Cơ sở lý thuyết
Các khái niệm trong quản trị chất lượng doanh nghiệp
Chất lượng không phải là kết quả ngẫu nhiên mà là sản phẩm của sự tương tác giữa nhiều yếu tố liên quan Để đạt được chất lượng mong muốn, cần phải quản lý hiệu quả các yếu tố này Quản lý chất lượng, hay quản trị chất lượng, đòi hỏi sự hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn để giải quyết các vấn đề liên quan đến chất lượng.
Quản trị chất lượng là một khái niệm liên tục phát triển, phản ánh sự phức tạp của chất lượng và khả năng thích ứng với môi trường kinh doanh mới Các chuyên gia và nhà nghiên cứu có những quan điểm khác nhau về quản trị chất lượng, tùy thuộc vào đặc trưng của nền kinh tế Dưới đây là một số khái niệm cơ bản đại diện cho các giai đoạn phát triển và nền kinh tế khác nhau.
Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia Liên Xô được định nghĩa là quá trình xây dựng, đảm bảo và duy trì mức chất lượng cần thiết của sản phẩm trong các giai đoạn thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của quản trị chất lượng đồng bộ, như được đề cập bởi JonhS Oakland.
Theo tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản (JIS), quản trị chất lượng được định nghĩa là hệ thống các phương pháp nhằm tạo ra sản phẩm và dịch vụ có chất lượng, đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
Quản trị chất lượng, theo tiêu chuẩn ISO 8402:1994, là sự tổng hợp các hoạt động quản lý nhằm xác định và thực hiện chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng và trách nhiệm liên quan Điều này được thực hiện thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong một hệ thống chất lượng.
Chính sách chất lượng là định hướng và ý đồ tổng thể về chất lượng của một tổ chức, được thiết lập bởi lãnh đạo cấp cao nhất.
Lập kế hoạch chất lượng là quá trình xác định mục tiêu và tiêu chuẩn chất lượng, đồng thời thiết lập các yêu cầu cần thiết để thực hiện các yếu tố trong hệ thống chất lượng.
Kiểm soát chất lượng bao gồm các hoạt động và kỹ thuật nhằm đáp ứng các yêu cầu chất lượng Đảm bảo chất lượng là chuỗi hoạt động có kế hoạch và hệ thống, thực hiện trong hệ thống chất lượng, nhằm chứng minh rằng sản phẩm hoặc dịch vụ sẽ đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn chất lượng cần thiết.
Cải tiến chất lượng là các hoạt động toàn diện trong tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu lực của quy trình, từ đó mang lại lợi ích cho tổ chức và các bên liên quan.
Theo ISO 9000: 2000: “Quản trị chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm chỉ đạo và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”.
Trong quản lý chất lượng, việc chỉ đạo hoặc kiểm soát một tổ chức bao gồm các yếu tố quan trọng như thiết lập chính sách chất lượng, xác định mục tiêu chất lượng, thực hiện hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, cũng như đảm bảo và cải tiến chất lượng.
Chính sách chất lượng là ý đồ và định hướng chung của tổ chức liên quan đến chất lượng do lãnh đạo cấp cao nhất của tổ chức đề ra.
Mục tiêu chất lượng là một phần của quản trị chất lượng là điều quan trọng nhất được tìm kiếm hoặc hướng tới về chất lượng.
Hoạch định chất lượng là một yếu tố quan trọng trong quản trị chất lượng, nhằm xác định mục tiêu cụ thể và quy trình hoạt động cần thiết, cùng với các nguồn lực liên quan để đảm bảo đạt được các mục tiêu chất lượng đã đề ra.
Kiểm soát chất lượng là yếu tố quan trọng trong quản trị chất lượng, nhằm đảm bảo các yêu cầu chất lượng được đáp ứng Trong khi đó, đảm bảo chất lượng tập trung vào việc xây dựng lòng tin rằng các tiêu chuẩn chất lượng đã được thực hiện đầy đủ.
Cải tiến chất lượng là yếu tố quan trọng trong quản trị chất lượng, nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu lực của các quy trình, từ đó mang lại lợi ích cho tổ chức và các bên liên quan.
1.1.3 Nhiệm vụ của quản trị chất lượng
Nhiệm vụ của quản trị chất lượng là xây dựng hệ thống đảm bảo chất lượng trong các doanh nghiệp Trong đó:
Nhiệm vụ đầu tiên trong quá trình đảm bảo chất lượng là xác định rõ yêu cầu chất lượng cần đạt ở từng giai đoạn cụ thể Điều này bao gồm việc tìm ra sự thống nhất giữa việc đáp ứng nhu cầu thị trường và các điều kiện môi trường kinh doanh hiện tại.
Nhiệm vụ thứ hai là duy trì chất lượng sản phẩm, bao gồm tất cả các biện pháp cần thiết để đảm bảo các tiêu chuẩn đã được quy định trong hệ thống.
Giới thiệu tổng quan về khách sạn Delicacy Hotel & Spa
Delicacy Hotel & Spa Địa chỉ: Số 12 - 14 Đình Ngang, Hoàn Kiếm, Hà Nội, Việt Nam
Nằm trên phố Đình Ngang nhộn nhịp, Hanoi Delicacy Hotel & Spa là một ốc đảo yên tĩnh với 28 phòng tiện nghi, thiết kế tân cổ điển tinh tế Khách sạn luôn nhận được đánh giá cao từ du khách quốc tế nhờ dịch vụ chuyên nghiệp và sự chú ý đến từng chi tiết Hiện tại, Hanoi Delicacy Hotel & Spa đứng trong top 3 khách sạn 4 sao trên Tripadvisor, cạnh tranh với Apricot Hotel và La Siesta Hotel tại Hà Nội.
Delicacy Hotel & Spa là một khách sạn 4 sao mới đi vào hoạt động từ tháng 11/2018.
Khách sạn tọa lạc tại số 12 Đình Ngang, Cửa Nam, Hoàn Kiếm, Hà Nội, với vị trí thuận lợi gần các điểm du lịch nổi tiếng như phố Đường Tàu, Văn Miếu Quốc Tử Giám, Hồ Gươm và Hồ Tây Đến tháng 7/2019, khách sạn đã mở thêm chi nhánh thứ hai tại số 61 phố Hàng Bè, chỉ cách hồ Gươm vài phút đi bộ, mang lại sự tiện lợi cho du khách trong việc tham quan và khám phá.
1.2.2 Hoạt động kinh doanh dịch vụ a Phòng nghỉ
Khách sạn cung cấp 28 phòng khách sang trọng được thiết kế theo phong cách tân cổ điển với hai gam màu trắng và đen, tạo nên sự hài hòa và sang trọng Các loại phòng bao gồm Park Twin hoặc King, Park Suite King, Park Executive King, và Presidential Suite Khách sạn còn có Nhà Hàng Chestnut, Deli Sky Bar, và Deli Spa Thêm vào đó, khách sạn cũng có tầng hầm cùng với bộ phận bếp và kế toán.
