Quản trị kinh doanh dịch vụ bưu chính viễn thông

Quản trị kinh doanh dịch vụ bưu chính viễn thông

BÀI GIẢNG MÔN

QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG

Giảng viên: Th.S Trần Thị Thập

CHƯƠNG 1 DỊCH VỤ TRONG NỀN KINH TẾ QUỐC DÂN

NỘI DUNG

 1.1 SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ TRONG NỀN

KINH TẾ QUỐC DÂN

 1.2 QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ

 1.1 SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ TRONG NỀN KINH TẾ QUỐC DÂN

 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm và phân loại dịch vụ

 1.1.1 Khái niệm , đặc điểm và phân loại dịch vụ

 Khái niệm:

• Dịch vụ là hoạt động phục vụ

• Dịch vụ là một bộ phận của nền kinh tế

• Dịch vụ là một hoạt động

• Dịch vụ là kết quả của một hoạt động

  Dịch vụ là hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo

ra các sản phẩm không tồn tại dưới hình thái vật chất, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả

75 50

25 0

25 50

75 100%

Dịch vụHàng hóa

Cắt tóc Hàng không

Sửa chữa ô tô

Cửa hàng ăn cao cấp

Cửa hàng ăn nhanh

Máy photocopy

Máy tính Trạm xăng tự phục vụ

 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm và phân loại dịch vụ

 Đặc điểm (4I):

• Tính vô hình/không hiện hữu (Intangibility)

• Tính không đồng nhất (Inconsistency)

• Tính không thể tách rời/ tính đồng thời (Inseparability)

• Tính không thể tách rời/ tính đồng thời (Inseparability)

 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm và phân loại dịch vụ

 Phân loại:

• Căn cứ vào tính chất thương mại của việc cung ứng dịch vụ

• Căn cứ vào mục đích tiếp nhận dịch vụ

• Phân ngành dịch vụ theo hệ thống tài khoản quốc gia

• Phân ngành dịch vụ theo WTO

• Các phân loại dịch vụ thường dùng trong lĩnh vực quản trị điều hành và marketing

 Nông lâm nghiệp và thủy sản

 Khai khoáng

 Công nghiệp chế biến, chế tạo

 Sản xuất và phân phối điện, khí đốt, nước nóng, hơi nước và điều hòa

không khí

 Cung cấp nước, hoạt động quản lý và xử lý nước thải, rác thải

 Xây dựng

 Bán buôn và bán lẻ; Sửa chữa ô tô, mô tô, xe máy và xe có động cơ khác

 Vận tải và kho bãi (Dịch vụ bưu chính thuộc ngành H tiểu ngành 53100,

dịch vụ chuyển phát thuộc ngành H, tiểu ngành 53200)

Đối tượng tiếp nhận trực tiếp dịch vụ

Dịch vụ hướng vào thân thể khách hàng:

Y tế Vận chuyển hành khách Thẩm mỹ viện

Tập thể hình Nhà hàng Cắt tóc

Dịch vụ hướng vào hàng hoá và tài sản vật chất khác:

Vận chuyển hàng hoá Sửa chữa và bảo dưỡng thiết bị Trông nhà

Giặt là Làm vườn Thú y

Tương tác

Dịch vụ hướng vào tinh thần khách hàng:

Giáo dục Phát thanh và truyền hình

Dịch vụ hướng vào tài sản vô hình:

Ngân hàng Các dịch vụ pháp lý

Dạng quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng Quan hệ kiểu "hội viên" Quan hệ không chính thức

Bảo hiểm Thuê bao điện thoại Đào tạo

Ngân hàng Hiệp hội tiêu dùng

Phát thanh Cảnh sát Đèn biển Đường cao tốc

Giao dịch

rời rạc

Điện thoại đường dài

Vé tháng xe buýt Phần mềm máy tính

Thuê xe Dịch vụ thư tín Điện thoại thẻ Rạp chiếu bóng Vận chuyển công cộng Nhà hàng

Sửa chữa Học từ xa Kiểm định hàng hoá

Dễ

Ngân hàng Khách sạn

Vận chuyển hàng hoá Xúc tiến thương mại

Thẩm mỹ / làm tóc Sửa ống nước Giáo dục (phụ đạo / gia sư) Nhà hàng cao cấp

Dạy lái xe / dạy đàn

Tư vấn

Giáo dục (lớp đông) Diễn thuyết

Chương trình y tế dự phòng Phục vụ ăn uống ở trường học Hướng dẫn du lịch

Thấp

Dịch vụ điện thoại Dịch vụ khách sạn Ngân hàng phục vụ cá nhân Nhà hàng phục vụ gia đình

