1 đến HQ3

Chất lượng đội ngũ ngân viên ngân hàng: 5 quan sát từ NV1 đến NV5

Sự giới thiệu từ bên thứ 3: 3 quan sát từ GT1 đến GT3

- Số biến phụ thuộc trong mô hình nghiên cứu: 1 biến

Quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ: 3 quan sát từ QD1 đến

“Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,8 đến gần 1 là thang đo tốt; từ 0,7 đến 0,8 là thang đo sử dụng được; từ 0,6 trở lên cũng có thể dùng nếu thang đo là mới Các hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 thì đạt yêu cầu” (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Theo đó, tất cả các biến đều có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,7 chứng tỏ thang đo này có thể sử dụng được Hệ số tương quan biến tổng của tất cả các quan sát đều lớn hơn 0,3 do đó tất cả các biến quan sát đều đạt yêu cầu.

Bảng 3.3: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha

“Nhóm yếu tố” “Biến quan sát” “Hệ số tương quan biến tổng Giá cả cạnh tranh

Chất lượng sản phẩm/ dịch vụ

Sự thuận tiện trong giao dịch

Sự hiệu quả trong hoạt động

Chất lượng đội ngũ ngân viên ngân hàng

Sự giới thiệu từ bên thứ 3

Quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên SPSS (2022) 3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Như đã kết luận ở trên các biến quan sát đều đảm bảo độ tin cậy bằng kiểm định Cronbach’s Alpha, các biến này tiếp tục được kiểm định mức độ hội tụ bằng việc phân tích nhân tố khám phá EFA Điều kiện cần để bảng ma trận xoay có ý nghĩa thống kê là:

- Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin): xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố  0,5 ≤ KMO ≤ 1

- Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity): xem xét các biến quan sát trong nhân tố có tương quan với nhau hay không  Sig < 0,05

- Trị số Eigenvalue: những nhân tố nào có Eigenvalue ≥ 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích

- Tổng phương sai trích (Total Variance Explained) ≥ 50% cho thấy mô hình EFA là phù hợp

- Hệ số tải nhân tố (Factor Loading): biểu thị mối quan hệ tương quan giữa biến quan sát với nhân tố Hệ số tỷ lệ thuận với sự tương quan giữa biến quan sát nhân tố Với cỡ mẫu trong nghiên cứu này (từ 120 đến dưới 350), hệ số tải từ 0,5 là biến quan sát đạt chất lượng tốt.

Sau khi đưa số liệu khảo sát vào phần mềm SPSS, các số liệu về KMO, sig, eigenvalue và tổng phương sai trích đều đạt.

Bảng 3.4 Kết quả phân tích nhân tố EFA cho biến Độc lập

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,811 Bartlett's Test of Sphericity Approx, Chi-Square 1748,870 df 276

Bảng 3.5: Ma trận xoay trong phân tích nhân tố EFA cho biến độc lập

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên SPSS (2022)

Hệ số tải của các biến quan sát đều lớn hơn 0.5, như vậy các biến quan sát này đều có ý nghĩa đóng góp vào mô hình

KMO = 0,811 > 0,5 nên phân tích nhân tố là phù hợp

Sig (Bartlett’s Test) = 0,000 (sig < 0,05) chứng tỏ các biến quan sát tham gia vào phân tích EFA có tương quan với nhau

Có 7 nhân tố được trích dựa vào tiêu chí eigenvalue 1,144 > 1, như vậy 7 nhân tố này tóm tắt thông tin của 24 biến quan sát đưa vào EFA một cách tốt nhất Tổng phương sai các nhân tố này trích được là 66,935% > 50%, như vậy, 7 nhân tố được trích giải thích được 66,935% biến thiên dữ liệu của 24 biến quan sát tham gia vào EFA.

Biến phụ thuộc Đưa biến phụ thuộc QĐ vào chạy kiểm định EFA thu được kết quả sau:

Bảng 3.6 Kết quả phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0,697

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings

Extraction Method: Principal Component Analysis.

KMO = 0,697 > 0,5 nên phân tích nhân tố là phù hợp

Sig (Bartlett’s Test) = 0,000 (sig < 0,05) chứng tỏ các biến quan sát tham gia vào phân tích EFA có tương quan với nhau.

Kết quả ma trận xoay cho thấy, có 1 nhân tố được trích từ các biến quan sát đưa vào phân tích EFA Phương sai trích được giải thích là 68,897% tại eigenvalue là 2,067 > 1.

Hệ số tải của các biến quan sát đều lớn hơn 0.5, như vậy các biến quan sát này đều có ý nghĩa đóng góp vào mô hình.

Phân tích hồi quy để đánh giá mức độ tác động của các yếu tố tới quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng doanh nghiệp

Từ các kết quả kiểm định Cronch’s Alpha và phân tích EFA, có thể nhận định mô hình nghiên cứu và thang đo “quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng doanh nghiệp” là chính xác và đủ tin cậy Để đánh giá được mức độ tác động của các yếu tố đến QĐ, các yếu tố cần được đưa vào phân tích hồi quy.

