Giải Pháp Nâng Cao Trải Nghiệm Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Tín Dụng Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Quân Đội – Mbbank.docx

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  HỒ HOÀNG HƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội,[.]

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  HỒ HOÀNG HƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội, 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  HỒ HOÀNG HƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI Chuyên ngành: Quản trị chất lượng Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRƯƠNG ĐOÀN THỂ Hà Nội, 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sỹ với đề tài “Giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – MBbank” cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập hướng dẫn PGS.TS Trương Đồn Thể Tơi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Tác giả Hồ Hoàng Hương LỜI CẢM ƠN Tơi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Trương Đồn Thể nhiệt tình bảo, hướng dẫn suốt trình thực luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn đến Thầy, Cô Khoa Quản trị Kinh doanh tạo điều kiện thuận lợi cho việc học tập nghiên cứu thời gian qua Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo, Khối/ phòng/ ban Hội sở, chi nhánh khách hàng ngân hàng TMCP Quân đội tạo điều kiện cho thu thập liệu nhiệt tình cung cấp tư liệu cần thiết có ý kiến đóng góp quý báu cho đề tài luận văn Trong trình học tập, nghiên cứu, thân có nhiều cố gắng, tâm huyết trách nhiệm, song luận văn tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận đóng góp q báu q Thầy/Cơ, q bạn đọc để tơi khắc phục hạn chế hồn chỉnh luận văn Trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2022 Tác giả luận văn MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ i MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan về trải nghiệ m khách hàng 1.1.1 Khái niệ m đặc trưng trải nghiệ m khách hàng 1.1.2 Vai trò trải nghiệ m khách hàng .7 1.1.3 Xu hướng trải nghiệ m khách hàng 1.2 Quản trị trải nghiệm khách hàng 13 1.2.1 Khái niệm Quản trị trải nghiệm khách hàng 13 1.2.2 Nội dung Quản trị trải nghiệm khách hàng 15 1.3 Trải nghiệ m khách hàng tín dụng cá nhân ngân hàng 20 1.3.1 Mối quan hệ trải nghiệ m khách hàng dịch vụ tín dụng cá nhân20 1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng dịch vụ tín dụng cá nhân 23 CHUƠNG 2: THỰC TRẠNG TRẢI NGHIỆ M KHÁCH HÀNG TẠI MBBANK 25 2.1 Giới thiệ u sơ lược Ngâ n hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – MBbank.25 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .25 2.1.2 Tầm nhìn chiến lược .26 2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân MBbank 30 2.1.4 Kết hoạt độ ng tín dụng cá nhân 34 2.2 Thực trạng trải nghiệ m khách hàng dịch vụ tín dụng cá nhân MBbank 39 2.2.1 Chân dung khách hàng tín dụng cá nhân 39 2.2.2 Phân tích thực trạng hành trình trải nghiệm khách hàng cá nhân MBbank 40 2.2.3 Phân tích kết hành trình trải nghiệ m khách hàng dịch vụ tín dụng cá nhân MBbank .55 2.3 Đánh giá chung thực trạng trải nghiệ m khách hàng dịch vụ tín dụng cá nhân MBbank 65 2.3.1 Ưu điểm 65 2.3.2 Hạn chế .66 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 67 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂ NG CAO TRẢI NGHIỆ M KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI MBBANK 69 3.1 Xu hướng trải nghiệ m khách hàng ngành ngâ n hàng .69 3.2 Định hướng phát triển của ngâ n hàng về tín dụng khách hàng cá nhân 70 3.3 Giải pháp nâ ng cao trải nghiệ m khách hàng dịch vụ tín dụng cá nhân MBbank 72 3.3.1 Nâng cao nhận thức vai trò trải nghiệm khách hàng toàn thể cán nhân viên 72 3.3.2 Cải tiến sở vật chất 74 3.3.3 Cải tiến chất lượng nguồn nhân lực .75 3.3.4 Cải tiến cơng nghệ, quy trình 76 3.3.5 Tích hợp đa kênh 77 3.3.6 Cải tiến