Nguyên tắc tổ chức vận hành của khách sạn Delicacy
Dù là một khách sạn trẻ nhưng với tiềm năng phát triển của mình, Delicacy Hotel &
Spa đã chứng minh rằng yếu tố con người là then chốt trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch và kinh doanh khách sạn Tại khách sạn Delicacy, các bộ phận phối hợp chặt chẽ để cung cấp dịch vụ hoàn hảo, làm hài lòng khách hàng Các tiện ích tích hợp như nhà hàng, Sky bar, Spa và lễ tân sảnh không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ đạt tiêu chuẩn 4 sao mà còn gia tăng doanh thu, giúp doanh nghiệp có nguồn tài chính dự phòng khi cần thiết.
Khoảng 80% khách sử dụng các dịch vụ tiện ích tại khách sạn là khách lưu trú, bao gồm các bộ phận như nhà hàng và Sky bar.
Khách sạn Deli Spa hiện có khoảng 20% lượng khách đến từ bên ngoài, con số này đang tăng nhờ vào chất lượng dịch vụ ngày càng được cải thiện và nhận được nhiều đánh giá tích cực trên các trang du lịch Giám đốc điều hành khách sạn, anh Chu Văn Bình, cho biết rằng khách sạn đang áp dụng các phương pháp quản trị chất lượng dịch vụ cao và kết hợp với marketing 4.0 để phát triển dịch vụ Trong tương lai, Deli Spa sẽ tập trung vào những điểm đến du lịch mới và hợp tác với các nhà đầu tư để mở rộng quy mô hoạt động Đào tạo đội ngũ nhân viên là yếu tố then chốt để tạo ra những dịch vụ khác biệt và ghi dấu ấn trong lòng khách hàng.
Bộ phận nghiên cứu của nhóm
Nhóm 6 đã may mắn được giới thiệu tiếp cận Deli Spa - một bộ phận tại khách sạn Delicacy Hotel & Spa để có thể nghiên cứu, tìm hiểu rõ hơn về các quy trình quản trị chất lượng tại đây Trong cuộc gặp gỡ và trao đổi với chị H - trưởng bộ phận Spa, nhóm đã khái quát lại được mô hình hoạt động và các quy trình quản trị chất lượng dịch vụ tại một Spa trong khách sạn.
1.4.1 Giới thiệu chung về Deli Spa
Deli Spa, hoạt động cùng thời điểm với khách sạn Delicacy Hotel & Spa, được đặt tại tầng lửng, tạo ra không gian thiết kế thông minh và sang trọng cho sảnh khách sạn Vị trí này không chỉ làm cho sảnh trở nên rộng rãi và thoáng đãng hơn mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ 4 sao, đồng thời tăng doanh thu cho khách sạn Deli Spa chuyên cung cấp dịch vụ massage thư giãn, chăm sóc mặt cơ bản và phục hồi da cơ thể bằng liệu pháp truyền thống Việt Nam và nguyên liệu tự nhiên Dịch vụ nổi bật nhất là massage toàn thân, giúp du khách thư giãn và giảm căng thẳng sau những chuyến đi hoặc cuộc họp Hiện tại, 90% khách hàng đến Deli Spa là du khách nước ngoài, chủ yếu giao tiếp bằng tiếng Anh, trong khi 10% còn lại là khách Việt Nam yêu thích làm đẹp và thư giãn.
1.4.2 Hoạt động tại Deli Spa
Deli Spa, mặc dù chỉ là một bộ phận nhỏ trong khách sạn, nhưng luôn để lại ấn tượng tích cực cho khách hàng quốc tế Đội ngũ nhân viên tại đây được đào tạo bài bản và giàu kinh nghiệm, đảm bảo mang đến trải nghiệm thư giãn tuyệt vời cho mọi vị khách, kể cả những người khó tính nhất Deli Spa cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tận tâm thông qua ba bộ phận chính: lễ tân, kỹ thuật viên và tạp vụ, nhằm tạo ra sự hài lòng và tinh thần sảng khoái cho khách hàng sau mỗi dịch vụ.
Tại Deli Spa, quy mô nhỏ giúp mọi hoạt động được giám sát chặt chẽ dưới sự quản lý của trưởng bộ phận Spa Khách hàng được chào đón bằng trà và bánh tự làm, sau đó lễ tân sẽ tư vấn dịch vụ phù hợp với tình trạng của họ Kỹ thuật viên sẽ hướng dẫn khách vào phòng và bắt đầu trải nghiệm dịch vụ Deli Spa chú trọng quản trị chất lượng thông qua các hoạt động quản trị nhân lực, cơ sở vật chất và bảo quản nguyên vật liệu, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ từng ngày.
Quản trị chất lượng quy trình dịch vụ tại Deli Spa
1.5.1 Các bước trong quy trình phục vụ tại Deli Spa
Nhân viên dọn dẹp tại Spa có nhiệm vụ lau chùi vật dụng và chuẩn bị trà, bánh quy, ống hút sả và khăn ướt cho khách Trà sả chanh được thay đổi theo mùa, phục vụ chủ yếu cho khách nước ngoài, với 98% yêu cầu trà lạnh, do đó Spa cung cấp trà sả chanh lạnh Ngoài ra, còn có trà nóng với các hương vị như quế, hồi và gừng.
Kỹ thuật viên sẽ quan sát khách hàng sau khi họ thưởng thức trà và bánh, sau đó sẽ mang dép cho khách thay Khi khách đã sẵn sàng, kỹ thuật viên sẽ dẫn họ vào phòng và hướng dẫn những gì cần thực hiện tiếp theo.
- Trước khi khách hàng làm spa sẽ được điền Client Intake Form
- Dẫn khách đi theo vào phòng dịch vụ
- Hướng dẫn khách thay đồ, mặc quần lót giấy, quấn khăn
- Hướng dẫn khách cất đồ, cất nữ trang
- Hướng dẫn khách ngồi ngâm chân
- Xin phép khách ra ngoài chờ trong lúc khách thay đồ, ngâm chân
- Sau 3-5 phút, gõ cửa, xin phép khách vào phòng
- Giúp khách rửa chân, lau khô chân cho khách
- Mời khách nằm lên giường
- Xin phép khách đi rửa tay để bắt đầu dịch vụ
- Quấn khăn lên đầu cho khách (tóc dài)
- Tắt đèn và chỉnh ánh sáng trong phòng
- Hỏi han khách về nhiệt độ, âm nhạc, lực (ít nhất 3 lần) trong suốt quá trình dịch vụ
- Tiến hành dịch vụ như được đào tạo
- Xin phép khách để đi rửa tay trước khi bóp đầu cho khách
- Mời khách ngồi dậy, bóp vai, đấm lưng.
- Điều chỉnh ánh sáng trong phòng
- Mời khách ngồi dậy thay quần áo, lấy lại đồ đạc Nhắc khách check đồ kĩ trước khi ra khỏi phòng
- Xin phép chờ khách ở ngoài phòng dịch vụ, dẫn khách ra bàn giao cho lễ tân.