Giao thông công cộng (xe buýt) Sửa chữa thiết bị định kỳ

Rạp chiếu phim / Rạp hát Xem thi đấu thể thao

Mức độ dao động thời vụ của cầu

mà không gây trì hoãn nhiều

Điện Khí đốt tự nhiên Điện thoại

Khoa sản bện viện Dịch vụ chữa cháy và cảnh sát khẩn cấp

Bảo hiểm Dịch vụ pháp lý Ngân hàng Giặt là

Cầu chính vụ thường xuyên vượt quá khả

Kế toán và khai thuế Vận chuyển hành khách Khách sạn và nhà nghỉ

Các dịch vụ tương tự như trên nhưng khả năng không đủ đối với mức độ kinh doanh cơ bản

Nhà hát Tiệm cắt tóc

Dịch vụ xe buýt Chuỗi cửa hàng fast-food

Tổ chức dịch vụ đến với khách hàng

Dịch vụ làm vườn Dịch vụ chăm sóc vật nuôi Taxi

Thư tín Cứu hộ ôtô

Giao dịch khách Công ty thẻ tín dụng

Đài truyền hình địa phương

Mạng lưới đài phát thanh Công ty điện thoại

Kế toán

Tư vấn tài chính

Tay nghề cao

Thợ máy Huấn luyện viên

Kỹ sư Trang trí nội thất

Lao động phổ thông

Bưu tá Bảo vệ Lao công

Tỷ trọng thiết bị cao

Nhân viên tay nghề vững

Hãng hàng không Phòng X-quang Phòng thể dục dụng cụ Trung tâm vi tính

Nhân viên phổ thông

Rạp hát Trạm xăng Khu vui chơi

“Cửa hàng” dịch vụ:

□ Các bệnh viện

□ Sửa chữa ô tô

□ Các dịch vụ sửa chữa khác

 1.1.2 Sự phát triển của dịch vụ

 Sự phát triển dịch vụ trên thế giới và ở Việt Nam

 Xu hướng phát triển dịch vụ trong nền kinh tế thị trường

Giai

đoạn

Các đặc điểm

Đấu tranh của con người

Hoạt động kinh tế chủ yếu

Sử dụng lao động con người

Đơn vị đời sống xã hội

Thước đo tiêu chuẩn sống

Cấu trúc xã hội

Tiền công

nghiệp

Đấu tranh với tự nhiên

Nông nghiệpKhai mỏ

Thông lệTruyền thốngQuyền lực

Công

nghiệp

Đấu tranh với bản chất con người

Sản xuất hàng hoá

Khuynh hướng máy móc

Cá nhân Số lượng

hàng hoá

Hành chínhQuan liêu

Đấu tranh giữa con

 Khu vực dịch vụ phát triển với tốc độ nhanh cả về qui mô,

chủng loại và chất lượng.

 Khu vực dịch vụ từng bước chuyển hóa vị trí, làm thay đổi

cơ cấu kinh tế quốc dân

 Giai đoạn 1: Nông nghiệp – Công nghiệp – Dịch vụ

 Giai đoạn 2: Công nghiệp – Nông nghiệp – Dịch vụ

 Giai đoạn 3: Công nghiệp – Dịch vụ – Nông nghiệp

 Giai đoạn 4: Dịch vụ – Công nghiệp – Nông nghiệp

 Phương thức cung cấp dịch vụ sẽ chuyển biến theo hướng

ít đòi hỏi sự tiếp xúc và tương tác trực tiếp giữa người

cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng dịch vụ

 Xu hướng khu vực hóa, toàn cầu hóa và tự do hóa hoạt

động thương mại dịch vụ.

 Dịch vụ phục vụ cho khai thác thị trường và xúc tiến tiêu

thụ sản phẩm phát triển nhanh chóng và đa dạng

 Dịch vụ phục vụ đời sống tinh thần của con người ngày

càng đa dạng và mở rộng.