“Kết quả phân tích hồi quy nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố trong mô hình với biến phụ thuộc Các mức độ ảnh hưởng này được xác định thông qua hệ số hồi quy” (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

Mô hình hồi quy của nghiên cứu:

QĐ = β0 + β1GC + β2CL + β3DT + β4HQ+ β5TT + β6NV + β7GT + ei

Các yếu tố lần lượt được tính toán là giá trị trung bình điểm đánh giá của các biến quan sát trong thang đo nhằm xác định được yếu tố đại diện cho việc phân tích hồi quy.

Bảng 3.7 Kết quả phân tích hồi quy đa biến

Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa

Hệ số hồi quy chuẩn hóa t Sig.

B Std Error Beta Tolerance VIF

Kiểm định F với giá trị Sig = 0,000

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên SPSS (2022)

Sig kiểm định F = 0,000 < 0,05, như vậy mô hình hồi quy có ý nghĩa

R bình phương hiệu chỉnh là 0,681 = 68,1% Như vậy các biến độc lập đưa vào chạy hồi quy ảnh hưởng tới 68,1% sự thay đổi của biến phụ thuộc.

Kết quả hồi quy cho thấy tất cả các biến đều có sự tác động lên biến phụ thuộc do sig kiểm định t của từng biến độc lập đều nhỏ hơn 0,05.

Kiểm định Durbin Watson = 1,694 (trong khoảng 1 đến 3)  mô hình không có tự tương quan

Hệ số VIF các biến độc lập đều nhỏ hơn 10, như vậy không có đa cộng tuyến xảy ra.

Vậy mô hình mô tả sự biến động của các yếu tố ảnh hưởng đến QĐ lựa chọn ngân hàng giao dịch được thể hiện như sau:

QĐ = 0,295GC + 0,262DT + 0,251CL + 0,179HQ+ 0,171TT + 0,136NV +

- Mô hình trên thể hiện sự tồn tại của cả 07 giả thuyết với các mức độ tác động khác nhau

- Giá cả có tác động mạnh nhất đến QĐ của khách hàng với hệ số 0,201.

- Chất lượng sản phẩm/ dịch vụ tác động lớn thứ 2 đến QĐ với hệ số 0,196

- Thứ tự của các tác động cùng chiều theo mức độ giảm dần lần lượt là Giá cả, danh tiếng ngân hàng, chất lượng sản phẩm/dịch vụ, Sự thuận tiện giao dịch, Sự hiệu quả trong hoạt động hàng ngày, Chất lượng nhân viên ngân hàng, Sự giới thiệu của bên thứ 3.

- Constant (hằng số) trong phương trình hồi quy đại diện cho hệ số góc, nó không đi với biến nên không ảnh hưởng tới phương trình Đặc biệt các mô hình sử dụng thang đo Likert hằng số này không có ý nghĩa nhận xét, vậy nên sig củaConstant dù lớn hay nhỏ hơn 0,05, hằng số âm hay dương đều không quan trọng.

Đánh giá sự khác biệt giữa các nhóm nghiên cứu bằng kiểm định ANOVA

Sự khác biệt về quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch cho doanh nghiệp theo độ tuổi của người ra quyết định

Sig kiểm định Welch bằng 0,000 < 0,05, như vậy có khác biệt quyết định lựa chọn ngân hàng giữa các đáp viên có độ tuổi nhập khác nhau Bảng thống kê trung bình và biểu đồ cho thấy độ tuổi càng cao, quyết định lựa chọn ngân hàng an toàn hơn.

Hình 3.3: Sự khác biệt về QĐ theo độ tuổi

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên SPSS (2022)

Sự khác biệt về quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch cho doanh nghiệp theo thâm niên làm việc của người ra quyết định

Sig kiểm định F bằng 0,240 > 0,05, như vậy không có khác biệt quyết định lựa chọn giữa các đáp viên có thâm niên khác nhau.

Sự khác biệt về quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch cho doanh nghiệp theo chức vụ của người ra quyết định

Sig kiểm định F bằng 0,000 < 0,05, như vậy có khác biệt quyết định lựa chọn ngân hàng giữa các đáp viên có chức vụ khác nhau Bảng thống kê trung bình và biểu đồ cho thấy Giám đốc là người cuối cùng ra quyết định việc lựa chọn ngân hàng.

Hình 3.4: Sự khác biệt về QĐ theo chức vụ

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên SPSS (2022)

Sự khác biệt về quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch cho doanh nghiệp theo địa lý

Sig Levene’s Test bằng 0,819 >0,05 Ta sử dụng kết quả sig kiểm định F ở bảng ANOVA Sig kiểm định F bằng 0,000 < 0,05, như vậy có khác biệt quyết định lựa chọn ngân hàng giữa các đáp viên có địa điểm khác nhau Bảng thống kê trung bình và biểu đồ cho thấy những đáp viên ở khu vực Hà Nội có quyết định lựa chọn ngân hàng cao hơn.

Hình 3.5: Sự khác biệt về QĐ theo địa điểm

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên SPSS (2022)

Sự khác biệt về quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch cho doanh nghiệp theo thâm niên doanh nghiệp

Sig Levene’s Test bằng 0,059 >0.05 Ta sử dụng kết quả sig kiểm định F ở bảng ANOVA Sig kiểm định F bằng 0,847 > 0.05, như vậy không có khác biệt quyết định lựa chọn giữa các doanh nghiệp có thời gian hoạt động khác nhau.

