BÀI LUẬN quản trị kinh doanh dịch vụ tại mobifone khu vực II VMS mobifone II

BÀI LUẬN Quản trị kinh doanh dịch vụ Mobifone khu vực II NHÓM 12- TM 15- 001 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chương TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II – VMS MobiFone II 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển tổng công ty thông tin di động VMS MobiFone: Ngày 16/04/1993, theo định số 321/TCCB-LĐ Tổng Giám Đốc Tổng Cơng Ty Bưu Chính Viễn Thơng Việt Nam ký định thành lập Công ty Thông tin di động trực thuộc Tổng cơng ty Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam, với tên giao dịch quốc tế VIETNAMMOBILE TELECOM SERVICES CO (VMS), thương hiệu MobiFone (VMS-MobiFone) Hiện nay, Cơng ty Thơng tin di động có 14 Phòng, Ban chức đơn vị trực thuộc khác bao gồm Trung tâm Thông tin di động khu vực, Trung tâm Dịch vụ Giá trị gia tăng (VAS), Trung tâm Tính cước Thanh khoản, Xí nghiệp thiết kế Thành lập Trung tâm I 28/06/1994 Trung tâm II 7/5/1994 Trung tâm III 28/12/1995 Trung tâm IV Trung tâm V Trung tâm VI 27/6/2008 2011 Xí nghiệp thiết kế 21/01/1997 Trung tâm Dịch vụ Giá trị gia tăng 06/10/2008 Trung tâm Tính cước Thanh khoản 10/08/2009 Trụ sở Phạm vi Số 811A đường Giải Nhiệm khai thác, vận hành, doanh mạng lưới Phóng, Quận Hoàng kinh MobiFone khu vực miền Bắc Mai, Hà Nội (Các tỉnh phía Bắc đến Hà Tĩnh) MM 18 Trường Sơn, Thành phố Hồ Chí Minh Phường 14, Quận 10, TP Hồ Chí Minh 263 Nguyễn Văn Linh, Miền Trung Cao Ngun (từ Quảng Bình, Khánh Hồ Thành phố Đà Nẵng Ðắc Lắc Số 06, đại lộ Hòa 10 tỉnh Tây Nam Bộ Bình, phường An Cư, Ninh Kiều, Cần Thơ Số lô 28 Lê Hồng 14 tỉnh, thành phố phía Bắc Phong, Hải Phịng 22/8, KP3, Nguyễn Ái tỉnh thuộc khu vực miền Nam Quốc, P Thống Nhất, Biên Hòa, Đồng Nai Hà Nội Nhiệm vụ tư vấn, khảo sát, thiết kế xây dựng cơng trình thơng tin di động Hà nội dịch vụ SMS, dịch vụ SMS, GPRS, 3G dịch vụ chuyển vùng quốc gia, quốc tế) Hà Nội Chịu trách nhiệm vấn đề liên quan đến cước hệ thống toán LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.1.2 Tổng quan trung tâm thông tin di động VMS MobiFone II : - Theo định 90/QĐ-TCHC Tổng cơng ty Bưu Chính viễn thông Việt Nam, ngày 07/05/1994 trung tâm thông tin di động khu vực II thuộc công ty VMS- MobiFone thức thành lập - Địa chỉ: MM 18 Trường Sơn, Phường 14, Quận 10, TP Hồ Chí Minh - Điện thoại: +848 866 2372 - Website : http://mobifone.com.vn - Điện thoại hỗ trợ khách hàng : 18001090, 9224 MobiFone II trung tâm khu vực thuộc Công ty Thông tin di động VMS-MobiFone, với nhiệm vụ quản lý, khai thác kinh doanh dịch vụ thơng tin di động khu vực phía Nam, 10 tỉnh thành từ Ninh thuận đến Long An Mới VMSMobifone cho đời trung tâm VI, trung tâm quản lý khu vực Đông Nam Bộ thay cho trung tâm II Do trung tâm II tập trung quản lý khu vực Thành phố Hồ Chí Minh Hệ thống thông tin di động VMS-MobiFone xây dựng tiên chuẩn kỹ thuật số GSM (Global System for Mobile Communication) GSM mạng kỹ thuật số, tiêu chuẩn thông tin di động hệ Châu Âu tiên tiến giới, đưa vào sử dụng giới từ năm 1991, đến 150 quốc gia lựa chọn sử dụng thành công GSM công nghệ kỹ thuật số đại dùng điện thoại di động sử dụng trang thiết bị đặc biệt xử lí theo ngơn ngữ máy tính thơng tin vơ tuyến mã hóa, thay cho công nghệ cũ Analog- kỹ thuât bị hạn chế dung luợng, diện tích phủ sóng khơng đồng giới Mạng GSM thử nghiệm lần Việt Nam năm 1993 Hà Nội hãng ALCATEL (Pháp) cung cấp Ngày 19/5/1995 ủy ban nhà nước hợp tác dầu tư (SCCI) kế hoạch đầu tư (MPT) cấp giấy phép cho hợp tác KINEVIK/COMVIK VMS sau bỏ qua hàng loạt cơng ty có khả hợp tác khác France Telecom, Cable Wineless, Mitsui…cho đến VMS sử dụng thiết bị công nghệ GSM KINEVIK/COMVIK LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chương HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II 2.1 Quản trị Marketing dịch vụ 2.1.1 Đối tượng khách hàng Trung tâm Mobifone II quản lý khách hàng khu vực Thành phố Hồ Chí Minh, khách hàng : - Người Việt Nam - Người nước - Người đứng tên đại diện quan, tổ chức - Đối với người 14 tuổi (khơng có CMT hộ chiếu) phải có bố mẹ người giám hộ theo qui định Pháp luật đứng bảo lãnh đăng ký (tức thông tin đăng ký sử dụng dịch vụ bố mẹ người giám hộ) 2.1.2 