 1.1.3 Vai trò của dịch vụ trong nền kinh tế quốc

dân

 Đối với phát triển kinh tế thị trường

 Đối với phát triển kinh tế tri thức

 Đối với toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế

 Đối với phát triển nguồn nhân lực, phát triển con người

 Đối với phát triển xã hội và giải quyết các vấn đề

GDP per capita (PPP US$) 2006

1 Iceland (0.968) 1 Japan (82.4) 1 Georgia (100.0) 1 Australia (114.2) 1 Luxembourg (77,089)

112 Mongolia (0.720) 53 Montenegro (74.2) 62 Indonesia (91.0) 125 Zambia (63.3) 127 Nicaragua (2,441)

113 Moldova (0.719) 54 Dominica (74.1) 63 Sri Lanka (90.8) 126 Timor-Leste (63.2) 128 Moldova (2,396)

114 Viet Nam (0.718) 55 Viet Nam (74.0) 64 Viet Nam (90.3) 127 Viet Nam (62.3) 129 Viet Nam (2,363)

115 Equatorial Guinea

(0.717)

56 Macedonia (TFYR) (74.0) 65 Suriname (90.1) 128 Vanuatu (62.3) 130 Pakistan (2,361)

 1.1.4 Thương mại dịch vụ trong tiến trình hội

nhập kinh tế quốc tế

 Sự cần thiết khách quan của hội nhập khu vực và thế giới về kinh tế thương mại và dịch vụ (khái niệm, bản chất, tính tất yếu)

 Định hướng phát triển dịch vụ và chủ động hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực dịch vụ của Đảng và Nhà nước ta

 Các nội dung hợp tác về thương mại dịch vụ

 Khái niệm: Hội nhập kinh tế quốc tế là sự gắn kết nền kinh tế

của một nước vào các tổ chức hợp tác kinh tế khu vực và toàn cầu, trong đó các thành viên quan hệ với nhau theo những quy định chung.

 Bản chất: hội nhập kinh tế quốc tế là việc các nước đi tìm kiếm

một số điều kiện nào đó mà họ có thể thống nhất được với

nhau, kể cả dành cho nhau những ưu đãi, tạo ra những điều kiện công bằng, có đi có lại trong quan hệ hợp tác với nhau nhằm khai thác các khả năng lẫn nhau, phục vụ cho nhu cầu

 Tính tất yếu:

 Những lý do chung:

 Phát triển tối ưu nền kinh tế của mỗi quốc gia Các quốc gia

phải dựa vào nhau, bổ xung hỗ trợ các khiếm khuyết cho nhau.

 Chiến lược phát triển KTXH đến năm 2010 của Đảng, cụ thể hóa

Kế hoạch phát triển các ngành dịch vụ giai đoạn 2006 – 1020:

Toàn bộ hoạt động dịch vụ tính theo giá trị gia tăng đạt nhịp độ tăng trưởng bình quân 7,7% – 8,2% % / năm và đến 2010 chiếm

40 – 41% GDP.

 Báo cáo chính trị tại Đại hội Đảng lần thứ 10: Đẩy mạnh tự do

hóa thương mại phù hợp với các cam kết hội nhập kinh tế quốc

tế Tạo bước phát triển mới, nhanh và toàn diện thị trường dịch

vụ, nhất là những dịch vụ cao cấp, có hàm lượng trí tuệ cao, gia trị gia tăng lớn Phấn đấu đã tốc độ tăng trưởng khu vực

 Các nội dung hợp tác về thương mại dịch vụ:

 Hiệp định chung về Thương mại dịch vụ của WTO (Hiệp định GATS - General Agreement on Trade in Services)

 Hiệp định khung ASEAN về dịch vụ (AFAS - ASEAN Framework Agreement on Services)

 Các cam kết song phương khác.

 GATS:

• 4 nguyên tắc nền tảng:

• Các phương thức cung ứng dịch vụ theo GATS

• Cam kết của Việt Nam

 Đãi ngộ tối huệ quốc (MFN - Most-favoured-nation treatment): Nếu một

quốc gia dành cho một quốc gia thành viên một sự đối xử ưu đãi nào

đó thì quốc gia này cũng phải dành sự ưu đãi đó cho tất cả các quố gia thành viên khác (nguyên tắc này không có tính chất áp dụng tuyệt đối).