Đánh giá của người tiêu dùng về các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng doanh nghiệp

Bảng 3.8: Giá trị trung bình của các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu

N Minimum Maximum Mean Std Deviation

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên SPSS (2022) Đánh giá của khách hàng về yếu tố giá cả khi sử dụng dịch vụ ngân hàng Đối với các biến quan sát trong yếu tố về giá cả cạnh tranh, GC1, GC3 “Tôi chọn Ngân hàng TCB vì Ngân hàng TCB có lãi suất cho vay cạnh tranh so với các ngân hàng khác”, “Tôi chọn Ngân hàng TCB vì Ngân hàng TCB có biểu phí dịch vụ cạnh tranh so với các ngân hàng khác” được đánh giá cao 3,44 và 3,45 điểm điều này chứng tỏ Giá cả tác động lớn đến tâm lý lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng doanh nghiệp, điều này hoàn toàn dễ hiểu vì trong mọi hoàn cảnh thì mục đích hoạt động cuối cùng của các doanh nghiệp là lợi nhuận Việc các doanh nghiệp cân đối giá cả, chi phí trước khi ra quyết định lựa chọn ngân hàng là yếu tố tất yếu, nhất là trong thời điểm hiện tại nền kinh tế đang gặp nhiều khó khăn sau dịch bệnh và bị tác động lớn bởi tình hình kinh tế, chính trị trên thế giới Yếu tố GC2 “Tôi chọn Ngân hàng TCB vì Ngân hàng TCB có lãi suất tiền gửi cạnh tranh so với các ngân hàng khác” có điểm khá thấp: 2,66, lý do vì rất ít các doanh nghiệp lựa chọn việc gửi tiết kiệm theo doanh nghiệp, thực tế cho thấy hầu hết các doanh nghiệp lựa chọn sử dụng vốn vào hoạt động kinh doanh, tối ưu hóa vốn tự có thay vì vay vốn ngân hàng, trường hợp nguồn tiền dư của doanh nghiệp thường sẽ gửi tiết kiệm theo hình thức cá nhân do lãi suất gửi tiết kiệm của cá nhân cao hơn. Điều này hoàn toàn phù hợp với các nghiên cứu trước đây về sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng doanh nghiệp như Schlesinger và cộng sự (1987), Nielsen và cộng sự (1995), Zineldin (1996), Mols và cộng sự ( 1997) thì yếu tố Giá cả/ Lợi ích tài chính hầu như là yếu tố đầu tiên và quan trọng nhất mà doanh nghiệp luôn xem xét khi quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch Và điều này cũng không ngoại lệ đối với các doanh nghiệp Việt Nam. Đánh giá của khách hàng về yếu tố Chất lượng sản phẩm/ dịch vụ khi sử dụng dịch vụ ngân hàng

Theo phân tích hồi quy, nhóm yếu tố về Chất lượng sản phẩm/dịch vụ có tác động lớn thứ 2 đến quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng doanh nghiệp Trong nhóm các yếu tố này thì yếu tố có tác động mạnh nhất với hơn 4,15 điểm là “Tôi chọn Ngân hàng TCB vì Ngân hàng TCB có sản phẩm/ dịch vụ đa dạng phù hợp với nhu cầu Doanh nghiệp”.

Kết quả cũng tương đồng với các kết quả nghiên cứu của Nur – E – Alam Siddique (2012), Nielsen và cộng sự (1995), Prince và Schultz (1990) Điều này cũng hoàn toàn hợp lý và có ý nghĩa trong tình hình thực tế: dù cho giá cả, lãi suất có thấp đến đâu nhưng ngân hàng không có các sản phẩm/ dịch vụ phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp thì cũng không thể thu hút được doanh nghiệp giao dịch, đặc biệt là giao dịch tín dụng có nhiều hình thức khác nhau, trong mỗi hình thức thì yêu cầu, đặc thù của mỗi nhóm doanh nghiệp cũng khác nhau

Tuy nhiên đối với câu hỏi “Tôi chọn Ngân hàng TCB vì Ngân hàng TCB luôn đáp ứng các yêu cầu của Doanh nghiệp một cách nhanh chóng” điểm chỉ ở mức 2,6, trên thực tế hầu hết các doanh nghiệp đều chưa thật sự đạt được kỳ vọng vào Thời gian giao dịch mà các ngân hàng cam kết thực hiện Hầu hết các ngân hàng bao gồm cả TCB chưa đáp ứng được thời gian cam kết với khách hàng trong từng giao dịch phát sinh hàng ngày, đây cũng là điểm cần cải thiện để các ngân hàng thu hút được các khách hàng doanh nghiệp giao dịch. Đánh giá của khách hàng về yếu tố Danh tiếng ngân hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng Đối với yếu tố “Danh tiếng ngân hàng” thì đây là điều khác biệt giữa nhóm khách hàng cá nhân giao dịch tài khoản, gửi tiền với nhóm khách hàng doanh nghiệp giao dịch tín dụng Đối với giao dịch gửi tiết kiệm, giao dịch tài khoản thì Ngân hàng đóng vai trò là người vay tiền nên khách hàng rất quan tâm đến vấn đề Danh tiếng ngân hàng: Uy tín, thương hiệu trên thị trường, có tình hình tài chính lành mạnh Nhưng đối với giao dịch tín dụng vay vốn của khách hàng doanh nghiệp thì doanh nghiệp là người đi vay tiền của Ngân hàng, tuy nhiên, Uy tín của ngân hàng quyết định việc khả năng tài trợ của ngân hàng đối với doanh nghiệp, số tài khoản, và bất cứ yếu tố nào gây gián đoạn hoạt động của ngân hàng cũng có thể tác động đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

