Quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính viễn thông

TS TRAN DUC THUNG (Chi bién) ThS NGUYEN VAN KHOA | QUAN LY CHAT LUONG DICH VU BUU CHINH VIEN THONG FRUGNE Bal HOG GIAO THONG VAN TAT | PHAN HIEU TA! THANH PHO HO CHI MINH THU VEN 414556 NHA XUAT BAN GIAO THONG VAN TAI Hà Nội - 2012 MUC LUC 9090000 CHƯƠNG | CHAT LUONG VA QUAN LÝ CHÁT LƯỢNG sec 1.1 Vai trò chất lượng quản lý chất lượng 22221 2222212222212 2e 1.1, | Vai trị chất lượng mơi trường cạnh tranh toan cau cHT TH HH net Hy ¡.1.2 Một số nhận thức khơng chất lượng ¬¬ 1.4.3 Vai to cua quan ly chat lượng 1.2 Chat luong va dac điểm chất lượng -s-cs2222E21E 1221222112122 re 1.2.1 Quan điểm sản phâm góc độ kinh doanh "¬ 1.2.2 Chat luong va cdc yéu 16 anh NUON woe eee cee ce ece esses estes eeeeetetesesneeeeesies 1.2.3 Dae diém-chat WONG eee esses ccsessessescssessesarseescsevsecsseseecansestetettvsneeeseeteen 1.2.4 Yêu cầu chất lượng -cccecceeeerv2 ẤN N11 K K1 ST V1 kg kiệt I.3 Quản lý chất lượng ¬ Ụ ụ LQ a lộ 12 12 15 lộ 16 1.3.1 Khai nigm quan ly CHAU IUON Gece ccececccseecsesesecseesceceeseeretesteetsatssesntecsseseteetsen 16 1.3.2 Các nguyên tắc quản lý chất lượng s52 22 22221221211212212121 22c 17 1.3.3 Các chức quản lý chất lượng -s22 2221221 1122221212122erre 29 1.3.4 Dặc điểm quản lý chất lượng K19 HT KT TT T1 TT kh 2] NOI DUNG ON TAP CHUONG Ì 5225222222221 22 23 TAL LIEU THAM KHAO CHUONG1 o cececsescccsesesssssssesesseeseessseesissestessstsusesstesestsessceecaes 23 CHUONG CONG CU VA PHƯƠNG PHAP QUAN LY CHẤT LƯỢNG 24 2.1 Các cơng cụ kiểm sốt q trình thơng kê SE TH TT 11111111115 HH th 2.1.1 Khái niệm kiểm soát q trình băng thơng kê G1112 1111501 1211511 111 11511111 k E41 2.2 che 24 hở 24 2.1.2 Một số cơng cụ kiểm sốt q trình thống kê boeevceeseeuuuuaaeesetessuceueeenteseseaues 25 ror chất lưƯỢng 5:5: 25 2221221211212112121111111211111121122211211121221 1e 30 2.2.1 Khái niệm nhóm chất lượng, 55-52 2c c1 2121221212212 1112222 2.2.2 Tơ chức nhóm chất lượng doanh nghiệp ¬ 33.3 Heạt động nhóm chất lượng "— DEN 0) 00903 2.3.1 Cơ sơ quản lý chức DØaHĐ ác cành nàn Hà khoe 39 40 42 43 43 2.4 Phuong phap 358 oe 45 2.3.2 Cách thực quan ly chtte nang ngang wo cece eee cece eee cece creer eeeeee 44 eee 2.4.1 Khai niém phurong phap 58 woe ch HH Hà Hà HH Hoa 2.4.2 Các bước áp dụng 5Š HH HH HH TH HH TH HH ren 2.5 Phuong phap Kaizen wie 2.5.1 Khái quát chung K4iZ€H c2 nh HH rreg 2.5.2 Các nguyên tắc KH 2cc 2c 2t 22221 22 2e 2.5.3 Các bước thực công cul CUa KalZen eee NOI DUNG ON TAP CHUONG 2022222222525 2121 2101221111111 tre TAT LIEU THAM KHẢO CHƯƠNG2 2020.212222 221222122122112 Ho CHUONG CAC HE THONG QUAN LY CHAT LUONG ¬——— 3.1 Tổng 32 quan vẻ hệ thơng quản lý chất lượng khe " Kiêm tra chất lượng sản phẩm .- 45 48 49 40 52 O3 57 37 58 28 7-5 2t 212122121 7212212121121 re 39 3.2.1 Khái niệm .- chen HH ket — 3.2.2 Những hạn chế kiểm tra chất lượng sản phẩm cài 39 59 QLCL - DVBCVT ta 3.2.3 Các yêu cầu kiểm tra chất lượng sản phầm c s2 sinh 60 Kiém soat chat luong ST HT KT TH ST HH hy ` 3.1 Khái niỆm -cc tt 2t HT T21 1112101121111 21x11 reg 3.3.2 Nội dung kiểm soát chất lượng +22: 22k21 222221 E1 Etrre 3.3.3 Chu trình E.W DEMING (PDCA) ST 12221222 Hy HH he 33.4, Kiểm sốt chất lượng tồn diện "— 60 60 60 6] 62 3.4 Đảm bảo chất lượng . -+ 72 2s 221111221117112112211211022122 21011 ree 63 3.4.1 Khái niệm đảm bao chất I0 TP Ẽ 63 3.4.3 B6 tiéu chuan ISO 900021994 Tu S11 T2 HT HH HH ng Han 6Š 3.4.2 Giới thiệu tổng quan tiêu chuẩn ISO 9000 2-52 22222222E 2222122 esxe 64 3.4.4 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 -2222 2x22m eerae 66 3.4.5 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2008 ¿ 68 3.4.6 Xây dung va ap dung tiéu chudn ISO 9000 2221 2222122122222 Hee 69 3.4.7 Một số tiêu chuẩn chất lượng khác á5s n212722 111212212 022 3.5 Quản lí chất lượng đồng s1 2122212122211 e 73 3.5.1 Khái niệm quản lý chất lượng đồng 2-52 222C SE ExSEEx xe 73 3.5.2 Các nguyên tặc quản lý chất lượng đồng -:Sc2x 22 E2 erercvei 76 3.5.3 Tô chức quản lý chất lượng đồng doanh nghiệp : : 3.6 Giải thưởng chất lượng quốc gia Việt Nam co Tre E0 suối 0v E96 00620 7n NOI DUNG ON TAP CHUONG 521 n1 n1 HH ng ph non ru 77 78 78 79 re S| TÀI LIỆU THAM KHẢO CHƯƠNG 38 oiccsccsssescsssssecssvesseccssecssesssecesesssessensanesseessscereensesanece 8l CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG c0 ng rarrrreg 82 Tông quan đánh giá chất lượng - c St ng re rre 83 4.1.1 Định nghĩa 1k nh nh HH HH HT 4.1.2 Muc dich danh gia chat ÏƯỢN LH TH TH ng TH Hy 4.1.3 Các loại hình đánh giá chất lượng se ei " 4.2 Các giai đoạn đánh giá chất (huy pˆỆỊNiiiiẳầáÝẢẢ Hệ §2 83 83 cà, ĐỘ 4.2.1 Lập kế hoạch đánh giá -. St 22221212212121121121211 12111221 ererrrre 85 4.2.2 Tiền hành đánh giá - -52- 5222221 21171221212212112222112222 re 86 ))8Đ0ieTb y9: ie TÀI LIỆU THAM KHẢO CHƯƠNG 2c 2n HH 12 xeeeerde 89 89 CHƯƠNG QUẢN LÝ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIÊN THƠNG 90 5.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ bưu viễn 10117 90 5.1.1 Khái niệm dịch vụ bưu viễn thơng 52 22222222 cE2rcrrrrcrees 90) 5.1.2 Cac dic diém cla dich vu buu chinh vién thong vc ccc eeseseeeeeesee 93 5.2 Chất lượng dịch vụ bưu VEEN aaAa 94 5.2.1 Tổng quan chất lượng dịch vụ bưu viễn thơng 2.S:2c555c: 94 5.2.2 Các yêu tô tạo thành chất lượng dịch vụ bưu viễn thơng 5.2.3 Hệ thống tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bu Ochi oe ee eeeteeeeee 5.2.4 Hé thong chi tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ v tên thông cào, 5.3 Quản lý chất lượng dịch vụ bưu viễn thơng -¿5-2ccc2cc222xexrc 5.3.1 Qn lý chất lượng dịch vụ bưu viễn thơng doanh nghiệp 5.3.2 Quản lý nhà nước chất lượng dịch vụ bưu viễn thơng 96 OF 103 106 106 113 NOL DUNG ON TAP CHUONG wooccceccccccscsseescsecscsusevensveeseteteesevseersavsnsvsisecevstsgtesevensetees 118 TÀI LIỆU THAM KHẢO CHƯƠNG c2 Hee 119 - — QLŒL - DVBCVT DANH MỤC HÌNH VẼ Hinh 1.1 Q trình sản xuất đại sscccrnrneeeerrxeee K21 nhe sec HH1 HH 91k Hinh 1.2 Các yếu tô cua chât lượng tơng hợp .