(Tiểu luận FTU) quản trị chất lượng dịch vụ tại tại delicacy hotel spa

Mục Lục LỜI MỞ ĐẦU Chương : Cơ sở lý thuyết .5 1.1 Các khái niệm quản trị chất lượng doanh nghiệp .5 1.2 Giới thiệu tổng quan khách sạn Delicacy Hotel & Spa 1.3 Nguyên tắc tổ chức vận hành khách sạn Delicacy .10 1.4 Bộ phận nghiên cứu nhóm .11 1.5 Quản trị chất lượng quy trình dịch vụ Deli Spa 12 Chương : Quản trị nhân để hồn thiện quy trình Deli Spa 16 2.1 Quản trị quy trình nhân viên kỹ thuật viên 16 2.2 Nhân viên lễ tân 19 2.3 Quy trình nhân viên tạp vụ 27 2.3 Quản trị chất lượng nguyên vật liệu Deli Spa 32 Chương : Đánh giá, nhận xét đề xuất cải tiến 36 3.1 Đánh giá, đề xuất quy trình kỹ thuật viên .36 3.2 Đánh giá, đề xuất với quy trình lễ tân 36 3.3 Đánh giá đề xuất quy trình tạp vụ 37 3.4 Đánh giá đề xuất với quy trình quản lí ngun vật liệu .38 Kết Luận 40 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI MỞ ĐẦU Xã hội ngày phát triển khiến cho đời sống người ngày nâng cao, nhu cầu du lịch ngày trở nên rộng rãi, cần thiết Cùng với phát triển vũ bão giới ngày hoạt động kinh doanh khách sạn loại hình kinh doanh tổng hợp nhằm thỏa mãn nhu cầu đặc biệt người Kinh doanh khách sạn bao gồm nhiều hoạt động kinh doanh kinh doanh ăn uống, kinh doanh lưu trú, kinh doanh dịch vụ bổ sung Trong kinh doanh lưu trú chiếm tỷ lệ cao phần lợi nhuận mà việc kinh doanh khách sạn chung đem lại Do việc khơng ngừng nâng cao hiệu kinh doanh, chất lượng dịch vụ đặc biệt dịch vụ phòng cần phải xem xét, nghiên cứu đưa biện pháp nhằm đạt hiệu cao kinh doanh Qua việc quan sát, điều tra, vấn lấy ý kiến khách hàng, cán quản lý thời gian tiếp cận nghiên cứu Delicacy Hotel & Spa, nhóm nghiên cứu nhận thấy có nhiều lợi kinh doanh dịch vụ khách sạn đạt thành tựu định việc nâng cao thứ hạng số khách sạn quy mô địa bàn Hà Nội Tuy nhiên quy trình quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Deli Hotel & Spa số điểm cần điều chỉnh làm tốt để mang đến dịch vụ làm hài lòng khách hàng Do việc quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn vô cần thiết giúp hoạt động kinh doanh Delicacy có hiệu hơn, thu hút khách hàng đến với khách sạn, Delicacy Hotel & Spa vào hoạt động từ tháng 11/2018 đứng top Tripadvisor chất lượng dịch vụ mà khách sạn mang lại cho khách sạn đánh giá chất lượng hệ thống website.Vì vậy, sở vấn đề nêu ra, nhóm tìm hội tiếp cận Deli Spa- phận khách sạn tìm hiểu quy trình quản trị chất lượng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài tìm giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ Delicacy, nhờ giúp Delicacy nâng cao chất lượng dịch vụ, hiệu hoạt động Để hoàn thành mục tiêu trên, đề tài cần thực nhiệm vụ cụ thể sau: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn -Tìm hiểu, phân tích, đánh giá thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ Delicacy để tìm hạn chế nguyên nhân - Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Delicacy Kết cấu tiểu luận: Chương 1: Một số vấn đề lý luận giới thiệu Delicacy Hotel & Spa Chương 2: Thực trạng hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ Deli Spa Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ Deli Spa LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chương : Cơ sở lý thuyết 1.1 Các khái niệm quản trị chất lượng doanh nghiệp 1.1.1 Chất Lượng Chất