Do đó, hầu hết các khách hàng vẫn rất quan tâm đến Danh tiếng ngân hàng khi lựa chọn ngân hàng giao dịch, các yếu tố “Tôi chọn Ngân hàng TCB vì Ngân hàng TCB có uy tín tốt, thương hiệu trên thị trường” , “Tôi chọn Ngân hàng TCB vìNgân hàng TCB được nhiều người lựa chọn để giao dịch” được đánh giá cao. Đánh giá của khách hàng về yếu tố Sự thuận tiện trong giao dịch khi sử dụng dịch vụ ngân hàng

Yếu tố “Sự thuận tiện trong giao dịch” được xem như là một yếu tố “Trội” – yếu tố được doanh nghiệp xem xét thêm khi ngân hàng đã đáp ứng cơ bản các yếu tố “Chuẩn” Đồng thời như đã nêu trong phần thống kê mô tả mẫu nghiên cứu thì gần 95% người được khảo sát là các vị trí cao trong Doanh nghiệp như Kế toán trưởng, Phó Giám đốc, Giám đốc, Giám đốc tài chính , là những người ít khi phải trực tiếp đến ngân hàng giao dịch, và hiện nay, việc thực hiện giao dịch online trở nên phổ biến hơn, nhưng xu hướng chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng, đặc biệt là KHDN có giao dịch tín dụng, thường xuyên phải tương tác, gần như hàng ngày với ngân hàng, vẫn rất ưu tiên chọn các ngân hàng có nhiều điểm giao dịch, hoặc ở gần văn phòng công ty hơn để mọi giao dịch được thực hiện dễ dàng nhất có thể, giảm nguồn lực và chi phí đối với doanh nghiệp. Đánh giá của khách hàng về yếu tố Sự hiệu quả trong hoạt động khi sử dụng dịch vụ ngân hàng

Yếu tố sự hiệu quả gần như có số điểm thấp nhất trong khảo sát, vì khách hàng doanh nghiệp mặc dù yêu cầu cao về vấn đề chăm sóc, phục vụ khách hàng, cũng như thời gian xử lý giao dịch, tuy nhiên, yếu tố này ít được xem xét, chú trọng hơn khi doanh nghiệp gần như không thể đòi hỏi sự hoàn hảo ở ngân hàng, và các dịch vụ mà khách hàng doanh nghiệp sử dụng đều là các nghiệp vụ phức tạp, giá trị giao dịch lớn, cần phải nhiều người, nhiều cấp bậc của ngân hàng tham gia xử lý giải quyết mới có thể hoàn thành được Do đó, mặc dù ngân hàng và khách hàng đều hi vọng có thể đạt được thời gian cam kết, tuy nhiên yếu tố này vẫn được các khách hàng ít lưu ý hơn nếu Ngân hàng đã đạt được các kỳ vọng và yêu cầu khác của doanh nghiệp. Đánh giá của khách hàng về yếu tố Chất lượng đội ngũ ngân viên ngân hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng Đối với yếu tố NV3 được đánh giá với điểm số 4,17 điểm : “Tôi chọn Ngân hàng TCB vì nhân viên Ngân hàng TCB có kỹ năng, trình độ, kiến thức chuyên môn, thấu hiểu khách hàng”, cho thấy nhân viên ngân hàng đặc biệt là những người thường xuyên tiếp xúc với các khách hàng sẽ là sợi dây kết nối giữa Ngân hàng - Khách hàng Đặc biệt đối với khách hàng doanh nghiệp, ngoại trừ các doanh nghiệp mới thành lập, chưa được các ngân hàng biết đến, thì hầu hết doanh nghiệp không chủ động tìm kiếm ngân hàng Trên thực tế cho thấy lực lượng bán hàng của ngân hàng chiếm tỷ trọng cao trong nhân sự của một ngân hàng, đây là đội ngũ sẽ thường xuyên, hàng ngày tìm kiếm khách hàng, nâng cao năng lực và đưa ra các giải pháp, tư vấn đối với khách hàng

Khách hàng doanh nghiệp luôn có nhu cầu và đòi hỏi cao ở nhân viên ngân hàng, lý do họ làm việc với ngân hàng không chỉ là được cung cấp dịch vụ, mà còn cần được tư vấn giải pháp tài chính, nhằm tối ưu hóa chi phí, cũng như có lợi thế khi đàm phán với các đối tác giao dịch khác. Đánh giá của khách hàng về yếu tố Sự giới thiệu từ bên thứ ba khi sử dụng dịch vụ ngân hàng Đây là yếu tố thuộc về tác động, ảnh hưởng từ bên thứ ba chứ không phải là đánh giá, cảm nhận riêng của doanh nghiệp Để đi đến quyết định giao dịch với Ngân hàng thì doanh nghiệp vẫn có những đánh giá riêng về các yếu tố “Chuẩn” như đã đề cập đó là Lãi suất cạnh tranh, Sản phẩm/ dịch vụ phù hợp, Và dĩ nhiên rằng sẽ là một thuận lợi khi khách hàng đang phân vân tìm hiểu về ngân hàng mà có thêm tác động từ bên thứ ba thì sẽ dễ dàng ra quyết định lựa chọn Ngân hàng được giới thiệu hơn.