Mar mix a Product h Các thiết bị đầu cuối: Là loại điện thoại di động phụ kiện ăngten, pin… Nhằm vào việc đẩy mạnh cung cấp dịch vụ viễn thông Công ty VMS trung tâm xác định việc bán máy điện thoại di động phương tiện để kinh doanh dịch vụ thông tin di động không coi mục tiêu Tuy nhiên việc bán máy thiết bị đầu cuối góp phần tăng doanh thu công ty trung tâm Thiết bị đầu cuối sản phẩm cung cấp nhà sản xuất tiếng giới, thay đổi theo kịp tiến KHKT nhu cầu khách hàng Model mới, tính phong phú, sử dụng đơn giản, nhiều tiện ích, đa dịch vụ h Dịch vụ thông tin di động: Sản phẩm quan trọng VMS MobiFone trung tâm II dịch vụ mạng điện thoại di động cung cấp với mạng GSM chiếm 80% doanh thu Bao gồm dịch vụ bản, dịch vụ phụ, dịch vụ giá trị gia tăng - Dịch vụ bản: ™ Dịch vụ trả sau Mobifone: cho phép tất thuê bao thực gọi nhận gọi hàng tháng tốn cước phí cho thực vào cuối tháng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bao gồm gói cước : MobiGold, Mbusiness, Mfriends, Mhome ™ Dịch vụ trả trước: dịch vụ có phương thức tốn cước tiện lợi Các thuê bao có thuể sử dụng dịch vụ qua hình thức trả trước số tiền cước gọi thực Điều giúp khách hàng khơng phải tốn hóa đơn cước hàng tháng, kiểm soát mức cước sử dụng Bao gồm gói cước : Mobicard, MobiQ, Mobi4U, Mobi365, Mobizone, Qteen, QStudent ƒ Dịch vụ phụ: bao gồm ™ Dịch vụ chờ giữ gọi ™ Dịch vụ chuyển tiếp gọi ™ Dịch vụ hiển thị số thuê bao gọi đến ™ Hộp thư thoại (voice mail) ™ Dịch vụ gửi tin nhắn (SMS) ™ Dịch vụ Fax, Data ™ Dịch vụ gọi quốc tế ™ Chuyển vùng nước tự động ™ Dịch vụ nhắn tin quảng bá ™ Chuyển vùng quốc tế ™ Dịch vụ Wap ™ Chặn gọi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ™ … ƒ Các dịch vụ giá trị gia tăng SMS: Chuyển đổi Mobicard Mobi 4U, tra cước nóng, Mobichat, Mobimail, tải nhạc chng, tải logo, tải gửi hình chờ, tải gửi hình ảnh… Khi thành lập loại hình dịch vụ chủ yếu công ty dịch vụ thông tin di động trả sau Tuy nhiên, để mang lợi ích dịch vụ thơng tin di động đến nhiều đối tượng khách hàng, vào năm 1999 MobiFone giới thiệu dịch vụ thông tin di động trả trước Việt Nam Sự xuất loại hình thuê bao trả trước đáp ứng nhu cầu sử dụng thông tin di động khách hàng Với loại hình dịch vụ mở thị trường người tiêu dùng có mức thu nhập trung bình mà họ chiếm phần đơng kinh tế Việt Nam Tạo bước đột phá lớn công tác phát triển thuê bao Trung tâm thành công chiến lược với mặt hàng “MobiCard” (dịch vụ thuê bao trả trước) Cùng với đà phát triển dịch vụ trả trước, VMS-MobiFone đa dang hóa loại hình sản phẩm dịch vụ Cụ thể Mobi 4U (thuê bao trả trước tính cước ngày), Mobiplay (dịch vụ thuê bao trả trước, nhắn tin nhận gọi), sau đời của loại hình dịch vụ nạp tiền tin nhắn SMS (Mobi EZ)… Với chiến lược đa dạng hóa loại hình sản phẩm dịch vụ VMS trở thành nhà cung cấp mạng di động lớn Việt Nam b Price Chiến lược giá ảnh hưởng đến lợi nhuận mà doanh nghiệp thu vấn đề quan trọng mục tiêu kinh doanh doanh nghiệp Xây dựng chiến lược giá đắn cịn giúp cơng ty kinh doanh có lãi, hiệu chiếm lĩnh thị trường Phương châm “Mọi lúc-Mọi nơi” VMS-MobiFone lấy làm hiệu cho từ ngày hoạt động kinh doanh lĩnh vực thông tin di động Để đáp ứng cho khách hàng có thu nhập khác nhau, có mức độ nhu cầu sử dụng đa dạng cơng ty sử dụng chiến lược đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Tuy nhiên loại hình dịch vụ công ty đưa dựa mức giá khác nhằm tối đa hóa lựa chọn khách hàng Việc định giá cho sản phẩm dịch vụ cịn phụ thuộc nhiều vào yếu tố như: mơi trường, mục tiêu, chi phí, tình hình cạnh tranh Vùng cước: Thực thống vùng cước phạm vi toàn quốc LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CÁCH TÍNH CƯỚC h Đối với thuê bao trả sau: • Cước hoà mạng: 50.000 đồng/thuê bao, thu lần • Cước thuê bao tháng: 49.000 đồng/tháng • Đơn vị tính cước: giây + giây h Đối với thuê bao trả trước : Cước đấu nối hoà mạng cước th bao - Khơng thu cước hồ mạng - Khơng thu cước th bao Phương thức tính cước - Đơn vị tính cước thơng tin di động: Ngoài trường hợp quy định riêng, gọi di động tính theo phương thức giây + giây (block 06 giây đầu 01 giây cho thời gian liên lạc tiếp theo) - Cuộc gọi chưa đến 06 giây tính 06 giây Đối với gọi 06 giây, 06 giây đầu thu cước 06 giây, thời