Kĩ thuật viên bắt buộc phải ưu tiên việc chủ động đứng ra đón khách, những công việc khác sẽ để lại làm sau
Trước khi đón khách, hãy đảm bảo rằng tất cả công cụ, dụng cụ, mỹ phẩm và phòng ốc đã được chuẩn bị kỹ lưỡng Gối ngải cứu cần được quay và chuẩn bị, đồng thời số lượng và vị trí của nguyên vật liệu, mỹ phẩm cần được tính toán một cách chính xác và nhanh chóng để đảm bảo sự đầy đủ và thuận tiện nhất.
- Trên đường dẫn khách và quá trình rửa chân cho khách, kỹ thuật viên cần cố gắng trò chuyện, giới thiệu bản thân với khách, hỏi han khách
- Luôn sắp xếp gọn gàng dụng cụ, khăn, mỹ phẩm, giày dép của khách
Chú ý đến các yếu tố ngoại cảnh như tiếng ồn có thể ảnh hưởng đến sự thư giãn của khách Nếu cần thiết, hãy báo cáo tình trạng này cho bộ phận lễ tân để được xử lý kịp thời.
- Nghiêm cấm nói chuyện với nhau trong phòng, hoặc túm tụm cười đùa trước mặt khách
Không nên rời khỏi phòng quá lâu khi khách đang tận hưởng các dịch vụ như tẩy, ủ, tắm hay đắp mặt nạ, vì điều này có thể khiến khách cảm thấy bị bỏ rơi và không được chăm sóc chu đáo Trong thời gian bạn vắng mặt, có thể xảy ra những sự cố ngoài ý muốn, như tai nạn trong phòng tắm hay phòng xông Nếu cần phải rời khỏi phòng, hãy xin phép khách và trở lại ngay lập tức để đảm bảo sự an toàn và thoải mái cho họ.
Khi khách hàng có hành động hoặc lời nói không lịch sự, hãy nhẹ nhàng nhắc nhở họ rằng chúng tôi không chấp nhận những hành vi như vậy Nếu khách vẫn không hiểu hoặc tỏ ra tức giận, hãy lịch sự xin lỗi và xin phép ra ngoài để gọi lễ tân điều hành hoặc quản lý đến giải quyết tình huống.
- Kiểm tra tư trang, vật dụng của khách và đưa cho họ trước khi khách ra khỏi phòng.
Quản trị chất lượng dịch vụ
- Tuyển nhân viên có kinh nghiệm, có kỹ thuật
Thái độ tích cực và sự hỗ trợ trong công việc là rất quan trọng trong ngành Spa Nhân viên cần hiểu rõ mong muốn của bản thân để xác định xem có phù hợp với môi trường làm việc tại Spa hay không Bên cạnh đó, việc kiểm tra sức khỏe và năng lực là cần thiết Quy trình đón tiếp khách cũng cần được thực hiện một cách cụ thể, bao gồm các bước trước và sau khi điều trị để đảm bảo trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
+ luôn chào đón khách, tạo được ấn tượng, đi vào chi tiết VD: khách ho mang cho khách cốc nước ấm, trời nóng cho khách tắm.
Chúng tôi thực hiện quy trình tuyển dụng rất kỹ càng, sử dụng bảng đánh giá tính cách để xác định sự phù hợp với công việc Các tiêu chí quan trọng bao gồm khả năng hỗ trợ, tư duy tích cực, làm việc nhóm, kỹ năng upselling và chăm sóc khách hàng.
+ Yêu cầu tiếng anh giao tiếp đủ để khách nghe, nói, viết thư cảm ơn
Lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc bù đắp những thiếu sót trong dịch vụ tại Spa Nếu khách hàng không hài lòng với kỹ thuật massage của kỹ thuật viên, lễ tân sẽ sử dụng những kỹ năng chăm sóc khéo léo và cách xử lý tình huống hiệu quả để mang lại cảm giác hài lòng và thỏa mãn cho khách hàng khi rời khỏi Spa.
Để tạo sự khác biệt trong dịch vụ cung cấp, việc chăm sóc khách hàng tận tâm và đóng vai trò như một người hướng dẫn viên là rất quan trọng Sự niềm nở và vui vẻ trong cách tiếp đón khách sẽ giúp họ cảm nhận được giá trị thực sự của dịch vụ, không chỉ là trải nghiệm một liệu trình massage tốt mà còn là sự quan tâm và đối xử tận tình.
- có quy trình đón tiếp khách cụ thể, before & after treatment, công bằng trong xếp tour cho kỹ thuật viên
● Cơ sở vật chất, không gian:1-3 điểm
- 5 giác quan đánh giá: nhạc thư giãn, thính giác khứu giác, mùi sả chanh….không gian rộng rãi, phòng ốc natural view
- feedback của khách xem hài lòng không, lỗi chủ quan hay khách quan, kỹ thuật có ổn không
- Nhận đánh giá của khách qua tripadvisor, nếu nhân viên nào có nhiều đánh giá tốt sẽ được đánh giá và xếp hạng, khen thưởng tháng, quý.
- Kiểm tra định kỳ để nâng cao tay nghề
Lễ tân cần thực hiện báo cáo hàng ngày bao gồm doanh thu, mô tả khách hàng và mức độ hài lòng của khách trong ngày Đồng thời, nếu có vấn đề phát sinh, cần ghi chú rõ ràng Tất cả các báo cáo này sẽ được lưu trữ và đẩy lên Google Drive để dễ dàng theo dõi và quản lý.
Khách hàng là trung tâm của mọi dịch vụ, vì vậy việc mô tả rõ ràng về họ rất quan trọng Khách thường có những kế hoạch riêng, và việc tạo ra không gian thoải mái, vui vẻ sẽ giúp họ cảm thấy hài lòng hơn Đón tiếp khách một cách chu đáo không chỉ thể hiện sự chuyên nghiệp mà còn tạo ra sự khác biệt, khi chúng ta quan tâm đến từng chi tiết trong lịch trình của họ Sự chú ý đến nhu cầu và mong muốn của khách sẽ góp phần nâng cao trải nghiệm của họ.
Deli Spa cung cấp một loạt sản phẩm tươi như chanh, xả và gừng, phục vụ cho việc ngâm chân, nấu trà và làm đẹp cho khách hàng Bên cạnh đó, khách hàng còn có thể lựa chọn từ các loại mỹ phẩm làm mặt và dầu massage chất lượng Tất cả sản phẩm đều được bảo quản cẩn thận để đảm bảo an toàn và hiệu quả.
Quản trị nhân sự để hoàn thiện quy trình tại Deli Spa
Quản trị quy trình nhân viên kỹ thuật viên
2.1.1 Mục đích Đảm bảo chất lượng dịch vụ và sự chuyên nghiệp của Spa
Chắc chắn nhân kĩ thuật viên tuân theo quy trình một cách thông nhất để góp phần đảm bảo tiêu chuẩn cao của chất lượng dịch vụ.
● Bật thiết bị âm thanh ánh sáng
● Chuẩn bị sẵn sàng các công cụ, dụng cụ phù hợp với dịch vụ khách đã chọn (giường, tinh dầu, sữa tắm dầu gội, khăn,…)
● Luôn luôn sẵn sàng đứng đợi và đón khách Không để lễ tân phải chạy vào gọi.