-. 2c Hinh 1.3 Chu trình chất lượng .: T HH KHE HH nh gu L3 hệt Hinh 2.1 Biểu đỗ nhân -¿52s v2 EE211121222212EEEerre Hinh 2.2 Biểu đồ tiến trình -5- server ¬ bececeutesenseveverars 32 =>, Hinh Biểu đồ phân bồ tân số ¿2-52 2222 21221222122221.2 e2 Hinh 2.4 Biểu đồ Pareto - t1 S11 SH K S11 1111111111111 111 112151 vkh Hinh Mơ hình quản lý nhóm chất lượng doanh nghiệp Hinh 2.6 Sơ đồ q trình hoạt động nhóm chất lượng bec eteceetenneeenees 42 cece eeee cree teneeenreeentees beteeeeteteetnneeeenes 45 Hình Quản ly chite nang ngang eee eeeeeteees Hình Cac chure nang doanh nghi€p cece Hinh 3.1 Lich str hinh cac thông quản lý chất lượng 22 nh Hhheene Hinh 3.2 Chu trình E.W DEMTNG coteeeeeeteerneeeenees 65 02 22t Hinh 3.3 Cơ cầu tiêu chuẩn ISO 9000:1994 2200 - +> Hinh Cấu trúc tiêu chuẩn ISO 9000:2000 2e see ¬ Hình 3.5 Cơ cấu tiêu chuẩn FSO 9000:2008 Tung Hình 3.6 Cơ cầu tổ chức quản lý doanh nghiệp để thực TQM 5:22 2222211121 221222222 te Hình 3.7 Cơ sở hệ thơng TQM .- Hình 4.1 Quá trình đánh giá nội bỘ : sét ie Hình 4.2 Các giai đoạn đánh giá chât lượng che Hinh 5.1 Các yêu tơ tạo thành chất lượng địch vụ bưu viên thơng QLCL - DVBCVT tay Hình 5.2 Tiên trình áp dụng hệ thông quản lý chât lượng DANH MUC BANG Bang 2.1 Các cơng cụ kiểm sốt trình thống kê . -.-ccccsc- 25 c5: 2221 2221212212121 2121212111072 212211 rrree 26 Bang 2.2 Mẫu thu thập liệu Bang 2.3 Phân nhóm yêu cầu đổi với dịch vụ viễn thÔng ccceseere 29 Bang 2.4 Các hệ số Az Dạ, Dạ ác 222 22 2tr ghế 34 Bang 2.5 Thống kê sản lượng dịch vụ chuyển phát nhanh vi phạm chất lượng 38 nn c2 12 kg Hr He Bang 2.6 Sự khác biệt Kaizen đỔi -ccc 49 Bang 3.1 Sự khác ba tiêu chuẩn ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 66 Bang 3.2 Các bước xây dựng áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000:2008 7] tt 22222 79 Bang 3.3 Tiêu chí giải thưởng chất lượng quốc gia 5c-_ Bảng 3.4 Số lượng doanh nghiệp đoạt giải thưởng chất lượng Việt Nam 80 2222222221221 112112222 EcErcrk 83 Bang 4.1 Các loại hình đánh giá chất lượng ¿- QLCL - DVBCVT LOI NOI DAU Trong năm đầu kỷ 21, với việc chuyển đổi kinh tế nước ta vận hành theo chế thị trường, Việt Nam hội nhập đầy đủ toàn diện với kinh tế giới Chúng ta tham gia vào nhiều tổ chức kinh tế khu vực giới Trong môi trường hội nhập cạnh tr anh, việc nâng cao chất lượng sản phẩm nhằm nâng cao lực cạnh tranh yếu tố định, có ý nghĩa doanh nghiệp toàn kinh tế Một số sản phẩm nước ta có chất lượng cao hơn, ôn định hơn, có sức cạnh tranh hơn, chiếm lĩnh thị trường nước quốc tế, Tuy nhiên, chất lượng phần lớn sản phẩm, dịch vụ chưa đáp ứng nhu cầu thị trường, chưa có sức cạnh tranh cao so với sản phẩm loại giới Để có chuyển biến chất lượng sản phẩm, việc cần làm trước hết phải trang bị kiến thức cần thiết chất lượng quản lý chất lượng cho đội ngũ nhà quản lý, người lao động nhằm giáo dục nhận thức hình thành tâm lý hướng chất lượng tổ chức, doanh nghiệp “Quản lý chất lượng dịch vụ bưu viễn thơng” mơn học chương trình đào tạo cử nhân chuyên ngành Kinh tê bưu viên thơng Quản trị kinh doanh bưu viên thơng Trường Đại học Giao thơng Vận tải Giáo trình mơn học “Quan lý chất lượng dịch vụ bưu viễn thơng” trình bày kiến thức chất lượng quản lý chất lượng; phương pháp công cụ quản lý chất lượng; hệ thống quản lý chất lượng: hoạt động quản lý chất lượng địch vụ bưu viễn thơng Giáo trình biên soạn nhằm phục vụ cho VIỆC học tập, nghiên cứu sinh viên chuyên ngành Kinh tế bưu viễn thơng Quản trị kinh doanh bưu viễn thơng: tài liệu tham khảo cho người quan tâm đến lĩnh vực ` A Tham gia biên soạn giáo trình gơm có TS Trân Đức Thung — Chủ biên, việt chương l, 3, ThS Nguyễn Văn Khoa - việt chương 2, Š Chúng xin trân trọng cảm ơn bạn đông nghiệp, tác giả cơng trình mà chúng tơi tham khảo q trình biên soạn giáo trình Chúng tơi mong nhận oe ý kiến đóng góp quý báu độc giả, nhà khoa học, bạn sinh viên để giáo trình nảy ngày hồn thiện lân tái sau Tập thể tác giá QLCL - DVBCVT QLCL - DVBCVT Chuong CHAT LUONG VA QUAN LY CHAT LUONG 1.1 Vai trò chất lượng quản lý chất lượng 1.1.1 Vai trò chất lượng mơi trường cạnh tranh tồn cầu Xu hướng tồn cầu hóa kinh tế thập niên đầu ky 21 dang dat thách thức lớn kinh doanh khiến doanh nghiệp ngày nhận thức rõ đầy đủ tầm quan trọng chất lượng Dé đáp ứng tốt nhu cầu thị trường doanh nghiệp bước đưa chất lượng vào nội dung quản lý Ngày nay, hầu hết khách hàng, dù khách hàng tô chức hay khách hàng cá nhân mong muốn cung cấp sản phẩm có chất lượng đáp ứng nhu cầu họ Nếu năm tr ước đây, quốc gia hàng rào kỹ thuật để bảo hộ sản xuất nước cầu hóa mạnh mẽ, nguồn lực sản phẩm ngày cảng gia Một sản phẩm thiết kế quốc gia khác bán toàn giới dựa vào hàng rào thuế quan ngày bối cảnh toàn tự vượt biên giới quốc sản xuất quốc gia Tồn câu hóa có sơ đặc trưng sau: - Hinh thị trường tự cap khu vue va quéc té - Phat triên mạnh mẽ phương chât lượng cao, gia re tiện giao dịch vận chuyên với tôc độ nhanh - Hé thống thông tin đồng thời rộng khắp - Các nhả quản trị doanh nghiệp động - Có bão hòa nhiều thị trường chủ yếu - _ Khách hàng đòi hỏi chất lượng tống hợp Vi nhithe ly trén, chat lượng trở thành công cụ cạnh tranh _doanh nghiệp, chí quốc gia Các nhà sản xuất nhà phân phổi khách hang ngày có quyền lựa chọn sản phẩm có chất lượng cao với giá cá hợp lý từ nơi thể giới Cuộc cạnh tranh toàn cầu trở nên mạnh mẽ quy mô phạm vi ngày cảng lớn Sự phát triển khoa học công nghệ cho phép nhà sản