gian liên lạc tính cước block 01 giây, phần lẻ thời gian cuối gọi chưa đến 01 giây làm tròn thành block 01 giây - Cước gọi thu toàn thuê bao chủ gọi Giá cước tin nhắn gọi khác tùy vào thuê bao nhận tin nhắn gọi nội mạng hay nội mạng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BẢNG GIÁ CƯỚC Bảng cước dịch vụ MobiQ (Áp dụng từ ngày 10/08/2010), Cước thông tin (đã bao gồm VAT) • • Cước thuê bao ngày: đồng/ngày Cước thơng tin di động: Đơn vị tính cước gọi giây + giây Cước thơng tin Đơn vị tính (đồng) Cước thơng tin gọi nội mạng 1580 đồng/phút Cước thông tin di động giây đầu 158 đồng/06giây Cước thông tin di dộng giây 26,33 đồng/1 giây Cước thông tin gọi liên mạng 1780 đồng/phút Block 06 giây đầu 178 đồng/06giây Block 01 giây Cước quốc tế IDD* 29,67 đồng/01giây Chỉ bao gồm cước IDD 200 đồng/bản tin bận; 100 đồng/bản tin rỗi Cước nhắn tin nước nội Giờ rỗi: từ sáng đến sáng tất mạng Mobifone ngày tuần (kể ngày lễ chủ nhật) Cước nhắn tin nước liên mạng (nhắn sang mạng khác) Cước nhắn tin quốc tế Cước gọi vào thuê bao VSAT (1’+1’) Gọi dịch vụ 1080/1088/hộp thư thông tin 250 đồng/bản tin - Từ máy di động: 2.500đ/bản tin - Từ MobiFone WebPortal: 1.900đ/bản tin (Áp dụng từ 15/10/2009) 1.200 đồng/phút Cước dịch vụ 108x LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com c Place Chiến lược phân phối đóng vai trị định đến lượng thuê bao phát triển trung tâm, tạo dễ dàng thuận tiện yếu tố thu hút khách hàng Cho nên công tác quản lý phát triển kênh phân phối quan tâm đẩy mạnh Hiện nay, hệ thống phân phối trung tâm II có thành viên thức: cửa hàng VMS, đội bán hàng trực tiếp, tổng đại lý, đại lý chuyên MobiFone, đại lý cấp 1, đại lý cấp 2, đại lý bưu điện, điểm bán hàng không truyền thống Các thành viên tạo thành kênh phân phối chủ yếu: - Kênh cửa hàng VMS: cửa hàng VMS Tp Hồ Chí Minh hoạt động với chức giao dịch, cung cấp dịch thơng tin di động, thu cước chăm sóc khách hàng Tồn thiết bị hình thức trang trí cửa hàng theo tiêu chuẩn cửa hàng VMS-MobiFone toàn quốc đội ngũ giao dịch viên mang tính chuyên nghiệp cao với mục tiêu thỏa mãn nhu cầu khách hàng Trung tâm xác định cửa hàng giao dịch mặt trung tâm công tác giao dịch với khách hàng STT Cửa hàng Bà Huyện Thanh Quan Trần Hưng Đạo Hậu Giang Lê Hồng Phong Đinh Tiên Hoàng Quang Trung Trường Chinh Võ Văn Ngân Showroom Nguyễn Văn Trỗi 10 Showroom Quận Địa 84 Bà Huyện Thanh Quan – Quận – TP.Hồ Chí Minh 909 Trần Hưng Đạo – Phường – Quận – TP.Hồ Chí Minh 663A-B Hậu Giang – P11 – Quận – TP.Hồ Chí Minh 431 Lê Hồng Phong – Phường – Quận 10 – TP.Hồ Chí Minh 127C Đinh Tiên Hồng – Quận Bình Thạnh – TP.Hồ Chí Minh 170C Quang Trung – P10 – Quận Gị Vấp – TP.Hồ Chí Minh 148 Trường Chinh – Quận Tân Bình – TP.Hồ Chí Minh 222 Võ Văn Ngân – P.Bình Thọ - Quận Thủ Đức – TP.Hồ Chí Minh 207 Nguyễn Văn Trỗi – Quận Phú Nhuận – TpHCM 80 Nguyễn Du – TpHCM LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Kênh đại lý chuyên MobiFone: Là kết hợp hài hòa chức nhiệm vụ hai hình thức phân phối cửa hàng VMS đại lý - Kênh bán hàng trực tiếp: Là đội bán hàng trực tiếp Tp.Hồ Chí Minh tỉnh Nhằm xây dựng công tác phục vụ khách hàng tốt hơn, trung tâm II tổ chức đội bán hàng trực tiếp phận có vai trị quan trọng hệ thống phân phối thuê bao trả sau MobiFone trung tâm Đội bán hàng trực tiếp có nhiệm vụ tiếp thị tận nơi, tư vấn làm thủ tục hịa mạng cho khách hàng mà khơng tính thêm khoản chi phí Thị trường mục tiêu đội bán hàng trực tiếp khách hàng tiềm sử dụng thuê bao trả sau MobiFone Kế hoạch phát triển thuê bao hàng tháng đội phòng Kế hoạch bán hàng – Marketing đưa xuống Mỗi nhân viên đội có kiến thức sâu rộng sản phẩm dịch vụ hiểu biết cơng ty để tư vấn hay giải đáp thắc mắc khiếu nại khách hàng dịch vụ - Kênh đại lý: Gồm thành viên tổng đại lý, đại lý chuyên, đại lý cấp 1, đại lý cấp 2, đại lý bưu điện điểm bán hàng không truyền thống ‘ Đại lý cấp 1: Là đơn vị có tư cách pháp nhân ủy quyền Trung tâm di động KV II cung cấp dịch vụ trả tiền sau để phân phối bán sản phẩm hộp thẻ Mobicard, Mobi 4U thẻ cào dịch vụ trả tiền trước cho điểm phân phối thị trường Đại lý cấp không phép cung cấp dịch vụ sau bán hàng thu cước thuê bao trả sau MobiFone ‘ Đại lý cấp 2: Là cửa hàng phân phối