2.1.3.2 Khi khách làm dịch vụ
● Hướng dẫn khách thay đồ và ngâm chân
● Giúp khách rửa chân, lau khô chân cho khách
● Mời khách nằm lên giường,rửa tay để bắt đầu dịch vụ
● Quấn khăn lên đầu cho khách (tóc dài)
● Tắt đèn và chỉnh ánh sáng trong suốt quá trình phục vụ
● Tiến hành dịch vụ như được đào tạo (bóp đầu, bóp vai, đấm lưng,…)
2.1.3.3 Sau khi khách làm xong gói dịch vụ
● Mời khách ngồi dậy thay quần áo, kiểm tra đồ cá nhân
● Quay lại phòng để check tư trang của khách và dọn dẹp phòng.
Để dọn dẹp phòng một cách hiệu quả, hãy bắt đầu bằng việc vứt bỏ tất cả rác và quần lót giấy vào thùng rác lớn Tiếp theo, lau sạch sàn nhà và gấp gọn áo bathrobe Đổ hết nước trong chậu ngâm chân để không để lại nước thừa, thay khăn lau chân nếu còn ẩm ướt, và vệ sinh nhà tắm nếu bị bắn nước Cuối cùng, hãy gấp lại mọi thứ một cách ngăn nắp.
● giường, đốt đèn nến tinh dầu, tắt điều hòa và đóng cửa.
Để đảm bảo vệ sinh trong quá trình làm dịch vụ, cần dọn dẹp và rửa sạch tất cả công cụ và dụng cụ Đặc biệt, khi làm mặt, hãy vệ sinh toàn bộ máy móc như máy xông hơi, rửa sạch ca đựng nước, máy hút mụn và máy điện di, đồng thời không để dây điện bị cuộn rối Các đĩa chén đựng mỹ phẩm cũng cần được rửa sạch và lau khô Sữa chu và sữa tươi phải được bảo quản kín trong tủ lạnh để đảm bảo chất lượng.
● Lau chùi đá sạch sẽ trước khi xếp ngăn nắp vào trong lò Không được lau đá muối bằng khăn ẩm Gấp khăn ủ chườm, đá ngăn nắp gọn gàng
● Nếu khách tắm chủ động ra báo cô tạp vụ vào dọn nhà vệ sinh
2.1.4 Các yêu cầu đối với quy trình
● Trước khi đón khách, bạn phải đảm bảo mọi công cụ, dụng cụ, mỹ phẩm, phòng ốc đã được chuẩn bị chu đáo
● Luôn sắp xếp gọn gàng dụng cụ, khăn, mỹ phẩm, giày dép của khách
● Nghiêm cấm làm việc riêng
Khi khách hàng có hành động hoặc lời nói không phù hợp, hãy nhẹ nhàng giải thích rằng chúng tôi không chấp nhận những hành vi như vậy Nếu khách hàng vẫn không hiểu hoặc tỏ ra tức giận, hãy lịch sự xin lỗi và yêu cầu gọi lễ tân điều hành hoặc quản lý để giải quyết tình huống.
● Giữ nụ cười tươi tắn và ân cần với khách trong suốt quá trình phục vụ
2.1.5 Quản lí chất lượng theo ISO 9001:2015
- Trên đường dẫn khách và quá trình rửa chân cho khách, kỹ thuật viên cần cố gắng trò chuyện, giới thiệu bản thân với khách, hỏi han khách
Khi phục vụ khách, cần chú ý đến những tác động ngoại cảnh như tiếng ồn, vì chúng có thể làm giảm sự thư giãn của khách hàng Nếu tình trạng này xảy ra, hãy báo cáo ngay cho bộ phận lễ tân để có biện pháp xử lý kịp thời.
- Chuẩn bị các thiết bị, công cụ để phục vụ khách
- Nếu có xảy ra vấn đề sai sót ngay lập tức sẽ xin lỗi.
- Khách hàng để lại feedback
- Quản lí là người quyết định và đưa ra các quy định phù hợp
- Có sự quản lí từ trên xuống dưới, các quy trình luôn được kiểm soát.
- Người quản lí có năng lực cơ bản trong các vấn đề về kĩ thuật.
- Có một người chuyên đánh giá chuyên môn và 1 người quản lí chung
2.1.5.3 Sự tham gia của mọi người
- Trong nội bộ kĩ thuật viên phải phân chia các công việc phù hợp
- quy trình về dịch vụ spa không chỉ nằm ở người kĩ thuật viên mà còn nhờ sự chuẩn bị từ người lễ tân và tạp vụ.
- Các bộ phận được phép đánh giá chéo nhau.
2.1.5.4 Tiếp cận theo quá trình
Kỹ thuật viên là những người thực hiện công việc theo quy trình đã được văn bản hóa, điều này rất quan trọng vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe và thể trạng của khách hàng.
Những người được lựa chọn đều là những cá nhân có tay nghề và kinh nghiệm vững vàng Họ thường xuyên tham gia các khóa đào tạo định kỳ và được kiểm tra sự tiến bộ dưới sự giám sát chặt chẽ của quản lý.
2.1.5.6 quyết định dựa trên bằng chứng
- Năng lực đánh giá theo feedback của khách hàng
- Đồng thời có sự đánh giá chéo từ đồng nghiệp cùng cấp cũng như các phòng ban khác
2.1.5.7 Quan hệ hợp tác với đối tác
- Nhận thức được tầm quan trọng của khách hàng va để lại ấn tượng cho lần quay lại tiếp theo.
Nhân viên lễ tân
2.2.1 Tổng quan về quản trị nhân viên lễ tân liên quan đến chất lượng dịch vụ Đối với một sản phẩm dịch vụ vô hình, điều mà doanh nghiệp cần hướng đến chính là tác động đến cảm xúc của khách hàng và mang lại cho họ sự hài lòng nhất có thể.
Khác với sản phẩm hữu hình, sản phẩm dịch vụ vô hình thường khó đo lường và định lượng để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng Qua quá trình nghiên cứu và thâm nhập vào Delicacy Hotel & Spa, nhóm 6 đã xác định được một số yếu tố quan trọng trong quản trị chất lượng dịch vụ tại bộ phận Spa của khách sạn.
Trong cuộc phỏng vấn với chị H, trưởng bộ phận Spa, chị cho biết rằng việc phân chia trọng số cho các yếu tố dịch vụ là rất quan trọng Cụ thể, cơ sở vật chất và tay nghề kỹ thuật viên mỗi yếu tố chiếm 2 điểm, trong khi sự chăm sóc khách hàng từ lễ tân Spa chiếm 6 điểm Điều này cho thấy rằng sự chăm sóc tận tình có thể bù đắp cho tay nghề kỹ thuật viên, nhằm đảm bảo sự hài lòng tối đa cho khách hàng.
Việc đào tạo và nâng cao chất lượng nhân viên lễ tân đóng vai trò quan trọng trong quản trị chất lượng dịch vụ Spa Điều này không chỉ giúp cải thiện quy trình phục vụ mà còn nâng cao trải nghiệm khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ tại Spa.