lượng tự nhiên sinh ra, chất lượng kết ngẫu nhiên mà kết tác động hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với Muốn đạt chất lượng mong muốn cần phải quản lý cách đắn yếu tố Hoạt động quản lý lĩnh vực chất lượng gọi quản trị chất lượng, phải có hiểu biết kinh nghiệm đắn quản trị chất lượng giải tốt toán chất lượng 1.1.2 Quản trị chất lượng Quản trị chất lượng khái niệm phát triển hoàn thiện liên tục, thể ngày đầy đủ chất tổng hợp phức tạp vấn đề chất lượng phản ánh thích ứng với điều kiện mơi truờng kinh doanh Tuy nhiên, tuỳ thuộc vào quan điểm nhìn nhận khác chuyên gia, nhà nghiên cứu, tuỳ thuộc vào đặc trưng kinh tế mà người ta đưa nhiều khái niệm quản trị chất lượng Sau số khái niệm đặc trưng cho giai đoạn phát triển khác kinh tế khác nhau: Theo tiêu chuẩn quốc gia Liên Xô: “ Quản trị chất lượng việc xây dựng, đảm bảo trì mức tất yếu sản phẩm thiết kế, chế tạo, lưu thông tiêu dùng” Quản trị chất lượng đồng bộ, JonhS Oakland Theo tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản ( JIS – Japan Industrial Standards ): “Quản trị chất lượng hệ thống phương pháp tạo điều kiện sản xuất hàng hố có chất lượng đưa dịch vụ có chất lượng thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng” Theo ISO 8402:1994: “Quản trị chất lượng tập hợp hoạt động chức quản trị chung, nhằm xác định sách chất lượng, mục đích chất lượng, trách nhiệm thực chúng thông qua biện pháp lập kế hoạch chất lượng, điều LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng khuôn khổ hệ thống chất lượng” Trong khái niệm trên, sách chất lượng ý đồ định hướng chung chất lượng tổ chức lãnh đạo cấp cao tổ chức đề Lập kế hoạch chất lượng hoạt động thiết lập mục đích yêu cầu chất lượng yêu cầu việc thực yếu tố hệ thống chất lượng Kiểm soát chất lượng hoạt động kỹ thuật có tính tác nghiệp sử dụng nhằm thực yêu cầu chất lượng Đảm bảo chất lượng tập hợp hoạt động có kế hoạch có hệ thống thực hệ thống chất lượng chứng minh mức cần thiết thực thể ( đối tượng) hoàn thành đầy đủ yêu cầu chất lượng Cải tiến chất lượng hoạt động thực toàn tổ chức nhằm nâng cao tính hiệu hiệu lực hoạt động trình để tạo thêm lợi ích cho tổ chức bên có liên quan Theo ISO 9000: 2000: “Quản trị chất lượng hoạt động có phối hợp nhằm đạo kiểm soát tổ chức chất lượng” Trong khái niệm đạo kiểm soát tổ chức chất lượng thường bao gồm thiết lập sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo cải tiến chất lượng Chính sách chất lượng ý đồ định hướng chung tổ chức liên quan đến chất lượng lãnh đạo cấp cao tổ chức đề Mục tiêu chất lượng phần quản trị chất lượng điều quan trọng tìm kiếm hướng tới chất lượng Hoạch định chất lượng phần quản trị chất lượng tập trung vào việc thiết lập mục tiêu định rõ trình tác nghiệp cần thiết, nguồn lực có liên quan để thoả mãn mục tiêu chất lượng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Kiểm soát chất lượng phần quản trị chất lượng tập trung vào việc thoả mãn yêu cầu chất lượng Đảm bảo chất lượng phần quản trị chất lượng tập trung vào việc tạo lòng tin yêu cầu thoả mãn Cải tiến chất lượng phần quản trị chất lượng tập trung vào việc nâng cao tính hiệu hiệu lực trình để tạo thêm lợi ích cho tổ chức bên có liên quan 1.1.3 Nhiệm vụ quản trị chất lượng Nhiệm vụ quản trị chất lượng xây dựng hệ thống đảm bảo chất lượng doanh nghiệp Trong đó: + Nhiệm vụ đầu tiên: Xác định cho yêu cầu chất lượng phải đạt tới giai đoạn định Tức phải xác định thống thoả mãn nhu cầu thị trường với điều kiện môi trường kinh doanh cụ thể + Nhiệm vụ thứ hai là: Duy trì chất lượng sản phẩm bao gồm toàn biện pháp nhằm bảo đảm tiêu chuẩn quy định hệ thống + Nhiệm vụ thứ ba: Cải tiến chất lượng sản phẩm Nhiệm vụ bao gồm trình tìm kiếm, phát hiện, đưa tiêu chuẩn cao đáp ứng tốt đòi hỏi khách hàng Trên sở đánh giá, liên tục cải tiến quy định, tiêu chuẩn cũ để hoàn thiện lại, tiêu chuẩn hố tiếp Khi chất lượng sản phẩm doanh nghiệp không ngừng nâng cao + Nhiệm vụ thứ tư là: Quản trị chất lượng phải thực cấp, khâu, q trình Nó vừa có ý nghĩa chiến lược vừa mang tính tác nghiệp Ở cấp cao doanh nghiệp thực quản trị chiến lược chất lượng Cấp phân xưởng phận thực quản trị tác nghiệp chất lượng Tất phận, cấp có trách nhiệm, nghĩa vụ, quyền hạn lợi ích quản trị chất lượng doanh nghiệp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.2 Giới thiệu tổng quan khách sạn Delicacy Hotel & Spa Delicacy Hotel & Spa Địa chỉ: Số 12 - 14 Đình Ngang, Hoàn Kiếm, Hà Nội, Việt Nam Nằm phố nhộn nhịp Đình Ngang, Hanoi Delicacy Hotel & Spa ốc đảo yên tĩnh bình. Với 28 phịng tiện nghi đại, thiết kế tân cổ điển với chi tiết tinh xảo, Hanoi Delicacy Hotel & Spa nhận đánh giá tích cực dịch vụ cung cấp cho khách hàng từ nơi giới Với đội ngũ nhân viên chun nghiệp, ln tận tình ý đến chi tiết nhỏ trình định hình cung cấp dịch vụ nghỉ dưỡng cho khách lưu trú Hiện Delicacy Hotel & Spa đứng top khách sạn Tripadvisor có đối thủ Apricot Hotel La Siesta Hotel địa bàn Hà Nội 1.2.1 Lịch sử hình thành Delicacy Hotel & Spa khách sạn vào hoạt động từ tháng 11/2018 Khách sạn nằm số 12 Đình Ngang, Cửa Nam, Hồn Kiếm, Hà Nội Đây vị trí thuận lợi cho phát triển khách sạn vị trí nằm gần số điểm thu hút khách du lịch phố Đường Tàu, Văn Miếu Quốc Tử Giám, Hồ Gươm Hồ Tây Cho đến tháng 7/2019, khách sạn phát triển thêm chi nhánh số nằm khu trung tâm, tọa lạc số 61 phố Hàng Bè, cách hồ Gươm vài phút bộ, thuận tiện cho việc thăm quan, khám phá du khách 1.2.2 Hoạt động kinh doanh dịch vụ a Phòng nghỉ Khách sạn có 28 phịng khách sang trọng với tồn khuôn viên thiết kế theo phong cách tân cổ điển với hai gam màu chủ đạo trắng đen tạo nên hài hòa sang trọng cách thiết kế b Loại phòng Park Twin King, Park Suite King, Park Executive King, Presidential Suite LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com c Nhà Hàng Chestnut Deli Sky Bar d Deli Spa LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com e Tầng Hầm, phận bếp, kế toán ( Ảnh cho phần không cho phép đăng chỉnh ) Sơ đồ máy 1.3 Nguyên tắc tổ chức vận hành khách sạn Delicacy Dù khách sạn trẻ với tiềm phát triển mình, Delicacy Hotel & Spa chứng minh yếu tố người yếu tố then chốt việc quản trị chất lượng dịch vụ ngành dịch vụ du lịch nói chung lĩnh vực kinh doanh khách sạn nói riêng Với máy doanh nghiệp ghi lại sơ đồ trên, khách sạn Delicacy, phận phối hợp hoạt động hỗ trợ nhằm mang đến dịch vụ hoàn hảo làm hài lịng khách hàng Với tiện ích tích hợp khách sạn : nhà hàng, Sky bar, Spa, lễ tân sảnh có trách nhiệm giới thiệu với khách đến khách check in nhận phòng Những tiện ích tích hợp khơng điều kiện cần đủ để tạo nên chất lượng cho khách sạn mà giúp tăng thêm doanh thu cho khách sạn giúp