xuất có khả đáp ứng ngày cao nhu cầu khách hàng nham tao loi thé canh tranh Đổi với nước phát triên Việt Nam nguồn lực tự nhiên không la chia khóa để đem lại phén vinh Nguồn thơng tin, trị thức, đội ngũ nhân viên có dầy đủ kỹ năng, có văn hóa, có tác phong công nghiệp nguồn lực thực đem lại sức cạnh tranh Như vậy, xu thé toan cầu hóa hầu hết doanh nghiệp cần phái thực quan tâm đến chất lượng, cần phải có nhận thức đắn vấn đề chất lượng QLCL - DVBCVT 1.1.2 Một số nhận thức không chất lượng Ở nước phát triển, chất lượng vừa hội đồng thời iu thách thức Là hội người tiêu dùng ngày quốc gia ngày cảng quan tâm tới chất lượng sản phẩm mà họ mua Hệ thống thơng tin lại mang tính chất tồn cầu nên doanh nghiệp có điều kiện tiếp thu kinh nghiệm Là thách thức lớn quốc gia có nên kinh tế phát triên bỏ lại khoảng rât xa chất lượng so với quôc gia phát triển Rút ngăn lấp đân khoảng cách việc làm khơng dễ dàng nược phát triên Mặt chưa thói quen người tiêu khác nhận thức người tiêu dùng chât lượng nước phát triên đầy đủ Việc dựa vào giá sản phẩm đề đánh giá chất lượng tâm lý mua hàng không đễ thay đồi Cơ sở luật pháp hoạt động Hội bảo vệ dùng chưa có đủ ảnh hướng mạnh mẽ đến người tiêu dùng Trở ngại lớn nhât đê nâng cao chất lượng sản phâm nước phát triên có Việt Nam việc nhà sản xuât nhận thức chưa đủ chí sai lâm chât lượng lợi ích chât lượng đem lại Thứ: nhất, chất lượng cao đòi hỏi phúi có phí sản xuất lớn Đây quan niệm sai lâm phô biên nhật Điêu quan trọng phải hiểu chat lượng tạo dựng thê nảo trình sản xuât đại Hình sơ q trình Nhu câu thi Thiệt kê [| san pham Sản xuất [| san pham Sản phâm [| đạt chất lượng | | 1.1 thê Khách hang a Thơng tin phan hồi Hình 1.1 Quá trình sản xuất đại Trước hết chất lượng hình thành giai đoạn thiết kế dựa kết điều tra, nghiên cứu nhu câu thị trường Sau đó, mau thiết kế trở thành sản phẩm thực thụ thơng qua q trình sản xt Việc đầu tư nguồn lực vào giai đoạn nghiên cứu , triên khai đem lại tiến đáng kê chất lượng sản phẩm Việc tiếp nhận vả xử lý đủ thơng tin phản hồi từ phía khách hàng hội lớn để doanh nghiệp cải tiễn nâng cao chất lượng Tương tự, việc cải tiễn trình sản xuất cho phép giảm đáng kế phí sản xuất Thực tế chứng minh chất lượng san pham ngày cao phí sản xuất ngày giảm Thứ hai, tập trung vào chất lượng làm giảm suất Quan điểm hệ thời ky mà doanh nghiệp coi kiểm tra chất lượng sản phẩm phương thức để kiểm soát chất lượng Ngày quan niệm nảy hồn tồn khơng cịn phù hợp Quản lý chất lượng phải theo phương châm làm từ đầu lấy phịng ngừa Nâng cao chất lượng suất không mâu thuẫn mà bồ sung cho 10 QLCL - DVBCVT n, z k¿„ =—*=x100 (khiếu nại/100 khách hàng) Hy Trong đó: kn - chi tiéu su khiéu nai khách hàng chất lượng dịch vụ Tn - tong số đơn khiếu nại khách hàng nụn - tổng số khách hàng Hồi âm khiếu nại khách hàng Hồi âm khiếu nại khách hàng văn doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thông báo cho khách hàng có đơn khiếu nại việc tiếp nhận khiếu nại xem xét giải - Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải có văn hổi âm cho 100% khách hàng khiêu nại thời hạn 48 kê từ thời điêm tiệp nhận khiêu nại Dịch vụ hỗ trợ khách hàng Dịch vụ hỗ trợ khách hàng dịch vụ giải đáp thắc mắc, hướng đẫn sử dụng, cung cấp thông tin liên quan thông báo cho khách hàng trụ sở, số điện thoại, fax dịch vụ hỗ trợ khách hàng: trợ giúp tra cứu báo hỏng dịch vụ viễn thông Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải trì dịch vụ hỗ trợ khách hàng nhân công 5.3 Quản lý chất lượng dịch vụ bưu viễn thơng 5.3.1 Quản lý chất lượng dịch vụ bưu viễn thơng doanh nghiệp 3.3.1.1 Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ bưu viễn thơng Chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thơng vấn dé sống cịn nghiệp bưu chính, viễn thơng Nó đảm bảo cho phát triển doanh nghiệp, khóa để giải vấn đề suất hiệu doanh nghiệp thông qua VIỆC lĩnh thị trường Chất lượng đồng thời đảm bảo cho doanh nghiệp bưu chính, viễn thắng lợi cạnh tranh để tồn phát triển xu hội nhập doanh chìa chiếm thơng Chất lượng đòi hỏi để tiết kiệm Chất lượng gây lãng phí cho sản xuât gây thiệt hại nhiêu mặt cho người sử dụng cho xã hội Quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thơng tập hợp phương pháp hoạt động nhằm thường xuyên đánh giá tình hình chất lượng có biện pháp kịp thời bảo dam nâng cao chất lượng dịch vụ bưu viễn thơng cho khách hàng Trong tình hình cần phải có quan điểm nhận thức quản lý chât lượng bưu chính, viên thông: - Chất lượng phải hướng tới khách hàng Coi khách hàng người cung cấp phận doanh nghiệp Trước doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thường coi người cung ứng khách hàng phận doanh nghiệp Theo quan điểm hướng khách hàng phải nhìn nhận khách hàng người cung ứng phận trình sản xuất Xây dựng mối quan hệ cộng tác lâu dài, hiểu biết lẫn 106 QLCL - DVBCVT doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách hàng, người cung cấp giúp cho doanh nghiệp năm bắt nhu cầu khách hàng để chủ động thoả mãn tốt nhu câu thường xuyên thay đổi họ đồng thời trì vị thị trường - Chất lượng phải quản lý trình Hãy yi dén qua trinh thay cho su kiém tra két qua Viéc dam bao chat lượng cần phải tiến hành tất cơng đoạn q trình tổ chức cung cấp dịch vụ từ khâu nghiên cứu, thiết chuẩn bị dịch vụ, cung cấp dịch vụ dịch vụ sau bán hàng Vì dịch vụ cung cấp mà chất lượng k' šng đảm bảo khơng thể sửa chữa có thê khắc phục tôn Chất lượng định trình thiết kế tổ chức cung cấp dịch vụ cần bảo đảm qui trình cơng nghệơ én định đáp ứng u cầu chất lượng cách có hiệu nhất, tiết kiệm - Công tác quản: lý chât lượng không cịn cơng cơng việc tồn doanh nghiệp Chất lượng phụ thuộc thần trách nhiệm, khả tổ chức điều hành lượng phụ thuộc vào tỉnh than hiệp tác va tinh thần tự chịu trách nhiệm thành viên việc nhà quản lý mà trước hết vào hiểu biết, tỉnh nhà quản lý cấp cao Chất thành viên doanh nghiệp - Chất lượng đòi hỏi cải tiến liên tục Chất lượng phải coi việc làm thường xuyên liên tục hoạt động doanh nghiệp tất phận Nhu câu khách hàng thường xuyên thay đổi, để trì vị thương trường doanh nghiệp phải thường xuyên cải tiền chất lượng để đáp ứng yêu câu khách hàng thắng cạnh tranh Điều buộc doanh nghiệp phải ln ln tự đánh giá so sánh kết qua hoạt động với doanh nghiệp khác Đối chiếu với đặc điểm dịch vụ bưu chính, viễn thơng q trình sản xuất mang tính cất dây chuyển, trình sản xuất gắn liền với trình tiêu thụ, thấy việc tuân thủ quan điểm quản lý chất lượng đòi hỏi tự thân trình sản xuất 5.3.1.2 Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ bưu viễn thơng Xây dựng hệ thông tiêu chất lượng xác định mục tiêu quan ly Các tiêu chất lượng đặc trưng định lượng cho chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thơng Các tiêu chất lượng chi tiêu riêng rẽ tiêu tổng hợp, có tiêu chung cho q trình sản xuất, có tiêu cho khâu q trình sản xuất, khâu cơng tác, thao tác Tập hợp tiêu chất lượng hợp thành hệ thống tiêu chất lượng Số lượng tiêu chất lượng, thứ bậc tiêu chất lượng phụ thuộc vào mục tiêu nghiên cứu, quản lý mức độ xác việc đánh giá Mục tiêu nghiên cứu, quản lý mục tiêu chung tiêu cụ thê biểu thông qua mặt chất lượng nào, vấn đề mặt chất lượng cần quan tâm từ góc độ quản lý hay từ địi hỏi người tiêu dùng Mục tiêu quản lý thê thông qua tầm quan trọng tiêu chất lượng hay trọng sô mặt chất lượng hệ thống tiêu chat lượng điểm thưởng điểm phạt cho mặt chất lượng Ví dụ sở cần nâng cao chất lượng tốc độ truyền đưa người ta cho trọng số tốc độ thông tin cao lên mở rộng thang điểm thưởng phạt vi phạm tiêu thời gian truyền đưa Đôi mục tiêu quan ly sé làm cho tiêu chất lượng giảm khả so sánh đơn vị QLCL - DVBCVT ~ 107 Lựa chon phương pháp điễu ra, tổ chức việc điều tra chất lượng Căn vào đặc điểm kinh tế kỹ thuật lĩnh vực bưu viễn thơng, can phải lựa chọn phương pháp điều tra thích hợp cách thức điều tra cho phù hợp Vấn đề điều tra chất lượng đề cập tiết phần sau Tổng hợp số liệu phân tích thực trạng tình hình chất lượng Trên sở số liệu thu thập trình điều tra thực trạng chất lượng Trong trình xử lý sơ liệu tổng hợp so sánh thiếu thơng tin phải tiễn hành điêu tra bổ xung thường dùng phương pháp so sánh: so sánh tình hình thực tê sánh khứ để tìm xu hướng vận động biến sánh tình hình chất lượng đơn vị nội ngành so sánh thủ cạnh tranh để xác định vị doanh nghiệp thị trường cần tổ chức phân tích tiêu chất lượng để” Phân tích trạng tiêu đề ra, so đồi chất lượng so chất lượng với đối Phân tích ngun nhân tình hình chất lượng biến đồi chất lượng Thực chất tìm quan hệ“giữa tình hình chất lượng nhân tố ảnh hưởng bên bên doanh nghiệp, sở tìm biện pháp nâng cao chât lượng Tổ chức thực biện pháp nâng cao chất lượng Các biện pháp nâng cao chất lượng đòi hỏi mặt tổ chức bảo đảm điều kiện vật chất Các biện pháp có thê tác động vào bên doanh nghiệp tác động bên doanh nghiệp Kiểm tra đánh giá tác động biện pháp đỗi với tình hình chất lượng đề điêu chỉnh cường độ thời hiệu biện pháp đó, rút kinh nghiệm cho chu ky quản lý 3.3.1.3 Các phương pháp điều tra chất lượng Đây khâu để thu thập thông tin chất lượng Số liệu tin cậy định tính đắn biện pháp quản lý Độ tin cậy sô liệu lại phụ thuộc vào phương pháp điều tra Có số phương pháp để điều tra chất lượng: - Phương pháp định kỳ báo cáo: Các báo cáo đơn vị sản xuất lập định kỳ gửi quan quản ly theo chu ky 10 ngay, thang, quy, hang nam Số lượng thông tin phụ thuộc vào mâu biểu báo cáo Các thông tin thường có tính tơng hợp, khơng tiết Các thơng tin thường mang tính chủ quan người làm báo cáo Ưu điểm phương pháp không tốn so với phương pháp khác, có thơng tin đặn liên tục “Trong tình hình chế lương thưởng theo suất chất lượng số liệu báo cáo thường không phan anh đầy đủ trung thực tình hình chat lượng Thường có tượng bao vây khuyết điểm làm cho quan quản lý khơng năm bắt thực chất tình hình chất lượng Cho nên kết hợp với phương pháp cân tăng cường biện pháp giáo dục tính tự giác thường xuyên kiểm tra khâu sau khâu trước kiểm tra cán quản lý kiểm tra đánh giá khách hang 108 QLCL - DVBCVT - Phương pháp điều tra toàn bộ: Việc điều tra chất lượng tiến hành tất bưu gửi, tất khâu trình sản xuất Ưu điểm bật phương pháp thơng tin đầy đủ xác, tồn diện Nhưng lại có nhược điểm phí tốn Đơi gây ánh hưởng đến sản xuất - Phương pháp điều tra chọn mẫu: Việc điều tra tiến hành số khâu với số lượng bưu gửi định gọi mẫu Phương pháp có ưu điểm tiết kiệm thời gian cơng sức phương pháp‹ điều tra tồn Độ xác số liệu phụ thuộc vào cách lấy mẫu kích thước mẫu - Phương pháp gửi thư thăm dò: Về phương pháp giống phương pháp điều tra chọn mẫu, song khác chỗ mẫu giả người điều tra tạo Nếu việc điều tra tiến hành bí mật khéo léo cho kết phương pháp chọn mẫu Phương pháp đánh giá chất lượng nhiều khâu nhiều cá nhân tham gia vào trình sản xuất Nhược điểm lớn phương pháp thiểu thông tin thư kiểm tra không quay không kết luận Đơi thiếu sót nghiêm trọng chất lượng lại năm số thư kiểm tra khơng quay - Phương pháp trưng cầu ý kiến khách hàng: Phương pháp có thê tiến hành theo hai cách: Một điều tra trực tiếp Hai thông qua hội nghị khách hàng Điều tra trực tiếp thông qua vấn thông qua phiếu điều tra Dù dùng hình thức cân cán điều tra có chun mơn kinh nghiệm việc đặt câu hỏi khả giao tiếp để tuyên truyền hướng dẫn, khích lệ, thuyết phục khách hàng trả lời câu hỏi Riêng việc sử dụng phiếu điều tra cán điều tra phải người có kinh nghiệm việc soạn thảo phiếu điều tra Đó khâu quan trọng dé đảm bảo chất lượng điều tra Muốn có chất lượng