sản phẩm dịch vụ VMSMobiFone không ký hợp đồng trực tiếp với trung tâm TTDĐ KV II Các cửa hàng mua hàng từ đại lý cấp để bán cho khách hàng Đại lý cấp trung tâm II cửa hàng kinh doanh điện thoại di động, đại lý điện thoại công cộng ‘ Đại lý bưu điện: Là bưu điện tỉnh bưu điện huyện trung tâm II ký hợp đồng làm đại lý ký gởi hàng hóa, đại diện trung tâm II cung cấp dịch vụ trả tiền sau để phân phối bán sản phẩm hộp thẻ Mobicard, Mobi 4U thẻ cào dịch vụ trả tiền trước cho đại lý cấp khu vực tỉnh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com + Nhân viên marketing + Nhân viên phòng ban : quản lý cửa hàng, phòng chiến lược kinh doanh … - Nhân viên thuộc công ty đối tác + Nhân viên chăm sóc khách hàng qua tổng đài , 300 người, người tiếp nhận gọi khách hàng sau chuyển cho nhân viên trung tâm + Nhân viên kỹ thuật f Physical evidence - Trung tâm Mobifone II có trụ sở MM 18 Trường Sơn, Phường 14, Quận 10, TP Hồ Chí Minh với nhiều trang thiết bị đại phục vụ cho trình hoạt động - Số trạm phát sóng : 4933 trạm, đảm bảo chất lượng dịch vụ ổn định - Hệ thống cửa hàng Mobifone : 10 cửa hàng Các cửa hàng bày trí theo phong cách sang trọng, mang phong cách Châu Âu, đại, có bảng hiệu với logo hình ảnh nhận diện thương hiệu Mobifone Tại cửa hàng có đầy đủ trang thiết bị + Hệ thống máy tính nối mạng internet mạng nội + Điện thoại để đảm bảo liên lạc thông suốt tiếp nhận thông tin từ khách hàng + Sim, card :để cung cấp dịch vụ cho khách hàng Khách hàng lựa chọn sim số mà u thích để đăng ký dịch vụ chọn mức giá khác card để nạp tiền vào tài khoản + Máy lạnh, ghế ngồi cho khách đến giao dịch khách ngồi chờ, có nước uống bánh kẹo phục vụ cho khách hàng + Ngồi cịn có tờ bướm quảng cáo giới thiệu Mobifone, gói cước Mobifone chương trình khuyến mới… Hệ thống phân phối bao gồm 133 điểm, cửa hàng, đại lý, đại lý chuyên, đội bán hàng trực tiếp Ngồi trung tâm cịn có nhiều điểm giao dịch ủy quyền toàn địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Tại địa điểm có bảng hiệu với logo Mobifone, tờ bướm quảng cáo, sim, card … phục vụ khách hàng Hệ thống tổng đài giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com g Process Tiến trình cung cấp dịch vụ luôn mối quan tâm hàng đầu, trung tâm xây dựng quy trình nghiệp vụ chuẩn, kèm theo tài liệu hướng dẫn chi tiết, cụ thể, cho nhân viên nào, trạng thái cung cấp dịch vụ cho khách hàng với tiêu chuẩn dịch vụ mức độ tối thiểu theo quy định công ty Trung tâm Quy trình trình bày rõ phần sau Trung tâm quan tâm đến quy trình đảm bảo cho chất lượng dịch vụ đạt tiêu chuẩn chất lượng bưu viễn thong Cụ thể : - Tỷ lệ gọi thiết lập thành công : ≥ 92% - Tỷ lệ gọi bị rơi : ≤ 5% - Hồi âm khiếu nại khách hàng : phải xem xét có văn hồi âm thời hạn 48h cho 100% khách hàng khiếu nại kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại - Dịch vụ hỗ trợ khách hàng : + Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại 24h ngày + Tỷ lệ gọi tới hỗ trợ khách hàng, chiếm mạch thành cơng nhận tín hiệu trả lời điện thoại viên vòng 60 giây ≥ 80% tống số gọi 2.2 Quản trị tài doanh nghiệp 2.2.1 Quản trị nguồn vốn, tài sản ĐVT: tỷ đồng A Tài sản I Tài sản lưu động II Tài sản cố định B Nguồn vốn Vốn vay Vốn chủ sở hữu Năm 2009 6417 So sánh Năm 2010 Tương đối Tuyệt đối 8342 1925 30.00% 2567 3337 770 3850 5005 1155 6417 8342 1925 1283 835 -448 5134 7507 2373 Bảng cân đối tài sản, nguồn vốn 30.00% 30.00% 30.00% -34.92% 46.22% Qua bảng phân tích tài sản, nguồn vốn cho thấy: So sánh năm 2010 với năm 2009: tài sản tăng 30% tương ứng 1925 tỷ đồng, trung tâm chủ yếu đầu tư vào sở hạ tầng viễn thông tăng 30% tương ứng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1155 tỷ đồng; nguồn vốn tăng 30% vốn chủ sở hữu tăng 46,22% tương ứng 2373 tỷ đồng, vốn vay giảm 34,92% ĐVT: tỷ đồng Chỉ tiêu ĐVT Năm 2009 Năm 2010 So sánh Vòng quay tài sản cố định lần 3.00 2.96 -0.04 Vòng quay tổng tài sản lần 1.80 1.78 -0.02 Tỷ số nợ % 19.99% 10.01% -0.10 Bảng phân tích số tiêu tài Qua bảng phân tích cho thấy: • Chỉ tiêu vòng quay tài sản cố định, vòng quay tổng tài sản năm 2010 giảm chút so với năm 2009 điều cho thấy việc đầu tư tài sản Mobifone II chưa đem lại hiệu cao Mobifone cần có biện pháp nâng cao