2.2.2 Quy trình lễ tân trong Deli Spa
Qua việc tìm hiểu Deli Spa, nhóm đã được tiếp cận quy trình lễ tân nhằm hiểu rõ hơn về quản trị chất lượng của Spa Quy trình này được xây dựng bởi trưởng bộ phận Spa và đã được phê duyệt bởi trưởng bộ phận nhân sự cùng giám đốc hệ thống khách sạn Delicacy Hotel & Spa, với mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua đào tạo nghiệp vụ lễ tân.
Dưới đây là tóm tắt quy trình đào tạo nghiệp vụ lễ tân mà Deli Spa đã cung cấp cho nhóm trong quá trình tiếp cận và tìm hiểu :
I NGHIỆP VỤ LIÊN QUAN ĐẾN KHÁCH HÀNG
1 Nhận booking 1.1 Các cách nhận booking 1.1.1 Nhận booking trực tiếp
Để đảm bảo thông tin booking chính xác, hãy thu thập đầy đủ thông tin tối thiểu của khách hàng cùng với các yêu cầu đặc biệt nếu có Sau khi nhận và ghi chú booking, hãy xác nhận lại với khách một lần nữa Nếu có bất kỳ điều gì chưa rõ, hãy đặt câu hỏi để làm rõ thông tin.
1.1.2 Nhận booking qua điện thoại của khách, FO khách sạn, sales hoặc đối tác
Ngoài thông tin của khách, sẽ nhất định hỏi đc thông tin của ng book Nếu là FO hệ thống ksan phải bắt xác nhận lại qua skype
1.1.3 Nhận booking qua một số phần mềm, ứng dụng hay dịch vụ trên Internet như: Skype,
- Những trường hợp khách book thì phải note lại luôn, đặc biệt khách book qua email thì note chưa confirm, keep chỗ cho khách cẩn thận
Khi đặt phòng khách sạn, khách hàng nên yêu cầu thông tin cụ thể về người đặt và thông tin của khách sạn Việc này không chỉ giúp điền đầy đủ thông tin cần thiết mà còn phòng tránh những tình huống không mong muốn.
Khách quên đồ, khách thanh toán nhầm, khách không hài lòng dịch vụ
1.1.4 Cách note booking vào file excel
Lễ tân cần ghi nhận thông tin quan trọng như tên khách hàng, số phòng, dịch vụ đã chọn và mức % giảm giá trong quá trình nhận booking Ngoài ra, thời gian làm việc và các yêu cầu đặc biệt của khách cũng cần được lưu ý Nếu khách quay lại, lễ tân phải xác định rõ người đã phục vụ trước đó và các thông tin liên quan để chăm sóc khách hàng tốt hơn, chẳng hạn như trường hợp khách được miễn phí dịch vụ, cần hỏi kỹ để đảm bảo phục vụ chu đáo.
1.2 Những câu giao tiếp cơ bản khi nhận booking 1.2.1 Đối với khách hàng
- Đối với khách nước ngoài: Please,Would you like, May we
- VN: Gọi dạ bảo vâng, câu nói có chủ ngữ, vị ngữ và luôn ạ ở cuối câu Đừng hỏi cụt ý.
1.2.2 Đối với đồng nghiệp, đối tác, FO từ khách sạn khác hay hướng dẫn
- Dùng kính ngữ, ngoan ngoãn, nhẹ nhàng, kết thúc luôn có câu cảm ơn.
2 Nghe nhận điện thoại 2.1 Yêu cầu cơ bản khi nghe nhận điện thoại
- Chuông điện thoại không nên để reo quá lâu
- Thái độ và tone giọng khi nghe, nói chuyện
Xin chào, Deli Spa speaking, How may I help you?
2.2 Một số yêu cầu khó, thường gặp của khách hàng và cách trả lời 3.1.3 Xác nhận booking
Khi khách đến, dù là đúng giờ hay chỉ có một đặt phòng duy nhất, cần kiểm tra lại thông tin booking để xác nhận tính chính xác Điều này bao gồm việc đối chiếu tên tuổi và số phòng cụ thể của khách với thông tin đã ghi nhận.
Nếu không có đặt chỗ trước nhưng vẫn còn phòng, hãy cố gắng sắp xếp khách vào khung giờ có nhân viên làm việc Nếu không thể, hãy yêu cầu khách đợi một chút để kỹ thuật viên chuẩn bị phòng Luôn ưu tiên khách đã đặt chỗ trước so với khách chưa đặt Trong trường hợp có hai khách đã đặt chỗ cùng thời điểm, hãy xử lý linh hoạt để đảm bảo sự thoải mái nhất cho khách chưa đặt chỗ bằng cách giải thích rằng cần thời gian để sắp xếp phòng ốc.
3.1.4 Giới thiệu, tư vấn, bán dịch vụ và confirm các dịch vụ khách chọn -
3.1.5 Yêu cầu khách điền “Client Intake form” và hướng dẫn chọn dầu
Để đảm bảo dịch vụ diễn ra hoàn hảo và suôn sẻ, lễ tân spa cần thực hiện đầy đủ và chính xác tất cả các quy trình được giải thích dưới đây.
● Những lưu ý cho khách trong quá trình phục vụ
3.1.8 Thông báo dịch vụ, tình trạng sức khỏe, yêu cầu của khách cho kỹ thuật viên, Mời khách vào phòng dịch vụ, giao khách cho kỹ thuật viên và chúc khách thư giãn 3.2 quy trình đón tiếp khách sau dịch vụ
3.3 Nói chuyện và làm quen với khách 3.4 Một số lưu ý khi đón tiếp khách trước và sau dịch vụ
4 quy trình thanh toán 4.1 Thanh toán bằng tiền mặt
4.2 Thanh toán bằng thẻ 4.2.1 Các lưu ý khi thanh toán thẻ cho khách 4.2.2.2 Máy từ chối thẻ
4.2.2.3 Nhờ FO charge hộ 4.3 Thanh toán cùng hóa đơn khách sạn khi check out 4.4 Khách thanh toán bằng coupon, gift voucher 4.5 Trường hợp quên không thanh toán cho khách thì xử lý thế nào
5 Cách xử lý khi kho hết hàng
- Những mỹ phẩm liên quan đến mặt của Sothys, Body Shop, và các loại dầu, tinh dầu thì order trên nhóm order hang Spa cho kế toán
- Mút rửa mặt, bông tẩy trang, mặt nạ cám gạo, trà xanh thì order vs ms Huyền
- Hàng Daily: Chanh, Xả, Gừng, Hồi, Quế, Nước giặt, Nước lau nhà, túi rác… thì cũng sẽ chat cho nhóm order hang Spa có kế toán
- Những công cụ dụng cụ Spa đặc trưng thì báo Ms Huyền trước
6 Một số công việc phát sinh trong quá trình phục vụ khách 6.1 Chuẩn bị phòng ốc, nguyên liệu vật liệu, mỹ phẩm cho kĩ thuật viên 6.2 Gọi đồ ăn cho khách package
6.3 Gọi taxi hoặc sắp xếp xe đi sân bay hay 1 địa điểm cụ thể nào đó giúp khách 6.4 Tìm địa chỉ mua đồ hoặc các địa điểm du lịch mà khách muốn tới hoặc đưa ra lời khuyên cho khách khi khách ngỏ ý muốn giúp
6.5 Mời khách đồ uống hoặc ăn miễn phí ở nhà hàng, bar nếu cần thiết khi cần phải “delay” khách
7 Giải quyết phàn nàn 7.1 Khách hàng thường phàn nàn về điều gì và nguyên nhân 7.2 Cách nhận biết khi khách hàng không hài lòng
7.3 quy trình và các cấp độ giải quyết phàn nàn 7.4 Các lưu ý khi giải quyết phàn nàn
7.5 Những tình huống khi khách cho fb không được full điểm
8 Các tình huống phát sinh, bài học kinh nghiệm 8.1 Khách quên thanh toán
8.2 Khách đòi hỏi chuyện tế nhị 8.3 Khách đến muộn so với giờ booking 8.4 Khách bị nhầm booking
8.5 Thanh toán sai số tiền cho khách bằng thẻ (đã settle), phát hiện ra khi khách vẫn ở spa
Quy trình nhân viên tạp vụ
2.3.1 Mục đích Đảm bảo ấn tượng tốt về một không gian Spa sạch sẽ, yên tĩnh, dễ chịu, đảm bảo cho qui trình phục vụ khách được thông suốt và đảm bảo đúng thời gian.