3.8 Tóm tắt kết quả nghiên cứu và thảo luận

Nghiên cứu đã xác định và đo lường được mức độ tác động của các yếu tố đến quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng doanh nghiệp.

Bảng 3.9 : Các giả thuyết nghiên cứu theo mức độ tác động Giả thuyết Nội dung Sig Beta Kết quả kiểm định

Yếu tố “giá cả cạnh tranh” có tương quan đến “Quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng doanh nghiệp”

Yếu tố “Chất lượng sản phẩm/ dịch vụ” có tương quan đến “Quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng doanh nghiệp”

Yếu tố “Danh tiếng ngân hàng” có tương quan đến “Quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng doanh nghiệp”

Yếu tố “Sự thuận tiện trong giao dịch” có tương quan đến “Quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng doanh nghiệp”

Yếu tố “Sự hiệu quả trong hoạt động” có tương quan đến “Quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng doanh nghiệp”

Yếu tố “Chất lượng đội ngũ ngân viên ngân hàng” có tương quan đến “Quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng doanh nghiệp”

Yếu tố “Sự giới thiệu từ bên thứ 3” có tương quan đến “Quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng doanh nghiệp”

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên SPSS (2022)

QĐ = 0,295GC + 0,262DT + 0,251CL + 0,179HQ+ 0,171TT + 0,136NV +

Theo đó, các yếu tố được xác định với mức độ tác động tích cực giảm dần Giá cả , chất lượng dịch vụ, danh tiếng ngân hàng, hiệu quả trong hoạt động của ngân hàng, tính thuận tiện trong giao dịch, chất lượng nhân viên ngân hàng, sự giới thiệu từ bên thứ 3. Đối với biến tác động lớn nhất đến QĐ lựa chọn là “Giá cả cạnh tranh”, mục đích cuối cùng của doanh nghiệp là lợi nhuận Do đó, có thể xem xét đến 2 giải pháp phát huy ưu điểm và hạn chế nhược điểm là tối ưu hóa chi phí cho khách hàng bằng các gói phí, vừa thu hút giao dịch khách hàng, vừa giảm thiểu chi phí cho doanh nghiệp; áp dụng công nghệ giảm thiểu quy trình, tiết kiệm chi phí tối đa cho doanh nghiệp.

Yếu tố tác động lớn thứ 2 là “Chất lượng sản phẩm/ dịch vụ ”, đối với biến này, doanh nghiệp quan tâm đến chất lượng sản phẩm/dịch vụ vì họ mong muốn các nhu cầu của doanh nghiệp về tín dụng: như vay, bảo lãnh, các nhu cầu về dịch vụ thanh toán quốc tế, các sản phẩm phái sinh Như vậy, Ngân hàng cần thường xuyên cập nhật các sản phẩm mới, các chương trình tài trợ phù hợp với xu thế thị trường và thông lệ quốc tế để đáp ứng được các sản phẩm theo nhu cầu của doanh nghiệp Ngoài ra, thường xuyên

“Danh tiếng ngân hàng” cũng là 1 trong các yếu tố có ảnh hưởng mạnh đến

QĐ lựa chọn ngân hàng giao dịch của KHDN, theo đó, một ngân hàng có danh tiếng tốt trên thị trường, được nhiều đơn vị lựa chọn giao dịch sẽ có uy tín hơn Để tạo danh tiếng trên thị trường, ngoài việc các ngân hàng có nguồn lực tốt hoạt động công khai, có niềm tin với khách hàng, còn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố khác, bao gồm cả việc marketing tốt, không có quá nhiều thông tin bất lợi trên các trang mạng xã hội, báo đài; thường xuyên có các hoạt động cộng đồng ý nghĩa, mang lại ý nghĩa với cộng đồng, xã hội.

Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng yếu tố “Sự thuận tiện trong giao dịch” tác động cùng chiều đến quyết định mua Khảo sát cho thấy khách hàng ưu tiên lựa chọn ngân hàng giao dịch có địa điểm giao dịch gần Văn phòng công ty, khoảng cách không quá xa, ngoài ra, các ngân hàng có thời gian làm việc ngoài giờ, thứ 7 cũng là lựa chọn tối ưu cho các khách hàng đặc biệt là KH ở khu vực Hà Nội Để thu hút khách hàng, các ngân hàng cũng đã ra chính sách về việc mở cửa giao dịch ngoài giờ hành chính, TCB cũng đã thí điểm mở cửa giao dịch đến 19h hàng ngày và 17h ngày thứ 7 tại một số chi nhánh tại Hà Nội và Sài Gòn.