điều tra cao đơi phải tiến hành nhiều vịng TrÊn sở kết điều tra vòng trước lập phiếu điều tra vịng sau để có kết bổ xung cho vòng trước đạt kết mong muốn Khi trưng cầu ý kiến khách hàng thông qua hội nghị khách hàng địi hỏi người tơ chức hội nghị phải có số kỹ hiểu biết sau đây: + Phải am hiểu khách hàng, biết cách lựa chọn đai biểu khách hàng để tham gia hội nghị cho thành phan đại biểu phong phú, đai biểu có đủ trình độ hiểu biết nhiệt tình đóng góp ý kiến, có ý kiến khách quan trung thực, có thời gian để tham gia hội nghị + Phải có tài tổ chức: xây dựng chương trình nghị hội nghị khoa học nhẹ nhàng, hiệu quả; việc chuẩn bị nhân sự, chuẩn bị sở vật chất phục vụ cho hội nghị điều khiển hội nghị + Phải có tài ăn nói để khích lệ, gợi mở, động viên cổ vũ khách hang,tao khách hàng bâu khơng khí cởi mở tham gia đóng góp ý kiên QLCL - DVBCVT cho 109 Nhìn chung phương pháp trưng cầu ý kiến khách hàng phù hợp với tư tưởng chất lượng hướng khách hàng Chi phí cho điều tra công sức, thời gian tiền bạc nhỏ Địi hỏi người tơ chức phải có trình độ tổ chức, kinh nghiệm kiến thức chuyên môn nghiệp vụ điều tra cao, néu khơng chi phí tốn mà khơng đạt kết mong muốn Trong q trình điều tra chất lượng sử dụng kết hợp phương pháp với để có nguồn thơng tin phong phủ nhiên phải phù hợp với yêu cầu thời gian khả kinh phí cho phép 3.3.1.4 Các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu viễn thơng Có nhiều cách khác để phân loại biện pháp nâng cao chất lượng Theo phạm vi tác động biện pháp có thê phân ra: ‹ Các biện pháp tầm vĩ mô » Các biện pháp tầm vi mô Nếu theo phương thức tác động phân biện pháp nâng cao chất lượng thành: « Các biện pháp hành « Các biện pháp tổ chức » Các biện pháp kinh tế s Các biện pháp kỹ thuật » Các biện pháp tâm lý, giáo dục Nếu theo nội dung biện pháp nâng cao chất lượng bao gồm: - Đào tạo bồi dưỡng đội ngũ - Tăng cường kiểm tra kiểm soát chất lượng ° Áp dụng phương pháp quản lý chất lượng tiên tiễn ‹ Tổ chức lại mạng lưới - Tổ chức lại sản xuất °Dùng đòn bây kinh tế tiền lương tiền thưởng để khuyến khích chất lượng - Đổi hồn thiện thể lệ, qui trình khai thác hệ thống ân phẩm nghiệp vụ « Trang bị kỹ thuật cho sân xuất s Tăng cường quảng cáo tiếp thị, tuyên truyền hướng dẫn khách hàng s Phát động thi dua * Tăng cường kỷ luật lao động 110 QLCL - DVBCVT 3.3.1.5 Xây dựng áp dụng hệ thông quản lÿ chất lượng doanh nghiệp bưu viên thơng u câu lựa chọn hệ thông quản lý chất lượng Với xu hội nhập cạnh tranh tồn câu, vấn để chất lượng khơng nằm phạm vi doanh nghiệp, quốc gia mà toàn giới Các doanh nghiệp bưu chính, viễn thơng khơng thé nam ngoai xu thé chung Việc lựa chọn va ap dung hệ thống quản lý chất lượng có tính tồn cầu điều bắt buộc doanh nghiệp bưu chính, viễn thông Với nhiều hệ thống quản lý chất lượng cách vận dụng phổ biến tùy theo quy mô, tổ chức, đặc điểm hoạt động doanh nghiệp để lựa chọn xây dựng hệ thống quản lý chất lượng cho phù hợp Chăng hạn hệ thống TL 9000 thường áp dụng cho doanh nghiệp viễn thông, CMM cho đơn vị phần mém, 5S, Kaizen cho bé phan giao dich va tiếp xúc khách hàng ISO 9000:2008 khuyến nghị lựa chọn tối ưu tính tương thích chuẩn hóa tiêu chuẩn Các hệ thống quản lý chất lượng đa dang va duoc áp dụng linh hoạt tổ chức có đặc thù khác hướng tới hệ thống quản lý chất lượng toàn diện TỌM Khi lựa chọn, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng cho doanh nghiệp cần: đáp ứng yêu câu sau: - Tuần thủ nguyên tắc quản lý chất lượng - Đáp ứng yêu cầu hệ thông quản lý chất lượng - Phù hợp với đặc thù sản xuất kinh doanh bưu chính, viễn thơng khắc phục tồn quan ly chất lượng bưu viễn thông - Phù hợp với xu thê hội nhập cạnh tranh Phương pháp luận lụa chọn hệ thống quản lý chất lượng cho doanh nghiệp bưu viễn thơng - Nghiên cứu, tìm hiểu hệ thống quản lý chất lượng tiên tiễn để năm yêu cầu, quy trình điều kiện áp dụng - Đánh giá khả áp dụng thông qua việc phân tích đối chiếu yếu tơ chủ quan khách quan, thuận lợi, khó khăn áp dụng Từ có định lựa chọn hệ thống quản lý chất lượng nào, phạm vi áp dụng, tổ chức tư - Triển khai xây dựng áp dụng hệ thông quản lý chất lượng vào doanh nghiệp QLCL - DVBCVT Hl Hướng tiếp cận với doanh nghiệp bưu viễn thơng a Hướng 1: Triển khai cấp doanh nghiệp: > Lựa chọn hệ thống quản lý chất lượng phù hợp > Hình thành câu tơ chức quản lý chât lượng cap doanh nghiệp với nội dung: - Quản lý chất lượng mạng - Quan lý chất lượng thông tin - Quản lý chất lượng phục vụ > Hướng dẫn đơn vị trực thuộc: - Đăng ký chất lượng mạng, dịch vụ - Thực nghiêm túc chế độ báo cáo chất lượng mạng, dịch vụ - Kiểm tra đánh giá chất lượng mạng, dịch vụ > Thực đầy đủ nội dung giai đoạn áp dụng hệ thống quản lý chât lượng b Hướng 2: Triển khai cdc don vị trực thuộc doanh nghiệp > Mục tiêu cần đạt đơn vị trực thuộc - Chuẩn hóa hoạt động sản xuất kinh doanh đơn vị - Kiểm soát chặt chẽ chất lượng mạng, dịch vụ - Đạt chứng chất lượng cho lĩnh vực > Các lĩnh vực áp dụng hệ thống quản lý chất lượng Tiệp nhận, tính cước, chăm sóc khách hàng, ứng cứu thông tin xử lý cô thuê bao, khai thác aL ủ “4 Trình tự trién khai dp dung thong quaii ly chat hrong doanh nghiép bưu viễn thơng - Xác định mục đích việc triển khai áp dụng hệ thông quản lý chất lượng chuẩn hóa hoạt động sản xuất kinh doanh đơn vị, kiểm soát chất lượng dịch vụ nâng cao ý thức trách nhiệm thành viên, đáp ứng yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng hay đạt chứng chứng nhận với lĩnh vực triển khai áp dụng - Xác định đối tượng phạm vi triển khai - Phân chia công tác triển khai thực thành giai đoạn khác nhau: chuẩn điều kiện người, sở vật chất, thành lập nhóm chun trách bị cơng tác phận quản lý chất lượng, giai đoạn vận hành thực thi hoạt động cụ thê, chọn tư vấn