hiệu việc sử dụng tài sản, nguồn vốn như: tăng doanh số bán hàng cung cấp dịch vụ, sử dụng hết công suất tài sản, xem xét lại việc đầu tư • Do năm 2010 Mobifone II dùng lợi nhuận năm trước để lại để đầu tư nên năm 2010 tỷ số nợ giảm gần 10%, tỷ số nợ năm 2010 chiếm 10.01% tổng tài sản, điều tốt Cách tính: Vịng quay tài sản cố định = Doanh thu/ Tài sản cố định Vòng quay tổng tài sản = Doanh thu/ Tổng tài sản Tỷ số nợ = Tổng nợ/ Tổng tài sản 2.2.2 Quản trị chi phí ĐVT: tỷ đồng Chỉ tiêu Giá vốn hàng bán Chi phí bán hàng Chi phí quản lý Chi phi tài Tổng Chi phi Năm 2009 Năm 2010 So sánh Tương Tuyệt đối đối 6930 9010 2080 2310 3003 693 1053 1221 168 231 158 -73 10524 13392 2868 Bảng phân tích chi phí 30.01% 30.00% 15.95% -31.60% 27.25% LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Biểu đồ so sánh chi phí 16000 14000 12000 10000 Năm 2009 8000 Năm 2010 6000 4000 2000 T chi phí ĐVT: tỷ đồng Qua số liệu cho thấy tổng chí phí năm 2010 tăng 27,25% so với năm 2009 tương ứng 2868 tỷ đồng, cao Nguyên nhân Mobifone II mở rộng đầu tư, cải tiến chất lượng vụ để phụ vụ khách hàng tốt Nhưng chi phí tăng nằm tầm kiểm sốt, chí phí tăng doanh số tăng cao (doanh số tăng 28,44%) tốt 2.2.3 Quản trị doanh số Biểu đồ so sánh doanh số bán hàng cung cấp dịch vụ 16000 14000 12000 10000 Năm 2009 8000 Năm 2010 6000 4000 2000 Doanh thu ĐVT: tỷ đồng Qua biểu đồ cho thấy doanh số bán hàng cung cấp dịch vụ năm 2010 tăng 28,44% so với năm 2009 tương ứng với 3285 tỷ đồng Điều cho thấy doanh thu tăng cao do: Mobifone biết nắm bắt hội, nắm bắt nhu cầu người tiêu dùng, khủng hoảng kinh tế giới qua LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.2.4 Hoạch toán kết kinh doanh ĐVT: tỷ đồng Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 So sánh Tương Tuyệt đối đối 3285 28.44% 2080 30.01% 693 30.00% 168 15.95% 19 5.85% -73 -31.60% Doanh thu 11551 14836 Giá vốn hàng bán 6930 9010 Chi phí bán hàng 2310 3003 Chi phí quản lý 1053 1221 Doanh thu tài 325 344 Chi phi tài 231 158 Lợi nhuận trước thuế 1352 1788 436 Thuế TNDN 338 447 109 Lợi nhuận sau thuế 1014 1341 327 Bảng báo cáo kết kinh doanh 32.25% 32.25% 32.25% Biểu đồ so sánh doanh thu, chi phí, lợi nhuận 16000 14000 12000 10000 Doanh thu Tổng Chi phi Lợi nhuận sau thuế 8000 6000 4000 2000 Năm 2009 Chỉ tiêu Tỷ suất sinh lời tổng chi phí Tỷ suất sinh lời tổng vốn Tỷ suất sinh lời vốn lưu động Tỷ suất sinh lời vốn chủ sở hữu Tỷ suất sinh lời vốn vay Năm 2010 ĐVT % % % % % Năm 2009 9.64% 15.80% 39.50% 19.75% 79.03% Năm 2010 So sánh 10.01% 0.38% 16.08% 0.27% 40.19% 0.68% 17.86% -1.89% 160.60% 81.57% LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Qua bảng số liệu cho thấy: • Lợi nhuận sau thuế năm 2010 1341 tỷ đồng tăng 32,25% tương ứng 327 tỷ đồng, tăng cao doanh thu chi phí Điều cho thấy hiệu hoạt động kinh doanh Mobifone II tốt • Tỷ suất sinh lời tổng chi phí, Tỷ suất sinh lời tổng vốn, Tỷ suất sinh lời vốn lưu động năm 2010 tăng 0,2% so với năm 2009 • Tỷ suất sinh lời tổng vốn năm 2010 16,08% cao so với tỷ suất tiền gửi ngân hàng trung bình năm 2010 ( khoảng 12%/năm) Như cho thấy hiệu kinh doanh Mobifone tốt • Tỷ suất sinh lời vốn chủ sở hữu năm 2010 17,86% cao giảm chút so với năm 2009, vốn chủ sở hữu tăng 46,22% lợi nhuận lợi sau thuế tăng có 32,25% • Tỷ suất sinh lời vốn vay năm 2010 160,6% tăng 81,57% so với năm 2009, vốn vay giảm 34,92% lợi nhuận sau thuế tăng 32,25% MobiFone II trung tâm khu vực thuộc Cty Thông tin di động VMS-MobiFone, với nhiệm vụ quản lý, khai thác kinh doanh dịch vụ thơng tin di động khu vực phía Nam, 10 tỉnh thành từ Ninh thuận đến Long An Trải qua 16 năm phát triển trưởng thành, đặc biệt giai đoạn 2005 - 2009, Trung tâm Thông tin di động KV II không ngừng nỗ lực, tổng doanh thu giai đoạn 2005 - 2009 đạt 42.000 tỷ đồng, tốc độ tăng trưởng doanh thu bình quân năm đạt tới 35%/năm Trung tâm Thông tin di động KV II trì tốc độ tăng trưởng cao doanh thu 40% năm 2008, 2009 Trung tâm II đơn vị đóng góp tỷ trọng doanh thu cao Cty Thơng tin di động MobiFone Tỷ trọng doanh thu năm Trung tâm II chiếm 59,43%, lúc tỷ trọng thu nhập quốc dân GDP khu vực 45,13% Đồng thời, số lượng thuê bao Trung tâm Thông tin di động KV II phát triển mức cao, hàng năm tăng