Yếu tố “Sự hiệu quả trong hoạt động hàng ngày” thể hiện việc cam kết hành động của ngân hàng với khách hàng Khách hàng phần lớn sẽ quan tâm đến thời gian xử lý hồ sơ của ngân hàng đối với từng giao dịch, đặc biệt là các giao dịch gấp, cần được ưu tiên xử lý Ngoài ra, KHDN luôn kỳ vọng vào việc thủ tục, quy trình ở các ngân hàng được rút ngắn lại tối đa, nhằm mang lại hiệu quả và tốn ít hơn nguồn lực của cả doanh nghiệp và ngân hàng trong vận hành Để giải quyết vấn đề này, hiện nay các ngân hàng đang ưu tiên tối đa chuyển các giao dịch của khách hàng lên hệ thống trực tuyến, bằng cách nâng cấp hệ thống ngân hàng điện tử (Internet banking), phục vụ chuyển tiền, giải ngân, phát hành bảo lãnh, chuyển tiền quốc tế, phát hành LC online trên hệ thống ngân hàng điện tử.

KHDN nhận định yếu tố “Chất lượng đội ngũ nhân viên ngân hàng” ở việc chuyên viên tư vấn của ngân hàng có kiến thức về chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng xử lý các tình huống phát sinh của khách hàng, khéo léo trong ứng xử, thấu hiểu nhu cầu khách hàng là yếu tố tác động đến việc lựa chọn ngân hàng giao dịch của doanh nghiệp Ngân hàng hiện nay là một trong số những dịch vụ cao cấp, trên cơ sở hợp tác đôi bên cùng có lợi, thì khách hàng cũng có rất nhiều sự lựa chọn ngân hàng cho doanh nghiệp của mình, bởi các ngân hàng hiện nay đều đã có thể cung cấp được gần hết các nhu cầu về sản phẩm/ giá cả cạnh tranh/ chất lượng dịch vụ tương đương, vậy nhân viên ngân hàng chính là cầu nối để đưa khách hàng về giao dịch tại ngân hàng của mình

Định hướng mảng KHDN của Techcombank trong năm tiếp theo

Tiếp nối những nỗ lực của Ngân hàng trong năm 2022, cùng với xu hướng thị trường và đồng hành cùng sự phát triển của cả ngân hàng, Khối Khách hàng Doanh nghiệp của Techcombank đã đưa ra các định hướng cho cả khối:

• Xác định lại trọng tâm của khách hàng trong Khối Khách hàng Doanh nghiệp trên tất cả các kênh.

• Tiếp tục tạo ra các đề xuất hấp dẫn cho các kênh OMNI doanh nghiệp (mô hình tiếp cận khách hàng thông qua nhiều kênh cùng một lúc nhưng vẫn đảm bảo tính thống nhất, liên tục và đồng bộ của hệ thống bán hàng).

• Thúc đẩy tăng trưởng số cho Khối Khách hàng Doanh nghiệp trong môi trường "bình thường mới".

• Nâng cao mô hình tín dụng và các giải pháp của Ngân hàng, đặc biệt đối với các lĩnh vực tập trung vào xuất khẩu.

• Trang bị cho nhân viên ngân hàng nhiều công cụ bán hàng hơn để mang tới trải nghiệm ngân hàng doanh nghiệp liền mạch cho khách hàng.

Đề xuất giải pháp cho Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt

Dựa trên kết quả nghiên cứu của luận văn, để thu hút khách hàng doanh nghiệp, Techcombank nên xem xét phân bổ nguồn lực để nâng cao hiệu quả các hoạt động theo nhóm thứ tự sau:

Thứ nhất, về giá cả, cần phát huy tối đa những tiềm lực sẵn có, đồng thời nâng cấp hệ thống nhằm tối ưu hóa đầu vào, giảm thiểu chi phí bằng các tác động nội lực, tham khảo thị trường và giảm thiểu tối đa chi phí đầu vào, giảm giá thành, qua đó có cơ sở giảm giá đầu ra, nhằm cạnh tranh giá cả, chi phí với các ngân hàng khác.

Thứ 2, về Chất lượng sản phẩm/dịch vụ, Ngân hàng cần nỗ lực cải thiện quy trình tín dụng, tạo điều kiện cho khách hàng tiếp cận được nguồn vốn ngân hàng với lãi suất hợp lý nhằm mở rộng phát triển sản xuất kinh doanh có hiệu quả Ngân hàng cần cải tiến cả chất lượng trong quá trình cung cấp dịch vụ, vừa nâng cao kết quả dịch vụ, đảm bảo giá trị cảm nhận sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ cao hơn hoặc tương đương so với kỳ vọng ban đầu về dịch vụ Theo một nghiên cứu gần đây từ Viện Nghiên cứu Raddon, những khách hàng hiểu biết về tài chính có lợi hơn cho ngân hàng vì “họ có xu hướng tín dụng và mức độ sử dụng các sản phẩm tài chính cao hơn” Do đó, việc đồng hành cùng khách hàng, không chỉ cung cấp dịch vụ như tín dụng, tài khoản, mà còn đồng hành, cung cấp dịch vụ tư vấn tài chính cho doanh nghiệp sẽ giúp ngân hàng trở nên gắn kết hơn với khách hàng, đồng thời cũng sẽ tạo thuận lợi cho việc kết nối giữa ngân hàng và các đối tác của khách hàng nhằm mở rộng thị trường hơn.