chọn tô chức đánh giá 112 QLCL - DVBCVT | ⁄ * TQM *GTCLVN * Đạt chứng ISO 9000 * Xây dung va ap dung KSCL AY * Huấn luyện quản lý, PDCA * Áp dụng số công cụ quản lý chất lượng Bồi dưỡng nhận thức chất lượng Hình 5.2 Tiến trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng Quá trình triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng doanh nghiệp bưu chính, viễn thơng vận dụng theo sơ đồ Doanh nghiệp bưu-chính, viễn thơng xây dựng chương trình triển khai phù hợp với đặc điểm trình độ quản lý đơn vị Mơ hình ISO 9000:2008 - GTCLVN ~TQM chuỗi hoạt động liên hồn khó tách rời, chí đan xen Mục tiêu hướng đến việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng áp dụng phương châm cải tiến khơng ngừng, lấy phịng ngừa làm Việc phân chia sơ đô hệ thống chất lượng mang ý nghĩa tương đối có giá trị giai đoạn 5.3.2 Quản lý nhà nước chất lượng dịch vụ bưu viễn thơng 5.3.2.1 Cơ quan quản lý nhà nước chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thơng Cục Quản lý chất lượng Cơng nghệ thông tin truyền thông trực thuộc Bộ Thông tin Truyền thông quan quản lý nhà nước chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thơng phạm vi nước Các Sở Thông tin Truyền thông quản lý nhà nước chất lượng dịch vụ bưu chính, viên thơng địa bàn quản lý theo chức năng, nhiệm vụ nội dung giao 5.3.2.2 Cơ sở quấn lý nhà nước chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thơng Các văn quy phạm pháp luật Bộ Thông tin va Truyén thông quan Nhà nước có thâm quyên QLCL - DVBCVT 115 Các tiêu chuẩn Bộ Thông tin Truyền thông ban hành công bổ bắt _ buộc áp dụng Các tiêu chuẩn doanh nghiệp tự nguyện áp dụng đê cơng bố chất lượng dịch vụ bưu chính, viên thơng 3.3.2.3 Nội dung quản lý nhà nước chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thơng Cơng bố chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thơng Doanh nghiệp bưu chính; doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ chuyển phát, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ chuyền phát nhanh; doanh nghiệp viên thông Bộ Thông tin Truyền thông cập giây phép cung cấp dịch vụ; doanh nghiệp viễn thông Bộ Thông tin Truyền thông cấp giấy phép thiết lập mạng cung cấp dịch vụ (sau gọi chung doanh nghiệp cấp phép) có trách nhiệm: * Công bố chất lượng theo tiêu chuẩn bắt buộc áp dụng dịch thông thuộc “Danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng”, dịch cơng ích Mức chất lượng cơng bố không trái với mức quy định chuẩn bắt buộc áp dụng Tự công bố chất lượng theo tiêu chuẩn tự nguyện áp dụng bưu chính, viễn thơng khác với dịch vụ bưu chính, viễn thông quy định điều vụ viễn vụ bưu cúa tiêu dịch vụ khoản ] Báo cáo chất lượng dịch vụ bưu ` viễn thơng a Bao cao dinh ky: Cục Quản lý chất lượng Công nghệ thông tin truyền thông ban hành mẫu báo cáo định kỳ chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thơng Doanh nghiệp cấp phép có trách nhiệm báo cáo chất lượng dịch vụ định kỳ, dịch vụ viễn thông thuộc “Danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng”, dịch vụ bưu cơng ích Cục Quản lý chất lượng Cơng nghệ thông tin truyền thông theo mẫu ban hành Đối với dịch vụ viễn thông thuộc “Danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng”: thời hạn hai mươi (20) ngày hàng quý, doanh nghiệp cập phép có trách nhiệm báo cáo thực tế chất lượng dịch vụ viên thông cung cấp q trước Báo cáo phải bao gồm tất số liệu thực tế chất lượng dịch vụ viên thông địa bàn tính, thành phố trực thuộc Trung ương mà doanh nghiệp câp phép cung cấp dịch vụ Đối với dịch vụ bưu cơng ích: trước ngày 10 tháng hàng năm, doanh nghiệp bưu có trách nhiệm báo cáo thực tế chất lượng dịch vụ bưu cơng ích cung cấp năm trước b Báo cáo đột xuất: * Doanh nghiệp cấp phép có trách nhiệm báo cáo Cục Quản lý Công nghệ thông tin truyền thông thực tế chất lượng dịch vụ bưu thơng cung cấp có yêu cầu “ Doanh nghiệp thuộc doanh nghiệp cấp phép, đại lý địa Thông tin Truyền thơng quản lý có trách nhiệm báo cáo Sở Thông tin thông thực tế chất lượng dịch vụ cung cấp có u cầu 114 chất lượng viễn bàn Sở Truyền QLCL - DVBCVT ' Y Khi co cỗ làm cho việc sử dụng dịch vụ địa bàn hay nhiều tỉnh, thành phố hướng liên tỉnh, liên mạng, quốc tế không thực khoảng thời gian từ hai (02) trở lên thời hạn ba (03) ngày làm việc kế từ ngày xảy cơ, doanh nghiệp cap phép có trách nhiệm báo cáo văn nguyên nhân, mức độ ảnh hưởng việc khắc phục cố gửi Cục Quản lý chất lượng Công nghệ thông tin truyền thông Sở Thông tin Truyền thông quản lý địa bàn Xảy cô Các doanh nghiệp, đại lý có trách nhiệm lưu trữ số liệu, tài liệu sử dụng để lập báo cáo chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thơng hai (02) nam ké tir ngày báo cáo; chịu trách nhiệm tính xác, kịp thời nội dung tài liệu sơ liệu báo cáo; giải trình cung cấp cho quan có thầm quyên có yêu cầu Kiêm tra chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thông c Việc kiêm Ira quan quản lý nhà nước Kiểm tra theo kế hoạch: - Hàng năm, Cục Quản lý chất lượng Công nghệ thông tin truyền thông ban hành kế hoạch kiểm tra chất lượng đỗi với dịch vụ viễn thông thuộc “Danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng”, dịch vụ bưu cơng ích phối hợp với Sở Thông tin Truyền thông tiền hành kiểm tra theo kế hoạch ban hành - Nội dung kiểm tra bao uồm: kiểm tra việc chấp hành quy định quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thông; đo kiểm, đánh giá tất tiêu chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn băt buộcá áp dụng _ Trước tiến hành kiêm tra, Cục Quản lý chất lượng Công nghệ thông tin truyền thơng ban hành định nội dung, lịch trình kiêm tra va gửi đên doanh nghiệp trước ngày tiên hành kiêm tra nhật bảy (07) ngày làm việc v“ Kiểm tra đột xuất: - Trong