trưởng bình qn đạt 74% Trong vịng năm, thuê bao hoạt động tăng gấp lần, từ triệu thuê bao năm 2005 đến đạt 18 triệu thuê bao Đặc biệt, thị phần VMS-MobiFone so với mạng KV II ln giữ vị trí hàng đầu vượt xa mạng khác So với mạng chủ yếu, năm 2009 thị phần MobiFone KV II 49%, riêng TP HCM 59% Năng suất lao động Trung tâm II đạt mức cao, hàng năm tăng trung bình 22%; Từ tỷ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com đồng/người /năm 2005 lên đến 17 tỷ đồng/người /năm 2009 Thành tích giúp MobiFone II Nhà nước trao tặng phần thưởng cao quý Huân chương Lao động hạng giai đoạn 2004 -2008 Nhận xét: - Những kết cho thấy Trung tâm thông tin di động KVII không ngừng lớn mạnh bền vững năm qua Số lượng thuê bao tăng từ triệu thuê bao năm 2002 lên đến 18 triệu thuê bao hiên - Hiện nay, trung tâm quản lý số lượng thuê bao lớn công ty Và đơn vị, dẫn đầu, chủ lực Công ty TTDĐ - Ngoài Trung tâm TTDĐ KVII đánh giá có phong cách làm việc tiên tiến, đại Thương hiệu MobiFone khẳng định uy tín, đẳng cấp thị trường khu vực phía Nam - Về mặt kinh doanh, Trung tâm giữ vững mạnh thị trường khu vực Tp.HCM, thị trưởng tỉnh có tăng không đồng tăng chậm Trung tâm đầu tư vào thị trường để dành lại vị 2.3 Quản trị nguồn nhân lực Với triết lý quản trị coi nguồn lực người mạnh, chìa khố thành cơng kinh doanh nên Mobifone coi trọng trình tuyển chọn, đào tạo, huấn luyện phát triển nguồn nhân lực Nhân Mobifone có nguồn nhân lực thuê đối tác ngồi, phận cơng ty đối tác tuyển dụng quản lý trực tiếp, không nhắc đến phận 2.3.1 Tuyển dụng - Thông báo tuyển dụng : Khi có nhu cầu nhân mới, cơng ty đăng thông tin tuyển dụng website công ty, số báo giấy Tuổi trẻ, Thanh niên, báo điện tử website tuyển dụng nhân - Yêu cầu ứng viên Tùy theo vị trí tuyển dụng mà có u cầu khác Trước tiên yêu cầu trình độ chuyên môn Thường yêu cầu từ Trung cấp trở lên Ngồi ra, cịn có u cầu kỹ mềm, yêu cầu thuộc phẩm chất ứng viên: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Giới tính - Độ tuổi - Ngoại hình - Khả giao tiếp, đàm phán, thuyết phục tốt - Kinh nghiệm vị trí tương đương - Trình độ tin học - Khả ngoại ngữ - Có tinh thần trách nhóm - Khả làm việc độc lập làm việc theo nhóm - Tinh thần trách nhiệm …… - Quy trình tuyển dụng : Cơng ty tổ chức tuyển nhân qua vòng: Vòng 1: xét hồ sơ: công ty chọn lọc hồ sơ đạt yêu cầu phù hợp với vị trí tuyển dụng Vịng 2: thi tuyển Vịng cơng ty cho ứng viên làm kiểm tra IQ, anh văn trình độ chun mơn Ứng viên có số điếm 50% vượt qua vòng thi vòng Vòng 3: vấn sau vượt qua vịng nghĩa ững viên có đủ khả đáp ứng yêu cầu công việc, công ty tiếp tục vấn để tuyển chọn người có kinh nghiệm, tính cách kỹ phù hợp với vị trí tuyển dụng 2.3.2 Huấn luyện đào tạo Với phương châm tất khách hàng nên trung tâm coi trọng việc huấn luyện đào tạo người Ngay bắt đầu làm việc trung tâm, tất nhân huấn luyện tất nghiệp vụ, kỹ liên quan Các buổi huấn luyện phận huấn luyện nhân viên cũ, có nhiều kinh nghiệm hướng dẫn để người làm quen với cơng việc Bên cạnh đó, cơng ty tổ chức buổi huấn luyện cho phận, phòng ban để trao đổi kinh nghiệm, kỹ với Các buổi huấn luyện thường có lịch định kỳ, trung bình lần/tháng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Ngồi ra, cơng ty cịn tổ chức buổi nâng cao kỹ mềm cho tất nhân viên cơng ty qua khóa huấn luyện đặc biệt kỹ đàm phán thương lượng, kỹ giao tiếp, kỹ bán hàng, kỹ chăm sóc khách hàng Để đạt hiệu tập trung cao nhất, Mobifone thường xuyên tổ chức chương trình hội thảo chuyên đề để nhân viên phát triển tối đa điểm mạnh thân Để đảm bảo hiệu cao công tác huấn luyện đào tạo, công ty tổ chức thi nghiệp vụ, kiểm tra kỹ sau khóa để đánh giá có biện pháp kỹ luật, khen thưởng thích hợp 2.3.3 Kiểm tra, giám sát điều chỉnh công việc Để đảm bảo công khách quan công tác quản lý nhân sự, Mobifone sử dụng biện pháp chấm công máy bấm vân tay phần mềm nhân sự, tính lương Đánh giá hiệu công việc báo cáo tuần, tháng q Để từ cơng ty có kiểm tra, điều chỉnh công việc kịp thời Công ty thường xuyên tổ chức thi để tăng sáng tạo, học hỏi trao dồi nhân viên công việc 2.3.4 Các chế độ luơng, thưởng, phúc lợi Mobifone II có đội ngũ nhân viên nhiệt tình, động có kỹ nghiệp vụ đồng Một yếu tố tạo nên điều chế độ đãi ngộ phúc thưởng trung tâm - Trung tâm áp dụng tất quy định luật lao động nhà nước lương tháng 13, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm lao động, bảo hiểm thất nghiệp - Áp dụng mức thưởng tháng/lần theo doanh số theo mức độ hiệu công việc; tăng lương trung bình tháng/lần - Thưởng tùy theo cấp bậc ngày lễ lễ 30/4 & 1/5; Quốc khánh 2/9, Quốc tế phụ nữ 8/3, Tết Tây, Tết Nguyên Đán - Tổ chức chuyến du lịch, nghỉ mát vào ngày lễ tết năm 2.3.5 Xây dựng phát triển mối quan hệ công ty Trong môi trường làm việc mang tính cạnh tranh áp lực cao nay, người khơng cần có kỹ hoạt động độc lập mà cịn cần có kỹ làm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com việc nhóm Sự hợp tác tổ chức điều kiện cần đủ để phát triển kỹ làm việc nhóm Do trung tâm ln coi trọng việc xây dựng tinh thần đồng đội, tinh thần hợp tác phịng ban nội cơng ty Điều thể sau : - Tổ chức họp, trao đổi phòng ban để tìm khó khăn hợp tác để có khắc phục, rút kinh nghiệm, phát huy điểm mạnh đạt - Tổ chức buổi đào tạo, tập huấn phòng ban với trung tâm, để cá nhân hiểu công việc “đồng đội” cơng ty để dễ dàng việc hợp tác, giúp đỡ… - Thường xuyên tổ chức thi, giao lưu thể thao, văn hóa, văn nghệ… để nhân viên có hội giải trí tăng cường tinh thần đoàn kết 2.3.6 Văn hóa lao động cơng ty Đối với khách hàng, thành viên trung tâm cam kết: - Đón tiếp khách hàng với lời chào, cử chỉ, nụ cười, ánh mắt thân thiện Nếu có thể, gọi tên khách hàng; - Lắng nghe phục vụ khách hàng với thái độ tơn trọng; - Cố gắng tìm hiểu dự đoán nhu cầu khách hàng nhằm đáp ứng mong đợi khách hàng; - Cung cấp thông tin tất dịch vụ, sản phẩm MobiFone trả lời nhanh chóng, xác câu hỏi khách hàng; - Khi khách hàng có yêu cầu gặp khó khăn sử dụng dịch vụ, phải có trách nhiệm trước khách hàng giải hồn chỉnh u cầu khách hàng hài lòng; - Giữ lời hứa trung thực; - Đích thân xin lỗi khách hàng khách hàng khơng hài lịng với dịch vụ chúng ta, cho dù có lỗi hay khơng; - Cảm ơn khách hàng khuyến khích khách hàng đóng góp ý kiến việc cung cấp dịch vụ MobiFone - Đối với đồng nghiệp công ty, ngồi quy định cơng ty, người phải tuân theo quy tắc sau - Lịch sử vui vẻ - Lắng nghe hợp tác - Nhanh chóng xác LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Tận tụy sáng tạo 2.4 Quản trị hoạt động cung cấp dịch vụ thông tin di động MobFfone II 2.4.1 Quá trình cung cấp dịch vụ bao gồm công việc diễn theo tiến trình sau: Khách hàng muốn sử dụng dịch vụ trung tâm liên hệ cửa hàng giao dịch để tìm hiểu đăng kí sử dụng dịch vụ Tại cửa hàng khách hàng tìm hiểu tham khảo gói cước, dịch vụ giá trị gia tăng dịch vụ tiện ích khác khác biệt lợi ích khác từ gói cước để định lựa chọn gói cước, dịch vụ phù hợp với nhu cầu sử dụng thân Nhân viên tư giao dịch người tư vấn , giải đáp thắc mắc Sau tham khảo tư vấn, khách hàng chọn cho gói cước phù hợp để đăng kí sử dụng tiện ích giá trị gia tăng kèm theo Lúc khách hàng lựa chọn cho số thuê bao cho Số thuê bao lựa chọn từ nguồn số mà giao dịch viên cung cấp số khách hàng có sẵn, mua từ bên Khách hàng cung cấp thông tin cá nhân cho nhân viên giao dịch đăng kí dịch vụ, làm hợp đồng Sau đăng ký ký kết hợp đồng, nhân viên trung tâm hỗ trợ khách hàng kích hoạt khách hàng bắt đầu sử dụng dịch vụ, đồng thời nhân viên giao dịch hướng dẫn khách hàng cách sử dụng dịch vụ số tính dịch vụ Quá trình giao dịch cửa hàng kết thúc Trong q trình sử dụng dịch vụ , có vần đề phát sinh , có thắc mắc có nhu cầu chuyển sang gói cước khác khách hàng liên hệ với phận chăm sóc khách hàng trung tâm thơng qua tổng đài 18001090 (khơng tính phí) 9244 (có tính phí) số điện thoại 0939 144 144, 0904 144 144, 0905 144 144, 0908 144 144 (tính phí gọi cho thuê bao nội mạng bình thường khác Quy trình đăng ký th bao trả sau tóm tắt sau : LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khách hàng đến điểm giao dịch tham khảo dịch vụ trung tâm Mobifone Giao dịch viên tư vấn, giải đáp thắc mắc khách hàng, tư vấn sản phẩm phù hợp Khách hàng lựa chọn số đăng kí Khách hàng cung cấp hồ sơ, điền thơng tin vào hợp đồng kí kết hợp đồng Giao dịch viên tiếp nhận hợp đồng, thực đăng kí chuyển giao lại cho khách hàng Giao dịch viên tư vấn thêm dịch vụ giá trị giao tăng cho khách tham