Thứ 3, về danh tiếng ngân hàng, TCB đã và đang tạo được danh tiếng trên thị trường trong những năm trở lại đây, bên cạnh việc Ngân hàng đang từng ngày khẳng định vị thế của mình bằng những thành tích thật sự ấn tượng, nằm trong TOP các ngân hàng có thu thuần và lợi nhuận số 1 thị trường ngân hàng, là ngân hàng có tài khoản cá nhân và doanh nghiệp mở mới nhiều nhất trong các năm trở lại đây, TCB còn đang là ngân hàng có hệ thống và chính sách bảo mật thông tin khách hàng tốt nhất Trong 5 năm trở lại đây, TCB còn thường xuyên tổ chức định kỳ giải chạy Marathon quy mô quốc tế cho nhân viên và đối tác của ngân hàng với các hoạt động gắn kết nhằm tri ân khách hàng, tạo sự kết nối giữa ngân hàng và các đối tác, đây là hoạt động thật sự hiệu quả mà khối Marketing và ban lãnh đạo ngân hàng đã và đang duy trì rất tốt Tuy nhiên, để tạo được danh tiếng hơn nữa, ngoài việc tuyên truyền, quảng bá hình ảnh ra công chúng trên các phương tiện thông tin đại chúng như các báo trong ngành, ngoài ngành, báo hình, báo nói và báo điện tử để công chúng không chỉ biết đến các sản phẩm, dịch vụ, thế mạnh của ngân hàng mà còn biết được những chiến lược và định hướng vươn lên trở thành một ngân hàng hàng đầu trong khối ngân hàng, coi trọng sự hợp tác và không ngừng mở rộng quan hệ hợp tác với các ngân hàng trong nước cũng như ngân hàng nước ngoài hay các tổ chức định chế tài chính khác trên thế giới Về lĩnh vực hợp tác, không chỉ là dịch vụ ngân hàng mà bao gồm nhiều dịch vụ khác, nhìn chung sự hợp tác là không hạn chế, sẵn sàng hợp tác và tìm cơ hội mở rộng quan hệ để ngày càng phát triển về công nghệ, các hoạt động kinh doanh nhưng đảm bảo an toàn, hiệu quả, cùng phát triển và lợi ích đôi bên.

Thứ tư, về Sự thuận tiện giao dịch, Hiện nay TCB đã làm tốt về việc phủ sóng các phòng giao dịch, các trung tâm khách hàng tại các TP lớn, đặc biệt là Hà Nội, TP Hồ chí Minh, Đà Nẵng Tuy nhiên, tại một số tỉnh, thành phố, một số khu công nghiệp lớn, TCB vẫn chưa triển khai mở rộng, đặt điểm giao dịch, do đó, khách hàng của TCB vẫn tập trung chủ yếu tập trung tại các thành phố lớn Ngoài ra, việc nâng cao chất lượng hạ tầng công nghệ cũng cần được chú trọng hơn, mặc dù đang là ngân hàng đi đầu về công nghệ nhưng một số yêu cầu cấp thiết của khách hàng về việc giao dịch tín dụng online, mặc dù đang trong quá trình thử

nghiệm nhưng TCB cần đẩy nhanh tiến độ để đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng.

Thứ năm, về Sự hiệu quả trong hoạt động, việc tinh giảm quy trình, hồ sơ, thủ tục là mong muốn của tất cả khách hàng khi giao dịch với ngân hàng Tuy nhiên để thực hiện được việc này thì ngân hàng cần phải trải qua rất nhiều bộ phận, phòng ban cùng tham gia, để đảm bảo yêu cầu về mặt pháp lý, tính đầy đủ của hồ sơ và các thông tin tối thiểu theo quy định của Ngân hàng nhà nước Việc này đòi hỏi nhà quản trị phải đưa ra các chính sách phù hợp, quản trị doanh nghiệp là yếu tố sống còn của tổ chức, là cốt lõi của thành công cũng như thất bại, nên đây được xem là giải pháp chính yếu mà tác giả muốn đề cập đến, trong đó quản trị doanh nghiệp gồm các vấn đề như sau:

*Tăng cường quản trị chiến lược: nhà quản trị phải có chiến lược, phương pháp quản trị hiện đại phù hợp với tình hình thực tiễn của xã hội và của bản thân doanh nghiệp, theo đúng kế hoạch và định hướng tổ chức đã vạch ra.

*Xây dựng hệ thống quản trị rủi ro một cách hoàn chỉnh, xây dựng các chiến lược đối nội, đối ngoại, chiến lược về nhân lực, công nghệ và các chiến lược dự phòng, các chiến lược về quản trị sự thay đổi,…

Thứ sáu, về chất lượng nhân viên ngân hàng, để có nguồn nhân lực dồi dào và chất lượng cao nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ, các hành vi liên quan đến hoạt động nghề nghiệp, các NHTM cần phải xây dựng một bộ quy tắc chuẩn về chức danh các công việc ngân hàng, tiêu chuẩn nghề nghiệp ngân hàng tương đương với tiêu chuẩn của các quốc gia tiên tiến trong khu vực và toàn cầu Về lâu dài, nên từng bước xây dựng các bộ tiêu chuẩn nghề nghiệp ứng với mỗi chức danh, vị trí công việc, làm cơ sở cho việc hướng đến tiêu chuẩn hóa cán bộ theo các cấp độ đào tạo khác nhau, vì đây chính là những thông lệ tốt và phổ biến của các NHTM trên thế giới Bên cạnh đó là các công tác như bồi dưỡng kỹ năng nghiệp vụ nâng cao định kỳ cho nhân viên có thâm niên, đào tạo bài bản cho nhân viên mới, tăng cường hợp tác nhân lực quốc tế và đa dạng hóa các phương thức đào tạo nhằm tạo ra sự linh hoạt trong các hoạt động.