Chắc chắn nhân viên tạp vụ tuân theo quy trình để góp phần đảm bảo tiêu chuẩn cao của chất lượng dịch vụ.
- Chuẩn bị nồi nước ngâm chân cho khách: Đây là công việc đầu tiên cần làm của
Tạp vụ để đảm bảo khi khách đến đã có nước ngâm chân cho khách.
- Công thức 1 nồi nước ngâm chân cho khách gồm: Quế 3 nhánh to; Xả 1 nắm lớn; Gừng 10 nhánh ; Hồi 1 nhúm tay ; Trà Lipton 2 gói.
Hiện tại, chúng tôi vẫn duy trì lịch thay nước hai ngày một lần Tuy nhiên, nếu vào ngày thứ hai, nhân viên tạp vụ nhận thấy nước đã nhạt màu do lượng khách đông và pha chế nhiều, họ có thể chủ động thêm code để đảm bảo chất lượng nước.
Để làm trà lạnh chanh xả, bạn cần chuẩn bị 1 nắm xả chẻ nhỏ đã rửa sạch và 3 gói trà Lipton Đặt xả và trà vào ấm giữ nhiệt, đổ nước sôi và ủ trong 15-20 phút, lặp lại quá trình này 3 lần để trà và xả tiết ra hương vị Sau đó, thêm 13-14 thìa đường vào trà, chờ trà nguội rồi cho vào tủ lạnh Cuối cùng, vắt 4-5 quả chanh vào trà tùy thuộc vào kích thước của chanh.
- Lau chùi và hút bụi khu vực lễ tân và hành lang
● Lau chùi quầy lễ tân, các bàn uống nước, ghế, các tủ và dụng cụ ở phòng lễ tân
● Hút bụi thảm và hút những ngóc ngách trong Spa như góc tường và khe giữa 2 kính
Để duy trì không gian sạch sẽ và gọn gàng, hãy dọn dẹp hành lang, lau các viền phào tường và làm sạch đá đen dưới nhà Nếu có khách đến sớm vào buổi sáng và không kịp thực hiện, bạn có thể hoàn thành công việc này vào lúc rảnh trong ngày, sau khi đã giải quyết xong những nhiệm vụ quan trọng và cấp bách.
● Lau cửa kính các loại, kính tủ đồ lễ tân, kính trong phòng đơn ngoài cùng
Để đảm bảo không gian Spa luôn sạch sẽ và thoải mái cho khách hàng, cần dọn dẹp và vệ sinh các phòng dịch vụ, ngay cả khi có khách đến sớm và kỹ thuật viên đang bận Quy trình vệ sinh bao gồm làm sạch sàn nhà, tường, cánh cửa, gương kính, cũng như các dụng cụ Spa như đèn đá muối, đèn đốt tinh dầu và tủ đồ của khách.
- Dọn dẹp phòng vệ sinh: sàn,cửa, tường, bồn tắm nhà vệ sinh lau chùi sạch sẽ, thùng rác các phòng luôn trong trạng thái không có rác…
Để đảm bảo chất lượng dịch vụ cho khách hàng, việc chuẩn bị nguyên liệu và dụng cụ là rất quan trọng Kỹ thuật viên cần nhanh chóng quay đá, chuẩn bị chườm, gấp khăn tay và pha trà nước cho khách Những công việc này phải được ưu tiên hàng đầu; nếu kỹ thuật viên quá bận rộn, tạp vụ cần dừng mọi công việc khác để hoàn thành những nhiệm vụ này, nhằm đảm bảo sự hài lòng cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Hàng ngày, việc giao và nhận khăn giặt là rất quan trọng, vì vậy cần kiểm tra số lượng khăn giao và nhận từ dịch vụ giặt là Đồng thời, nắm bắt công nợ của dịch vụ giặt là giúp bạn biết được số tiền họ đang nợ mình, từ đó có thể nhắc nhở họ thanh toán đầy đủ.
Chuẩn bị các nguyên liệu cho Spa như chanh, xả, gừng và hoa là rất quan trọng để luôn có đồ sạch trong tủ lạnh Cần lưu ý rằng nếu tạp vụ nghỉ, họ phải chuẩn bị đủ các loại nguyên liệu cho cả hai ngày: ngày nghỉ và ngày làm việc tiếp theo.
- Việc chuẩn bị nước welcome cho khách để kĩ thuật viên mang ra mời khách
( trong lúc đang bận có thể nhờ kĩ thuật viên lấy cho khách)
- Khi công việc của Spa xong thì lau thêm khu vực cầu thang từ tầng 2 xuống dưới sảnh
- Vệ sinh định kỳ một số công cụ dụng cụ: tủ lạnh, dép, lò vi sóng, lò nướng đá…
- Trước khi về sẽ quan sát tất cả các công việc, các khu vực ở Spa để đảm bảo lại
Để duy trì không gian sạch sẽ và gọn gàng, hãy đảm bảo rằng các dụng cụ và đồ dùng trong tủ lạnh được sắp xếp ngăn nắp Nếu sọt rác đã đầy, bạn nên đổ rác ngay lập tức; nếu chưa đầy, có thể nhờ kỹ thuật viên giúp đổ rác vào cuối ngày.
2.3.4 Các yêu cầu đối với quy trình này:
- Nhanh chóng dọn dẹp phòng lễ tân đầu tiên (cố gắng xong trước 9h) để có thể đón tiếp khách
Để đạt hiệu quả trong công việc, cần làm việc theo thứ tự ưu tiên và tùy thuộc vào từng tình huống cụ thể Những nhiệm vụ liên quan đến khách hàng luôn được đặt lên hàng đầu, theo sự sắp xếp và điều phối của quản lý và lễ tân.