khảo sừ dụng tuỳ nhu cầu Kết thúc trình Quy trình đăng kí thuê bao trả trước : Khách đến điểm giao dịch MobiFone tư vấn, khách hàng cần xuất trình CMND có th bao, không cần làm hợp đồng, cần điền đầy đủ thơng tin vào bảng đăng ký 2.4.2 Phân tích lập kế hoạch yếu tố cần phải có để thực cơng việc ¾Yếu tố người Để thực việc cung cấp dịch vụ thông tin di động Mobifone cần phải có nhân viên giao dịch đào tạo đầy đủ kĩ nghiệp vụ khả giao tiếp tốt Kế hoạch nhân cho công việc mà nhân viên giao dịch cần phải thực hiện: Công việc Chi tiết việc cần phải Người thực LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com làm Tư vấn cho khách hàng có Tìm hiểu, nắm bắt nhu cầu Nhân viên giao dịch nhu cầu mong muốn khách hàng Tư vấn gói cước, dịch vụ phù hợp với nhu cầu mong muốn khách Cung cấp dịch vụ cho Nhân viên giao dịch thực Nhân viên giao dịch khách hàng cung cấp cho khách hàng dựa theo yêu cầu mà khách hàng đăng kí, đồng thời có giải thích rõ quy định, sách sử dụng dịch vụ Chăm sóc khách hàng Nhân viên tiến hành Nhân viên giao dịch, nhân tiếp nhận thắc mắc, viên khiếu nại khách hàng, chăm sóc khách hàng Tiến hành giải quyết, không tiếp nhận gửi lên TTCSKH ¾ Yếu tố vật chất - Các băng rôn, tờ rơi truyền thông, ti vi, máy tính, hệ thống mặt bằng, mạng lưới internet - Các tờ rơi quảng cáo dịch vụ, gói cước,… - Các tờ báo giải trí, - Ti vi truyền thơng ¾ Yếu tố kế hoạch thời gian LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Khách hàng xếp số thứ tự - Tuỳ theo dịch vụ giao dịch mà thời gian giao dịch kéo dài từ 10 phút đến 30 phút tuỳ loại - Thời gian làm việc cửa hàng giao dịch Mobifone kéo dài đến 18h30 tối nhằm đảm bảo giải nhu cầu tư vấn, đăng kí sử dụng dịch vụ khách hàng ¾ Dự phịng cố - Các cửa hàng thường xuyên chuẩn bị sẵn thiết bị đầy đủ, ln có máy nổ đề phịng trường hợp điện khơng làm gián đoạn trình giao dịch với khách - Các cửa hàng đuợc trang bị thíêt bị phịng cháy, chữa cháy chỗ để đảm bảo an toàn - Sẵn sàng ghế ngồi, máy lạnh, nước uống, bánh kẹo phục vụ cho khách hàng đến giao dịch đặc biệt khách hàng phải chờ lượng khách q đơng ¾ Kế hoạch nhân sự: Tại cửa hàng giao dịch Mobifone ln có từ – nhân viên trực tuỳ thời điểm khách đơng hay ít, đồng thời ln có nhân viên lễ tân hỗ trợ khách hàng từ thời điểm bước vơ phịng giao dịch 2.4.3 Tổ chức chuyển giao dịch vụ Sau nhân viên giao dịch thực xong nghiệp vụ để cung cấp dịch vụ tiến hành bàn giao lại cho khách hàng sử dụng, Khách hàng kiểm tra lại chất lượng dịch vụ, sau kiểm tra dịch vụ chuyển cho khách hàng sử dụng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chương KẾT LUẬN Việt Nam đường hội nhập khinh tế giới, với phát triển kinh tế chung quốc gia, kinh tế nông nghiệp, kinh tế công nghiệp, kinh tế dịch vụ đạt mốc tăng trưởng đáng kể Cuộc sống người dân ngày cao, nhu cầu việc đáp ứng dịch vụ tăng theo Hiện nay, Việt Nam phát triển nhiều loại hình dịch vụ đáp ứng nhu cầu giải trí, thơng tin liên lạc, khám chữa bệnh,… Cùng với phát triển đó, ngành Viễn thơng Việt Nam tăng trưởng phát triển vượt bậc, ngành khai thác thơng tin di động Việt Nam bùng nổ cách đáng kể Công ty thông tin di động VMS-MobiFone với nhà khai thác mạng di động kinh doanh lĩnh vực Thời gian VMS-MobiFone thành lập lâu nhà cung cấp mạng di động lớn nhì Việt Nam Trong trình hoạt động kinh doanh, công ty thu nhiều lợi nhuận tạo niềm tin, uy tín khách hàng Tuy nhiên, giai đoạn ngành Viễn thơng Việt Nam hình thành mơi trường cạnh tranh mở cửa cho doanh nghiệp tham gia Chính vậy, thị trường thơng tin di động Việt Nam cạnh tranh gay gắt LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... Chương HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II 2.1 Quản trị Marketing dịch vụ 2.1.1 Đối tượng khách hàng Trung tâm Mobifone II quản lý khách hàng khu vực Thành phố... ích, đa dịch vụ h Dịch vụ thông tin di động: Sản phẩm quan trọng VMS MobiFone trung tâm II dịch vụ mạng điện thoại di động cung cấp với mạng GSM chiếm 80% doanh thu Bao gồm dịch vụ bản, dịch vụ phụ,... nhuận sau thuế tăng 32,25% MobiFone II trung tâm khu vực thuộc Cty Thông tin di động VMS -MobiFone, với nhiệm vụ quản lý, khai thác kinh doanh dịch vụ thơng tin di động khu vực phía Nam, 10 tỉnh thành