doanh nghiệp có khoản bù cần thiết Ngoài số lượng khách nhà ( khách khách sạn ) chiếm tới 80% tổng số khách sử dụng dịch vụ tiện ích khách sạn, phận nhà hàng, Sky bar, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Deli Spa có lượng khách ngồi chiếm khoảng 20% , số có xu hướng tăng lên chất lượng dịch vụ tiện ích khách sạn trọng nâng cao thu hút khách, có đánh giá tích cực trang website du lịch Khi hỏi chiến lược phát triển thời gian tới cho khách sạn bên, anh Chu Văn Bình, giám đốc điều hành khách sạn cho biết : “ Hiện khách sạn hướng đến sử dụng phương pháp quản trị chất lượng dịch vụ chất lượng cao, có đổi kết hợp với công cụ marketing 4.0 để phát triển dịch vụ khách sạn tương lai, Delicacy Hotel trọng điểm đến du lịch liên kết với nhà đầu tư dịch vụ để mở rộng quy mô hoạt động khách sạn Để làm điều đó, Delicacy Hotel & Spa lấy việc đào tạo đội ngũ nhân viên làm yếu tố then chốt để tạo nên dịch vụ khác biệt, vào lòng người 1.4 Bộ phận nghiên cứu nhóm Nhóm may mắn giới thiệu tiếp cận Deli Spa - phận khách sạn Delicacy Hotel & Spa để nghiên cứu, tìm hiểu rõ quy trình quản trị chất lượng Trong gặp gỡ trao đổi với chị H - trưởng phận Spa, nhóm khái qt lại mơ hình hoạt động quy trình quản trị chất lượng dịch vụ Spa khách sạn 1.4.1 Giới thiệu chung Deli Spa Deli Spa vào hoạt động với thời gian vào hoạt động khách sạn Delicacy Hotel & Spa Nằm tầng lửng ( khu vực nối sảnh tầng 2) nên nói vị trí vận dụng sáng tạo tốt mặt không gian thiết kế khách sạn Một mặt tầng lửng giúp cho sảnh khách sạn nhìn trơng rộng hơn, thống hơn, mang lại cảm giác sang trọng cho khách ấn tượng lần đầu Bên cạnh đó, việc tận dụng tầng lửng để thành lập Deli Spa cịn góp phần trở thành điều kiện cần đủ để tạo nên chất lượng dịch vụ tăng doanh thu khách sạn Nhóm dịch vụ Deli Spa dịch vụ massage thư giãn chăm sóc mặt bản, chăm sóc, phục hồi da thể liệu pháp truyền thống Việt Nam nguyên liệu việt Dịch vụ bật massage 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.6.2 Tổng tour dịch vụ 3.6.3 Daily report 3.6.4 Tổng cơng, ngồi giờ, duty roster thực tế 3.7 Quản lý kho hàng bán 3.8 Theo dõi chi phí di chuyển nhân viên 3.9 Các tình phát sinh, học kinh nghiệm 2.3 Quy trình nhân viên tạp vụ 2.3.1 Mục đích Đảm bảo ấn tượng tốt không gian Spa sẽ, yên tĩnh, dễ chịu, đảm bảo cho qui trình phục vụ khách thơng suốt đảm bảo thời gian 2.3.2 Chính sách Chắc chắn nhân viên tạp vụ tuân theo quy trình để góp phần đảm bảo tiêu chuẩn cao chất lượng dịch vụ 2.3.3 Quy trình Chuẩn bị nồi nước ngâm chân cho khách: Đây công việc cần làm Tạp vụ để đảm bảo khách đến có nước ngâm chân cho khách - Cơng thức nồi nước ngâm chân cho khách gồm: Quế nhánh to; Xả nắm lớn; Gừng 10 nhánh ; Hồi nhúm tay ; Trà Lipton gói 27 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Hiện để ngày thay nước lần ngày thứ tạp vụ thấy nước nhạt màu hôm trước đông khách pha chế nhiều chủ động thêm code  ● Pha trà Trà lạnh chanh xả: Chuẩn bị nắm tay xả chẻ nhỏ rửa để nước  gói trà Lipton vào ấm giữ nhiệt đổ nước sơi ủ vịng 15-20p Việc ủ lặp lại lần để đảm bảo xả trà hết chất trà có mùi thơm Sau cho 13-14 thìa đường vào trà, đợi trà nguội để tủ lạnh cho mát vắt 4-5 chanh tùy vào chanh to hay bé.  ● Lau chùi hút bụi khu vực lễ tân hành lang Lau chùi quầy lễ tân, bàn uống nước, ghế, tủ dụng cụ phòng lễ tân.  ● Hút bụi thảm hút ngóc ngách Spa góc tường khe kính  ● Dọn hành lang, lau viền phào tường, đá đen nhà phào tường ( Việc buổi sáng có khách sớm, khơng kịp làm làm vào lúc rảnh ngày giải xong việc quan trọng cấp bách trước) ● Lau cửa kính loại, kính tủ đồ lễ tân, kính phịng đơn ngồi 28 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Dọn dẹp, vệ sinh phòng dịch vụ nhân viên kĩ thuật viên trường hợp Spa có khách sớm kĩ thuật viên bận làm khách: sàn nhà, tường, cánh cửa ,các loại gương kính cơng cụ dụng cụ Spa: đèn đá muối, đèn đốt tinh dầu, tủ đồ khách,… - Dọn dẹp phòng vệ sinh: sàn,cửa, tường, bồn tắm nhà vệ sinh lau chùi sẽ, thùng rác phịng ln trạng thái khơng có rác… - Chuẩn bị nguyên liệu, dụng cụ phục vụ cho trình sử dụng dịch vụ khách kĩ thuật viên bị kíp khách, bận khơng kịp quay : quay đá, quay chườm, gấp khăn tay, chuẩn bị trà nước cho khách…( Những việc ưu tiên hàng đầu, kĩ thuật viên bận, kíp khách trước khách sau khơng kịp làm bắt buộc tạp vụ bận việc phải dừng lại ưu tiên làm việc trước để đảm bảo dịch vụ cho khách) - Giao nhận khăn giặt hàng ngày, kiểm tra lượng khan giao khăn nhận hàng ngày với giặt là, nắm bắt công nợ giặt để biết họ nợ bao nhiêu, nhắc em họ trả đủ cho - Chuẩn bị code Spa chanh, xả, gừng, hoa để đảm bảo ln có đồ sẵn tủ lạnh code chuẩn bị cho ngày hôm sau Lưu ý: Nếu tạp vụ nghỉ ngày hơm trước tạp vụ phải chuẩn bị sẵn sàng loại code cho ngày ngày  nghỉ ngày hôm sau làm - Việc chuẩn bị nước welcome cho khách để kĩ thuật viên mang mời khách ( lúc bận nhờ kĩ thuật viên lấy cho khách) 29 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Khi công việc Spa xong lau thêm khu vực cầu thang từ tầng xuống sảnh  - Vệ sinh định kỳ số công cụ dụng cụ: tủ lạnh, dép, lị vi sóng, lị nướng đá… - Trước quan sát tất công việc, khu vực Spa để đảm bảo lại lần sẽ, gọn gàng, đồ dùng code tủ lạnh, rác sọt đầy đổ không đầy nhờ kĩ thuật viên đổ giúp vào cuối ngày 2.3.4 Các yêu cầu quy trình này: Nhanh chóng dọn dẹp phịng lễ tân (cố gắng xong trước 9h) để đón tiếp khách - Cần làm việc theo thứ tự ưu tiên tùy tình cụ thể, việc liên quan đến khách ưu tiên làm trước (theo xếp điều phối quản lý lễ tân) - Bàn giao công việc cho người có trách nhiệm hết ca vào nghỉ 2.3.5 Quản lí chất lương theo ISO 9001:2015 ● Hướng vào khách hàng - Tạo cho khách hàng môi trường sẽ, thoải mái đến với khơng gian Spa - Có người kiểm tra quy trình, tổ chức buổi họp để truyền tải nhu cầu khách hàng từ cấp xuống cấp từ lên -Feedback khách hàng tiêu chí để nhận xét đánh giá chất lượng người tạp vụ - Từ feedback khách hàng để chỉnh sửa vấn đề tồn đọng -Kiểm tra, đánh giá chéo từ nhân viên cấp với ● Sự lãnh đạo 30 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Spa nằm phần dịch vụ khách hàng đến với Hotel Có người quản lí riêng toàn hệ thống Spa đồng thời vấn đề lớn xảy có quản lí khách sạn giải - Người quản lí người khơng giám sát mà cịn có lực cá nhân để đánh giá chất lượng thực phần -Người quản lí giao quyền tuyển nhân viên theo đánh giá riêng họ chất lượng khơng hiệu phải thay đổi -Thái độ chan hòa, cởi mở, giúp đỡ người công việc ● Sự tham gia người - Gắn liền quyền lợi cá nhân với đánh giá khách hàng (feedback) để phát triển chất lượng phải có đồng từ phòng ban, phận - Mọi người làm tốt cơng việc sẵn sàng hỗ trợ đơng khách -Ln có buổi