- Bàn giao công việc cho người có trách nhiệm khi hết ca ra về hoặc vào này nghỉ
2.3.5 Quản lí chất lương theo ISO 9001:2015
- Tạo cho khách hàng một môi trường sạch sẽ, thoải mái khi đến với không gian của Spa.
Có người đảm nhiệm việc kiểm tra từng quy trình và tổ chức các cuộc họp nhằm truyền đạt nhu cầu của khách hàng từ cấp trên xuống cấp dưới, cũng như ngược lại từ cấp dưới lên cấp trên.
-Feedback của khách hàng chính là một những tiêu chí để nhận xét đánh giá chất lượng của người tạp vụ.
- Từ feedback của khách hàng để chỉnh sửa những vấn đề còn tồn đọng.
-Kiểm tra, đánh giá chéo từ nhân viên cùng cấp với nhau.
Spa là một phần quan trọng trong dịch vụ của khách sạn, được quản lý bởi một người phụ trách riêng cho toàn bộ hệ thống Khi có vấn đề lớn xảy ra, quản lý khách sạn sẽ can thiệp để giải quyết.
Người quản lý không chỉ có vai trò giám sát mà còn cần có năng lực cá nhân để đánh giá chất lượng công việc và thực hiện các nhiệm vụ cơ bản một cách hiệu quả.
-Người quản lí được giao quyền tuyển nhân viên theo đánh giá của riêng họ nhưng nếu chất lượng không hiệu quả thì phải ngay lập tức thay đổi.
-Thái độ chan hòa, cởi mở, giúp đỡ mọi người trong công việc.
● Sự tham gia của mọi người
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, cần liên kết quyền lợi cá nhân với phản hồi của khách hàng, đòi hỏi sự đồng bộ giữa các phòng ban và bộ phận trong tổ chức.
- Mọi người đều làm tốt các công việc của mình và sẵn sàng hỗ trợ nhau khi đông khách.
-Luôn có những buổi họp thường niên đánh giá chéo lẫn nhau.
● Tiếp cận theo quá trình
- Công việc được làm theo quá trình từ việc chuẩn bị khi khách hàng chưa đến cho đến khi khách rời đi
- Có văn bản hóa các quy trình.
- Khi xảy ra sai sót sẽ được rà soát lại theo quy trình.
- Training và kiểm tra định kì chất lượng dịch vụ vệ sinh, các khâu chuẩn bị
-Áp dụng công nghệ vào những quy trình phù hợp để tránh việc làm thủ công (quét vân tay, feedbach online, )
● Quyết định dựa trên bằng chứng
- Những vấn đề còn tồn đọng khách hàng sẽ để lại feedback -Hiện trạng còn bẩn chưa được vệ sinh sạch sẽ sẽ được chụp lại bằng máy ảnh.
-Ngoài ra còn có phòng nhân sự cùng với các quản lí khác tác động đến việc đánh giá.
-Các hoạt động có camera theo dõi
● Quan hệ hợp tác với đối tác
- Liên quan với các nhà cung cấp để cung cấp các vật dụng cần thiết: công cụ lau dọn, cốc, chén, khay, xà phòng,…
-Sẵn sàng đổi nhà cung cấp nếu chất lượng sản phẩm đi xuống.\
Quản trị chất lượng nguyên vật liệu tại Deli Spa
2.3.1 Mục đích Đảm bảo chất lượng mỹ phẩm, nguyên vật liệu góp phần đảm bảo chất lượng dịch vụ
Chắc chắn kĩ thuật viên tuân theo quy trình để góp phần đảm bảo tiêu chuẩn cao của chất lượng dịch vụ
● Với các loại mỹ phẩm:
○ Bảo quản ở nơi mát mẻ, tránh ánh sáng trực tiếp
○ Khi lấy mỹ phẩm ra cần dùng dụng cụ sạch (thìa) để lấy
○ Lấy mỹ phẩm xong cần đóng ngay nắp lại và trả về vị trí ban đầu
○ Vệ sinh thường xuyên và định kỳ bên ngoài vỏ hộp (lọ) và xung quanh miệng hộp (lọ) mỹ phẩm
Để bảo quản các loại nguyên vật liệu tươi như cam, chanh, hoa, sữa tươi và sữa chua, sau khi sử dụng, cần phải đặt ngay vào tủ lạnh để đảm bảo độ tươi ngon và an toàn thực phẩm.
Sữa tươi phải được bịt kín đầu, sữa chua dùng 1 lần trong ngày, nếu để bị vữa thì không dùng tiếp cho khách
Để bảo quản các loại nguyên vật liệu như đá, các loại chườm, bùn, muối tẩy khô, tảo biển, cà phê và muối, cần giữ chúng ở nơi khô ráo hoặc đậy kín sau khi sử dụng.
2.3.4 Các yêu cầu đối với quy trình này
- Luôn đảm bảo mỹ phẩm, nguyên vật liệu được bảo quản ở nơi thoáng mát, sạch sẽ
- Tất cả các sản phẩm, nguyên vật liệu sau khi sử dụng phải để lại vị trí ban đầu
2.3.5 Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn IOS
Mục đích của việc quản lý và bảo quản mỹ phẩm cùng nguyên vật liệu là để đáp ứng đầy đủ các dịch vụ mà khách hàng yêu cầu.
- Nguyên liệu luôn được chuẩn bị sẵn sàng ngay khi khách đã hoàn tất việc đăng ký dịch vụ.
Các nguyên liệu hỗ trợ cho quá trình khách hàng đăng ký và nghỉ ngơi trước khi trải nghiệm dịch vụ spa, như tinh dầu xông hơi, trà tự làm và đồ ăn nhẹ, được kiểm tra và bổ sung liên tục để đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Nguyên vật liệu tại Delicacy Spa được nhập khẩu và bảo quản theo quy trình nghiêm ngặt, đảm bảo quản lý đồng bộ và liên tục, nhằm cung cấp đầy đủ nguyên liệu cần thiết cho các dịch vụ.
- Nguyên vật liệu được nhập theo ngày để đảm bảo độ tươi cũng như dễ đánh giá các chất lượng khác trên khối lượng nhỏ
Mẫu thống kê nhập kho hàng ngày ở Delicacy Spa
- Có sự quản lý từ trên xuống dưới, các quy trình luôn được kiểm soát.
- Người quản lý có năng lực cơ bản trong hoạt động kiểm kê hàng hóa nguyên vật liệu.
● Sự tham gia của mọi người
- Trong quá trình nhập, bảo quản và kiểm kê phải có sự đồng bộ về thông tin giữa các phòng ban, bộ phận.
- Kế toán là người đảm nhiệm chính các hoạt động nhập kho và kiểm kê hàng ngày.
- Kỹ thuật viên và quản lý chung kết hợp đảm bảo nguyên vật liệu được bảo quản cẩn thận.