trường hợp cần thiết, Bộ Thông tin Truyền thông chất lượng Công nghệ thông tin truyền thông định việc tiên xuất chất lượng dịch vụ bưu chính, viên thơng doanh nghiệp; Truyền thông định việc tiến hành kiểm tra đột xuất thuộc doanh nghiệp cấp phép, đại lý cung cấp dịch vụ bưu địa bàn quản lý Cục Quản lý hành kiểm tra đột Sở Thông tin doanh nghiệp viễn thơng - Nội dung kiểm tra đột xuất Bộ Thông tin Truyền thông Cục Quản lý chất lượng Công nghệ thông tin truyền thông bao gôm: kiêm tra việc thực quy định quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thông; đo kiểm, đánh giá tiêu chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cấp phép công bố - Nội dung kiểm tra đột xuất Sở Thông tin Truyền thông bao gồm: kiểm tra việc thực quy định quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thơng; đánh giá tiêu chất lượng phục vụ dịch vụ mà doanh nghiệp cấp phép công bố theo tiêu chuẩn bắt buộc áp dụng, tiêu chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cấp phép tự công bố theo tiêu chuẩn tự nguyện áp dụng Trong trường hợp Sở Thông tin Truyền thông thấy việc kiểm tra đột xuất cần phải thực đo kiểm Sở có văn đề nghị Cục Quản lý chất lượng Công nghệ thông tin truyền thông định việc tiền hành kiểm tra đột xuất QLCL - DVBCVT 115 v Việc đo kiểm phục vụ công tác kiểm tra chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thơng đơn vị đo kiểm thuộc danh sách đơn vị đo kiểm lĩnh vực chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thơng Bộ Thông tin Truyền thông công bố thực theo yêu cầu Cục Quản lý chất lượng Công nghệ thông tin truyền thông v Việc kiểm tra phải lập thành biên Nếu phát có vi phạm quy định, tiêu chuân chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thơng đồn kiểm tra báo cáo người định thành lập đoàn kiểm tra để xem xét, xử lý theo quy định pháp luật v Trách nhiệm đoanh nghiệp kiêm tra: - Người đứng đầu doanh nghiệp kiểm tra người uỷ quyền theo quy định pháp luật phải làm việc với đoàn kiêm tra suốt trình kiểm tra tạo điều kiện thuận lợi cho công tác kiểm tra.- Chuẩn bị đầy đủ nội dung, tài liệu, số liệu phương tiện cần thiết cho việc đo kiểm, kiểm tra; chịu trách nhiệm tính xác số liệu, tài liệu; giải trình cung cấp số liệu, tài liệu theo yêu cầu đồn kiểm tra - Cung cấp miễn phí, miễn cước phần dịch vụ bưu chính, viễn thơng phục vụ công tác đo kiểm, kiểm tra chất lượng - Thực biện pháp khắc phục tồn chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thơng theo yêu cầu đoàn kiểm tra - Tra chi phi đo kiểm theo quy định quan quản lý nhà nước có thầm quyền _ w Đơn vị thực việc đo kiểm chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thơng dé phục vụ cơng tác kiểm tra phải chịu trách nhiệm trước pháp luật kết đo kiểm; lưu trữ sô liệu đo kiểm hai (02) năm kể từ ngày lập báo cáo kết đo kiểm giải trình, cung cấp cho quan có thầm quyền có yêu cầu d Việc kiểm tra doanh nghiệp v4 Trong thời hạn sáu mươi (60) ngày kể từ ngày quy định có hiệu lực áp dụng, doanh nghiệp cấp phép phải ban hành quy chế tự kiểm tra việc tuân thủ quy định văn việc đo kiểm, đánh giá thực tế chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thơng theo tiêu chuẩn công bố; gửi quy chế Cục Quản lý chất lượng Công nghệ thông tin truyền thông v Hàng quý, doanh nghiệp câp phép phải tổ chức tự kiểm tra việc tuân thủ quy định vê quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thơng; đo kiểm, đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính, viên thông theo địa bàn tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương có cung cấp dịch vụ Kết kiểm tra, đo kiểm, đánh giá phải lập thành văn theo mâu Cục Quản lý chất lượng Công nghệ thông tin truyền thông ban hành Doanh nghiệp cấp phép phải lưu trữ văn kết kiểm tra, đo kiểm, đánh giá, sô liệu xây dựng kết kiểm tra, số liệu đo kiểm, đánh giá hai (02) năm kê từ ngày lập kết kiểm tra, đo kiểm, đánh giá báo cáo quan có thâm quyền có yêu câu Giám sát chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thơng a Việc giám sát quan quản lý nhà nước Vv BO Thong tin va Truyén théng quyét dinh cac dich vu buu chinh, vién thông phải giám sát chất lượng “Danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng”, dịch vụ bưu cơng ích theo thời kỳ phù hợp với sách, yêu cầu quản lý thực tế phát triển dịch vụ bưu chính, viễn thơng 116 QLCL - DVBCVT v Cac phuong thitc gidm sat chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thơng bao gồm: - Giám sát thiết bị đo chuyên dụng: áp dụng tiêu chất lượng kỹ thuật dịch vu : - Giám sát phương thức khác: áp dụng tiêu chất lượng phục vụ dịch vụ Cục Quản lý chất lượng Công nghệ thông tin truyền thông tổ chức thực việc giám sát theo phương thức quy định khoản điều 25 văn địa bàn cung cấp dịch vụ phạm nước Các Sở Thông tin Truyền thông tô chức thực việc giám sát theo phương thức quy định khoản điều 25 văn địa bàn quản lý Trong thời hạn năm (05) ngày làm việc kể từ cỏ kết giám sát chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thơng, Sở Thơng tin Truyền thơng có trách nhiệm gửi báo cáo kết giám sát Cục Quản lý chất lượng Công nghệ thông tin truyền thông Việc giám sát tiêu chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thơng phải tn thủ phương pháp xác định nêu tiêu chuẩn bắt buộc áp dụng Đơn vị thực việc giám sát chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thơng phải chịu trách nhiệm trước pháp luật kết giám sát; lưu trữ số liệu giám sát hai (02) năm kể từ ngày lập báo cáo kết giám sát báo cáo quan có thầm quyên có yêu cầu Trường hợp phát có tiêu chất lượng dịch vụ không phù hợp mức chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cơng bồ đơn vị giám sát kiến nghị với quan có thâm quyền để xử lý theo quy định pháp luật ⁄ Chi