họp thường niên đánh giá chéo lẫn ● Tiếp cận theo q trình - Cơng việc làm theo trình từ việc chuẩn bị khách hàng chưa đến khách rời - Có văn hóa quy trình - Khi xảy sai sót rà sốt lại theo quy trình ● Cải tiến - Training kiểm tra định kì chất lượng dịch vụ vệ sinh, khâu chuẩn bị 31 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com -Áp dụng cơng nghệ vào quy trình phù hợp để tránh việc làm thủ công (quét vân tay, feedbach online, ) ● Quyết định dựa chứng - Những vấn đề tồn đọng khách hàng để lại feedback -Hiện trạng bẩn chưa vệ sinh sẽ chụp lại máy ảnh -Ngồi cịn có phịng nhân với quản lí khác tác động đến việc đánh giá -Các hoạt động có camera theo dõi ● Quan hệ hợp tác với đối tác - Liên quan với nhà cung cấp để cung cấp vật dụng cần thiết: công cụ lau dọn, cốc, chén, khay, xà phòng,… -Sẵn sàng đổi nhà cung cấp chất lượng sản phẩm xuống.\ 2.3 Quản trị chất lượng nguyên vật liệu Deli Spa 2.3.1 Mục đích Đảm bảo chất lượng mỹ phẩm, nguyên vật liệu góp phần đảm bảo chất lượng dịch vụ 2.3.2 Chính sách Chắc chắn kĩ thuật viên tuân theo quy trình để góp phần đảm bảo tiêu chuẩn cao chất lượng dịch vụ 2.3.3 Quy trình ● Với loại mỹ phẩm: ○ Bảo quản nơi mát mẻ, tránh ánh sáng trực tiếp ○ Khi lấy mỹ phẩm cần dùng dụng cụ (thìa) để lấy ○ Lấy mỹ phẩm xong cần đóng nắp lại trả vị trí ban đầu 32 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ○ Vệ sinh thường xuyên định kỳ bên vỏ hộp (lọ) xung quanh miệng hộp (lọ) mỹ phẩm ● Với loại nguyên vật liệu tươi cần bảo quản tủ lạnh, ví dụ: cam, chanh, hoa, sữa tươi, sữa chua…sau lấy dùng lại phải để vào tủ lạnh Sữa tươi phải bịt kín đầu, sữa chua dùng lần ngày, để bị vữa khơng dùng tiếp cho khách ● Với loại nguyên vật liệu khác: Bảo quản nơi khô (Đá, Các loại chườm …) đậy kín sau lấy sản phẩm xong (bùn, muối tẩy khô, tảo biển, cà phê, muối…) 2.3.4 Các yêu cầu quy trình - Luôn đảm bảo mỹ phẩm, nguyên vật liệu bảo quản nơi thoáng mát, - Tất sản phẩm, nguyên vật liệu sau sử dụng phải để lại vị trí ban đầu 2.3.5 Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn IOS ● Hướng vào khách hàng 33 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Mục đích hoạt động quản lý bảo quản loại mỹ phẩm nguyên vật liệu để đảm bảo phục vụ đầy đủ dịch vụ mà khách hàng yêu cầu - Nguyên liệu chuẩn bị sẵn sàng khách hoàn tất việc đăng ký dịch vụ - Các nguyên liệu khác phục vụ cho trình khách đăng ký nghỉ ngơi trước bắt đầu dịch vụ spa kiểm tra bổ sung liên tục (tinh dầu xông hơi, trà tự làm, đồ ăn nhẹ, ) ● Sự lãnh đạo - Nguyên vật liệu nhập bảo quản theo quy trình có sẵn Delicacy Spa, quản lý chung đảm bảo diễn đặn chặt chẽ để cung cấp đầy đủ nguyên vật liệu cần sử dụng - Nguyên vật liệu nhập theo ngày để đảm bảo độ tươi dễ đánh giá chất lượng khác khối lượng nhỏ 34 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Mẫu thống kê nhập kho hàng ngày Delicacy Spa - Có quản lý từ xuống dưới, quy trình ln kiểm sốt - Người quản lý có lực hoạt động kiểm kê hàng hóa nguyên vật liệu ● Sự tham gia người - Trong trình nhập, bảo quản kiểm kê phải có đồng thơng tin phịng ban, phận - Kế tốn người đảm nhiệm hoạt động nhập kho kiểm kê hàng ngày - Kỹ thuật viên quản lý chung kết hợp đảm bảo nguyên vật liệu bảo quản cẩn thận - Lễ tân người báo lại với kỹ thuật viên dịch vụ mà khách hàng lựa chọn, đảm bảo nguyên liệu chuẩn