- Lễ tân sẽ là người báo lại với kỹ thuật viên về dịch vụ mà khách hàng lựa chọn, đảm bảo các nguyên liệu này được chuẩn bị sẵn.
● Tiếp cận theo quá trình
- Công việc có chu kỳ là một ngày, bao gồm các hoạt động nhập kho, bảo quản và kiểm kê.
- Có văn bản hóa các quy trình.
- Khi xảy ra sai sót sẽ được rà soát lại theo quy trình.
- Training và kiểm tra định kỳ chất lượng khâu bảo quản, các khâu chuẩn bị
- Kiểm kê được thực hiện trên hệ thống máy quản lý hiện đại, thống nhất và dễ sử dụng
● Quyết định dựa trên bằng chứng
- Luôn có mốc quy định khi nào thì nguyên liệu được nhập kho, đồng thời quản lý chung là người xác nhận đơn hàng hằng ngày từ kế toán.
- Hoạt động bảo quản được giám sát thường xuyên, cũng như có camera theo dõi.
● Quan hệ hợp tác với đối tác
- Liên quan với các nhà cung cấp để cung cấp các nguyên vật liệu, mỹ phẩm, công cụ cần thiết.
- Sẵn sàng đổi nhà cung cấp nếu chất lượng sản phẩm đi xuống.
Đánh giá, nhận xét và đề xuất cải tiến
Đánh giá, đề xuất trong quy trình kỹ thuật viên
3.1.1 Đánh giá đối với quy trình kĩ thuật viên
Kĩ thuật viên được đào tạo theo quy trình không chỉ tay nghề mà còn có tốc độ, thái độ và kinh nghiệm
Kỹ thuật viên được phân chia ca làm việc và số lượng khách hàng hợp lý để đảm bảo chất lượng phục vụ và duy trì sức khỏe Việc này là cần thiết vì công việc đòi hỏi sử dụng nhiều lực từ tay và cổ tay.
3.1.2 Đề xuất đối với quy trình kĩ thuật viên
Mô hình mentor-mentee theo cặp (1 kỹ thuật viên chính - 1 trợ lý) mang lại nhiều lợi ích trong quá trình đào tạo Kỹ thuật viên chính, với kinh nghiệm và tay nghề vững vàng, sẽ hướng dẫn kỹ thuật viên trợ lý, người có thể là mới vào nghề Điều này không chỉ giúp giảm bớt quy trình chuẩn bị cho một người mà còn tạo cơ hội cho những người mới quan sát và học hỏi trực tiếp trong quá trình làm dịch vụ Hơn nữa, mô hình này khuyến khích việc học hỏi lẫn nhau giữa các kỹ thuật viên, xây dựng mối quan hệ gắn bó và giảm áp lực cho người quản lý trong việc đào tạo toàn bộ nhân viên.
Đánh giá, đề xuất với quy trình lễ tân
3.2.1 Đánh giá đối với quy trình lễ tân
Quy trình đào tạo lễ tân tại Deli Spa được xây dựng chi tiết, dễ hiểu, phù hợp cho cả những người chưa có kinh nghiệm Đội ngũ đào tạo được dẫn dắt bởi chị H, trưởng bộ phận Spa, người có nhiều năm kinh nghiệm trong quản lý nhân sự và dịch vụ Quá trình đào tạo bắt đầu bằng việc quan sát và tóm tắt các quy trình, giúp học viên mới có cái nhìn tổng quát sau một tuần Học viên sẽ dần làm quen và thực hiện công việc độc lập dưới sự hướng dẫn của trưởng bộ phận Đánh giá năng lực học viên sẽ dựa trên khả năng hoàn thành công việc một cách thuận lợi và không xảy ra lỗi khi đứng ca một mình.
3.2.2 Đề xuất đối với quy trình đào tạo lễ tân
Lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc chăm sóc khách hàng và quản lý chất lượng dịch vụ, do đó việc đào tạo lễ tân luôn được chú trọng và cập nhật thường xuyên Đội ngũ lễ tân không chỉ được đào tạo bài bản về quy trình, mà còn nghiên cứu các Spa khác tại phố cổ, nhận thấy mỗi nơi có cách chăm sóc và quản lý chất lượng riêng Vì vậy, Deli Spa đã đầu tư cho nhân viên trải nghiệm dịch vụ tại các Spa khác, nhằm nâng cao kiến thức và kỹ năng trong việc tiếp khách và chăm sóc khách hàng Những trải nghiệm này giúp lễ tân cải thiện chất lượng phục vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Người tham gia trải nghiệm cần lập một báo cáo chi tiết về những gì đã học hỏi và rút ra từ trải nghiệm đó để gửi cho quản lý Sau đó, họ nên chia sẻ những thông tin này với đồng nghiệp nhằm nâng cao hiểu biết chung trong nhóm.
Nhóm đã đề xuất với trưởng bộ phận Spa về việc tìm ra nhân viên xuất sắc nhất hàng tháng, sau khi khảo sát ý kiến từ bộ phận lễ tân và các bộ phận khác Kể từ tháng 1 năm 2020, nhân viên được chọn sẽ được trải nghiệm các dịch vụ để phát triển và cải thiện chất lượng dịch vụ tại Spa.
Đánh giá và đề xuất đối với quy trình tạp vụ
Trong quá trình tham quan và tìm hiểu, chúng tôi nhận thấy rằng số lượng nhân viên tạp vụ (1 người) là hợp lý, phù hợp với không gian và lượng khách hàng, đảm bảo đáp ứng tốt các yêu cầu của khách.
Cô tạp vụ thân thiện và chào đón mang lại cảm giác thoải mái, dễ chịu cho mọi người, đồng thời thể hiện rằng công việc này văn minh hơn những gì người ta từng nghĩ.
Đánh giá và đề xuất với quy trình quản lí nguyên vật liệu
- Kỹ thuật viên được đào tạo rất cẩn thận trong kỹ năng bảo quản nguyên liệu để giữ được chất lượng trong thời gian dài.
- Hoạt động kiểm kê khối lượng được phân hóa cho kế toán và có sự quản lý của giám sát đảm bảo được minh bạch và nhanh chóng.
Sự thống nhất thông tin giữa các phòng ban cùng với hệ thống kiểm kê hiện đại và chặt chẽ là điểm mạnh giúp đảm bảo đầy đủ nguyên vật liệu sử dụng hàng ngày, hạn chế tình trạng thừa thiếu và duy trì chất lượng tốt nhất.
Trong tương lai, việc đầu tư vào một hệ thống báo cáo tự động về số lượng hàng cần nhập sẽ được thực hiện, liên kết chặt chẽ với hệ thống kiểm kê hiện tại Điều này sẽ giúp giảm thiểu hoạt động kiểm kê thủ công và giám sát, từ đó tối ưu hóa nguồn nhân lực và nâng cao tính minh bạch trong quá trình quản lý.
Để tăng cường sự phân hóa lao động, doanh nghiệp có thể xem xét việc bổ sung từ 1-2 nhân viên chuyên trách cho vai trò chuẩn bị và bảo quản nguyên liệu, thay vì để các kỹ thuật viên đảm nhiệm công việc này như hiện tại.