 Đãi ngộ quốc gia ( NT- National Treatment): Hàng hóa nhập khẩu, dịch

vụ và quyền sở hữu trí tuệ nước ngoài phải được đối xử không kém thuận lợi hơn so với hàng hóa cùng loại trong nước (nguyên tắc này chỉ áp dụng đối với hàng hóa, dịch vụ có sự khác nhau).

 Tiếp cận thị trường (Market Access): Việc mở cửa thị trường hàng

hóa, dịch vụ và đầu tư nước ngoài là nghĩa vụ có tính chất ràng buộc thông qua việc thực hiện các cam kết về mở cửa thị trường mà quốc

Khách hàng

Khách hàng nước A

Công ty

Phương thức 2: Tiêu dùng ngoài lãnh thổ

Phương thức 3: Hiện diện thương mại

Phương thức 4: Hiện diện thể nhân

KH nước A

Chi nhánh nước ngoài

Khách hàng vượt qua biên giới Cung câp dịch vụ

Cung câp dịch vụ Đầu tư trực tiếp vào quốc gia A

Cá nhân di chuyển tới quốc gia A hoặc

 Đối với dịch vụ chuyển phát nhanh:

 Cho phép thành lập liên doanh 51% vốn đầu tư nước ngoài ngay

khi gia nhập và cho phép thành lập công ty 100% vốn nước ngoài

5 năm sau khi gia nhập

 Bảo lưu mảng dịch vụ chuyển phát dành riêng, có ý nghĩa thương

mại cho Bưu chính Việt Nam: khối lượng dưới 2kg và giá cước: 10 lần giá cước một bức thư tiêu chuẩn gửi trong nước ở nấc khối lượng đầu tiên và thấp hơn 9 đô la Mỹ (9 USD) khi gửi quốc tế.



 Đối với dịch vụ viễn thông:

 Có hạ tầng mạng - dịch vụ viễn thông cơ bản, phía nước ngoài chỉ được phép đầu tư dưới hình thức liên doanh với nhà khai thác Việt nam đã được cấp phép, vốn góp tối đa là 49% vốn pháp định của liên doanh.

 Không có hạ tầng mạng: trong ba năm đầu, bên nước ngoài chỉ được phép đầu tư dưới hình thức liên doanh với nhà khai thác Việt nam đã được cấp phép, vốn góp tối đa là 51% vốn pháp định của liên doanh

Ba năm sau khi gia nhập, bên nước ngoài được phép tự do lựa chọn đối tác khi thành lập liên doanh và được phép nâng mức vốn góp lên mức 65% Riêng đối với dịch vụ mạng riêng ảo VPN và dịch vụ viễn thông gia tăng giá trị (thư điện tử, truy nhập Internet ) bán kèm, được

 Hiệp định khung ASEAN về dịch vụ (AFAS ASEAN Framework Agreement on Services):

-• Hoàn tất việc tự do hoá đối với tất cả các ngành, phương thức cung ứng dịch vụ vào năm 2020 Các nước có thể lựa chọn khung thời gian thích hợp cho từng ngành và phân ngành dịch vụ phù hợp với điều kiện của mỗi nước và khuyến khích các nước có thể linh hoạt mở cửa một số ngành hoặc phương thức cung ứng dịch vụ trước năm 2020.

 Các cam kết song phương khác

 1.2 QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ

 1.2.1 Khái niệm quản trị kinh doanh dịch vụ

 1.2.2 Quản trị các yếu tố tham gia dịch vụ

 1.2.1 Khái niệm quản trị kinh doanh dịch vụ

 Quản trị kinh doanh là việc thực hiện các hành vi quản trị đối với quá trình kinh doanh để duy trì, phát triển công việc kinh doanh của một doanh nghiệp hoặc một ngành nào đó.

 Trong kinh doanh, quản trị bao gồm việc cân nhắc, tạo ra hệ thống, quy trình và tối đa hóa hiệu suất bằng quá trình tư duy và ra quyết định của nhà quản trị

 Quản trị kinh doanh dịch vụ bao gồm tất các các hoạt động liên quan đến việc quản trị các yếu tố đầu vào, tổ chức, phối hợp các yếu tố đó nhằm chuyển hóa thành các kết quả ở đầu ra là các dịch vụ với hiệu quả cao nhất, đạt được lợi ích