bị sẵn ● Tiếp cận theo trình - Cơng việc có chu kỳ ngày, bao gồm hoạt động nhập kho, bảo quản kiểm kê - Có văn hóa quy trình - Khi xảy sai sót rà sốt lại theo quy trình ● Cải tiến - Training kiểm tra định kỳ chất lượng khâu bảo quản, khâu chuẩn bị - Kiểm kê thực hệ thống máy quản lý đại, thống dễ sử dụng ● Quyết định dựa chứng 35 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Luôn có mốc quy định ngun liệu nhập kho, đồng thời quản lý chung người xác nhận đơn hàng ngày từ kế toán - Hoạt động bảo quản giám sát thường xuyên, có camera theo dõi ● Quan hệ hợp tác với đối tác - Liên quan với nhà cung cấp để cung cấp nguyên vật liệu, mỹ phẩm, công cụ cần thiết - Sẵn sàng đổi nhà cung cấp chất lượng sản phẩm xuống Chương : Đánh giá, nhận xét đề xuất cải tiến Thông qua tìm hiểu thâm nhập doanh nghiệp nhóm, chúng em nhận thấy quy trình Spa cung cấp chi tiết hợp lý việc quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ Deli Spa Bên cạnh đó, nhóm nghiên cứu tìm số đề xuất Deli Spa 3.1 Đánh giá, đề xuất quy trình kỹ thuật viên 3.1.1 Đánh giá quy trình kĩ thuật viên Kĩ thuật viên đào tạo theo quy trình khơng tay nghề mà cịn có tốc độ, thái độ kinh nghiệm + Kĩ thuật viên chia ca chia lượng khách phù hợp để đáp ứng phục vụ chất lượng đảm bảo thể lực làm dịch vụ cần sử dụng nhiều lực từ tay cổ tay 3.1.2 Đề xuất quy trình kĩ thuật viên Có thể xây dựng theo mơ hình menter-mentee theo cặp (1 kĩ thuật viên chính- trợ lí) Kĩ thuật viên người có kinh nghiệm, tay nghề cịn kĩ thuật viên trợ lí người học việc Như quy trình chuẩn bị giảm bớt cho người đồng thời người giúp đỡ đồng thời quan sát trình làm dịch vụ để học hỏi Đồng thời việc cho kĩ thuật viên học hỏi lẫn nhau, xây dựng 36 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com mối quan hệ giảm áp lực người quản lí việc training cho tồn 3.2 Đánh giá, đề xuất với quy trình lễ tân 3.2.1 Đánh giá quy trình lễ tân Nhìn trình lễ tân soạn đầy đủ chi tiết bước quy trình hoạt động lễ tân Deli Spa Nội dung đào tạo dễ hiểu cho người chưa có kinh nghiệm cơng việc trước Tuy nhiên q trình đạo tạo diễn ra, nhóm may mắn có kiểm chứng hiệu quy trình Lễ tân đào tạo trực tiếp từ chị H, trưởng phận Spa có kinh nghiệm nhiều năm quản lí nhân chất lượng dịch vụ Spa Quá trình đào tạo diễn bắt đầu việc quan sát tóm tắt quy trình Spa cho người thử việc Sau tuần đầu, học viên bắt đầu có nhìn tổng quát làm quen dần công việc Spa bắt đầu làm việc độc lập dần hướng dẫn trưởng phận Một học viên đánh gái qua thử việc làm hết công việc đứng ca một thuận lợi, khơng để xảy lỗi phát sinh 3.2.2 Đề xuất quy trình đào tạo lễ tân - Vì lễ tân đóng vai trị quan trọng việc chăm sóc khách hàng quản lý chất lượng dịch vụ nên việc đào tạo lễ tân việc trọng cập nhật thường xuyên Bên cạnh việc đào tạo cụ thể quy trình, nhóm tìm hiểu số Spa khác địa bàn phố cổ nhận thấy Spa có cách chăm sóc khách hàng quản lí chất lượng khác nhau.Chính thế, Deli Spa đầu tư cho nhân viên nhà sang trải nghiệm thử dịch vụ Spa khác để thấy thực tế cơng việc làm quan trọng nâng cao kiến thức việc tiếp khách chăm sóc khách hàng Sau lần trải nghiệm dịch vụ thử vậy, lễ tân 37 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Người trải nghiệm nên làm báo cáo trải nghiệm rút cho quản lí sau chia sẻ thêm với đồng nghiệp - Nhóm mạnh dạn đề xuất với