hành trình trải nghiệm khách hàng 78 KẾT LUẬN 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT 5S Là tảng để thực hệ thống đảm bảo chất lượng Trong 5S mơ tả thuật ngữ: “Sàng lọc”, “Sắp xếp”, App “Sạch sẽ”, Săn sóc” “Sẵn sàng” Là sản phẩm tượng tự Mobile banking phát triển MBBank hình thức ứng dụng quản lý tài ngân hàng vơ bảo mật an tồn thiết bị điện thoại thơng minh Dành cho đối tượng Khách Bancas hàng cá nhân Đặt biệt không cần dùng thẻ rút tiền ATM Là hoạt động kinh doanh theo ngân hàng sử dụng kênh phân phối ngân hàng thiết lập để chào bán sản phẩm bảo hiểm/liên quan đến Basel II bảo hiểm thông qua sở liệu khách hàng ngân hàng Các nguyên tắc chung luật ngân hàng Ủy ban Basel Giám sát Ngân hàng nhằm xác định tiêu chuẩn vốn để hạn chế rủi ro Biz kinh doanh ngân hàng tăng cường hệ thống tài Là ứng dụng hỗ trợ doanh nghiệp thực giao dịch tài MBBank nhanh chóng, tiện lợi, bảo mật đồng thời thông qua Internet Banking thiết bị di động (Mobile App) mà không cần phải đến trực tiếp ngân BPM CEM CES hàng Hệ thống vận hành tập trung – Business Process Management Customer Experience Management – Quản trị trải nghiệm khách hàng Customer Effort Score (CES): Chỉ số thể nỗ lực (công sức) khách hàng bỏ để tiếp cận, đăng ký, sử dụng sản phẩm dịch vụ CIB CJ CLDV CN CN/PGD CNTT Core Khách hàng doanh nghiệp lớn Customer Journey – Hành trình khách hàng Chất lượng dịch vụ Chi nhánh Chi nhánh/Phịng giao dịch Cơng nghệ thơng tin Là tồn hệ thống thơng tin lõi hệ thống ngân hàng thương mại Banking đại với khả kiểm sốt an tồn, xử lý giao dịch tự động nhanh Core T24 chóng tăng cường lực quản trị rủi ro Là hệ thống ngân hàng lõi (Core banking) NHNN để quản lý theo dõi nghiệp vụ kinh tế, tài NHNN Hệ thống tự động hóa xếp hạng tín dụng Customer Relationship Management – Quản lý quan hệ khách hàng Hệ thống trị tập trung vào bán hàng, quan hệ khách hàng CRA CRM CRM CSAT Customer Satisfaction Score (CSAT): Chỉ số thể hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ CX DVKH eKYC Customer Experience – Trải nghiệm khách hàng Dịch vụ khách hàng Định danh khách hàng phương thức điện tử không cần gặp mặt FTR trực tiếp FTR (first time right) làm từ đầu Trong QT liên quan đến việc ln chuyển hồ sơ, FTR có nghĩa hồ sơ bổ Internet sung hồ sơ theo quy định khâu có luân chuyển hồ sơ Dịch vụ ngân hàng cho phép khách hàng thực chuyển tiền, kiểm tra Banking Kaizen số dư tài khoản, thơng tin tài qua mạng Internet Kaizen phương pháp cải tiến liên tục, công cụ đặc biệt công cụ cải thiện chất lượng giúp cải thiện suất, giảm lãng phí loại bỏ cơng việc khó khăn khơng cần thiết đạo đức nơi làm việc Khách hàng bí mật Khách hàng cá nhân Là cam kết tốn có điều kiện văn tổ chức KHBM KHCN LC Lean tài người thụ hưởng Six Là mơ hình quản lý kết hợp ngun tắc quản lý Lean với Sigma phương pháp Six Sigma Lean giúp giảm thiểu rút ngắn trình thực từ đầu, Six Sigma tập trung vào tinh chỉnh độ MB McKinsey Mobile xác cho quy trình Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội Đối tác tư vấn xây dựng chiến lược cho MB từ năm 2011 Là dịch vụ ngân hàng cho phép khách hàng thực việc chuyển Banking tiền, kiểm tra số dư tài khoản, thơng tin tài qua điện thoại di NHNN NHTM NPS động Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Net Promoter Score (NPS): số đo lường mức độ trung thành sẵn sàng giới thiệu cho người khác khách hàng sản phẩm/dịch vụ PGD RPA Phòng giao dịch Giải pháp phần mềm tự động hỗ trợ người q trình nhập liệu, xử lý, phân loại thơng tin để đẩy nhanh tốc độ xử lý, nâng cao chất SLA lượng dịch vụ khách hàng SLA (Service level agreement): cam kết mức độ dịch vụ nhà Smart Bank SME TAT cung cấp dịch vụ khách hàng Mơ hình ngân hàng thơng minh tự phục vụ Khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ TAT (turn around time): thời gian hoàn thành tác vụ, tác vụ luồng quy trình bước quy trình