Cuối cùng, sự giới thiệu từ bên thứ ba Mặc dù nguồn khách hàng của ngân hàng là vô cùng rộng, thị trường hiện tại đang là mở với tất cả các tổ chức ngân hàng Tuy nhiên, việc khách hàng giới thiệu khách hàng, xuất phát từ rất nhiều các yếu tố trên: chất lượng nhân viên, chất lượng sản phẩm dịch vụ, danh tiếng ngân hàng, Để một doanh nghiệp đứng ra giới thiệu bạn bè, đối tác sử dụng dịch vụ ngân hàng thể hiện việc ngân hàng đã làm tốt đối với khách hàng đó Do đó, việc phát triển các kênh đối tác, chuỗi tín dụng đồng nhất đang được các ngân hàng đẩy mạnh trong những năm gần đây, đưa ra chính sách và mô hình chung áp dụng cho các doanh nghiệp có cùng ngành nghề, cùng lĩnh vực kinh doanh, hoạt động cũng là giải pháp tối ưu cho việc khai thác khách hàng mới của Ngân hàng, đặc biệt là các khách hàng doanh nghiệp.

4.2.2 Giải pháp về chính sách giá, phí

Lãi suất, biểu phí thấp là những lợi thế cạnh tranh trên thị trường trong việc thu hút khách hàng Tuy nhiên xét ở phương diện quản lý thì các nhà quản trị cần tối ưu hóa hoạt động, tiết kiệm các chi phí phát sinh để có thể cung cấp nguồn vốn đầu ra với lãi suất cạnh tranh Đồng thời cần xem xét thiết lập một cơ cấu nguồn vốn huy động hợp lý giữa tiền gửi có kỳ hạn và tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi thanh toán để có được chi phí vốn đầu vào thấp, từ đó lãi suất cho vay đầu ra cạnh tranh hơn Một số giải pháp đưa ra đối với Techcombank:

+ Ngân hàng phải thu thập thông tin về giá cả sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng đối thủ cạnh tranh, để đưa ra mức giá phù hợp, cạnh tranh trên thị trường. Đồng thời cần theo dõi sát sao biến động giá trên thị trường để có thể chiến lược phản ứng giá nhanh chóng, kịp thời để giữ chân khách hàng hiện hữu cũng như thu

+ Tuy nhiên trong tình hình thị trường hiện nay thì vấn đề doanh nghiệp quan tâm không chỉ là lã i suất, biểu phí mà tổng quát lên đó là lợi ích tài chính mà ngân hàng mang lại cho doanh nghiệp, đó là các lợi ích giá trị gia tăng ngân hàng cung cấp cho doanh nghiệp như tư vấn về hoạt động kinh doanh, phòng ngừa rủi ro lãi suất, rủi ro thị trường, rủi ro tỷ giá,…

+ Xây dựng gói phí toàn diện: Vừa tiết giảm tối đa chi phí cho khách hàng, vừa thu hút được giao dịch của khách hàng khi đã mua trọn gói phí cho hoạt động của doanh nghiệp, đây cũng là giải pháp về tối ưu hóa tài chính cho khách hàng doanh nghiệp vì cố định được chi phí đầu vào ngân hàng, giúp doanh nghiệp có thể hoạt động ổn định cũng như có được phương án tài chính xuyên suốt cho tài chính công ty.

4.2.3 Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và sự thuận tiện trong giao dịch thông qua cải thiện hạ tầng công nghệ

Hiện nay sự cạnh tranh giữa các ngân hàng càng trở nên gay gắt hơn, do đó,việc các ngân hàng đầu tư vào hạ tầng công nghệ giải quyết được rất nhiều vấn đề còn tồn tại, đặc biệt tác động trực tiếp đến Sự thuận tiện trong giao dịch, và sự hiệu quả trong hoạt động ngân hàng Theo kết quả nghiên cứu trên, khách hàng đặc biệt quan tâm đến Ngân hàng vì có nhiều Chi nhánh/ Điểm giao dịch, thêm nữa là thời gian mở cửa giao dịch Tuy nhiên nếu áp dụng công nghệ, thì việc chuyển toàn bộ giao dịch của khách hàng lên hệ thống ngân hàng trực tuyến, sẽ giảm thiểu nguồn lực cho ngân hàng và đảm bảo được tính liên tục trong hoạt động của doanh nghiệp. Ngoài ra, hệ thống ngân hàng cần tuyệt đối bảo mật, do đó, việc đầu tư vào hạ tầng, công nghệ cũng đảm bảo được niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng Mặc dù TCB luôn là ngân hàng đi đầu về đầu tư công nghệ, cập nhật những hệ thống mới nhất, tiên tiến nhất trong thị trường Ngân hàng Việt Nam, tuy nhiên, vẫn còn nhiều bất cập, do đó, khuyến nghị một số giải pháp cho TCB:

Ngày đăng: 12/07/2023, 09:01

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN

w