trưởng phận sau làm khảo sát ý kiến tiếp nhận không phận lễ tân phận khác Spa đồng ý với đề xuất từ 1/2020, trưởng phận Spa tìm nhân viên tháng ( người xuất sắc ) gửi trải nghiệm thử dịch vụ phát triển dịch vụ bên 3.3 Đánh giá đề xuất quy trình tạp vụ Trong trình tham quan tìm hiểu, chúng em thấy số lượng nhân viên tạp vụ (1 người) phù hợp so với không gian số lượng khách hàng để đáp ứng u cầu khách Cơ tạp vụ thân thiện, chào đón tạo cho người cảm giác thoải mái, dễ chịu cho thấy công việc văn minh người nghĩ 3.4 Đánh giá đề xuất với quy trình quản lí nguyên vật liệu 3.4.1 Đánh giá - Kỹ thuật viên đào tạo cẩn thận kỹ bảo quản nguyên liệu để giữ chất lượng thời gian dài - Hoạt động kiểm kê khối lượng phân hóa cho kế tốn có quản lý giám sát đảm bảo minh bạch nhanh chóng - Có thống thơng tin phịng ban, có hệ thống kiểm kê đại chặt chẽ Đây điểm mạnh giúp đảm bảo lượng nguyên vật liệu sử dụng ngày đầy đủ, hạn chế thừa thiếu giữ chất lượng tốt 3.4.2 Đề xuất 38 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Trong tương lai đầu tư hệ thống báo cáo số lượng cần nhập tự động, liên kết với hệ thống kiểm kê Nhằm giảm hoạt động kiểm kê tay giám sát, giúp tối ưu nhân lực minh bạch - Có thể tăng phân hóa lao động cách bổ sung từ 1-2 nhân viên đảm nhiệm vai trò chuẩn bị bảo quản nguyên liệu, thay cho kỹ thuật viên - người đảm nhiệm 39 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Kết Luận Ngày môi trường kinh doanh tất ngành nghề kinh tế nói chung ngành kinh doanh nhà hàng - khách sạn nói riêng biến động khơng ngừng ngày phức tạp Đó kết tất yếu xu thị trường phát triển cạnh tranh gay gắt Trong bối cảnh đó, Delicacy khơng thể chủ quan với vị có khách sạn có uy tín chất lượng cao thành phố Hà Nội Vì để tiếp tục giữ vững có nâng cao vị cạnh tranh so với đối thủ, khách sạn cần tập trung vào việc tạo khác biệt dịch vụ chất lượng ln yếu tố ưu tiên hàng đầu Đặt nhiều mục tiêu phát triển phải có sách biện pháp khả thi để đạt mục tiêu Để thực điều Delicacy phải động hơn, sáng tạo công tác hoạch định lựa chọn phương hướng hoạt động kinh doanh phù hợp với tình hình thực tế tới ngành khách sạn Qua q trình tìm hiểu, phân tích thực trạng trình quản trị chất lượng khách sạn Delicacy cho nhóm nghiên cứu hiểu biết sâu tình hình kinh doanh cách thức hoạt động khách sạn Từ tơi nhận thấy tầm quan trọng việc đánh giá yếu tố môi trường bên bên ngoài, đề chiến lược kinh doanh giải pháp để thực chiến lược Với đóng góp đề tài này, nhóm nghiên cứu mong phần đóng góp cho khách sạn có phương hướng hoạt động hiệu ngày phát triển 40 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 41 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... nghiệm dịch vụ Việc quản trị chất lượng Deli Spa chia làm hoạt động quản trị nhân lực, quản trị sở vật chất bảo quản nguyên vật liệu nhằm ngày nâng cao chất lượng dịch vụ 1.5 Quản trị chất lượng. .. phải quản lý cách đắn yếu tố Hoạt động quản lý lĩnh vực chất lượng gọi quản trị chất lượng, phải có hiểu biết kinh nghiệm đắn quản trị chất lượng giải tốt toán chất lượng 1.1.2 Quản trị chất lượng. .. thiện quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Delicacy Kết cấu tiểu luận: Chương 1: Một số vấn đề lý luận giới thiệu Delicacy Hotel & Spa Chương 2: Thực trạng hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