 1.2.2 Quản trị các yếu tố tham gia dịch vụ

 Các yếu tố của hệ thống servuction trong doanh nghiệp dịch vụ

 Quản trị sự tham gia của khách hàng

 Quản trị nhân viên tiếp xúc

 Quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ

Tổ chức nội bộ của doanh nghiệp

Cơ sở vật chất

Nhân viên tiếp xúc

Nhân viên phục vụ Khách hàng

Dịch vụ

Cơ sở vật chất Khách hàng

Dịch vụ

Hệ thống kiểu 2

 Quản trị sự tham gia của khách hàng

• Vai trò của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ

– Người tiêu dùng dịch vụ

– Người tham gia tạo ra dịch vụ

– Người “kiểm soát dịch vụ” và “làm chuyển biến dịch vụ”

• Ý nghĩa về sự tham gia của khách hàng

– Giá trị kinh tế

– Tăng cường sự thỏa mãn khách hàng

 Quản trị sự tham gia của khách hàng

• Các hình thức tham gia của khách hàng

– T ham gia về thể chất

– Tham gia trí óc – T ham gia tình cảm

• Những vấn đề quyết định đối với quản trị sự tham gia của khách hàng

– Vấn đề văn hóa

– Những tình huống cung cấp dịch vụ

– Những đặc tính của khách hàng

 Quản trị nhân viên tiếp xúc

• Vị trí và vai trò của nhân viên tiếp xúc

– Tác nghiệp

– Quan hệ

– Kinh tế

• Các vấn đề quản trị nhân viên tiếp xúc

– Nhận thức được đầy đủ vai trò của nhân viên tiếp xúc

– Thừa nhận vị trí của nhân viên tiếp xúc

– Chú trọng các kỹ năng giao tiếp, quan hệ trong tuyển chọn

và đào tạo nhân viên tiếp xúc.

 Quản trị cơ sở vật chất

• Đảm bảo tính cân bằng đối với các yêu cầu về cơ sở vật chất trong hệ thống dịch vụ

• Bố trí, tổ chức các vấn đề cơ sở vật chất khi có sự tham gia của khách hàng:

– Sự an toàn của khách hàng

– Hệ thống các chỉ dẫn

– Trang trí nội thất

 1.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ

 Chất lượng dịch vụ

• Các quan điểm

• Định nghĩa

• Mô hình xác định các nhân tố chất lượng dịch vụ

 Đo lường chất lượng dịch vụ

• Phương pháp SERVQUAL

• Phương pháp SERVPERF

• Phương pháp của Tomy D Anderson

 Chất lượng dịch vụ:

– Chất lượng định hướng sản xuất: chất lượng liên quan đến sự phù hợp với thiết kế hay qui cách Một dịch vụ được coi là có chất lượng khi không có sai sót so với thiết kế hay qui cách

– Chất lượng định hướng theo giá trị: chi phí hay giá cả dịch vụ sẽ được đưa vào phương trình chất lượng, theo đó một dịch vụ được cung cấp với mức chất lượng ít hay nhiều phụ thuộc vào

“giá”của nó.

– Chất lượng định hướng theo sản phẩm (giá trị sử dụng): chỉ xét đến những đặc tính của sản phẩm dịch vụ có thể đo lường được Trong hầu hết trường hợp người ta coi “nhiều hơn” đồng nghĩa với tốt hơn và như vậy có thể đánh giá chất lượng là cao hơn.

• Định nghĩa chất lượng dịch vụ:

• Chất lượng dịch vụ là phạm vi mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng Chất lượng dịch vụ do

đó có thể được định nghĩa là sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ

• Parasuraman (1984): chất lượng dịch vụ là sự cảm nhận của khách hàng về các giá trị mà dịch vụ đem lại cho khách hàng.

• Bitner, Booms và Tetreault (1990): Chất lượng dịch vụ là thái

độ biểu hiện sự đánh giá tổng thể

•  Chất lượng dịch vụ đứng từ quan điểm khách hàng là một khái niệm mang tính cảm tính, và thường gắn với “sự cảm nhận” và “sự hài lòng của khách hàng ”.

• Mô hình xác định các nhân tố chất lượng dịch vụ Gronroos (1984):

-• Phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật

• Hình ảnh có tầm quan trọng bậc nhất đối với tất cả các công

ty cung ứng dịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của công ty trong quá trình giao dịch mua bán.

• Cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận đánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những mong đợi về dịch vụ của

họ