phí để thực việc giám sát chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thơng áp dụng theo quy định quan quản lý nhà nước có thâm quyên b Việc giám sát doanh nghiệp w Trong định cấp phép gửi quy chế thời dịch phải Cục hạn sáu mươi (60) ) ngày kể từ ngày Bộ Thông tin Truyền thơng vụ bưu chính, viễn thơng phải giám sát chất lượng, doanh nghiệp ban hành quy chế tự giám sát chất lượng dịch vụ Quản lý chất lượng Công nghệ thông tin va truyền thông ⁄ Các doanh nghiệp cấp phép phải tổ chức tự giám sát thường xuyên theo địa bàn tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương dịch vụ bưu chính, viễn (hơng mà Bộ Thơng tin Truyền thông định phải giám sát chất lượng Việc giám sát tiêu chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thơng phải tn thủ phương pháp xác định nêu tiêu chuẩn bắt buộc áp dụng Kết giám sát phải lập thành văn theo mẫu Cục Quản lý chất lượng Công nghệ thông tin truyền thông ban hành , Y Trong truong hop can thiết, doanh nghiệp phai giám sát đột xuất tiêu chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thông theo yêu câu Bộ Thông tin Truyền thông Cục Quản lý chất lượng Công nghệ thông tin truyền thông Doanh nghiệp phải lưu trữ văn kết giám sát, số liệu giám sat it nhat la hai (02) năm kể từ ngày lập kết giám sát báo cáo quan có thâm quyền có yêu câu QLCL - DVBCVT 117 Công khai thông tin chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thơng Hàng q, Cục Quản lý chất lượng Công nghệ thông tin truyền thông thực việc công khai thông tin chất lượng dịch vụ bưu viễn thơng trang tin điện tử (website) Bộ Thông tin Truyền thông v Các thông tin cơng khai bao gồm: - Tình hình thực cơng bố chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thông tiêu chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thơng mà doanh nghiệp cấp phép cơng bố - Tình hình chấp hành chế độ báo cáo tiêu chất lượng mà doanh nghiệp cấp phép báo cáo - Kết kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thơng quan quản lý nhà nước ó Thanh tra, xử lý vi phạm giải khiếu nại, tố cáo chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thông v Thanh tra chuyên ngành Công nghệ thông tin truyền thông thực tra, xử lý vi phạm giải khiếu nại, tổ cáo chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thơng theo quy định pháp luật v4 Các doanh nghiệp, đại lý tra có trách nhiệm cung cấp kịp thời, đầy đủ, xác hồ sơ, tài liệu, thơng tin liên quan đến nội dung tra chịu trách nhiệm trước pháp luật tính Mọi khiếu nại, tổ cáo vụ bưu chính, viễn thơng dịch vụ bưu chính, viên thơng tơ cáo xác hồ sơ, tài liệu thông tin cung cấp tổ chức, cá nhân tham gia cung cấp, sử dụng dịch Việt Nam liên quan đến quản lý nhà nước chất lượng thực theo quy định pháp luật khiếu nại, NOI DUNG ON TAP CHUONG Khái niệm, phân cấp dịch vụ? INDY SY Khái niệm, đặc điểm dịch vụ bưu viễn thơng? Dé nang cao chat luong dich vu bưu viên thơng cân giải quyet nội dung liên quan tới đặc diém dich vụ bưu viên thơng? Khái niệm, đặc điểm chất lượng dịch vụ bưu viễn thơng? Phân tích yếu tố tạo thành chất lượng dịch vụ bưu viễn thơng? Trình bày hệ thống tiêu chất lượng dịch vụ bưu chính? Trình bày hệ thống tiêu chất lượng dịch vụ viễn thông? Khái niệm quan ly chat lượng dịch vụ bưu viễn thơng? Phân tích quan điêm nhận thức quản lý chât lượng bưu viên thơng? Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ bưu viễn thông? Các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu viễn thơng? 10 Xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng doanh nghiệp bưu viên thơng? 11 Cơng tác quản lý nhà nước chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thong: quản lý, sở quản lý, nội dung quan ly? 118 co quan QLCL - DVBCVT TÀI LIỆU THAM KHẢO CHƯƠNG Bộ Bưu chính, Viễn thơng (2006), Quyết định số 33 ban hành Quy định quản lý chất lượng dịch vụ Bưu chính, Viễn thơng Bộ Thơng tin Truyền thông (2008), Qwy chuẩn kỹ thuật quốc gia dịch vụ bưu cơng ích Bộ Thơng tin Truyền thông (2011), Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia chất lượng dịch vụ truy nhập Internet ADSL Bộ Thông tin Truyền thông (2011), Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia chất lượng dịch vụ điện thoại mạng viễn thông cô định mặt đất Bộ Thông tin Truyền thông (2011), Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia chất lượng dịch vụ điện thoại mạng vién thông động mặt đái Bộ Thông tin Truyền thông (2008), Quyết định số 27 ban hành Danh mục dịch vu vien thong bắt buộc quan ly chất lượng Bộ Thông tin Truyền thông (2011) Thông tư số 15 Quy định quản lý chất hượng dịch vụ bưu Chính phủ (2011), Nghị định số 47 Quy định tiết hành số nội dụng Luật bưu [9] Chính phủ (2011), Mghị định số 25 Quy định tiết hướng dẫn hành số điều Luật Viên thông Tạ Thị Kiều An (2004), Quản lý chất lượng tô chức, Nxb Thống kê, Hà Nội D Quốc hội (2009), Luật Viễn thông Quốc hội (2010), Luật Bưu & ~ & Luu Van Nghiém (2001), Marketing kinh doanh địch vụ, Nxb Thống kê, Hà Nội D Nguyễn Kim Định (2010) Quản tri chất lượng Nxb Tài chính, Hà Nội Trần Đức Thung (2002), Giáo trình Quản lý chát lượng sản phẩm bưu viễn thông, Nxb Trường Đại học Giao thông vận tải, Hà Nội [16] Websites: WWW.MIC.gOV.VN; www.vnpt.com.vn; www.ictnews.vn; www.tapchibcvt.gov.vn; http://www.vsqi.gov.vn/; www.tcvn.gov.vn/ QLCL - DVBCVT 119 Chiu trách nhiệm xuất LÊ TƯ GIANG Biên tập NGUYÊN TRUNG KIÊN Chế sửa XƯỞNG IN TRƯỜNG ĐẠI HỌC GTVT NHÀ XUẤT BẢN GIAO THÔNG VẬN TẢI 80B Trần Hưng Đạo — Ha Noi ĐT: 04 39423345 — Fax: 04 38224784 Website: www.nxbgtvt.vn In 520 cuấn, khổ 19 x 27em Xưởng in Trường Đại học GTVT In xong nộp lưu chiểu quý năm 2012 Xác nhận ĐKKHXB: 181-2012/CXB/102- 158/GTVT Quyết định xuất số 74/QĐÐ - GTVT ngày 18/06/2012 120 QLCL - DVBCVT